市场营销店长素质

1、店长能力定义及行为示范一、店长核心能力：一）、敬业诚信：1、敬业：定义：指乐意留在公司和努力为公司服务及对工作认真负责的程度，是在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入，并努力工作，表现出一系列的行为来对公司的经营进行正面的影响。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S不盗取工作时间，为了公司利益，不惜牺牲个人时间。对公司积极评价，不断向同事、潜在同事，尤其是向顾客高度赞扬公司。竭尽所能，付出额外的努力并致力于能够促使公司获得成功的工作。A1、不盗取公司时间，从不坐等指示，主动找活干。2、今日事、今日毕。3、能付出额外的努力，挑战工作目标，并完成工作任务。B1、工作时间能专心致志，能按公司的制度办

2、理相关手续。2、对公司、团队和本职工作尽心尽力。3、精力充沛，充满激情 C1、盗取工作时间较多，或不办理正常手续而盗取工作时间。2、不能完成工作任务且不采取措施改进。2、信守承诺：定义：指在行使权利和履行义务过程中，讲究信用，恪守诺言，诚实不欺，努力遵循诚实、正直的原则，在不损害他人利益和社会利益的前提下追求自己的利益。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、兑现承诺，不讲空话、大话、假话。2、坚持正义，不惜牺牲个人利益。A1、以事实和数据说明结果。2、不贪污、不受贿、不拉帮结伙、不参与与赌博。B1、能基本客观地反映情况。2、能基本按照公司廉政公约要求自己。C1、轻易许诺，难以兑现承诺。2、

3、喜欢讲大话、空话、假话。二）、沟通协作能力：1、沟通能力：定义：简明而有说服力地表达自己的观点，在对别人具有影响力的同时，也善于认真倾听他人讲话，体会其言外之意，并准确把握未明确表达出的思想、情感、关切点。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、极富人格魅力，有强烈的感染力和说服力。2、站在公司高度，以长远利益为出发点，制定相关沟通计划，并付诸实施。3、积极倾听他人意见，善良友好，给予他人理解和支持。A1、出于工作目的和个人发展需要，能不定期地进行沟通。2、有较强的说明力和感染力。3、能理解他人的真正意图，包括未表达的内容。B1、平常不主动沟通，但遇事能主动想办法解决，并基本有效达成。2、理

4、解他人的情感和具体内容，同时能将两者相联系。C1、不愿意沟通，遇事回避，不愿努力，害怕承担责任。2、不能很好的与他人进行交流，不能表达自己的观点。3、只理解他人的片面内容，不能将他人的情感与具体内容相联系。2、团队协作：定义：指个人愿意作为群体中的一个成员，与群体中的其他人一起协作，乐意帮助他人，服从大局，愿意与他人分享知识和经验，而不是单独地或采取竞争的方式从事工作，激发团队成员热情，在工作中最好地发挥个人及集体的作用，从而成功地领导一个集体以取得最佳成果。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S主动与团队中其他成员进行沟通，主动听取其他人员的意见，采取积极行动增进友善的气氛、良好的士气以及合

5、作。鼓励群体中的其他成员，从而促进群体成员之间的合作或提高群体的合作气氛。在团队有冲突发生时，能主动公开团队里的冲突，并鼓励或促成有利的冲突解决方案，从而有效化解冲突。能让团队成员也一起付出多过平常的努力，自觉加班加点达成目标。A愿意帮助工作群体中的其他成员解决所遇见的问题，重视团队成员的意见和建议。能主动恳求他人提供意见和看法，协助做成特定的决策或计划。邀请团队的所有成员一起为过程奉献心力。无保留地将自己所掌握的技能传授给其他成员。定期召开培训，提高下属技能B愿意与他人合作，与群体中的其他成员共同交流，分享资讯。 不断提供人们有关群体进展的最新信息，分享所有相关或有用的资讯。C在工作中不与他

6、人合作。不与他人沟通或者在工作中造成分裂，导致问题产生。在问题发生时，不做任何额外的努力去解决问题。二、店长通用能力：一）、建立成功团队： 1、鼓动性领导：定义：理解公司的目标、战略，针对被领导者或者团队的绩效需求变化，适时调整领导行为，通过指导、授权、激励员工发展等方式，信任、指导员工，使员工高效地达成工作目标，最终实现公司目标。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、极富人格魅力，能以身作则。2、对下属的工作意愿和能力有全面的了解，并能针对不同的下属实施不同的、有效的领导行为，领导风格与下属准备度高度匹配。3、团队氛围好，超出公司的业绩期望值。A1、具有较强的人格魅力，能以身作则。2、对

