杨钢零缺陷管理培训

1、阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根零缺点管理培训第一讲为何是零缺点1.零缺点看法的产生2.从零缺点到零缺点管理3.零缺点管理的核心4.零缺点管理的原理与误区第二讲方略1：文化改革的零缺点模型1.前言2.领导改革与管理许诺3.组织改革与领导风格4.领导法例与实行改革第三讲方略2：价值驱动的质量经营模型1.拟订质量战略与政策2.找寻价值驱动的因素3.设定战略履行的目标4.评估质量经营的进度第四讲方略3：经理、主管质量工作指南1.经理、主管的角色及任务2.经理、主管的十项修炼3.Cerosys的运行模式4.Cerosys的实行步骤第五讲方略4：鉴于PONC的管理模型(上)1.发现“隐形工

2、厂”2.PONC因素睁开3.成立PONC的模式4.成立PONC表盘第六讲方略4：鉴于PONC的管理模型(下)1.有效的除去PONC2.PONC管理方法第七讲方略5：有效管理质量改良过程1.成立质量改良的组织2.实行质量战略的计划3.落实重点过程与指标第八讲方略6：成立实行除去麻烦系统(上)1.Cerosys实行与ECR系统2.ECR系统的运行第九讲方略6：成立实行除去麻烦系统(下)1.成立同管理者交流的模式2.实行三种递进式的模式3.成立正式的CAT系统第十讲方略7：基础单元的零缺点作业法与评估1.基础单元的零缺点作业法2.零缺点管理的评估学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法

3、拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根第1讲为何是零缺点【本讲重点】零缺点看法的产生从零缺点到零缺点管理零缺点管理的思想系统与原理零缺点管理的核心零缺点管理的误区零缺点看法的产生被誉为“全世界质量管理大师”、“零缺点之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦克劳斯比Crosbyism）在20世纪60年月初提出“零缺点”思想，并在美国推行零缺点运动。此后，零缺点的思想传至日本，在日本制造业中获取了全面推行，使日本制造业的产质量量获取快速提升，并且当先于世界水平，既而进一步扩大到工商业所有领域。零缺点的看法零缺点又被称为无弊端ZD。零缺点管理的思想主张公司发挥人的主观能动性来进行经营管理，生

4、产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有弊端，并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃仔细的态度把工作做得正确无误，在生产中从产品的质量、成本与耗费、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依赖过后的检验来纠正。零缺点特别重申预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品切合对顾客的许诺要求。睁开零缺点运动能够提升全员对产质量量和业务质量的责任感，从而保证产质量量和工作质量。菲利浦克劳斯比与“零缺点”1952年，美国制造业的黄金时代到临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从全无所闻开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习靠谱性、抽

5、样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生愈来愈发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺点！跟着工作经历的不断增添，克劳斯比先生对证量管理的认识也在不断深入，并逐渐提出了零缺点管理的基本思想，如图1-1所示。学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根1-1克劳斯比对证量管理认识的发展过程医生的视角：预防产生质量从医生的角度察看，克劳斯比先生以为：制造业的组织方向走错了，对产质量量进行分门别类其实不可以提升质量。他把源于医学的看法引入到了制造业：查验其实不可以产生质量，只有预防才能产生质量。这一看法正是此后的克劳斯比质量原

6、则之一。查验是在过程结束后把不切合要求的精选出来，而不是促进改良。查验是见告已发生的事情，此时缺点已经产生，不可以产生切合项。预防发生在过程的设计阶段，包含交流、计划、考证，能够逐渐除去出现不切合项的可能性。经过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确达成，而不是把资源浪费在问题的查找和挽救上边。店员的感悟：要用客户化的思想克劳斯比在做一般店员的过程中，认识到认识客户需求对提升销售量的重要性。质量好的定义其实不是十全十美，而是能否能够知足客户的需要。只有为顾客供给满意的产品或服务，顾客才会有长远的相信，保持对产品的忠诚。所以，客户化的思想方式是现代管理的核心。项目的实践：工作标准一定是零缺点

7、克劳斯比在担当项目经理的过程中发现，人们老是依据传统的智慧，依据可接受质量系统（AQL）的标准来做事情。在可接受的质量系统中，都是依据固定的比率来分派不合格产品的数目，这样产生了大量的浪费。他认识到：工作标准一定是零缺点，而不是“差不多就好”。零缺点的工作标准意味着任何时候都要知足工作过程的所有要求。它是一种隆重的个人许诺，即按大家都赞同的要求去做。假如要让工作拥有质量，那么就绝不可以向不切合要求的情况妥协，而是要全力预防错误的发生，这样顾客也就不会获取不切合要求的产品或服务。这是“零缺点”工作标准的重要意义。学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷

8、，写作令人精准。培根【举例】全世界公认的“零缺点之父”克劳斯比本来不过个医生。第二次世界大战结束后，为了获取一份有保障的工作以保持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业盛行的浪潮，找到了一份质检员的工作。因为他拥有医学背景，所以能够从医学的角度对待质量查验这项工作，他发现，质检员所饰演的角色相当于“死后验尸”，并不可以提升质量。在医生看来：只有增强预防，才能够防止病人生病。克劳斯比成婚后，转到一家有名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。在此时期，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思想。只有应用客户化的思想，认识客户的需要，才能够让客户回头。此后，克劳斯比先生到达了有名的马丁公司担当项目经理

