住宅物业管理投标书

1、目录前 言第一部分 投标人资格证明及企业差不多情况2 投标人资格证明文件2 授权托付书声明3 投 标 函4第二部分 物业成本测算及财务分析第一章 唱标单5第二章 前期物业治理成本测算6第三章 有偿服务收费标准11第四章 收支测算12第五章 财务分析13第三部分 公司资信文件营业执照和资质证书复印件18企业简介20治理业绩21获得荣誉22拟派项目经理和要紧技术人员25 第四部分 物业治理的整体设想与策划第一章 项目的调研与分析32第二章 服务目标34第三章 治理目标38第四章 治理模式及思路39第五章 拟采取的五项服务措施42第五部分 治理机构及治理制度小区治理组织架构45第二章 组织运行46第

2、三章 项目服务机构运作方法48第四章 治理制度53第五各岗位职责范围56第六部分 人员的配备、培训和治理第一章 人员的配备63第二章 治理人员的培训66第三章 治理人员的治理72第七部分 治理目标及承诺第一章 前期时期目标及承诺75第二章 合同时期目标及承诺75第三章 总体目标及承诺75第四章 分类目标及承诺75第八部分 创优规划及实施方案第一章 创优规划77第二章 创优实施方案79第一节 市政、房屋、物业共用部位、共用设施设备治理方案79第二节 物业治理区域内环境卫生治理方案84第三章 绿化养护的维护方案88第四章 消杀治理方案92第五章 公共秩序维护方案94第六章 消防治理方案96第七章

3、车辆及交通治理97第八章 档案的建立与治理99第九章 商铺的治理100第十章 客户投诉与报修处理101第九部分 社区文化建设第一章 社区文化建设的意义103第二章 社区文化建设的目标及思路104第三章 社区文化实施流程及规划108第四章、社区文化实施规划109第五章 社区便民服务及特约服务112第十部分 前期物业治理服务方案前期介入治理实施方案116项目入住治理120入住的宣传工作124装修治理124第五章 安全防范及环境卫生治理128第六章 协助筹建业主委员会133第十一部分 物业维修养护打算和措施第一章 园林建筑附属设施维护措施136第二章 物业共用部位、共用设施设备及业主自用部位的维修打

4、算136第三章、维修治理制度138第四章 公建配套设施、设备及各类管线的治理措施143第十二部分 创新措施第一章 智能设计标准、设计原则及设计依据152第二章 智能小区系统功能152第十三部分 突发事件处理164物质装备打算179结束语183前 言*是由*房地产开发有限公司开发的商住高档小区，为实现物业的顺利接管，建立与房地产档次相适应的物业治理体系，为客户提供优质的物业治理服务，进一步提升小区品质与特色，最终物业得到保值、增值，我公司制定了本物业投标书，参与此次投标活动。我们将以“创知名品牌，树行业典范”的企业经营理念，在结合国家政策、法规和客户实际需要的前提下，凭借在物业治理服务过程中积存

5、的丰富经验以及一流的治理人才，为宽敞客户制造一个安全、舒适、优美、和谐的生活环境。第一部分 投标人资格证明及企业差不多情况第一章 投标人资格证明文件一、法定代表人身份证明书单位名称： 单位性质： 地 址： 成立时刻： 年 月 日经营期限： 姓名： 性不： 年龄： 职务： 系*物业治理有限公司的法定代表人。特此证明。投标人（公章）：*物业治理有限公司 日期： 年 月 日二、授权托付书声明本授权书声明：我 系*物业治理有限公司的法定代表人，特此授权托付我公司 同志代表本公司参*项目的投标活动。本授权托付书从投标时起至托付合同生效时止，该同志代表我公司全权处理本次投标活动中与贵方的联系，代理人签字的

6、一切文件，我公司均认可。代理人无权转托付权，特此托付。代理人（签章）： 性不： 年龄： 职务： 身份证号： 投标单位（公章）： 法定代表人（签章）： 授权托付日期： 年 月 日三、投 标 函致： *房地产开发有限公司1、依照已收到贵方*项目的招标文件，遵照中华人民共和国招标投标法等有关规定，我方经考察现场和研究*项目招标文件的投标须知、合同条款、图纸和其他有关文件后，我方愿以 住宅* 元/月、商业*元/月的投标报价并按招标文件的条件要求承包本项目的物业治理。2、我方已详细审核全部招标文件内容，包括答疑、修改文件及有关附件。 3、我方承认投标函附录是我公司投标函的组成部分。4、一旦我方中标，我方

7、保证按合同协议书中规定的服务范围、服务内容和质量标准及时刻等提供物业治理服务。5、我公司保证治理达到 标准。6、我方同意所递交的投标文件在招标文件中规定的投标有效期限内有效，在此期间内我方投标有可能中标，我方将受此约束。7、除非另外达成协议并生效，贵方的中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同文件的组成部分。投 标 人（公章）： 单位地址： 法定代表人（签章）： 电 话： 日 期： 年 月 日第二部分 物业成本测算及财务分析第一章 唱标单1、开标一览表投标单位： 投标总报价： 序号一物业治理费名称住宅商业建筑面积（M2）单价（元/月/M2） 小计（元/月）建筑面积（M2）单价（元/月/M

8、2） 小计（元/月）二停车服务费地上地下小计（元/月） 元/月/位 元/月/位三总报价 元/年特约服务费： 承诺：达到省级物业治理优秀住宅小区标准备注：投标单位(盖章) 法定代表人(盖章)日期: 年 月 日第二章 物业治理费用测算汇总表物业治理费用测算汇总表序号项目名称测算方法总 价备注一人工费见附表1二物业共用部位、共用设备设日常运行、维护费见附表2三清洁卫生费见附表2四绿化养护费见附表2五公共秩序维护费六办公费七企业固定资产折旧见附表3八不可预见费总额1%九企业治理费十税收合计附表1治理、服务人职员资部 门岗 位人数治理中心经理助理 客户服务 中心主管客户服务财务部主管员工程技术部主管维修