7、下属的工作意愿和能力比较了解，领导风格与下属准备度比较匹配。3、团队氛围较好，能达成公司的业绩。B1、具有一定的人格魅力，基本能以身作则。2、对下属的工作意愿和能力了解一般，领导风格与下属准备度基本匹配。3、团队氛围一般，基本能达成公司的业绩。C1、人格魅力缺乏，以身作则不佳。2、对下属的工作意愿和能力不太了解，领导风格与下属准备度匹配较差。3、团队氛围较差，不能达成公司的业绩。2、激励能力：定义：指激发他人的动机，使人有一股内在动力，朝着所期望的目标而努力。充分调动他人的工作积极性，提高工作效率。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、能分别针对下属的不同特点实行不同的激励方式，有激励艺术

8、。2、下属工作积极性、工作效率很高，能积极主动工作，超出公司的业绩期望值。A1、能针对下属的不同特点实行不同的激励方式。2、下属工作积极性、工作效率比较高，能达成公司的业绩期望值。B1、基本上能针对下属的不同特点实行不同的激励方式。2、下属工作积极性、工作效率一般，基本能达成公司的业绩期望值。C1、不能针对下属的不同特点实行不同的激励方式。2、下属工作积极性、工作效率不高，不能达成公司的业绩期望值。3、发展他人能力：定义：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职、尽其责、胜其任。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、建立了门店员工培训体系，并有效实施。2、针对处课级

9、基层管理人员的特点及愿望，帮助其达成职业发展规划，能为公司输出合格的处、课长。3、对部属进行合理有效授权，激发员工的主观能动性，挖掘和释放员工的潜力，从而使团队持续保持高昂的士气和极强的战斗力。A1、针对门店业务开展的需要，建立了员工岗位培训计划，大力倡导并积极组织培训的实施。2、以持续的关心和爱护，对部下的业务履行给予适当的指导、支援和赋予动力，从而有效地进行育成和士气管理。B1、没有建立员工培训计划。2、更多地是在工作中发现和指出下属的不足，并随机的给予相应的指导，促使其尽快改正并迅速成长。C1、除开必要的工作安排外，很少对部属进行指导和培训。4、影响他人能力：定义：指一个人采取各种劝说、

10、说服甚至是强迫的行动来影响他人的思想、情感和行为的能力，对他人进行支配与统率，以愿望或实际行动来推动他人达成个人所期望的目标服务。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、能运用复杂的影响策略，如同盟、群策技巧、寻求幕后支持，从而有效达成目标。2、能利用专家或其他第三方影响他人。A1、能采取典型行为或不寻常的戏剧性的行为，从而产生一种类特定影响。2、能采取较多步骤来影响他人，每一个步骤都适应特定对象的需要或有特定的效果。3、对个人言行对他人的影响有所准备，调整个人陈述方式或讨论内容以特别适应他人的兴趣与能力，对他人的反应有期待与准备。B1、能采取多项行动来影响说服他人，但没有采取明显去适应他人

11、兴趣与能力的行动。2、没有表现出明显适应他人兴趣与能力的意图，但采取了行动步骤做说明工作。C1、有影响意图但未采取任何行动或者未表现出试图影响说服他人的意图。2、只采取单项行动去说服他人。二）、制定计划：定义：指为了实现目标，通过精心准备和组织，有效利用资源、时间和人力，制定切实可行的计划的能力。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、能够冷静思考如何进行计划，以实现目标，而不是浪费时间急于行动。2、认真评估现有的资源、时间和人力，有计划、有规律地将这些进行组织，以实现最好的结果。A1、能有效利用现有的资源、时间和人力，并较好的进行相应组织去达成目标。2、能知晓潜在的问题和所面对的风险，并且

12、准备好临时计划和弹性策略。B1、能做好一般计划，并作好相关准备和安排。2、在阶段性目标未达成时，能及时总结经验教训并作出调整，重新制定切实可行的计划，并有效实施。C1、未投入时间和精力做精心的计划，在开始时缺乏准备和统筹安排，从而无法有效实现目标。2、在目标未能达成时，随意放弃目标，而不做努力。3、只关注结果，忽视目标和风险、有限的资源和时间等的困难三)、管理执行：定义：按照公司要求执行，不打折扣、保质保量完成交待的工作任务或目标。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、以结果为导向，不讲条件地达成目标。2、积极关注下属的工作过程，并及时提供指导和帮助。A1、坚持按照公司的各项规章制度行事，

