呼叫中心电话营销技巧及脚本制作优化培训讲义-主讲舒冰冰老师

1、?外呼脚本设计与制作?培训 舒冰冰老师著作的 营销类畅销专业书籍舒冰冰老师著作的 营销类畅销专业书籍舒冰冰老师个人介绍曾任广州布谷鸟咨询总经理七本 营销实战畅销书作者八年 营销一线实战经验500家企业内训经验10万名一线 营销员接受过培训20万通实战 沟通经验1000万每年的 销售业绩历史记录中国移动 营销讲师中国电信 营销讲师金融行业 营销讲师目前培训的主要客户有：中国移动10个省以上移动、中国电信5个省以上的电信、金融行业不低于20家银行、南方基金、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到 沟通和 营销的企业。主讲课程： 营销实战技巧、 沟通技巧、话术制作优化技巧、 效劳技巧、话务员

2、亲和力提升技巧、发声训练及嗓音保护技巧等等 课程主要内容脚本的制作及运用3外呼脚本设计流程2外呼脚本设计原则1 正确认识你的事业你来这两天的 “学习目的是？讲师的目的是？人生的四个目标？故事：我跟电销的缘分热爱你的事业 正确认识你的事业你打 的目的是什么？如何在 中传递你的自信现场互动1：坚信公司产品现场互动2：做一个自信的自己今天你帮了多少个客户？员工的及时自我鼓励分享决定 营销的主要成功因素？1、2、3、4、5、6、7、8、外呼脚本设计的原则1脚本设计三大原那么尊重原那么互动原那么赢的原那么尊重原那么关注客户的感受 中素质的表达礼仪案例：北京的收藏品电销 营销卖的是什么？ 注定成功的正能量

3、： 尊重原那么关注客户的感受你的个人品质价值百万传递正能量途径：1、行为：2、语言：案例1：报社记者以后就由我来加倍对你好，你将享受到全世界案例2：中塑在线张总案例3：南京的王伟案例4：某通信行业市场部经理以上案例我卖的是自己那些正能量？现场互动：你做过让你客户感动的一件事是？尊重原那么关注客户的感受负能量传递：不自信录音分析1、行为2、语言注定失败的负能量：案例1：内蒙古的工行；贪小廉价的表弟案例2：江苏话务员与客户的对抗案例3：百度公司的电销对骂客户案例4：电视购物瘦身产品尊重原那么养成礼貌的习惯内涵修养是需要长期培养礼貌用语案例：长辈们溺爱孩子故事：我家孩子的软实力KPI指标案例：飞机上

4、的空姐常用语游戏：请和谢谢的运用 脚本设计尊重原那么接听 常用语A:您好中国电信，请问有什么可以帮您？B:这里是中国电信， 已接通，请讲A:您好，请问还有其它需要帮助的吗？B:先生，还有没有其它问题？没有就挂机吧A:您好，为了更好的为您效劳，请问怎样称呼您？B:你的名字叫什么？我登记一下 脚本设计尊重原那么外呼 礼仪训练您好，请问是郭大明郭先生吗？您好郭先生，我是中国电信效劳您的 客户经理舒冰冰，工号190号，很快乐为您效劳很抱歉冒昧打搅郭先生您了，请问您现在通话还方便吧？对不起，让您有这样的想法，确实是我们做得不够好本次跟郭先生通话很愉快，祝您生活愉快！再见以上话术中“十字礼貌用语用了哪些？

5、 脚本设计尊重原那么 礼仪禁忌 中不耐烦的语气语调如何把负能量语言转化成正能量的语言脚本设计互动原那么话务员读脚本说话像机器读脚本录音分析来电提醒业务现场训练念脚本话术：你好先生，我是中国电信的工作人员，工号1125号，本次来电是电信公司为回馈广阔客户的支持，特向你推荐包月2元的来电提醒业务，它能在您关机、没有信号、遇忙的情况下记录所有来电号码，等你开机或者 状态正常后，及时为你下发短信通知，这样你将不会错过任何重要来电，稍后为你办理使用一下好吗？脚本设计互动原那么停顿技巧脚本互动技巧停顿技巧提问技巧 中您好代表的含义？【互动技巧现场训练】您好！请问您是郭大明郭先生吗？ 郭先生您好，我是中国电