9、员安管部主管安管员环境部主管绿化工保洁员合 计项目测算依据月支出年支出治理人员五险治理人员服装合计附表2 公共设施设备维护明细序号项目测算依据月（元）年（元）1排污测算每年清理两次综合测算2消防测算3电梯测算4排水测算5给水测算6供电测算7监控测算监控室设备维护8道路维护9车辆出入系统综合测算10房屋共有部位维护综合测算合计447060清 洁 卫 生 费序号项目测算依据月（元）年（元）1消杀费2工具费3保险费4材料费5服装费合计绿 化 养 护 费序号项目测算依据月（元）年（元）1工具费2农药3节日装点合计公 共 次 序 维 护 费序号项目测算依据月（元）年（元）1保险费2装 备3服装合计办 公

10、 费 用序号项目测算依据月（元）年（元）1通讯费2办公水电暖费3办公耗材合计附表3固定资产折旧 物业服务有限公司有偿服务项目及收费标准序号内容人工机械费 材料费（元）合计收费备注1水管接头漏水10元/个 （4）按市价或业主自备据实不包括暗管2更换一般水龙头5元/个按市价或业主自备据实3更换冷热组合水龙头15元/个按市价或业主自备据实4更换日光管5元/支按市价或业主自备据实不包括更换镇流器5更换镇流器15元/个按市价或业主自备据实6更换一般灯泡5元/个按市价或业主自备据实不包括灯头7检修马桶漏水10元/次按市价或业主自备据实指水箱部分漏水8更换墙边开关、插座10元/个按市价或业主自备据实不包括更

11、换底合9检修插座、照明无电15元/回路按市价或业主自备据实10疏通下水道50元/次按市价或业主自备据实不通不收费11暗线故障检修100元/次按市价或业主自备据实可依照实际情况面议12安装排气扇20元/个按市价或业主自备据实不包括开洞13安装一般灯泡光管20/位按市价或业主自备据实14安装吊灯或其他灯具50元/位按市价或业主自备据实不包灯具的组装15安装开关插座20元/位按市价或业主自备据实明装16安装供电线路（明敷）10元/米按市价或业主自备据实限难燃线槽安装17安装抽油烟机50元/次业主自备据实不包括开洞18小修门窗10元/次按市价或业主自备据实19更换球形门锁15/次按市价或业主自备据实2

12、0更换防盗门锁30元/次业主自备据实21检修漏电50-100/次据实22更换漏电开关空气开关30元/次按市价或业主自备据实限同型号23清洗水龙头滤网5元/个据实24更换铝合金窗轮50元/扇按市价或业主自备据实25更换信箱锁10元/次包括材料10元/次26业主托付的其他维修项目面议面议据实第四章收支测算1、前期物业治理收入测算表序号收费项目收费标准收费指标月收入年收入备注1住宅物业费元/12商业物业费元/3地下车位元/月个4地上车位元/月个 合计2、收支状况序号类不月度年度备注1总收入2总支出盈亏3、3年财务分析类不年限测算依据金额备注收入第一年*100%年总收入收缴率支出*98%年总支出节支后

13、比例盈亏收入第二年*98%年总收入收缴率支出*95%年总支出节支后比例盈亏收入第三年*97%年总收入收缴率支出*92%年总支出节支后比例盈亏三年盈亏第五章、收支分析 先看看物业企业的收入来源，大致归纳就包含四个方面的收入：一是公共性服务费用的收入，确实是通常所讲的物业治理费；二是公众代办性服务费的收入；三是特约服务费的收入；四是物业企业的综合经营的收入。就上述的四种收入，通过多年的实际操作经验和市场调查、研究、分析，能够看出，第一种的物业治理费差不多是在政府物价部门操纵的范围之内，为业主或者业主大会同意的价位，收费遵循的原则是公开、合理且与服务水平相适应。当一个物业治理区域的治理费用确定后，物

14、业服务费差不多成了一个固定值，不可能随意变动或者增加。第二种的公众代办服务费，就目前的市场环境来看，水、电及其他代办项目差不多上操纵在国家能源相关部门，物业治理企业得不到任何的手续费，只能是物业治理企业免费为住户和业主提供服务。第三、第四种服务费的收取靠的是物业治理企业有能力去充分发掘、开拓市场，假如忽视或者没有能力作到，则企业就全然没有进展的前途和空间。再看看物业治理企业的支出情况：一是物业治理的成本包含有服务人员的工资、社会保险；物业治理区域公用部位、公用设施设备的日常维护费；清洁费用；绿化养护费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧等等，我们在核算营业成本的时候包含了直接的人工费、材料费

15、；二是核算开展物业治理过程中发生的治理费用；三是核算财务费用；四是核算所得税。 物业治理公司是一种微利型企业，他收取的物业治理费在用于治理项目的支出后所剩无几，当物业公司收取物业治理费较为困难时，赶忙面临运转也就十分困难，因而导致许多物业公司降低服务水准、服务质量引起投诉进而引起诉讼案件。因此，我们不能限于收取有限的物业费中，而应该广开思路，适应市场的需要，由治理物业到经营物业兼容并行，大力进展物业的综合经营，实现企业的盈利。而且也只有物业治理企业盈利才能做到不断地提高物业治理水平，为宽敞客户提供更加优质的服务打下坚实的物质基础。 物业项目的经营治理者的目标确实是要通过利用这些资源提供给客户一

