会务服务方案、客服服务方案

1、博物馆物业外包服务项目投标方案日期： 2021 年目录 TOC o 1-5 h z ()专项月艮务方案3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 1、会务服务方案3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 2、客服服务方案5Mb（一）专项服务方案1、会务服务方案一、会议服务流程会前服务（一）根据会议主办单位的要求，明确会议服务要求，并提前落实会议场所 及会场主席台、发言席、话筒、签到席、横幅（会标）、背景音乐、鲜花摆放、 领导休息室等，并提前检测、检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。（二）及时做好会场

2、卫生，整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、门窗等，检 查服务箱用品、面巾纸、洗手液配备情况。（三）在会场入口醒目位置安放会议指示牌，室内座位牌摆放整齐。（四）会议服务人员应提前1小时进入会场，检查会场整体效果，确保各项 准备工作到位，并备好茶水，打开音响。播放轻音乐，同时打开安全门、照明灯 及通道门，做好引导工作。如需使用空调，提前半小时开启。会中服务（一）会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌 地向宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、晚上）好”或“欢迎光临”等文 明用语。同时对已入座的客人，及时递上茶水、湿巾，茶水量一般控制在8分。 上茶水时应遵循从左至右的原则，从宾客翼

3、侧依次加水，原则上每20分钟添加 茶水一次。（二）会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。注意会场情况 及室内温度，发现问题及时报告和处理。会后服务（-）会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向 客人微笑点头，并说“慢走、再见”。会后及时做好会场清理工作。若发现客人 遗留物品迅速与有关单位联系。（二）会议服务结束后，服务主管人员应主动及时填写会议服务意见单 征求会议主办单位的意见，以总结工作，改进服务，意见单计入年终考核范围。（三）严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容, 不带无关人员进入工作间。二、会议服务接待礼仪1）迎接礼迎接等候2）招呼礼3

4、）引导礼迎接引导来宾的方位引导线路中国的礼仪习俗国际礼仪通则站姿需要在旁等候走姿手势指引引导入座4）奉茶姿态站位5）介绍礼三种介绍为他人介绍的顺序站姿手势界域介绍引见结束后礼仪人员的退场6）献花礼（颁奖）拿花的手位（花篮/花束/花盘）拿花的身位献花时行进路线献花（颁奖）时站位、献花（颁奖）时手位献花（颁奖）时体态献花（颁奖）结束后的退场献花时的禁忌7）鞠躬礼脚手度8）送客礼态度、语言三、会务卫生标准1）门框无灰尘，同时检查它的完好性。2）墙群无脏痕，地角线无灰尘，壁画、排风扇、灯具无浮尘。3）室内无异味，无蜘蛛网，地面无污渍，桌面无浮尘，地毯无杂物。4）用具准备齐全，按规定统一摆放，各种服务用

5、具，清洁、消毒、干净， 放置有序。5）窗户玻璃干净明亮、窗框无灰尘。6）木制家具要保持光亮如新，擦布要洗干净（擦拭时要用鹿皮布）。7）皮制沙发及会议椅应用鹿皮布擦拭，不要留有死角。8）茶具要经过消毒，暖瓶要无水痕无锈迹，保持它的光亮度。抽纸巾耍统 一摆放，并将抽出口折成三角形。9）休息室应干净、无异味、无蝇、无蜂螂。四、制定大型会议接待应急预案1、在接到甲方下达大型会议接待通知后，根据甲方需求制定会议接待保障 方案；2、将会议接待事宜第一时间汇报公司总部，根据会议需求，公司全力启动 联动资源支持模式，给予免费人力资源协助，确保会议接待活动顺利举行。2、客服服务方案为进一步提高物业管理服务质量和

6、效率，在短时间内解决业主的投诉，同时 全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，打造天 津区域标杆示范小区，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，需要各部门联动配合客服部完成各项工作，实行分区域化管理，以管家片区为区域对各部 门进行区域负责人划分，各部门区域负责人己所属片区管家为中心，积极响应管 家需求，增加与客户之间的粘度，更好开展物业费的收缴工作，以及开展更多的 多种经营收入，这些都需要管理处全员提高客户服务意识、培养团队专业性和执 行力。在客户服务管理工作上推行区域化管理服务，为客户提供高效快速响应的 “一对一”无缝隙、零干扰的客户服务。一、客服工作内容1、负责

7、接待日常来访人员，做到面带微笑、主动询问、热情周到。2、负责接听日常业主来电、投诉、报修、询问等工作，及时记录，跟进、 落实、回复等工作。3、负责在客户群内、上门等形式发放温馨提示、相关事项通知及各 类活动的宣传工作。4、负责对物业管理区域内外的公共设施、环境卫生等进行巡查、监督和管 理，发现问题及时报相关部门并跟进落实。5、负责不定期对业主进行电话回访或上门回访工作，对业主提出的问题及 时记录、跟进、落实，做到事事有回复、件件有着落。6、负责整理客服日常资料归类、建档、保管工作。7、负责好人好事登记统计，年底报公司。8、负责日常办公室卫生打扫，保持干净整洁。9、完成上级交办的其它任务。负责项

8、目的客服工作，定期开展回访，处理业主报修、投诉等工作，及时跟 进反馈。二、客服主管职责.全面负责本部门的工作。.负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。.协调与相关部门的工作联系。.按时拟定工作计划和总结。.定期召开工作例会。.负责策划、组织、总结社区活动。.接待客户来访。.负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。.负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况并针对性的处理。.对日常工作中难以解决的问题，及时汇报经理。.及时完成公司领导交办的其他任务。客服接待岗位职责和工作标准三、岗位职责：客服部领班岗位职责1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管

9、理处及客服部的各项规章制度， 负责前厅工作，对管理处经理负责；2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排；3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标；4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了 解各项工作完成及未完成情况；5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况；6、负责本部门人员班次、假期排定；7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；8、负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理处经理，开展 针对性工作；9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培 训；10、熟悉情况，勤巡查，发现问题及时处理；11、负责组织安

10、排会议中心的服务及接待；12、认真执行管理部经理交办的 其他任务。客户服务提升方案为提升部门服务质量，增加客户满意度，增强客户粘性，特制定本客户服务 提升方案。主要内容如下：.禁言忌语讨论征集及宣贯；.服务录音抽检评分及录音分析；.客户满意度调查及评分；.服务明星评比。一、禁言忌语讨论征集及宣贯1.活动目的：强化服务意识，规范服务语言，提升服务水平;2.开展方式：先在员工中进行讨论征集，收集日常工作中的禁言忌语，然后 进行归纳整理，同时吸收借鉴其他优秀服务行业经验，最后总结提升成禁言忌语 规范，进行宣贯执行并不断优化完善。二、服务录音抽检评分及录音分析.制定服务录音评判标准细则，由质检员对抽检的每一通录音进行评判打分, 根据最终得分情况评批该通录音是否为合格录音；.挑选出不合格录音和优秀录音进行分析、评批、总结；三、客户满意度调查及评分.设计客户满意度电话调查问卷，对客户满意度情况进行整体测评；.时间进度安排：暂定为9月中下旬；.调查结果评估：统计汇总满意度得分情况，对客户满意度各项指标进行评 估总结，