市场营销部运转手册SOP

1、金陵城饭店目 录一、市场营销部的概述 2二、组织构造图3三、市场营销部人员岗位职责 4一市场营销部总监岗位职责4二4三5四市场推广岗位职责5五秘书岗位职责67四、内部规章制度 7一业务运作方面： 7二劳动纪律方面： 8五、工作流程 9一每日销售报告9二每日销售安排9三销售访问频率10四每周访问打算10五宣传资料的发放 11六客户档案治理11七重点客人呈报11八应收账款事宜处理12九接听 12十处理 询价13十一值班制度 13十二住房协议签订 14十三承受客房预订 14十四会议制度 151金陵城饭店一、市场营销部的概述面临市场，通过对大量数据的收集、整理和分析，从中觉察本质缘由。各部门中的核心部

2、门。2二、组织构造图金陵城饭店市场营销总监市场营销总监市场营销部文员市场销售部经理1 人政府市场销售经理商务市场销售经理电子分销及旅行社经理市场推广商务中心3三、市场营销部人员岗位职责金陵城饭店一市场营销部总监岗位职责在总经理领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。场销售打算，报上级审批后组织实施。的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓市场，客源。把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。协调各部门之间的关系，加强横向沟通，协作做好接待、销售工作。业务水平。二销售部经理岗位职责(1)依据部门制定的销售打算，具体执行争取商务、散客的销售工作

3、。(2)把握本地区商务、散客市场动态，定期向部门提出销售调研报告。档案资料治理工作。负责对销售人员的业务培训工作。提出意见。户关系。络，争取最正确的营业效益。4金陵城饭店制定所负责局部的销售打算，确定促销目标和销售重点。三销售经理的岗位职责作打算和上月重点工作打算完成状况，交部门负责人审核。副经理增加酒店的客源，以完成酒店的全年营业指标。并供给有关旅游市场信息，经常收集竞争对手酒店的动向和打算，猎取信息反响， 增加酒店的客源。副经理和部门副总监。按时提交本周工作总结及下星期的销售打算。人联络等。向商务客户及各地旅行社邮寄酒店宣传资料及合同等工作。参与及代表酒店所主办的特别配套打算的营销。乐观向

4、客人介绍推行酒店户及住店团体客人使用酒店全部设备、设施。持良好的联络关系。的顺当开展。亲自参与接待客户在酒店举办的各种活动。须听从销售部经理在上述职务及职责范围各条款之外的任务指令。具体职责：和预算要求进展具体的实施工作。5金陵城饭店交总经理审核。帮助销售部负责人组织及处理特别销售推广。负责收集市场信息，并定期提交市场分析报告。后提交报告反响促销工程执行部门。制定出广告打算；定时与广告公司联系，制定广告设计的形式。外酒店宣传品的文字、图片及宣传幻灯片。负责将市场推广部的有关推广打算和材料派送给各类销售代理渠道。9)负责培训市场推广人员。以提高员工的质素和工作效率。具体职责：帮助部门经理处理营销

5、部业务和行政工作。做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理和有关领导。负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息。负责部门的日常事务。具体职责：认真执行饭店各项规章制度。负责制定和完善治理程序和操作程序。制定并提高预订的业务技能和综合素养，树立为来宾效劳的良好职业道德。6负责检查和把握预订的效劳质量，准时做好考核评估工作。金陵城饭店的要求。准时受理客人订房业务。负责把握并把握各种特别房型的预定状况。建立、保存有关预订和各类信息资料。检查公司合同输入状况、制作合同名目并确保正确。按时参与部门例会及其他相关会议，并负责在本岗位的具体落实。抽查客史档案的整理、输入状况，确保信息完整、准确、清

6、楚。方法，确保客人满足。负责与其他各效劳岗位的协调，确保预订工作的顺畅。完成客人票务、办公需要的 等有偿效劳。完成部门总监临时分派的任务。完成商务中心的其他任务。四、内部规章制度一业务运作方面：25Sales Call ，50Telemarketing Call,510TelemarketingCall,WeeklySalesSummarySales上注明。25：00SalesBlitzblitz说明会议的时间、用房数、价格推测及本会议的酒店竞争状况等。3、每天出门前，需事先提交访问打算说明当日访问地点或公司名称、每人每周允7金陵城饭店ENTTelemarketingCall Hotel in

7、spection,起草协议等。在本日内，Sales不外出，但每周原则上只能有一天在酒店不含周五下午半天不得拆分为两个半天。4、最迟在周五下班前将访问报告含登门访问的Sales Call 及 访问的TelemarketingCall、WeeklySalesSummaryNextWeekScheduleReservation Trace Schedule、杂费报销单等，送交部门秘书，秘书按规定时间收齐交至部门得无故拖延。为避开周五“临时突击”和更好的提高工作效率，提倡当天的事当天完成，做到当日不欠帐,使各自有条不紊地进展。5、销售人员出差原则上应依据 Sales Trip Schedule,2申请

8、，并于一周前向部门总监口头报出差打算。销售出差报告中应注明访问日期810家公司，且每家公司必需填写 访问报告，属 Sales Blitz 性质访问，每天不低将访问报告及 Sales Trip Schedule6、前厅部每天将当日预订单送至市场营销部 ，由部门秘书依据客户归属状况填Sales 进展 跟踪访问,从而扩大客户范围,销售人员于周五下班前将此表50。7、每个月依据客户名录，各SalesABReport(客户分类细则另行汇报)。二劳动纪律方面：1830800-20:00。2、需要申请办补休的加班必需提前报告，经部门负责人同意后，在加班次日将周五加班可下周一送签8金陵城饭店3、补休必需提前申

