试乘试驾话术-君越060801

1、试乘试驾流程指导手册1直觉训练法2导言 试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。 事实上，在整个试乘试驾过程中，顾客最重视的不在于销售人员有多会说，介绍得有多全面，而在于对方是否“以客为尊”！因此，销售人员要时刻注意礼节礼仪，如每一次顾客上、下车都要为顾客开、关车门等；根据顾客的需求有针对性地介绍、引导顾客感受车辆的卖点，不要口若悬河；时刻注意寻求顾客认同并征询顾客感受，如“您觉得怎么样？”、“还有什么地方想要特别了解的吗？”等等。 其次，每家4S店选择的路线都不同，面对的每位顾客情况也不同，因此在参阅此

2、手册时，要注意学习流程、要点、各项准备工作等，其中的话术不是标准，而是参考，切忌一一照搬，大家可以依据实际情况选择话术内容，并加以衍生。 最后，希望此手册可以给大家日常的试乘试驾带来帮助。3君越的各个方面在国内同级别车比较中都有很大的超越，所以我们的销售顾问在整个试乘试驾过程中的目的是主要从四个方面让客户感受君越车系的产品特性以及定位。一、激情澎湃的动力引导顾客缓慢踩油门，避免引起引擎声音大的抗拒二、灵敏有效的制动在试乘试驾过程中引导客户去感受三、经济的油耗一改美系车的高油耗口碑,以信息中心的数据体现发 动机技术的领先四、丰富的配备各种豪华车的顶级配备让用户每一块钱都物超所值，特别突出RFS、

3、GPS导航、车载蓝牙、H/K音响等别克君越试乘试驾4别克君越试乘试驾流程图1准备2试乘3试驾4试乘试驾后5Q&A65说明： 此图为试乘试驾流程图的一部分，主要是话术所涉及的部分，是建立在顾客满足试乘试驾条件的基础之上的，详细的试乘试驾流程图请参照流程图试驾顾客满足试乘试驾条件流程概述顾客上车前基本动作顾客试驾前顾客试乘前试乘试驾结束后基本动作试乘换手顾客试乘中顾客试驾6车辆的检查：各部件常规检查，确保车况良好 （特别是行车信息的删除，避免引起顾客的疑问）车辆的清洁：彻底清洁并上光打蜡，随时用皮革清洁剂清洁真皮座椅，但不能放在车内，以防高温爆炸车辆的调整：座椅、头枕、方向盘、安全带的位置，收音机

4、的选台车内必备的物品：香水、不同风格的CD、DVD、蓝牙手机等车辆准备准备7说明：1、此表格使用频率：每天早上晨会后当班销售顾问在清洁完展厅车辆后，完成对试乘试驾车辆的点检；2、点检表放置位置：点检表用塑料透明文件袋封装后放在主驾驶座上，利于目视化，每次试乘试驾开始时，销售顾问可以向顾客介绍此表，以提示顾客该车时刻保持最佳状态；3、除每日完成点检表外，车辆的外观清洁要每2-3个小时由展厅保洁员处理一次；DVD屏幕一客一清洁附表：车辆准备准备8路线的准备各4S店根据实际路况、顾客的需求选择路段尽量避免恶劣路况和天气的试乘试驾，选择人流量较少的路段思考：如何凸显车辆的优势？123440404020

5、8060加速推背感强烈紧急制动时很稳定,制动距离较短怠速怠速时很安静,关门声音很沉实低速过弯减速加速急加速刹车低速油门响应性很好,有强烈的推背感车身过弯时很稳定,悬挂支撑性很好换档平顺，行驶中安静平稳，风噪小转向精确制动响应性很好，轮胎抓地力强油门响应性很好,加速强劲有力制动响应性很好低速过弯匀加速减速匀速过缓弯转向精确加速减速中速过弯40准备9是否具有良好的精神状态迎接顾客？是否准备了充分的试乘试驾时间？是否已充分了解顾客的购车动机及购车需求？是否准备好了试乘试驾路线？ 请顾客出示驾照，填写试乘试驾协议书 销售人员的准备准备10试乘试驾执行要点先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范

6、、时间，并请顾客承诺试乘试驾结束后填写意见调查表注意基本的礼仪态度，主动提供帮助并征询顾客意见，如替顾客开车门、关车门，防止客人头部碰到车门等 先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶就顾客关心的具体事项作适当调整和详细讲解，注意使用F、B、I的方法，同时给顾客作演示；并鼓励顾客动手，熟悉车辆的基本操作协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带提醒顾客正确的驾驶方式，保持安全车距，不要超速，不可超越前车提醒前面路况及应采取动作，及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作让顾客专心驾驶，尽

