会计实务：新常态下的管理会计要重视顾客导向

1、新常态下的管理会计要重视顾客导向经济发展新常态对企业发展提出了新要求，稳增长、求创新、调结构等一系列新指标成为衡量企业经营状况的重要依据。在如今各行各业的竞争越来越炽热化的前提下，企业要想在激烈的市场竞争中站稳、站久，不仅要注重竞争者导向、市场导向、产品导向，更重要的是注重顾客导向。顾客导向从满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，特别注意顾客的消费行为、消费偏好以及消费能力的调查分析，以动态地适应顾客需求。强调顾客导向符合新常态下管理会计的发展要求。在新常态下，企业要想成功，必须以顾客需求为出发点，以满足市场或顾客的需求为归宿。有专家指出，“顾客导向”把顾客放在了一个非常重要的地位，对生

2、产导向、产品导向和推销导向是一个有益的补充，体现了更多的人文关怀和社会责任。在顾客导向观念的指导下，许多公司都形成了以顾客为中心的各具特色的理念，并且在业绩上取得了不俗的表现。据报道，格兰仕集团1993 年开始投产微波炉，短短三四年间，成为中国微波炉行业的佼佼者。这得益于其宗旨：努力，让顾客感动。围绕这一宗旨，格兰仕推出“四心级”服务：为顾客诚心、精心，让顾客安心、放心。正因为如此，其连续数年蝉联中国微波炉市场销量及占有率第一的双项桂冠。树立以顾客为导向的目标，必须先了解顾客资产。顾客的资产不仅是当前通过顾客而获得的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献流的折现净值，它包括价值资产、品牌

3、资产和维系资产。区分顾客资产，目的是清楚不同顾客的最大价值，从而制定有差别的顾客导向方针。不同的顾客会为企业带来不同的价值，一般可分为四种类型：灯塔顾客、跟随顾客、理性顾客、逐利顾客。这四类顾客的终身价值总和构成企业的顾客资产。企业要明确现有顾客哪些对企业有价值，有哪些价值，价值是多少。只有明晰了这些，企业才能有的放矢，充分把握顾客的终身价值，并从对顾客资产的经营中获利。资源有限使任何企业都不可能为所有顾客提供服务，这就要求企业在以顾客为导向的同时重视目标顾客。著名的“二八法则”指出，往往20%的顾客创造了企业80%的利润。因此，企业应对自己的顾客做出评价，选择真正能使企业获利的顾客作为自己的

4、目标顾客。这就是为什么有些大企业在竞争中感到疲乏，而一些看似不起眼的小企业会迅速成为市场中的明星。这是目标顾客的多少所带来的巨大差异。在顾客导向原则下，应把顾客价值最大化作为企业的一种经营战略。全球经济一体化、环境的不断变化与顾客对实现自身价值的强烈要求，使企业感到必须实现顾客价值的最大化，从而为企业价值带来最大化。有人认为，以最低的寿命周期成本获取最满意的功能是顾客追求的最大价值，即顾客价值，以顾客价值最大化为目标的经营战略，是一种把顾客利益放在首位，在使顾客受益，让顾客完全满意的同时使企业受益，达到顾客与企业双赢的经营理念。这就要求企业整合各种资源、各种职能去确保顾客价值最大化的实现，从而

5、确保企业形成总体战略优势，长久保持企业优势状态的运行。顾客导向是一种根本导向， 任何企业都必须做到这一点，同时也应该关注竞争者、估计竞争者的相对优势和劣势，从而采取相应措施，提高企业的核心竞争力，发展自己的可持续优势。 最终形成以顾客导向为中心，兼顾竞争者导向的发展策略。在新常态下的管理会计推动下，为了强化顾客导向，企业还应做到以下几点：(1)建立顾客关系管理系统。建立公共客户信息资料库，从分析顾客过去的行为转向预测顾客未来的行为。然后，致力于把对顾客已完善的理解运用在公司所有的日常经营活动中。 (2) 设计顾客导向的远景规划。 把顾客远景规划作为企业长久发展的一项策略，在细节中体现对顾客的关

6、怀，并且在工作中落到实处。(3) 建立内涵顾客导向的企业文化。文化是企业的软实力，树立顾客导向的企业文化往往能起到事半功倍的效果。 (4) 树立 3C导向观。以 customer( 顾客 ) 、Competitor( 对手 )和 Creation( 创新 ) 为导向来指导企业经营，占有市场先机。(5) 开发新产品。新产品的开发可以为顾客创造崭新、愉悦的体验价值，超越顾客期望，从而吸引更多的顾客群。 (6) 提供增值服务。 增值服务有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。新常态下的管理会计更注重为企业改善经营管理、提高经济效益服务，“顾客导向”的融入，大大增强了其全面提供管理信息、客观预测经济前景、切实规划经营目标、有效控制经济过程的作用，在为决策提供客观可靠的信息，制定计划，编制预算，指导经营，实施控制方面提供了很大的帮助。因此，企业要全面理解顾客导向的经营思想和体系，在新常态下管理会计小编寄语：会计学是一个细节致命的学科，以前总是觉得只要大概知道意思就可以了，