13、不阳奉阴违。2、工作有布置，有督促，有检查，结果较好。B1、基本坚持按照公司的要求办事。2、工作有布置，督促、检查没有制度化，时有时无，结果一般。C1、不能很好地按照公司的要求行事。2、工作流于形式，往往“只打雷，不下雨”，结果较差。四)、管理冲突：定义：指在应对突发事件中需要具备的各种能力和技能的综合，能正确的面对冲突并采取有效措施解决。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、能够有效掌握工作相关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定可行预案，并能将问题解决于萌芽之中。2、能正确认识和处理各种社会矛盾，善于协调不同利益关系。A1、面对突发事件，头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，

14、密切控制事态发展情况。2、准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件。B1、面对突发事件，能及时把握事件现实影响，随时关注并掌握事态发展情况。2、能基本准确判断，采取对应行动，整合资源，调动各种力量，基本能应对突发事件。C1、基本上不能有效掌握工作相关信息，不能及时捕捉带有倾向性、潜在性问题。2、对可能发生的重大问题没有预案或准备。3、面对突发事件，束手无策或措施不得力。三、店长专业能力： 1、商业敏感：定义：通过了解、理解顾客（外部顾客、内部顾客）的需求，建立并维护顾客或潜在顾客的良好关系，对瞬息万变的商业竞争及时做出反应，全面思考工作中的问题，并得出合理的结论，从而有效提

15、升业绩。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、以顾客需求为导向，积极挖掘顾客要求，引导顾客消费。2、积极主动捕捉市场信息与动态，根据市场和季节的变化提前做出有利于门店业绩提升的反应。3、对商圈了解全面，对于门店的经营定位清晰，并能根据商圈的变化的，不断改进经营策略。4、能够取得市场主导地位，产出超出期望值的业绩。A1、关注顾客需求，通过提供丰富的商品和良好的服务来满足顾客需求。2、对于市场和季节的变化能够较快感知，并能及时采取应对措施。3、对商圈有较多的了解，对于门店的经营定位较为清晰。4、能够保持稳定的市场地位，达成较好业绩。B1、对顾客需求有一般性了解，通过临时性或局部调整，能基本满足

16、顾客需求。2、能基本适应市场和季节的变化需求，做出针对性的反应。3、对商圈有一定的了解，对于门店的经营定位不走样。4、市场地位不稳定，基本达成业绩。C1、对于市场的变化和顾客需求，疲于应对。2、对商圈的了解较片面，对于门店的经营定位不太准确。3、市场份额在逐步减弱，没有方法来达成业绩目标。2、商品管理：评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、能够主动全面了解门店商品库存情况并且周转天数低于公司要求，能有效减少或杜绝缺货现象。2、能全面掌握并准确地运用商品价格策略，在确保公司效益的前提下，最大限度地提升商品经营竞争力。3、能全面了解和掌握各类商品组合陈列的技巧和艺术，合理并最大限度地利用门店陈

17、列资源，充分激发顾客的购买欲望。4、有很强的控损意识和方法，能积极主动地采取各种预防措施，降低或消灭商品损耗。A1、关注门店商品库存情况，周转天数能达成公司要求，对于缺货有办法来快速解决。2、能较好地运用商品价格策略，门店商品价格有竞争力，商品毛利率合理。3、能较多地掌握各类商品组合陈列的技巧和艺术，合理使用门店陈列资源，较好的满足顾客的购买欲望。4、有较好的控损意识和方法，能分析并发现损耗产生的原因并及时制止，损耗率控制在标准之内。B1、基本了解门店商品库存情况，周转天数接近公司要求，对于缺货有相应的办法解决。2、能基本掌握商品价格策略，在局部商品上能做出符合时宜的价格调整，以应对特殊情况的

18、出现。3、对于商品组合陈列的技巧和艺术有一定的了解，对陈列资源的利用基本符合要求。4、有一定的控损意识和方法，能基本掌握，损耗控制基本合格，能够不断学习、改进。C1、不太关注门店商品库存情况，周转天数异常，缺货现象较多并且没有采取有效的措施。2、不太熟悉商品价格策略，商品价格无竞争力或毛利率水平太低。3、片面地理解或运用商品组合陈列原则，不能有效利用陈列资源，不能激发顾客新的购买欲望。4、主观上控损意识不强，不太懂得商品的损耗控制的方法，被动应付损耗的产生，且不善于改进。3、运营秩序：评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、全面树立食品安全意识，认真执行公司食品安全制度，并能采取有效措施杜绝

