理解卓越绩效模式几点体会

1、理解卓越绩效模式的几点体会夏轲（作者单位：山东省质量管理协会、山东省企业联合会）卓越绩效模式作为全面质量管理的标准化、条理化、具体化，是 经营管理的成功途径，是事实上的企业管理国际标准，已成为世界成 功企业公认的提升企业竞争力的有效方法。卓越绩效评价准则（以 下简称准则）和卓越绩效评价准则实施指南（以下简称指南） 这两个国家标准，作为各级质量奖评审的依据，对于企业全面、客观、 准确地理解卓越绩效模式，具有不可替代的作用。在为企业开展质量 奖辅导、卓越绩效模式培训和咨询的过程中，深深感到还有不少企业 对于卓越绩效模式的理解，还是“只见树木，不见森林”，不能准确 和深刻地理解和把握卓越绩效模式的系

2、统性，影响了卓越绩效模式的 实施效果，为此谈几点体会。一、卓越绩效模式的系统性体现在整体性、一致性、协调性三方 面（一）准则“4.1领导”使命、愿景、价值观反映的是“我们 想做什么，我们想成为什么”。“4.2战略”反映的是“为各种条件所 限，我们能做什么，我们怎样达到”。“4.3顾客与市场”反映的是“把 我们想做的和能做的找到结合点，最终定位要做什么，就是我们的顾 客和市场”。“4.4资源”反映的是按照前面定位要做的事，提出要求 须调用哪些资源。“4.5过程管理”反映的是“要实现上述目标，提 出要求需要具体做哪些事，需要哪些流程，我们具体如何做”。“4.6 测量、分析与改进”反映的是“上述这些

3、经营目标、管理措施、实现 过程、资源有效性等等都要有明确的测量，都要量化，才能分析，才 能改进”。“4.7经营结果”反映的是通过卓越的过程所创取的卓越结 果。结果是有因之果，是过程带来的必然结果。结果是学习之果，是 评价、改进、创新、分享的结果。结果是持续改进之果。过程是指向 结果的，具有明确的目的，体现卓越绩效模式的整体性。可见，从 4.1到4.7,其内在的逻辑性非常强，顺序不可颠倒。理解了这种整 体上的逻辑性，才能从全局上把握卓越绩效模式。详见指南的附 录A卓越绩效评价准则框架图。（二）准则要求4.1.1.3组织绩效的评审，4.2.2.1c关键绩 效测量方法和目标，以及4.7.4.C战略和

4、战略规划完成情况的主要测 量结果，这三张表的具体项目应当前后呼应相一致。这是体现卓越绩 效模式的一致性。卓越绩效模式强调的是“战略致胜”模式，是按照 战略一步一步扎扎实实取得的成功，而不是“机会取胜”模式，不是 偶然因素成就的暴发户，所以要不断地定期扫描外部环境、分析内部 能力、识别机会、创造机会、抓住机会。（三）准则共有九个地方明确要求与战略规划和发展方向相 适应，分别是：4.3.1c顾客和市场的了解；4.3.2.1d顾客关系 的建立；4.3.2.2d顾客满意的测量；4.4.1人力资源；4.4.6 相关方关系；4.5.1.5价值创造过程的改进；4.5.2.3支持过程的实施与改进；4.6.1.

5、1c绩效测量;4.6.2.1c数据和信息获取。 这体现了卓越绩效模式的整体性、一致性。（四）准则4.4.1人力资源的四个方面，具有严密的逻辑关 系，体现卓越绩效模式的整体性。“4.4.1.1工作系统”要求把员工 组织好，以形成合力。“4.4.1.2员工的学习和发展”要求把员工培 养好，提高其能力。“4.4.1.3员工的权益与满意程度”要求把员工 关心好，发挥其潜力。“4.4.1.4员工的能力”要求把员工安排好， 保持其耐力。即一个组织对员工首先的要求是形成合力，要团结，上 下一心，其次才是要求员工提高能力，提高素质，胜任工作，再次是 通过激励机制激发员工潜力，留住员工。（五）准则要求4.6.1

6、.2a绩效分析与4.1.1.3d高层领导的 绩效评价应当相对应，体现卓越绩效模式的协调性。卓越绩效模式强 调股东、顾客、员工、供应商和合作伙伴、社会这五大相关方利益的 动态平衡和长短期利益的均衡，这也体现其协调性。（六）持续改进的动力来源于顾客驱动。正像毛主席所说“谁是 革命的敌人，谁是革命的朋友，这是革命的首要问题”一样，对于我 们企业的经营来说，谁是我们的顾客，谁是我们的竞争对手，这是经 营的首要问题。促使我们不断改进各项工作的动力，源于顾客和存在 竞争，也就是顾客导向和竞争导向，但根本还是顾客的需求。解决了 动力问题，“卓越绩效模式”这部机器才能整体正常运转。二、卓越绩效模式对过程和结果

7、的评分使用不同的要素（一）对过程的评分，应用方法、展开、学习、整合（ADLI）四 要素来评价组织的过程处于何种阶段。就是说，对过程的评价，首先 看的是组织的过程应用了哪些系统性的方法，这些方法是否有效，是 否可重复使用，是否可复制可移植。其次，要看方法展开的程度如何， 包括在时间和空间两个维度上的展开，展开持续多长时间了，是否展 开到所有部门和单位。再次，要看组织是否学习，就是自身不断的评 价、改进、创新、分享，这八个字就是组织学习。整合，就是达到系 统整合的程度，各过程、各部门协调一致，融合互补。其中要说明的一点是“组织学习”这个概念，不完全等同于“学 习型组织”理论当中的“组织学习”概念，

