物业客户投诉学习管理标准制度

1、物业客户投诉管理制度物业与业主的关系向来充满了矛盾下边就是小编为您采集整理的物业客户投诉管理制度的有关文章希望能够帮到您假如你感觉不错的话能够分享给更多小伙伴哦！客户投诉须坚持五清楚一报告的办理原则：1）听清楚：在招待客户投诉时应耐心听客户讲完听清客户投诉的内容不得打断客户说话更不可以急于表态2）问清楚：待客户讲完后要进一步问清有关状况切忌与客户正面反驳应客观沉着地指引客户表达清楚实质状况3）跟清楚：受理客户投诉要一跟究竟直到问题获取解决并答复客户为止对不可以解决的投诉应委婉地向客户讲清楚并确立下次答复的时间4）复清楚：对客户的投诉在充分认识状况后应实时把办理的过程及结果清楚地答复客户以表示客

2、户的投诉已获取足够的重视和妥当的解决5）记清楚：办理客户投诉后应把投诉的事项、办理过程及结果清楚地记录于客户建议办理表内由客户确认后回收存档6）报告：重要投诉一定立刻报告部门经理和物业管理中心领导客户投诉办理程序：4）一般性投诉：当接到一般性投诉时将投诉状况记录在客户投诉记录表上实时向职能部门进行信息传达并立刻将状况答复客户5）经过物业管理中心办理的一般性投诉有：大厦内装饰噪音滋扰别人办公；洗手间等公共设备使用出现故障和问题；客户室内设备需要维修；客户邮件、报纸丢失或欠收；大厦公共地区环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；波及物业管理中心所供给的各种服务问题6）重要投诉：碰到重要投诉须将

3、投诉事项实时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解说原由确立答复时间；重要或突发事件包含：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、偷窃等损坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通信设备等主要设备设备故障、大厦主题构造遭到损坏等7）书面投诉：对客户的书面投诉确认投诉性质以书面形式回复客户8）投诉汇总：每个月对投诉进行一次汇总记录在客户月投诉统计表上并依据客户投诉状况进行客户回访一：弄清投诉定义尽人皆知物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业而作为服务性行业的物业管理公司要想根绝业主住户投诉是完整不行能的你做得很优秀业主住户不必定会赞誉你而一旦你做得不

4、够好业主住户就必定会投诉你为什么投诉呢它是指业主住户（即物业全部人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中因为对房子质量、设备设备运转、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨而提请物业管理公司解决办理或许直接向有关主管部门反应的行为办理投诉是物业管理公司平时管理与服务工作的一项重要任务也是与业主住户直接交流与交流的最正确方式二：解析投诉成因俗语说：“金无赤足人无完人”只管物业管理公司悉心全力、尽责尽责但也不行能把工作做到完美无缺完美无缺所以投诉也就在所不免产生投诉的原由能够概括为以下几点：房子质量方面：如房子渗水、内外墙体开裂、管道裂痕或拥塞、下水道不通畅等等物业配套方面：如水电、煤

5、气或有线电视、防盗系统等未到位垃圾房部署不合理没有足够的车辆停放场所没有休闲与娱乐场所或活动室设备设备方面：如电梯常常出故障防盗门禁电子系统没法正常使用等服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼仪欠佳出言不逊态度僵硬横眉冷眼等服务时效：如工作效率低、办理问题速度慢维修不实时做事拖沓等务质量：如人身、财产的安全得不到保障环境卫生脏、乱、差绿化地区内杂草丛生维修返修率高等服务项目：主假如指物业管理公司所供给的物业服务项目单调不可以知足各种不同层次业主的需求管理花费方面：主假如对物业管理服务费、各样分摊花费等感觉不满：如以为物业管理费太高各种公共能耗等花费的分摊不均或不合理等突发事件方面：如忽

6、然停电被困于电梯室内被盗、家室浸水遭到不测的火灾、车辆的丢掉、个人物品被损等相邻关系方面：主假如因为业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不行而转至物业管理公司的各种投诉：如漏水、噪音等等三：洞察投诉动机充分认识物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员办理物业管理投诉的重点所在知音知彼才能百战百胜、投诉者的类型：职业投诉者这些人不中断地以不一样的原由进行投诉希望经过这样的门路能直接或间接的获取经济上的更多的利润或赔偿以及为其供给超高的服务水平投诉的内容常常是小问题但投诉者老是试图以之夸张问题投诉者在物业管理投诉项目中绝大部分都属于这一类他们对所出现的问题感觉不满但不想小题大做只想将问题或不满经过各样

7、有效门路进行反应以求获取妥当办理潜伏投诉者这种投诉者有其合理的投诉事由但出于某种原由的考虑其实不想进行投诉只管有时也会向自己的亲友挚友“抱怨”或不中断地发怨言、埋怨此类投诉者只有在被“走投无路”才会转为问题投诉者、投诉者的心态心态之一：求尊敬这主假如指那些有身份地位、有财产及其余种类（如自我感觉优秀等）的业主他们常常口气大来势猛有时甚至还大吵大闹咄咄逼人他们力争经过这一系列行为向物业管理公司提示：你要关注我、尊敬我、要彻彻底底的为我做事等心态之二：求宣泄这种心态种类的业主因为他在工作上、家庭生活中遇到不一样程度的委屈造故意理上的误差或不均衡想经过对某一件小事甚至想尽方法找寻投诉点宣泄心中的愁闷或不快以此来知足心理上的宽慰心态之三：求赔偿“表里不一”是这种种类业户最好的心态表述这种人