19、食品安全隐患。2、竭尽全力创造优雅的购物环境，帮助和指导员工不断改进服务技巧。3、能牢固树立为顾客提供方便、快捷服务的意识，并带领全体员工采取各项有效措施达成目标。4、使服务规范成为行业领先。A1、有较强的食品安全意识，较好的执行公司食品安全制度，并能采取有效措施发现食品安全隐患并及时处理。2、能为消费者提供干净整齐舒适的购物环境，并注员工的服务技巧。3、为较好的为顾客提供方便、快捷服务的意识，并按公司要求执行各项工作。4、服务规范达成公司各项要求。B1、有一定的食品安全意识，并经常检查各环节的关键控制点。2、门店环境、卫生和员工服务技巧基本符合要求，提供给顾客者的超值服务和便利措施较少。3、

20、各项运营工作基本达成公司要求。C1、对食品安全意识管理意识不强，较少关注食品安全工作。2、门店环境、卫生和员工服务技巧不令顾客满意，几乎不能给顾客者提供超值服务和便利措施。3、各项运营工作不能达成公司要求。4、促销管理：评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、全面熟悉并掌握各种促销技巧和方法，能对促销工作作出合理的统筹安全，有很好的计划性，能主导市场。2、促销费用控制使用恰到好处，且能充分协调促销中各方关系和利益，合理分摊费用。3、富有创新精神，将各种促销活动的主题与季节和特殊事例有机结合，采取有效措施营适良好的促销氛围。4、能及时总结和评估促销的经验和教训，并不断改进促销工作。A1、有较丰

21、富的促销技巧和方法，对促销工作的计划安排合理，促销效果达成公司要求。2、促销费用的投入产出效果较好，较好利用促销资源。3、能将各种促销活动的主题与季节和特殊事例较好结合，采取措施营适较好的促销氛围。4、能及时总结和评估促销的经验和教训。B1、有一定的促销技巧和方法，对促销工作的计划基本合理，促销效果基本达成公司要求。2、促销费用的控制一般，基本能利用促销资源。3、能基本将各种促销活动的主题与季节结合，促销氛围一般。4、基本上能总结和评估促销的经验和教训。C1、促销技巧和方法缺乏，没有促销工作计划，促销效果达不成公司要求。2、促销费用超支，且促销的投入产出不成正比。3、不能将各种促销活动的主题与

22、季节结合，无促销氛围。4、不能及时总结和评估促销的经验和教训。二）、成本意识：定义：指在所有付出努力的工作中，具有使收入大于成本的意识，从而有效地确保在工作中能通过增加收入或减少、控制成本来增加价值。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、在开始新的任务项目前，能提前积极意识到应该为工作增加价值。2、努力寻找各种机会增加收入，向使成本增加的各种浪费和不必要工作进行挑战，降低成本。A1、能积极与同事或其他人合作，在灵活的创新的方式下积极寻找特定机会节省成本。2、能主动寻找各种机会增加收入。B1、基本上能主动与同事或其他人合作，能寻找一定机会节省成本。2、能寻找各种机会增加收入。C1、对从事工作

23、及项目的真正成本不注意或盲目，经常超出承诺的预算或成本。2、不主动积极寻找各种机会去增加收入或控制成本。二）、高效工作：定义：指能够进行科学的管理，养成高效的工作习惯。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、如果决定进行某项工作，就不会拖延，并确保预期的效果。2、一件事如果可以在一小时完成，就不会拖延到两小时。3、具有项目管理的能力，确保项目工作目标明确、职责清晰、工作量安排合理。4、为达到工作高效的目的，尽可能周详地思考，尽量避免人员闲置或人手短缺的现象。A1、B1、C1、二）、解决问题能力：定义：指善于发现问题解决问题的能力。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、遇到重大问题和矛盾，

24、能正确分析，抓住重点，从而快速解决问题。2、能通过多种途径和方式将矛盾化解。A1、遇到重大问题和矛盾，能比较正确分析，抓住主要重点，从而较快的解决问题。2、能通过较多途径和方式将矛盾化解。B1、遇到问题和困难能基本上自己想办法解决。2、能通过一般途径和方式将矛盾化解。C1、解决问题能力差，工作中遇到困难，特别是比较棘手的问题就束手无策，垂头丧气。2、遇到问题和困难就向领导报告，而不是自己想办法解决。二）、自信：定义：指对自我能力、优势的认可与肯定，认为自己有能力冒风险，接受处种挑战与任务，提出要求并尊重与达成自己所做的承诺。是一种对自己的观点、决定和完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰

