服务投诉管理规定题库

1、服务投诉管理规定题库姓名 填空题 *_1.投诉受理部门或投诉受理人，并对外公布投诉电话，（ ）小时受理旅客投诉，并于（ ）小时内转交投诉责任部门处理。 单选题 *A.24 12(正确答案)B.12 12C.24 24D.12 242.一般性投诉事件应在受理投诉后（ ）个工作日内处理完毕，给客户实质性回复。调查取证需要时间较长的投诉，在与投诉人良好沟通的基础上，应于（ ）个工作日内处理完毕。 单选题 *A.7 7B.5 7(正确答案)C.5 5D.7 53.安检站对于不能自行和解、需其他单位会同处理的投诉，应当（ ）个工作日内报告上级单位。 单选题 *A.2B.5C.7D.1(正确答案)4.调查

2、人员不得少于（ ）人，调查人员如涉及与当事人有直接或间接利害关系，应当回避 单选题 *A.3B.4C.1D.2(正确答案)5.投诉结案，已与投诉人达成和解的，投诉受理和处理部门做好记录，投诉处理部门书面报告给（ ）存档。 单选题 *A.班组B.科室C.质控室(正确答案)D.班组长6.投诉调查处理，秉持( )的原则。 单选题 *A.依法公正(正确答案)B.公平公正C.一视同仁D.合理合法7.班组长（含）以上管理人员处理的服务问题应形成记录，各科室每月将服务相关材料形成简报于( )日前报送至质控室。 单选题 *A.20B.21C.22(正确答案)D.238.投诉档案及相关材料（含回复投诉人短信、邮

3、件、微信等书面证据，电话联络的通话音频，调查取证的监控视频等），至少保留( )年。 单选题 *A.1B.2C.3(正确答案)D.49.旅客投诉且要求合理的，在条件允许的情况下，（ ）应处理完毕。 单选题 *A.5日B.7日C.当日(正确答案)D.次日10.属于机场责任，赔偿数额较大，经投诉处理部门协调相关部门会同处理，与投诉人协商同意后，有保险公司按照保险程序进行理赔，应与旅客签订和解协议属于（ ）分级调解原则 单选题 *A友好协商和解B小额赔偿C机场责任险赔偿(正确答案)D特殊大额赔偿11.安检站对于不能自行和解、需其他部门会同处理的投诉应当（ ） 单选题 *A.立即处理B.在1个工作日内报

4、告上级单位(正确答案)C.5个工作日内做出实质性回复并将调查结果和处理上报上级单位D.7个工作日完毕12.民航局投诉管理系统、投诉集中受理平台转办的投诉，经（ ）同意后，将材料报送（ ） 单选题 *A科值班领导 站质控B科值班领导 质量安全部C安检站领导 站质控D安检站领导 质量安全部(正确答案)13.投诉人应当为机场（） 单选题 *A、旅客B、旅客本人C、客户D、客户本人(正确答案)14.机场客户委托他人投诉的，被委托人应当出示（） 单选题 *A、公证书B、公证处出具的公正书C、单子委托书D、书面委托证明(正确答案)15.安检站接到符合条件的投诉转办后，应在（）内与投诉人取得联系，并向投诉人

5、告知投诉处理流程等信息。旅客投诉且要求合理的，在条件允许的情况下，应当日处理完毕。 单选题 *A、13小时B、12小时(正确答案)C、14小时D、22小时16.对于投诉人（）的投诉，安检站应立即受理，并妥善处置。 单选题 *A、不在服务现场B、在服务现场(正确答案)C、委托他人D、邮件投诉17.安检责任的投诉，有具体赔偿事项的，投诉处理部门应与投诉人或其合法授权人签订（ ）。 单选题 *A、撤销协议B、收据协议C、处理协议D、和解协议(正确答案)18.机场责任险赔偿。属（ ），赔偿数额较大，经投诉处理部门协调相关部门会同处理，与投诉人协商同意后，由保险公司按照保险程序进行理赔，应与旅客签订和解

