卓越绩效评价准则

1、卓越绩效效评价准则1范围本标准规规定了组组织卓越越绩效的的评价要要求本标准适适用于追追求卓越越绩效的的各类组组织，为为组织追追求卓越越绩效提提供了自自我评价价的准则则，也可可用于质质量奖的的评价。2规范性性引用文文件下列文件件中的条条款通过过本标准准的引用用而成为为本标准准的条款款。凡是是注日期期的引用用文件，其其随后所所有修改改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准。然然而，鼓鼓励据本本标准达达成协议议的各方方研究是是否可使使用这些些文件的的最新版版本。凡凡是不注注明日期期的引用用文件，其其最新版版本适用用于本标标准。190000-220000 质质量管理理体系 基础础

2、和术语语（90000:20000）190004-20000 质量量管理体体系 业绩改改进指南南（90004:20000）3术语和和定义190000-220000确立的的以及下下列术语语和定义义适用于于本标准准。31卓越绩效效通过综合合的组织织绩效管管理方法法，使组组织和个个人得到到进步和和发展，提提高组织织的整体体绩效和和能力，为为顾客和和期他相相关方创创造价值值，并使使组织持持续获得得成功。32治理在组织工工作中实实行的管管理和控控制系统统。包括括批准战战略方向向、监视视和评价价高层领领导绩效效、财力力审订、风风险管理理、信息息披露等等活动。33标杆针对相似似的活动动，其过过程和结结果代表表

3、组织所所在行业业的内部部或外部部最佳的的运作实实践和绩绩效。34价值创造造过程为组织的的顾客和和组织的的经营创创造收益益的过程程。注：价值值创造是是组织运运营最重重要的过过程，多多数员工工介入这这些过程程，通过过这些过过程产生生组织的的产品、服服务，并并给组织织的股东东和其他他主要相相关方带带来实际际的经营营结果。35支持过程程 支持组织织日常运运作、生生产、服服务交付付的过程程。注：支持持过程可可以包括括财务与与统计、设设备管理理、法规规服务、公公共关系系和其他他行政服服务。这这些过程程虽然不不能直接接为顾客客增加价价值，但但为价值值创造过过程的实实施起到到保证、支支持作用用。组织织需识别别

4、全部支支持过程程，必要要时确定定关键支支持过程程。4 评价价要求 4.1 领导 本条款用用于评价价组织高高层领导导在价值值观、发发展方向向、目标标、对顾顾客及其其他相关关方的关关注、激激励员工工、创新新和学习习等方面面的作为为，以及及组织的的治理和和履行社社会责任任的情况况。 4.1.1 组组织的领领导 组织应说说明高层层领导如如何确定定发展方方向，完完善组织织的治理理以及如如何评审审组织绩绩效。 4.1.1.11 高层层领导的的作用 组织应从从以下方方面说明明高层领领导的作作用： a) 高高层领导导如何确确定和展展开组织织的价值值观、长长短期发发展方向向及绩效效目标；如何在在绩效目目标中均均

5、衡地考考虑顾客客及其他他相关方方的利益益；如何何向全体体员工、主主要的供供方和合合作伙伴伴沟通组组织的价价值观、发发展方向向和目标标；如何何确保双双向沟通通。b）高层层领导如如何创造造有利于于授权、主主动参与与、创新新和快速速反应的的环境，促促进组织织学习和和员工学学习的环环境，遵遵守法律律法规的的环境；如何恪恪守诚信信经营等等道德规规范，并并影响组组织的相相关方。 4.1.1.22 组织织的治理理 组织的治治理如何何致力于于以下关关键因素素： a) 组组织行为为的管理理责任； b) 财财务方面面的责任任； c) 内内、外部部审计的的独立性性； d) 股股东及其其他相关关方利益益的保护护。 4