7、量少说话，不主动作车辆介绍，以封闭性问题寻求顾客认同为主顾客试乘前/中顾客试驾前/中 概述及礼仪 ABC准备11引导、操作话术介绍试乘车辆的车型、排量这是君越的XX版，是2.4L的在展厅门口使用遥控发动机启动系统，启动空调，5-6分钟以后带顾客进入车内，并介绍其使用方法（精英版）RFS是在国外很受欢迎的配置，目前在国内也只有君越上有，可在车外50米启动空调而不打开车门，寒冬、炎夏再也不怕了期间向顾客做概述、办理手续，然后亲自或请同事将车开至展厅门口，迎接顾客上车为了更好地让您体验君越，我们的试乘试驾大致分以下几个步骤：先请您试乘，熟悉君越的某些功能和配置，尤其是车载蓝牙手机、GPS导航和H/K

8、音响，因为这些是在车辆静态时体会不到的；然后我们在路线中点换手，再换您试驾，体验君越的动态性能，最后为了更好地完善我们的试乘试驾，需要请您填写一份意见表，大致过程就这样，您看可以吗？路线是这样安排如果没什么问题，请您在这里签字，并出示驾照请顾客入前排乘客座：替顾客开、关车门，防止顾客头部碰到车门等 ，让顾客感受座椅的舒适度座椅需要调整吗？电动调节开关就在您的右手边，您可随时调整令自己舒适、满意的位置（点火开关开到ON档位），介绍仪表各项指标灯及功能这是车速表、转速表、油表、水温表，还里是多功能驾驶员信息中心显示的各项数据，您可以在行驶过程中随时查看瞬时油耗、平均油耗等车辆的功能、操作讲解试乘前

9、12引导、操作话术空调控制区：介绍前后双区恒温自动空调控制区车内的温度还可以吧，一般车的空调都是左右双区，后排乘客得不到很好的照顾，但君越是独有的前后双区空调，让车内每个人都能在自己最舒适的温度内征询顾客是否愿意到后座感受空调，着重介绍后座多功能中央扶手上的各控制键，并鼓励顾客动手感受，如选台、温度、风量控制等您想感受一下后座的温度吗？您看，君越有后排出风口，如果您觉得太冷或太热，别担心，多功能后排中央扶手上有风量、温度的控制键，您完全可以自己控制，是不是很周到？您看，这里还有音响系统的控制键，您可挑选自己喜欢的电台和歌曲而不用麻烦驾驶员或前排乘客您来试试？调整内、外后视镜调整外后视镜的开关就

10、在左手边，君越的外后视镜在同级车中功能是最全的调整方向盘及各控制键的说明如果您觉得方向盘搁在膝盖上的话，可进行上下调整，上面有各项控制键，只需动动手指就行，方便您在开车时使用调整并系好安全带高度可调节的三点式安全带，适合不同体型的乘客，系安全带是安全的根本，请您系好安全带车辆的功能、操作讲解试乘前13引导、操作话术中控台设施讲解（从上至下）智能语音导航娱乐区：按下NAV键，显示导航主屏设置好路线您看，导航路线的设置很简单，在行驶途中，导航系统会自动显示车道指引、转弯时路口会向自动放大，语音还会不断提示，不需要一直看着屏幕跟着语音提示走就行了，方便又安全，到时您就会发现这款GPS的与众不同之处了

11、按下PHONE键，设置车载蓝牙功能您的手机是什么型号的？有蓝牙功能吗？我把它连接到车载蓝牙上，车开起来后，您可以给家人或朋友打个电话，试试看它的功能挑选一张CD，插入CD槽，让顾客感受HK音响的与众不同您喜欢什么类型的音乐？我们可以在路上听听HK音响带来的不一样效果驾驶员信息中心控制区：依次按下多功能驾驶员信息中心控制区的按键这一排按键是多功能驾驶员信息中心控制区，所有的信息都会在仪表板上的窗口中显示，我们在行驶时，可随时查看平均油耗，瞬间油耗等等试乘前车辆的功能、操作讲解14引导、操作话术告知顾客行车路线及危险路况我们接下来将行驶的路线全程大约X分钟，其中直线、转弯等道路演示车门未关、未系安