6、信效劳您的客户经理小舒，工号XXX。冒昧打搅到您了，请问郭先生现在通话还方便吧？ 中国电信为了感谢您的支持，有一个赠送宽带费用的优惠活动要特别通知到您本人的，活动内容很简单就 为您介绍了。如果有听不清楚或者不明白的地方都可以随时打断我的好吧？目前您使用的是咱们电信129元/月的宽带套餐对吧？您现在只需预存480元网费，电信就另外再送给您720元上网费用。总计可以返还给您1200元，这1200元会分2年返还，每个月返还50元，也就是以后您每个月宽带套餐费只需要交80元 就可以了，这个优惠活动非常难得。我现在可以帮您登记办理好吗？ 外呼营销案例分析骗子 营销案例炒股 营销案例银行 营销案例电信 营

7、销案例赢的原那么电信咋骗案例分析案例分享：每个团队抽一个案例进行分析1、你抽中的案例是什么？2、用户为什么会上当？3、骗子运用了哪些策略？4、这个骗局电销值得您学习的地方有哪些？赢的原那么人性需求策略层面分析人性的两大需求？1、2、赢的原那么人性需求电信案例一般话术：为感谢您的支持，中国电信推出“宽带续费，免费送终端的优惠活动害怕失去的话术：一般话术：你的宽带马上到期了，我们邀请你来参加原资费续约活动渴望得到的话术：害怕失去的话术： 催眠式销售秘诀客户想要什么？有赢的感觉赢的原那么感染力声音的培养 营销是一种“感性营销感染力的声音+良好的礼仪=美女形象 中的第一印象：声音什么叫声音感染力？声音

8、产生联想联想决定行动案例：声音是可以保养的案例：携程话务员案例：客户请吃饭案例:客户问隐私信息赢的原那么感染力声音的培养1、声音控制能力声音带有能量和磁场声音感觉做出决定通信行业因声音好听而模糊办理业务的顾客数量到达30%案例：变声对工作的价值？面对男性客户和女性客户声音的运用现场训练：你真的很漂亮1、最粗的声音2、最温柔的声音3、最甜美的声音4、最可爱的声音赢的原那么声音的控制能力声调训练：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。话术：您好，请问是郭晓明郭先生吗？您好郭先生，我们这里是中国电信的，工号190号，我姓舒，很快乐为您效劳了。为感谢您长期以来对中国电信宽带的支持，有个好消息要给您分

9、享一下音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓。语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。笑声： 把笑声送给自己和客户案例：笑的时机把握，迷人微笑的训练声音感染力训练亲和力录音分析2个案例：请用有亲和力的声音，为一位宽带快到期的客户，提供“原资费套餐续约优惠活动。1、声音的运用；2、脚本运用原那么互动、尊重、赢的策略语言的正面引导赢的原那么孩子的语言艺术中国梦想秀十字绣女孩杨佩故事：天使的吻痕爱情对对碰相亲 有一个男人：现年已40岁、离过婚、还带有一个8岁的小孩、头已经秃顶、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人

10、，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。四大美女扬长避短沉鱼落雁、闭月羞花四大美女的缺点？如何扬长避短？西施昭君貂蝉贵妃赢的原那么语言的正面引导语言的引导好消息、感谢、更加优惠、优惠活动、只需要、享受、赠送、免费、升级、节约、省掉、非常划算案例：加拨12593、一年内不能更改套餐。案例：打搅你几分钟时间好吗？案例：全球通市话王修改脚本赢的原那么语言的正面引导引导的两种方法：1、2、GPRS优惠政策推荐语言的正面引导 一般话术：您好，先生/女士，打搅您两分钟时间好吗？我们发现您 上网流量费用较高，为能节约您的上网流量费,特向您推荐使用5元 上网套餐，每月只需5元就可以使用30M流量。

