XX如何实现战略的人力资源管理

1、康隆木业业营业代表表培训 康隆木木业市场场地板部部营业代表表培训营业代表表是专卖卖店的灵灵魂中心心，营业业代表水水平的高高低影响响到企业业的整体体形象。一名优优秀的营营业代表表必须学学会掌握握顾客心心理，并并能针对对不同的的顾客运运用不同同的营销销艺术，这这种艺术术是文化化修养、语言艺艺术，操操作技能能服务热热情的高高度统一一。因此，营营业代表表必须掌掌握一套套科学的的销售方方法，包包括顾客客的购买买心理过过程，在在顾客心心理过程程的不同同阶段提提供相应应的知识识和服务务，掌握握了这一一套科学学的销售售方法就就等于掌掌握了接接待过程程中主动动权，就就会行之之有效地地将一个个个潜在在的顾客客变为

2、现现实的顾顾客。一、顾客客的购买买心理过过程：顾客在购购买商品品时，心心理变化化大致分分为八个个阶段：1）、注注视：顾顾客如果果想买一一件产品品，他一一定会先先“注视”这件商商品，当当他经过过专卖店店门口时时，被店店内的色色彩、品品位、文文化氛围围和陈列列的产品品所吸引引，然后后进入店店内，反反复观看看，或者者这位顾顾客走进进店内随随意浏览览，突然然发现了了一款自自己中意意的产品品，就会会驻足观观看。2）、兴兴趣：有有些顾客客注视了了产品以以后，便便会对它它产生兴兴趣，此此时他们们注意到到的部分分包括产产品的花花色、光光泽、包包装、价价格等，当当顾客对对一件商商品发生生了兴趣趣以后，他他不仅会

3、会以自己己注视感感情去判判断这件件商品，而而且还会会加上客客观的条条件，去去做合理理的评价价。3）、联联想：顾顾客如果果对一件件产品产产生了浓浓厚的兴兴趣，他他就不会会停留在在“注视”的阶段段，他会会产生用用手触摸摸此件产产品的欲欲望，继继而会从从各个不不同的角角度去观观察它，然然后会联联想自己己使用这这种产品品的亲子子，把感感兴趣的的商品和和自己的的日常实实际生活活联系在在一起，因因此，在在顾客触触摸产品品时，营营业代表表应适度度的提高高他的想想象力，这这也是成成功销售售的秘诀诀之一。4）、欲欲望：当当顾客对对某件商商品产生生了联想想之后，他他就开始始需要这这件商品品了，这这就是欲欲望的产产

4、生阶段段。但是是当他产产生了拥拥有这件件商品的的欲望时时，他又又会产生生一种怀怀疑。如如：“这件商商品对我我会不会会合适？”“是不不是还有有比这更更好的东东西？”等怀疑疑和愿望望，便却却不会立立即决定定购买，而而是将心心境转入入下一个个“比较检检讨”的阶段段。5）、比比较检讨讨：当顾顾客产生生了购买买某种产产品的欲欲望后，就就在开始始心理比比较，权权衡“这款地地板放在在我的房房间好看看吗？颜颜色协调调吗？”等等，于于是顾客客会触摸摸;会详细细看外观观，甚至至会在脑脑海中浮浮现出曾曾经看到到过的同同类地板板来彼此此比较。6）、信信心：顾顾客作足足了各类类比较，会会觉得的的确不错错，便会会对产品品

5、产生信信心。顾顾客的信信心可能能来源于于三个因因素相信信、信赖赖营业代代表，认认同店堂堂形象或或者产品品形象，相相信产品品本身的的技术和和卖点。7）、行行动：所所谓行动动，对营营业代表表来说叫叫做：“成交”，成交交的关键键在于能能不能巧巧妙地抓抓住顾客客的购买买时机，如如能够把把握住这这个时机机，便能能很快地地把商品品销售出出去。但但如果失失去了这这个机会会，就可可能使原原本有希希望成交交的商品品仍滞留留在店里里。8）、满满足：这这里的满满足是一一种对于于购买到到了称心心的产品品和满足足于店内内店员对对他的亲亲切服务务,还有一一种是商商品使用用过程中中的满足足感。以上就是是顾客购购买心理理过程

6、的的八个阶阶段，这这八个阶阶段包容容了顾客客在购买买商品时时所有的的心理过过程。按按照整体体销售的的取样调调整查，一一般购中中高价位位档次的的产品时时，顾客客的购买买心理会会复杂，有有的顾客客心理甚甚至会重重复某个个阶段，但但是即使使这些特特殊的心心理变化化过程，也也不会脱脱离或者者超越这这八个阶阶段。因因此营业业代表只只要了解解和掌握握了这个个八个阶阶段就等等于完全全掌握顾顾客的购购买心理理。二、相应应策略：1）、接接待：顾顾客进店店应有礼礼貌的打打招呼，采采用“您好，欢欢迎光临临！”、“是否需需要我为为您作产产品介绍绍”等礼貌貌用语。决不能能发生不不理睬顾顾客或者者热情过过头，紧紧跟顾客客

7、使顾客客不自在在等行为为。顾客的三三种类型型：闲逛型：这类顾顾客只是是进来看看一看，满满足一下下好奇心心，根本本没有买买东西的的打算。不过，如如果商店店的气氛氛、装饰饰风格能能够吸引引他，营营业店员员的态度度也能令令他满意意的话，下下一次有有需求时时就很有有可能登登门选购购。一见钟情情型：这这类顾客客在入店店时的最最初动机机可能只只是闲逛逛，购买买意愿并并不强，但但遇到心心里满意意的产品品时，就就会立即即购买，此此刻，营营业店员员应该找找出最适适合接近近的时机机。胸有成竹竹型：这这种顾客客在出门门前通常常已经列列好了购购物清单单，费用用和性能能都了解解的清清清楚楚，因因此在进进店以后后都表现现

8、得气定定神闲。在遇到到这种顾顾客时营营业店员员不宜有有太多游游说或者者建议的的话，以以免造成成顾客反反感。称职的门门市人员员应充分分了解上上述三种种类型的的顾客在在日常往往来客户户中的大大体比例例，研究究对于第第一、二二种类型型顾客应应该如何何加以掌掌握，并并努力提提高第三三种顾客客对于营营业部门门的印象象。2）、等等待时机机：顾客客进门后后往往会会自行观观看产品品，由于于有些款款式的价价位档次次较高，因因此等待待的时间间也可能能会比较较长，在在待机的的阶段里里营业代代表应随随时作好好迎接的的准备，包包括应对对问题和和要求介介绍产品品。无论论顾客什什么时候候提出要要求都可可以提拱拱最好的的服务