9、。他发现，大家做件事情的时候都不肯意第一次就做对，老是要修修理补。比如，公司在制作招标书的时候，老是会拟订一个返工期。因为依据可接受的质量系统的比率，老是有一些工作需要返工。在可接受的质量系统中，迟到五分钟不算迟到。好多公司有这样的制度：一个人一个月的病假不可以超出三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒唐现象的原由是，大家渐渐接受了“人非圣贤，孰能无错”的思想。克劳斯比意识到：事情需要第一次就做对，决不赞同有错误，防止个人与机构之间的两重标准。这就是零缺点管理的心态。因为个人在机构中的地位太低，没有高层的支持就无法打破两重标准。为此，克劳斯比退出

10、了公司，进入了国际电报电话（ICQ）公司的高层，担当质量副总裁。到了高层以后，克劳斯比才真切理解了什么叫控制、什么叫管理。所以，零缺点看法的产生受益于预防看法的采纳，受益于一种客户化的思想，受益于过程的看法，受益于公司家创新、勇于止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，受益于高层的战略思想。没有零缺点的精神与思维，绝不行能有质量管理。1963年，美国国防部开始将克劳斯彼得零缺点看法所有推行到GE、波音，以及日本的NEC等公司。这样，零缺点的看法逐渐获取了认可和推行，美国在1988年建立了克劳斯比质量奖，1992年建立的欧洲质量奖的核心框架系统亦是克劳斯比质量奖。【自检】请您阅读下边的资料，回答后边的

11、问题。在传统的可接受的质量系统中，假设一家医院的指数为1%。假如将这家医院分为外科、内科和妇产科的话，那么可能就意味着这家医院每日最罕有5个指标赞同将病人的好胳膊或好腿错误拿掉、有7个指标赞同学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根给病人开错药，有3个指标赞同将刚出生的婴儿甩在地上。因为这家医院赞同1%的犯错比率。可是，这样就产生了一种可笑的现象：医生在面敌手术刀的时候可能会想，反正有指标，这个病人死了也没关系。请您依据本课程的知识，剖析上述荒唐现象出现的原由？正确的做法是什么？请您简单论述您的看法。_见参照答案1-1从零缺点到零

12、缺点管理如图1-2所示，跟着质量管理核心思想的产生和发展，零缺点渐渐从看法完美为科学体系。1979年，美国成立了克劳斯比学院，零缺点管理在IBM、GE、EDM、CM等全世界500强公司中获取了很好的实践，成立起了拥有优异绩效的模式框架，在现代公司质量管理中引起了一场深刻的改革。图1-2零缺点管理的发展质量管理的五个时期质量管理分为五个阶段，分别是：不确按期、觉悟期、启发期、智慧期和确按期。质量管理的不同时期反应了公司质量管理的成熟程度。如图1-3所示，在不确按期所付出的质量成本高达20%25%，而成熟期的质量成本仅为2.5%8%。针对每个时期，克劳斯比先生都有相应的著作来加以描述。学识是异样宝

13、贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根不确按期处于不确按期的公司相当于病人处于昏倒状态。在这一时期，公司为质量所付出的成本特别高昂，即浪费很严重。为此，一定赶快让这种公司复苏。克劳斯比先生描述此阶段的经典著作有减少质量成本（1967年）。觉悟期处于觉悟期的公司已经意识到了质量成本的高昂，相当于处于大病特服状态的病人。公司一定找寻有效的举措来提升质量、降低质量成本。克劳斯比描述此阶段的经典著作主要有质量免费（1979年）。启发期处于启发期的公司所付出的质量成本依旧特别高昂，可是质量管理状况已经显然开始好转。为此，公司一定进一步增强质量管理举措

14、。这一时期相应的经典著作主要有质量无泪（1984年）和质量再免费（1996年）。智慧期处于智能期的公司的质量管理状况已经基本好转，为质量付出的代价从最先的20%25%降低到了8%12%。克劳斯比对于智慧期描述的经典著作主要有经营有道（1986年）和完好性（1992年）。确按期当公司的质量管理抵达稳固期时，说明质量管理已经处于优异状况，并且保持较高的稳固性，为质量付出的代价已经大幅度降低，仅为2.5%8%。有关确按期的经典著作主要有永续成功的组织（1988年）、创立可信任的组织（2001年）和为所欲为的艺术（1972年）。克劳斯比先生对于质量管理五个时期的主要经典著作如表1-1。学识是异样宝贵的

15、东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根表1-1克劳斯比对于质量管理五个时期的经典著作表时期状态著作名称第一版时间不确按期昏倒状态减少质量成本1967年觉悟期大病特护质量免费1979年启发期增强护理经营无泪1984年质量再免费1996年智慧期治愈经营有术1986年完好性1992年永续成功的组织1988年确按期痊愈创立可信任的组织2001年为所欲为的艺术1972年世纪质量管理的完好看法完好的质量能够用下边的等式来表达：此中，质量相当于组织的骨髓，是公司生计的根本；财务是组织的营养，只有优异的财务才能保持公司健康的发展；关系则相当于组织的灵魂。公司应