6、.1.1.33 组织织绩效的的评审 组织应从从以下方方面说明明如何评评审其绩绩效： a) 高高层领导导如何评评审组织织的绩效效和能力力；如何何通过评评审来评评价组织织的成就就、竞争争绩效以以及长、短短期目标标的进展展；如何何通过评评审来评评价组织织的应变变能力。 b) 说说明高层层领导定定期评审审的关键键绩效指指标及近近期绩效效评审的的结果。 c) 高高层领导导如何根根据绩效效评审结结果确定定并落实实改进关关键业务务的优先先次序，并并识别创创新的机机会；适适当时，如如何将这这些优先先次序和和创新机机会在供供方和合合作伙伴伴中实施施，以确确保与组组织协调调一致。 d) 组组织如何何评价高高层领导

7、导的绩效效；如何何运用组组织绩效效评审的的结果改改进高层层领导及及领导体体系的有有效性。 4.1.2 社社会责任任 组织应说说明其在在履行公公共责任任、公民民义务及及恪守道道德规范范方面的的做法。 4.1.2.11 公共共责任 组织应从从以下方方面说明明如何履履行其公公共责任任： a) 明明确组织织的产品品、服务务和运营营对环境境保护、能能源消耗耗、资源源综合利利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等社会会影响所所采取的的措施；说明为为满足法法律法规规要求而而采用的的关键过过程、测测量方法法和目标标，说明明应对产产品、服服务和运运营中的的相关风风险采用用哪些关关键过程程、测量量方法和和目

8、标。 b) 如如何预见见和应对对公众对对组织的的产品、服服务和运运营中当当前和未未来对环环境保护护、能源源消耗、资资源综合合利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等方面面的隐忧忧。 4.1.2.22 道德德行为 如何确保保组织行行为符合合诚信准准则等道道德规范范；说明明用于监监测组织织内部，与与主要合合作伙伴伴之间以以及组织织的治理理中行为为道德的的主要过过程及测测量方法法和指标标。 4.1.2.33 公益益支持 组织如何何积极地地支持公公益事业业，确定定重点支支持的公公益领域域并积极极参与；高层领领导及员员工如何何为此做做出贡献献。 4.2 战略 本条款用用于评价价组织的的战略目目标和

9、战战略规划划的制定定，部署署及其进进展情况况。 4.2.1 战战略制定定 组织应说说明如何何制定战战略，确确定战略略目标，包包括如何何提高组组织的竞竞争地位位、整体体绩效，以以及如何何使组织织在未来来获得更更大的成成功。 a) 组组织应描描述其战战略制定定过程、主主要步骤骤、说明明主要参参与者及及长、短短期计划划时间区区间，时时间区间间如何设设定，战战略制定定过程如如何与长长、短期期计划时时间区间间相对应应。 b)组织织如何确确保制定定战略时时考虑下下列关键键因素，并并说明下下列有关关数据和和信息是是如何收收集和分分析的； 顾顾客和市市场的需需求、期期望以及及机会； 竞竞争环境境及竞争争能力；

10、 影影响产品品、服务务及运营营方式的的重要创创新或变变化； 人人力资源源和其他他资源方方面的优优势和劣劣势； 资资源重新新配置到到优先考考虑的产产品、服服务或领领域的机机会； 经经济、社社会、道道德、法法律法规规以及其其他方面面的潜在在风险； 国国内外经经济形势势的变化化； 组组织特有有的影响响经营的的因素，包包括品牌牌、合作作伙伴和和供应链链方面的的需要、组组织的优优势和劣劣势等； 可可持续发发展的要要求和相相关因素素。 c) 组组织应说说明关键键的战略略目标和和对应的的时间表表，战略略目标如如何能够够均衡地地考虑长长、短期期的挑战战和机遇遇，以及及所有相相关方的的需要。 d) 组组织应说说