16、流的服务，同时获得企业的经济收益，实现盈利的目标。 经营物业大致有以下四个方面的差不多治理运作：1、策划。策划即预先确定目标及方针，然后依照目标制定一整套详细的实施方案来达到目标。策划的目的是要确定一个明确的行动方向，幸免盲目性，幸免出差错，同时它又是检查和衡量成绩的标准。物业的经营治理策划是指如何实现经营治理目标。要实现物业项目的经营治理目标，就必须依照每一个物业项目的实际情况，物业经营的资源的优缺点，甲方及业主的心态，今后的市场的进展趋势和方向，制定可行性方案。2、组织。组织是指充分利用物业项目中一切可利用之资源，以便最有效地达到经营治理的目标，每一个单独的物业项目又是一个综合性企业，它有

17、一套完整的系统。组织确实是充分地、有效地利用物业项目中各个职能单位，每项设备，每个职员在物业经营治理活动中，协调一致地发挥其功能和作用。有一个严密的整体感，就象一部完整的机车，有节奏地、正常地、快速地向着目标运动。3、领导。领导是促进和指挥属下职员履行岗位职责，对职员给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率及经济收益。4、操纵。操纵即监督和检查打算的执行情况和目标的实现程度。一个打算的制订、传达、贯彻和执行必须进行监督、检查和考核，看是否按打算执行，执行过程中有没有发生偏差或不妥。大力开展物业治理中的综合经营，拓展思路，力求企业生存和进展有更大的空间，实现盈利的目标。下面的几项经营服务能

18、够作为重点项目，以此来实现物业治理企业的盈利。1、家居装修行业。随着我国都市化进程的加快，城乡居民生活水平也不断提高，家居装饰行业呈加速进展的趋势，蕴藏着巨大的市场商机和消费潜力。物业治理服务行业与装修行业有着紧密的联系，装修过程中对房屋结构和质量的关口把好了将会对今后的物业治理服务带来便利，降低治理服务成本和减少业主之间的矛盾。 3、环保产业是与物业治理服务行业最紧密相关的行业。国家为鼓舞环保行业的进展，已出台了一系列相关的优惠政策。物业治理企业进入环保产业同样有着独特的优势。建立区域性污水处理中心（站）。随着人们生活水平的提高，生态环境将会越来越受到人们的重视，环保社区将会受到消费者的青睐

19、。以收费的形式，建设区域性污水处理中心，将污水处理后作为非饮用水循环使用，将是一个巨大的潜在市场。建立区域性废旧家电、电器回收处理中心。随着国家对环保的重视和人们环保意识的提高，废旧家电、电器回收处理行业将会成为新兴产业。 建立区域性垃圾分类处理中心。垃圾分类处理产业，也是一个有待开发的新兴行业。 4、组建区域性物流配送中心。物流配送是生活现代化、信息化的一个重要标志和服务手段。物业治理服务企业只要在现有的小区治理构架中增加一两个环节，就能够在短时刻内形成（五金交电、日常生活用品）社区物流配送，为商家和居民带来方便。 5、建立信息化的社区服务中心。21世纪是知识信息时代，物业治理服务企业，围绕

20、社区服务那个中心进入信息服务领域，组建区域性社区服务网络平台，利用信息技术为社区居民提供全方位、全天候的服务。如清洁公司扩展家政服务业等。从客观上讲，物业治理服务企业进入信息服务领域，在资源方面有着得天独厚的优势和有利条件。 6、开展社区旅游服务。社区旅游有着巨大的市场潜力，随着人们回归社会，社区观光巡游、居民家中做客、品尝家常便饭、体验家庭生活（住宿）等方式中蕴藏着的巨大商机。7、社区商业的拓展。随着零售业的进展，商业类型发生巨大的变化，原来百货市场的主体差不多发生动摇，超市、小便利店、专卖店等社区商业将成为新的进展亮点。有专家指出，都市社区建设的加快，社区商业存在巨大的需求市场，然而目前的

21、社区商业配套严峻不足，今后的一段时刻将是社区商业进展的蓬勃时期，因此，物业治理企业在具有得天独厚的条件下应该积极和开发商联系，加大小规模的底商和街铺的建设，如：社区购物中心、社区广场、邻里中心等，一定是今后物业治理中新的经营收入点。 综合分析，能够得出，一个物业治理企业要取得进展的空间和达到盈利的目标，就必须实现从治理物业到经营物业的转变，在充分的市场调查和研究分析后，结合自身治理物业的特点，遵循物业综合经营服务的原则，大力开拓新的经营业务，实现企业盈利。第三部分 公司资信文件第一章、公司营业执照资质证书复印件第二章 企业差不多情况一、企业介绍*物业治理有限公司成立于 年 月，位于*路，公司注

22、册资本为*万元，*级资质，现正在申报*级资质，公司现有职员*人，其中，治理层职员*人、作业层职员*人。公司治理的物业项目面积达*多万平方米，物业类型有多层住宅、小高层住宅、高层住宅、商业等。*物业公司本着“竭诚服务，追求卓越”的服务宗旨和“严格苛求、默默奉献”的工作精神，遵循社会化、专业化、规范化的治理原则，以高度的责任感和积极向上的精神，放眼以后，勇于创新，努力为聊都市的物业进展做贡献。*物业公司是以总经理负责制的治理方式，对各部门、各项目实行垂直治理，统一调度、统一把控，专门好地把握公司的全局。而且强调各部门以项目为中心，所有工作聚焦项目的统一目标，充分利用公司资源优势，直接、有力地支持项