16、当把质量管理看作一个完好的看法来对待，而不可以将其割裂开来。实质上，组织中的每个零件都可能是最优异的，但组合起来未必是最优异的。所以，公司在遭受质量管理、财务管理困难的时候，应当注意相互之间的联系，从系统性原理出发解决问题。零缺点管理的思想系统与原理零缺点管理的思想系统零缺点管理的思想系统能够用一句话来归纳:“坐而论道，道而行之”。也就是说，理论本源于实践，同时要指导实践。只有付诸于实践，才可能获得理论与实践的高度一致。现实中有三类人：蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式。此中，蜘蛛式的人只会编制一张漂亮的网后开始幻想，蚂蚁式的人每日忙繁忙碌却从不思虑，只有蜜蜂式的人既织网，又劳作，且不断有蜜酿出，才是值得

17、我们尊崇的。零缺点管理思想系统能够总结为：一此中心、两个基本点和三个需要：一此中心一此中心指的是零缺点管理。零缺点管理要求第一次就把事情做正确。每一个人都坚持第一次做对，不让缺点发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中便可以减少好多办理缺点和失误造成的成本，工作质量和工作效率也能够大幅度提升，经济效益也会显着增添。学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根两个基本点两个基本点指的是实用的和可信任的。实用的是一种结果导向的思想，我们做任何事情第一想到它实用，一定站在客户的角度来审察最后的结果能否实用。可是，假如做的每件事情都实用，也未

18、必靠谱。所以，零缺点管理追求既实用又靠谱的结果。三个需要任何组织的目的都是一个需要的解决方案，三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要和供给商的需要。任何一个组织第一要担当的是客户。没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链。所以，一定一致对待客户、员工和供给商的需要。零缺点管理的原理克劳斯比提出的零缺点管理的原理主要有：零缺点管理的质量定理、零缺点管理完好性定理、克劳斯比“开车理论”、克劳斯比质量成本曲线、克劳斯比质量免费原理、零缺点管理质量战略图、零缺点管理的杠杆原理、零缺点管理的精灵原理等。下边仅简单介绍质量定理、“开车理论”和质量免费理论。零缺点管理的质量定理在零缺点管

19、理中，质量的定义就是切合要求而不是好。“好、优异”等描述都是主观和含糊的。预防产生质量，查验不可以产生质量。查验是在过程结束后把不切合要求的精选出来，而不是促进改良。克劳斯比质量免费理论克劳斯比有一句名言：“质量是免费的”。过去质量之所以不可以免费是因为“没有第一次把事情做好”，产品不切合质量标准，从而形成了“缺点”。美国很多公司常常耗用相当于营业总数的15%20%去除去缺点。所以，在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其联合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”（Doitrightatfirsttime），亦即人们在每一时刻、对每一作业都需知足工作过程的所有要求。只有这样，那些浪费在挽救举措

20、上的时间、金钱和精力才能够防止，这就是“质量是免费的”真切含义。零缺点管理的核心零缺点管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次做正确。所以，第一次就把事情做对，三个因素缺一不行。如图1-4所示，质量管理就是开车，第一控制系统一定是好的。要保证开车过程顺畅，还一定有优异的交通规则的支持，也就是保证系统必不行少。控制系统做得再好、质量手册编得再精巧、经过的认证再多，但假如没有人履行，那所做的全部都是白费的。所以，公司的高层管理者一定认识到履行的重要性，一定保证质学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精

21、准。培根量经理的确是在“开车”，而其实不不过是编制一些文件。图1-4零缺点管理的三因素零缺点管理的误区因为传统思想的影响，好多人对零缺点管理的理解其实不正确。我们一定认识到：零缺点管理不是质量控制的方法，而是全公司的管理运行系统；不是头痛医头的手段，而是标本兼治的完好性方案；不是重在过后的挽救，而是重在事先对问题的预防；不是“贴金”和“做秀”，而是结果导向的绩效打破法；不是不过控制内部过程，而是经过过程为客户创立价值。零缺点管理不单是质量部的方法，并且是一种公司的经营之道，不单合用于制造组织，并且合用于所有种类的组织。零缺点管理不单是自下而上的驱动，最重要的是第一要自上而下的推动。只有深刻理解

22、零缺点管理，才能防止走入误区。【本讲小结】克劳斯比极富艺术性地提出：质量是芭蕾舞，而不是曲棍球。在曲棍球竞赛中，假如球员因失误被对方进一个球，他能够努力多进对方几个球。而芭蕾舞在演出前都经过设计、议论、规划和检查，每个细节都经过精心策划。芭蕾舞演员追求的是一种零缺点的完满境地。因为任何一个渺小大意，都会影响最后的演出质量和观众的美感。审察我们的平时管理工作，我们的干部可能更像曲棍球型：各处不断地巡逻、查找、解决问题。而芭蕾舞型的管理人员则比较专注地向着既定的目标迈进，极少遇到不测的扰乱。解决问题常常剪草除根，不留后患。所以，只有成立一个卓有收效的质量管理系统规范，在内部形成一个质量连续改良的良

23、性循环，才能实现零缺点的目标。【心得领会】_学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根第2讲方略1：文化改革的零缺点模型【本讲重点】零缺点管理的三个层次文化改革的零缺点模型领导改革与管理许诺供给连续的保证组织改革与领导风格领导法例与实行改革“零缺点疫苗”注射评估与零缺点管理基本源则零缺点管理的三个层次经过七项方略逐渐实现零缺点管理的过程能够区分为三个层次：高管层、履行层和操作层。不同层次的需求是不相同的。对于高层，是要让他们认识更多的看法和更多的思想，以此武装他们的脑筋；对于履行层来说，一半是武装脑筋，另一半是延伸他们的肢体；基层的