12、全带、手刹车未关报警您看，驾驶员信息中心提醒驾驶座车门未关、手刹车未关等信息，在行车过程中您可随时注意信息中心，它会即时向您汇报车辆的状况，请您系好安全带让顾客感觉发动机的宁静与较小的振动全新的ECOTEC发动机采用了很多新技术帮助隔音降振，您看，现在发动机已经启动了，但您几乎感觉不到它的振动提醒顾客听GPS导航语音提示我们可以出发了，导航会提醒我们按交通规则驾驶试乘中怠速（0KM/H）15引导、操作话术强调车辆的匀加速性能 油门响应很快，很跟拍强调发动机的动力澎湃您听，发动机的运转很强烈、很有节奏，这表示发动机的动力很强劲，随叫随到进行必要的制动，介绍制动系统的灵敏度，介绍低拖滞力矩制动钳刚

13、刚我是在XX码的时候开始刹车的，感觉怎么样？没有明显的“点头”现象吧？君越的前制动器采用国际先进的低拖滞力矩制动钳，刹车距离更短、噪音更低、跳动度更小，且踏板感觉更直接，完全没有“软”的感觉，过会您试驾时就能亲自体会了提醒顾客看GPS导航地图的变化您看，三角图标就代表我们的车，会随着车子的移动在地图上移动，我们现在行驶在XX道路上试乘中起步（10-20KM/H）16引导 、操作 话术 提示顾客，路人投来了羡慕的目光您看，旁边车里的人都在看我们呢？感觉不错吧强调座椅的高度及良好的视野座椅高度正好，前方和后视镜的视野也很宽广，过会，您试驾的时候就能感受到了强调助力转向的轻便方向盘很轻便，尤其在转弯

14、时不会让您感觉太重强调油门、制动操作的轻便油门和刹车的感觉很和谐提醒顾客听GPS导航语音提示、看导航地图的变化您听，导航会不断提示还有多远即将转弯，地图上也会显示即将转弯的距离和转弯方向，让您对接下来的行驶方向提早有心理准备试乘中低速行驶（30-40KM/H）17引导 、操作 话术强调转向时来自方向盘的路感下个路口，我们向右转！路感很清晰强调方向盘操控性、转向的精确性方向盘很轻便，尤其在转弯时不会让您感觉太重，转向也很精确，不会让您感觉到虚位提醒顾客听GPS导航语音提示、看导航地图的变化您看，车辆转弯时，车辆图标随着左转（右转），转弯的路口便会自动放大，一旦过弯以后，车辆图标又会继续向上，方便

15、您查看试乘中低速过弯（10-20KM/H）18引导 、操作 话术强调油门的响应性，介绍ETC电子节气门油门相应很快，君越采用了电子节气门，相比一般的机械油门，其最大的好处就是反应快、进一步提高发动机的高效与节能打开巡航功能，强调车辆行驶中安静平稳接下来是一段1km左右的直线，我们以70码的速度巡航，发动机运转很有节奏，行驶很平稳强调车内的音响情况音响的感觉还不错吧？高音透，中音纯，低音厚，没有丝毫杂音，这就是H/K音响最大的与众不同之处请顾客试用车载蓝牙功能您可以打个电话给您的家人或朋友，试试车载蓝牙，直接用触摸屏就可以拨电话号码，过5分钟以后，再请您的朋友打进来，看看效果如何试乘中高速巡航（

16、60-80KM/H）19引导 、操作 话术制动、关闭巡航如果要关闭巡航，直接踩刹车就可以了，制动踏板很灵敏，君越的前制动器采用国际先进的低拖滞力矩制动钳，刹车距离更短、噪音更低、跳动度更小，且踏板感觉更直接，完全没有“软”的感觉，过会您试驾时就能亲自体会了（急）加速，强调充沛的动力储备您看，动力储备很充沛，高速后段的加速能力很强，让人很有信心操作演示方向盘换档控制键您看，我现在加档，F1 的换档方式也是方向盘控制，这可是高科技的体现，您在试驾的时候也可以试试提醒顾客看GPS导航地图的变化您看，导航地图上有我们所在道路的车道显示，有左转、直行、右转，黑色的就是导航建议我们可以行驶的车道，我们还是