11、明如何何进行战战略调整整。 4.2.2 战战略部署署 组织应说说明战略略规划的的制定与与部署，以以及如何何进行绩绩效预测测。 4.2.2.11 战略略规划的的制定与与部署 组织应从从以下方方面说明明将战略略目标转转化为战战略规划划的方式式、组织织的战略略规划及及相应的的关键绩绩效测量量方法和和目标： a) 如如何制定定和展开开战略规规划以实实现关键键战略目目标，说说明主要要的长、短短期计划划，包括括关键的的人力资资源计划划，并说说明在产产品和服服务、顾顾客和市市场以及及运营方方面的关关键变化化； b) 如如何配置置资源以以确保战战略规划划的实施施，如何何保持战战略规划划所取得得的关键键结果；

12、c) 说说明监测测战略规规划进展展情况的的关键绩绩效测量量方法和和目标，如如何通过过强化测测量系统统确保组组织的协协调一致致性，如如何确保保测量指指标系统统涵盖了了所有关关键的战战略部署署领域和和相关方方。 4.2.2.22 绩效效预测 组织应根根据所确确定的关关键绩效效测量指指标对绩绩效进行行预测，并并说明组组织的长长、短期期计划期期内的绩绩效预测测情况，如如何将所所预测绩绩效与竞竞争者的的预测绩绩效相比比较，如如何将其其与主要要的标杆杆、目标标及以往往的绩效效相比较较。 4.3 顾客与与市场 本条款用用于评价价组织确确定顾客客和市场场的需求求、期望望和偏好好，建立立顾客关关系的方方法；确确

13、定影响响赢得、保保持顾客客，并使使顾客满满意、忠忠诚的关关键因素素的方法法。 4.3.1 顾顾客和市市场的了了解 组织应说说明如何何确定顾顾客和市市场的需需求，期期望和偏偏好，以以确保产产品和服服务不断断符合需需要并开开发新产产品和开开拓新市市场。a) 如如何确定定顾客群群和细分分市场，在在这一过过程中如如何考虑虑竞争者者的顾客客及其他他的潜在在顾客。 b) 如如何了解解关键顾顾客的需需求和期期望，以以及这些些需求和和期望对对于顾客客购买决决策的相相对重要要性。如如何针对对不同的的顾客群群采取不不同的了了解方法法。如何何使用当当前和以以往顾客客的相关关信息，并并将这些些信息用用于产品品和服务务

14、的设计计、营销销、过程程改进和和其他业业务的开开发。 c) 如如何使了了解顾客客需求和和期望的的方法适适合战略略规划及及发展方方向。 4.3.2 顾顾客关系系与顾客客满意 组织应说说明如何何建立和和完善顾顾客关系系，以赢赢得和保保持顾客客，增强强顾客忠忠诚，吸吸引潜在在顾客，开开拓新的的商机，并并说明如如何测定定顾客满满意，提提高顾客客满意度度。 4.3.2.11 顾客客关系的的建立 组织应从从以下方方面说明明如何建建立与顾顾客的关关系： a) 如如何建立立顾客关关系以赢赢得顾客客，满足足并超越越其期望望，提高高其满意意度和忠忠诚度。 b) 如如何明确确顾客查查询信息息、交易易和投诉诉的主要要

15、接触方方式，确确定关键键顾客对对接触方方式的要要求，并并将这些些要求传传达到组组织内有有关的每每一位员员工和过过程。 c) 明明确组织织的投诉诉管理过过程，如如何确保保投诉能能够得到到及时有有效的解解决，如如何收集集、整合合和分析析投诉信信息，将将其用于于组织的的改进，必必要时，用用于组织织合作伙伙伴的改改进。 d) 如如何使建建立顾客客关系的的方法适适合于组组织战略略规划及及发展方方向。 4.3.2.22 顾客客满意的的测量 组织应从从以下方方面说明明如何测测量顾客客满意： a) 如如何测量量顾客满满意，测测量方法法如何因因顾客群群不同而而异，如如何确保保测量能能够获得得可用的的信息。如如何

