金牌客服领班认证知识竞赛

1、金牌客服领班认证知识竞赛基本信息：矩阵文本题 *姓名：_考试编号:_1.置地体系内，顾客购买万象星的价格为? （） 单选题 *A.0.004元(正确答案)B.0.005元C.按具体退货礼品的价格购买D.0.035元2. 华润通境内服务电话/客服电话是多少？（） 单选题 *A.400-900-9990，09:00-21:30B.400-900-9900，08:30-21:30C.400-900-9990, 08:00-21:00D.400-900-9990，08:30-21:30(正确答案)3.顾客2021年1月3日升级成为银卡会员，若期间保级不成功，银卡有效期至（） 单选题 *A.2022年1

2、月3日B.2022年1月2日(正确答案)C.2024年1月3日D.2024年12月31日4.有效期为三年的有（） 单选题 *A.华润通通用积分(正确答案)B.会员定级积分C.会员层级D.万象生活商业项目时段积分5.会员账号被冻结后，以下哪种操作是不受影响的（） 单选题 *A.补录积分B.积分兑礼C.参与会员沙龙活动D.投诉(正确答案)6.线下积分补录时，下列规避积分重复补录风险的管理建议哪项是错误的? （） 单选题 *A.负责线下线上不同渠道的前台业务人员在实行积分补录时，可利用系统对于小票流水号的唯一性约束避免重复积分B.在实际运营中发现存在非租用店铺消费小票单号出现重复，前台应当立刻上报会

3、员主管，提报到营运部C.若发生非租用店铺小票号重复的情况，由营运部向店铺反应，要求店铺确保其小票流水号的唯一性，并纳入店铺考评D.非租用店铺的小票流水号允许店员手工维护(正确答案)7.如下信息若会员要修改，必须由会员拨打华润通客服热线进行更改的是?（） 单选题 *A.姓名B.手机号码(正确答案)C.性别D.邮寄地址8. 顾客2021年12月10日累计消费25000元办理入会，2021年12月12日产生9600元退货，后当日又消费18000元，请问该会员的会员卡层级及有效期为？（） 单选题 *A.金卡，2021年12月10日2022年12月10日B.金卡，2021年12月12日2022年12月1

4、1日C.银卡，2021年12月10日2022年12月9日D.银卡，2021年12月12日2022年12月11日(正确答案)9.干粉灭火器的灭火范围不能适用于以下什么火灾（） 单选题 *A.一般可燃固体火灾B.易燃、可燃液体、气体及带电设备的 初起火灾C.固体类物质的初起火灾D.金属燃烧火灾(正确答案)10.会员在华润通APP注销账户后，该手机号在（）个月内限制再注册入会 单选题 *A.12个月B.6个月(正确答案)C.3个月D.没有时间限制，可以随时再注册入会11.某顾客通过消费在2020年10月10日成为金卡会员，那么该会员次年的保级消费需在哪个时间段内完成？（） 单选题 *A.2020年1

5、0月10日至2021年10月9日(正确答案)B.2021年10月9日至2022年10月8日C.2020年10月10日至2020年12月31日D.2021年1月1日至2021年12月31日12.商场有满赠活动消费1000送100元，顾客在A店铺消费1299元，会员中台赠送了一张100元券，后顾客在B店铺消费599使用掉100元券实际支付499元。次日顾客因A店铺衣服质量问题要求退货，请问A店铺需要退款多少元给顾客？（） 单选题 *A.退款1199元B.先至服务台赎券100元，再退款1199元C.先至服务台赎券100元，再退款1299元(正确答案)D.退款1299元13.积分购买目前权限范围为（）

6、 单选题 *A.前台人员均有权限B.客服领班级以上有权限(正确答案)C.客服主管级以上有权限D.我部人员无权限14. XX万象城金卡会员消费可享1.2倍身份积分，非会员王先生在该万象城积分规则为2元积1分的店铺消费20000元并办理入会，后又在积分规则为2元积5分的店铺消费500元，王先生2次消费一共可获得多少积分？（） 单选题 *A.11500分(正确答案)B.11250分C.13250分D.14500分15. 华润通会员状态为“正常”,认证状态为“已认证”,允许在中台修改的信息有（） 单选题 *A.会员姓名B.会员生日(正确答案)C.证件信息D.会员手机号码16. 会员退货会不会导致会员层