23、目。*物业公司自成立以来，通过学习和借鉴先进物业治理企业的经验，并结合公司自身进展实际，制定了一套治理科学、服务规范的内部治理制度，培养了一批兢兢业业、一丝不茍、团结拼搏、吃苦耐劳的高素养职员队伍。公司进展不断壮大，企业品牌稳步提升，短短几年时刻，公司跨入市先进物业治理行列，并取得了良好的经济效益、社会效益和环境效益，得到了社会各界和宽敞客户的认同。二、*物业企业文化：服务宗旨：竭诚服务、追求卓越；核心价值观：职员与企业同步进展、企业与业主和谐共荣；经营理念：服务制造价值、规模促进效益；企业使命：提高业主生活品质、营造社会和谐氛围；企业精神：严格苛求、默默奉献；服务方针：科学、严谨、规范、高效

24、；品牌个性：人本、制造、坚决、卓越；企业愿景：树行业典范、占行业高端；职员素养差不多要求：老实守信、遵章守纪、勤奋认真；品牌定位：提供优质生活的创想家。第三章、治理业绩序 号项目名称物业类型项目面积（）讲明负责人达标创优1住宅多层2多层和高层聊城十佳宜居社区3住宅多层4住宅多层和高层5住宅多层6办公多层7住宅高层*市优秀小区合计第四章、获得荣誉附：部分奖牌照片复印件第五章 拟派驻项目经理情况拟派驻项目经理治理业绩姓 名技术职称学历项目经理岗位资格证书物岗*号主要管理经验备注主 要 技 术 人 员 资历姓 名上 岗 资 格 证 书备注要紧专业技术人员情况注：需提供要紧技术人员上岗资格证书等相关材

25、料复印件，并加盖企业第四部分 物业治理的整体设想与策划 第一章 项目的调研与分析一、项目差不多概况调研1、座落位置：2、物业类型：商业、多层、高层；3、总用地面积： 4、总建筑面积： 5、楼栋建筑物： 6、建筑密度： 7、容积率： 8、绿化面积是*平方米，绿化率 9、机动车停车位：*地下个，地上*个。10、要紧配套设施设备有：（1）给排水系统；（2）供暖系统：（3）供电系统；（4）消防系统；（5）照明系统；（6）电梯系统：（7）备用发电机；（8）监控系统；（9）排污系统；（10）车辆治理系统；（11）二次加压设备。二、项目治理情况分析1、物业特征分析：（1）*居住人口相对集中，配套设施比较齐全

26、，对物业治理服务要求相对比较高。如何切合项目规划设计理念，让物业治理服务与硬件设施完美融合！（2）小区出入口2个，实际使用出入口1个（另1个为消防通道），因此出入口人流、车流较大，由此引发的人、车、装修、治安、消防、环境等问题多而复杂。物业服务企业将采取何种治理方式，方可保证有序治理？（3*属于高档小区，物业服务企业所提供的服务产品是否与质价相等，如何设计适用的服务产品需求既能满足客户需求又能实现收支平衡？ （4）小区配套设施设备比较齐全，技术要求相对较高，如何样保证所有设施设备运行正常？2、业主特征分析小区“小康住宅”的定位，预测购房主力人群为年龄在3040岁，同时以团购为主，家庭年收入属于

27、中等以上收入置业者。3、治理服务需求分析：（1）业主的小孩差不多在幼儿小学时期，客户需要给小孩制造良好的教育和生活氛围；（2）业主收入为中等水平， 性价比高的有偿服务是最受业主欢迎的；（3）大部分业主年轻有活力，需要良好的体育健身、美容讲座等服务；（4）业主具有较高的教育背景，熟悉网络文化，对小区信息的网络化以及便捷的信息沟通要求较高；（5）大多数业主差不多或是以后的有车族，小区内停车的安全、便利是业主所关注的。通过对本小区物业的各个要素的分析，我们在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分考虑了本小区以后业主的需求，认真分析本项目作为聊都市高层住宅小区所具有的各项特点以及物业治理工作将面临的难点

28、和重点，从而确立我们的治理理念、服务模式和追求的目标。 第二章 服务目标-服务“以人为本”满足小区业主的个性化需求 依照我们的调研结果可知：本小区是聊城高端人士居住的地点，他们文化水平、收入较高，他们重情、讲理、明白法、守法。因此，我们在以后的工作中要重视他们的文化需求、服务需求、被尊重的需求以及参与小区建设的愿望需求。物业治理以人为本的治理原则确实是以人（要紧是指物业治理从业人员和宽敞业主）为中心的治理，在物业治理中把治理物业、住区的日常事务与治理人结合起来，以管人为主。通过“抓人心、促人和、共进展”的一系列治理工作，开发人的精神资源，使人的积极性、主动性和制造性在物业治理经营活动中得到充分

29、的释放，凝聚起人们的主人翁力量，从而在整个物业治理工作中有足够的精神动力和智力支持，实现物业区的安全、文明、升值的最终目的。一、坚持物业治理首要的治理是以人为本治理的原则 物业治理者是实施以人为本治理的组织者、参与者和实践者。从物业治理的内容而言，物业治理以人为本的治理是进行良好的工作环境、生活环境和文化氛围的塑造，调动住区内的居民及治理者工作、生活的主动性、积极性和制造性，有力促进人的自由全面进展；从物业治理的关系来看，人在物业治理活动中扮演着不同的角色，但不同的角色却以对方的活动作为自己活动的前提，因此首要的治理是处理这种相互依存的关系，是对人的行为进行治理。重视人的需要，以激励为主的原则

