餐饮服务人员的素质要求

1、主题五 餐饮服务人员的素养要求 随着竞争的日趋猛烈和消费者自我爱护意识的增强,客人对餐 饮服务质量的要求越来越高, 而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化 的传播就有赖于高素养的员工；餐饮服务人员的素养要求如下：一、 服务人员的思想素养要求 良好的思想素养是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作 的基础；（一） 政治思想素养 餐饮服务人员应确立正确的世界观；在服务工作中,应严格遵 守外事纪律,讲原就,讲团结,识大体,顾大局,不卑不亢,不做有 损国格、人格的事；（二）专业思想素养餐饮服务人见必需树立坚固的专业思想,充分熟悉到餐饮服务学问对提高服务质量的重要作用,喜爱本职工作, 养成良好的行为习 惯,

2、将企业和消费者的利益放在第一位,供应尽善尽美的服务；二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中表达出来的主观 意向和心理状态, 其好坏直接影响到客人的心理感受；服务态度取决 于员工的主动性、制造性、积极性、责任感和综合素养的高低；其具 体要求是：（一） 主动 餐饮服务人员应坚固树立 “ 来宾至上、服务第一” 的专业意识,在服务工作中应时时到处为客人着想,表现出一种主动、积极的心情,凡是客人需要,不分分内、格外,发觉后应主动、准时地予以解决,做到眼勤、 口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在客人开口之前；（二）热忱 餐饮服务人员在服务工作中应喜爱本职工作,喜爱自己的服务

3、 对象,像对待新人一样为客人服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言 亲切、精神饱满、恳切待人,具有助人为乐的精神,到处热忱待客；（三）耐心 餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时,应耐心,不急躁、不厌烦、态度和气；服务人员应善于揣摩客人的消费心理,对于他们 提出的全部问题、都应耐心解答,百问不厌,并能虚心听取客人的意 见和建议,对事情不推诿；与客人发生冲突时,应敬重客人,并有较 强的自律才能,做到心平气和、耐心说服；（四）周到 餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥 贴；在服务前, 服务人员应做好充分的预备工作,对服务工作做出细 致、周密的方案；在服务时,应认真观看,准时发觉并满意客

4、人的需 求；在服务终止时,应认真总结并主动征求客人的看法或建议,并及 时反馈,以便将服务工作做得更好；案例分析 温馨的眼镜布戴眼镜的客人到餐厅吃饭时, 如眼镜片遇到热气腾腾的饭菜就会 蒙上一层雾气,影响视线, 带来用餐不便；而一家酒店却留意到来宾 用餐的这个细节, 凡是戴眼镜进店的进餐者, 服务员都会准时将一块 擦眼睛用的绒布递上,供其擦拭眼镜用；分析：供应擦眼镜绒布只是一个细小的动作,却令众多戴眼镜前 来就餐的来宾倍感亲切和温馨, 也让客人感受到了酒店服务工作的细 致和周到；三、服务人员的服务学问要求 餐饮服务人员应具有较宽的学问面,详细如下：（一）基础学问 主要有员工守就、礼貌礼节、职业道

5、德、外事纪律、酒店安全与 卫生、服务心理学、外语学问等；（二）专业学问 主要有食品养分卫生、烹饪学问、岗位职责、运转程序、运转表 单、治理制度、设备设施的使用与保养、 酒店的服务项目及营业时间、沟通技巧等；（三）相关学问 主要有宗教学问、哲学、美学、文学、艺术、法律、医学及各 国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教学问、本地及周边地区的旅 游景点及交通等；四、服务人员的相关才能要求（一）语言才能语言是人与人沟通、 沟通的工具； 餐厅的优秀服务需要运用语言 来表达；因此,餐厅服务员应具有良好的语言才能；旅行酒店星级评分及评定对酒店服务人员的语言要求为：“ 语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲一般话

6、；对客人提出的问题无法解答时,应予以 耐心说明,不推诿和应对； ” 此外,服务人员仍应具有肯定的外语水 平；案例分析 该怎么表达？几位客人在中餐厅开心的用餐要终止了,招呼服务结账, 值台服务员拿着账单快速地走到餐桌旁,对客人简洁地说：“ 先生,二百五；”客人听到这句话很不兴奋, 便委婉地提示服务员：“ 是不是算错了？”服务员快速核实后,再次向客人说： “ 没错是二百五” ；客人特别的不 中意 ；分析：在服务过程中, 应随时留意用文明礼貌的服务语言进行表达,特别仍要留意语言表达时的习惯和禁忌；本案例中服务员在进行服务时没有充分考虑客人的感受,从而导致客人的不满； 建议在服务时不要太随便,服务用语

