客户服务部管理系统

1、 * 有限公司 情况调查咨询出现异议开始第六章：客户投诉管理一：客户投诉主管的岗位职责负责客户投诉相关制度的制定，经审批后执行负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查负责对客户投诉专员进行投诉受理方式、方法的培训负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪处理负责对客户服务部门工作进行服务质量评估协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作负责检查审核【投诉处理通知】确定具体的处理部门负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理的工作情况客户投诉突发性事件的处理完成领导临时交办工作二：客户投诉专员的岗位职责负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理负责对投诉案件进行分类并交付主

2、要办理部门负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门负责受理客户投诉跟踪商品售后信息，做好客户回访工作将跟踪处理结果提交企业有关部门协助投诉主管完成投诉相关制度、规划的草拟完成上级领导临时交办工作三：客户投诉登记表受理编号受理日期投诉客户姓名投诉类型 商品 服务其他客户地址电话投诉缘由客户要求投诉受理 受理承诺办理期限 不予受理理由备注制表： 审核：四：客户投诉调查表投诉种类： 填写日期： 受理案件发生原因处理经过 建 议编号摘要对策工作改造制表： 审核：五：客户投诉统计表：日期编号客户名称商品名称购货日期投诉内容责任部门 处理方法损失（元）退货换货折扣

3、维修其他 制表： 审核：六：客户投诉分析表客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉缘由客户要求在处理中可能遇到的困难应对策略顾客期望是否达成采取主要措施客户投诉主要建议客户投诉专员建议制表： 审核：七：投诉处理记录表投诉编号投诉类型日期承办人承办主管查证人投诉者姓名电话公司名称地址投诉标的 品名金额项目其他双方意见对方意见本方意见调查调查项目及结果调查判断最后对策产生原因情节程度备注 制表： 审核：八：客户投诉处理表投诉编号客户姓名商品名称购货日期投诉类型投诉内容投诉理由投诉者情况客户要求数量经办人意见签字客户部门意见营销部门意见生产部门意见质检部门意见财务部门意见副总经理批示总经理批示制表： 审

4、核：九：投诉处理报告表经理 本部门自X月X日接到客户投诉，已于X月X日案件办结，现将结果报告如下。 报告人（签章）：投诉受理日 年 月 日上午 下午 时 分投诉受理者1信件 2传真 3电话 4采访 5店内投诉内容1品质 2数量 3货期 4态度 5服务 6其他投诉见证人处理紧急程度1特急 2急 3普通承办人承诺办理日实际办理日处理内容费用保障原因调查会议原因调查人员原因1 严重原因 2偶发原因 3疏忽大意 4不可抗拒原因记载事项检讨制表： 审核：十：客户投诉处理通知单发文号： 填写日期：投诉编号客户姓名经办主管部门投诉内容订单编号问题发生部门订购日期生产日期客户要求索赔个数索赔金额承诺处理期限实

5、际处理期限调查结果客户希望 跟换新品 退款 打折扣 至客户处更换 其他公司对策营业部观察结果公司对策实施要领对策实施确认制表： 审核：十一：客户投诉案件追踪表 填写日期：件数123456789101112受理日期字号 客户交货单编号品名规格交运日期数量金额不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属部门比率%个人惩罚姓名类别处理时效收件质管部会签部市场营销部结案合计督促记录（日期文号）结案编号制表： 审核：十二：客户投诉总结表投诉次数每天投诉次数已解决投诉次数解决比例涉及产品质量的次数主要质量问题具体对策运输环节问题及其对策加工环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题及其对策备

6、注制表： 审核：十三：客户抱怨表客户姓名编号填表人填写日期 抱怨摘要已采取行动 所需行动已进行跟进行动制表： 审核：十四：客户抱怨处理表普通件 急件 日期：客户名称抱怨 退货品名型号算量 交货批号出货日期出货单NO项目内容责任单位负责人抱怨内容公司应急措施抱怨原因及不良率分析防止再发对策抱怨处理意见会签部门备注制表： 审核：十五：客户投诉接待流程客服总监 客户经理 客户投诉专员 客户开始开始礼貌迎接 礼貌迎接 来 访 2、探询目的2、探询目的陈述来访目的3、倾听、记录陈述来访目的3、倾听、记录 4、安慰客户4、安慰客户分析问题分析问题权责内审批 否权责内审批协助处理协助处理 是6、自行处理问题

7、6、自行处理问题离开7、传达处理方案离开7、传达处理方案8、送客8、送客结束结束十六：客户投诉处理流程：客服经理 客户投诉专员 客户 相关部门开始开始购买产品购买产品发现问题发现问题 否2、问题否1、提出投诉意见2、问题否1、提出投诉意见 是3、查明原因和责任方4、相关部门协助 非已方3、查明原因和责任方4、相关部门协助审批 已方原因审批5、提出处理方案改进产品或服务5、提出处理方案改进产品或服务 否 客户满意客户满意7、诉讼程序6、与客户进行协商 否7、诉讼程序6、与客户进行协商 是8、按照方案执行8、按照方案执行9、总结评价9、总结评价结束结束第七章：客户信息管理一：客户信息主管的岗位职责