11、现在办理,本月20元上网套餐费还可享受减免的优惠。您看现在需要为您办理这个套餐吗？下个月还需要吗？赢的感觉话术：新装宽带用户政策推荐语言的正面引导一般话术：“先生/女士您好，我公司现在推出了“宽带和 捆绑套餐，您现在新装我们的宽带业务，就可以得到价值300元的终端一部， 和宽带捆绑在一起，打 更实惠，打市话一分钟才八分钱。赢的感觉话术：优化前：语言的正面引导新闻报搭销短信包您好，我是中国电信公司的190号工作人员，耽误你两分钟时间跟你介绍一个新闻早晚报的新业务好吗? “新闻早晚报是一项新闻类彩信 报业务，包含时政、体育、娱乐、天气、生活等多类资讯。现在办理是免费让你体验3个月时间，3个月之后每

12、个月3块钱，请问你需要吗？ 另外还跟你推荐一个短信包月套餐，每个月5块钱包90条短信，如果没有发到90条也要收5块钱，请问你需要吗？ 优化后：语言的正面引导新闻报搭销短信包赢的感觉话术： 赢的原那么现场训练案例：客服代表外呼宽带老客户，让其参加“预存480送720优惠活动或“6折优惠购置三星i699智能机客户反响以下问题，请用扬长补短把缺乏变成优点，让客户满意。问题1：你们宽带网速最近怎么那么慢问题2：最近10000号为什么老是打不进去？问题3：你们的宽带费用好贵了，能不能廉价点问题4：你们之前赠送的 质量太差问题5：我现在有 ，不需要换 外呼脚本设计的流程2外呼脚本流程设计第一局部：开场白脚

13、本设计第二局部：外呼切入点脚本设计第三局部：产品介绍脚本设计第四局部：异议处理脚本设计第五局部：促成技巧脚本设计第六局部：结束语脚本设计开场白分析：好的开场白遵循原那么？_开场白脚本设计标准开头语表达中国电信的整体形象1、问候语2、对客户的称呼3、公司介绍4、个人介绍5、获得对方的信任度6、请示客户预留时间目前外呼的开场白分析喂，您好！，我是中国电信客户效劳经理*，工号911XXX，请问现在方便打搅两分钟时间吗？您好！我是中国电信客服代表，工号*，请问是*先生/小姐吗？请问方便接听 吗？ 你好，我是中国电信工作人员，请问你是.号码的机主吗？打搅了您好！请问是*先生/小姐吗？我是中国电信客户经理

14、*，工号*，请问您现在方便接听 吗？女士你好，我是中国电信的工作人员，请问你登记的机主名字是叫对吗？你好，我是中国电信10000号的客服代表你好，我们这边是中国电信打来的 你好，打搅你了，我是电信公司的小王您好！请问是*先生/小姐吗？*先生/小姐，您好！我是中国电信的 客户经理。我叫小X，工号是：XX！你好，我这边是中国电信10000号的客服代表号，打搅你一下，请问你现在接听 方便吗？1、问候语喂！啊！唉！案例：江苏移动的VIP客户经理如何创新问候语？外呼人员要处于兴奋状态思考为什么客户总觉得在跟机器对话？如何调节外呼人员的兴奋点？最常用的问候语有哪些？ 2、客户称呼的变化 营销的两种模式以成

15、交为导向的电销以关系为导向的电销普通客户的称呼案例：男员工去北方出差一通 不少于四次的姓氏称呼现场训练话术：您好，请问是舒冰冰舒女士吗？舒女士您好，很快乐为您效劳，我这边是中国电信你的客户经理甜甜，工号115号。今天联系舒女士您是有一个好消息要告诉您，请问现在通话还方便吧？2、客户称呼的变化陌生认识朋友好朋友亲人VIP客户/重要客户：称呼改变关系就改变案例：河北电信的罗莎莎案例：婚礼改口仪式快速拉近关系如何在第一通 里改变称呼1、2、3、4、2、客户称呼的变化VIP客户：1、职称优点、缺乏案例：南航的高端客户2、名字的称呼：三字、两字3、个人昵称：小名、朋友间的称呼4、特殊称呼，特殊关系称呼链

