员工行为规范

1、.职工行为规范一、目的为在职工中成立优秀的工作习惯与行为规范，使企业职工切合行业特征的需要，创造和睦气氛与优秀次序，促使企业发展，特拟订本规范。二、内容本规范包含职工的工作形象、工作语言、工作行为、工作礼仪及服务等方面的标准化行为要求，总称职工行为规范。三、合用范围（一）企业职工在办公室、在服务现场或在外洽商业务的工作姿态、精神状态和言行举止皆应按照此规范。（二）本规范所指“职工”包含企业全体工作人员（正式职工、试用期职工、劳务外包人员、实习人员等）。四、工作形象规范项目规范不规范1、女职工穿得过分华美、裸露、透明，内衣外露，1、参加重要活动或仪式时，着穿背心、短裤、超短裙、低领衫、寝衣/裤（

2、包正装。括寝衣样式的寝衣/裤）、拖鞋（包含拖鞋样式着2、在岗时期，职工须佩带工作的凉鞋）。装证（应戴在左胸的正上方或2、挽裤脚。挂于胸前）。4、工作证放在口袋里或佩带在不惹眼、不规范的地点。1、女职工留过肩长发的，须将1、男生留长发，留胡子，剃秃顶；不论男女，额仪头发扎起。前头发遮过眼睛，烫染独特或刺眼的发色。容2、不戴夸张饰物，佩带金饰不2、艳妆艳抹，用香味浓郁的香水，在岗位上化妆、得过多。补妆。,.3、指甲过长或过尖，涂明丽花色的指甲油。1、站姿：倚物（如柱子、栏杆、桌椅等），把手交错抱在胸前或是插在口袋中。2、坐姿：斜靠或趴在桌子上；用手托腮；坐在椅1、站姿：正直、挺秀。子上前俯后仰、摇

3、腿跷脚、跷二郎腿，把腿跨2、坐姿：正直高雅，防止不雅举在椅子上、架在茶几上；坐在椅子上与旅客/动作。止客人说话；女职工坐时将双腿分开。3、走姿：安稳轻盈，步幅适合，3、走姿：工作地区内跑动；左摇右晃及响声过大；节奏适合。行走拉手、勾肩搭背，拉拉扯扯，相互追赶。4、在他人眼前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵、脱鞋等。五、工作语言规范（一）说话时应面带浅笑，语调和蔼轻柔，口齿清楚，声音宏亮，语速适中，并注意眼神。（二）工作场合一定讲一般话，忌讲方言（特别状况除外，如旅客/客人听不懂一般话等）。（三）工作规范用语以下：类型情形及规范不规范/注意事项对旅客/客人：1、工作场合不得叫昵称或外“先生

4、”、“女士”（已婚女性）、“小姐”号。称（未婚女性）、2、“哎”、“喂”、“哥们”呼“大妈”、“大爷”。3、“老大”“头儿”对上级：姓+职务与旅客、客人、企业领导、上级、同事相遇对方主动问好，必定要回应，切问时：忌不予回应或相互不理不睬。候A、应主动问好“您好！”、“您好，*总”、“早及上好（正午/下午/夜晚好）”。礼B、并礼让，不可以抢行；与之同行，礼让其先让行。,.C、同乘交通工具、电梯时应让其先上、先下，并帮助开车门、按电梯，主动咨询、按下要去的楼层。当客人或领导不便打搅或距离5米外目光相遇时：应点头以示问候。接电话：1、三声铃响内接听电话。A、“您好，企业（可省略），部门，2、一定使用