16、将顾顾客满意意的信息息用于改改进活动动。 b) 如如何对顾顾客进行行产品、服服务质量量跟踪，以以及时获获得可用用的反馈馈信息。 c) 如如何获取取和使用用可与竞竞争对手手和（或或）行业业标杆相相比较的的顾客满满意信息息。 d) 如如何使测测量顾客客满意的的方法适适合于战战略规划划及发展展方向。 4.4 资源 本条款用用于评价价组织高高层领导导为确保保战略规规划和目目标的实实现、为为价值创创造过程程和支持持过程所所配置的的资源，包包括人力力资源及及其他的的财务、基基础设施施、相关关方关系系、技术术、信息息等。 4.4.1 人人力资源源 组织应根根据战略略规划和和目标，建建立以人人为本的的人力资资

17、源开发发和管理理的工作作系统、激激励机制制、员工工培训和和教育体体系，以以发挥和和调动员员工的潜潜能，并并说明组组织如何何营造充充分发挥挥员工能能力的良良好环境境。 4.4.1.11工作系系统 a) 工工作的组组织和管管理 组织应说说明对其其工作和和职位如如何进行行组织、管管理，以以促进组组织内部部的合作作，调动动员工的的主动性性、积极极性，促促进组织织的授权权、创新新，完善善和发展展组织的的文化。 组织的工工作系统统如何听听取和采采纳员工工、顾客客的各种种意见和和建议。 在不同的的部门、职职位和地地区之间间，组织织如何实实现有效效的沟通通和技能能共享。 b) 员员工绩效效管理系系统 组织如何

18、何建立促促进提高高工作绩绩效的员员工绩效效管理系系统（包包括员工工绩效评评价、薪薪酬和奖奖励等）。员员工绩效效管理系系统如何何促进组组织获得得更高绩绩效。组组织如何何制定员员工绩效效激励政政策，实实施员工工绩效的的评价与与考核，对对取得的的成绩，获获得的技技能等给给予适当当的奖励励。 4.4.1.22 员工工的学习习和发展展 组织应说说明如何何通过教教育、培培训和职职业发展展促进组组织整体体目标的的实现，并并为提高高绩效做做出贡献献，以及及是如何何培养员员工的知知识、技技能和能能力的。 a) 员员工的教教育、培培训 在分析各各种需求求与员工工现有能能力的基基础上，组组织应根根据人力力资源规规划

19、，制制定员工工的教育育、培训训计划，并并说明教教育、培培训计划划如何考考虑组织织的绩效效测量、绩绩效改进进和技术术变化的的需求，以以及如何何平衡组组织的长长短期目目标与员员工的发发展、培培训与职职业发展展的需求求，包括括教育、培培训的对对象、目目标、方方式、经经费和设设施等。 组织如何何针对不不同的岗岗位和职职位实施施以增强强追求卓卓越的意意识、提提高技能能、实现现顾客满满意为核核心的教教育培训训，鼓励励和支持持员工以以多种方方式实现现与工作作和职业业发展、技技能提高高相关的的学习目目标。 组织如何何结合员员工和组组织的绩绩效，评评价教育育、培训训的有效效性。 b) 员员工的职职业发展展 组织

20、如何何充分发发挥员工工的潜能能和主动动性，如如何帮助助员工实实现学习习和发展展目标，如如何对包包括高层层领导在在内的所所有员工工的职业业发展实实施有效效的管理理。 4.4.1.33 员工工的权益益与满意意程度 组织如何何保持良良好的工工作环境境和员工工参与的的氛围，维维护全体体员工的的权益，使使全体员员工满意意，调动动全体员员工的积积极性。a) 工工作环境境 组组织如何何不断改改善工作作环境中中的职业业健康安安全等条条件。如如何规定定每个关关键场所所工作环环境的测测量项目目和指标标； 组组织如何何确保对对工作场场所的紧紧急状态态和危险险情况做做好应急急准备； 为为了员工工和顾客客的利益益，组织