9、。例如顾客客如果最最近阶段段（一般般在1个月内内）要购购买，那那他就会会提出一一些比较较具体的的问题，包包括花色色品种、耐值、甲醛含含量等大大众比较较熟知和和关心的的问题以以及产地地、材料料、价格格和折扣扣等，营营业员应应在较远远但顾客客目光能能够看到到的地方方等待顾顾客的提提问或者者示意。3)、初初步接触触：这是是指营业业代表一一边和顾顾客寒暄暄，一边边和顾客客进行沟沟通的行行动，从从顾客的的心理来来说初步步接触的的最佳时时机是兴兴趣和联联想之间间。一般般来说，当当顾客出出现以下下举动时时为最佳佳时机。当顾客长长时间凝凝视某一一款时：此时说明明他对此此产品产产生了极极大的兴兴趣，彬彬彬有礼礼

10、的进行行适当的的开场白白后（说说话一定定要在顾顾客能够够看得到到的地方方，决不不能从顾顾客的背背后突然然冒出一一句话来来，惊到到而降低低购买欲欲望或者者很远的的地方边边走边打打招呼，这这样都是是不礼貌貌的）。这样初初步的接接触既可可以引发发话题又又可以增增加成功功的机率率。当顾客触触摸产品品时：当顾客触触摸产品品时，也也表明他他对这件件产品了了浓厚的的兴趣，但但是，此此时的初初步接触触并不是是顾客一一触摸就就开始，而而是稍微微等一等等。因为为如果在在顾客刚刚触摸商商品时突突然说话话，不但但会惊扰扰顾客，而而且会使使他产生生误会：“原来他他在监视视我”或者“认为我我买不起起，所以以不让我我摸”。

11、因此此必须把把时间稍稍微拖一一拖再开开口说话话。此时时不宜说说“欢迎光光临”之类的的话，可可以视顾顾客注视视、触摸摸的部位位，做适适当的改改变，来来初步提提高顾客客对产品品的认识识度。当顾客抬抬起头来来时：当顾客注注视商品品一段时时间后把把头抬起起来，营营业员应应该立即即做初步步接触。此时顾顾客抬头头的原因因有以下下情况：一种是是想叫营营业代表表，详细细了解产产品。第第二种原原因是对对这种产产品没看看上，想想再看看看别的。第三种种原因是是决定不不买了想想要离去去。此时时营业代代表应立立即上前前询问顾顾客对丰丰硕的产产品性能能和品牌牌优势。如果是是第二、三种情情况营业业员应诚诚诚恳地地说：“您肯

12、定定了解过过其它品品牌的地地板，那那么您觉觉得这款款地板有有什么满满意的？”也许顾顾客会回回心转意意，即便便要走，大大多数顾顾客都会会把不满满意的地地方说出出来。（由此可可见，把把握好初初步接触触的时机机，不仅仅可以挽挽留住想想要离去去的顾客客，使他他按照营营业代表表的引导导，了解解和认识识产品，促促进他的的购买，而而且可以以倾听许许多顾客客不买的的理由，为为自己以以后销售售服务积积累宝贵贵的经验验。）当顾客走走入店中中东张西西望好像像要找什什么时：当顾客走走入店中中东张西西望好像像在找什什么时候候，切记记避免过过分注视视顾客，表表面上不不能显得得过分重重视，拿拿出资料料针对不不同的顾顾客使用

13、用不同的的开场白白，此种种情况的的初步接接触要越越自然越越好，其其他人忙忙自己的的工作，使使顾客感感到轻松松自在。4）、揣揣摩顾客客需要：营业代表表在与顾顾客做初初步接触触后，接接下来就就要尽快快了解揣揣摩顾客客需要，明明确顾客客家庭哪哪种款式式，这样样你才能能向顾客客推荐最最适合的的地板，迎迎合顾客客的喜好好，帮他他做出明明智的选选择。揣摩顾客客的需要要的方法法有：A、观察察法：通通过观察察顾客的的动作和和表情来来推测顾顾客的需需要。（切切忌以貌貌取人）不不要凭主主观感觉觉去对待待顾客，要要尊重他他的愿望望。B、推荐荐商品法法：如果果通过观观察法不不能准确确地把握握顾客的的要求，那那试一下下

14、推荐法法，通过过向他推推荐一到到两种产产品，观观察顾客客的反应应便可以以了解顾顾客的愿愿望。C、询问问法：可可以向他他提出两两个精心心选择的的问题询询问顾客客，以求求了解顾顾客的真真实想法法，不过过这种询询问需要要讲究艺艺术和技技巧，它它必须有有助于营营业代表表达到以以下目的的、能从从顾客那那里得到到有利的的信息，能能密切与与顾客感感情上的的联系，能能准确把把握顾客客的购买买动机。D、高效效率的营营业代表表永磁善善于倾听听顾客的的意见，因因为听听听顾客对对这种商商品有什什么看法法，对你你了解顾顾客的心心理很有有帮助，同同时，顾顾客对那那些能够够听取自自己意见见的营销销代表非非常尊重重，这是是同

15、顾客客之间建建立融洽洽关系十十分有效效的措施施。营业业代表在在“揣摩顾顾客需要要”这一步步骤中，特特别要注注意与产产品演示示结合起起来，比比如：一一边演示示一边注注意观察察顾客的的表情、倾听顾顾客的意意见、询询问顾客客的要求求。5)、产产品演示示：营业业代表在在初步揣揣摩顾客客的购买买心理中中“联想”和“欲望”之间的的，因此此在这一一步骤中中，营业业代表的的目的就就是要把把商品清清清楚楚楚明明白白白的介介绍给顾顾客，这这种介绍绍，不仅仅是顾客客看、摸摸就行了了，还要要求能在在顾客初初步了解解产品之之后，提提高顾客客的联想想力，刺刺激其购购买欲望望的产生生。A、让顾顾客了解解商品使使用情形形、最

