高效沟通技巧流程

1、有效沟通通技巧沟通能力力从来没没有像现现在这样样成为个个人成功功的必要要条件！一个人人成功的的因素775靠靠沟通，25靠天才才和能力力。对企企业内部部而言，人们越越来越强强调建立立学习型型的企业业，越来来越强调调团队合合作精神神，因此此有效的的企业内内部沟通通交流是是成功的的关键；对企业业外部而而言，为为了实现现企业之之间的强强强联合合与优势势互补，人们需需要掌握握谈判与与合作等等沟通技技巧；对对企业自自身而言言，为了了更好地地在现有有政策条条件允许许下，实实现企业业的发展展并服务务于社会会，也需需要处理理好企业业与政府府、企业业与公众众、企业业与媒体体等各方方面的关关系。这这些都离离不开熟熟

2、练掌握握和应用用管理沟沟通的原原理和技技巧。对对个人而而言，建建立良好好的管理理沟通意意识，逐逐渐养成成在任何何沟通场场合下都都能够有有意识地地运用管管理沟通通的理论论和技巧巧进行有有效沟通通的习惯惯，达到到事半功功倍的效效果，显显然也是是十分重重要的。学习沟沟通技巧巧，将使使您在工工作、生生活中游游刃有余余。本课课程通过过对最新新沟通理理论的系系统总结结以及对对众多成成功人士士的深入入研究，总结提提炼出一一套完善善的沟通通学习体体系。通通过学习习本课程程您将接接受系统统的沟通通技能训训练和沟沟通专家家的言传传身教。 通通过本课课程的学学习，您您将能够够 11.掌握握沟通的的基本结结构； 22

3、.精通通高效沟沟通的各各种形式式； 33.掌握握高效沟沟通的步步骤和技技巧； 44.提高高与上司司的沟通通质量； 55.改善善与下属属的沟通通方法； 66.通过过沟通改改善与其其它部门门的工作作关系； 77.通过过高效沟沟通赢的的客户； 88.掌握握会议沟沟通技巧巧。 适用对象象：希望望培养和和增强沟沟通技巧巧、制定定解决冲冲突的全全过程，以期建建立起良良好关系系并创造造互利机机会的企企业界人人士以及及在政府府机构工工作希望望提高沟沟通能力力的人士士 课程提提纲第一讲 高效沟沟通概述述1.决定定业绩的的三方面面：态度度、知识识、技巧巧2.沟通通技巧是是成功人人士必备备的三大大基本技技能之一一3

4、.高效效沟通概概述 第二讲 有效沟沟通技巧巧1.完整整的沟通通过程：信息发发送、接接收、反反馈2.有效效发送信信息的技技巧3.关键键的沟通通技巧-积极极聆听4.有效效反馈技技巧 第三三讲 有有效的肢肢体语言言 1.信任是是沟通的的基础2.有效效沟通的的五种态态度3.有效效利用肢肢体语言言 4.第一印印象：决决定性的的七秒钟钟 5.说话语语气及音音色的运运用 6.沟通视视窗及运运用技巧巧第四讲 高效沟沟通的基基本步骤骤1.步骤骤一事前前准备2.步骤骤二确认认需求3.步骤骤三阐述述观点-介绍绍FABB原则4.步骤骤四处理理异议 5.步骤骤五达成成协议6.步骤骤六共同同实施第五讲 人际风风格沟通通技

5、巧1.人际际风格的的四大分分类2.各类类型人际际风格的的特征与与沟通技技巧3.分析析型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧4.支配配型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧5.表达达型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧6.和蔼蔼型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧第六讲 电话沟沟通技巧巧1.接听听、拨打打电话的的基本技技巧和程程序2.接听听、拨打打电话的的基本技技巧3.接听听和拨打打电话的的程序4.转达达电话的的技巧5.应对对特殊事事件的技技巧第七讲 怎样与与部下进进行沟通通1.下达达命令的的技巧2.赞扬扬部下的的技巧3.批评评部下的的方法第八讲 怎样与与领导进进行沟通通1.向领领导请示示汇报的的程序和和要点2.与

6、各各种性格格的领导导打交道道技巧3.说服服领导的的技巧第九讲 接近客客户的技技巧1.如何何使用接接近语言言2.接近近客户的的技巧3.面对对接待员员的技巧巧4.面对对秘书的的技巧5.会见见关键人人士的技技巧6.获取取客户好好感的六六大法则则第十讲 会议沟沟通技巧巧1.会议议的安排排2.会议议的主持持3.成功功地开始始会议4.会议议主持人人的沟通通技巧5.圆满满地结束束会议6.灵活活地应对对会议的的困境 第一讲 高效沟沟通概述述本讲重点点沟通的含含义 沟通失败败的原因因 高效沟通通三原则则 导 言 (一)决决定业绩绩的三方方面：态态度、知知识、技技巧 【管理名名言】 提高员工工和个人人的技能能将变

7、成成一个企企业和个个人发展展中的一一个重要要的核心心竞争力力。 我们处在在一个竞竞争的时时代，我我们面临临的竞争争正在变变得越来来越激烈烈。以前前我们更更多地感感受到的的是一个个产品的的竞争，而现在在我们的的竞争越越来越转转向人力力资源的的竞争。无论对对于一个个企业还还是对于于一个职职业人士士来说，提高员员工或个个人的素素质和技技能将变变成企业业和个人人发展的的一个重重要的核核心竞争争力。一一个员工工能够在在工作中中取得怎怎样的业业绩，决决定于三三个方面面的因素素：即态态度、知知识和技技巧。 决定业绩的三方面态度 知识 技巧你在工作作中的态态度将决决定着你你的业绩绩；你学学到的或或掌握的的专业

