客户沟通技巧培训

1、客户沟通技巧培训第1页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三溝通技巧有效工作溝通的基本步驟人際溝通風格及相處技巧課 程 的 主 要 內 容第2页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三第一章 溝通技巧溝通的定義有效溝通的原則溝通的特點溝通的方式溝通的態度第3页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三小 組 討 論 我是如何定義溝通的？ 有效溝通的原則是什麼？ 無效溝通會帶來哪些後果？ 造成溝通困難的因素有哪些？第4页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三什麼是溝通?與上司談工作進展向自己的朋友傾訴心事向顧客展示你們公司的新產品與同事開會,共同

2、商討某項工作的分工及協作與自己的父母或兄弟姐妹秉燭夜談向自己的下屬或晚輩分享你的知識或經驗第5页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三一 溝 通溝通的定義：發信者將資訊發送給受信者並得到理解與回復溝通的目的：將資訊傳遞出去被理解被考慮得到答覆性行動第6页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三發信者發出資訊原信息編碼受信者接收資訊資訊解碼受信者的反應和行動干擾!資訊溝通流程第7页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三溝通的種類溝通語言非語言口頭 書面距離方向肢體語言身體接觸第8页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三溝通的種類單向溝通雙向溝

3、通溝通第9页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三單向溝通/雙向溝通單向溝通指發信者與受信者的方向位置不變，雙方無論在言語上還是在表情動作上都不存在回饋資訊，發指示下命令，電視授課，廣播講與報告等都帶有單向溝通的性質雙向溝通指發信者與受信者的位置不斷變化，發信者以協商，討論或徵求意見的方式面對受信者，資訊發出後，又立即得到回饋第10页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三發送者 接受者傳送 反應 發送者與接受者的角色不斷相互轉換。溝通的過程第11页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三溝通的過程第12页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期

4、三我知我不知你知你不知Public公共Blind盲點Private私人Potential潛能溝通的過程Johari Window-潛能之窗第13页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三溝通過程收集資訊確認信息傳遞資訊 提問技巧聆聽和回應技巧表達技巧第14页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三溝通的方式收發電子郵件開會電話/傳真聯繫閱讀備忘錄面對面的交流作報告/演示第15页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三如此的溝通？第16页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三二 有 效 溝 通 原 則有效發送資訊重視每一個細節盡可能減少干擾 對事

5、不對人第17页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三 對我們自己的好處 對客戶的好處 對於公司的好處有效溝通的好處第18页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三 有效的資訊發送 決定資訊發送的方法 電話/面談/會議/信函/備忘錄何時發送資訊 時間是否恰當確定資訊內容 簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?Who?Where? 誰該接受資訊？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發送資訊？地點是否合適不被干擾有效的資訊發送第19页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三行為：是指一個人所說的及所做的 這件事從計畫中看是由你來負責個性

6、：是對某人的觀點和感受 你這人就是怕擔責任對事不對人第20页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三三 溝 通 的 四 大 特 點 隨時性 我們所做的每一件事都是溝通 雙向性 我們既要收集資訊，又要給予資訊 情緒性 接收資訊受傳遞資訊的方式所影響 互賴性 溝通的結果和品質是由雙方決定的第21页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三無 效 溝 通 的 結 果 事業受損失，家庭不和睦 個人信譽下降 身心疲憊，失去熱情和活力 產生錯誤和浪費時間 降低自尊和自信 團體合作性差 失去創造力第22页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三造 成 溝 通 困 難 的 因

7、 素 缺乏自信，主要因為知識和資訊掌握不夠 重點強調不足或條理不清 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤 按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執準備不充分，沒有慎重思考就發表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行第23页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三四 溝 通 的 方 式 面對面 電話 傳真 郵件 報告第24页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三信任是溝通的基礎-建立你溝通中的信任帳號第25页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三信任帳戶(TBA)存款 取款中性帶你出去吃飯,談談工作進展當他不在時,請你代為處理工作給

8、你一張遲到的生日卡注意到你工作中的問題,並指出第26页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三信任的帳戶存款取款勇於承擔自己錯誤尊重他人的期許友善,有禮信守承諾誠實正直狂妄,傲慢,自負不尊重他人的期許不友善,無禮不守承諾表裡不一第27页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三冰山定律技巧態度技巧必須建立在真正關心他人感受,願意理解對方的基礎上第28页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三溝通的風格正式的與非正式的控制的與隨和的第29页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三不同風格的行為特點(1)正式的守紀律的規範化的不易接近的保守的嚴格的有條

9、理的准確的自我控制的以任務導向的冷漠的較少情緒化的非正式的隨意的較少組織性的突發奇想的靈活的易反應的較少系統性的差不多的不喜歡約束的以人際導向的不注重細節的感情豐富的第30页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三不同風格的行為特點(2)控制的強制的專制的主動的進攻性的高要求的沒耐性的有活力的強權的挑戰性的隨和的易接受的猶豫的支持的有耐性的放鬆的柔和的保守的問問題的第31页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三溝通的類型正式的非正式的控制的隨和的控制型分析型促進型支持型第32页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三影響他人- 取得你所需的支持使他人接受你