7、级降级？（） 单选题 *A.不会自动降级、可以手工调级(正确答案)B.会自动降级，不需要其他操作C.不会自动降级，不可以手工调级D.会自动降级，但需要线下登记17. 新注册会员在华润万家消费3000元，当日又在万象城消费17000元，请问改会员的层级为？（） 单选题 *A.积分卡B.银卡(正确答案)C.金卡18. 系统支持积分补录的有效期 （） 单选题 *A.3天B.5天C.当天D.7天(正确答案)19.假设白金卡层级身份积分为0.2倍，某餐饮消费5元积2分，某白金卡会员消费506元，且当 天该店铺参与5倍高倍积分活动。这个顾客这笔订单可以获得多少积分？（） 单选题 *A.1052(正确答案)

8、B.1010C.1050D.101220.停车场收费标准：2小时免费停车，银卡会员可加享1小时免费停车，100积分可抵扣1小时停车费，积分最多抵扣4小时停车费，一位银卡顾客上午10点进入场内，14点30离开商场，请问顾客需要支付多少积分？（） 单选题 *A.支付400积分B.支付300积分C.支付200积分(正确答案)D.支付100积分21.会员王先生2020年10月3日在上海万象城消费2万入会，2020年11月8日在杭州万象城消费18万，2020年11月12日在温州万象城会员中台查询的会员层级是（） 单选题 *A.积分卡B.银卡C.金卡D.黑金卡(正确答案)22.什么情况下顾客可以购买积分？

9、（） 单选题 *A.店铺退货时积分不足(正确答案)B.积分兑换时积分不足C.店铺失误补偿顾客D.有需求随时可以买23.关于积分购买，以下描述错误的是（） 单选题 *A.会员购买积分后应开具发票，避免财务复核问题或审计风险(正确答案)B.会员购买积分后仅提供收据作为购买积分的凭证，无需开具发票C.若在会员兑礼时积分不足导致无法兑换更高档次的礼品时，不允许进行积分购买D.积分购买主要针对会员在进行退换货或退礼时，由于积分不足而导致需要购买24.若未及时接听顾客电话，应在（）分钟内回电顾客 单选题 *A.15分钟B.30分钟(正确答案)C.一小时D.不需要回电，等顾客再次来电即可25.今日会员5倍积

10、分活动，会员A某正值生日双倍积分，在5元1积分店铺消费2000元后，最后活动多少积分？（） 单选题 *A.2800分B.2000分C.2400分(正确答案)26 .补录某积分卡会员非租用店铺，小票日期是昨日，单笔消费金额是2万元，补录后会员层级 是否会自动升级为金卡？（） 单选题 *A.会(正确答案)B.不会27. ERP投诉系统处理时长显示为红色是超多少小时？（） 单选题 *A.48小时B.60小时C.72小时(正确答案)28.客诉处理完毕后，回访率应不低于_，回访时获取的满意度年度（评价为4、5分的记录占比）不低于_，以下说法正确的是（）。 单选题 *A.90%、90%(正确答案)B.90

11、%、95%C.95%、90%D.100%、90%29. 当出现拉伤或扭伤有肿块，一般应怎么处理？（） 单选题 *A.热敷B.冷敷C.先热敷24小时后冷敷D.先冷敷24小时后热敷(正确答案)30.在基础服务面客管理要求中，关于“问候”，若顾客提出的服务需求可在线上直接办理，客服可拒绝为顾客线下办理业务（） 单选题 *A.正确B.错误(正确答案)31.华润通与中台身份证号码、姓名、性别、手机号不一致，需要修改身份证号码。以下说法 正确的是（） *A.已经激活华润通的会员，且该会员未在华润通进行实名认证，则可以在中台修改证件类型和证件号码(正确答案)B.已经激活华润通的会员，且该会员已在华润通进行实

12、名认证，则可以在中台修改证件类型和证件号码C.未激活华润通的会员，且该会员未在华润通进行实名认证，则可以在中台修改证件类型和证件号码(正确答案)D.未激活华润通的会员，且该会员已在华润通进行实名认证，则可以在中台修改证件类型和证件号码32.同一位会员使用两个不同的手机号分别注册了两个会员，现通过华润通合并账号，下列选项中，所保留会员账户包含的信息内容不正确的有（） *A.两个会员账户的累计积分总额B.两个会员账户的累计升级金额(正确答案)C.两个会员账户的销售记录(正确答案)D.所保留会员账户的积分总额33.录入消费记录时，须遵循以下规则（） *A.不允许将不同店铺的消费记录合并为一条录入系统

13、(正确答案)B.不允许将不同货号的消费记录合并为一条录入系统C.不允许将不同日期的消费记录合并为一条录入系统(正确答案)D.允许将不同品类的消费记录合并为一条34.关于会员升降级，以下描述正确的有（） *A.系统在会员层级有效期到期之时做保级判断，当会员消费累积不满足所在层级保级条件时，系统将做降级处理(正确答案)B.默认条件下，会员消费累积满足升级条件时，商业ERP系统将于当晚批量自动调整会员层级(正确答案)C.新会员层级有效期按自然年计算35.小票补录有效期应遵循以下哪些原则：（） *A.原则上在消费发生后七天以内需要完成小票补录，超过七天以上的消费小票不得予以补录积分(正确答案)B.可根