24、需求则相对简单，只需告诉基层员工如何利用工具和如何去做就行了。零缺点管理七项方略的履行过程固然简单，但实质操作中一定分层来实现，如图2-1所示：图2-1零缺点管理的三个层次文化改革的零缺点模型文化改革不是空幻的东西，倡议质量管理就是一种文化。文化改革是公司管理思想的学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根转变过程：由发现问题隐蔽起来转变到把问题拿到桌面上来解决。如图2-2所示，领导改革、组织改革和系统改良等都是成立在质量文化的基础之上的。公司文化要侧重质量，质量文化的核心就是对待错误和缺点的态度。零缺点管理不是不赞同犯错误，任何人

25、都会犯错误，这是不行防止的。可是，零缺点不赞同重复犯错误。所以，采纳什么样的方式来面对和解决每次出现的错误，防备再犯，是特别重要的课题。图2-2文化改革的零缺点模型【举例】北京有一家国有公司采纳了这样的管理方式：一旦发现问题就要给相应的处罚，比方罚款、扣管理分等，并跟着履行的状况渐渐增添罚款或扣分的数额和力度。事实上，国内好多公司都采纳了这种做法。可是，这样进行管理存在着显然的缺点。一旦出现了问题，大家会本能地推辞责任，甚至把错误隐瞒起来，大事化小，小事化了。这样一来，好多问题就如泥牛入海，被隐蔽起来，而实质上破绽依旧存在，此后碰到近似状况依旧有可能再出问题。这就是管理中的弊端，是一种悲观的传

26、统管理思想，“做对了是应当的，做错了则要打板子”。此后，这家公司与一家美国公司合资，接受了崭新的理念，“做对了要夸奖，做错了帮助你解决错误”。这与本来的看法对比有了很大的进步。出了问题不再可怕，可怕的是掩饰错误、重复犯错。所以员工一旦出了问题，马上就把它取出来，由主管和领导帮助他们解决。就是这样一个简单的看法转变，使这个公司形成了优异的气氛，一旦出了问题，都会把问题拿到桌面上来磋商解决。【自检】请您依据要求回答后边的问题。有人以为，倡议质量文化是一种口号，没有实质的履行举措。这种看法能否正确？请您依据相应知识，联合自己的领会，简要论述您的看法。_学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿

27、卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根_见参照答案2-1领导改革与管理许诺文化改革要求并推动领导改革，领导应当将质量归入管理议程，将质量与使命、愿景和价值观有关系。同时，为改革供给必需的人力、物力和工具方法等资源，并优先进行质量交流。把质量归入管理议程拟订和揭露质量政策领导者第一要做的是如何建立信心来推行政策，经过实质行动来实现质量政策。比如，海尔公司的张瑞敏为了传达他的政策信息，宁愿将有问题的产品所有砸掉也不肯让它们廉价流入市场。这种做法表示了领导者的态度和信心：一定实现知足客户要求的许诺。供给资源任何改革的推行都离不开资源的保障。公司的领导者应当重视质量政策，为文化改革供

28、给包含人力、财力、物力、工具和方法在内的必需资源。空喊口号没有任何成效，而应赐予充分的资源作为保证。将质量与使命、愿景和价值观相联文化改革过程中最重要的是公司高级管理层的信心，领导者的信心和许诺是文化改革的保证。为此，领导者一定理解并接受质量文化，学习如何创立质量文化，将质量与使命、愿景和价值观相联系。优先进行质量交流领导层应选择适合的方法，履行有效的制度保证优先交流质量。公司在召开管理睬议时，质量人员所遇到的待遇反应了公司的重视程度，也反应了质量管理在公司的地位。所以，优先交流质量不可以成为空谈，而要真切重视并履行。学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商

29、令人矫捷，写作令人精准。培根把质量归入个人的哲学公司领导者应当理解质量文化，转变自己的管理思想，将质量归入个人的哲学，对证量改良发出清楚的支持信号，并亲身参加。理解和实践克劳斯比的零缺点管理哲学作为现代质量管理理论和实践而备受尊崇。它的基本框架是：以客户为中心、以结果为导向，以事实和数据为基础，经过过程的再造与优化，更快、更佳、更经济地在第一次就切合要求，从而创立预防为主的、有强健生命系统的靠谱组织。在这个组织里面，要把质量管理归入到领导层的个人哲学之中，深刻理解并在实践中履行克劳斯比管理的精华。发出清楚的支持信号个人哲学要求领导者一定能够发出清楚的支持信号，而不是含糊的支持，特别不要发出噪音

30、。公司管理团队发出的信号中假如存在噪音，就会在部下之间引起分歧，从而致使管理与履行的困难。亲身参加公司的高级管理层不单要发出清楚的指令，还需要踊跃敦促下级履行指令。在这个办理过程中，公司领导层务必亲身参加，带头做出姿态和楷模，这样才能更好地履行有关的质量政策。供给连续的保证质量问题是困扰好多公司和管理者的大问题，质量问题需要公司内各部门的共同努力才能够解决。在文化改革中，公司应当供给连续的保证，想法让质量像财务那样成为永久的组织因素，而不是让某一个部门或委员为质量管理负责。质量部门的作用是帮助各个部门解决问题，可是不要盼望质量管理人员能够化解所有的问题。应当学会用崭新的思想方式对待问题：质量问