8、但有相通之处。我们可以 理解为“积累、思考、运用、操作气兖矿鲁南化肥厂原厂长褚宏春 同志曾经讲过一个观点，“学而思，思而悟，悟而行，行必高远”对 于我们理解学习，很有帮助。一个组织的进步，只能来源于组织对其 自身行为的反思和内部信息的反馈共享。哈佛大学阿吉瑞斯教授指出 在大部分组织内部都会存在四种妥协，影响了组织的学习。这四种妥 协是，为了保护自己不提没把握的问题，为了维护团结不提分歧性的 问题，为了不使别人难堪不提质疑性的问题，为了使大家都接受只作 折中性的结论。要说明的第二点，关于“创新”，有五种情况称之为创新。这是 大经济学家熊彼特在经济发展理论中提出的，需要我们准确理解。 生产一种新产

9、品，发现一个新市场，运用一种新的生产方式（例如福 特生产方式、丰田生产方式等），发现一种新材料（例如用陶瓷生产 刀具），产生一种新的组织方式（例如形成垄断或打破垄断）这五种 情况，称之为创新。所以不能把什么都定义为创新，很多企业的小改 小革只能称之为改进，不能称之为创新。按创新模式不同，可把创新 分为三种类型，即原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新。创新 同时意味着原有的不成熟，成熟的完善的就要稳定下来，不要为了创 新而创新。对于企业而言，适用的就是最好的。不一定非要引进最先 进的设备，引进最先进的技术，引进最高端的人才。（二）对结果的评分，应用水平、趋势、对比、重要性（LTCI） 四要素进

10、行评价。“水平”是指组织绩效当前的水平。“趋势”是指历 史数据体现的纵向发展趋势，也就是绩效改进的速度和广度。“对比” 是指与竞争对手和标杆的横向对比，体现组织在行业中的地位和在当 前世界先进水平中的位置。“重要性”是指结果对于战略的要求、关 键顾客的要求等的重要程度。主要考察是否在关系到组织生死成败的 关键经营因素上取得了绩效，包括关键顾客要求、竞争环境、关键战 略目标和战略规划等。例如，有的企业现场管理、5S做得很好，彳艮 到位，但是产品市场前景不行，战略规划和发展方向搞不清楚，这样 就是本末倒置了。我国钢铁行业有不少企业都获得了全国质量奖，包 括宝钢、鞍钢、武钢、南钢、济钢、莱钢等很优秀

11、的企业。但是在五 种竞争力量模型当中，供方的侃价能力（即铁矿石的定价权）这一条 一年吃掉我们多少利润？说来令国人心痛。所以说，卓越绩效模式应 该从更宏观、更系统的角度去理解和追求，上升到提升国家竞争力的 角度去思考和运用。三、卓越绩效模式给组织带来的好处和发挥的作用真正导入和实施卓越绩效模式的组织，普遍感受到六大好处。1、组织的战略意识更深刻，战略思路更清晰，卓越绩效模式发 挥了“方向盘”的作用。2、组织掌握了系统的管理方法，找到了管理抓手，抓住了经营 和管理的关键，卓越绩效模式发挥了 “诊断仪”的作用。3、组织明确了愿景目标，坚定了成为行业标杆的信心，使全体 成员团结一致向目标前进，卓越绩效

12、模式发挥了 “粘合剂”的作用。4、组织掌握了自我评价方法，可以与世界级企业用同一种思维 方式进行对话交流，卓越绩效模式发挥了 “麦克风”的作用；5、定期的自我评价使企业看到与标准要求、与标杆水平、与战 略目标的差距，卓越绩效模式发挥了 “检查表”的作用；6、推动各种管理工具和方法、管理体系的高效整合，卓越绩效 模式发挥了 “整合器”的作用。四、卓越绩效模式是对管理成熟度的评审区别于ISO9000体系的符合性审核，卓越绩效模式是对管理成熟 度的评审。因此，卓越绩效模式适合于大多数企业，而决不是仅仅适 合数量很少的优秀的企业。卓越绩效模式体现了管理走向成熟的四个 阶段。第一阶段，对问题的被动反应阶

13、段，过程只有偶然的方法，孤 立的信息，没有结果。第二阶段，早期的系统方法阶段，过程开始有 了系统方法，有了评价和改进，取得了一些结果。第三阶段，一致的 方法阶段，方法比较系统有效一致，得到很好的展开，定期开展基于 事实的系统评价改进，于组织的要求协调一致，结果良好。第四阶段， 整合的方法，开创或者运用世界级的方法（例如摩托罗拉公司的六西 格玛方法），全面地展开，有突破有创新，取得卓越的结果。五、准则和指南的不足之处客观的辩证的看待卓越绩效模式，对于准则和指南所体 现的卓越绩效模式的不足之处，感到有如下四点。1、对于“品牌”的关注不够充分。对无形的“品牌”的关注度 应当高于对有形的“产品”或者“服务”的关注。2、分值分配上，按照不同行业的关键经营因素不同，应该有所 区别。例如有的行业企业，4.4.6相关方关系特别重要，10分的分值 显然太低了。3、卓越绩效模式来源于组织的实践，从卓越的组织实践提炼而 来，应当随着社会各类组织实践的发展，对准则进行动态调整修 正。目前所使用的准则是2004版的，已经六年多没修改了。最 好每两三年修改一次，及时反映各类组织的最新实践。4、卓越绩效模式目前在我国的应用，主要集中于企业，尚未引 入非营利组织当中，尤其是社会管理、