16、有有效的方方法是顾顾客亲眼眼看到，亲亲手摸到到，因为为顾客一一方面可可以进一一步了解解商品，一一方面也也容易产产生丰富富的联想想。B、鼓励励、暗示示顾客触触摸产品品，根据据心理学学家的分分析，人人们对于于亲身实实地体验验的东西西能记往往1000，对对于看到到的东西西能够记记住500，对对听到的的东西只只能记住住10，因因此营业业代表不不仅要将将产品演演示给顾顾客看，听听、更要要让顾客客触摸试试用。充充分调动动顾客的的多种感感官，来来达到刺刺激其购购买欲望望的目的的。6）、产产品说明明：顾客对产产品产生生购买欲欲望后并并未能立立即决定定，还必必须进行行“比较检检讨”，直到到充分信信赖后方方可采取

17、取行动，因因此，在在顾客产产生欲望望后，营营业代表表就要作作产品说说明工作作，以利利于顾客客的比较较检讨。产品说明明与产品品知识不不同，产产品知识识是有关关销售的的全部知知识，而而产品说说明则只只是介绍绍产品知知识的一一部分，一一般来说说产品说说明会依依产品的的不同而而有所改改变，有有时甚至至同样的的产品也也因为顾顾客的不不同，产产品说明明内容也也有所不不同，因因此，做做产品在在注意以以下两点点： A、针对顾顾客的需需要来做做产品说说明注重产品品外观的的顾客：用丰硕硕的花色色、铺装装效果甚甚至外包包装包括括产品说说明书、用户登登记卡等等来说明明。注重产品品品质的的顾客：用丰硕硕的检测测报告来来

18、说明，重重点介绍绍甲醛和和耐磨等等大众熟熟知的特特性重视产品品价格的的顾客：对比杂杂牌地板板的使用用寿命和和维护保保养费用用等说明明我们115年质质保，而而杂牌地地板使用用甚至11到2年就会会出问题题，而且且安装和和售后服服务都没没有保障障，事实实上成本本要比品品牌地板板更高，风风险更大大。重视使用用性能的的顾客：全面介介绍丰硕硕的产品品品质、铺装效效果、售售后服务务，说明明丰硕的的产品使使用完全全令人放放心。总之，营营业代表表应在把把握顾客客需要的的前提下下有针对对性、有有重点的的加以说说明，然然后迂回回引导顾顾客认识识产品的的整体功功能效果果。B、交替替运用“产品演演示”和“揣摩需需求”营

19、业代表表为顾客客做详细细的产品品说明以以后顾客客便会完完全了解解此商品品的特性性、特征征、使用用方法、价格等等。此时时，把握握机会及及时游说说顾客购购买产品品，这个个阶段就就叫做“劝说”。劝说的五五个原则则：要实事求求是的劝劝说。不不要夸大大其词或或者故意意打压别别的品牌牌的地板板，以免免给顾客客造成欺欺骗消费费者的印印象。要投其所所好的劝劝说。假假如不配配合顾客客的需要要，向他他游说，不不但不能能促使他他信赖产产品，从从而取消消购买计计划。想劝说顾顾客时要要配合一一此动作作。营业业代表在在向顾客客推荐介介绍产品品时，为为了加强强感染力力，最好好加上一一些动作作，以吸吸引顾客客的注意意，但也也

20、要注意意分寸不不要手舞舞足蹈。以产品证证实其本本身的价价值，虽虽然营业业代表的的产品说说明可以以使顾客客大致了了解产品品的优点点，但是是让产品品自身来来证明其其优点效效果会更更好。帮助顾客客比较产产品。帮帮助顾客客将喜好好产品与与其他产产品进行行比较，针针对性的的向顾客客强调此此产品的的优点。当顾客的的心理进进入到“比较检检讨”的阶段段时就应应该以“产品说说明”和“劝说推推荐”来应对对顾客。此时营营业代表表要帮助助作比较较，并且且充分说说明自己己产品和和对手品品牌的不不同之处处，针对对不同的的顾客用用不同的的方法表表现本产产品与众众不同的的优势去去打动顾顾客，顾顾客往往往是因为为产品的的某个功

21、功能，营营销代表表的某一一段话而而购买某某种产品品。为了了得到顾顾客的依依赖，营营销代表表不仅要要熟悉自自己店里里的产品品，而且且还要对对其他品品牌的产产品加以以研究，收收集“比较检检讨”的资料料以便接接待顾客客时屡活活地加以以应用，这这样你地地劝说工工作才有有说服力力。7）、成成交：促促使顾客客尽早成成交的技技巧营业代表表能配合合顾客的的需要，引引导顾客客消费思思维，讲讲出满足足他欲望望的要点点，那么么顾客才才会信赖赖营业员员自身，接接受营销销员引导导他消费费的方式式，支委委会接受受这套产产品从而而作出购购买决定定。非常自信信的促使使顾客下下购买决决心在归纳了了商品的的特色及及顾客能能得到的

22、的好处之之后，营营业代表表坦诚地地请示顾顾客购买买，这也也是很自自然的事事，是促促使交易易早些结结束的有有效方法法，有些些营业代代表担心心顾客会会遭到拒拒绝，所所以在本本应该结结束销售售的时候候还在滔滔滔不绝绝的向顾顾客介绍绍产品，以以至于错错过了顾顾客发出出的购买买意向的的信号，结结果轻则则拖延了了成交时时间，重重则使本本应该成成交的机机会也失失去了。因此当当时机成成熟时营营业员应应大胆请请示顾客客购买，顾顾客有时时也希望望营业代代表这样样做。选择商品品法选择商品品法是促促使成交交的最好好和最常常用的一一种方法法，请顾顾客帮助助选择可可以用含含蓄的方方式促使使顾客早早作决定定，但是是一定要要

23、注意选选择是让让顾客选选择购买买哪款商商品，而而不是选选择买还还是不买买，所以以营业代代表不能能问顾客客：“您要不不要买”，而应应该问：“您觉得得购买哪哪一款更更适合您您”。象这这样稍加加一点提提示就会会帮助顾顾客很快快地决定定购买哪哪种商品品。化短为长长扬长避避短顾客在犹犹豫不定定时通常常会列举举产品的的几个缺缺点来表表示对产产品的担担心。这这时营业业代表可可以用商商品的长长处来弥弥补其短短处，从从而消除除顾客的的疑虑。要点：熟练的掌掌握并运运用生活活中和朋朋友交谈谈时诚恳恳的语气气对顾客客展开主主讲示，员员工的态态度会直直接影响响到说辞辞对销售售的帮助助效果。因此，必必须保持持自信，必必须

