《饭店管理概论》教学大纲

1、饭店管理概论课程教学大纲学时数：72课时适用专业：旅游外语系英语饭店方向一、课程性质和目的现代饭店管理概论是旅游管理专业的一门专业课， 其主要内容是介绍现代饭店管理的基本原理和管理理论。课程的教学任务是使学生通过这门课程的学习熟悉和掌握饭店管理的历史沿革和主要特征，了解饭店的组织结构和产品特性，掌握饭店管理的基本理论和方法，熟悉饭店的业务流程和管理程序，建立一定的管理思维和决策能力。教学采用课堂讲授和案例讨论相结合的方法。二、课程教学内容及各章节学时分配教学内容第一章饭店概论（ 10 课时）第一节：饭店的概念和作用（2 课时）1）现代饭店的基本概念2）饭店的作用第二节：饭店的发展历史（ 2 课

2、时）1）世界饭店业发展经历的 4 个时期2）我国饭店业的兴起第三节：饭店的类型和特点（ 4 课时）1）按照客源划分的饭店类型2）按照规模划分的饭店类型3）按照管理体制划分的饭店类型4）评定饭店星级的依据5）饭店硬件和软件的关系第四节：饭店基本组织结构（ 2 课时）1）饭店集团化发展的优势（2）国际饭店集团管理体制与管理模式教学要求：1， 认识中国旅游饭店是一类特殊的企业，它有着存在的客观性和其业务特点。2，了解旅游饭店在我国的形成及其业务特点和内涵。3，了解饭店的社会性及对饭店的管理，掌握饭店的框架概念及相关的内容。通专结合点：，了解饭店的历史沿革及基本业务特点，让学生对饭店有个初步的认识，让

3、他们对以后所从事的饭店管理工作在性质上有个初步的了解。2，结合案例了解饭店管理的特点，让学生即懂得理论知识，又懂得饭店的实际操作，将学生培养成既懂专业知识又懂饭店管理实践知识的复合型人才是社会发展的必然趋势。第二章饭店产品（24 课时）教学内容：第一节：饭店产品的内涵和特点（2 课时）1）饭店产品的内涵2）饭店产品的特点第二节：饭店前厅服务与管理（ 8 课时）1）饭店前厅部的作用2）前厅部的职责3）前厅部的组织管理系统4）前厅服务管理工作的特点第三节：饭店客房服务与管理（ 8 课时）1）客房管理的意义2）客房部的作用3）客房部的组织结构4）客房的清洁保养工作及管理5）客房接待服务及管理6）客房

4、部的职责第四节：饭店餐饮服务与管理（ 8 课时）1）饭店餐饮管理的作用和特点2）餐饮部的组织机构及其职能3）餐饮生产服务系统教学要求：1，认识饭店管理是一个复杂的系统工程，具有自己独特的管理体系和管理内容。2，了解饭店管理的基本含义，饭店管理纲要的内容。3，学习饭店管理职能和饭店管理的基础理论，在此基础上，掌握饭店管理职能和饭店管理的基础理论，并能够在饭店管理中进行合理的运用。通专结合点：1，掌握各大流派管理学家的基本思想，结合历史发展的不同时期分析其观点的合理性。体会管理学的精髓，学会在新的历史时期运用新的管理方法来管理。让学生学会思考。2，把管理学的一般原理运用到饭店管理当中去，理解饭店管

5、理的五大基本职能。学会怎样做一个优秀的管理者。第三章饭店管理基础理论（6 课时）教学内容：第一节：管理学理论基础现代饭店组织设计原理（2 课时）1）管理学理论的框架2）饭店管理理论基础的演进和发展第二节：饭店管理概述（ 2 课时）1）饭店管理的基本含义2）饭店经营管理的理念第三节：饭店管理职能（ 2 课时）1）计划职能2）组织职能3）指挥职能教学要求：1，认识饭店组织对饭店管理的作用，组织职能在饭店管理中的地位。2，了解组织原则，组织结构及形式，组织管理的内容，组织制度。3，学习管理者如何在执行组织职能时对饭店进行管理。4，掌握管理者应有的组织理论和技巧。通专结合点：1，让学生了解饭店组织的特

