客户开发与面谈技巧二详解

1、优质文档精选客户开发与面谈技巧(二)第一页，共五十三页。课程大纲一、客户开发的方法 二、如何电话约访 三、拜访客户前的准备 四、面谈时的沟通技巧五、拜访结束后的总结 第二页，共五十三页。拜访前的准备目的任务路线文本推销自己和企业文化而不是产品。 把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场” 销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。 如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。 计划准备第三页，共五十三页。拜访前的准备仪容资料工具时间统一深色正装，黑色皮鞋，公文包，不要佩戴任何夸张饰品等要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况

2、，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。 销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、签字笔、价格表、宣传品等。 如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究外部准备第四页，共五十三页。拜访前的准备信心知识拒绝微笑心理素质是决定成功与否的重要原因 上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。 大部分顾客是友善的，在接触陌生人的初期，每个人都会产生的抗拒和保护自己

3、的本能，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。 管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。 内部准备第五页，共五十三页。课程大纲一、客户开发的方法 二、如何电话约访 三、拜访客户前的准备 四、面谈时的沟通技巧五、拜访结束后的总结 第六页，共五十三页。1.在沟通中，我与对方保持目光交流。2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问题。”3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。4.我认真听，即使我的观点被否定了。5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时

4、。7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。8.我解决问题，能控制感情。9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白的感觉。13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。14.在给别人打电话时避免要求什么。沟通测试第七页，共五十三页。什么是沟通？第八页，共五十三页。9沟通的路径发送者接受者编码过程解码过程传递信息解码过程编码过程反馈信息接收到的信息计划发送的信息第九页，共五十三页。沟通的定

5、义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。第十页，共五十三页。沟通的三大要素沟通要素沟通的内容占7% 沟通的方法占38% 沟通的动作占55% 影响最小影响最大居于两者之间第十一页，共五十三页。沟通的要素你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。 您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。 视觉声音语言语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。 第十二页，共五十三页。沟通的两种方式语言的沟通肢体语

6、言的沟通第十三页，共五十三页。方式一：语言的沟通渠道口头书面图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)录像会议信出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据第十四页，共五十三页。肢体语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。方式二：肢体语言的沟

7、通渠道第十五页，共五十三页。向后靠意味着敌意 表示反对 眼睛睁大，表情热情表示愿意讨论张开的双臂表示还未决定 表示中立 领会身体语言(续) 交叉的手臂表示怀疑第十六页，共五十三页。领会身体语言(续)直视意味着积极的思考 手支下巴表示沉思做出决定心不在焉的凝视意味着不专心 缺乏兴趣 第十七页，共五十三页。观察面部表情紧张的下巴睜大的眼睛 厌倦手摸耳朵躲闪的眼光怀疑第十八页，共五十三页。有效沟通的三个行为说听问第十九页，共五十三页。接近新顾客注意技巧（1）保持微笑和客户的目光接触，显示诚意。（2）建立信任，让客户信任你，信任你的产品，信任你的公司（3）建立友情，使客户感到我是一个好的机会愿意尝试,

8、并给你介绍更多的生意。 （4）建立共同基础，把你和客户联结起来，让客户成为你的利益伙伴。第二十页，共五十三页。接近新顾客注意技巧2（5）对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋。（让客户心甘情愿的掏钱购买你的产品，这就是艺术。）（6）找到某种共同的基础，比如爱好，经历，生活方式等。（7）经常叫客户的名字，以拉近和客户的关系，让客户感到温暖和亲切。 （8）鼓励客户谈他自己，每一个人都喜欢这样，并且你可以得到大量的有用信息。第二十一页，共五十三页。确定进门敲门话术注意态度进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。 “XX叔叔在家吗？”“我是X X公司的X

9、 X ！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。 进门之前一定要让显示自己态度诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。 严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第二十二页，共五十三页。赞美观察赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。 话术：“您家真干净”“您今天气色真好”房间干净房间布置气色气质穿着。层次：赞美分为直接赞美（阿姨您看上去真年轻）、间接赞美（阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育

10、有方的好妈妈。）深层赞美（阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈一样善良、温和）三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第二十三页，共五十三页。赞美观察观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好等，从而确信是否是目标顾客。 观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。 第二十四页，共五十三页。赞美观察赞美是一个非

11、常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象。注意事项：万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第二十五页，共五十三页。有效提问提问的目的：就是通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我们所要寻找的目标顾客。提问注意： 确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。 预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初1545秒的开场白提问。 寻找话题的八种技巧。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第二十六页，共五十三页。有效提问寻找话题的八种技巧：仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”顾客回答：“在XX专卖店买的”。营销员就要立刻有

12、反应，顾客在这个地方买衣服，一定是有钱的人。 乡土、老家：“听您口音是XX人吧！我也是”营销员不断以这种提问接近关系。 气候、季节：“这几天热的出奇，去年”。 家庭、子女：“我听说您家孩子是” 了解顾客家庭情况是否良好。 饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。” 住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。 兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”业务人员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任。 我们公司最近正在办一个老年大学，其中有唱歌这门课，不知阿姨有没有兴趣参加呢？

13、 第二十七页，共五十三页。 产品的FABE销售方法什么是FABE？ FABE如何用？如何销售？第二十八页，共五十三页。销售法则 哈佛大学的营销学者们经过研究发现，在顾客心中有一连串的问题，这些问题不一定会被清晰的说出来，因为这些问题可能只存在于顾客的潜意识中。虽然这样，这些问题都必须得到回答，否则就可能失掉生意。优秀的营销人员应在沟通中做好准备，以回答这些未被说明但十分关键的问题。 客户心中的5个问题： 第二十九页，共五十三页。销售法则 ：“我为什么要听你讲？” 销售人员一开始就要吸引住客户。 ：“这是什么？” 应该从产品特征方面进行解释。 ：“那又怎么样？” 关于问题的回答，需要解释这些特征