31、题就是设计问题、采买问题、服务问题、安装问题、制造问题等，真切出问题的环节在于设计经理、采买经理、制造经理、服务经理、工程经理、财务经理等。【自检】请您依据资料回答后边的问题。在一家IT公司的高层会议中，市场总监提出了问题：固然公司的业务发展得不错，可是客户诉苦产品的质量太差。当他谈到质量的时候，公司好多部门负责人都坐视不救地看着质量部门的负责人。此中，相当一部分人是带着歹意的，他们以为质量部门平时耀武扬威，此刻终于出丑了。克劳斯比先生以前说过：“当你的嘴里面含着一颗珍珠的时候，必定要对着正确的人在正确的场合把它吐学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人

32、矫捷，写作令人精准。培根出来，才会闪闪发光。”假如您是这家公司的质量主管，您将如何吐出您口中的珍珠来对付其他部门的诘问？_见参照答案2-2组织改革与领导风格组织改革从报表来、到报表去的流程，是管理工作的有效方法。要做到这一点，就一定进行文化改革与领导改革，从而推动组织改革。如图2-3所示，以文化改革为核心，经过教育、资源、计划、督导、协调等环节，改变旧的商业模式，使之转为新的商业模式。图2-3文化改革带动组织改革领导风格领导改革是文化改革的重点，在管理学上被称为领导的动力学。所谓领导力，就是将资源有效地转变为结果的能力。在领导力争示中能够看出：由资源到结果之间是一个沼泽期，穿越这个沼泽期的重点

33、在于领导的剖析决议能力，如图2-4所示。图2-4领导动力学公司组织内部的关系包含员工的关系、股东的关系、供给商的关系等各方面的关系，学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根好像一个沼泽地，耗费了大多半的资源，因此无法产生预期的成效。这就需要领导层不断反省发现和解决矛盾的过程和方法，从而做出更好的改良。图2-5反省的过程领导法例与实行改革领导法例组织的改革需要仰赖领导法例，公司领导层的知识水平与个人能力决定了组织改革的最后结果。所以，公司的每个领导者都一定认识清楚的议程，具备个人哲学、培养关系、国际化等现代管理理念。实行改革实行改革

34、需要经历三个阶段：形成信心、做出许诺并转变为行动。许诺是有代价的，只有具备坚定的信念，才能做出英勇的许诺。实行改革的行动是自觉与自动的，不需要他人敦促。内行动过程中，需要有团队、工具、制度和方法的支持，这样才有可能锲而不舍，形成新的习惯，最后改变整个命运。改革的实行需要踏扎实实去做，详细的改革包含4个步骤，如图2-6所示。学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根图2-6实行改革的4个步骤“零缺点疫苗”注射评估与零缺点管理基本源则“零缺点疫苗”注射评估疫苗的作用是防患于已然。在实行零缺点的过程中，决议者应当具备这样的意识：要对思想注

35、射特地的“疫苗”，从而防备问题发生。如表2-1所示，“零缺点疫苗”分为诚信、系统、交流、运营和政策等几个方面，克劳斯比先生在质量无泪这一著作中有详尽的介绍，需要管理者不断地去自学。表2-1“零缺点疫苗”注射评估表ABC诚信D“零缺点疫苗”注射评估E表FA系统BC学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根DEAB交流CDA运营BC政策ABC零缺点管理的四项基本源则零缺点管理有四项基本源则，是质量管理的核心思想。质量管理的实行，一定要具备三个基本因素，第一是控制系统，第二是保证系统，第三运营管理。假如把管理比喻成开车，那么开车要靠技术、

36、靠规则、靠思想。管理亦是这样。思想是基本的原则，它指示、指导人们的行动。四项基本源则是组织零缺点管理的芯片，假如没有这个芯片，这个管理系统就是僵死的系统和文件。零缺点管理的四项基本源则分别以下：原则一：什么是质量质量不是好，而是切合要求，这是首要原则。对于德国日耳曼民族来说，他们在骨子里就自觉追求质量，使产品切合客户的要求。有人开玩笑说，假如没有要求与规则，德国人就不会生活。2.原则二：质量是怎么产生的查验不可以产生质量，预防产生质量。查验是在过程结束后把不切合要求的产品精选出来，而不是促进改良。查验是见告已发生的事情，此时缺点已经产生，不可以产生切合项。预防发生在过程的设计阶段，包含交流、计

37、划、考证，能够逐渐除去出现不切合项的可能性。经过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确达成，而不是把资源浪费在问题的查找和挽救上。原则三:什么是工作标准工作标准一定是零缺点，而不是“差不多就好”。“差不多就好”不过在某些时候知足要求，或许是每次只切合大多半要求而已。零缺点的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要知足工作过程的所有要求。它是一种仔细切合要求的个人许诺。学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根假如要使工作拥有质量，那么绝不可以向不切合要求的情况妥协。这是零缺点工作标准的重要意义。零缺点管理要具备这样一种心态：事情