21、织如何确确保经营营的连续续性； 组组织如何何鼓励员员工积极极参与多多种形式式的群众众性质量量管理活活动；如如何对群群众性质质量管理理活动实实施科学学管理，提提供必要要的资源源，并对对活动成成果进行行评定、认认可，以以提高员员工参与与程度和和积极性性。 b) 对对员工的的支持和和员工满满意程度度 组织如何何确定影影响员工工权益、满满意程度度和积极极性的关关键因素素，以及及这些因因素对不不同员工工的影响响。如何何根据不不同员工工的需要要，为员员工提供供有针对对性、个个性化的的支持。高高层领导导如何调调查、了了解员工工意见和和建议，及及时做出出积极的的反馈和和处理。如如何规定定评估方方法和指指标，以

22、以测量员员工的权权益、满满意程度度和积极极性。4.4.1.44 员工工的能力力 组织如何何确保员员工具备备卓越绩绩效模式式运行所所需的能能力，如如何对组组织当前前和未来来的员工工能力需需求与现现有能力力进行比比较分析析。 组织如何何识别所所需员工工的特点点和技能能、提高高员工的的技能，如如何聘用用和留住住新员工工。 4.4.2 财财务资源源 组织如何何确定资资金需求求，保证证资金供供给。如如何实施施资金预预算管理理、资金金的利用用和周转转，将资资金的实实际使用用情况与与计划相相比较，及及时采取取必要的的措施，适适时调整整。 4.4.3 基基础设施施 在考虑组组织自身身和相关关方需求求和期望望的

23、同时时，组织织如何确确定和提提供所必必需的基基础设施施，包括括： a) 根根据组织织过程管管理的要要求提供供基础设设施； b) 制制定并实实施基础础设施的的预防性性和故障障性维护护保养制制度； c) 制制定和实实施更新新改造计计划，不不断提高高基础设设施的技技术水平平； d) 预预测和处处置因基基础设施施而引起起的环境境和职业业健康安安全问题题。 4.4.4 信信息 组织应说说明如何何识别和和开发信信息源。 组织如何何配备获获取、传传递、分分析和发发布数据据和信息息的设施施，如何何建立和和运行信信息管理理系统，包包括软、硬硬件系统统。 4.4.5 技技术 组织如何何对其拥拥有的技技术进行行评估

24、，并并与同行行先进水水平进行行比较分分析，为为制定战战略提供供充分依依据；如如何以国国际先进进技术为为目标，积积极开发发、引进进和采用用适用的的先进技技术和先先进标准准，提高高组织的的技术创创新能力力；如何何制定技技术开发与改改造的目目标和计计划，论论证方案案，落实实增强技技术先进进性、实实用性所所采取的的措施。 4.4.6 相相关方关关系 组织如何何建立与与其战略略实施相相适应的的相关方方关系，特特别注重重与供方方和合作作伙伴建建立良好好的合作作关系，推推动和促促进双向向交流，共共同提高高过程的的有效性性和效率率。 4.5 过程管管理 本条款用用于评价价组织过过程管理理的主要要方面。组组织的

25、过过程分为为价值创创造过程程和支持持过程。 4.5.1价值值创造过过程 组织如何何确定和和管理为为顾客创创造价值值，并取取得经营营成功、业业务增长长和实现现组织增增值的主主要过程程。 4.5.1.11 价值值创造过过程的识识别 组织如何何识别并并确定主主要产品品、服务务及经营营全过程程的价值值创造过过程，分分析这些些过程对对赢利能能力和组组织取得得成功的的贡献。 4.5.1.22 价值值创造过过程要求求的确定定 组织如何何确定价价值创造造过程的的要求，确确保这些些要求清清晰并可可测量，必必要时在在全部要要求中确确定主要要要求。 4.5.1.33 价值值创造过过程的设设计 组织设计计的价值值创造