24、保持持自信，放放大声音音，并注注意语句句间的连连贯性，逻逻辑性，合合理性，尽尽可能使使更多的的顾客听听到，也也尽可能能用你的的情绪感感染顾客客，尽量量不要在在说辞时时被顾客客的的提提问打断断，随时时控制产产品演示示阶段的的主动权权，使顾顾客专心心信赖的的倾听。木地板存存在的问问题的客客观性和和基本知知识木材是生生命形态态的完美美结晶。以其适适中的强强度、较较高的弹弹性和韧韧性、良良好的缓缓冲击振振动和保保温性能能、完美美的自然然属性而而深受城城市居民民的喜爱爱。易于于加工及及独特的的表面涂涂饰，特特别是木木材美丽丽的自然然纹理，柔柔和、温温暖的视视觉及触触觉特性性，是其其它材料料所无法法替代的

25、的。木材分针针叶树及及阔叶树树两大类类。针叶叶树主要要有松木木、柏木木等，稳稳定性好好、弹性性大、吸吸收振动动和变形形能力强强、保温温性好、抗虫蛀蛀。阔叶叶树主要要有榉木木、水曲曲柳、柚柚木、枫枫木等。硬度高高、纹理理美丽、光感动动人。木材大致致结构由由木纤维维、导管管、骨髓髓线组成成。主要要物理特特性：含含水率、重量、导热性性与传声声性。纹纹理在木木材锯切切加工中中分径切切和弦切切，弦切切纹理粗粗，径切切纹理细细。木材的力力学特性性：强度度、硬度度、弹性性、刚性性、塑性性、韧性性。由于木地地板本身身的结构构决定其其具有横横向变形形的缺陷陷，成为为实木地地板使用用过程中中的天敌敌。木材材的组织

26、织（呈纵纵向排列列的椭圆圆细胞群群组成）随随着空气气中水份份含量的的变化，不不断吸收收水和吐吐水，以以调整自自身的平平衡，通通过木纤纤维力的的传导引引起整块块地板的的横向变变形，当当某一时时刻达到到内外平平衡时，称称此时的的木材含含水率为为平衡含含水率。目前一般般实木地地板控制制横向变变形的方方法主要要通过施施工时预预留伸缩缩缝、木木材烘干干处理、控制含含水率、六面油油漆等。尽管在在理论上上这些方方法能控控制地板板变形，但但由于操操作和工工艺上的的因素，效效果均不不够理想想。多层层实木地地板应用用纵横交交差抗变变形的原原理，木木纤维相相互垂直直、相互互约束，阻阻止变形形力的传传导，达达到最大大

27、限度不不变形的的效果。在多层层实木地地板发展展过程中中，从同同木种多多层发展展到非同同木种，运运用针叶叶类木种种作为芯芯板，增增强了地地板的弹弹性和保保温性能能，体现现了多层层实木地地板生产产工艺的的成熟和和完美。用户对木木地板的的三大要要求1、装饰饰性居住设计计的理念念。美国国流行樱樱桃木、红橡木木，在中中国白领领深爱榉榉木，上上海则推推崇柚木木色等。因业主主品味而而有所不不同，如如欧洲流流行橡木木（柞木木）和枫枫木、美美菠木等等地板的的装饰性性作为地地板的主主要功能能，体现现了设计计师及用用户的追追求品味味。2、使用用价值最重要的的还是其其使用价价值。如如适中的的弹性和和硬度体体现舒适适，

28、良好好的保温温性更能能呵护老老人和儿儿童，表表面应易易于打理理和维护护，可以以打磨翻翻新使用用。3、稳定定性由于季节节的变化化，会引引起木材材的伸缩缩，所以以人们更更担心脚脚下的地地板会开开缝或拱拱起，所所以在几几十年的的使用过过程中，保保持如一一的平整整、清新新，对最最不易返返工的地地面而言言，大为为必要。4、居室室环境对对木地板板的环保保要求E0、EE1、EE2标准准含义及及不同浓浓度甲醛醛对人体体刺激反反应。E0：00.1pppm 无影响响(感觉觉)E1：00.8pppm 可以感感觉，但但极轻微微，无害害E2：11.6pppm 不舒适适感觉 5-110pppm 眼鼻鼻喉刺激激明显 10-

29、20pppm 流眼眼泪,对对身体有有严重危危害怎样给顾顾客介绍绍丰硕地地板一、成功功介绍丰丰硕地板板的要求求：知已知彼彼：要成成功介绍绍丰硕地地板，首首先要全全面了解解丰硕地地板本身身及相关关的服务务、承诺诺;同时还还要对同同类产品品有必要要的认识识，至少少对室内内装饰及及其它装装饰材料料特点有有常识性性了解。自信有礼礼：接待待并介绍绍丰硕地地板时要要自信有有礼，除除引导顾顾客必要要的走动动观察外外，要尽尽量让客客人坐下下来详谈谈，全面面了解客客户需求求让客户户全面了了解丰硕硕地板。顾客进门门时，营营业员一一定要起起立迎客客，并致致问候，顾顾客离开开时，一一定要送送客出门门。二、怎样样介绍丰丰

30、硕地板板1、先让让顾客看看够：一般顾客客进门后后，先会会观看，这这时可适适当引导导顾客全全面观赏赏丰硕地地板的装装饰效果果顾客在在观赏过过程中，一一般会提提出一些些问题，对对一些能能简单解解答的问问题可立立刻讲给给顾客，如如“这是什什么地板板？是丰丰硕地板板。”对一些些“技术性性”问题可可告诉客客人，随随后会详详细说明明，同时时征询客客人对丰丰硕地板板装饰效效果的看看法。2、再让让顾客讲讲个够：等客人看看完丰硕硕地板装装饰效果果后，尽尽量让客客户坐下下来，这这是客户户会提出出一些看看法和问问题，营营业员可可大致介介绍丰硕硕地板的的基本特特点，只只要客人人提问，或或讲他（她她）的观观点时，切切忌