30、以人为本进行物业治理，必须重视人的个性需要、期望对其行为的驱动作用，并研究人与工作、生活满足感及工作绩效间的相互关系，以及激励对人的行为导向预期绩效所产生的阻碍力。坚持再培训、再教育，优化和完善物业治理模式的原则以人为本治理原则一个专门重要的方面是要注重人才、爱护人才，将治理者造就为推动住区进展和住区进步的“栋梁”之才。因此，应积极、能动地将治理者及居住者的认识结构、心智模式和行为方式导向预期目标并取得应有绩效，制造培训、教育的手段，包括物业治理的岗位培训和实践的锻炼，优化和完善物业治理。物业治理以人为本组织的设计与构造应遵循的原则住区是人的集合。遵循统一有效、幅度合理、职权和知识相对应、集权

31、和分权的平衡与适宜原则，有利于住区成员间的情感交流和相互协调，有利于成员的民主参议、协商决策和目标协调与治理，有利于增进住区组织与居民、治理者与被治理者的相互信任，有利于职员在职权范围内发挥自己的专长，为实现组织和自己的目标充分发挥主动性、积极性和制造性，并以令人中意的绩效获得尊重。人与住区共同进展的原则这是物业治理实施以人为本治理原则，以其特有的治理哲学和治理制度而给予的全新手段和措施，要体现以人为本的理念对住区的进展的推动，又要容纳科技进展，社会政治和经济环境以及住区自身进展目标、价值观对住区进展的推动。遵循人与住区共同进展的原则，促进住区成员间的充分信任、对住区进展目标的充分合作，住区成

32、员的参与性和制造性得到尊重，从而推进住区物业治理工作。 六、以人性使用效用为本的原则住宅功能上的需求反映人使用的效用需求。住宅是房地产市场的主体，人的一生有70的时刻是在其中度过，因而对人性要求有复杂的内涵，它不单要求小区本身硬件的充裕，还要有软件的配套；不单是满足饮食起居等的功能分区，还要一定的人文环境；从总体规划到单体设计及环境营造始终贯彻以人为本的思想，以人的需求和生活舒适作为环境规划的首要因素，强调人性、自然和建筑之间的和谐统一。在都市环境艺术中将其归纳为人性的“三感两性”。亲切感。在环境处理上使人感到安全、便利、体贴入微和自尊自爱，它体现于环境功能、气氛、细部构造等若干层面。认同感。

33、人们对环境感受的共识性和归属感，它体现于环境性质方面和领域等。差异感。人们对环境感受的差异和新奇感，它体现于环境的个性。文化性。环境实体通过造型、色彩、质地以及空间处理、环境过渡等传达较高层次的文化价值和予以人们愉快的美感。适应性。以上各要素在环境变化过程中长期满足人们不断进展的物质和文化需求。以提高居民生活质量为原则生活质量是人们在生活中的方便、舒适程度和各种需要得到满足的程度，其中方便和舒适的程度是从生活过程中来考察的，而满足程度是由生活过程带来的结果而言的。评价居民的生活质量的指标，既有直接的评价指标，又有间接的评价指标。但从物业治理的角度来看，这些指标是与物业治理息息相关的：如对生活方

34、便与否的评价、对生活是否舒适的评价、对生活的安全感的评价。又如住区经济进展水平及住区的基础服务配套设施、住区的文化、教育、精神文明建设、住区制度、人际关系、社会风气和社会公德、治安的秩序、住区的生活方式；住区的生活环境，包括住区自然环境、人工物质技术环境和社会文化环境及小区的信息环境等的状况。例如在住宅功能的人性需求方面，住宅除了公认的技术和艺术属性外，更具有广义的文化属性，是一门包含建筑（个性）技术、艺术和文化属性的综合性科学，与哲学、人文科学、工程学和美学等有着紧密的联系，是人类环境的重要载体。住宅不仅要具有原始人性需求，又要满足人类不断提高建筑物现代效用的需求，从而提高人们的生活质量。住

35、宅除此外还需要人聚环境、适宜空间、维护传统文化精神等。从提高居民的生活质量方面来讲，住宅开发必须以人使用建筑物及其附属空间环境的各项功能的现代科学需求为本，包括实体（硬件）与虚体（软件）空间，既保持原始需求，又要满足现代人的使用要求。 生活质量的提高除了要营造合乎生态要求的山清水秀、赏心悦目的环境外，更重要的是人际关系的融洽、集体意识和荣誉感、自豪感的增强。一个令人心情舒服的生活环境绝不是封闭的楼宇、鸡犬之声相闻、老死不相往来的代名词。从那个意义上讲，修建娱乐场所、美化环境、丰富娱乐、增强休魄，并进一步增强沟通、增加人际交流、紧密相互关系，如此才能从人的本质需求上提高居民的生活质量。第三章 治

36、理目标-治理“以物为本”体现小区环境及文化的特色重视前期介入 在本项目的治理上我们认真吸取以往治理的经验和教训，为了幸免前期开发诸多不完善的问题遗留到物业的使用和治理时期，我们将重视工程设计、施工的每个环节，深入了解，熟悉，掌握现场，发觉问题及时提出合理化的建议同时督促整改，为后期的物业治理工作提供保障。建章立制 依照项目的实际情况， 定岗、定员、定责。建立一套规范的、系统的、科学的服务流程和治理制度，使每个岗位责任明确、每个职员服务标准统一。为增强服务意识，提高服务质量做好保障。齐抓共管促规范以服务中心为平台，积极引导、培养业主的物管意识、自制意识，形成物业、业主共同治理的良好氛围。认确实落