26、过过程如何何满足其其主要要要求。在在价值创创造过程程的设计计中如何何有效利利用新技技术和组组织获得得有关信信息。4.5.1.44 价值值创造过过程的实实施 组织如何何有效和和高效地地实施价价值创造造过程，以以确保满满足设计计要求。 组织如何何确定价价值创造造过程的的主要绩绩效测量量方法和和指标；在管理理这些过过程中，如如何应用用过程测测量方法法和使用用相关方方的信息息；如何何使价值值创造过过程整体体成本最最小化；如何确确保这些些过程的的日常运运行满足足价值创创造过程程的要求求。 4.5.1.55 价值值创造过过程的改改进 组织如何何评价价价值创造造过程实实施的有有效性和和效率，不不断改进进价值

27、创创造过程程，减少少过程波波动，使使过程与与经营需需求和发发展方向向保持一一致，并并在各部部门和各各过程分分享这些些改进的的成果。 4.5.2 支支持过程程 组织如何何确定和和管理为为价值创创造过程程提供支支持的过过程。 4.5.2.11 支持持过程的的识别与与要求 组织如何何识别并并确定支支持价值值创造过过程的主主要过程程，确定定关键支支持过程程的要求求，并充充分考虑虑相关方方的需求求。 4.5.2.22 支持持过程的的设计 组织如何何使支持持过程的的设计满满足已识识别的要要求，设设计支持持过程时时如何考考虑新技技术和组组织获得得的信息息。 4.5.2.33 支持持过程的的实施与与改进 组织

28、如何何实施支支持过程程，以确确保满足足设计的的要求。如如何确定定支持过过程的主主要绩效效测量方方法和指指标，评评价支持持过程在在运行中中对价值值创造过过程支持持的有效效性和效效率，评评价时可可运用过过程测量量方法以以及适当当使用相相关方的的信息。根根据评价价的结果果，不断断优化支支持过程程，减少少波动并并使支持持过程与与价值创创造过程程的运行行要求和和发展方方向保持持一致。组组织如何何使支持持过程的的成本最最小化。 4.6 测量、分分析与改改进 本条款用用于评价价组织选选择、收收集、分分析和管管理数据据、信息息和知识识的方法法，充分分和灵活活使用数数据、信信息和知知识，改改进组织织绩效。 4.

29、6.1 测测量与分分析 组织应说说明其测测量、分分析、整整理组织织各部门门及所有有层次、过过程的绩绩效数据据和信息息的方法法。 4.6.1.11 绩效效测量 组织应从从以下方方面说明明如何测测量其绩绩效： a) 组组织如何何选择、收收集、整整理数据据和信息息，监测测日常运运作及组组织的绩绩效。 b) 组组织如何何选择和和有效应应用主要要的对比比数据和和信息分分析结果果，支持持组织的的经营、战战略决策策与创新新。 c) 组组织如何何确保其其绩效测测量系统统适应战战略规划划及发展展方向，并并确保对对组织内内外部的的变化保保持敏感感性。 4.6.1.22 绩效效分析 组织应从从以下方方面说明明如何分

30、分析其绩绩效： a) 组组织如何何分析、评评价组织织绩效，以以及如何何在战略略制定过过程中开开展绩效效分析。 b) 组组织如何何将分析析结果传传递到各各部门、各各层次，为为其决策策提供有有效的支支持。 4.6.2 信信息和知知识的管管理 组织应说说明其确确保员工工、供方方和合作作伙伴以以及顾客客所需数数据和信信息的质质量和可可用性，确确保这些些数据和和信息易易于获取取，并说说明组织织积累和和共享知知识的方方法。 4.6.2.11 数据据和信息息获取 组织应从从以下方方面说明明如何获获取数据据和信息息： a) 组组织如何何确保获获得和提提供所需需的数据据和信息息，并使使员工、供供方和合合作伙伴伴