6、协议。 单选题 *A、个人责任B、安检责任C、机场责任(正确答案)D、旅客责任19.（ ）事件应在受理投诉后5个工作日内处理完毕，给客户实质性回复 单选题 *A、轻微性投诉B、一般性投诉(正确答案)C、严重性投诉D、重大性投诉20.各科室对日常工作中各类服务事件信息应及时进行（ ） 单选题 *A、整理(正确答案)B、汇总C、上报D、整改21.根据调查情况，认定投诉事件相关责任，形成（ ），确定处理原则与方式。 单选题 *A、处罚通报B、问责报告C、事件记录D、调查报告(正确答案)22.投诉结案，已与投诉人达成和解的，投诉受理和处理部门做好记录，投诉处理部门书面报告给（ ）存档。 单选题 *A、

7、责任科室B、TOCCC、质量安全部D、质控室(正确答案)1.下列那些为投诉受理条件（ ） *A投诉人应当为机场客户本人(正确答案)B 投诉人及被委托人应当提供真实姓名和有效联系方式。(正确答案)C有明确的被投诉单位，或具体诉求、理由及相关事实根据。(正确答案)D投诉人认为安检站存在服务质量问题的。(正确答案)2.分级调解原则（ ） *A友好协商和解(正确答案)B小额赔偿(正确答案)C机场责任险赔偿(正确答案)D特殊大额赔偿(正确答案)3.投诉回复，按时限给投诉人实质性回复，说明相关依据和处理情况，争取与投诉人达成和解。回复方式可使用（ ）等方式，并保留相关证据。如通过电话联络，应保留通话音频记

8、录。 *A电话(正确答案)B短信(正确答案)C邮件(正确答案)D微信(正确答案)4.日常工作中各类服务事件4.信息应及时进行收集整理。信息收集类别包括但不限于对旅客、货主、机组、工作人员及其他人员在服务提供过程中产生的（ ）等，信息内容应真实、详尽、可追溯。 *A投诉(正确答案)B抱怨(正确答案)C建议(正确答案)D意见(正确答案)5.开展事件调查，向当事人和有关人员询问投诉情况；要求相关部门和个人提供相关材料和证明；查阅（ ）等能够还原事件真实情况的客观记录，并留存相关证据； *A录音(正确答案)B 录像(正确答案)C工作记录(正确答案)D笔记6.旅客投诉以书面材料或电子邮件，电话或口头投诉

9、的，投诉受理人员应记录相关信息，包括但不限于（ ）（ ）投诉事件具体的（ ）（ ） *A旅客乘坐航班的日期及航班号(正确答案)B真实姓名及有效联系方式(正确答案)C投诉内容、诉求、理由及相关事实根据(正确答案)D包括时间、地点、经过等具体情况，及有关证据。(正确答案)7.安检责任的投诉，按时限给投诉人实质性回复，说明（ ）争取与投诉人达成和解，达成旅客满意， *A法律法规B相关依据(正确答案)C处理情况(正确答案)D改进意向(正确答案)8.投诉人应对投诉的( )负责。 *A.真实性(正确答案)B.可靠性C.合法性(正确答案)D.有效性9.安检站( )可受理旅客投诉。 *A.检查员B.分队长C.

10、TOCC(正确答案)D.各部门值班负责人(正确答案)10.旅客投诉以( ) 的，投诉受理人员应记录相关信息。 *A.书面材料(正确答案)B.电子邮件(正确答案)C.电话(正确答案)D.口头投诉(正确答案)11.质量控制室负责对投诉管理工作进行( ) 。 *A.监督(正确答案)B.检查C.指导(正确答案)D.绩效管理(正确答案)12.处理投诉处理的依据包括( )。 *A.中华人民共和国民用航空法(正确答案)B.中华人民共和国消费者权益保护法(正确答案)C.中华人民共和国合同法(正确答案)D.法律、法规及中国民用航空局部门规章(正确答案)13.安检站服务投诉管理规定各业务科室管理职责包括（ ） *

11、A负责受理现场投诉和本科室责任范围的投诉(正确答案)B.确定投诉工作负责人员，如人员变化，应在3个工作日内报质量控制室(正确答案)C.依照投诉处理程序要求和时限进行处置，包括与信息投诉人进行投诉人进行沟通确认信息、开展调查、制定改进或提升措施，与投诉人进行沟通反馈、提交处置报告、留存相关证据等(正确答案)D.落实本科室的投诉整改和服务提升工作，负责本科投诉培训持续提升投诉处置人员的能力及现场工作人员的服务水平(正确答案)14.按照哈尔滨太平国际机场旅客意外小额资金赔偿管理办法，现场完成理赔和解并签订和解协议不属于（ ）分级协调原则 *A友好协商和解(正确答案)B小额赔偿C机场责任险赔偿(正确答