6、点，了解各个岗位的责任，以便学生在实习时对岗位比较熟悉。2，结合案例进行讲解，培养学生活跃的思维方式，加强学生的组织协调能力。第四章饭店服务质量管理（ 6 课时）教学内容：第一节：饭店服务质量概述（2 课时）1）饭店服务质量概述2）饭店服务质量管理分析第二节：饭店质量管理标准化和制度化（ 2 课时）1）服务质量标准体系2）建立标准的途径和方法第三节：饭店服务质量的控制与认证（ 2 课时）1）饭店服务质量控制方法2）全面服务质量管理3）饭店服务质量的国际认证教学要求：1，认识服务质量是饭店生存和发展的基础，不断提高服务质量，以质量求效益是饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。2，了解饭店

7、服务质量的含义，内容和特点，学习制定饭店服务规程，建立饭店服务质量管理体系，进行饭店服务质量教育的内容。3，在此基础上，掌握进行服务质量管理的有效方法，并能够对饭店服务质量管理效果进行科学评价。通专结合点：1，本章主要是实践操作， 让学生学会酒店各个部门的具体操作，学习服务技能。这样学生在以后找工作时可以缩短试用期。2，学习分析服务质量的问题，找出问题所在。学会找到解决问题的方式。第五章饭店人力资源管理（18 课时）教学内容：第一节：饭店的组织设计（2 课时）1）饭店组织的概念和特点2）饭店组织机构设置的原则第二节：饭店员工招聘（ 4 课时）第二节：饭店员工培训（ 4 课时）第三节：饭店员工激

8、励（ 4 课时）第四节：饭店员工劳动关系管理（ 4 课时）教学要求：1，认识人力资源是饭店中最基本，最重要，最宝贵的资源，人力资源的开发和利用是饭店经营管理的中心问题。2，了解饭店人力资源管理的概念和特点，目标与要求以及饭店人力资源管理的内容。3，学习饭店人力资源开发，利用和员工激励的内容，并进一步掌握饭店人力资源管理的各种原则和方法。通专结合点：1，要求学生学会人力资源的开发与利用，学会自我情绪的控制。2，学习饭店人力资源部门的工作职责和范围，学会怎样考评和激励员工，以及怎样处理各个部门之间的矛盾。第六章饭店公共关系（ 4 课时）教学内容：1，饭店公共关系概述2，饭店公共关系活动领域分析3，

9、饭店企业 CIS教学要求：1，认识公共关系是现代饭店企业一项最要的经营管理活动，它在收集信息，塑造形象，协调关系和决策咨询等方面发挥着重要作用。2，了解公共关系的基本特点，基本活动领域，学习饭店企业CIS 的基本概况，在此基础上，掌握饭店企业开展公关活动基本要点。通专结合点：1，本章学生重要是了解饭店公共关系的内容，学会处理饭店的公共关系，理顺饭店的关系网。学会编织饭店的关系网，进行关系营销。2，了解饭店的CIS，学习建立企业的形象识别系统。三 、课程教学基本要求本课程结合理论教学环节中的相关理论进行案例分析和讨论。通过理论联系实际的过程，提高学生分析问题、解决问题的能力。教学过程中教师选择一

10、些现实中的典型案例进行分析讲述；也可以选择有关案例采取“学生个人书面准备小组讨论大组发言”的方式讨论。培养学生分析问题、解决问题的能力；提高学生文字表达、语言表达的能力。最终成绩中平时占 40%，考试成绩占 60%。四、本课程与其他有关课程的联系本课程是针对英语饭店方向的学生开设，主要是提高学生对饭店管理相关知识的了解和掌握能力，他们没有饭店管理相关的知识，但在教学过程中会联系到英语的综合运用能力。在案例分析过程中，学生会用到英语解决一些饭店业常见的突发事件和问题，所以需要学生具备较高的英语会话能力。五、学时分配表单元讲课习题课学 时实训课分 配上机课讨论课其他合计18210216262434

11、264426514418644六 、推荐教材与教学参考书（一）推荐教材1必读教材： 唐志国、陈增红：饭店管理概论，山东大学出版社， 2011 年。2选读教材：（1）何建民：现代酒店管理经典，辽字科技出版社， 1996 年。（2）黄震方：旅游饭店管理，中国林业出版社， 2000 年。（二）主要参考资料1，期刊：旅游学刊等5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 577164

12、9826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10