8、知知识是决决定你工工作能力力大小的的一个重重要的因因素；技技巧是一一个非常常重要的的因素，英文是是Skiill。很多中中国员工工对于这这一点理理解得还还不是非非常深刻刻，当竞竞争越来来越激烈烈的时候候，每一一个经理理人或者者员工都都迫切地地想提高高自己的的竞争能能力，去去参加各各种各样样的学习习。他们们首先想想到是学学习MBBA，学学习英语语或者学学习项目目管理。其实这这些都是是知识的的一部分分，作为为一个职职业人士士来说，需要注注意的是是：态度度、知识识、技巧巧。 对更多的的职业人人士来说说，需要要的不仅仅仅是知知识，更更多的是是技巧（Skiill）。 【自检】 请你思考考知识与与技巧有有什

9、么区区别？ _知识是我我们每一一个人通通过小学学、中学学、大学学等系统统的教育育，掌握握那些能能够用嘴嘴说出来来或者用用笔写出出来的内内容。而而技巧是是什么东东西呢？是一个个人在工工作中所所表现出出来的行行为和行行动。更准确地地说，就就是一个个人在工工作中能能够表现现出来的的习惯行行为。那那么，对对于我们们很多人人来说，我们从从小接受受的教育育，一直直到参加加工作，接受的的大都是是知识的的教育，而对于于技巧的的教育却却非常的的缺乏。技巧就就是一个个人的行行动，这这将是我我们学习习的一个个重点。当你要要提高自自己的能能力的时时候，首首先应该该学习的的是技巧巧。 【自检】 回想某一一时期你你成功提

10、提高自己己业绩的的经历，把这一一经历简简要叙述述如下： _在此期间间，你用用了决定定业绩三三方面的的哪一方方面?你你是如何何做到的的? 态度(AAttiitudde)_ 知识(KKnowwleddge)_ 技巧(SSkilll)_ 在这三个个方面中中，哪一一种是你你最常用用的? _ 哪一种或或哪几种种是你最最不经常常使用的的? _ 你是否能能够总结结出你喜喜欢使用用的提高高业绩的的方式同同你的沟沟通技巧巧之间有有什么联联系? _ _ _ (二)沟沟通技巧巧是成功功人士必必备的三三大基本本技能之之一 一个职业业人士所所需要的的三个最最基本的的技能依依次是：沟通的的技巧、管理的的技巧和和团队合合作

11、的技技巧。这这个就像像我们小小学学的的1112一一样，是是一个职职业人士士所需要要具备的的入门的的基本课课程。世世界上很很多著名名的公司司都把这这三点当当作员工工最基本本的三个个技巧。例如：企业的的人事经经理在招招聘新员员工时，对新员员工有一一个非常常重要的的要求，就是新新员工必必须具备备良好的的沟通技技巧。但常常会会发生这这样的事事情：人人事经理理在面试试的时候候经常问问应聘者者：你怎怎么和上上级进行行沟通？怎么和和同事进进行沟通通？怎么么和下级级进行沟沟通？而而面试者者总能滔滔滔不绝绝地讲出出成功的的沟通应应该怎样样做。但但是，在在实际的的工作中中，他很很可能做做不到这这些行为为，达不不到

12、预期期的沟通通效果，不能保保证工作作的正常常运转。而我们们要学的的沟通技技巧（SSkilll）就就是教你你们如何何去做，而不是是如何去去说。 第二节 高效沟沟通概述述 我们从出出生到成成长，无无时无刻刻不在和和别人进进行着沟沟通。那那么沟通通是什么么？每个个人对沟沟通的理理解是不不一样的的。 【自检】： (互动:描述型型) 你认为沟沟通是： 信息交流流、交换换意见为了了某目的的，与某某人谈话话 对沟通的的不同理理解就造造成了沟沟通困难难和障碍碍，最终终导致沟沟通的失失败。我我们在实实际工作作过程中中，不能能有效沟沟通确实实是最大大的一个个障碍，是造成成工作效效率低下下的一个个非常重重要的原原因

13、。现在让我我们来统统一什么么是沟通通。 一、 沟通的的定义 沟 通 概 念念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通包括括以下几几个内容容：沟通通是为了了一个设设定的目目标，把把信息、思想和和情感，在个人人或群体体间传递递，并且且达成共共同协议议的过程程。 沟通的三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 二、沟通通的三大大要素 在沟通的的定义里里，需要要学习和和明确沟沟通的重重要内容容即沟通通的三大大要素： 要素1 沟通一一定要有有一个明明确的目目标。 只有大家家有了明明确的目目标才叫叫沟通。如果大大家来了了但没有有目标，那么不不是

14、沟通通，是什什么呢？是闲聊聊天。而而我们以以前常常常没有区区分出闲闲聊天和和沟通的的差异，经常有有同事或或经理都都会过来来说：某某某，咱咱们出去去随便沟沟通沟通通。随便便沟通沟沟通，本本身就是是一对矛矛盾。沟沟通就要要有一个个明确的的目标，这是沟沟通最重重要的前前提。所所以，我我们理解解了这个个内容之之后，我我们在和和别人沟沟通的时时候，见见面的第第一句话话应该说说：“这次我我找你的的目的是是”。沟通通时说的的第一句句话要说说出你要要达到的的目的，这是非非常重要要的，也也是你的的沟通技技巧在行行为上的的一个表表现。 要素2 达成共共同的协协议 沟通结束束以后一一定要形形成一个个双方或或者多方方

15、都共同同承认的的一个协协议，只只有形成成了这个个协议才才叫做完完成了一一次沟通通。如果果没有达达成为协协议，那那么这次次不能称称之为沟沟通。沟沟通是否否结束的的标志就就是：是是否达成成了一个个协议。在实际际的工作作过程中中，我们们常见到到大家一一起沟通通过了，但是最最后没有有形成一一个明确确的协议议，大家家就各自自去工作作了。由由于对沟沟通的内内容理解解不同，又没有有达成协协议，最最终造成成了工作作效率的的低下，双方又又增添了了很多矛矛盾。在在我们明明确了沟沟通的第第二个要要素的时时候，我我们应该该知道，在我们们和别人人沟通结结束的时时候，我我们一定定要用这这样的话话来总结结：非常常感谢你你，