37、实业主反映的问题，对业主反映的问题及时收集、整理、分析、反馈意见、落实。同时全程做好记录。对小区一些相对集中的重点、难点问题共同商讨解决方法，是我们的各项工作的的到业主的理解，支持关心。在小区内形成“小区是我家，大伙儿爱护它”的良好氛围。 建立完善的档案治理制度 小区内共用设施设备、建设资料、 施工等资料及时归档，以便查阅；各项治理制度，工作流程及标准健全同时上墙。对日常的服务记录及时归档做到有据可查，方便治理。第四章 治理模式及思路一、物业治理服务理念依照物业、业主特征和需求分析，我公司进行了详细的物业治理策划，在本项目物业治理上，我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我公司在多年物业

38、治理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念、环保观念和法制观念。针对本物业治理的特点，我们确定小区的治理理念为：“业主是我们的家人”。买房关于业主来讲是一件大事，让业主享受高品质居住环境同样是我们的大事，为此，我们对待业要紧如同对待自己家人一样，耐心了解业主，用心理解业主，真心尊重业主；要以“为自己家人治理”为标准来衡量我们提供的服务：我们每一个人的服务质量都会阻碍到“家人”的中意度。二、治理思路我们的整体构思概括为：“一种模式、三大目标、五项服务措施”。（一）一种模式：“总管和谐服务模式”“总管和谐服务模式”要紧是我公司针对小区特点为本小区量身定做的一种物业治理模式，要紧分为两个层面。

39、1、“以人为本”的*总管服务我们将*进行内部划分，按照12栋楼设一个物业房管员（简称总管）的标准为各楼栋业主提供总管式服务；信大总管服务要紧特点如下：（1）贴心服务一个合格的*总管最重要的是责任心，业主的需求确实是*总管的工作，想业主所想，急业主所急，只有如此，才能让业主感受到服务的“贴心”。（2）一站式服务不管业主有什么合理需求，只要拨打一个电话，信大总管就会在最短的时刻内为业主提供服务。因此“*总管”确实是“私人总管”，及时为业主处理合理需求问题。（3）“为十岁的小孩主动服务”总管会记录业主小孩上的什么学校，了解他的兴趣爱好。当总管在小区内举办教育、艺术、兴趣、文体等活动时，会依照小孩们的

40、爱好及时通知他们。假如业主需要家政服务，总管也能够帮他联系。2、“以物为本”的和谐治理我们致力于追求小区治理与业主生活、小区环境的和谐，通过“和谐治理”的思路，做到以下几个方面。（1）邻里相处与小区安全的和谐小区开发理念强调邻里空间，促进人与人的交往，塑造亲切的可交流的界面，在保证业主与业主间亲和相处中，我们将着重加强每个楼栋内的安防力量，在信大总管治理机制下，通过人防与技防的结合，让业主在小区内的居住安全得到充分的保障。（2）业主便利和物业服务的和谐业主居住在小区，对生活需求的便利是特不渴望的，我们将列出全面周到服务菜单，以满足业主多种多样的服务需要。业主只要将其需求告知宝徕总管或物业治理中

41、心，我们会立即为您处理，同时我们用最好的性价比的服务为业主提供各种有偿服务；（3）设施设备良性运转和成本节约的和谐我们将依照设施设备治理作业流程，按照国家优秀示范住宅小区的标准对设施设备进行维护和治理。通过良好的维护治理工作，延长设施设备的使用时刻，达到降低运行成本的效果，确保设施设备良性运转。同时关于节约的成本我公司将全部投入到小区物业治理建设中，为业主提供更好、更优质的服务。（4）物业服务和业主出入的和谐；我公司对本项目实行零干扰服务，在业主上下班高峰期，除要紧出入口我公司安排保安人员严格治理外，其他服务均为零干扰：即我们所有的服务均安排在业主上班前和上班后或非高峰时刻，为业主出入提供方便

42、。通过“总管服务”与“和谐治理”的有机结合，兼顾服务与治理的协调性、和谐性，我们提出了“总管和谐治理模式”作为本项目物业治理模式。（二）三大目标针对本项目特点，我们确立了小区物业治理的三大目标：1、以国家物业治理示范小区治理服务要求为标准，致力于营造本项目和谐、舒适的生活环境，把“建设和谐空间”作为我们在本项目物业治理中的最高目标。2、自全面交付之日起，一年内创建市物业治理优秀住宅小区，并获得奖牌；二年内创建省物业治理优秀住宅小区，并获得奖牌。与小区业主委员会、开发企业共同把本项目打造成优秀居住环境的经典楼盘是我们的治理服务目标。3、通过良好的物业治理以保障新水明珠物业的保值、增值，维护业主的

43、利益，为业主制造财宝，打造我公司物业治理形象是我们的企业目标。 第五章 拟采取的五项服务措施依照本项目的特点，为创建一个安全、文明、舒适的环境，我们拟定了五项服务措施。措施一：24小时全天候安全秩序维护：1、门岗礼宾，要紧负责小区各门岗的值勤任务。人员形象、素养以及值勤服装、值勤器械配置突出礼宾礼仪；2、门岗值班保安员严格履行外来人员登记手续、车辆出入登记手续、装修治理登记手续，闲杂人员一律不得进入内；3、巡逻岗要紧负责小区重点部位和各楼栋的安防值勤，在巡逻中，人员形象、素养以及值勤服装、值勤器械配置应突出亲和。措施二：24小时客户服务电话：1、物业治理中心24小时受理客户报修、咨询、家政服务

44、、商务秘书服务、重大紧急事项应急处理等，全过程跟踪客户来电要求，做到事事有结果有反馈；2、维修人员24小时值班和受理客户报修电话，及时处理紧急、零星的维修事项；3、与小区配套商业网点和周边商户建立良好合作关系，从满足客户差不多生活做起，为客户提供与生活相关的各种服务。（1）24小时自助银行（2）24小时便利店（3）24小时餐饮店、中高档餐饮酒店（4）洗衣房（5）美容、健身、休闲中心（6）24小时药店、诊所（7）文化用品店（8）净菜店；（9）酒吧、咖啡吧（10）车辆维修保养服务点4、全方位的业主活动；（1）业主沙龙活动（2）幼儿教育（3）学生校外培训，家教（4）美容、健身、居家讲座（5）建立各种