31、打断断客人讲讲话，要要通过客客人的谈谈话，摸摸请客人人的需求求及观点点，作针针对性回回答。详介丰硕硕地板：在基本了了解客户户需求及及关注要要点后，可可全面介介绍丰硕硕地板的的特点，并并做必要要的实验验，要给给客户讲讲清楚丰丰硕地板板优良特特点的支支撑理由由，对自自己或客客人提出出相比较较的地面面饰材，甚甚至其它它牌子的的同类地地板，要要客观公公正比较较，尽量量利用诱诱导式的的介绍分分析让客客人看出出其它地地面饰材材的缺点点。报价：报价有可可能客人人一进门门没讲几几句就会会问到，报报出标准准价后，要要尽量引引导客人人全面了了解丰硕硕地板的的特性，之之后再把把报价所所包含的的内容讲讲给客人人，通过

32、过判断确确定客人人是否会会即时购购买，还还是仅有有兴趣，再再和客人人作价格格谈判。电话客客户只作作标准报报价，不不作折扣扣扰惠报报价。5、解释释不清或或不了解解的情况况，要及及时和经经理或总总公司联联系，或或让经理理或总公公司给客客人解释释，或给给客户本本公司经经理或总总公司的的电话。丰硕方程程式地板板产品知知识由由麦大棉棉董事长长提供资资料一、丰硕硕方程式式地板的的理论依依据丰硕方程程式地板板是根据据木材纤纤维的数数据为理理论依据据，以木木材变化化的内应应力数据据为突破破点，将将其内应应力进行行二次分分解。重重新组合合程序，使使其内应应力数据据形成一一个平等等方程式式的结构构，使每每一块地地

33、板构件件的内应应力平衡衡互抑，综综合地热热采暖地地板的各各种数据据，运用用物理学学的预应应力之原原理，把把木材变变化系数数降低至至最低值值，从而而使丰硕硕地板具具备优越越性能及及超卓的的抗温差差性能。二、丰硕硕方程式式地板结结构特点点丰硕方程程式地板板其结构构由三部部分组成成：基材材、面料料、油漆漆。基材：是以集成成材为芯芯板，其其制作是是将干燥燥好的木木材将其其改短、改窄，由由于木材材纤维越越短、越越窄其变变化系数数越少，木木材的稳稳定性能能越高，然然后经过过指拼接接组合成成芯板，为为求使组组合成的的芯板达达到最优优良的稳稳定性，在在组合成成芯板底底面配以以横向的的1.66mm厚厚木材单单板

34、复合合定型，使使其内力力互抑，然然后两面面再配以以纵向11.6mmm厚的的木材单单板复合合，以增增加木材材的纵向向韧力，使使其达到到做地板板所具备备的承载载力即弹弹性模量量。面料：丰硕方程程式地板板面料采采用名贵贵木材树树皮单板板作面料料，复合合在基材材上经高高温高压压而成。油漆：每一块丰丰硕方程程式地板板都经六六面封漆漆处理，表表面油漆漆由六层层底漆、二层面面漆制作作而成，所所用的油油漆均为为UV耐磨磨漆。丰硕方程程式地板板的优点点丰硕方程程式地板板是集实实木地板板及强化化地板的的优点于于一身的的地板，其其表现为为：实木质感感强采用纯天天然材质质，1000木木材制造造，木纹纹自然清清晰，触触

35、感柔和和舒适。绿色环保保本产品经经国家技技监部门门验证和和检测，完完全符合合国家及及欧盟规规定甲醛醛释放量量E1级环环保标准准。3、超耐耐磨性强强、持久久耐用采用超耐耐磨UVV漆，结结合先进进的漆面面处理技技术和进进口设备备。使地地板表面面耐磨性性大大提提升，所所用的木木材都经经过高精精度干燥燥设备定定型处理理并且每每块地板板作六面面封漆处处理。大大大提高高地板的的使用寿寿命，持持久耐用用。、4稳定定性能好好，高性性能地热热地板典典范结构科学学合理，内内力互抑抑，稳定定性能好好，经恒恒温测试试证明，具具有超卓卓的抗温温差性能能。其稳稳定性能能可达到到地热地地板的条条件。优越的防防水性能能采用特

36、殊殊的防水水粘胶，并并凭籍科科学合理理的结构构，使地地板的收收缩膨胀胀率大大大降低，有有效地提提升了地地板的防防水性能能。安装简便便、质优优价廉加工精度度高、结结构紧凑凑、槽榫榫紧密配配合，以以确保地地板安装装简便，且且能具备备实木地地板的高高贵自然然和典雅雅舒适的的特性。又解决决实木地地板的开开裂、变变形等缺缺点。同同时又降降低家居居装修的的成本，从从而达到到质优价价廉的效效果。三、对客客人可能能提出问问题的解解释要点点：1、丰硕硕方程式式地板与与多层实实木地板板的区别别答：丰硕硕方程式式地板和和多层实实木地板板的制作作原理相相似，其其稳定性性二者差差不多。由于多层层实木地地板所用用的木材材

37、单板层层数较丰丰硕方程程式地板板要多，故故其甲醛醛释放量量比丰硕硕方程式式地板要要高。由于层数数较多经经复合后后，实木木足感性性较丰硕硕方程式式地板要要差一些些。由于丰硕硕方程式式地板中中间采用用的实木木条，所所以其实实木足感感性强，其其开槽位位置较多多层实木木地板实实木感观观性要强强。2、丰硕硕方程式式地板可可否做地地热答：丰硕硕方程式式地板和和实木多多层地板板均可作作地热地地板使用用，且丰丰硕方程程式地板板同时可可直接按按实木地地板使用用。3、丰硕硕方程式式地板的的工艺和和执行标标准是什什么？答：丰硕硕方程式式地板生生产执行行标准是是按GB行行，其胶胶合强度度已达

38、到到实木复复合地板板的要求求执行，（详详见检验验报：浸浸渍剥离离项指标标），所所使用的的粘合剂剂是环保保尿醛树树脂和三三氢胺树树脂合成成，经6600TT预压机机定型，及及6000T热压压机在温温度1005热压成成型。4、丰硕硕方程式式地板是是否绝对对不收缩缩及膨胀胀答：丰硕硕方程式式地板及及多层实实木地板板都不能能保证绝绝对不变变形、收收缩及膨膨胀。因因为所有有物体地地会存在在冷缩热热胀的现现象，只只不过丰丰硕方程程式地板板及实木木多层地地板其变变化系数数相当低低，能满满足木地地板消费费者的要要求指标标而已，它它较实木木地板的的稳定性性要好得得多。那你们的的地板为为什么不不变形？答：我们们的地