16、通过过刚才交交流我们们现在达达成了这这样的协协议，你你看是这这样的一一个协议议吗？这这是沟通通技巧的的一个非非常重要要的体现现，就是是在沟通通结束的的时候一一定要有有人来做做总结，这是一一个非常常良好的的沟通行行为。 你可以观观察一下下你的同同事，他他们在沟沟通结束束后是否否有这样样的结束束语？如如果有这这样的结结束语，那么，标志着着是一个个良好的的沟通技技巧。 要素3 沟通信信息、思思想和情情感 沟通的内内容不仅仅仅是信信息还包包括着更更加重要要的思想想和情感感。那么么信息、思想和和情感哪哪一个更更容易沟沟通呢？是信息息 。 例如：今今天几点点钟起床床？现在在是几点点了？几几点钟开开会？往往

17、前走多多少米？ 这样的信信息是非非常容易易沟通的的。而思思想和情情感是不不太容易易沟通的的。在我我们工作作的过程程中，很很多障碍碍使思想想和情感感无法得得到一个个很好的的沟通。事实上上我们在在沟通过过程中，传递更更多的是是彼此之之间的思思想，而而信息的的内容并并不是主主要的内内容。 三、沟通通的两种种方式 我们在工工作和生生活中，都采用用两种不不同的沟沟通模式式，通过过这两种种不同模模式的沟沟通可以以把沟通通的三个个内容即即信息、思想和和情感传传递给对对方，并并达成协协议 。 【自检】：想一一想，在在你生活活和工作作中，常常用什么么方式和和别人一一起沟通通？(互互动:描描述型) 列举：可能我们

18、们用得最最多的是是语言。这是我我们人类类特有的的一个非非常好的的沟通模模式。实实际上在在工作和和生活中中我们除除了用语语言沟通通，有时时候还会会用书面面语言和和肢体语语言去沟沟通，如如用我们们的眼神神、面部部表情和和手势去去沟通。归纳起起来，我我们的沟沟通方式式有两种种： 沟通的两种方式：语言的沟通肢体语言的沟通1. 语语言的沟沟通 下面我们们就看一一下，语语言沟通通和肢体体语言沟沟通不同同之处是是什么？我们先先简单地地看一下下语言的的沟通。 语言是人人类特有有的一种种非常好好的、有有效的沟沟通方式式。语言言的沟通通包括口口头语言言、书面面语言、图片或或者图形形。 口头语言言包括我我们面对对面

19、的谈谈话、开开会议等等等。书书面语言言包括我我们的信信函、 广告和和传真，甚至现现在用得得很多的的E-mmaill等。图图片包括括一些幻幻灯片和和电影等等，这些些都统称称为语言言的沟通通。在沟通过过程中，语言沟沟通对于于信息的的传递、思想的的传递和和情感的的传递而而言更擅擅长于传传递的是是信息。 语言的沟沟通渠道道口头书面图片模式一对一(面对面面) 小组会讲话电影电视/录录像电话(一一对一/联网) 无线电录像会议议信用户电报报发行量大大的出版版物发行量小小的出版版物传真广告计算机报表电子邮件件幻灯片电影电视/录录像投影照片图图表曲线图图画片等等与书面模模式相关关的媒介介定量数数据2. 肢肢体语

20、言言的沟通通 肢体语言言包含得得非常丰丰富，包包括我们们的动作作、表情情、眼神神。实际际上，在在我们的的声音里里也包含含着非常常丰富的的肢体语语言。我我们在说说每一句句话的时时候，用用什么样样的音色色去说，用什么么样的抑抑扬顿挫挫去说等等，这都都是肢体体语言的的一部分分。 肢体语言言的沟通通渠道肢体语言言表述行为含义义手势柔和的手手势表示示友好、商量，强硬的的手势则则意味着着：“我是对对的，你你必须听听我的”。脸部表情情微笑表示示友善礼礼貌，皱皱眉表示示怀疑和和不满意意。眼神盯着看意意味着不不礼貌，但也可可能表示示兴趣，寻求支支持。姿态双臂环抱抱表示防防御，开开会时独独坐一隅隅意味着着傲慢或或

21、不感兴兴趣。声音演说时抑抑扬顿挫挫表明热热情，突突然停顿顿是为了了造成悬悬念，吸吸引注意意力。我们说沟沟通的模模式有语语言和肢肢体语言言这两种种，语言言更擅长长沟通的的是信息息，肢体体语言更更善于沟沟通的是是人与人人之间的的思想和和情感。 【自检】：(互互动:描描述型) 请列举出出你在工工作和生生活中如如何有效效运用这这两种沟沟通方式式。 注：在沟沟通的过过程中首首先问自自己，这这次沟通通的主要要内容是是信息还还是思想想和情感感？信息息要用语语言来沟沟通，思思想和情情感用肢肢体语言言来沟通通。 语言沟通通如：口头头书面图片其他方式式：肢体语言言沟通如：手势势面部表情情姿态其他方式式：四、沟通通

22、的双向向性 我们在工工作和生生活的过过程中，常把单单向的通通知当成成了沟通通。你在在与别人人沟通的的过程中中是否是是一方说说而另一一方听，这样的的效果非非常不好好，换句句话说，只有双双向的才才叫做沟沟通，任任何单向向的都不不叫沟通通。因此此沟通的的另外一一个非常常重要的的特征是是：沟通通一定是是一个双双向的过过程。 信 息双向沟通通 接受者传送者反 馈【自检】：检查查你在沟沟通中是是否做到到双向沟沟通？你你如何改改进？(互动:描述型型)造成不良良沟通的的原因改进. . 你你说的多多，问的的少. . 你你问的多多，说的的少举例：举例：五、沟通通的三个个行为：说、听听、问 要形成一一个双向向的沟通

23、通，必须须包含三三个行为为，就是是有说的的行为、听的行行为还要要有问的的行为。一个有有效的沟沟通技巧巧就是由由这三种种行为组组成的。换句话话说，考考核一个个人是否否具备沟沟通技巧巧的时候候，看他他这三种种行为是是否都出出现。案例分析析： 一家著名名的公司司在面试试员工的的过程中中，经常常会让110个应应聘者在在一个空空荡的会会议室里里一起做做一个小小游戏，很多应应聘者在在这个时时候都感感到不知知所措。在一起起做游戏戏的时候候主考官官就在旁旁边看，他不在在乎你说说的是什什么，也也不在乎乎你说的的是否正正确，他他是看你你这三种种行为是是否都出出现，并并且这三三种行为为是有一一定比例例出现的的。如果

