客服天猫违规对话技巧

1、目录天猫客服一定注意简单被扣分的事项：发票（6分）2.包邮问题?（4分）3.信誉卡问题?（4分）4.货到付款问题（4分）5.泄漏他人信息?（6分）6.封闭交易问题?（1分）7.付款方式问题8.套卖家保证金以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的常有的商家违约状况以下：丶商家表示不供给发票丶商家表示开发票需要买家担当税点金额,或许让买家担当发票邮寄花费丶商家表示是特价商品，没法供给发票丶商家表示“纳税主体更改申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，没法开具”等等=此种状况，应主动见告花费者需要发票后期能够补寄，并明确补寄周期，运费应由商家担当5丶经营类目为A，见

2、告只好开具B类目发票（如鞋类商家见告买家只好创办公用品）,或A企业只好开B企业名称的发票。6丶可开仰头为企业的发票，也能够开个人发票提示及注意点：一定说明能够开具发票；假如需要货和发票分开寄，商家需要担当运费；对于增值发票开具的要求，可依据商铺实质状况梳理二：包邮问题（如违规事实建立，扣4分）提示及注意点：慎重许诺宝贝的发货时间请务必在许诺时间点发货，假如有困难，请不要任意给花费才许诺；大促时期，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请实时更新商品详尽描绘三:信誉卡问题（如违规事实建立，扣6分）信誉卡问题的标准答案是：丶商城默认是支持信誉卡支付的。丶信誉卡分期付款是支付宝为用户在淘宝市集丶淘宝商

3、城（天猫网）丶电器城等开通了信誉卡网关支付的商家等供给的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。当前采纳的是信誉卡快捷支付方式。（邮政不支持）当前支持的银行：基本全部的银行（邮政除外）应用的场景：丶淘宝市集丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信誉卡网关支付的商家；丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信誉卡分期。）信誉卡分期付款介绍详见：信誉卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采纳信誉卡付款时供给的分期付款渠道，当前采纳的是信誉卡快捷支付方式。当前支持的银行：中国银行丶安全银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其

4、余银行在逐渐开放中，敬请期望。支持的期数（每家银行手续费不同样，可在支付页面查察，详细操作点此查察注：当总金额不可以被分期的期数整除时，详细每期还款金额以银行计算为准。分期手续费每家银行不同样，详细查察下单时收银台的显示。信誉卡风险防备3点：丶买家咨询能否能够信誉卡付款时，见告能够丶买家咨询能否能够分期付款时，建议给买家发送信誉卡分期付款介绍的链接，或许让客服熟知该业务内容，正确解答丶买家使用信誉卡付款时，手续费是要商家供给的，商家不可以提出由买家来支持手续费。提示及注意点：天猫商家都默认支持信誉卡付款（特别类目除外）信誉卡结算是不可以问买家收取任何形式的手续费分期付款跟商家没相关系的，是买家

5、和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的四:货到付款（如违规事实建立，扣6分）提示及注意点：请依据商铺实质状况回答请慎重许诺宝贝的发货时间五:泄漏他人信息（违规建立，扣6分）泄漏信息的防备：1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID查对信息2丶假如非购置ID来确认信息，让对方复制地点出来（不建议）泄漏信息风险事例：买：亲，我刚才此外一个号在你这里买的XX，寄货地点仿佛设置错了。你帮我查对下。商：不好心思，为了保护客户的信息安全，请您用刚才拍下的ID来查对。买：订单号是：XXXXXXXXX，连忙帮我查下。商：亲，理解您的心情，可是本店只好用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您体谅，您可以连忙换

6、号，我会第一时间帮您查问，祝生活快乐。提示及注意点：商家不可以以任何形式流露买家的信息六:封闭订单交易（违规建立，扣1分每笔）防备：丶不可以未经买家赞同，擅自封闭订单丶假如买家要求封闭订单，除非经过购置的旺旺要求（即商家能够供给凭据是买家要求封闭）七:付款方式问题淘宝支持线上付款，建议买卖两方经过支付宝支付。如遇买家因为特别原由，不可以使用支付宝，商家能够友好的提示下：开通下支付宝，或许找他人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其余付款方式。八:利用的缺货，延缓发货破绽。运费险理赔的条件：丶交易发生退款以及退货；丶买家需供给退货时的物流信息。提示及注意点：7天无原由退换货，商家需担当寄送的快递