39、板板属于实实木多层层地板，它它能很好好地控制制变形主主要有下下面原因因：丰硕方程程式地板板中间基基材选用用的是抗抗变形力力特强的的中硬度度实木整整板，比比选用杨杨木芯，松松木或其其它杂木木抗变形形能力强强得多。它是采采用进口口硬杂、软杂木木进行二二次分解解重新组组合而成成的方程程式地板板，大大大降低了了木材的的内应力力，提高高抗变形形的特殊殊功能。它以五层层结构中中间层为为集成材材，底面面及横单单板为柳柳安木材材板，采采用世界界先进的的多层板板制造工工艺，将将木板统统一切成成薄木片片，然后后将薄木木片纵横横交错，相相互交叉叉，900度垂直直后高压压复合而而成，改改变其木木质本身身所具有有的内应

40、应力，减减少变形形的可能能性。采用优质质胶合剂剂，其具具有高强强度、不不脱胶、不变形形的特性性，经测测试其强强度高出出其它黏黏合剂产产品一倍倍，而且且甲醛等等化学特特质的释释放量极极低，防防水性能能好5、丰硕硕方程式式地板有有没有色色差答：丰硕硕方程式式地板及及多层实实木地板板和实木木地板一一样都存存在有一一定范围围的色差差，因为为都是以以实木为为原材料料，帮似似随着木木材的物物理变化化不同时时，会出出现色差差的现象象，它跟跟随强化化地板不不同的是是，强化化地板的的表面木木改是用用印刷出出来的，所所以它没没有色差差，但丰丰硕方程程式地板板及实木木多层地地板的色色差问题题要比实实木地板板少得多多

41、。6、丰硕硕方程式式地板可可以泡水水吗？答：丰硕硕方程式式地板及及多层实实木地板板都不能能泡水，因因为它们们都是以以木材为为原材料料，表面面都用用用油漆作作处理，长长期泡水水或受潮潮都会影影响它们们正常使使用寿命命。7、哪种种地板更更适合地地热采暖暖系统？答答：目前前流行的的几种地地板，实实木复合合地板更更适合地地热采暖暖系统。因为它它的变形形量小，导导热性好好。在同同样的环环境条件件下，实实木地板板较强化化地板变变形量大大，强化化地板较较实木复复合地板板变形量量大。实实木复合合地板变变形量小小的原因因是它的的基材，每每层间横横竖交错错，互相相牵制；背面还还有密集集的抗变变形沟槽槽，分解解了受

42、热热面产生生的应力力。“丰硕”贵族系系列地热热地板是是针对目目前中国国北方大大部分地地区均采采用了地地板采暖暖的房屋屋设计而而专为北方方寒冷地地区生产产的专用用地暖地地板，丰丰硕方程程式地板板之贵族族系列地地热地板板是根据据木材纤纤维结构构的数据据为理论论依据，以以木材变变化的内内应力数数据为突突破点，将将其内应应力进行行二次分分解。重重新组合合程序，使使其内应应力数据据形成一一个平等等方程式式的结构构，使每每一块地地板构件件的内应应力平衡衡互抑，综综合地热热采暖地地板的各各种数据据，运用用物理学学的预应应力之原原理，把把木材变变化系数数降至最最低值，从从而使丰丰硕地板板具备优优越的稳稳定性能

43、能及超卓卓的抗温温差性能能。8、普通通多层实实木地板板适合做做地热地地板吗？答答：只有有密度高高、基材材稳定性性好、环环保性能能良好的的地板才才能用于于地热采采暖，而而普通多多层实木木地板是是不适用用的。地热热地板要要具有耐耐热性，因因此地热热地板的的制造过过程与检检验标准准都更复复杂和严严格。在在其制作作过程中中必须经经过四个个循环的的严格检检验，即即：地板板在1000摄氏氏度的热热水中煮煮4小时60摄氏氏度的烤烤箱中烘烘烤200个小时时1000摄氏度度的热水水中煮33小时零下200摄氏度度冷冻22小时。往返四四次，保保证地板板长期耐耐高温，不不开裂、不脱胶胶、抗潮潮湿、不不变形、不反翘翘。

44、9、铺装装地热地地板时需需注意什什么问题题？答：选选择地热热地板要要选择有有一定安安装经验验的品牌牌，可以以通过对对方提供供的产品品品质及及安装资资料判断断。有经经验的地地热地板板品牌会会备有地地热地板板铺装专专用的衬衬垫材料料。在铺设设地热地地板时要要使用地地热地板板专用胶胶；不能能打钉，不不应打龙龙骨(因为空空气的导导热系数数会因此此降低)及铺胶胶垫；第第一次升升温或长长久未开开启使用用时应缓缓慢升温温，建议议每小时时升温11度左右右，以防防止木地地板升温温过快发发生开裂裂扭曲。10、地地热系统统对实木木复合地地板长期期加热，会会不会对对地板性性能产生生影响？答：实木木复合地地板是经经过高

45、温温压制的的，内部部水分含含量非常常少，所所以地板板不会因因为水分分的散失失而产生生变形。况且，地地热系统统的地表表温度一一般在330摄氏氏度以下下，使室室内温度度能达到到25摄氏氏度左右右，这个个温度与与大多数数家庭夏夏天的室室内温度度几乎没没有多大大区别，实实木复合合地板地地表被太太阳照射射时的温温度有时时还高于于此温度度，所以以就加热热本身对对实木复复合地板板来讲并并不构成成威胁或或影响。11、地地板加热热会不会会促使甲甲醛等有有害物质质释放量量增加？答答：在国国际标准准中，对对实木复复合地板板中的甲甲醛释放放标准是是非常严严格的，绝绝对符合合环保要要求，而而且其指指标本身身远远低低于大