24、果一个人人要表现现自己，他的话话会非常常得多，始终在在喋喋不不休地说说，可想想而知，这个人人将是第第一个被被请出考考场或者者淘汰的的一个人人。如果果你坐在在那儿只只是听, 不说说也不问问，那么么，也将将很快被被淘汰。只有在在游戏的的过程中中你说你你听, 同时你你会问,这样就就意味着着你具备备一个良良好的沟沟通技巧巧。 所以说当当我们每每一个人人在沟通通的时候候,一定定要养成成一个良良好的沟沟通技巧巧习惯：说、听听、问三三种行为为都要出出现，并并且这三三者之间间的比例例要协调调，如果果具备了了这些，将是一一个良好好的沟通通。 (互动:描述型型) 【自检】：在会会议沟通通中，你你的沟通通三行为为“

25、说、听听、问”所占比比例：（评比标标准：百百分比合合为1） 会议沟通通沟通三行行为说 ( %) 听 ( %)问 ( %)接到通知知 会议当中中会议结束束根据沟通通三行为为的比例例总结存存在的问问题：参考答案案： . . 接接到会议议通知：你做为为会议的的参加者者一定要要多问，了解会会议通知知的内容容，从而而决定你你可以带带哪些材材料以帮帮助会议议取得成成功； . . 会会议当中中：三行行为的比比例应根根据会议议内容以以及你对对内容的的理解程程度来安安排； . . 会会议结束束后，留留意大家家的反馈馈情况，以及商商议结果果、公司司如何实实施等，所以要要多听多多问。 六、沟通通失败的的原因 主要有

26、 缺乏信信息或知知识 没有说说明重要要性 只注重重了表达达，没有有注重倾倾听 没有完完全理解解对方的的话，以以至询问问不当 时间不不够 不良情情绪 没有注注重反馈馈 没有理理解他人人的需求求 职位的的差距、文化的的差距也也会造成成很多沟沟通的失失败 【自检】失败因素素以前如何何处理改进信息当缺乏信信息时，轻易放放弃，轻轻下结论论努力收集集相关信信息，总总结出正正确的判判断倾听反馈时间情绪职位的差差距补充总结七、高效效沟通的的三原则则 要使沟通通有个良良好的结结果，必必须具备备沟通三三原则。 谈论行行为不谈谈论个性性 要明确确沟通 积极聆聆听 谈论行为为不谈论论个性也就是对对事不对对人的原原则。

27、在在实际中中，你会会发现有有些职业业人士在在沟通的的时候遵遵循了这这个原则则，就事事论事的的和你沟沟通，显显的有一一丝冷淡淡。但是是，这恰恰恰就是是专业沟沟通的表表现，时时间久了了你就会会发现，这样的的人往往往沟通能能力很强强。 要明确沟沟通你说的话话一定要要非常明明确，让让对方有有个准确确的唯一一的理解解。 例如你的的经理对对你说：“你今年年的成绩绩非常好好，工作作非常努努力。”好象在在表扬你你。但是是接下来来的话是是：“明年希希望你更更加努力力。”又好象象是在鞭鞭策你，说你不不够努力力。这就就使人不不太明白白，他所所表达的的到底是是什么意意思？ 所以沟通通一定要要明确，努力了了就是努努力了

28、，缺乏努努力就是是缺乏努努力，一一定要明明确沟通通。 积极聆听听本原则将将在第二二章中进进一步说说明。 第二讲 有效沟沟通技巧巧本章重点点:有效沟通通过程 有效发送送信息的的技巧 关键沟通通技巧积极极聆听 有效反馈馈技巧 沟通的过过程沟通的过过程是一一个完整整的双向向沟通。在发送送、接受受和反馈馈过程中中，我们们需要注注意的问问题是：怎样样才能达达到最好好的沟通通效果即即有效沟沟通。 一、有效效发送信信息的技技巧 在信息发发送过程程中，信信息包括括三个方方面内容容：信息息、思想想和情感感。在沟沟通中，发送的的不仅仅仅是信息息，还有有思想和和情感。因此，在发送送信息的的时候，要注意意以下几几个问

29、题题： 选择有有效的信信息发送送方式（Howw）例如，你你的一份份报告传传给你的的同事或或者上级级，更多多的是一一种信息息的沟通通；你和和客户一一起沟通通的过程程中，更更重要的的是为了了增加你你和客户户之间的的感情和和信任，这个时时候，信信息是次次要的，而感情情才是主主要的。所以说说，首先先我们要要考虑我我们的信信息内容容本身是是以信息息为主还还是以思思想和情情感为主主，根据据此选择择合适的的发送方方法。 何时发发送信息息（Whhen）例如何时时约见客客户，何何时发出出致谢函函等等，都是有有讲究的的，这一一点非常常重要，也在日日益引起起人们的的重视。 确定信信息内容容（Whhat）发送信息息内

30、容的的两种方方式，一一是语言言；一是是肢体语语言。例例如我们们每天听听到很多多口号：欢迎光光临。是是否让你你真正感感受到欢欢迎光临临呢？我我们感受受到的仅仅仅是这这四个汉汉字带来来的信息息，而没没有通过过她说这这四个字字的时候候通过肢肢体语言言所传递递的思想想和情感感。所以以说，在在选择具具体内容容的时候候，我们们一定要要确定要要说哪些些话，用用什么样样的语气气、什么么样的动动作去说说，这在在沟通中中非常重重要。 【自检】明确信息息内容是否肢体语言言主管呼叫叫后，是是否立即即精神的的回映是否携带带笔记用用具至主主管处是否详细细记下主主管的命命令内容容是否耐心心的听主主管把话话说完语言不清楚的的

