呼叫中心服务质量分析

1、几种适合呼叫中心服务质量管理的质量分析工具。一、 GAP 模型分析质量误差差距分析模型，简称GAP 模型是美国Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和 Leonard L.Berry等人在 80 年代研制的，并曾以“提供质量服务、平衡顾客感受和期望”为名发表。该模型专门用来分析服务质量问题的根源，该模型有助于管理人员理解如何改进服务质量。此主题相关图片如下：差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。明确这些差距是进行服务设计和制定服务管理策略以及保证顾客期望质量和现实提供的服 务质量一致的工作基础。这会导致顾客给予服务质量以积

2、极评价，提高顾客满意程度。二、 帕累托图法帕累托图也称排列图，是按分类数据大小从多到小排列的柱形图，以表明各类因素对最终结果影响大小的工具，在呼叫中心使用此法进行问题原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均处理时长为样本空间，计算呼叫中心的平均处理KPI，见下图示：此主题相关图片如下：图2平均处理时长帕累托图KPI 的时间周期，选择样本空间，一般地样本空间要大于100，对所选择数据进行计算，最后制作成帕累托图。三、 因果图法的关系，分析某一质量问题发生原因时所用的定性图示，其形状酷似鱼骨，也称鱼骨图。一个质量问题的产生，是由错综复杂的多种原因共同作用的结果，这些原因中有

3、关键原因， 生问题的结果出发，先找到影响质量问题的原因，然后再找到影响大原因质量中的中原因， 以此类推，直到找到能直接采取措施的原因为止。在制作因果图时，要集思广益，由表及里、追本溯源，确定主要原因，并到现场作调查，再 通率低为例说如何进行因果图分析。此主题相关图片如下：图3接通率因果图分析法四、 控制图法 找出不合格的原因，此法主要以预防为主。另外，该数据样本的取样要大于100。举例说明使用方法：使用控制图法分析一个呼入项目自今日起前一年周期内每日10：00 的接通率的受控趋势。呼叫中心接通率的质量特性数据的分布服从正态分布，即：Nu， ，其中x表示均值， 表示标准差。接通率的质量特性落在u

4、 99.73%，表示处于受控状态，落在 u 以外的概率只有 0.27%，表示处于失控状态。因此作中心线 CLu，上控制限UCL=u+3 ，下控制限LCLu-3 。首先使用描述统计法计算一年周期接通率的平均值和标准差，得到u=96.13， 3.88，则制作控制图如下：此主题相关图片如下：图4接通率控制图分析法109-133 这个时段内工具，可以判断呼叫中心服务过程是否稳定，分析呼叫中心某些 KPI 的质量状态，及时处理失控现象。五、 系统图法层确认，直到总目的为止。下面是以控制呼叫中心呼出项目成本为目的制作的系统图。此主题相关图片如下：图5呼出项目成本控制系统图分析法样逐层展开，直到能够实现管理控制的要求为止。六、 关联图法 段及手段之间错综复杂的相互之间的逻辑关系的图形。在对呼叫中心服务质量进行分析时， 进行层层原因分析建立关联图如下所示：此主题相关图片如下：图6呼叫中心工作效率低关联图分析法呼叫中心使问题，广泛收集信息，充分发表意见。关联图法能够解决因果图单一原因分析的缺点处理复杂因素之间的关系。另外关联图一般用于呼叫中心质量目标的分解上比较有效。七、 其它方法PDPC 法，亲和图法、直方图法、关键路径法等等方法，也是呼叫中心的各种质量改进有效工具。八