5、一般话。电身份（可省略）”3、声音不得过小或难听。话B、对方要求找人时：4、等对方先挂电话后再挂电用“请稍等”、“对不起，他此刻不在，我可话。语以帮您什么？”5、嘴里不得吃东西。打电话：请问*在吗？，我是*。服务“请问有什么能够帮助您的吗？”、“很高用兴为您服务！”语见到旅客/客人时：须有礼貌地说“您好！欢迎莅临！”、“见到您很快乐”、“欢迎您来*”“很快乐认识您”、“请多赐教/关照”等接招待来访客人时：待“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“您用有什么事”、语“请稍候”等。引客人上车、用餐、用茶时等：“请”送客时：“欢迎您再来”、“再会”、“祝您一路顺风”等“怎么了？”、“什么事？”1、有客

6、来访应浅笑、热忱、真诚、周到，并主动为客人让座、倒茶水、领路等。2、来访办理的事情不论能否对口，不可以说“不知道”、“不清楚”。要仔细聆听，热情引导，迅速连接，并为来访者供给准联系人、联系电话和地址；或引导到要去的部门。,.回1、正确回答，不确准时要先确立后再告诉旅客/1、搪塞，未经核实的答案。答客人，不得将错误信息见告旅客/客人。2、不予搭理、扭扭捏捏。问2、态度热忱、礼貌、举止高雅。3、“不知道！”、“没时间！”题3、声音宏亮。“不归我管，问他人去！”“请问”、“麻烦您”、“打搅您”、“屈驾了”、感“委托了”、谢“感谢”、“让您操心了”、“实在过意不去”、语“感谢您的帮助”打搅对方或向对方

7、道歉时：“请谅解”、“很对不起”、“打搅了”、“请多海涵”等接受对方道谢道歉时：“别客气”、“不用谢”、“这是我应当做的”、“没关系”、“请别放在心上”致造成旅客/客人不便时：歉“对不起、不好心思。”、“我们必定赶快帮您解决问题。”“对不起，因为我们的失误/大意给您带来不便，请您体谅。”“您能够留下联系方式，问题解决后我们会赶快给您答复。”需要旅客/客人等待时：“对不起，请稍候。”六、工作行为规范（一）恪守上班时间。因故迟到和告假，一定事先告假，特别状况一定用电话与上级先口头告假，过后补办告假手续。（二）自觉考勤，切勿找人代打卡或代人打卡。,.（三）固守岗位。上岗时期不得串岗、离岗；不得擅辞职

8、责，有事出门，应预先见告上级主管并征得赞同。（四）上岗时期不要办理私事，不得长时间打个人电话。（五）在岗时不得闲谈、扎堆聊天、追赶打闹、闲逛园区，不得高声吵闹，不在办公时间及办公地区吃零食或在禁烟区抽烟。（六）工作时期不得进行与工作没关的网上聊天、网页阅读、网上游戏。（七）禁止将工卡、道具服饰或其余工作物件任意借与他人。（八）爱惜企业物件，着重所用设备、设备的按期维修养护并正确使用。（九）要有节俭意识，节俭用水、用电、易耗品。使用纸张时，应做到双面利用；离创办公室应顺手封闭电脑、电灯、空调等用电设备。（十）要有安全意识，下班时关好门窗，检查办理火和电等安全事宜。（十一）养成优秀的卫生习惯，职工

9、应自觉保护公共环境及办公环境的整齐，不得乱扔果皮、纸屑、烟蒂等杂物，禁止随处吐痰；在公共场所发现纸屑、杂物等，应随时捡起放入垃圾桶；见到墙壁、栏杆、柱子等贴有杂物应主动摘除，时刻注意保持园区及公共环境的整齐。（十二）仔细恪守保密规定，对重要事件要有保深情识，并做好保密举措。（十三）基于行业特征，管理人员在一般状况下应保持手机24小时通畅，以应付突发情况。七、工作礼仪规范（一）按时。参加会议/培训时，要按会议/培训通知要求，在开始前5分钟进场；并将手机调整至振动或静音状态，会上/培训时期尽量不接/打电话，确有需要，应小声或走出会议室接/打；不从事与会议/培训内容没关的活动，如剪指甲、低声密语等。

