售楼处基本服务接待流程

1、售楼处基本服务接待流程第1页客访接待流程及话述售楼处基本服务接待流程第2页 礼宾员军姿站立：两脚跟靠拢两脚尖分开约60度，挺小腿收膝盖、提臀、收腹、挺胸，两肩微向后张挺颈收下额，头正目视前方，双臂自然下坠拇指位于食指第二关节处中指贴于裤缝线身体微向前倾。 半面向右转：立正基础上，以右脚跟为轴，左脚掌为辅，身体向右侧旋转90度，左脚取捷径快速靠拢，保持立正姿势。一、礼宾接待服务流程市政岗礼宾服务流程标准售楼处基本服务接待流程第3页 当有车辆到访礼宾员打停车手势：半面向右转基础上，左臂向正前方抬起约135度，五指并拢掌心向前。示意停车。收臂时由正前方垂直落下，五指并拢，中指位于裤缝线。礼宾员快步到

2、访客侧方立定，敬礼：立正基础上 右臂由胸前提起，五指并拢，拇指位于食指第二关节处，中指至于眉梢位置，掌心微向下。市政岗礼宾服务流程标准售楼处基本服务接待流程第4页第一个情况：有预约客户转体打停车手势，车停稳后快步到司机窗前敬礼；“您好！欢迎参观霄云路8号，请问您有预约么？”“有预约！”“请问您贵姓，预约是哪位。” “姓李，约宋总！”“请进，李先生！直行环岛左转是会全部礼宾员为您指导泊车。”会所管家、车场礼宾收到请讲；回复：收到请讲；X管家通报黑色飞驰尾号666驶进会所，找销售宋总请接待。谢谢！ 第二种情况：无预约客户转体打停车手势，车停稳后快步到司机窗前敬礼；“您好！欢迎参观霄云路8号，请问您

3、有预约么？”“没有预约，过来看下房子。”“抱歉，先生/女士我们是一对一服务制。请您拨打预约电话进行预约，谢谢！”礼宾：“会所管家、会所管家收到请讲；收到请讲；一号岗有首访客户，打销售热线无法接通，请确认是否放行。谢谢！”管家：“已确认。请放行！”市政岗礼宾服务流程标准售楼处基本服务接待流程第5页第三种情况：找领导访客打停车手势，车停稳后快步到司机窗前敬礼；“您好！欢迎参观霄云路8号，请问您有预约么？”“没有预约，找高总。”“请稍等，帮您确认高总是否在会所。”礼宾：“会所管家、会所管家收到请讲；”“收到请讲；”“一号岗有访客找高总，打电话无法接通，请确认是否放行。谢谢！”（高总不方便接待，回复：

4、您好先生/女士高总不在会所，请您确认下他位置。）第四种情况：找员工访客打停车手势，车停稳后快步到司机窗前敬礼；“您好！欢迎参观霄云路8号，请问您有预约么？”“没有预约，找钱经理。”“抱歉先生/女士我们没有接到通知，请您致电刘经理通知管家放行您车辆，谢谢！”市政岗礼宾服务流程标准售楼处基本服务接待流程第6页 依据车辆停泊情况，做指导手势：左右打轮，前进、倒退。要求在车辆侧方立正姿势，动作规范、声音洪亮。 车场礼宾打靠边停车手势： 左臂向前平伸与身体成135度，手掌向前(掌心与手臂夹角不低于60 度)，五指并拢，面部及目光向前； 右臂与手掌平直向左前方(手臂与身体成45度)摆动，手掌向左， 中指尖

5、至上衣中缝，高度至上农最下一个纽扣； 回位至不超出裤缝，面部及目光转向前方，完成第一次摆动； 重复动作两次； 收左左臂，保持立正姿势。 车场岗礼宾服务流程标准售楼处基本服务接待流程第7页 待车辆停稳后，为客户提供开车门服务，普通右手开车门，左手护顶。开门时确认客户打开车门后在拉开门。主动问候早上好、早晨好、下午好。车场岗礼宾服务流程标准 访客下车后，提醒：“请带好随身物品，关好车门”；引领客户前往会所，引领时遇有转弯处，五指并拢手心向上，抬臂45度指导客户行走方向，提醒客户这边请。 售楼处基本服务接待流程第8页二、管家接待服务流程管家大堂服务流程标准 报备客户信息：项目为预约制看房，销售经理会