7、不要太简洁,服务员可对客人说：“ 先生您好,你们这餐其消费了二百五十元,这是账单,请过目！”（二） 应变才能由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成,而且客人的需求多变,所以在服务过程中难免会显现一些突发大事,如客人投诉、员工操作不当、客人醉酒闹事、停电等；这就要求餐厅服务人员必需具有敏捷的应变才能,遇事冷静,准时应变,妥当处理,充分表达酒 店“ 来宾至上” 的服务宗旨,尽量满意客人的需求；（三）推销才能 餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进行的,且有 无形性的特点, 所以要求餐厅服务人员必需依据客人的爱好、习惯及 消费才能敏捷人推销, 以尽量提高客人的消费水平,从而提高餐饮部 的经济

8、效益；（四）技术才能 技术才能是指餐厅服务人员在供应服务是显现的技巧和能 力,它不仅能提高工作效率,保证餐厅服务的规格、标准、更可给客 人带来掌心悦目的感受；因此,要想做好餐厅服务工作,就必需把握 娴熟的服务技能,并敏捷、自如地加以应用；（五）观看才能 心理 餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的生理、感受,即客人需求的满意程度； 这就要求服务人员在对客服务时应具 备敏捷的观看才能,随时关注客人的需求并赐予准时满意；（六）记忆才能 餐厅服务人员通过观看明白到的有关客人需求的信息,除了 应准时赐予满意之外,仍应加以记忆,当客人下次来的时候,服务人 员即可供应有针对性的个性化服务,这无疑会提高

9、客人的中意程度；（七）自律才能 自律才能是指餐厅服务人员在工作过程中的自我掌握能力；服务人员应遵守酒店的员工守就等治理制度,明确知道在何时、何地能够做什么,不能做什么；（八）听从与协作才能 听从是下属对上级的应尽责任； 餐厅服务人员应具有以听从 上司命令为天职的组织纪律观念, 对直接上司的指令应无条件听从并 切实执行； 服务人员仍应必需听从客人, 对客人提出的要求应赐予满 足,但应听从有度, 即满意客人符合传统道德观念和社会主义精神文 餐厅服务质量的提 明的合理要求； 餐厅服务工作需要团队协作精神,高需要全体员工的参与和投入；在餐厅服务工作中, 服务人员在做好本职工作的同时,应与其他员工亲密协

10、作,敬重他人,共同努力,尽 力满意客人需求；五、服务人员的职业习惯要求 习惯是人们日积月累形成的行为趋向,一旦形成就很难转变；从业人员将行业的要求作为习惯来培育；第一, 从语言,行为、仪容和表情四个方面培育自己的表现礼 貌的习惯；其次, 其次守时习惯；第三, 保持个人清洁卫生的习惯 第四, 培育为他人服务的习惯； （表一）第五, 培育吃苦耐劳的习惯；练一练：请对比下表：检查自己是否符合服务人员的个 人清洁卫生要求？请以此为标准严格要求自己；表一个人清洁卫生习惯男性女性发型发不过肩,梳理整齐, 不染彩色和梳发不过领,发际线不得盖住耳朵,怪异发型,清洁无异味不留大鬓角, 发际线要清晰, 梳理 整齐

11、,清洁无异味面部化淡妆,口腔清洁不留胡须、 保持脸部洁净洁净, 口腔清洁手部不留长指甲,不涂指甲油,清洁不留长指甲,清洁鞋袜肉色连裤袜或长筒丝袜, 黑色平跟布深色袜和黑布鞋或皮鞋清洁光亮鞋或矮跟皮鞋,清洁无污迹降服统一发放,洁净整齐, 配戴齐全,领统一发放,洁净整齐,配戴齐全,饰物饰正确领饰正确除结婚戒指以外,不戴任何饰物除结婚戒指外不戴任何饰物品味勤洗头洗澡, 勤换衣,保持品味清爽勤洗头洗澡, 勤换衣, 保持品味清新六、服务人员的身体素养要求良好的身体素养是做好酒店服务工作的基本保证；（一） 身体健康据食品卫生法其次十六条规定：凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的,不得参与接触直接入口食品的工作； 餐饮工作人员必需参与每年一次由卫生防疫部门组织的体检；（二） 体格健壮餐饮服务工作的劳动强度较大,站立、行走、托盘等都要肯定的腿力、臂力和腰力；有健康的体魄才能胜任此项工作；摸索与实践1、试述餐饮部在旅行酒店中的位置与作用2、简述餐饮生产及销售的