7、花费；商家能够商品实质状况选择能否主动帮买家投保退货运费险；退货运费险的赔付是发生在实质交易发生后，而且由保险企业赔付；产品专业知识作为客服第一要比买家更懂产品才行，一定学会认识自家卖的产品选购技巧和护理方法，假如不懂建议去咨询厂家或许淘宝卖的不错的卖家，或许去本店、其余同行业的商铺查察相同商品的属性。天猫客服语言交流技巧语言是买家和客服交流的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购置的欲念，优秀的交流能够让买家把购置的欲念变为现实，因此客服除了要认识产品的专业知识，还要更好的语言交流能力。态度：要求礼貌，但不可以过于亲近方法：在服务过程中尽量为客户着想。称号：对客户称号使用“您”。规定：没法

8、知足顾客的要求，第一句需要回答，“特别对不起”。禁止用：“哦，哦，恩的语气词”。“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”“您自己选吧，我也不懂”“不”及带有“不”的任何词：如不可以廉价、不可以、到不了等。应当为；没法再低了、特别对不起、没法帮到您、没法抵达等一、全部客服口径要一致，对于产品信息、店里的活动或许折扣信息，全部的客服要都清楚，买家常常不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气能够不同，可是内容上要做到一致规范。二、全部客服语言要一致规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或许“我们”这样的文字。当客户发出咨询后你一定在10秒内先有

9、问候语的反应比如：您好，我是客服古X。很快乐为您服务，有什么能够为您效力的。您好，我是客服古X，很快乐为您服务。请问有什么需要，我能为您效力。当客户直接咨询某款产品能否有货时候的反应：您好，我是客服古X。很快乐为您服务，您方才说的商品有货。此刻有XX的优惠活动。（旺旺能够设置快捷用语）三、当客户直接咨询能不可以在廉价再多送礼品的时候反应假如没法知足客户要求回答:比如：您好，实在对不起，需要和您先说明的是我们企业对价钱有比较严格的规定，当前的价钱已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。假如能够知足客户要求回答:比如：您好，这真的让我很犯难，我请示一下组长，看能不可以给您一些折扣，可是预计有点难，亲

10、，请您稍等。您好，特别对不起你说的折扣很难申请到，要不您看*元能够吗？我能够再问一下，不然我真的不好办。您好，我最大的折扣权益是就是元以上打折扣，要不我给您打个折扣吧，感谢您的理解。我服了您了，呵呵，这是我进企业来见到最低的折扣。感谢您购置我们的商品。好的，领导哭着点头赞同了。这是我进企业来见到最低的折扣。感谢您购置我们的商品。同理：售后如碰到解决能够使用此方法，用来除去客因为售后来的悲观情，有助于提升解决售后的效率。价钱要求不同的家砍价的客也是常碰到，砍价是家的本性，能够理解。比方“一件量上乘的尼克服能够穿好多年，因此用料和做工成本都是很高的，能够再考下哦”或许引家个角度来看件商品他感有所，

11、就不会太在乎价钱了。也能够建家先比三家。之要家感你是情真的。千万不可以够我里不价，没有等害家自尊的。比如：有的家很大方，一不二，看你不砍价就不跟你价价。待的家要表达你的感，而且主告他我的惠举措，我会送什么的小礼品，家感物超所。有的家会探性的能不可以价，待的家既要定的告他不可以价，同也要度和的告他我的价钱是物有所的。而且他的理解和合作。有的家就是要价价，不价就不高。于的家，除了要定重申我的原外，要有理有的拒他的要求，不要被他各样威和乞求所。合适的候建他再看看其余廉价的商品。与客常用中的用范事例：比如：的家，您的我确实没法到。希望我下次能帮到您。好吧，假如您相信我个人的意，我介绍几款，粹是个人意啊

12、，呵呵.哦您的目光真不，我个人也很喜您的款。价钱上的差别主假如面料、工艺、新老款的差别，这些价钱上都是有差别的。比方说，有的新款的要贵一点，有的是獭兔毛全胆要贵好多，有的毛领是入口貂毛领的，有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是100%羊毛的，羊毛多的要贵，羊毛的里衬手感要柔嫩好多。还有的尼战胜需要有特别的工艺，这些都是影响价钱的。对商品要求不同的顾客：比如：?有的顾客因为买过近似的商品，因此对购置的商质量量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是同样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解说，在必定我们是实物拍摄的同时，要提示他不免会有色差等，当他有必定

