酒店管理制度大全

1、香源茗粥酒店管理制度酒店管理制度规章是员工必需是员工必需遵守的规章，为协作前厅各项工作的顺当进行,规范员工的工作行为，特制定此制度。1准则。2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。一、考勤制度:1。按时上下班（9：00 9：:0 0),做到不迟到，不早退。工作日休息由部门经理支配。2。事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准后方可休假。3。病假须持医院证明，经批准后方可休假。4。严禁私自换班,换班必需有申请人、换班人、经理签字批准。5。严禁代人请假。聚体值班换

2、班状况按值勤表执行二、仪容仪表上班必需按酒店规定统一着装，工服必需洁净、整齐。酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3。严禁私自穿着或携带工服外出酒店.三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域.（例如:提包、外套）2。严禁携带酒店物品出店。3.4。工作时间不得无故窜岗、擅离职守。5。上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6。严格依据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7。严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8。上班时间内严禁收看(听）电视、广播、录音机及任何书报杂志.9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。四、工作方面：1。当班期间要认真

3、认真，各种营业表格严禁消灭错误.不得与客人发生争吵，消灭问题准时报告经理与领班，由其处理.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。4。服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切。5。乐观参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。6。工作中严格依据各项服务规程、标准进行服务。认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。自觉疼惜保养各项设备设施。工作中要留意相互协作、理解、沟通，严禁消灭推委现象。严禁消灭打架、吵架等违纪行为.11。严禁消灭因人为因素造成的投诉及其他工作问题.12.工作中要有乐观良好的工作态度。香源茗粥酒店客人投诉处理流程1、接受投诉：（1); (

4、2）用真诚、友好、谦和的态度急躁倾听客人的问题；（3）倾听中不得表现出厌烦或生气心情;（4)不允许打断客人的陈述;绝不允许与客人争辩或批判客人，而是让客人心情尽快安静；禁止使用”不过”、”但是、”可是等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；（7)用和气的语气告知客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受敬重；要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的怜悯；待客人讲完后，首先向客人赔礼,说明会马上处理。2、处理投诉:(1）向有关人员了解事情经过及缘由，不能偏听一面之词； (2）如属酒店方面工作失误，要恳切地向客人赔礼并承认错误，表示肯定会改进,给客人肯定的优待予以弥补过失

5、；(3)尽是使处理结果令客人满足，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜; (4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人赔礼，感谢客人的投诉，并马上汇报； (5）将处理结果通知客人;(6)征求客人对投诉处理的意见;(7）再次向客人赔礼.3、记录投诉：(1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上;(2)将客人的投诉分类进行整理；（3)每日下班前转交经理审批；(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；（5)代表酒店给客人，表示赔礼，并欢迎客人再次光临酒店。香源茗粥酒店主管岗位职责1、 负责工作人员调配、班次支配和员工的考勤

6、、考核,保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务2、 依据服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持亲密联系，协调工作。3馈给厨房及有关领导。4、 了解厨房货源状况及供餐菜单，组织服务员乐观做好各种菜点及酒水的推销。5、 负责餐厅费用把握和财产、设备和物料用品管理，做好物品的领用、保管及耗用账目。6.7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。8、 了解各风俗习惯、生活忌讳.9,加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格依据服务规程，做好餐前预备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。10、召开班前例会,安排任务，总结阅历。香源茗粥酒店

7、服务员岗位职责1。 整理好仪容仪表，化淡妆，不迟到、早退，听从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工.上班前了解就餐人数准时间,了解来宾有无其他特殊要求，做好针对共性化服务工作。. 4。 按规定时间站位,面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人.5。 客到准时支配客人入坐,依据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。6。请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑，准时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦。餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以

8、便捷优质的服务使客人满足。操作时肯定要使用托盘，避开茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞， 工作中消灭错误应马上向客人赔礼。10。 如工作中消灭疑问准时处理，自己解决不了准时汇报上级。骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3 个烟头.客人就餐时要准时为客人斟酒、茶，准时清理台面，确保台面卫生洁净。13。 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销,主动介绍。14。 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要准时撤掉，以保台面的洁净15。 如客人有走的动向,主动准时为客人拉椅，询问是否需要打包.16。 送客意识加强落实，客人离店后快速返回工作岗位