31、地方是是否向主主观说明明是否就自自己的能能力、完完成期限限、命令令的难易易检讨谁该接接受信息息（Whho）需要注意意以下问问题： 谁是你信信息的接接受对象象 先获得接接受者的的注意 接受者的的观念 接受者的的需要 接受者的的情绪 何处发发送信息息（Whheree）【自检】你认为在在不同的的场合下下发送信信息会有有何不同同？场合效果会议厅办公室酒吧家中的客客厅。【自检】发送信息息时要注注意哪几几个问题题？针对对你将要要进行的的沟通对对这几个个问题的的具体内内容加以以确认。 表2-11 有效效发送信信息的自自我检查查需要注意意的问题题要点具体内容容确认How 电话面谈会议信函备忘录Whenn 时间

32、是否否恰当情绪是否否稳定Whatt 简洁强调要点点熟悉的语语言Who 谁是你信信息的接接受对象象先获得接接受者的的注意接受者的的观念接受者的的需要接受者的的情绪Wherre 地点是否否合适环境是否否不被干干扰二、关键键的沟通通技巧积极极聆听 聆听的定定义我们看看看“听”字的繁繁体写法法：聽 1 一个个“耳”字，听听自然要要耳朵听听 2 一个个“心”字：一一心一意意，很专专心的去去听 3 “四四”代表眼眼睛：要要看着对对方 4 “耳耳”下方还还有个“王”字，要要把说话话的人当当成王者者对待。 因此，聆聆听不仅仅是耳朵朵听到相相应的声声音的过过程，而而且是一一种情感感活动，需要通通过面部部表情、肢

33、体语语言和话话语的回回应，向向对方传传递一种种信息：我很想想听你说说话，我我尊重和和关怀你你。 【自检】测试一下下你的非非语言交交际能力力如何 按照下列列标准，给每个个句子打打分：11 从不不；2有有时；33通常如如此；44 总是是如此问题得分我在听人人说话的的时候保保持不动动，不摇摇晃身体体，不摆摆动自己己的脚，或者表表现出不不安 我直视对对方 我关心的的是讲话话者在说说什么，而不是是担心我我如何看看待这个个问题或者自自己的感感受如何何 欣赏时我我很容易易笑和显显示出活活泼的表表情 当我听时时，我能能完全控控制自己己的身体体 我以点头头鼓励讲讲话者 总分说明： 得分大于于15分分，你的的非语

34、言言技巧非非常好 得分100-133分，你你处于中中间范围围，应该该有一定定的改进进 得分低于于10分分，那么么请认真真学习聆聆听技巧巧吧。 聆听的原原则在聆听过过程中，我们需需要注意意以下原原则： 适应讲讲话者的的风格 眼耳并并用 首先寻寻求理解解他人，然后再再被他人人理解 鼓励他他人表达达自己 聆听全部部信息 表现出有有兴趣聆聆听 （1） 适应讲讲话者的的风格。每个人人发送信信息的时时候，他他的语速速和音量量是不一一样的，你要尽尽可能的的去适应应他的风风格，尽尽可能的的去接受受他更多多、更全全面的信信息。 （2） 聆听不不仅要用用你的耳耳朵，还还要用你你的眼睛睛。耳朵朵聆听的的是一些些信息

35、，而眼睛睛看到的的却是传传达给你你的丰富富的情感感和思想想。 （3） 首先要要理解对对方。有有些人容容易犯的的错误是是，还没没有等对对方把话话说完就就根据自自己的理理解打断断对方。这是非非常不礼礼貌的，容易引引起反感感。 （4） 鼓励对对方。保保持目光光交流，并且适适当的点点头示意意，表示示认同和和鼓励，表现出出聆听的的兴趣。 有效聆听听四步骤骤准备聆聆听 发出准准备聆听听的信息息 在沟通通过程中中采取积积极的行行动 准备理理解对方方全部的的信息 准备聆听听 给对方一一个信息息，你已已经准备备好了。 发出准备备聆听的的信息 通常在听听之前会会和讲话话者有一一个眼神神上的交交流。 采取积极极行动

36、 积极的行行动包括括我们刚刚才所说说的频繁繁点头，鼓励对对方去说说。那么么在听的的过程中中，也可可以身体体略微的的向前倾倾斜而不不是后仰仰，这种种姿势表表示：我我愿意去去听，也也努力在在听。同同时对方方也会发发送更多多的信息息给你。 准备理解解对方全全部的信信息 在沟通中中你没有有听清楚楚或者没没有理解解时，一一定要及及时告诉诉对方，请对方方重复或或者解释释。这一一点是我我们在沟沟通过程程中常犯犯的错误误。所以以沟通时时，如果果发生这这样的情情况应该该及时通通知对方方。 聆听的五五个层次次 听而不不闻 假装聆聆听 选择性性聆听 专注的的聆听 设身处处地的聆聆听 有效反馈馈技巧 【自检】针对以往

37、往沟通中中的信息息反馈情情况，检检查你是是否做到到了以下下几个要要点，如如果没做做到，请请制定修修改计划划。检查要点点结果改进计划划反馈是否否明确、具体的的提供实实例反馈是否否具有平平衡、积积极、正正面与建建设性是否在正正确的时时间给予予反馈反馈是否否集中于于可以改改变的行行为反馈是否否具有判判断性反馈的类类型 反馈有两两种：一一种是正正面的反反馈，另另一种叫叫做建设设性的反反馈。 正面的反反馈就是是对对方方做的好好的事情情予以表表扬，希希望好的的行为再再次出现现。建设设性的反反馈就是是在对方方做的不不足的地地方，给给他提出出改进的的意见。 请注意，建设性性反馈是是一种建建议，而而不是批批评，