12、案)D特殊大额赔偿(正确答案)15.关于投诉受理与受理时限下列说法错误的是（ ） *A投诉受理部门或者投诉受理人，并对外公布投诉电话，24小时受理旅客投诉，并在24小时内转交投诉责任部门处理(正确答案)B安检站接到符合条件的投诉转办后，应在12小时内与投诉人取得联系，并向投诉人告知投诉处理流程等信息，无论任何情况当日应处理完毕(正确答案)C一般性投诉事件受理投诉后5个工作日处理完毕，给客户实质性回复。D上级转来投诉要在5个工作日内或者上级限定的时限内完成处理，应在1个工作日内报告上级单位(正确答案)16.投诉处理工作程序和内容中关于信息传递说法不正确的是（ ） *A工作现场发生旅客投诉时，检查

13、员应当第一时间进行处理(正确答案)B分队长应当将旅客带离事发现场并对情况进行了解C分队长应当根据事件性质及严重程度上报科室值班领导D投诉处理结束后科值班把材料留存即可(正确答案)17.安检站接到符合条件的投诉后，应按照投诉事件的（）及时将投诉信息转发责任科室； *A、性质(正确答案)B、问题严重性C、影响(正确答案)D、责任(正确答案)18.旅客投诉以书面材料或电子邮件，电话或口头投诉的，投诉受理人员应记录相关信息，包括但不限于： *A、旅客乘坐航班的日期及航班号、真实姓名及有效联系方式；(正确答案)B、被投诉科室的名称或当事人姓名、工作牌号；(正确答案)C、投诉事件具体的投诉内容、诉求、理由

14、及相关事实根据，包括时间、地点、经过等具体情况(正确答案)D、有关证据(正确答案)19.分队长应将旅客带离事发现场并对旅客投诉事由及旅客诉求进行了解，同时按照（ ）及（ ）视情况上报本科室值班领导 *A、事件性质(正确答案)B、事态发展C、产生原因D、严重程度(正确答案)20.投诉调查处理，秉持（ ）的原则，对投诉事件进行调查，核实内容要（ ）（ ），原始单据齐全，进行责任认定，为投诉处理提供依据。 *A、公开公正B、依法公正(正确答案)C、真实(正确答案)D、可靠(正确答案)21.安检站各科室应记录并保留经核实的（ ）等有关记录与台账 *A、投诉材料(正确答案)B、相关单据(正确答案)C、证

15、据(正确答案)D、处理过程记录(正确答案)22.安检责任的投诉，按时限给投诉人实质性回复，说明（ ）（ ）和（ ），争取与投诉人达成和解，达成旅客满意 *A、相关依据(正确答案)B、处理情况(正确答案)C、改进意向(正确答案)D、整改措施23.友好协商和解，听取并积极回复旅客意见，通过合理的（ ），有效的服务改进办法，与投诉人友好协商并和解 *A、解释(正确答案)B、沟通(正确答案)C、提议D、方式24.不属于投诉受理范围的事项（ ） *A、投诉人及被委托人应当提供真实姓名和有效联系方式B、涉及依法履行民航运行安全及安全保卫职责的。(正确答案)C、存在明显的犯罪事实，应当向公安机关报案的(正确

16、答案)D、投诉人认为安检站存在服务质量问题的25.投诉处理的依据（ ） *A、民航规章、规范性文件以及相关的国家标准、行业标准。(正确答案)B、与消费者签署的书面合同。(正确答案)C、旅客叙述的事情经过D、机场对外公布的服务承诺等约定(正确答案)26.不属于投诉受理范围的有（ ） *A、没有具体事实的投诉(正确答案)B、涉及依法履行民航运行安全及安全保卫职责的(正确答案)C、符合国家法律、法规有关规定及本规定的投诉D、其他不属于服务质量问题的(正确答案)27.投诉处理的方式有( ) *A、友好协商和解(正确答案)B、小额赔偿(正确答案)C、机场无责任赔偿D、舆情赔偿28.信息收集工作纳入诚信管