16、接案例1：石头和小草案例2：慈禧太后和奶爸案例3：老大、漂亮妈妈、携程的180叔叔5、亲人称呼：哥、姐、叔、姨、奶奶、爷爷3、公司介绍中国电信广州电信广州电信海珠区分公司案例：买充值卡运用客户的习惯用语，让客户产生好的联想4、个人介绍1、工号2、职称3、姓名什么时候需要工号？什么时候不能用工号？什么公司有工号？个人介绍之职称效劳您的客服经理为您效劳的 客服经理客户经理工作人员客服代表外呼代表营销代表 业务代表 个人介绍之姓名案例：我是你的客户经理，姓王，你可以叫我小王要想让客户记住您，先要让他记住你的名字好名带来好运名人的艺名陈晓东 - 陈卓阳； 刘德华 - 刘福荣 ；罗嘉良 -罗浩良 张国荣

17、 - 张发宗 ；成 龙 - 陈港生；郑少秋 - 郑创世 李小龙 -李振藩；陈慧琳 -陈慧汶； 梁咏琪 -梁碧芝 舒 淇 -林立慧 ；李 汶 -李美琳； 梅艳芳 - 何加男 杨千嬅 -杨泽嬅 ；关芝琳 -关家慧；徐假设瑄 -徐淑娟 个人介绍之姓名取工作名的原那么：案例：云南的阿朵案例：天津的区域名字1、2、案例：刘翠花、王大柱案例：天使、雷锋、魏可可、唐果、田甜、曾可儿、舒冰冰开头语和结束语对名字的强调5、获得对方信任度的语言案例：上海建行的保险推荐话术： 6、获得通话的权利礼貌用语的作用谦虚而不要自卑案例：阿林提起 就犯罪方便打搅您几分钟时间吗？可以打搅您几分钟时间吗？“吗和“吧的区别？话术1

18、：话术2：话术3：话术4：话术5：开场白脚本训练把握脚本的感觉信任感、礼貌、自信、热情话术1：早上好，请问是郭晓明郭先生吗？您好郭先生，我们这里是中国电信效劳您的 客户经理，我叫舒冰冰，工号190号，很快乐为您效劳了。冒昧打搅到郭先生，是有一个优惠活动要通知到您，请问您现在通话还方便吧？话术2：下午好，请问是郭晓明郭先生吗？您好郭先生，我是中国电信为您效劳的客户经理舒冰冰，工号190号。冒昧打搅到您了，请问郭先生您现在通话都还方便吧？外呼脚本切入点核心设计外呼脚本切入点找一个理由1、幸运客户2、之前办理过某业务/套餐类型3、老客户/忠诚客户/客户级别(金、银、钻卡4、入网年限/办理时间5、节假

19、日/客户生日/公司庆典6、客户建议外呼脚本切入点幸运客户1、幸运客户话术：外呼脚本切入点之前办理过某套餐2、之前办理过某业务/套餐类型话术：外呼脚本切入点客户级别3、老客户/新客户/客户级别 话术：外呼脚本切入点入网年限4、入网年限/办理时间话术：外呼脚本切入点节假日5、节日/公司庆典/客户生日话术：外呼脚本切入点套餐类型6、客户建议/满意度调研话术：产品介绍原那么优点缺乏优点介绍优点音量稍高，语速慢一些介绍缺乏时音量低，语速偏快，尽量多使用正面引导词优惠、免费、只需要、省掉、非常方便案例1：某移动彩铃音乐盒案例2：陕西的GPRS包月产品介绍方法好处介绍法比照介绍法分解介绍法客户见证法好处介绍