38、第一次就做对；防止两重标准；绝不赞同有错误；特别重视预防；一定切合所有要求。原则四:如何权衡质量质量是用不切合要求的代价(金钱)来权衡的，而不是用指数。指数不过把不切合项用有关数据来进行软办理的方法。假如用某些方法办理数据，那么管理者将永久不会采纳行动。而经过展现不切合项的钱币价值，便可以加深管理者对问题的认识。【事例】质量是切合要求，而不是纯真的“好”。有位电视台的策划给客户拍了一部片子，使用了各样技巧，运用了外国最流行的一些制作方法，他以为拍得特别漂亮。可是辛辛苦苦做了一个月，客户却说他不满意。策划很生气，频频与客户争辩，说明自己的作品是如何的完满，可是客户依旧表示不喜爱。这个例子就是质量

39、背后的思想问题。策划以为自己拍的片子质量很好，为何客户不满意？他忽视了最重要的问题，质量是切合要求，切合客户要求的产品才是真切的好产品，而不是切合他自己的见解或许他人的见解。所以质量是切合要求，这是质量管理的基本思想。【本讲小结】零缺点管理的思想主张公司发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有弊端，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃仔细的态度把工作做得正确无误，在生产中从产品的质量、成本与耗费、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依赖过后的检验来纠正。零缺点重申预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并切合顾客的要求。睁开零缺点运

40、动能够提升全员对产质量量和业务质量的责任感，从而保证产质量量和工作质量。【心得领会】_第3讲方略2：价值驱动的质量经营模型【本讲重点】拟订质量战略与政策找寻价值驱动的因素设定战略履行的目标督导战略计划的实行学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根评估质量经营的进度处于高管层政策推动地点的有文化改革的零缺点模型（ZDCM）和鉴于价值的质量经营模式（VBQM），如图3-1所示。此中，鉴于价值的质量经营模式一般包含五个步骤：拟订战略与政策、找寻价值驱动的因素、设定战略履行的目标、督导战略计划的实行和评估质量经营的进度。图3-1价值驱动质

41、量经营模式在零缺点管理中的地点拟订质量战略与政策质量战略的拟订：市场的差别化与质量的般配战略就是对发展路线的弃取与选择。对于公司来说，没有战略是不行思议的。公司的目标是赢利，但其实不是质量越好赢利就越高。质量的利害是由客户定义的。所以，公司在选择战略时要注意市场的差别化。从图3-2中的质量战略价值图中能够看出，质量是一个相对性的看法。只有从客户的角度出发，才能够分出产品的好坏。市场的差别化与质量的般配，决定了产品终究是商品、补缺品，仍是强力品。在同质化竞争的年月，公司的利润本源愈来愈干枯，就更需要依据市场的差别化，选择恰到好处的质量战略。图3-2质量战略价值图【自检】请您依据资料回答后边的问题

42、。因为产品同质化时代的到来，手机市场的竞争愈来愈趋于白热化，各手机生产厂商大打价钱战，结果造成利润的大幅学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根下降。首信公司固然在全国好多地域大量销售产品，可是却一直无法进入新疆市场。此后，首信改变了过去手机都是英语或汉语菜单的老例，开发出了维语菜单手机，结果一下占据了新疆整个市场。阅读完上边一段事例以后，您有何感想？您以为带来这样巨大变化的原由是什么？请联合本课程内容，简要论述您的看法。_见参照答案3-1拟订详尽的实行计划质量战略是公司的整体定位。公司一旦确定质量战略以后，还一定针对每个议程拟订

43、特别神圣和仔细的计划。如图3-3所示，公司确定了使命和愿景后，拟订丰富的质量政策，进一步拟订各个战略目标，确定权衡的基准，最后实现目标。3-3质量实行计划路线图3-3能够有效地帮助公司把公司战略、公司使命、公司愿景、公司政策以及所要实现的战略目标和详细目标密切地联系在一同。只有这样，公司才能够把战略履行到位，从而起到的确有效的作用。找寻价值驱动的因素确定公司的战略方向以后，下一步的工作就是找寻价值驱动的因素。任何成功的公司都是两大类因素：财务因素和非财务因素。此中，非财务的因素包含组织内部的过程、人力资源，还包含客户和供给商等。但对一个组织来说，找到财务因素尤其重要。3-1展现了一位客户的一般

44、告表，我们能够经过三个层次的分解，从中找寻价值驱动的因素。学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根第一层次对损益表中成本进行分别后，我们能够发现：成本包含资料成本、人工成本、间接花费与质量成本以及经营花费等。从财产欠债表中标出的时间能够看到应收款的速度、库存周转的速度等。表3-1财产损益表分解第二层次经过第二层次的分解，如图3-4，我们能够看到详细的经营层次单位。我们能够把每一个低层因素进一步睁开。比如，收入管理、成本管理、部门财产管理和运营资本管理，睁开后变为客户保存、服务产出、周期生产率等。图3-4第二层次分解图第三层次经过第

45、三层次的分解，如图3-5,我们能够看出：市场的份额、单位成本的降低，决定了财务表现；客户审查记录、减价、准时交货、客户投诉率等客户表现决定了财务的表现。而设计质量、减少循环时间等过程能力决定了客户的表现，整个组织的个人能力和组织能力，包含系统改良的工具、过程的改良和优化、质量人的组织工具包等又决定了过程的能力。这样，经过底部的操作层面，一步一步达到财务的表现。学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根图3-5第三层次分解图设定战略履行的目标找寻竞争“差距”如表3-2，经过将资料成本、人工成本、间接质量成本与行业均匀值进行比较，便可以