17、理，（ ）、（ ）提供虚假信息、拒不按规定执行等违规失信行为，依据绩效考核有关规定对责任部门进行绩效考核或处罚。 *A、假报B、虚报C、瞒报(正确答案)D、漏报(正确答案)1.工作现场发生旅客投诉时，检查员应第一时间将情况反馈至分队长，可以私自处理投诉事件。 判断题 *对错(正确答案)2.对于投诉人在服务现场的投诉，安检站应立即受理，并妥善处置。 判断题 *对(正确答案)错3.友好协商和解是指听取并积极回复旅客意见，通过合理的解释与沟通，有效的服务改进办法，与投诉人友好协商并和解。 判断题 *对(正确答案)错4.对于投诉内容无需承担责任的，回复投诉人时应说明详细情况和无责理由，无需提供相关证据

18、。 判断题 *对错(正确答案)5.安检站各科室应记录并保留经核实的投诉材料、相关单据、证据、处理过程记录等有关记录与台账。 判断题 *对(正确答案)错6.被调查人员应当如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。 判断题 *对(正确答案)错7.经查非安检责任原因的投诉不属于投诉受理范围。 判断题 *对(正确答案)错8.针对投诉事件性质与影响，根据双方自愿，未经双方当事人同意，投诉处理人可采取适当的调解方式解决。 判断题 *对错(正确答案)9.投诉事项发生之日起8个月内可以受理。 判断题 *对错(正确答案)10.工作现场发生旅客投诉时，检查员应第一时间将情况反馈至值班科长。 判断题 *对错(正确

19、答案)11.投诉受理部门或投诉受理人，并对外公布投诉电话，24小时受理旅客投诉，并于12小时内转交投诉责任部门处理。 判断题 *对(正确答案)错12.匿名或者没有确切联系方式的投诉也必须要受理。 判断题 *对错(正确答案)13.投诉回复，按时限给投诉人实质性回复，说明相关依据和处理情况，争取与投诉人达成和解。 判断题 *对(正确答案)错14.涉及安检站服务底线、重大服务问题、类似错误重复发生、存在蓄意行为的，予以解除劳动合同。 判断题 *对错(正确答案)15.安检站应做好投诉处理台账管理工作，由专人对每起投诉采取独立编号归档管理。 判断题 *对(正确答案)错16.各业务科室负责确定投诉工作负责

20、人员，如人员发生变化，应在5个工作日内报质控室 判断题 *对错(正确答案)17.投诉人应对投诉的真实性和合法性负责是投诉受理的条件 判断题 *对(正确答案)错18.投诉受理条件包括非安检责任原因的投诉处理 判断题 *对错(正确答案)19.一个季度发生3起有效投诉将被责令限期整改并提交报告 判断题 *对(正确答案)错20.如果一投诉中提出多项诉求的，安检站应当择优回复处理 判断题 *对错(正确答案)21.各部门值班负责人可受理旅客投诉 判断题 *对(正确答案)错22.投诉调查处理，秉持依法公正的原则，对投诉事件进行调查，核实内容要真实、可靠，原始单据齐全，进行责任认定，为投诉处理提供依据。 判断

21、题 *对(正确答案)错23.调查人员不得少于10人，调查人员如涉及与当事人有直接或间接利害关系，无需回避。 判断题 *对错(正确答案)24.民航局投诉管理系统、投诉集中受理平台转办的投诉，经安检站领导同意后，将材料报送质量安全部。 判断题 *对(正确答案)错25.投诉结案，已与投诉人达成和解的，投诉受理和处理部门做好记录，投诉处理部门口头报告给质控室存档。 判断题 *对错(正确答案)26.工作现场发生旅客投诉时，检查员应第一时间将情况反馈至分队长，必要时可私自处理投诉事件。 判断题 *对错(正确答案)27.对于投诉内容无需承担责任的，回复投诉人时应说明详细情况和无责理由，无需提供相关证据。 判断题 *对错(正确答案)28.质控室或相关科室根据收集的信息，进行分析研讨，提出切实有效的服务质量提升建议，拟定整改措施，及时改进相关服务制度、流程和设施 判断题 *对