9、收台,收台时要轻拿轻放。17。 收台时应按收台程序进行收台，要准时整理自己区域卫生或摆台以便准时迎客。18。 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断,确保平安。19.20。 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，相互挂念，遵守本店一切规章制度.21。 乐观参与培训，不断提高服务技能,业务素养力量形成学、帮、赶、超的良好风气，生疏其他部门的状况,以便应答客人。香源茗粥酒店卫生标准制度柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏镜面要清洁、无污渍、无裂痕围墙周边无粉尘,无油渍。墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。排风扇要清洁，通风要正常。灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。9。

10、餐厅内温度适中、正常。10。餐厅内通道无障碍物。11。餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。12。菜单清洁无破损。13。台面保持洁净餐具清洁卫生、无破损现象。14。垃圾桶内无异味。15。全部卫生需要在来宾到来之前全部到位。16。脏餐具不行有过夜现象。17.收尾工作时地面、台面、桌椅洁净、整齐。18。背景音乐不行过大过小。19.卫生死角要做到每周定点打扫。20。小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒.台布无破损、无污渍并洁净。托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。23。 垃圾桶不行有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不行漏在外.24。 餐厅保持通风良好、光线好,就餐环境舒适。25。 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭

11、蝇，防止传染病.26。 留意个人卫生符合仪容仪表要求.香源茗粥酒店纪律制度1、工作时间不行大声喧哗。2、不行有人放下手中工作，做自己的私事。3、在不是自己的工作区域串岗.4、不行抱臂或手叉入衣袋.5、上班期间不行吸烟、喝酒、吃东西。6、上班时间不行看一些与酒店无关的书籍等.7、不行在来宾前打哈欠、伸懒腰。8、上班不行依、靠、趴在柜台。9、上班时间不行随背景音乐哼唱。10、不行对来宾指教导点.11、不行称赞来宾失慎。12、不行在来宾投诉时作辩解，争来争去。13、不行不理睬来宾询问状况。14、不行对来宾过分亲热、任凭.15、对全部来宾要一视同仁。16、对老、幼、残来宾供应便利服务，对特殊状况供应了

12、针对性服务。17、员工不行带心情上班。18、上班时间不行员工在来宾面前吵架,或打架现象消灭。19、上下楼梯让顾客先行。20、罚单拒签翻倍。21、上下班前后全部员工不行在店逗留。22、员工捡到来宾物品,中饱私囊者,按酒店过失处理.23、如受来宾投诉者，累计三次以上者。赐予重罚。24、如酒店员工严峻违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。香源茗粥酒店餐厅服务质量制度1、对进入餐厅的来宾是否问候，表示欢迎.2、迎接来宾是否使用敬语。3、使用敬语是否点头致意。4、在通道上行走是否阻碍客人.5、是否帮忙来宾入座。7、对入席来宾是否端茶、送巾。8、是否让来宾等候过久。9、点菜员、服务员是否能够正确解释

13、菜单.10、能否向来宾提建议，进行推销11、回答来宾提问是否流利、动听.12、接受点菜是否细听并复述。13、与来宾说话是否点头行礼。14、要与来宾讲话,是否先说“对不起,麻烦您了”。15、是否依据菜单预备好餐具与调味品。16、能否依据菜单预备好必要的餐具.17、斟酒是否依据操作规程进行.18、上菜时是否介绍菜名。19、递送物品是否使用托盘。20、餐中是否做到“三轻四勤”.21、是否准时更换烟缸、骨碟。22、结账是否快速、正确、无误。23、来宾离座时是否提示客人带好随身物品.24、是否来宾走后马上翻台、做到整齐划一。25、如因服务方面消灭问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。香源茗粥酒店餐厅服务流程1、客人进入餐厅,礼貌地向客人问好,询问人数。2、依据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌,拉椅让客人就座.3,应先报出餐厅所供应的主要品种, 给客人斟茶。4、客人到齐后，递上菜单.5、除去筷套,打开餐巾。6、接受顾客点菜，随时预备挂念客人，供应建议。7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。8、按次序服务茶水,除啤酒外，其他酒类应添酒杯.9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。10、厨房按订单备菜，分类烹任。11、出菜时，留意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。13、