10、（二）不任意打断他人的发言，若因事需要和此中一人说话，应先向与其发言对方打招呼，表示抱歉；进入领导或其余部门办公室前，应先轻轻叩门，听到应答再进入；进入后，回手关门；进入房间后，如对方正在发言，要稍等静候，不要半途插话，若有急事要打断说话，也要看住时机，且要说：“对不起，打断您们的发言”。（三）领导在办公室招待来访人员、主持会议、商议工作或与其余领导谈话时，不得任意进入领导办公室。,.（四）防止矛盾的产生，碰到工作矛盾应以退为进，注意回避，切忌吵嘴。八、服务规范（一）服务态度标准帮您翻开“成功服务”之门的10把金钥匙：1、旅客/客人是我们的衣食父亲母亲。2、一直给旅客/客人一个浅笑。3、把“对

11、”让给旅客/客人。4、谦和的、真挚的、友善的、诚实的。5、以建议代替拒绝。6、供给矫捷的、有效的服务。7、一步到位的服务。8、身份交换，全部都考虑在旅客/客人以前。9、时刻使用礼貌用语。10、急旅客/客人所急，想旅客/客人所想。（二）服务行为规范标准1、服务现场首问责任制。职工应仔细贯彻“首问负责制”，碰到旅客/客人问讯，应耐心、仔细地进行解答，并尽可能的帮助旅客/客人。假如没法供给详细帮助，应辅助或引导游客/客人前去能够获得帮助的部门/地址。2、浅笑服务。要求服务岗位面对旅客/客人时一定面带浅笑（以露8颗牙齿为标准）。3、与旅客/客人交流应轻言细语，态度平和可亲，即便旅客/客人有误，也应不以

12、激化矛盾为原则。4、时刻关注您身旁的旅客/客人，随时停下手中的工作向旅客/客人问候：“您需要帮忙吗？”，时刻认识旅客/客人的需求及真切希望。5、要照料有困难的人。留神那些年迈体弱、行动不便、残疾的旅客/客人，要主动为其供给帮助；九、厉行节俭1、节俭用水、用电,.1）办公室、会议室尽量使用自然光，以减少照明设备电耗，长时间隔创办公室或下班时要做到人走灯灭；2）非上班时间，禁止使用公共电器设备办理个人事务，因公事需要的特别状况除外；3）办公室内电脑、复印机、打印机、扫描仪等办公设备要设置为不使用时自动进入低能耗休眠状态；（4）办公室空调开启规定：夏季室外温度达到28度以上，空调温度设置不低于26度

13、；冬季室外温度低于5度以下，空调温度设置不高于18度。5）为电脑设置合理的“电源使用方案”，短暂歇息时期，可使电脑自动封闭显示器；较长时间不用，使电脑自动启动“待机”模式；更长时间不用，尽量启用电脑的“休眠”模式；（6）增强用水设备保护管理，做好排水系统平时保护及节水改造，根绝跑冒滴漏和长流水现象；洗手时注意节俭用水，不要常开水龙头。2、节俭办公花费1）职工尽量使用自己的水杯，纸杯仅供外来客人使用。开会时，请与会人员自带水杯；2）充分利用网上办公系统，在网络正常的状况下，一般事务性通知、资料传递等都要经过OA系统进行，减少纸质资料印发（复印）和使用传真的频次；3）复印、打印纸用双面，单面使用后的复印纸，可再利用空白面影印或裁剪为条子纸或底稿纸。3、节俭会务/招待花费1）精简会议，控制会议数目，压缩会议时间和规模，倡导开短会；2）对确需举办的会议，本着节俭、高效的原则兼顾安排会议地址和相关会务事项；降低会议成本，禁止重形式、讲排面、显摆气等铺张浪费现象；3）公事招待坚持热忱、周祥、节俭的原则，严格公事招待标准，控制陪餐人数，防止少客多陪；4）办理好热忱招待和节俭的关系，禁止用公款安排娱乐性活动。4