31、及顾客客在适当当时易于于获取这这些数据据和信息息。 b) 组组织如何何确保其其软件和和硬件的的可靠性性、安全全性、易易用性。 c) 组组织如何何配备获获取数据据和信息息的设施施，包括括软件和和硬件系系统，以以适应组组织的战战略规划划和发展展方向。 4.6.2.22 组织织的知识识管理 组织应从从以下方方面说明明如何对对其知识识进行管管理： a) 组组织如何何有效地地管理组组织的知知识，收收集和传传递员工工知识，并并传递来来自顾客客、供方方和合作作伙伴的的相关信信息，确确认和分分享最佳佳实践。 b) 组组织如何何确保其其数据、信信息和知知识的完完整性、及及时性、可可靠性、安安全性、准准确性和和B

32、aooMi性性。 4.6.3 改改进 组织应说说明其采采用适当当的方法法，充分分和灵活活地使用用测量和和分析的的结果，改改进组织织内各部部门、各各层次的的绩效，并并促进相相关方绩绩效的提提高。 4.6.3.11 改进进的管理理 组织应从从以下方方面说明明如何对对改进进进行管理理。 a) 组组织如何何明确其其所有部部门和层层次的改改进计划划和目标标。 b) 组组织如何何实施和和测量改改进活动动。 c) 组组织如何何评价改改进的成成果。 4.6.3.22 改进进方法的的应用 组织应从从以下方方面说明明如何应应用改进进的方法法： a) 组组织如何何利用多多种形式式组织各各层次员员工开展展各种改改进项

33、目目或活动动。 b) 组组织如何何正确和和灵活应应用统计计技术和和其他方方法，充充分利用用数据、信信息和知知识，为为组织各各部门以以及所有有层次绩绩效的改改进提供供支持。 47经经营结果果本条款用用于评价价组织在在主要经经营方面面的绩效效和改进进，包括括顾客满满意程度度、产品品和服务务的绩效效、市场场绩效、财财务绩效效、人力力资源绩绩效、运运行绩效效，以及及组织的的治理和和社会责责任绩效效。绩效效水平应应与竞争争对手的的水平可可标杆相相比较并并进行评评价。471顾客客与市场场的结果果组织应描描述其顾顾客和市市场的结结果，包包括顾客客满意程程度和忠忠诚程度度、产品品和服务务的绩效效结果以以及市场

34、场占有率率结果。适适当时，将将结果按按顾客群群、产品品和服务务类别和和市场区区域进行行划分。471以顾顾客为中中心的结结果组织应从从以下方方面描述述以顾客客为中心心的结果果：a)顾客客满意程程度的主主要测量量结果的的当前水水平和发发展趋势势；b)顾客客满意程程度在本本行业中中的水平平以及与与竞争对对手和本本行业标标杆对比比的结果果；c)顾客客忠诚程程度的主主要测量量结果及及其当前前水平和和发展趋趋势。47122产品和和服务结结果组织应从从以下方方面描述述其主要要产品和和服务的的绩效结结果。适适当时可可将结果果按产品品和服务务种类、顾顾客群和和市场区区域进行行划他，包包括适当当的比较较数据：组织主要要产品和和服务绩绩效的主主要测量量指标及及其当前前水平和和发展趋趋势；主要产品品和服务务绩效与与竞争对对手的绩绩效相比比较的结结果；产品和服服务质量量在国内内同行业业中的水水平，以以及与国国际同类类产品和和服务的的水平比比较结果果；组织的主主要产品品（包括括名牌产产品）和和服务具具有的特特色及创创新成果果。47133市场结结果组织应从从以下方方面描述述市场结结果：市场绩效效的主要要测量指指标以及及当前水水平和发发展趋势势，包括括市场占占有率、市市场地位位、业务务增长和