46、芯芯板等装装饰材料料，地热热系统温温度变化化并没有有超出室室内正常常温度的的变化范范围，所所以并不不会增加加多层实实木地板板的甲醛醛释放量量。实木复合合地板与与其它地地材的区区别：地材种类类产品特性性实木复合合地板符合环保保标准，有有益人体体健康；良好的的步行脚脚感；能能吸收紫紫外线；优良的的隔热性性；具有有温度调调节机能能。冬暖暖夏凉、防腐、防虫、不反翘翘、不变变形、耐耐磨性佳佳、施工工便捷、保养简简单、气气候环境境适应广广，是健健康家居居的首选选地材。实木地板板具有木材材性优点点，受潮潮易反翘翘、变形形且浪费费资源。强化地板板表皮坚硬硬、脚感感差，木木质自然然性能差差，受潮潮易变形形。瓷

47、砖冬冷夏凉凉、花样样变化多多、坚硬硬易碎，表表层会因因气候潮潮湿凝结结水气而而易滑。塑料地板板革质感差、易脱胶胶、易老老化、耐耐磨性差差，有化化学物产产生，不不利人体体健康。地毯（化化纤）花色质感感佳，但但易滋长长螨茵，易易造成呼呼吸道疾疾病、皮皮肤病等等，影响响身体健健康。水磨石冬冷夏凉凉、易滑滑、坚硬硬，外观观效果差差。大理石质感较佳佳，但坚坚硬、冰冰冷、易易滑脱，有有射线产产生，危危害身体体健康。家庭装修修的色彩彩搭配 （一） 色彩搭搭配的常常识：对于颜色色，我们们很少只只看到一一种单纯纯的色彩彩，通常常都是与与对比或或有关的的颜色一一起搭配配组合。无论是是多美的的色彩，若若不知如如何使

48、它它显得更更漂亮，其其存在就就毫无价价值，由由此可知知，颜色色如何组组合、搭搭配，是是一项非非常重要要的问题题。所谓配色色是将两两种以上上的颜色色或是除除主调色色彩之外外再使用用少量的的色彩邻邻接，形形成色彩彩组合。由于色彩彩经常会会受其它它条件所所左右，因因此即使使是同一一色彩也也不会每每次都带带给人相相同的感感觉，只只要改变变组合方方式，色色彩给人人的感觉觉变会发发生变化化，因此此，考虑虑配色时时必须先先认识色色彩， 准确的的掌握其其特性才才行。配色方式式：1、同一色色相之间间的配色色； 2、邻接色色相之间间的配色色； 3、类似色色相之间间的配色色； 4、中差色色相之间间的配色色； 5、相

49、反色色相之间间的配色色。配色的四四个阶段段： l、柔色调调：感觉觉柔和。使用明明度、彩彩度近似似的色彩彩配色；使用高高明度、低彩度度的颜色色配色； 2、硬色调调：与柔柔色调相相反，是是一种感感觉较硬硬的色调调；以明明度、彩彩度是对对比的颜颜色配色色。 3、鲜明色色调：给给人以澄澄清、透透明的感感觉。鲜鲜明色（纯纯色加上上白色的的颜色）与与中明度度以上颜颜色的配配色。如如果使用用寒冷色色系，给给人特别别强调的的感觉。 4、晦暗色色调：给给人浊而而不透明明的感觉觉晦暗暗色（纯纯色加上上灰色的的颜色）常常使用中中明度、中彩度度的颜色色配色，但但不要使使用强烈烈的对比比色。 柔和和色调明明亮、柔柔和；

50、硬硬色调较较耀眼、强烈；鲜明色色调看起起来很平平凡，但但能给人人优雅、有气质质的感觉觉；晦暗暗色调给给人以冷冷静、稳稳重的感感觉。（二）家家庭装修修的色彩彩搭配：很多人都都没有发发觉自己己或家人人，由于于对家中中环境的的色彩不不满意，因因此在不不知不觉觉中便会会感觉到到焦躁不不安或烦烦闷、不不快乐。可能你你也会有有这样的的经验，当当你听到到可能是是由于周周围色彩彩 或照照明引起起的，也也许会大大吃一惊惊。如果耳朵朵所听到到的音乐乐感到很很烦人的的话，只只要关掉掉开关即即可，但但对家中中环境的的色彩感感到厌烦烦或焦躁躁时，就就很难逃逃避了，同同时有很很多人对对室内的的配色完完全漠不不关心，这这可

51、能是是由于懒懒惰或对对色彩方方面常识识的缺乏乏引起的的。其实实所谓家家居，并并不是能能够住就就足够了了，如果果环境不不好，对对精神状状态将会会带来很很多不好好的影响响。房屋屋里的色色彩是可可以自行行设计改改变的，有有没有看看过国外外美丽的的家居或或室内装装潢照片片呢？看看起来是是那么地地舒适、安逸，既既然国外外可以做做到，为为什么我我们做不不到呢？现在就就赶快思思考适合合你的色色彩设计计吧！住家最重重要的目目的是在在于休息息，因此此构造应应适用、合理，并并且应视视房间的的用途和和目的作作为装满满的第一一考虑条条件，如如果将房房间的墙墙壁、窗窗帘、地地板、家家具的色色彩视为为静止的的状态，那那么

52、所悬悬挂的字字画、摆摆设、陶陶器及花花瓶里的的花，就就成为动动态的装装饰。客客厅、起起居室、书房、孩子的的房间、厨房、厕所各各有不同同的用途途及目的的，因此此色彩设设计应考考虑适用用入的性性格、年年龄与个个性。一一般以暖暖色系统统、寒冷冷系统设设计的，应应补以补补色或对对比色家家具、装装饰品来来点缀；粉色系系房间应应使用绿绿色或蓝蓝色装饰饰；以蓝蓝色为主主调的房房间则以以黄色来来装饰；明亮的的绿色可可以用橙橙色或红红色作为为补色，但但必须考考虑基调调的深浅浅，使其其强弱调调和才行行；应用用白色和和黑色明明暗对比比的颜色色，可选选择颜色色明亮的的绿色或或粉红进进行引、充，但但过多会会显得太太刺眼

53、。（三）房房间合理理的色彩彩调节使使用：房屋的使使用对象象或目的的墙壁的色色彩门和窗帘帘的颜色色地板或地地材的颜颜色孩子的房房间、餐餐厅捎带黄色色或粉红红色银、淡奶奶油色中性的黄黄褐色起居室淡柔和色色系鹅黄色、粉红色色及明亮亮颜色浅色的黄黄或中性性色朝北较冷冷的房间间、采光光较差的的房间奶油色系系鹅黄、明明亮色系系亮色书房、工工作室淡色系、绿色淡而明亮亮的颜色色黄褐色或或深褐色色厨房奶油色系系统、淡淡而明亮亮的颜色色（四）如如何配置置房间色色彩色彩彩不仅体体现个性性，而且且具有调调节时空空感觉的的功能，您您可根据据自己的的住宅环环境、家家具颜色色、房间间面积大大小等因因素来选选择不同同的色彩彩