8、负责客户信息的收集、统计、分析，保证客户信息准确、资料完整负责客户信息管理系统的建立，完善客户信息库负责对企业的客户资源进行整理、统计、分析抓好客户档案管理工作制定客户名册管理制度、客户档案的立档、保管、保密制度负责制定客户信用等级评定方法、客户信用限度确定办法负责制定客户信用状况变化分析办法参与客户信息专员和客户服务部相关人员的绩效考核完成客户服务部经理交付的其他工作二：客户信息专员的岗位职责对各种客户调查资料的内容，可信度、使用价值的做出初步分析、判断在客户信息主管的指导下，具体负责客户信息的归档、立档工作负责客户资料的保管使用，档案保密等具体工作的执行协助客户信用管理整理、分析客户信用调

9、查资料按上级评定的信用等级，对客户进行分级、分类管理完成客户信息主管安排的其他工作三：客户等级分类表序号 AAA级 AA级 A级 B级 公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码12345复核人： 审核人： 填表人：四：客户区域分类表 日期： 年 月 日序号区域代号所辖区域名称组别区域界限公司名称经营类别不宜访问时间备注1A2B3C4D五：客户销售资料一览表客户编号产品编号经营性质优先等级详细地址部门主管经办人联系方式交易金额第一季度123第二季度456第三季度789第四季度101112六：客户销售信息月报表 月份： 年 月 日 客户名称客

10、户编号负责人编号商品编号销售金额折扣金额毛利额毛利率备注七：客户销售毛利排名表序号客户编号客户名称联系人联系电话平均销售毛利备注1由高到低排名23456八：法人客户信息资料表客户名称地址电话法人代表出生日期法人代表性格兴趣学历能力企业规模产量布置附近通行营业方面营业经办交易开始主要客户营业地区交易产品类型月份经营能力品名品名品名品名品名类型价格类型价格类型价格类型价格类型价格会计方面来往银行账号银行信用经营组织账薄建立同行评价资本金付款日期结账情形交易条件日结算 日支付现金 %支票 %汇款 %支付状况良好一般较差极坏贷款回收办法现金 % 支票 %汇票 %其他 %回收状况良好一般较差极坏九：自然

11、人客户信息资料表业字： 编号 客户名称 客户地址客户电话客户联系人来访日期 来访事由来访人首次送修日期车型车号维修项目送修人 维修记录送修日期维修项目下一次保养送修人客户意见客户希望得到的服务客户相关情况（对车辆爱护情况，个人爱好，单位对维修车辆的政策）十：客户信用分析表客户企业状况 分析项目具体分析内容业界动向1、有生意往来的企业界的动向是好是坏2、现今国际环境下的动向如何3、金融环境如何4业界未来的展望是光明的还是黑暗的5、业界的长期展望如何经营素质1、有生意往来的企业的经营是法人还是个人（同族）2、其资本、资金如何3、同行的评价如何4、总公司、关系企业、主要银行的信赖如何业界评语1、是否

12、有不当交易谣传2、是否有政治性不明的谣传3、与问题多的外部团体的联系如何4、是否有计算上不公正的谣传5、税务是否正当市场状况1、主力商品的利益率多少2、销售战略是否困难3、批发商或零售商品是否安全对新产品开发、技术开发是否热心5、库存管理、交货措施是否万全财务状况1、过去的平均利益如何2、公司的资产怎样3、货款是否适当4、过剩投资是否安全5、是否又不良的债权总体评价十一：客户信用度变更表客户名称法人代表地址联系方式年度交易额信用等级变更原因信用度变更内容发展对策业务部审批备注十二：优秀客户统计表优秀客户名称主营项目负责人年交易总额优惠产品优惠价格年交易毛利十三：危险客户统计表危险客户名称客户编

13、号主营项目负责人经营表现财务状况破产征兆十四：客户信息综合管理流程总经理 客户服务经理客户服务部 其他相关部门开始开始审批审核审批审核1、制定制度1、制定制度执行2、组织执行执行2、组织执行配合3、收集信息配合3、收集信息4、信息分类4、信息分类审批审核审批审核5、确定密级5、确定密级接收6、编号分发接收6、编号分发是否有效汇总分析 否是否有效汇总分析7、改进工作 是7、改进工作审批审核审批审核8、定期总结8、定期总结结束结束十五：客户档案建立流程客户服务部经理 客户信息主管 客户信息专员开始开始1、立档准备工作1、立档准备工作2、排列客户信息资料2、排列客户信息资料3、编写页号、立卷3、编写

14、页号、立卷4、填写卷内目录4、填写卷内目录5、填写（备考表）5、填写（备考表）6、填写案卷封面6、填写案卷封面审阅审阅7、装订案卷审阅审阅7、装订案卷8、立档工作评价8、立档工作评价结束结束十六：客户档案管理流程、总经理 客户服务部经理 客户服务部 其他相关部门 开始开始1、建立档案1、建立档案2、借阅手续借阅申请2、借阅手续借阅申请 3、归还手续 3、归还手续 归还 4、定期检查4、定期检查审批审核处理意见审批审核处理意见 配合 配合处理问题 审批审核审批审核过期销毁过期销毁5、销毁档案5、销毁档案审核审核审批6、情况反馈审批6、情况反馈结束结束十七：信息保密管理流程总经理 客户服务部经理

