呼叫中心生产力管理-预测及排班

1、呼叫中心生产力管理预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，80%。每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。4（如下图的一部分是预测及排班管理。众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成（下表）可以看出，预测排班影响叫中心生产力的重要一环。指标 影响指标的主要行为流程管理、质量监控、业绩达成预测排班、招聘及时性和质量、员工士气质量监控、岗前培训和认证、流程管理、知识培训、知识管理、员工考核成本（效率预测排班、人员招聘、岗前培训和认证、员工考核、流程管理员工士气预测排班、在岗培

2、训、员工发展、员工考核呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括 3 3 -10% +20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。3 个月业务量。7 个：1234567通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近 2 年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。（一年、天模型（一个月、时段

3、模（24 小时。建立模型后要通过离差来判断模型是否具有代表性。量的增加进一步调整预测。往往会引起错误的判断。修正的方法用其它正常值的均值替代异常值。分内容：1.话量预测/风险预测；2.人员预测；3.制定招聘需求；4.座席等资源预测。 30 分钟间隔周期来预测话量。用电高峰期的临时停电、拉闸限电等。成时段预测以及人员测算。日话量的预测一般使用以下公式计算：某日话量=日平均话量*年度增长*季节因素*日权重实际话量与预测话量的历史比值得出。所需人员数量计算一般使用以下公式计算：每半小时所需人员数量=预测话量*接通率/平均每半小时接话量=1800s*人员效率/AHT员工配备（排班）-排班是艺术，没有最

4、好，只有更好大夜班等等。但是，考虑到易操作性和员工的接受程度，最好是 8 小时或者 4 6 小时、7 小时、11 小时这类的班制。 避免大批人员集体下班离线导致对服务水平的急剧影响。结束，不要出现让员工在三更半夜回家的情况。 24 小时的呼叫中心都会安排20:00-8:00 的大夜班次来解决夜间排班的问题。 时间长度（8 小时；每周要求的工作时数（0 小时；连续的天数（6 天；班次变化频度（2 个月轮换班次）同时，排班过程中要注意到：1、双休日平均分配，大多数人都希望自己的休息日也能安排到周六日，如果无法安排，可采取轮流安排。 2、节假日平均分配，节假日很多人希望拿到三倍工资，也可采取轮流安排

5、。3、一些人有比较特殊的班次爱好，在一定可接受的范围内，可以灵活考虑。现场管理，挖掘服务的弹性方案。现场工作规范包括：1、客户代表工作规范（请假规范、离线规范、着装规范 、现场规范 ；2、休假制度；3、值班长工作规范 （考勤、晨夕会、升级问题解答 、员工指导）第一：关键时刻的管理关键时刻之早班交替，需要做到： 的电脑，确保所有机器在可用状态下；反馈给排班人员/运营主管评估对全天接话能力的影响，并决定是否有必要临时通知休息人员来弥补；关键时刻之午餐用饭，需要做到： 则是：上班时间早的先用餐若发现员工超时，值班经理立即截屏，并通知其主管和经理；40 分钟，下午人员相20 分钟的休息时间（具体见应急

6、预案）20-25 分钟，35-40 （具体见应急预案）分餐时采用多频次，少人数的方法关键时刻之晚班离开，需要做到：运营主管根据当天预测准确度的情况至少提前 1 小时决定各班次是否需要顺延，以及所需人数，与主管及时沟通并进行人员安排以确保员工利用率的达成整洁卫生.第二、黄金时刻的管理黄金时刻之话量高峰时段，需要做到：研究时段所需人数的变化情况，提前限制小休人员的数量；的改进方案；员工提出警告，并加大巡场力度；黄金时刻之人员囤积时段，需要做到：研究时段所需人数的变化情况，安排培训；或者离席休息，不要让大量员工在线休息20 分钟，采用多批次少人数的方法，尽量覆盖更多的员工 2 个小时以上，可以与预测和证员工利用率的达成。计划。下面是现场应急方案的一个实例：排班回顾及改进从而指导下一次排班，提升业绩指标。各维度回顾时的关键指标如下所示：1、日回顾各时段的预测准确性；当天总体来电量预测准确性；当天达成的服务水平目标；整体人员利用率和每个坐席代表的利用率；缺勤；人均接话；排班表执行率2、月回顾本月整体预测准确性；本月各天的预测准确性；本月人员利用率；达成的服务水平；本月人员规划的合理性；调整后