45、业主兴趣团体等措施三：总管式服务：1、借鉴酒店“金钥匙”服务方式，设立总管。保证业主的一切合理要求都能满足；2、总管即业主的私人总管，信大总管的电话将保证24小时开通，业主遇到任何问题，只要拨通信大总管的电话，在最快时刻内，将得到回复和解决。措施四：“零干扰”服务：1、保洁员保洁时刻、绿化保养时刻、维修时刻与业主上下班高峰时刻段错开，在工作中尽量幸免打搅业主；2、业主装修材料运输、装修工人的出入在业主上下班高峰时刻后进行；3、业主装修时刻操纵在正常工作时刻内（上午8:0012:00、下午14:0018:00）进行。措施五：“网络化”服务：1、小区内实行一卡通系统，业主能够通过一卡通在小区内出入

46、；2、业主通过网络系统与我公司建立的物业治理办公软件系统对接，涉及业主的一切物业治理事务，业主能够在网上查询和沟通。第五部分 治理机构及治理制度第一章 小区治理组织架构一、机构设置及组织架构图（一）机构设置的差不多原则我公司在孟达国际新城设立物业治理中心，物业治理中心全权负责本项目的物业治理服务工作，依照精干高效、流程清晰的原则，物业治理中心下设客户服务中心，客户服务中心下设房管事务部和各服务组形成以客户服务中心为核心的前台，一个专业部门作为支撑的客户服务前向化组织机构。（二）组织架构图物业治理中心客户服务中心房管事务部维修服务组保安服务组保洁服务组绿化服务组 第二章 组织运行述职后台述职后台

47、前台反馈（回访）指令考核指令考核反馈需求信息指令授权考核提供服务同意信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求客户服务中心业主核心服务产品服务质量投诉服务需求信息物业治理中心房管事务部服务组人员信大物业公司 物业治理中心运作原理模型图内部组织运行讲明：物业治理中心实行经理负责制，指挥和协调各部门工作，物业治理中心与物业公司签订经营治理服务目标责任书，独立核算，内部机构采纳直线职能制，减少中间服务环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。客户服务中心：客户服务中心作为物业治理中心的信息平台，综合处理各种信息，对物业治理中心设置的其他部门和服务项目人员进行统一调度；同时负责客户行政治理、后勤、资料档案治理

48、、物业治理费用核算和客户关系、社区商务、社区文化等工作。房管事务部：房管事务部要紧负责房管事务治理工作，包括：项目接管验收、业主房屋交接验收、业主入住治理、装修检查与验收、各类费用的催收和催缴等事宜，同时监督、检查各服务组工作等。维修服务组：维修服务组的要紧职能包括：物业共用部位、共用设施设备的维修与保养工作。保安服务组：保安服务组的要紧职能是负责小区公共安全秩序维护工作，包括：门岗治理、巡逻治理、监控治理、交通治理、车辆治理、消防治理及各种突发事件的处理等。保洁服务组：保洁服务组的要紧职能是负责小区公共环境卫生治理工作，包括：室外公共部位保洁、室内公共部位保洁等。绿化服务组：绿化服务组的职能

49、是负责小区公共绿化养护治理工作。二、 外部组织运行图相互配合相互配合监督治理提供服务监督监督托付行业治理物业治理中心信大物业治理公司业 主正亚和房产公司住建委房管科供 电供 水燃 气通 信工 商市 政税 务劳 动交 通公 安环 保物 价街道办居委会相互协调相互协调支持/治理支持/治理托付/监督托付/监督外部组织运行讲明：1、在小区业主委员会成立之前，开发商通过招标选聘物业治理企业，并与之签订前期物业治理服务合同。2、如我公司中标，我们将设立物业治理中心，全面负责项目物业治理工作。3、物业治理中心在业务上同意聊都市住建委房管科、街道办事处和社区居委会等政府主管部门的监督和指导。4、在小区入住后达

50、到成立业主委员会规定的条件时，按规定成立业主委员会。5、物业治理中心将在物业治理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保治理目标的实现。 第三章 项目服务机构运作方法一、导入以“绩效”为核心的物业治理运作机制结合物业公司的核心价值观，我们建立一套以绩效为核心的物业治理运作机制，以保证服务模式的实现及服务产品的供给，这套机制的要紧部分是建立高效的组织架构和绩效目标考核系统，其核心系统是“质量、服务双否决”的绩效考核机制。二、建立客户服务质量的保障机制物业公司建立客户服务质量保障机制，实行目标考核，公司总经理每年将与物业治理中心负责人签订目标责任书，各项目主管每月向物业治

51、理中心负责人递交月度绩效目标，治理中心负责人每日检查所属项目组职员的工作情况，并做好检查工作记录，检查结果将作为职员月度绩效考核和职位晋升的依据。物业治理中心每月开展评比“服务明星、微笑大使”的职员评比活动，鼓舞职员积极上进，不断提高自我服务水平和服务质量。内部服务质量考核机制运行图物业公司签订目标责任书物业治理中心职员等级评定职员内部质量审核主管例行检查绩效考核体系职员定期考核业主中意度测评职员培训三、实施 “质量、成本双否决”的运作机制物业治理是市场活动，物业治理公司受业主托付提供业主所需要的治理服务，作为企业物业治理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡操纵能力的治理和服务不管对企业依旧业