25、。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、将自己置于挑战性极强的环境中，直截了当地面对上司与下属，选择承担挑战性极强的任务。2、允许自己对他人犯错误，并采取行动加以改正。3、建设性地挑战决策、战略。提出独立的观点，对别人认为重要的问题提出异议。4、受到批评或被激怒时，保持客气和建设性态度。A1、主动接受挑战，很乐意接受挑战并寻求额外的新任务。2、面对上级管理者，能够机智且礼貌地向管理层与下属表达自己的反对意见，明确坚持自己的立场。3、从错误中吸取教训，通过分析行为过程能够找到失败的根源，并在未来的工作中加以防范与纠正。4、接受困难的工作分配，事情出现问题时仍保持积极的心态。积极对待困难任务/

26、形势。B1、独立做出决策，在没有监督的条件下能够独立工作。没有明确的指示也能独立工作。2、表现得很自信，给人以深刻的印象。3、不顾他人的反对，将自己的决策化为行动。不接受失败，即使知道的责任或问题出在自身，但承担失败的责任，采用具体的方法承认错误与缺点。4、突破明确指挥的传统和标准。必要时，即使别人反对，也能独立行动并对后果承担责任C1、一般对自己的能力持怀疑态度，常常表现得很无助，明显缺乏自我表现能力，全盘否定自己。2、只是一味地服从，对各种挑战敬而远之。3、将失败的原因归于他人或外部环境，视自己为受害者。二）、成就导向：定义：指一个人始终渴望有所建树，通过不断给自己设定新的或更高更多的目标

27、而获得某种满足，对成就的不懈追求始终能够给人动力，使人能够长久地工作而不知疲倦，并不失电动机地使人奋起，迎接新的更富挑战性的任务。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、坚忍不拔，敢于直面挫折，面对困难，采取持久的行动，付出不断的努力，达不到目的决不罢休，始终认为办法总比问题多。2、敢于承担一定的风险，面对未来的不确定性，在采取行动使风险最小化且系统分析深入思考的情况下，敢于集中一定的资源和时间进行创新，改进绩效或达成挑战性的目标。A1、设定具有挑战性的目标并努力达成目标。2、进行成本收益分析。基于投入和产出做出资源配置、目标选择等方面的决策。3、形成自己关于绩优的标准化B1、设法达成他人设

28、定的标准，完成绩效目标，对组织上确定的绩效目标，能够完成，但没有产生卓越绩效。2、主动对工作方法、工作流程进行具体的变革或改进，但效果不太明显。C1、只关注工作任务本身，试图把工作做好、做对，工作很辛苦，但由于缺乏工作效率导致绩效改进不明显。2、没有卓越工作标准，对工作没有特别的兴趣，只关注自己份内的事情。二）、持续改进：定义：到新问题时能快速学习；对变化持开放的态度；分析成功与失败以获得提高；乐意尝试新方法和寻求解决问题的新方案；乐意接受来自陌生任务的挑战；快速掌握任何事物的本质和深层结构。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、坚忍不拔，敢于直面挫折，面对困难，采取持久的行动，付出不断的

29、努力，达不到目的决不罢休，始终认为办法总比问题多。2、敢于承担一定的风险，面对未来的不确定性，在采取行动使风险最小化且系统分析深入思考的情况下，敢于集中一定的资源和时间进行创新，改进绩效或达成挑战性的目标。A1、设定具有挑战性的目标并努力达成目标。2、进行成本收益分析。基于投入和产出做出资源配置、目标选择等方面的决策。3、形成自己关于绩优的标准化B1、设法达成他人设定的标准，完成绩效目标，对组织上确定的绩效目标，能够完成，但没有产生卓越绩效。2、主动对工作方法、工作流程进行具体的变革或改进，但效果不太明显。C1、只关注工作任务本身，试图把工作做好、做对，工作很辛苦，但由于缺乏工作效率导致绩效改

30、进不明显。2、没有卓越工作标准，对工作没有特别的兴趣，只关注自己份内的事情。适应能力： 定义：指在变化过程中不断适应变化，积极采取有效措施来响应变化。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、坚忍不拔，敢于直面挫折，面对困难，采取持久的行动，付出不断的努力，达不到目的决不罢休，始终认为办法总比问题多。2、敢于承担一定的风险，面对未来的不确定性，在采取行动使风险最小化且系统分析深入思考的情况下，敢于集中一定的资源和时间进行创新，改进绩效或达成挑战性的目标。A1、设定具有挑战性的目标并努力达成目标。2、进行成本收益分析。基于投入和产出做出资源配置、目标选择等方面的决策。3、形成自己关于绩优的标准化