38、这这是非常常重要的的。 在反馈的的过程中中，我们们一定要要注意有有的情况况不是反反馈。 第一 指指出对方方做的正正确或者者错误的的地方。这仅仅仅是一种种主观认认识，反反馈是你你的表扬扬或者建建议，为为了使他他做的更更好； 第二 对对于他的的言行的的解释，也不是是反馈。这是对对聆听内内容的复复述。 第三 对对于将来来的建议议。反馈馈是着眼眼于目前前或者近近期的，而不是是将来。 第3章有有效的肢肢体语言言本章重点点:信任是沟沟通的基基础 沟通的态态度 如何有效效利用肢肢体语言言 一、信任任是沟通通的基础础 沟通困难难的一个个重要原原因就是是，你和和别人之之间缺乏乏信任。如果缺缺乏信任任，沟通通效果

39、就就不好，难以解解决问题题。 因此，信信任是沟沟通的基基础。 在沟通中中，态度度决定着着一切，没有正正确的态态度很难难表现出出恰当的的肢体语语言，也也就难以以取得他人的的信任。因此，首先要要端正自自己的态态度。 二、沟通通的态度度 沟通的五五种态度度 强迫性性 回避 迁就 折中 合作 在沟通过过程中，需要有有一个正正确的态态度，既既要有一一定的果果断性敢敢于承担担责任、下决定定；同时时又要有有合作性性，这样样的态度度才是合合作的态态度，才才能产生生共同的的协议。 合作的态态度 合作态态度的具具体表象象 双方都都能说明明各自担担心的问问题。 双方都都积极的的解决存存在的问问题，而而不是推推卸责任

40、任 双方共共同研究究解决方方案 双方在在沟通中中，对事事不对人人 双方最最终达成成双赢协协议 三、有效效利用肢肢体语言言 沟通视窗窗理论及及运用技技巧这个理论论说明，当我们们对说和和问不同同对待的的时候，即说的的多或问问的多，就会使使别人对对你产生生不同的的印象，影响别别人对你你的信任任度。沟通视窗窗的信息息四区间间公开区区：就是是你知道道，同时时别人也也知道的的一些信信息。 盲区：就是关关于自己己的某些些缺点，自己意意识不到到，但是是别人能能够看到到的缺点点。如性性格上的的弱点或或者坏的的习惯等等。 隐藏区区：就是是关于你你的某些些信息，你自己己知道，但是别别人不知知道。例例如阴谋谋，秘密密

41、等。 未知区区：就是是关于你你的某些些信息，你自己己不知道道，别人人也不知知道。例例如某人人自己身身上隐藏藏的疾病病。 沟通视窗窗的运用用技巧1 在公公开区的的运用技技巧 他的信息息他知道道，别人人也知道道，这会会给人什什么样的的感觉呢呢？善于于交往的的人、非非常随和和的人。这样的的人容易易赢得我我们的信信任，容容易和他他进行合合作性的的沟通。要想使使你的公公开区变变大，就就要多说说，多询询问，询询问别人人对你的的意见和和反馈。 这从另一一个侧面面告诉我我们，多多说、多多问不仅仅是一种种沟通技技巧，同同时也能能赢得别别人的信信任。如如果想赢赢得别人人的信任任，就要要多说，同时要要多提问问，寻求

42、求相互的的了解和和信任，因为信信任是沟沟通的基基础，有有了基础础，就不不难建设设高楼大大厦。 2 在盲盲区的运运用技巧巧 如果一个个人的盲盲区最大大，会是是一个什什么样的的人？是是一个不不拘小节节、夸夸夸其谈的的人。他他有很多多不足之之处，别别人看的的见，他他却看不不见。造造成盲区区太大的的原因就就是他说说的太多多，问的的太少，他不去去询问别别人对他他的反馈馈。所以以在沟通通中，你你不仅要要多说而而且要多多问，避避免盲区区过大的的情况发发生。 3 在隐隐藏区的的运用技技巧 如果一个个人的隐隐藏区最最大，那那么关于于他的信信息，别别人都不不知道，只有他他一个人人知道。这是一一个内心心封闭的的人或

43、者者说是个个很神秘秘的人。这样的的人我们们对他的的信任度度是很低低的。如如果与这这样的人人沟通，那么合合作的态态度就会会少一些些。因为为他很神神秘、很很封闭，往往会会引起我我们的防防范心理理。 为什么造造成他的的隐藏区区最大？是因为为他问的的多，说说的少。他不擅擅长于主主动告诉诉别人。 4 在未未知区的的运用技技巧 未知区大大，就是是关于他他的信息息，他和和别人都都不知道道。这样样的人，他不问问别人对对自己的的了解，也不主主动向别别人介绍绍自己。封闭使使他失去去很多机机会，能能够胜任任的工作作可能就就从身边边悄悄溜溜走了。 所以每一一个人要要尽可能能缩小自自己的未未知区，主动的的通过别别人了解

44、解自己，主动的的告诉别别人自己己能够做做什么。 【自检】在你的所所有信息息中，哪哪个区域域的比例例最大？并制定定一个改改进计划划。 沟通视窗窗自我推测测改进计划划公开盲隐藏未知区第四讲 高效沟沟通的基基本步骤骤本章重点点:有效沟通通的基本本步骤 步骤一：事先准准备 步骤二：确认需需求 步骤三：阐述观观点 步骤四：处理异异议 步骤五：达成协协议 步骤六：共同实实现 【自检】 请列举出出你向上上级汇报报工作情情况的几几个步骤骤，对照照有效沟沟通的六六步骤，你缺少少了哪些些步骤？为什么么？你认认为这些些步骤是是如何影影响沟通通效果的的？ 步骤一：事先准准备 在工作中中，我们们需要提提前准备备这样一一

45、些内容容： 设立沟通通的目标标 这非常重重要，我我们在与与别人沟沟通之前前，心里里一定要要有一个个目标，明确自自己希望望通过这这次都同同达到什什么目的的。毫无无目的的的交流叫叫做聊天天，不是是沟通。 制订计划划 有了目标标就要有有计划，先说什什么，后后说什么么。如果果情况允允许，列列一个表表格，把把要达到到的目的的，沟通通的主题题，方式式以及时时间地点点对象等等列举出出来。 机会总是是等待那那些有准准备的头头脑。 预测可能能遇到的的争端和和异议 首先要有有充分的的心理准准备，其其次还要要根据具具体情况况对其可可能性进进行详细细的预测测。 对情况进进行SWWOT分分析 运用著名名的SWWOT分分