46、发现二者之间的差距。其他，均匀收账期、周转率等指标也与行业的均匀水平存在差距。表3-2公司与行业水平的比较公司行业主要财务比率公司行业指数销售收入2.425100%100%均匀收账期17735资料成本1.45560%37%应收账周转率1.5410.43人工成本0.28911.8%8%存费周转率1.314.00质量成本0.56323.2%26%赢利能力113.2经营花费0.0733%21%营业利润211营业利润0.0492%8%所有者盈余率2.2512.5设定改良目标经过比较找寻差距以后，公司便可以拟订改良目标，从而有效地改良重点过程的指标。比如，改良从什么时候开始、如何有效地改良、资料成本如何

47、节俭、人工成本如何节俭以及应收款的周期如何缩短等。如图3-6所示，只需找到了驱动因素，确定目标，而后找到重点的过程，就能采纳相应的举措加以改良。学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根图3-6设定改良目标督导战略计划的实行经过前面一系列的步骤以后，还需要增强对战略计划实行过程的督导。假如忽视了督导这一步骤，改良举措将可能无法落实下去。对战略计划实行的督导重点仍是要靠财务。如表3-3，列出了战略计划实行过程中财务表现的变化。表3-3公司财务表现举例损益表/亿元财产欠债表/亿元销售收入2.45100%现金：1.130资料成本2.301

48、50%应收账款：1.332150天人工成本0.24310%库存：1.254150天质量成本0.31513%此中：原资料与在制品产成1.138135天品0.12615天经营花费0.48520%流动财产合计：3.726营业利润0.1707%固定财产与长远投资：1.097财产总计：4.823对付账款：1.350160天对付银行贷款：1.292流动欠债合计：2.642投入资本：0.409保存利润：1.772所有者权益合计：2.181评估质量经营的进度经过对证量经营进度的评估，比较质量管理实行前后的差别，这样才能够判断质量经学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人

49、矫捷，写作令人精准。培根营过程的成效。如图3-7所示，前面提到的公司在实行ZD以后，赢利能力、营业利润率、存货周转率都有了显然的提升，而均匀收账期则显然缩短，每元销售收入所产生的现金比本来提升了3.5倍。因而可知，该公司的质量经营过程特别成功。图3-7公司实行前后的变化【本讲小结】鉴于价值的质量经营模式一般包含五个步骤：拟订战略与政策、找寻价值驱动的因素、设定战略履行的目标、督导战略计划的实行和评估质量经营的进度。此中，战略的拟订确定了质量经营的方向，价值驱动元素的发现有益于战略目标的设定与实现。质量管理的效益将最后表此刻财务报表之上。【心得领会】_第4讲方略3：经理、主管质量工作指南【本讲重

50、点】经理、主管的角色及任务经理、主管的十项修炼Cerosys的运行模式Cerosys的实行步骤学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根在零缺点管理组织构造中，与高层有关的是文化改革的零缺点模型和鉴于价值的质量经营模式，而与履行层有关系的主要包含：经理、主管质量工作指南（QES）、鉴于PONC的管理模式（PBM）、质量改良过程管理（QIPM）和麻烦除去系统（ECR），如图4-1所示，后续内容中将分别予以论述。图4-1QES在零缺点管理层次中的地点在质量管理的改革中，经理和主管应当怎么做？第一要确定经理、主管的质量角色；第二要睁开十项

51、修炼；第三要的确看到质量管理的零缺点运行模式的履行状况，最后研究详细的实行步骤。经理、主管的角色及任务经理、主管的10种角色经理、主管在工作中应饰演如何的角色呢？在全世界质量管理界享有盛誉的管理大师明兹伯格将经理所担当的角色分为相互联系、不行切割的三类，合计十种角色，分别以下：人际角色：详细分为名义领袖、领导者、联系者三种。信息角色：详细分为信息监听者、流传者、讲话人三种。决议角色：详细分为公司家、故障清除者、资源分派者和谈判者四种。学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根图4-2经理、主管饰演的10个角色如图4-2所示，每个经理

52、都应当具备这十个角色的特质。可是，在现实中极罕有人能够完好做到。好多从基层上来的经理、主管可能平时更多地表现为清除故障者、救火者的角色，而不可以从事资源分派、谈判、决议等其他工作。经理人应当思虑自己缺少哪一种角色的素质，赐予补上，努力使自己成为一名全面的经理、主管。经理、主管的3项任务经理、主管的角色特点决定了其主假如达成三项任务：第一，保证为每项任务确定正确的要求；第二，能够确定任务必需的合理资源；第三，要帮助员工切合任务要求。经理工作的三个方面要求看似简单，但在实质履行中却包含着好多方面的信息。假如抽象地叫部下去办一件事情而不说明状况，那么任务必定无法圆满履行。所以，必定要给出明确的要求，

53、这是经理、主管需要做的第一件事。部下在履行任务过程中很可能会需要资本、人力等方面的支持，经理、主管一定对此赐予必需的支持。其他，经理、主管还一定确认这些指令能否能被有效履行、所需资源能否实时到位，只有这样才能帮助部下切合任务的所有要求。【自检】请您依据要求，回答相应的问题。学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根假如您此刻是一位经理或主管，需要指派一名员工帮您买一张飞机票。为了圆满地达成您的经理任务，您应当怎么做才切合经理、主管这一角色的要求？请联合本课程的有关经理、主管三项任务的知识，简要表达您的想法。_见参照答案4-1经理、主