6、将客户到访信息发至工作群内，由客服主管将客户信息报备至门岗方便核实方放行（外联带入客户由销售按序接待；现场预约客户由接电经销售接待），全部客户报备信息需会所管家在工作交接本上进行统计，到访后进行标注，方便全部些人员直观了解当日预约客户信息。售楼处基本服务接待流程第9页 会所管家岗标准站姿，服装整齐得体，精神面貌良好、配饰齐全。听到门岗通报“客户x先生/女士看房，预约销售经理xxx，驾驶黑色飞驰，尾号888进入园区请接待”时，管家立刻回复并前往车场迎接客户，如遇有雪、雨、天气酷热时需打伞前往。尤其注意迎客户时不要跑，保持仪态，与客户大约相隔3米远距离时停下问好。会所管家：“您好！欢迎光临霄雲路8

7、号，请问您是X先生/女士吗？”客户：“是！”会所管家：“请问您预约是X经理吗？”客户：“嗯，是！”会所管家：“ X先生/女士您这边请，由我带您前往售楼处。”二、管家接待服务流程管家大堂服务流程标准售楼处基本服务接待流程第10页 会所管家引领客户至VIP室，请客户落座。为客户播放宣传片，蹲姿提供饮品单请客户选取饮品。提醒客户：“桌面有呼叫器按钮，有需要随时按下呼叫器。我为您取饮品去，销售经理稍后即到。”后退两步转身离开，管家对讲机通知吧台准备出品，前往销售办公室请销售经理，通知客户位置。二、管家接待服务流程管家大堂服务流程标准售楼处基本服务接待流程第11页管家大堂服务流程标准 吧台接到通知准备对

8、应数量饮品（欢迎饮品标配：毛巾+柠檬水。不一样饮品使用指定器皿，选取新鲜食材，摆放精美。制作完成后对讲机通知管家。售楼处基本服务接待流程第12页管家大堂服务流程标准 管家接到通知前往吧台，查对出品是否符合标准、数量。配置是否齐全，确认无误后送至VIP室。到门口时敲门致意“打搅”，蹲姿为客户上茶歇。应按要求左手托盘，左手托托盘不应放在胸正前方）。见到客人说“XX先生/小姐/打搅！这是您饮品。”上完茶歇起身后退两步转身离开。 销售经理在VIP室讲解时，管家每隔5分钟去巡视适时添加饮品提供服务，宣传片播放时长为5分钟左右。售楼处基本服务接待流程第13页 会所管家：X经理，现在沙盘区已备岗完成，随时恭

9、迎你为VIP客户进行讲解 。会所管家引领客户及销售经理来到大堂沙盘区，需确保沙盘区域保持良好展现实状况态，与客人保持在三米以外位置，为销售人员及客人提供及时有效服务。依据客人交谈时间及情况，备好电瓶车、矿水及相关物品在售楼处门口等候，适时提醒销售人员样板间区域已备好，随时能够进行参观。管家沙盘区服务流程标准售楼处基本服务接待流程第14页三、车辆接待服务流程电瓶车服务流程标准 接到管家通知电瓶车备岗，司机站立副驾驶位一侧。客户乘坐电瓶车时，司机提供护顶服务。问询销售经理参观哪栋样板间？车辆开启前提醒客户：“车辆起步请扶稳坐好。”管家并鞠躬送行：“祝您参观愉快！” 载有客户电瓶车在出发后，第一时间

10、对讲机通知样板间大堂礼宾及管家。会所管家：“X样板间， 客户经理XX陪同客户参观，请准备接待。”售楼处基本服务接待流程第15页样板间礼宾服务流程标准 样板间礼宾接到客户参观通知后打开门到台阶下方迎候。电瓶车抵达时快步至电瓶车处。向客人鞠躬问好：“您好！欢迎参观样板间！”并未客户做护顶动作（安装雨帘时蹲下、起立打开雨布拉链。）提醒客户小心台阶，在左前方1.5米距离引领客户至电梯，带客户完全上梯后，刷电梯卡，面对电梯门微笑致意：“祝您！参观愉快！” 售楼处基本服务接待流程第16页样板间礼宾服务流程标准 客户离开时，在电梯厅迎候，指导客户路线。主动打开大堂门提醒：“小心台阶”送至上电瓶车,并做护顶动