14、据项目情况与项目运营中对于会员升降级、积分补录的即时性要求，在小票补录有效期不超过七天的前提下，确定适应各项目的小票补录有效期(正确答案)C.在会员办卡或入会时，应当向会员郑重说明或在相关手册上标明。对于超过补录有效期的消费小票，前台如无特殊情况不得进行积分补录并向会员说明情况(正确答案)D.若存在极特殊情况导致超过补录有效期，可通过特批积分手工调整流程进行调整(正确答案)36. 关于积分购买，以下描述正确的是?（） *A.原则上各楼层服务台不得进行积分购买的业务，积分购买业务全部在会员中心完成(正确答案)B.积分购买操作权限仅向会员中心前台领班开放，前台员工不具备在系统中进行积分购买操作的权

15、限(正确答案)C.会员购买积分后前台应开具发票，避免财务复核问题或审计风险D.会员购买积分后仅提供收据作为购买积分的凭证，无需开具发票(正确答案)37. 关于礼品库存管理，如下说法正确的是:（） *A.原则上月度礼品库存盘点要求前台领班、库存管理专员、部门负责人指派专人共同参与，礼品报损需由三方达成一致共识(正确答案)B.原则上对于礼品价值大于 300 的高净值礼品报损，需要拍照留存，以便日后进行核查(正确答案)C.对于礼品价值小于 300 的礼品，由项目上自行决定是否拍照留存(正确答案)38.以下哪些情况，会员消费即使满足条件系统也不会自动升级会员层级（） *A.会员状态冻结(正确答案)B.

16、会员未实名认证C.标记为疑似违规会员(正确答案)39.关于积分规则，以下描述正确的有（） *A.基础积分计算截断取整，无小数点(正确答案)B.退货时含受限支付方式时，需整单退货，积分也整单扣除(正确答案)C.积分格式统一为“X元积Y分”,X、Y为 整数，如“10元积3分”(正确答案)D.不允许店铺员工持顾客消费小票为自己积分，或将顾客消费小票赠与家人、 朋友和其他客户(正确答案)40.关于手工调级描述正确的是（） *A.审批调整级别最高为黑金卡，调级为黑金卡及以上时需报总部客户关系团队审批(正确答案)B.不得通过审批调级将会员级别升至钻卡(正确答案)C.手工层级调整的操作权限应设置为客服领班及

17、以上(正确答案)D.原则上一线客服人员不得设置操作权限(正确答案)41.规则规定会员当天有生日倍享积分，但会员生日当天消费没有生日倍享积分，是什么原 因？（） *A.确认会员是否满足多倍的积分的卡级(正确答案)B.消费之后升级后才达到生日倍享积分条件，那么消费那笔的时候可能还未达到多倍条件，所以没有多倍积分(正确答案)C.检查会员近期是否改动过生日日期数据(正确答案)D.系统延迟问题42. 关于退换货，以下描述正确的有 （） *A.会员在非租用店铺消费后申请退换货，须首先前往服务台或会员中心台，在工作人员对卡内积分进行相应调整后，凭出具的单据办理退换货手续(正确答案)B.若会员卡内积分余额不足

18、以支付退换货的积分时，需先补足不足积分部分对应金额后方可进行退换货(正确答案)C.如会员已凭该退货商品的消费达到升级门槛且实现升级，办理退货后，工作人员需对该会员的会员层级进行手工调整(正确答案)D.已上线华润通项目，由华润通平台统一判断会员积分是否有余额用于退换货(正确答案)43.顾客使用积分抵现消费后发生退货，关于退积分描述正确的是？（） *A.店铺需提供销售单、退货单，并填写退积分调整申请(正确答案)B.使用积分抵现当日交易当日退货积分可马上到账C.积分抵现退货退积分不管当日退还是隔日退都需手工调整积分(正确答案)D,可指定其他账户退回积分44.积分计算的方式，正确的是（） *A.所有会员消费都会增加基础消费积分B.积分无小数点，并在计算时截断取 整；（如：5元积1分，则不足5元部分不积分）(正确答案)C.积分计算时，不同积分途径获取的积分采用的是叠加的计算方式(正确答案)45.突发顾客晕厥情况，正确的处理方式包括（） *A.避免引起围观，保持现场空气流通(正确答案)B.第一时间将顾客移至安全区