13、的思想准备，不要把商品想象的太甚完满。还有的顾客特别挑剔，在交流的时候就能够感觉到，他会频频问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完满主义的顾客，除了要脚踏实地介绍商品，还要脚踏实地把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是完满无缺的。假如顾客还坚持要完满的商品，就应当委宛的建议他选择实体店购置需要的商品。支付后的对话在客户付完款此后的快速回答，能够给客户专业的信任感比如：您好，已经为您改正好了价钱，一共是-元，您方便时付款就能够，感谢您购置我们的商品。您好，此刻全场满-元包圆通、申通快递。，不满-元仍是需要支付快递费的。亲爱的买家，很快乐

14、看到您购置我们的商品，邮费已为您改正完成，您能够在方便时支付，如需撤消交易或其余需要，请随时招呼我们，我是客服-，感谢您的光顾。您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购置我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服-。不客气，期望能再次为您服务，祝您晚安好心情。您好，已经看到您支付成功了。我们会实时为您发货的，感谢您购置我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服-。不客气，期望能再次为您服务。祝您晚安好心情！快递发货的对话大部分客户购置商品的时候纠结快递时间，一致回答就能够解决客户的重复发问亲，请问您发货到哪个城市呢？您好，正常状况下，顺丰快递当地当日可抵达，其余地域顺丰保证24小

15、时抵达（节日及个别状况除外）。这个是快递企业的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。您好，物流企业的发送效率我们是没有方法控制，感谢您的理解。售后客服的对话您好，是有什么问题让您不满意了吗？假如是我们或快递企业的原由给您造成的不便，我们很对不起给您添麻烦了，我们企业此刻推行无条件退换商品，请您放心，我们必定会给您一个满意的回复。请您放心，我们企业会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：、发送受损商品的电子照片给我们：您能够用数码相机拍的电子图片，发送邮件到：假如您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损状况能够将手机拍摄的图片发送彩信到：、我们会征采您的建议，一般有三种解决方法：您认为瑕疵影响不大能

16、够接受，你赞同按原价价钱几折留下本商品，我们把节余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做五分好评）是您认为瑕疵不可以够接受，我们会从头为您发货，依据照片状况我们通知您能否将不满意商品退货。是您认为瑕疵不可以够接受，需要我们退款，依据照片状况我们通知您能否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的抱歉购置是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应当做的感谢您的理解和支持！评论对话?亲爱的买家，我是客服代表古X。感谢您购置我们的商品，我已您办剪发货并为此次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜爱或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其余售后服务问题，请在您评论前与我

17、们联系，您能够经过淘宝旺旺，或拨打免费电话，我会马上为您解决。再次感谢您的光顾，期望能成为您的朋友，祝您万事如意在与买家交流中，不要用：“必定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让买家有绝望的感觉。因为我们每个人在购置商品的时候都会有一种希望，假如你保证不了买家的希望最后就会变为买家的绝望。比方你能保证库房发货时确立能依据你的要求发小礼品吗，销售去的货物在行程中，我们能保证快递企业不误期吗？不会被丢掉吗？不会被破坏吗？为了不要买家绝望最好不要轻意说保证。假如用：正常状况下，尽量、努力、争取等等，成效会更好。多给买家一点真挚，也给自己留有一点

18、余地促使交易的一些技巧1.利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想获得它、买到它。你可利用这类“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较显然的购置意愿，但还在最后踌躇中的时候。能够用以下说法来促成交易：“这款是我们最热销的。了，常常畅销，预计不要一两天又会没了，喜爱的话别错过了哦”或许：“今日是优惠价的截止日，请掌握良机，明日你就买不到这类折扣价了。”2.利用顾客希望快点拿到商品的心理。大部分顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。因此在顾客已有购置意愿，但还在最后踌躇中的时候。能够说：“假如真的喜爱的话就连忙拍下吧，快递企业的人再过10分钟就要来了，假如此刻支付成功的话，马上就能为你寄出了。3.当顾客再三出现购置信号，却又举棋不定拿不定想法