31、B1、设法达成他人设定的标准，完成绩效目标，对组织上确定的绩效目标，能够完成，但没有产生卓越绩效。2、主动对工作方法、工作流程进行具体的变革或改进，但效果不太明显。C1、只关注工作任务本身，试图把工作做好、做对，工作很辛苦，但由于缺乏工作效率导致绩效改进不明显。2、没有卓越工作标准，对工作没有特别的兴趣，只关注自己份内的事情。据说有人能从容避免正面冲突。请讲一下你在这方面的经验和技巧。有些时候，我们得和我们不喜欢的人在一起共事。说说你曾经克服了性格方面的冲突而取得预期工作效果的经历。请讲一下你曾经表现出的灵活性的经历。当某件事老是没有结果是，你该怎样做？讲一个这样的经历：你的老板给你分配了一件

32、与你工作毫不相干的任务，这样，你的本职工作就无法完成了，你是怎样做的？假如让你干一项工作，这个工作估计一周就能够完成。干了几天后，你发现，即使干上三周也没法完成这个任务。你该怎样处理这种情形？为什么？讲一个这样的经历：本来是你自己的工作，但别人却给你提供了很多帮助。你觉得你对公司的其他部门的人还有什么责任吗？若有，该怎样履行这些责任？请讲述一个你本来不喜欢，但公司却强加给你的一些改变。请讲述这样一个经历：为了完成某项工作，你有很多需要学的东西，但是时间又特别紧。你用什么方法来学会这些东西并按时完成了这项工作？定义：到新问题时能快速学习；对变化持开放的态度；分析成功与失败以获得提高；乐意尝试新方

33、法和寻求解决问题的新方案；乐意接受来自陌生任务的挑战；快速掌握任何事物的本质和深层结构。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1努力营造崇尚学习和支持冒险的氛围。希望担当帮助他人学习的责任，如担任教师、教练及指导者的角色。在建立组织内学习氛围的过程中扮演领导者的角色。为建立支持持续学习价值观的政策作出贡献。是所在专业领域中最新思潮和实践信息方面的专家。A1、有针对性地要求反馈与改变行为。利用自身的学习风格进行自我发展的规划与实施。开发并关注结合学习与实践机会的课程。说明自己对新知识及其含义的理解。帮助他人理解其学习风格以及如何将风格用于自身发展。保持与专业网络的联系获取所在专业领域的最新动态信

34、息。B1、主动努力了解自身的优点和发展需求。了解自己的学习风格。不抗拒寻求和听取反馈信息。将失误、失败和成功作为未来规划和发展的参考依据加以利用。.熟悉专业领域、行业、业务相关的商业期刊和资料。主动参与新的学习活动。C二）、建立有效的团队：定义：在需要时能将不同的人组合到团队中；在其团队中建立起强大的士气和精神；分享胜利与成功；鼓励开放式的对话；允许员工完成工作并为其工作负起责任；以团队整体的方式定义成功；营造团队归属感。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1、在观点、问题与解决方法等方面对团队领袖进行指导。鼓励来自他人的信息、建设性反馈及合作。在组织内营造协同的工作氛围。创造使跨部门团队富

35、有生机的环境。管理团队之间及组织内不同业务部门之间的冲突与竞争。在z组织内要求跨部门团队合作的行动中被视为领袖人物。在建立和管理基于团队的组织方面具有广泛的经验。A1、具有领导或管理多种不同类型团队的经验。能够讨论保持热情、动力和关注度的多种技术与方法。曾经进行过团队内部以及与利益关系人的沟通活动，保证每一位团队成员在岗位上，并齐心协力向同一方向前进。曾在多个团队中领导团队使命与目标的确定过程。能够描述出团队成员的特殊才能和工作风格。B1、有管理团队的经验。2、熟悉团队的目的、目标、角色及责任。3、曾主持讨论流程和绩效的团队会议。.能够对当前的团队进行描述，并讨论每一团队成员做出的贡献。曾经参