11、作。后退两步，车辆开启时鞠躬致意：“谢谢参观！请慢走！” 电瓶车司机：“车辆起步请坐稳扶好。”售楼处基本服务接待流程第17页 样板间管家收到参观通知，准备好对应数量鞋套；通知样板间保洁员停顿工作并回避；同时准备饮品（夏季冰矿，其它常温），方便需要时提供给客人；检验灯光正常开启，影音设备开启，空调正常开启状态；把样板间门打开，管家站立在电梯间迎候参观客人。四、样板间接待服务流程管家样板间迎宾服务流程标准 参观客人抵达后，管家微笑鞠躬15度向客人致意：“您好！欢迎参观样板间！” 以规范手势示意客人入座穿鞋套； 除非客人坚持不穿，管家应为主要客人穿戴鞋套。售楼处基本服务接待流程第18页 陪同参观 样

12、板间管家应陪同引领参观； 依据客户数量准备对应数量矿泉水，问询客户是否需要； 参观过程中，当客人问及关于项目标情况时，只回答相关样板间方面问题； 假如客人问道其它问题，尤其是包括价格、折扣等内容时，要由客户经了解答（能够跟客户讲：“这个问题会由您客户经理来为您详细介绍”），客人离开前要通知客户经理这位客人对哪些方面有疑问，方便客户经理及时处置； 假如客人当中有儿童，管家要尤其注意，儿童普通都比很好动，防止造成儿童受到意外伤害，并确保样板间设备设施完好。 欢送客人 客人参观完成后，管家帮客人摘下鞋套，并收取整理交给保洁员随时清洗； 管家开电梯站在梯外旁欢送客人，并用手挡着电梯，以免客户被电梯夹伤

13、，若碰到老人或者小孩子，可适当地给予帮助。样板间管家：“谢谢参观，请慢走” 直至电梯门完全关闭方可离开，对讲机通知样板间大堂礼宾做好接待。样板间管家：“X号大堂礼宾，XXX经理陪同客户乘电梯下楼，请做好接待准备。”注：率领客户乘坐电梯，并用手挡着电梯，以免客户被电梯夹伤，若碰到老人或者小孩子，可适当地给予帮助。在接待过程中，假如碰到客户带食物、吸烟，要给予温馨提醒：“样板房不能够吸烟及带食物进房，请您见谅，谢谢您配合。管家样板间服务流程标准售楼处基本服务接待流程第19页 会所管家准备好售楼资料及客户经理名片，双手递与客户手中。“ 主动帮助客户上车、 开启车辆，并提醒客户注意随身物品。 会所管家

14、：“车场岗注意，客户X先生一行两人准备离开，请接待，谢谢。“管家/车场岗：“X先生，车场在这边，这边请” “X先生，这个物品我来帮您提？”“X先生，欢迎您再次光临”。 五、送别客户服务流程管家送别服务流程标准售楼处基本服务接待流程第20页 车场礼宾岗主动为客人提供开车门服务，指导车辆行驶方向。退至安全距离，车场岗应敬礼送别，目视车辆驶出园区。市政礼宾岗听到通报，客户离开，向右转体敬礼致敬。礼宾送别服务流程标准 售楼处基本服务接待流程第21页市政岗进行客户分类预约客人非预约客人1、指导至售楼处停车场。2、通知销售有预约客户来访，并通知客人信息。1、提醒客人拨打预约热线进行预约。2、确认预约完成后指导至停车场。 车场岗进行客户车辆指导，并提供护顶等相关服务。1、客人抵达售楼处。（如有残障人员，将提供轮椅服务）2、大门迎宾岗迎接客人并引领进入大堂，并及时介绍销售经理。3、迎宾管家通知销售经理约访客人/首访客人。客户来访接待流程图售楼处基本服务接待流程第22页如销售经理已经抵达，则配合销售指导客人前往VIP区。如销售经理未抵达，则由管家带客人前往VIP区。1、在售楼处VIP