10、的觀點並採取行動第33页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三4 種行為風格 分析型有責任心，沉穩明確和清晰善於分析注重收集資訊和資料枯燥的沒有情趣的/不善於交往的被動的促進型充滿活力有創造力和想像力善于建立關係激勵別人競爭精神缺乏耐性缺乏系統的支持型容易相處，團隊合作者耐心和富有同情心圓滑的工作關係靈活，不墨守成規以關係為導向感情用事憂柔寡斷確乏緊迫感控制型以任務導線的系統性的自律性強主動積極的沒有耐性的不易接近的第34页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三清楚界定出框架或跟進時間表表示關注和提供詳細和具體的計畫和活動允許他們有更大的自由以他們自己的方式去完成鼓

11、勵激發他們更高更大的熱情去參與完成有效的領導方式有耐心，向他們提供很多資訊和資料建立關係，支持他們，表現出你的關心給出方向，讓他們來負責讓他們參與發表意見，表現興趣最好的對待方法出現錯誤，沒有準備的，沒有計劃的，有風險的被拒絕，沒有關注他們的感受注和被冷漠別人浪費他們的時間，想幫他們做決定。沉悶的解釋細節問題， 費時間收集事實資料不喜歡的事情怎樣？（技術性分析性的問題）為什麼？（沒有主觀目標導向的問題）什麼？（以結果為導向的問題）誰？（由誰去做的問題）關心的事情善於收集資料和資訊，喜歡問很多問題，行為表現比較具有邏輯性和系統性喜歡受到關注， 很樂意幫忙和喜歡關係融洽。喜歡以自己的方式辦事、做決

12、定，有很強的個人意願和觀點。容易興奮，喜歡新的事物個人特點分析型支持型控制型促進型因素第35页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三第二章 有效溝通的基本步驟步驟一 事前準備步驟二 瞭解需求步驟三表達觀點步驟四處理障礙步驟五達成協議第36页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三步驟一 ：事前準備明確溝通目的進行SWOT分析制定行動計畫創造良好的溝通環境第37页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三事前準備-明確溝通目的你溝通所要達到的目的是什麼?第38页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三SWOT 分 析Strength優 勢Weakn

13、ess 劣 勢Opportunity 機 會Threat威 脅自 身 環 境事前準備第39页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三接受方是誰傳遞什麼資訊何種模式何時何地如何表達事前準備 - 制定行動計畫第40页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三 事前準備 - 制定行動計畫 決定資訊發送的方法 電話/面談/會議/信函/備忘錄何時發送資訊 時間是否恰當確定資訊內容 簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?Who?Where? 誰該接受資訊？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發送資訊？不被干擾制定行動計畫第41页，共91页，2022年，5月2

14、0日，1点9分，星期三事前準備 - 創造良好的溝通環境包括:地點材料設備/設施事前預約第42页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三第二章 有效溝通的基本步驟步驟一 事前準備步驟二 瞭解需求步驟三表達觀點步驟四溝通的障礙步驟五達成協議第43页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三步驟 二 ：瞭解需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應 第三步: 確認理解第44页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三步驟 二 ：瞭解需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應 第三步: 確認理解第45页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三我 們

15、為 什 麼 要 提 問: 收集資訊和發現需求 開始和結束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 徵求意見 不明白或不相信 提出建議？第一步: 有效提問第46页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三問 題 的 類 型封閉式問題開放式問題有效提問第47页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三封閉式問題開放式問題發生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什麼問題？你喜歡你的工作的哪些方面？意外是怎樣發生的？有效提問-問 題 舉 例第48页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三有效提問-問 題 的 優 勢 和 風 險封閉式開放式 優 勢 風 險 節

16、省時間 控制談話內容 收集資訊不全 談話氣氛緊張 收集資訊全面 談話氛圍愉快 浪費時間 談話不容易控制第49页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三步驟 二 ：瞭解需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應 第三步: 確認理解第50页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三 第二步: 積 極 聆 聽 獲得更多資訊 幫助進行談話 處理不同意見 保持友好氣氛 為有效發表自己的意見作準備為什麼要聆聽：第51页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三聆聽的程度聽而不聞裝作聆聽選擇性聆聽設身處地聆聽第52页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三回應

17、的選擇刺激回應刺激回應選擇的自由第53页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三 第 二 步 有 效 聆 聽 聽思考回應第54页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三積 極 聆 聽 聆聽活動活動規則: A和 B 面對面坐好 根據 A與B的行動指南進行相應活動第55页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三聆聽活動 A 行動指南 請對你的活動夥伴說一個8分鐘的故事或一件近期發生的事情。 請注意觀察活動夥伴在你講述過程中行為表現。第56页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三聆聽活動 B 行動指南 你的活動夥伴將會說一個8分鐘的故事或一件近期發生