15、客户服务部 各相关部门开始开始客户信息客户信息审批审核审批审核1、划分密级1、划分密级传阅范围传阅范围接收文件2、编号传递接收文件2、编号传递执行保密3、监督检查执行保密3、监督检查审批审核审批审核4、补救处理4、补救处理 执 执 行5、组织执行审批审核 反审批审核 反 馈6、处理报告 存 存 档结束结束十八：客户注销管理流程总经理 客户服务经理 客户信息主管 客户信息专员 财务部开始开始1、1、提出申请审批审批2、核准审批审批2、核准3、申请账款余额结算3、申请账款余额结算4、核准4、核准审批审批5、办理退款5、办理退款转交客户签收转交客户签收6、销户6、销户结束结束十九：客户信用制度制定流

16、程客户服务部经理 客户服务部 客户信息专员开始开始1、竞争对手的信用标准和政策1、竞争对手的信用标准和政策3、客户销售统计分析2、客户信用收集分析3、客户销售统计分析2、客户信用收集分析4、制定【客户信用等级评定标准和政策】4、制定【客户信用等级评定标准和政策】审批 未通过审批5制定【客户信用等级评定表】5制定【客户信用等级评定表】 通过6、核定客户信用额度、账期6、核定客户信用额度、账期审批 未通过审批7、通知客户 通过7、通知客户结束结束第八章：呼叫中心管理一：呼叫中心主管的岗位职责对呼叫中心系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析制定相关制度、规范、制定业务经营指导意见组织或指导呼叫中心

17、业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作负责提升呼叫中心的业绩效、以达成呼叫中心业绩目标为首要任务协助组长训练新近呼叫中心人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标负有新近人员讯后的辅导责任负责小组的管理、如上级交办的任务、准客户冲突的处理等工作处理及解决来自呼叫人员的客户抱怨及复杂的客户咨询负责督导呼叫人员的业务，以确保呼叫人员遵守工作守则负责监听呼叫人员电话以了解所属问题，并能适时提供协助协助解决电话行销人员的问题负责呼叫中心的士气提升召开呼叫中心业务会议做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作呼叫中心设备管理其他相关工作二、呼叫中心组长的岗位职责1、监督及管理呼叫中心专员操作

18、并给给予客户24小时的服务2、管理呼叫中心的运作，并保证实现既定目标3、监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施4、提供指导及支援以促进呼叫中心专员的服务质量及日常操作的顺利实施5、监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标6、处理解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询7、确保企业客户服务部新服务及项目的执行8、积极地获取回馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行率改进的方案9、每个呼叫中心组长负责1214员工，直接向呼叫中心主管汇报10、呼叫中心设备管理11、其他相关工作三：呼叫中心专员岗位职责执行呼入，呼出业务的处理工作负责客户热线咨询，信息查询及疑难问题的解答工作上

19、班后立即登录服务系统，来电铃响3声内必须应答接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责协助客户进行信息和更新接到疑难电话会投诉、详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间疑难问题转交直接上级处理按时参加例会，分享工作经验各知识，并向上级汇报工作中的问题负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作对部门工作提出有价值的建议和意见参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧执行呼叫电话行销业务，完成销售任务提供客户快速、准确与专业查询及服务需求适当处理客户投诉并适时汇报给主管详细记录销售过程，以主管分析绩效并得以提供协助或训练对工作过程中接触的企业商业机密级客户数据进行严格保密

20、充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润服从直接上级领导的工作安排的管理四：呼入记录表呼入单位开始时间结束时间呼入者姓名接听者姓名职位编号呼入内容备注五：呼出记录表呼出单位开始时间结束时间呼出者姓名客户姓名编号职位呼出内容处理意见六：电话记录表 姓名： 填写日期：被呼叫人的姓名/公司名称电话号码日期通话时间通话长度目的重复呼叫的必要性七：电话访谈计划表客户姓名地址电话号码出生日期公司情况 背景 活动 产品/服务 客户任务费 工作标准 前景 其他工作情况地点 工作环境 未来规划 目的其他 职位 市场 竞争对手教育经历就业经历业余爱好其他信息补充说明八：呼叫中心设备明细表部门： 填写日期：编号类别号码使用人数量购置日期备注九、呼入业务管理流程呼叫中心 客户 接线员开始开始查找客户数据库根据自己的知识查阅档案材料问题解决7、登记呼叫内容6、问题解决5、询问服务内容3、接人工座席完成自动服务系统1、自动服务用户呼入收到呼入查找客户数据库根据自己的知识查阅档案材料问题解决7、登记呼叫内容6、问题解决5、询问服务内容3、接人工座席完成自动服务系统1、自动服务用户