36、与制定关于个人和团队责任的基本规则。C二）、持续学习：二）、创造力：定义：提出有心意的独特观点；容易在以前毫无联系的观点之间建立关联；在头脑风暴中常常被当作新颖及有价值观点的来源。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1擅长从新的角度观察老问题。发扬鼓励新鲜观点和看法的组织氛围。将挫折或失败视作学习的机会。支持职责范围内外的所有创新活动。鼓励头脑风暴、无限制思考及创新观点。营造培育想象力、新观点和新尝试的氛围。A1、挑战现有的运作方式；寻找问题、瓶颈或无效率点。保持创新与实用主义之间的平衡。关注身边的创新活动，并探寻自己部门内的有用信息。鼓励、恳求并奖励有想象力的观点和意见。支持实验性尝试，接

37、受偶然的挫折或失败。挑战常规性思维。B1、显示出对新观点和新尝试的兴趣。分享观点，并乐意听取其他的意见和看法。探索可能性、机遇与生存能力。客观地分析自己的任务与工作环境。发表观点并鼓励他人发表意见；在他人建议的基础上有所发展。C二）、关注客户：定义：专注于达成内部与外部客户的希望和要求；获得第一手客户资料并将其用于产品和服务的改善；想客户所想；建立和保持与客户的有效关系，并得到他们的信任与尊敬。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1在为大客户定义服务水平与期望的过程中扮演领导角色。有效地与高层管理人员就服务问题进行沟通。指导团队成员如何提供客户期望的服务。具有确定与实施客户满意度提升计划的广

38、泛经验。将满足客户目标作为团队的最高宗旨。为管理客户满意度定义了流程与操作方法。A1、能够描述出在保持对客户满意度的关注方面的成功范例。组织并实施客户满意度相关问题与要求的讨论。能够识别客户期望与实际服务水平之间的差距。追根究底地核实客户满意度，并保持与客户的信息沟通。与管理层就客户满意度的度量进行定期的沟通。参与产品、服务合约条款的谈判。B1、能够识别并评论与自己领域相关的客户期望。关注并报告产品和服务承诺旅行的情况。发现并解决一般的客户关心的问题。适当时，能够为某种情况道歉或表示遗憾。引导对客户问题进行分析，并采取措施避免重复。C二）、提供信息：定义：提供人们需要知晓的信息，以使他们更好地

39、完成工作，并为自己是组织/团队的一员而感到欣慰；向个人提供信息以使其做出更加准确的决策；及时地提供信息。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1能够清晰而有效地传达各方面的、复杂或难以表达的概念。促进多个团体之间有效的信息交换。在确定与满足他人信息需求方面为其他人提供建议。在团队内部发展有效沟通的战略以保证信息的交换。在与多种类型人群进行内容最为复杂的沟通过程中，使用广泛和多样的技术与方法。被视为擅长判断“应当与他人交流什么信息”以及“如何与他人进行信息的沟通”的人。A1、在组织内部对上、对下、横向沟通良好。一贯地为他人提供能够促进目标完成的重要信息。有前瞻性地确定并满足他人对于信息的需求。有

40、效地调整沟通结构、模式和详细程度以适应他人的需要。使用多种沟通方法来有效地表达沟通的需求。一贯地以一种准确而及时的方式提供关键信息。B1、横向沟通良好因而能够向团队成员提供所需信息。公开地分享信息以帮助他人完成工作。使用基本的主动倾听技巧以保证信息被接受和理解。能够使用多种沟通模式而不单纯依靠任何一种模式。以一种及时的方式提供信息。C二）、人际感悟力：定义：与各种类型，无论是上级、下级，组织内或者组织外的人均保持良好的关系；建立适当的和谐氛围；营造有建设性的、有效的人际关系；运用外交手段；能够舒适地缓和高度紧张的气氛。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1高度有效地与建立其他部门的伙伴关系。

41、指导他人发展和保持另人满意的合作关系。设置与其他业务部门或单位进行互动的基调。建立鼓励沟通、直率与合作精神的开端。有效处理难以应付的人和事。公证判断高风险情景的专家。能够详细阐述处于底线的无效关系的后果。A1、在自身领域内外建立多样的工作关系。建立和保持与客户和团队伙伴之间的信任。作为各种类型团队的成员都受到欢迎。对相互冲突的观点给予尊重。解决个人和团体间潜在的、有害的分歧和争论。非常尊重并能够影响自己团队内外的关键人物。B1、与直接的工作伙伴和上级有效地合作。能够讨论互动关系中的有效和无效方式。意识到自己和他人的角色与责任。愿意倾听其他的观点和意见。理解个人间及团体间互动的效果与影响。C二）