52、主来讲都确信不是好情况。从物业治理行业的特点来看，节约和操纵成本对企业来讲是必定的，低廉的服务价格对业主来讲也是有利的；然而，我们清晰的看到，操纵成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本操纵不是解决问题的全然方法，惟有在保证质量的前提下谈成本操纵才有意义。我公司结合物业治理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标治理责任书，把服务质量和成本操纵作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主中意率持续稳步上升、治理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合本项目的治理特点和难点

53、，把这一套运行机制用于该项目的治理实践中，力求在“服务质量”和“成本操纵”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。“质量、成本双否决”运作系统图按治理方案要求制定全年工作打算按公司经营服务指标制定部门指标将上述两项指标分解到各部门、岗位运 行组织考核、确定业绩服务质量不达标成本不达标奖金 否决奖金 否决四、建立“加油站式”的职员培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，关于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对职员持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的

54、培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员均有明确的培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“治理者确实是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业治理工作中贯彻始终。五、严谨的晋级考核机制通过签订物业治理中心经营服务治理目标责任书，明确责任和权力，明确考核方式、明确考核结果，在公司范围的平台上对整个物业治理中心形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系，物业治理中心每月对各部门、项目组实施考核，考核结果与月度浮动工资挂钩，通过制订物业治理中心考核方法，督促职员按标准提供有效工作过程和结果，使职员行为更加规范。建

55、立物业治理中心主管巡检制度，依照物业治理中心服务体系文件的标准，各部门、项目组主管是该部门、项目组的治理责任人，对所负责范围内工作实施现场服务，并依照检查结果和整改情况调整职员酬劳，达到激励作用。六、监督操纵约束机制1、打算操纵机制物业治理中心将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度打算和财务预算，提交到相关部门、项目组核实后再实施，并依照实施中的实际情况进行打算内容调整，使打算目标能充分实现。2、打算操纵机制运行图年度、月度、专项打算及各种预算审批计划 调整计划实施打算打算完成3、自我约束机制物业公司每年与物业治理中心签订目标责任书，物业治理中心各部门及项目主管每月向物业治理

56、中心经理递交月度绩效目标，各部门及项目主管每日检查下属职员的工作情况并做好检查记录。4、信息反馈机制及处理机制信息的双向服务是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同物业治理中心工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各部门及项目组执行人，执行人实施完成后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并依照客户的中意程度决定是否再次将信息往后台传递。从政府、媒体等载体获得的涉及整个物业治理中心经营活动的信息，如符合法律、法规规定，将由物业治理中心修改修改作业文件，指导职员开展工作，同时也体现出持续改进的服务精神。信息处理运作图专题研讨会参

57、观学习新闻媒体政府主管部门物业治理考评业主意见调查指令性文件治理人员回访质量记录投诉与沟通网络信息专题检查其他各类信息外部信息处理客户服务中心房管部维修组保安组保洁组绿化组客户服务中心回访处理完成5、外部监督机制物业治理中心的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。物业治理中心将严格按照国家、山东省及聊都市有关物业治理法律、法规对小区进行依法治理和服务，当与外部监督主体就服务事宜产生分歧时，将以山东省物业治理条例以及托付服务合同为依据予以协商解决。 第四章 小区治理制度一、公共治理制度：（1）治理规约；（2）客户服务指南或住户手册；（3）精神文明公约；（4）住宅公共设施设备维修

58、基金治理方法；（5）治安治理须知；（6）车辆进出停放治理须知；（7）消防治理须知；（8）环境卫生治理须知；（9）招牌广告及公共场地治理须知；（10）屋面治理须知；（11）营业场所治理须知；（12）文娱场所治理须知；（13）装饰装修治理须知等。二、内部治理制度：（1）人事治理制度；（2）福利治理制度；（3）考勤治理制度；（4）财务治理制度；（5）预算治理制度；（6）奖惩治理制度；（7）投诉治理制度；（8）档案治理制度；（9）职员行为规范；（10）通讯设备治理制度；（11）治理体系及重大事项决策治理制度；（12）培训治理制度等。三、质量手册及程序文件：（1）质量手册；（2）文件操纵程序文件；（3）

59、质量记录程序文件；（4）治理评审程序文件；（5）人力资源程序文件；（6）合同评审程序文件；（7）物业接管程序文件；（8）服务设计开发程序文件；（9）采购程序文件；（10）入住治理程序文件；（11）内部审核程序文件；（12）不合格程序文件、数据分析程序文件、纠正防措施程序文件等。四、工作手册：（1）各级岗位职责工作手册；（2）社区文化工作手册；（3）公共场地工作手册；（4）营业文娱场所工作手册；（5）房屋整改工作手册；（6）空房治理工作手册；（7）住户入住工作手册；（8）装修治理工作手册；（9）投诉的接待和处理工作手册；（10）住户意见的征求；（11）评议以及服务的定期回访工作手册；（12）住户

60、档案治理工作手册；（13）便民服务实施工作手册；（14）收取和追收欠款工作手册；（15）保洁工作手册；（16）绿化工作手册；（17）报修工作手册；（18）供配电设施设备工作手册；（19）给排水设施设备工作手册；（20）电梯设施设备工作手册；（21）库房工作手册；（22）突发事件或异常情况处理工作手册；（23）勤务工作手册；（24）安全工作手册；（25）门卫工作手册；（26）巡逻工作手册；（27）争创物业优秀规划等。五、考核文件1、公司与部门签订的目标责任书考核2、公司年度考核3、公司月度考核4、公司培训考核5、部门培训考6、部门各岗位月度考核等第五章 各岗位职责范围一、物业治理中心经理岗位职责