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文档简介

1、中国工商银行四川省分行 杜非营业网点员工效劳标准中国工商银行四川省分行 杜非2021年12月效劳比照 优质的效劳： 对客户 信任感、再次光临、介绍其他客户 对自己 心情愉快 效率提高 有成就感 收入增加 事业开展 对单位 树立良好形象 增加效益 劣质的效劳： 对客户 不良形象 不再光临 负面宣传 对自己 收入减少 工作稳定性减少 对单位 信誉下降 开展受限 内容介绍第一局部 效劳道德标准第二局部 效劳形象标准第三局部 效劳语言标准第四局部 效劳行为标准第五局部 效劳质量标准第六局部 效劳实战演练爱岗敬业，忠于职守崇尚知识，勤奋学习客户至上，效劳为本尊重客户，谦虚礼让老实守信，效劳社会 第一局部

2、 效劳道德标准第二局部 效劳形象标准头脸手着装每天自我检查自己的仪表一我的化装过于浓艳吗？二我的戒指、项链等首饰是否过于夸张？三我的头发是否清洁、梳理整齐？四我的工作服是否清洁、穿着标准？五我的工号牌佩戴标准了吗？第三局部 效劳语言标准一声音亲和 二问候得体三语句清晰 四主动介绍五措辞客气 六得体倾听七表达明了 八适当应酬九称呼准确 十及时致谢文明效劳三要素来有迎声问有答声走有送声来有迎声微笑传达诚意语调亲切 先生女士，您好，您请坐！请问您需要办理什么业务？您好！问有答声及时回应说明情况有结果请稍候！走有送声递上钱物热情相送 先生女士请问您还有其它需要办理的业务吗？ 再见，请慢走！欢送再次光临

3、！文明效劳十字用语问候语：您好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见一站姿挺拔二坐姿端庄三行姿标准四行为检点五微笑亲和六致意得体七抱歉真诚第四局部 效劳行为标准挺拔的站姿根本要求：挺胸收腹头正双目平视前方双肩放松双手自然下垂端庄的坐姿总的要求：上身保持端正头正目光平视递接物品递接业务凭证递接身份证递接其他物品站立迎送，双手递接每天做到： 耐心多一点、态度好一点、动作快一点、 工作细一点、抱怨少一点效劳中的一些错误心态一怨客户没道理，与客户争输赢二看不惯一些客户的习惯三嫌客户麻烦四认为得罪一个客户没关系五与客户斗气柜面效劳中的一些不良习惯一不抬头二用教训或批评的口气对说话三柜员之间大声吹牛四答复以下问题简单、话不说完五业务不熟、随意答复六议论客户第五局部 效劳质量标准 效劳技能效劳效率效劳质量效劳桌面总体要求：桌面整洁无凭证印章 一机具按规定统一摆放 二业务凭证整齐放入票箱 三业务印章

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