18、的事情。 請在活動的前半部分十分專注的聆聽對方說話的內容並有相應的行為表現。請在活動的後半部分慢慢表現出各種不留心聆聽的行為。第57页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三知彼解己運用同理心傾聽!基本原則先診斷,後開方理解是傾聽的產物主要思維我需要傾聽,因為我不完全瞭解情況首先尋求瞭解對方,然後再爭取讓對方瞭解自己第58页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三設身處地傾聽設身處地傾聽對下列情況尤其重要:當交流過程中摻進強烈的感情因素時當人際關係緊張或信任度較低時當我們不確定我們是否瞭解情況時當情況過於錯綜複雜或我們不是很熟悉時當我們不肯定對方是否明白我們想表達的意思

19、時第59页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三姿勢溝通的研究者認為： 在兩人的溝通中，65%的意思是通過身體語言傳送的。非 語 言 溝 通第60页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三請 問 積極的身體語言有哪些？ 消極的身體語言有哪些？第61页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三設身處地傾聽的技巧 傾聽回應停頓/沉默 重複內容表達感受第62页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三 做一個好的聆聽者同做一個好的講話者同等重要！積 極 聆 聽第63页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三步驟 二 ：瞭解需求 第一步：有效提

20、問 第二步：積極聆聽與回應 第三步: 確認理解第64页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三目的: 強調重點 澄清雙方的理解是否完整一致 表達對所討論內容的重視第三步: 確認理解確認是非常重要，又是我們常常忽略的。第65页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三如 何 及 時 確 認 重要事項要作書面記錄 KISS原則 - 使用短詞短句 突出重要資訊 對涉及時間，地點，人物的加重語氣KISS原則，keep it simple and stupid ，簡單的理解這句話就是，要把一個系統做的連白癡都會用。這就是用戶體驗的高層境界了，好聽的說法也是有的，簡單就是美。也有人稱

21、“懶人原則”。 第66页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三第二章 有效溝通的基本步驟步驟一 事前準備步驟二 瞭解需求步驟三表達觀點步驟四溝通的障礙步驟五達成協議第67页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三步 驟 三 ：表 達 觀 點WIIFM ?Whats init for me?“（對我有什麼好處？）， 第68页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三表 達 觀 點WHATS IN IT FOR ME ?對我有什麼用嗎？ 這跟我有什麼關係？ 第69页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三表 達 觀 點簡潔的語言便於理解的方式數據與成

22、功的事例表達的原則:第70页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三表 達 觀 點 如何把資訊轉化為便於接受的方式?正面描述觀點幫助對方看到帶來的好處第71页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三第二章 有效溝通的基本步驟步驟一 事前準備步驟二 瞭解需求步驟三表達觀點步驟四溝通的障礙步驟五達成協議第72页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三步 驟 四 ：溝通中的障礙處理異議主觀臆斷不良情緒等級觀念 目標不明時間壓力第73页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三出 現 異 議 的 好 處 表明他們對話題感興趣 他們想獲得更多的資訊第74页，

23、共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三出 現 異 議 的 原 因 對方需要更多資訊 他們只是在敷衍第75页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三如 何 處 理 異 議柔道法：不花費自己的力氣而戰勝對方第76页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三異 議 的 形 式 當我的提議被別人反對的時候 別人的提議我不願意接受時 第77页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三提 議 被 別 人 反 對 時 永遠不要表示焦慮！ 通過詢問確認異議種類及真實原因 給自己爭取準備的時間 根據原因發表自己的觀點第78页，共91页，2022年，5月20日，1点9分

24、，星期三不 願 接 受 別 人 的 提 議 時 友好平和地直接說“不” 立場堅定，不輕易改口 有條件讓步 向對方提問，同時想雙方的目的 發表自己的觀點第79页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三溝通中的障礙溝通過程中的障礙有哪些?請舉例說明如何處理第80页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三1.什麼是主觀臆斷？2.為什麼主觀臆斷會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？溝通中的障礙-主觀臆斷完全憑自己的想像作決定。通俗的說就是你想啥就是啥,不以客觀事實為依據的判斷.主觀臆斷取決於行為人的供述.盲目的判斷事件的對錯或走向取決於做這件事的當事人的敘述. 第81页，共91页

25、，2022年，5月20日，1点9分，星期三1.什麼是不良情緒？2.為什麼不良情緒會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？溝通中的障礙-不良情緒不良情緒是指一個人對客觀刺激進行反映之後所產生的過度體驗。 第82页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三1.什麼是等級觀念？2.為什麼等級觀念會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？溝通中的障礙等級觀念所謂等級觀念，大範圍地來說，是指按照人們的普遍的主觀意識，將人所見到的萬事萬物，按照地位的高低加以等級劃分，同時賦予高等級者特定的權力以及榮譽。具體而言，是指在人類社會中，按照血統、社會地位及社會成就的高低等標準，將人劃分為不同等級，高等級者在社會生活中享有更多的權力以及社會榮譽。 第83页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三溝通中的障礙-目標不明1.什麼是目標不明？2.為什麼目標不明會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？第84页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三溝通中的障礙-時間壓力1.什麼是時間壓力？2.為什麼時間壓力會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？ “時間壓力”也就是，任務太多而時間太少的感覺會大幅降低團隊的工作效率。 第85页，共91页，2022年，5月20日，1点9分，星期三時間是很有限的資源，所以工作中總會遇到時間上的壓力，通常以下方法可以減輕你的壓力：1、明確關鍵任務，著手先