14、能产生什么样的优势，而且要使用顾客熟悉的用语。 ：“对我有什么好处？” 人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求。 ：“谁这样说的？还有谁买过？” 证明你所说的你的产品或服务确实像你说的一样好，以此打消顾客心中的疑虑。应该从权威性的购买者、证明方面介绍。 你必须回答以上5个问题，才能赢得顾客的心第三十页，共五十三页。为什么相信？ FABE对应的是4个英文单词：是什么？怎么样？ 能为顾客带来什么？F：Feature （属性、特点）A：Advantage （优点、作用）B：Benefit （好处、益处）E：Evidence （证据、证明） 什么是 FABE第三十一页，共五十三页。销售人员在

15、引导顾客消费时，首先要说明产品“特点”，再解释“优点”，然后阐述“利益点”并展示“证据”让顾客相信这些。这是一个循序渐进地引导顾客的过程。按照这样的顺序来介绍产品，就是说服性销售过程，它达到的效果就是让客户知道你的产品是最好的最适合他的，并对此深信不疑。FABE是一种说服性销售过程 什么是 FABE第三十二页，共五十三页。什么是 FABE-猫和鱼的故事但是这只猫没有任何反应图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，并说：猫先生这是一大笔钱啊！足足有一万块呢！ F（Feature）属性第三十三页，共五十三页。图2：猫躺在地下非常饿了，销售员接着说：“猫先生，这可是一摞钱啊！可以买

16、很多鱼！但是猫仍然没有反应F+A -买鱼就是这些钱的作用（Advantage）什么是 FABE-猫和鱼的故事第三十四页，共五十三页。图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员继续说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，您可以用这些钱买最新鲜的鱼然后就可以大吃一顿啦。”F+A+B猫先生站起身来，看了一眼钱又看了一眼销售员又躺下了。-买了鱼可以大吃一顿就是钱给猫带来的利益（ Benefit ）什么是 FABE-猫和鱼的故事第三十五页，共五十三页。图4：销售员继续说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，您可以用这些钱买最新鲜的鱼然后就可以大吃一顿啦。您的女朋友刚刚就用钱买了鱼现在一定正在享用鲜

17、美的鱼呢！”F+A+B+E刚说完猫先生飞快的跳起来扑向那摞钱- Evidenc什么是 FABE-猫和鱼的故事第三十六页，共五十三页。图5：猫吃饱喝足了，销售员又过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱。 这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。而且你的女朋友刚刚试过”但是猫完全没有反应了。为什么？F+A+B+E+Cchange因为猫的需求变了-它不再想吃东西了，而是想见它的女朋友了。什么是 FABE-猫和鱼的故事第三十七页，共五十三页。上面这五张图很好地阐释了FABE法则：产品的利益才是顾客最关心的。 不能一味地站在推销产品的立场上介绍产品的特征，试图说服顾客应该说明产品的特征与顾客需求的关系，即产品的利益

18、。 直接介绍产品的利益。如何打动顾客的心，不是产品的特征，而是产品特征能带给顾客的利益。 对于产品为顾客带来得利益，别指望顾客自己联想，要直接介绍产品利益。要拿出有说服力的证据对产品可以为顾客带来利益进行证明。只有明确的指出利益，并列出有说服力证明，才能打动顾客的心。什么是 FABE-猫和鱼的故事第三十八页，共五十三页。如何用？ 第三十九页，共五十三页。1、具有吸引力的叙述词 按下列公式把产品的FABE连接成一句具有吸引力的叙述词： 因为 (特征) 它可以 (功效) 对您而言 (利益) 您看这是 (证据) 2、不能省略利益 当你在使用FABE叙述词时，可以省掉特征或功效以及证据，任何编排都可以

19、，但惟独不能省略利益“B”，否则将无法打动顾客的心。如： FABEABFEBEAFBFEBAEBEFBFABE法则在产品销售中的应用-FABE叙述词第四十页，共五十三页。指出产品的属性说明产品的优点指出对顾客的意义展示证据了解客戶需求同意客戶需求请问好就是它了您看我们这款产品因为.您說的对.是的 .所以它可以.对您而言.您看这是.FABE叙述词演练第四十一页，共五十三页。另外在使用FABE法则时要注意几点提及所有的利益使用顾客容易听得懂的语言要考虑顾客的记忆储存创造轻松的气氛时间记忆利益好处特征第四十二页，共五十三页。有效倾听 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比

20、我们说的话多两倍；倾听是首要的沟通技巧去除干扰信息接收的障碍；管理自我的情绪；反复思考听到的信息； 转换角色；提问； 做笔记第四十三页，共五十三页。倾听推介仔细的倾听能够进一步了解顾客的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。 耐心、详细的为每一个顾客介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，选择合适的切入点投其所好 ，引导客户的购买欲望；对迟疑的新顾客，不可过分强调产品，应以促进其对健康知识的了解为侧重点。 对一些仍未下决心的顾客，千万不可勉强 ，适当沟通以便下次拜访。成功就是要少说、多听、多看！第四十四页，共五十三页。克服异议克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异

21、议，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。 化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。 不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。 转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间。 第四十五页，共五十三页。克服异议运用适当肢体语言：不经意碰触顾客也会吸引顾客的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服异议。 逐一击破：顾客为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服异议。 同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以和顾客辩驳否则你无论输赢，都会使交易失败。 树立专家形象：学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家