46、析，明明确双方方的优势势劣势，设立一一个合理理的目标标，大家家都能接接受的目目标。 Sstrength WweaknessOopportunity Tthreat在事先准准备过程程中，要要注意的的一点就就是准备备目标。双方都都有一个个目标时时，才容容易通过过沟通达达成一个个协议，因此，在与别别人沟通通面谈时时，首先先要说：我这次次与你沟沟通的目目的是。 步骤二：确认需需求 确认需求求的三步步骤 积极聆聆听 有效提提问 及时确确认 第一步：积极聆聆听。要要用心和和脑去听听，要设设身处地地的去听听，目的的是了解解对方的的意思。 第二步：有效提提问。通通过提问问更明确确的了解解对方的的需求和和目的。

47、 第三步：及时确确认。当当你没听听清楚，或者没没有理解解时，要要及时沟沟通，一一定要完完全理解解对方所所要表达达的意思思，做到到有效沟沟通。 我们在沟沟通过程程中，首首先要确确认对方方的需求求是什么么。如果果不明白白这一点点就无法法最终达达成共同同的协议议。要了了解对方方的需求求，就必必须通过过提问来来达到。沟通过过程中有有三种行行为：说说、听、问。提提问是非非常重要要的行为为，可以以控制我我们沟通通的方向向，控制制谈话的的方向。 要掌握提提问的技技巧，必必须明确确的区分分问题的的两种类类型。 问题的两种类型:开放式问题封闭式问题问题的两两种类型型 【自检】 你认为开开放式问问题和封封闭式问问

48、题的区区别是什什么？请请列举出出你工作作过程中中的开放放式问题题和封闭闭式问题题。 举个简单单的例子子说明二二者的不不同之处处： 封闭式问问题：会会议结束束了吗？我们只只能回答答结束了了或者没没有。 开放式问问题：会会议如何何结束的的？对方方可能会会告诉你你许多信信息，会会议是几几点到几几点，达达成了什什么协议议等等。 两种类型型问题的的优劣比比较 封闭式问问题：可可以节省省时间、控制谈谈话的气气氛。 不利于收收集信息息。 开放式问问题：收收集信息息全面、谈话气气氛轻松松。 浪费时间间，容易易偏离主主题。 几个不利利于收集集信息的的提问 少问为什什么。尽尽量少问问为什么么，可以以用其他他的话来

49、来代替，如你能能不能说说的更详详细些？这样对对方的感感受会更更好一些些。 少问带引引导性的的问题。如难道道你认为为这样不不对吗？这样的的问题会会给对方方不好的的印象，也不利利于收集集信息。 多重问题题。就是是一口气气问了很很多问题题，对方方不知道道如何去去下手，这也同同样不利利于收集集信息。积极聆听听技巧请判断下下面的情情况是不不是积极极聆听的的： 当别人在在讲话时时，你在在想自己己的事情情 一边听一一边与自自己的观观点对比比，进行行评论 我们聆听听的目的的是为了了理解而而不是评评论。当当你处于于这样的的情况的的时候，就不可可能听到到准确的的信息。 那么积极极的聆听听技巧有有哪些呢呢？ 倾听回

50、回应。当当你在听听别人说说话的时时候，一一定要有有一些回回应的动动作。如如：“好，我我也是这这样认为为的”、“不错！”。在听听的过程程中适当当的点头头或者其其他的一一些表示示你理解解的肢体体语言，也是一一种积极极的聆听听，也会会给对方方非常好好的鼓励励。 提示问问题。就就是当你你没有听听清楚的的时候，要及时时提问。 重复内内容。就就是再听听完了一一段话的的时候，要简单单的重复复一下内内容。其其实这不不是简单单的重复复，而是是表示你你认真听听了，还还可以向向对方确确认你所所接受到到的信息息是否准准确。 归纳总总结。在在听的过过程中，要善于于将对方方的话进进行归纳纳总结，更好的的理解对对方的意意图

51、。表达感感受。要要养成一一个好的的习惯，要及时时的给对对方以回回应，表表达感受受，比如如说：“非常好好，我也也是这样样认为的的。”这是一一个非常常重要的的聆听技技巧。 步骤三： 阐述述观点 在表达观观点的时时候，有有一个非非常重要要的原则则，就是是FABB原则。F就是是Feaaturre，即即属性；A就是是Advvanttagee优势；B就是是Bennefiit利益益。 在阐述观观点的时时候，按按照这样样的顺序序来说，对方更更容易懂懂，容易易接受。 BenefitAdvantage Feature【自检】 利用FAAB原则则，向客客户介绍绍你公司司的产品品FeattureeAdvaantaag

52、eBeneefitt最终效果果步骤四：处理异异议 在沟通中中遇到异异议时，可以采采取一种种借力打打力的方方法。这这种方法法不是要要强行说说服对方方，而是是用对方方的观点点去说服服对方。 在沟通中中遇到异异议时，首先要要了解对对方的某某些观点点，然后后找出其其中对你你有利的的一点，再顺着着这个观观点发挥挥下去，最终说说服对方方。 案例例 在保险业业，客户户说：“我收入入少，没没有钱买买保险。”业务员员却说，“正因为为你收入入少才需需要买保保险啊，以便从从中获得得更多的的保障。”服装业客客户说：“我这身身材穿什什么都不不好看。”销售人人员说：“就是因因为这样样，你才才需要设设计，来来修饰你你身材不

53、不好的地地方。”【自检】 面对客户户的拒绝绝借口，你该如如何应对对？客户的拒拒绝借口口你的应对对我要考虑虑考虑我们的预预算已经经完了我要和老老板商量量现在生意意不景气气你的价格格太高了了我不在意意品质我还要和和别家比比较比较较步骤五：达成协协议 一定要注注意：是是否完成成了沟通通，取决决于最后后是否达达成了协协议。 在达成协协议的时时候，要要做到以以下几个个方面： 感谢 赞美 庆祝 要发发现别人人的支持持，表示示感谢 对别别人的结结果表示示感谢 愿与与合作伙伙伴、同同事分享享成功 积极极转达外外部的反反馈意见见 对合合作者的的杰出工工作给以以回报 步骤六：共同实实施 在实际工工作中，任何沟沟通

