顾客抱怨处理技巧 素材

1、处 理 顾 客 抱 怨 我们的目的树立对待顾客抱怨正确的态度掌握识别和处理顾客抱怨的步骤和技巧建立抱怨处理正确流程与机制有效预防顾客抱怨的产生,不断提高顾客满意度如何面对顾客的抱怨你期待处理顾客抱怨吗?见到怒气冲冲的顾客,你会兴奋吗?你的服务或者你的部门遭到抱怨, 你会庆祝这个事实吗?为什么面对抱怨是困难的? 假如你是顾客当你受到差劲的服务时,而且你要抱怨-这时你的感觉如何?当你抱怨时对方是如何应对的?重要观念你永远无法在与顾客争论中获胜! 顾客最后的抱怨就是-不再回来!顾客绝不会向你抱怨,他们会向别人抱怨!不满的顾客他们会把不满通过他们的同学,家庭成员,同事,经理,长辈,邻居等,传给你但不告

2、诉你他是谁请乐于接受抱怨! 你曾经遇到过的顾客对你的 投诉途径(直接,间接)面对抱怨的积极态度抱怨是对服务人员的鞭策 更加努力，提供更好的服务抱怨指出服务必须提升品质 积极听取，改进不足抱怨的顾客是服务人员的老师 吸取教训，学习经验，提高能力“推销是我的义务，拒绝是顾客的权利” 让客户产生不满意感觉的原因 不被尊重不平等待遇被骗的感觉心里不平衡要求得不到满足沟通上的误解处理抱怨的原则先处理顾客心情再处理事情不回避并找出原因运用团队解决问题建立抱怨处理正确流程与机制前事不忘后事之师处理抱怨的步骤与技巧(一)让生气的顾客消火气VIP室 1给顾客营造一个正面感觉的印 象 2与其他顾客隔绝开热情支持积

3、极倾听的技巧复述确认性提问(对问题进行进一步确认，锁定抱怨原因）深入性提问（深入探询客户的期望值 ）举例作结论（真正的期望值）让顾客感受到你的积极处理抱怨的步骤与技巧（五）额外的服务步骤以提供卓越的服务超越顾客期望值 高兴受宠若惊 忠实顾客 告诉5个周围的人延续服务后的关怀3日DC 确认问题已真正解决 确认顾客的心情CR活动 定期电话或亲访 关怀卡或生日卡的寄发 车辆信息的定期提供 相关促销通知成功处理顾客抱怨的九项重点1.及时回应2.让顾客了解事情的进展3.强调你可以做些什么4.如果可能，请顾客到一个较安静的场所5.不要挑战顾客6.不要试图在争执中获胜7.让顾客发泄不满情绪8.寻求某些共识9

4、.将规则和政策作为利益来陈述预防抱怨解决引起抱怨的原因，而不仅仅是抱怨本身 创造预防 = + 顾客高满意度的服务质量 延续最高的处理抱怨动察先机总结没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！我们的目标是： 创造终生的顾客！乔吉拉德世界上著名的汽车推销大王 | 钢铁是这样炼成的他于1928年11月1日出生于密执安州底特律市的东部，那个城市中悲惨的贫民窑。父亲的责骂和母亲的爱，使乔决心向父亲证明他是错的；向他母亲表明她的爱和判断都是正确的。 擦鞋工送报员洗盘子、卸货工、投递员旅馆接待员锅炉装配员等；35岁前换过40多个工作还是一事无成，依然不屈不挠，勇往直前1963年开始汽车销售生涯辆-VS-辆，1.6

5、万张客户卡，3年成为全球各大商业杂志的封面人物，走上了世界500强公司讲台的专职培训师，从1963年到1977年，他卖出了13001辆汽车，而且全部是零售。乔氏成功方式 热爱自己的职业； 成功的起点 推销自己； 养成习惯，利用一切机会! 我相信我能做到； “我想”“我能”做最强的! 永不满足； 永远保持良好心态，要做第一！ 乔吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录： 平均每天销售6辆车；最多一天销售18辆车； 一个月最多销售174辆车； 一年最多销售1425辆车； 在15年的销售生涯中总共销售了13001辆车 连续12年被吉斯尼世界记录大 全 评为世界零售第一。 连续12年平均每天销售6辆车至今无人能破。 被吉斯尼世界记录誉为“世界最伟大的销售员”迄今唯一荣登汽车名人堂的销售员。创造了伟大的传奇I feel good.(我感觉好极了）!I f