20、法 优点 转化成 对客户的好处案例分享：妈妈的电信 标准话术：预存480元宽带费赠送720元宽带费话术：读者 报话术：好处介绍法练习 现场演练：请为一位客户推荐“iphone5189套餐，赠送 补贴款1390元优惠，请用好处介绍法为客户做推荐。案例：GPRS包月套餐发邮件、聊QQ、聊微信、查询资料、打游戏、看电影、看电视、看新闻案例：宽带在线登记办理，免费提速案例：189邮箱、爱游戏、天翼视讯、天翼阅读比照介绍法费用方面的比照以前的费用？现在的费用？省下的费用/赚得的费用？使用前和使用后的比照比照介绍录音分析模拟训练：短信包、GPRS、读者 报比照介绍法现场训练 现场演练1：请用比照介绍法，为

21、客户推荐5元包30M的GPRS包月套餐，目前的优惠政策是，客户同意办理，次月返还10元话费。从上面案例中找出三重比照 现场演练2：请用比照介绍法，为客户推荐宽带预存480送720的优惠分解介绍法价格介绍产品资费一年的费用？包年业务一个月的费用？包月业务每天的费用？每小时的费用？案例：钢琴销售模拟训练：5元GPRS包；来电提醒； 报、840元三星 、华为 ；苹果 客户见证法什么是牛群效应为什么有些餐厅很多人排队？云南的螺旋藻海底捞成功的秘诀客户见证法话术： 产品介绍综合模拟训练一请用“好处介绍法；比照介绍法；分解介绍法；客户见证法推荐以下优惠活动，至少使用两种方法1、宽带原资费续约：通知客户套餐

22、在XX月XX日就已经到期了希望客户在线按原资费续约登记2、宽带当月到期用户宽叠移新政策客户继续续约宽带费宽带加装一部移动 189元套餐iphone5享受直降500元购机补贴款原价5288元现只需4788元预存890元话费在赠送890元购机补贴款；共获得机补1390预存话费首月返50元，次月起每月35元宽带享受30元/月超低价优惠；产品介绍综合模拟训练二请用“好处介绍法；比照介绍法；分解介绍法；客户见证法推荐以下优惠活动3、宽带老客户预存480送720元：目前您的宽带是XX元/月只需在7个工作内预存480元网费，电信就另外再送给您720元。总计可以返还给您1200元这只1200元会分2年返还，每

23、个月返还50元以后您每个月宽带套餐费只有yy元4、预存宽带费用免费提速您现在的宽带是xxM，网速不够快那现在您只需要预存480元就可以享受两年最高12M的顶级网速！预存的480元分两年全部返还给您的产品介绍综合模拟训练三请用“好处介绍法；比照介绍法；分解介绍法；客户见证法推荐以下优惠活动5、移动后付费存量用户升智能机华为8813)我们现在推出最近深受女士男士欢送的4.5英寸超大高清屏幕魅影华为8813，在市面上绝无仅有 这台 4.5英寸的超大屏 是我们电信最热销的机型双核处理器+安卓4.1果冻豆系统可获得最流畅的使用体验现在 登记办理享受六折购机,总价格优惠近600元只需要840元就可以把它带

24、回家。6、移动后付费存量用户升智能机三星i699)我们现在推出最近深受女士男士欢送有三星S3 mini迷你版之称的三星i699 4英寸的超大屏 配合3G网络已成为年轻一族的掌上宝而且现在三星公司和我们电信合作在 上办理可以享受六折购机,总价格优惠近600元的 您现在就只需要840元就可以带回家客户异议和疑难问题处理技巧客户发泄、客户骚扰、客户投诉、客户拒绝方法1：方法2：方法3：方法4：认可法那么当客户不认同时认可对方对、是的、有道理案例1：动车上的大妈案例2：有影响力的村长案例3：校长对学生的教育课同理法那么当客户有担忧、顾虑时同理技巧讲故事什么叫同理心同理心和同情心的区别同理技巧的四个步骤1、2、3、4、案例：我的好友阿朱案例：我担忧你们这个 的质量不好案例：我不太相信 里面办理，现在骗子太多了同理法那么当客户有担忧、顾虑时同理心话术表达：1、2、3、同理自己找回真实的自己案例：用友软件案例：话务员被骂哭案例：见谁就骂的客户赞美法那么让客户重新认识你赞美