54、管的十项修炼经理、主管的三项基本任务特别简单，可是要完好做到却其实不简单，还需要进行十项修炼。经理、主管要辨别客户，确定客户的要求，拟订预防的过程，坚持零缺点的态度，要精准地计算不切合要求所付出的的代价，即所谓的成本。十项修炼的内容优异的公司往常采纳团队合作的模式，以获取员工的认可，博得客户的满意和相信。详细来说，十项修炼包含：经过正确领导与关注客户获取质量供给政策、战略资源以确认客户要求经过预防获取优异的过程坚持零缺点的工作态度计算不切合要求的代价经过创新和团队合作获取员工的满意度经过权衡与评估以改良结果系统地剖析问题用有效工具除去问题的成因提升合作者与客户的满意度提升员工满意度是提升客户满

55、意度的支点在这十项基本修炼中，经理、主管应当特别注意提升员工与客户的满意度。依据北美银行业的检查：假如要将利润翻番，则需要将客户满意度提升5%，而把客户满意度提升5%，则需要将员工的满意度提升3%。因而可知，提升员工满意度是提升客户满意度的支点。此刻好多公司经理或主管重申更多的是客户的满意度，而对于员工的满意度不太重视。以国内制造业为例，员工的要求相对简单。假如能够加以利用和塑造，员工满意度提升的潜力远远不只3%，相应的客户满意度的提升程度甚至可达到20%。所以，试图采纳惩罚和逼迫的方式管理员工，以此让他们去知足客户的需要，是舍本逐末的行为。评估改革的结果学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都

56、不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根当公司做出了一系列质量改良的改革以后，还应当评估改革的结果，从而确定能否是抓到了问题的实质、能否是真切做到了从管理的需要出发。这样，才能够发现问题，系统地进行剖析，从而利用各样工具把问题完全解决。最后，经理主管还要注意改良使用者、供给者的关系，这是质量控制的核心内容之一。Cerosys的运行模式零缺点运行系统的过程模式Cerosys是文化-效能-关系的运行系统的缩写，简称为零缺点运行系统。此中，CER分别是指文化（Culture）、效能（Efficiency）和关系（Relation）。文化包含公司战略目标和文化的范围；关系包含

57、客户之间的互动关系、员工以及供给商的关系，即公司的价值链；效能是公司运行时整个外头的过程。如图4-3所示，这就是有名的过程模式。图4-3零缺点运行系统的过程模式提升效能的方法：事先三发问做任何事情前都要先问三个问题：第一个是“我是谁”；第二个是“我的客户是谁”；第三是“客户为何会找我”。第一个问题是为自己进行战略定位；第二是为客户定位；第三个问题是为了找到自己的优势。环绕这三个问题频频不断地评估，能够保证公司不会迷失方向，从而提升效能。Cerosys的实行步骤Cerosys实行的三步骤零缺点运行系统（Cerosys）实行的步骤能够用字母来区分为三大步骤：C、E和R。如表4-1所示，每个步骤又能

58、够细分为三步。此中，C包含回首公司愿景、重温使命宣言和明确战略目标；E包含质量过程的辨别与优化、提升整体运营管理速度、增添员工中学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹CTR的阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根数目；R包含辨别与确定客户要求、员工和供给商的需要及确定竞争优势与基准。4-1Cerosys的实行步骤名称具体内容1回首公司愿景C2重温使命宣言3明确战略目标1质量过程的辨别与优化E2提升整体运营管理速度3增添员工中CTR的数目1辨别与确定客户要求R2员工和供给商的需要3确定竞争优势与基准杠杆原理图在图4-4所示的质量杠杆原理图中，管理者的所有努力，包含质量

59、管理、质量控制、质量系统的成立，都是为了使处于杠杆另一端的财务绩效上翘。这就一定要使这一端的综合因素压下来，即需要提升速度、降低成本、使S/C增添。同时，关系的因素，包含客户的关系、员工的关系、供给商的关系，以致社区的关系、社会的关系、政府的关系等也在发挥作用。所以，也需要增强关系因素，使得杠杆这一端下压。图4-4质量杠杆原理图连续研究杠杆原理图能够发现：系数CTR（一次做对率或工作完满度）对绩效也有很显然的影响。实质上，杠杆的支点所在即文化成熟度，对财务绩效也有特别重要的影响。假如把有问题的公司比喻成病人，文化成熟度就是病人所处的时期：痊愈期的公司，支点处在正向的地点上，不需要太大的压力，杠

60、杆的另一端便可以自然翘起来；而处于昏倒阶段的公司，支点是处在负向的地点上，使另一端翘起来是比较困难的事情。学识是异样宝贵的东西，从任何源泉汲取都不行耻。阿卜日法拉兹阅读令人充分，会商令人矫捷，写作令人精准。培根【本讲小结】质量管理的目的在于有计划、谨慎地去创立一种气氛。在这种气氛里，每次任务都能够依据正确的方式履行，使员工的关系、客户的关系、供给商的关系都获取成功。成立一种靠谱的、值得信任的组织，这是成功的基础。在质量管理的改革中，经理和主管应当确定自己的质量角色，睁开十项修炼，清楚地看到质量管理的零缺点运行模式的履行状况，研究详细的实行步骤。【心得领会】_第5讲方略4：鉴于PONC的管理模型