42、、倾听：定义：专心、主动地倾听；具有听完他人诉说的耐心；能够准确地复述自己不同意的他人的观点。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1经常性地使用主动倾听的技巧，如沉默、反射和解释。熟练地倾听、解释和使用口头传达的信息。在所有形式的沟通中，表现出高度的兴趣。熟练地解释非口语的信息。被普遍认为是一个有理解力和辨识力的倾听者。传达一种令人愉悦、感兴趣和被倾听的氛围。使用机智并带有情感的关注方式。A1、正确地解释身体语言或音调变化等非口语的信号。必要时，通过给出与接受反馈信息来澄清事实。控制自己的情绪反应。熟悉多种对收到信息作出应答的方法。仔细倾听，鼓励与接受其他的观点。提出问题以促进问题的阐明和达

43、成共识。B1、收到信息后告知对方。尽量避免接听电话之类分散注意力的行为，或打断说话者的话语。能够集中精力并给予说话者充分的注意。提出问题以确认对主题和中心内容的理解。通过积极的、口头或非口头的语言，表示出对说话者的敏感。C二）、组织能力：定义：能够通过配置资源（人力、资金、材料、支持等）来完成工作；能够在短时间内安排多项工作以达到目标；有效和高效率地利用资源。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1组织高效率的工作处理流程。能够同时规划和跟进多个包含许多活动与成果的项目。维持结构化的进程监控与汇报方法。识别、沟通和解决相互冲突的时间安排和从属因素。主动运用工具/技术来组织信息和项目。主动设置项

44、目、任务和信息管理的最佳实践范例。A1、能够配置资源（人力、资金、原材料、支持）以达成重要的目标。跟踪评估资源使用情况，评估其效用和效率。关注流程并对项目中的分歧进行分析报告。深刻掌握组织信息/管理项目的工具和技术。落实工作涉及的各方沟通和汇报的条件。规划并跟踪多个复杂的、包括许多行动和成果的项目。B1、以有效的方式编排信息和资料。具有在具体项目中进行计划、估计和控制工作的经验。熟悉项目管理工具，具有汇报的能力。组织会议、协调安排情况汇报和交付成果的审核工作。C二）、计划能力：定义：准确划定任务和项目花费时间的长度和难点；设定目的和目标；将任务分解为过程步骤；制定时间表并将任务分配到人；根据问

45、题与障碍进行预测和调整；依据目标衡量绩效；评估结果。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1提供项目管理咨询和培训支持。监控主要项目的关键路径；实施纠正程序。为公司在高风险、高成本、高效果项目中的管理付出努力。保证高效率的资源（包括技术、管理及其他资源）利用。根据对组织的主要影响、风险或价值管理项目。A1在定义、组织与管理项目及为项目安排人员方面富有经验。召开定期和临时的项目评估会议。监控计划、关键路径和风险范围，并详细说明预见性或纠正的步骤。确定汇报的条件并建立监控机制。保持必要的计划工具、技术和创新。在项目计划的制定和实施方面进行咨询。B1、参与准备和执行项目的整体规划。能够使用项目管理工

46、具评估、计划和管理自己的任务能将自己的任务与项目中其他任务，以及项目的关键路径联系起来。帮助团队成员规划、评估和控制具体的活动。在项目参与者和涉及的各方之间保持开放的沟通。C二）、优先权设置：定义：将自己和他人的时间用在重要的事情上；快速地瞄准关键的少数并将繁杂而琐碎的事情放在一旁；能够迅速感知对达成目标有帮助或有阻碍的因素；减少障碍；创造关注。评价等级及行为示范：评价等级行为示范S1同时处理多个创新任务并将其整合到一个综合性的计划中。监控复杂的从属性因素从而做出响应。对业务优先权具有敏锐的感觉并据此作出工作调整。能够陈述战略目标和战术性优先权之间的关系。能够说出许多重要、不同且复杂的观点和问题。向他人咨询建立现实主义的、富有挑战性的计划的有效方法。能够说出管理组织层级优先权的方法、工具与技术。A1澄清并处理多个不同的并发活动。快速地识别影响承诺履行的潜在冲突。在必要时与他人一起对工作优先权进行重新排序并重新安排交付成果的日期。能够重新区分优先次序或就承诺的变化进行再谈判。在保持正常计划工作继续照常进行的同时对优先权的变化作出反映。容易地从一个创新活动调整到另一个创新活动中。B1、能够有效地处理同时进行的