17、要直行，所以，直行车道是黑色的，而左转和右转道是浅灰色的试乘中制动再（急）加速（60-80KM/H）20引导 、操作 话术强调发动机低转速高扭矩的特性ECOTEC发动机最大的特点就是高扭矩范围广，不到2000转就能输出最高扭矩的90%，上坡一点都不吃力，也不会让人有油门滞后的感觉，过会，您也可以来感受一下试乘中上坡（30-50KM/H）引导 、操作 话术强调制动响应性、车身稳定性您看，制动的时候，对车速控制得很好，车身也很稳定，没有“点头”现象下坡（40-60KM/H）21引导 、操作 话术强调车辆转弯时的稳定性，介绍增强型底盘车辆转弯时很稳定，没有明显的震动或侧倾，君越采用了全新增强型底盘，

18、整车结构强度更强、操控性更精准强调悬挂的支撑性、轮胎的抓地力君越的悬架及转向系统根据中国的路况及客户的需求进行了精心调试，轮胎的抓地力也很强，兼顾操纵性、乘坐舒适性强调座椅对身体的侧面支撑和包覆性座椅对您侧面支撑感觉怎么样？始终都被包裹在座椅的正中央，不像有些车在转弯时会偏离座椅，对吗？提醒顾客听GPS导航语音提示、看导航地图的变化您看，导航又在提醒我们了，还有1公里要右转（左转），地图上也显示了右转（左转）的标记和所剩距离，我们现在的路名是XX，即将转弯的路名是试乘中较高速过弯（30-40KM/H）22引导 、操作 话术行驶路线的告知我们将要行驶的路线大约XX公里，在途中我还会及时提醒您的

19、为顾客开、关车门，提示顾客调整座椅及方向盘的位置您觉得这个位置可以吗？驾驶座椅的电动调节开关在您左手边，方向盘需要调整吗？有没有压着膝盖？需要我帮忙吗？提示顾客感觉驾驶座椅对身体的支撑座椅的支撑和包覆性还不错吧？提示顾客调整内、外后视镜、观察后窗的视线，您看一下后视镜，调节按钮就在您的左手边，后面的视野很宽阔吧？提示顾客感觉触手可及的功能按键，并鼓励顾客亲自动手您看，这是音响控制键、换档键、接听/挂断电话键，您可以先将空调调到自己喜欢的温度，要听音乐吗？您挑一张自己喜欢的留意顾客（尤其是没开过自动档的）的手势，告知自动档的操作方法停车时都是挂在P档的，R是倒档，N是空档，开车时只要挂进D档，用

20、右脚控制油门和刹车就可以了提醒顾客放手刹车，并系好安全带都OK了吗？请您系好安全带，放掉手刹车，我们可以上路了试驾前换手动作（帮助与引导）23少说话多恭维提醒行驶路线注意安全驾驶必要时以封闭式问题寻求认同完美试驾的基础是安全试驾中别忘了恭维他/她24试乘试驾后执行要点 销售人员亲自或指引顾客将车开到展厅门口销售顾问应首先下车，主动替顾客开车门，防止客人头部碰到车门等提醒顾客确认无东西遗忘在车内请顾客填写意见调查表并询问顾客订约意向就顾客的抗拒点适时利用展车再次讲解，促成订约向顾客赠送小礼品感谢顾客试乘试驾，并送顾客离去完成各项文件记录对顾客进行定期跟踪定期将所搜集的顾客意见进行统计和分析，并在

21、例会上进行讨论与总结，以提升试乘试驾的顾客满意度及成交数量跟踪分析 导入成交 赠送礼品 礼仪ABCD试乘试驾后25Q&A 君越的发动机采用ETC电子节气门，油门响应速度即快又灵敏，所以起步或加速时不需要猛踩油门，要缓加。君越的设计中有很多运动元素，除了外观，还包括引擎，您仔细听，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备，让您放心地去加速。预防：在试乘或试驾开始前，就向顾客强调引擎的特点，引导顾客缓慢地踩油门、起步。起步时，打开车窗或音响，行驶一段时间后或应顾客要求再关上。Q1、为什么引擎噪音大？26Q&A 君越的真皮颜色是时下非常流行的浅杏色，很多家居、装饰品和时装也采用此色，明亮、温馨和高贵是浅杏色最大的特点，而且其与车内其它材质的装饰件配合得非常协调，给人一种愉悦的感受。跟家里的真皮沙发、皮装、皮具一样，君越的真皮座椅保养起来非常简单，现在大部分皮革保养品都含有清洁功能，只需用软布轻轻擦拭，清洁、上光、保养就一次完成了。预防：在做产品介绍时就强调内饰的特点，将劣势转化为优势。随时用皮革清洁剂清洁真皮部分，保持车内的清洁Q2、内