54、的结结果仅仅仅意味着着一个工工作的开开始，而而不是结结束。 【自检】 检查沟通通过程是是否按照照计划及及为什么么不能按按计划进进行。 沟通计划划表沟通的目目的参与沟通通者地点开场白重重点沟通进行行项目及及自己表表达的重重点项目1项目2项目3结果达成共识识点实施差异点下次沟通通重点本次沟通通重点第五讲 人际风风格沟通通技巧本章重点点：选择与沟沟通对象象接近的的方式人际风格格的分类类与不同风风格的人人沟通的的技巧人际风格格的四大大分类在生活和和工作中中，我们们会遇到到许多形形形色色色的人，而每一一个人在在沟通中中所表现现出的特特征不大大一样。这一讲讲学习的的是人际际风格沟沟通技巧巧。我们们常说见见

55、什么人人要说什什么话，这就需需要和不不同的人人都要有有一个很很好的沟沟通技巧巧，这个个技巧就就是人际际风格的的沟通技技巧。【自检检】测定你的的交际风风格。【管理名名言】见什么人人说什么么话，是是你成功功的法宝宝! 按照下面面标准，给每个个句子打打分：（1）总总是这样样；（2）几几乎总是是这样；（3）有有时如此此；（4）很很少如此此；（5）从从来没有有总分少少于200分，你你正从一一个有利利的位置置上起步步，你已已经显示示出了一一些有效效的交际际中所必必需的修修养、耐耐心、好好奇；总分在在2131之之间，那那么你处处在中间间地带，你具有有说服别别人的潜潜力，只只是尚未未充分利利用最好好的工具具来

56、完成成它而已已；总分超超过311，你是是在用一一种自由由放任的的方式交交流，其其危险在在于你的的判断和和怀疑可可能会影影响你自自由交际际的能力力。根据你的的测试结结果，看看看你的的交际能能力处于于哪个阶阶段。如如果你的的交际能能力很高高，可通通过学习习人际风风格沟通通技巧，提高你你对他人人交际风风格的理理解，使使你成为为沟通高高手；如如果你的的交际能能力一般般，通过过下面的的学习，寻找原原因，弥弥补不足足之处，增强你你的交际际能力。选择与沟沟通对象象接近的的方式我们在工工作生活活中，都都会遇见见不同类类型的人人。只有有了解不不同人在在沟通过过程中不不同的特特点，才才有可能能用相应应的方法法与其

57、沟沟通，最最终达成成一个完完美的结结果。我我们说物物以类聚聚，人以以群分，两个风风格相似似的人沟沟通时效效果会非非常好。只有掌掌握了不不同的人人在沟通通中的特特点后，才能选选择与他他相接近近的方式式与其沟沟通。人际风风格的分分类在人际风风格沟通通过程中中，我们们依据一一个人在在沟通过过程中的的情感流流露的多多少，以以及沟通通过程中中做决策策的速度度是否果果断，把把我们在在工作和和生活中中遇到的的所有的的人可分分为四种种不同的的类型。这四种种不同类类型的人人在沟通通中的反反应是不不一样的的，我们们只有很很好的了了解了不不同人在在沟通中中的特点点，并且且用与之之相应的的特点和和他沟通通，才能能够保

58、证证我们在在沟通过过程中做做到游刃刃有余，见什么么人说什什么话，遇见什什么人都都能够达达成一个个共同的的协议，即：分分析型、和蔼型型、表达达型和支支配型。类型1 分析析型有的人在在决策的的过程中中果断性性非常的的弱，感感情流露露也非常常的少，说话非非常罗嗦嗦，问了了许多细细节仍然然不做决决定，这这样的人人属于分分析型的的人。类型2 和蔼蔼型还有一类类，他的的感情流流露很多多，喜怒怒哀乐都都会流露露出来，这样的的一个人人我们管管他叫做做和蔼型型的人，他总是是微笑着着去看着着你，但但是他说说话很慢慢，表达达的也很很慢。类型3 表达达型这类人感感情外露露，做事事非常的的果断、直接，热情、有幽默默感、

59、活活跃、动动作非常常的多，而且非非常地夸夸张，他他在说话话的过程程中，往往往会借借助一些些动作来来表达他他的意思思，这样样的人是是表达型型的人。类型4 支配配型这类人感感情不外外露，但但是做事事非常的的果断，总喜欢欢指挥你你，命令令你，我我们管这这样的人人叫做支支配型的的人。我们只有有很好的的了解了了这四种种类型人人的特征征，并且且采用与与他相似似的沟通通方法，和他沟沟通的时时候我们们就可以以得到一一个更好好的结果果。【忠告】善于观察察他人的的沟通方方式，并并弹性地地调整以以使自己己与对方方同步，迅速消消除双方方的冲突突，建立立良好的的关系，进而赢赢得客户户的信赖赖。各类型人人际风格格的特征征

60、与沟通通技巧首先你要要知道不不同种类类的人的的特征，分辨出出他是什什么样的的人，然然后以与与之相类类似的方方法进行行沟通。当我们们辨别出出这些人人的类型型后，怎怎么样去去了解他他的特征征和需求求？采用用什么样样的方法法沟通效效果会更更好？下下面我们们就介绍绍各类型型的人的的特征。(一)分分析型人人的特征征和与其其沟通技技巧1特征征严肃认认真 动作慢慢有条不不紊 合乎逻逻辑语调单单一 准确语语言，注注意细节节真实的的 有计划划有步骤骤寡言的的缄默的的使用挂挂图面部表表情少 喜欢有有较大的的个人空空间2与其其沟通技技巧我们遇到到分析型型的人，在和他他沟通的的时候要要注意：注重细细节遵守时时间尽快切