54、装饰自自己的新新居。11、根据您您的职业业特点选选择不同同的色彩彩不不同的颜颜色进入入眼帘刺刺激人的的大脑皮皮层，使使人有冷冷、热、深、浅浅、明、暗的感感觉，继继而产生生安静、兴奋、紧张或或轻松的的情绪效效应。利利用这种种情绪效效应调节节人的兴奋灶灶可以减减少或消消除职业业性疲劳劳。例如如：您从从事的是是高温炉炉火工或或露天烈烈日曝晒晒的作业业，装修修色彩最最好选择择绿色或或蓝色，使使您视神神经能从从热感觉过过渡到冷视野。假如您您是在五五彩交烁烁的歌舞舞厅或商商品琳琅琅满目的的商场工工作，那那您的居居室可以以中性、白色为为宜，使使您兴奋奋心态能能很快冷凝。2、根据房房间的形形状、面面积大小小选

55、择颜颜色在一定定程度上上颜色能能改变人人们对房房间大小小的感觉觉，同样样一堵墙墙用暧色色比用冷冷色感觉觉离我们们更近些些。与色色度浅的的颜色相相比，色色度深的的颜色似似乎离我我们远些些。利用用这一点点，我们们可以改改变自己己对房间间形状、大小的的感觉。例如：冷色可可使较低低的天花花板看上上去变得得高些，使使狭窄的的房间感感觉大点点；而在在房间远远端墙上上用深颜颜色，会会使那堵堵墙产生生纵深的的效果。类似的的效果可可改变人人对房间间大小的的感觉，但但首先您您应决定定是否喜喜欢房间间的长、宽、高高比例，如如需要改改变，可可用浅冷冷色去扩扩展，用用深暧色色来缩小小。3、根据房房间的朝朝向选择择颜色朝

56、东东的房间间最早晒晒到日光光，日光光也最早早消失，房房间会较较早变暗暗，所以以使用浅浅暧色比比较适宜宜；朝南南的房间间，日照照时间最最长，因因此选用用的颜色色不宜太太亮，慎慎用暧色色。四、根据空空间的用用途选择择颜色不不同用途途的空间间应用不不同的颜颜色来营营造不同同的感觉觉。起居居室是人人呆时间间较多地地方，应应当显得得明亮、轻松、温暖、舒适。餐厅大大多只在在晚上使使用，可可用深色色。厨房房应用浅浅亮的颜颜色，但但要注意意慎用暧暧色。卧卧室的风风格则完完全由各各自的爱爱好而定定。总之之，在色色彩的功功能上，冷冷色调能能营造宁宁静的氛氛围；暧暧色调能能给人舒舒适温暖暖的感觉觉。同类类色搭配配较

57、为协协调，对对比色则则较为奔奔放（如如蓝和黄黄，绿和和红）。浅色调调可以使使空间扩扩张，而而深色调调则给人人包围感感。淡雅雅的色调调给人沉沉稳，清清闲的感感觉；而而鲜艳的的色调则则较为活活泼。电话接听听规范总则接线员的的职责是是沟通丰丰硕专卖卖中心与与外界，直直销商与与顾客、直销中中心与总总部之间间的联系系，电话话接听质质量的好好坏，水水平的高高低，以以改变人人们对公公司及产产品的印印象，从从而将接接影响到到直销中中心的动动作，经经济效益益及社会会效益。接听工作作的基本本要求是是：声音音清晰，态态度和蔼蔼，语言言准确，反反应迅速速。接线员必必须具有有高度的的责任感感，自觉觉维护公公司的声声誉和

58、利利益。接线员必必须努力力学习，熟熟练掌握握服务技技能、技技巧，公公司各类类产品的的价格、性能等等，使之之能为顾顾客提供供优质完完善的电电话服务务。接线员不不得在工工作时间间打私人人电话，不不得泄露露公司秘秘密。接听人员员应尽量量满足顾顾客的需需要，从从而赢得得顾客的的信任，树树立良好好的形象象。工作要点点及时接听听电话，电电话铃响响不超过过三声。电话铃响响了，拿拿起听筒筒的第一一句话：“您好，丰丰硕地板板为您服服务”，结束束通话时时，“今后您您如果还还有问题题可随时时与我们们联系，我我们将帮帮忙解决决，使您您满意”，或“再见”。统一使用用标准的的普通话话，语气气温和，语语音、语语速要适适中。

59、接听电话话时要集集中精力力，不得得做与通通话无关关的事情情。不得与用用与用户户争吵掌握“三三快”原则：快速接接听，快快速记录录，快速速处理。来电细则则接听有关关厂家，商商家洽谈谈业务，问问清对方方单位，联联系电话话，报部部门经理理回复来来电，消费者电电话：用户反映映丰硕地地板质量量的电话话：经了了解若属属用户使使用操用用问题，要要耐心细细致的为为用户讲讲解，若若技术性性太强无无法解决决，应马马上将电电话转给给技术人人员，不不可敷衍衍顾客，若若属地板板确有质质量问题题要表示示歉意，并并对用户户表示出出的不满满情绪给给予高度度理解，按按照用用户服务务档案卡卡处理理。并对用户户解释：“对不起起，给您

60、您造成这这么大麻麻烦，我我马上将将您的情情况汇报报给服务务经理，尽尽快登门门服务为为您解决决问题。”在交谈谈过程中中，只可可询问情情况，超超出服务务范围的的不可擅擅自向用用户做出出承诺，接接线员应应在半小小时内将将反馈信信息传到到服务部部经理处处。咨询电话话：顾客咨询询产品时时，要问问清楚其其购买意意向，投投资价位位，重点点用途等等，推荐荐我们的的货源充充足的产产品，然然后详细细介绍产产品品质质，性能能，价格格等方面面的优势势。对于询问问德尔产产品价位位的顾客客，告知知全国统统一定价价，可请请顾客到到专卖店店或就近近选择直直销专卖卖店与销销售代表表商谈具具体事宜宜。如果产品品暂时无无货，应应告