9、请，并经部门负责人签字前方可实行补休，不允许先补休后补单。4、不行预知的病假必需出具指定医院或酒店医务室的有关证明，否则以事假考勤，不行用补休相抵冲；可预知之病假可提前申请补休冲抵，或持医务室证明以病假考勤。能返回的，应提前半天汇报并说明理由，临时特别状况，必需 汇报部门负责人并说明理由。6、办公室内翻阅报纸相关信息时间为12：0013：00，和部门下午碰头会开完以后的时间，其余时间不得翻看报刊、杂志。五、工作流程一每日销售报告8：30上门及 访问的名称，联系人及职务、访问时间、必需填写清楚。访问结果需具体化。对访问中过程中获得的销售信息，需确定再次跟踪时间。档。注：销售部负责人每周对销售报告

10、进展 核实一次抽查。二每日销售安排8：309金陵城饭店销售经理汇报当日销售打算。针对销售打算提出要求。9：15，11：00案头工作。假设中午不能返回，应 向部门负责人说明并确定 访问打算的变更时间。14：3016：30 返回，写销售报告周五下午除外访问打算，处理案头工作。 准时参与销售协调例会。1销售经理通报当日访问状况及获得的销售信息。 2销售经理汇报访问中征求到的客人意见。 经理汇报访问中遇到的需协调的问题并提出自己的解决方案。4协调销售经理提出的问题，提出最终解决方案。5)核查此前销售信息的跟踪落实状况。三销售访问频率10/人。 份，320四每周访问打算周访问打算必需注明每日访问客户的名

11、称2015/5部门负责人将销售经理的每日销售报告与周报告核对，有不符的，销售经理必需在周五的协调例会上书面说明。10金陵城饭店五宣传资料的发放 量。100工守则处理。六客户档案治理客户档案的建立及更完善是一项重要的工作，建档工作主要靠寻常。电子邮箱、联系人、负责人具体资料输入电脑留存。假设签协议，将协议种类 假设相关的状况有所调整，准时通知秘书更改资料。参考。如客户的生日、喜好等。必要时须附上该公司简介。争酒店、报价等的状况做记录，以跟踪活动。状况。据区域内公司搬迁状况，调整客户档案，作好交接。七重点客人呈报了解所接待VIP 客人姓名、身份及抵离店具体日期、时间如是团队还需注明11团队名称及人

12、数。金陵城饭店保接待规格，简要介绍用房状况及重要宴请安排。填表日期、房间价格、用餐地点及标准，房间布置及迎送规格，客方的特别要求在备注栏说明。确认付款方式及付款内容。写呈报部门、经办人，并交部门副总监审批。八应收账款事宜处理对于大型会议活动用房20以及初次合作的客户，应提前预付30定金至酒店并须于会议开头前再预押一支票、汇票或信用卡做担保。对于已有过合作的老客户，可以在会议前预押支票做担保，会后结清即可。会议当日结清全部费用或于会议当日签字确认，会后一周内来店结清。确认。于客人抵店前将汇款凭证 至我店，交由财务信用确认或现付形式。信用及付款过程，销售人员按财务有关规定执行。九接听 1.听到 铃

13、响三声之内，马上拿起话筒，先自报部门Sales&Marketing,2重复确认。人员不在，则问清客人联系方式，并将客户所述内容具体笔录，放置于相关人员12桌上。金陵城饭店答复。客人谈完事项后，应对客人来电表示感谢。十处理 询价首先要问清对方的单位名称、姓名。在第一时间里给客人以满足答复。行定夺。有关会议询价 清时间，与会人数及会议形式，依据其形式可相应介绍产品，只报门市价。 B将信息尽快传达给相关销售负责人，做好跟踪联系。4A、B。十一值班制度1.8：30-18：30，19：00。及餐饮、宴会状况。9：00如有重点客情，应在晨会上加以说明。主要活动接洽人沟通并再次做好各项细则确实认；依据客方要

14、求将活动中需特别13金陵城饭店部通启形式发出。重要大事无法处理的，应尽快与分管销售人员联系，并帮助客户圆满的处理好各类事务。处理各类 ，尽可能快的赐予回复。离开部门，须顺手锁门。交班记录。关闭全部照明灯和电源插头，然后锁门。不得带跟饭店或部门无关人员到部门。保持办公室清洁卫生报纸归类。假日期间，销售人员必需保证手机联系畅通，不得关闭手机。十二住房协议签订 依据客户客源量，参照竞争对手协议价或原有的协议价，提出协议价格。与客户商谈价格及其它优待工程，双方达成全都。依据双方所谈价格预备协议。协议严密、清楚、明确、无误。做好跟踪，催促客户将协议签回。将协议内容通知有关部门前厅、财务。存档。保持跟踪，依据市场变化和客户订房量变化准时调整协议价格。十三承受客房预订商务中心 关销售人员不在场，则依据该公司协议受理订房；如该公司无协议，依据饭店的价格政策处理订房。14金陵城饭店住宿客人的姓名、所需房间数和类别，在询问过程中假设对房间状况不太清楚向 客房预订确认，并依据从高到低的挨次向客户介绍和推销住房。 3询问客人的抵宁车次、航班。询问客人的付款方式；了解订房人的姓名、联系 或 ；询问客人是否还有其他特别要求。 4准确记录上述信息填写