医院信息化建设-基于信息化的医院服务改进

1、医院信息化建设-基于信息化的医院服务改进医院信息化建设-基于信息化的医院服务改进我们对医院服务的理解一二我们基于信息化的医院服务改进探索二四我们对医院服务的理解一二我们基于信息化的医院服务改进探索二四中国特色社会主义进入新时代：党和政府高度重视，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，实施健康中国战略，以人民健康为中心，全民健康是全面小康的重要内涵社会公众、服务对象对医疗服务的需求和期望不断增强医院改进服务的时代要求中国特色社会主义进入新时代：医院改进服务的时代要求航空服务、高速公路收费站、银行等标准化服务各行各业改善服务航空服务、高速公路收费站、银行等标准化服务各行各业改善服务支付方式多样化超市

2、、菜场、小摊贩都用手机扫码支付宝、微信支付支付方式多样化超市、菜场、小摊贩都用手机扫码支付宝、微信支付卫生系统高度重视医院服务;医院管理者高度重视医院服务;不断改善医院服务是医院管理的重要课题;医院改进服务的时代要求卫生系统高度重视医院服务;医院改进服务的时代要求我们对医院服务的理解1PART ONE我们对医院服务的理解1PART ONE医院服务的基本含义 医院服务是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要、为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。医疗产出主要包括医疗及其质量，它们能满足人们对医疗服务使用价值的需要。非物质形态的

3、服务主要包括服务态度、承诺、医院形象、公共声誉等，可以给病人带来附加利益和心理上的满足及信任感，具有象征价值，能满足人们精神上的需要。医院服务的基本含义 医院服务是医院以病人和一定社会人群为主要信息生活环境设施地理位置问题处理效率承诺态度知识解除病痛技术设备人员质量核心服务形式服务附加服务医院服务的层次信息生活环境设施地理位置问题处理效率承诺态度知识解除病痛技术卫生系统的系列部署的内容医疗服务非医疗服务卫生系统的系列部署的内容医疗服务非医疗服务 2010年1月22日，卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知，为改善医疗服务，满足不同层次患者的医疗服务需求，提高医疗服务能力。 一是深入

4、开展“志愿服务在医院”活动；二是合理安排门急诊服务； 三是简化门急诊服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式； 在尊重患者诊疗付费习惯的同时，为患者提供“先诊疗，后结算”服务，即患者在门急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。各地卫生行政部门要指导本辖区医疗机构，通过加强医院信息化建设，不断优化服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式。充分利用现代信息技术，逐步改进、完善医疗服务，减少患者排队次数，方便患者就诊，进一步改善门急诊诊疗秩序。 四是改善入、出院服务；五是提供方便快捷的检查结果查询服务；卫生系统的系列部署 2010年1月

5、22日，卫生部关于进一步改善医疗机构 2015年5月29日，关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（20152017年）的通知国卫办医发201533号 自20152017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 三年重点工作任务： 一是优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 二是推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 三是合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道 四是发挥信息技术优势，改善患者就医体验 五是改善住院服务流程，实现住院全程服务 六是持续改进护理服务，落实优质护理

6、要求 七是规范诊疗行为，保障医疗安全 八是注重医学人文关怀，促进社工志愿服务 九是妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系 十是落实政府管理责任，营造良好工作环境卫生系统的系列部署 2015年5月29日，关于印发进一步改善医疗服务行2016年4月20日，2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知国卫办医函2016362号一是全面实施预约诊疗；二是逐步推行日间手术；三是持续改善医疗质量；四是多种形式信息推送；五是费用结算方便快捷；六是药事服务保障安全；七是急诊急救无缝衔接；八是深入推进优质护理；九是发挥中医特色优势；十是构建和谐医患关系。 2017年2月24日，2017年深入落实进

7、一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知国卫办医函2017139号一是科学实施预约诊疗；二是加强医疗资源调配；三是推行日间医疗服务；四是持续提升医疗质量；五是推进临床路径管理；六是创新急诊急救服务七是充分利用信息手段；八是深入推进优质护理；九是加强药事管理和药师队伍建设；十是发挥中医特色优势；十一是加强诊区安全与患者隐私保护。卫生系统的系列部署2016年4月20日，2016年深入落实进一步改善医疗服务 2018年01月14日，关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知国卫医发201773号一、以病人为中心，推广多学科诊疗模式； 二、以危急重症为重点，创新急诊急救服务；三

8、、以医联体为载体，提供连续医疗服务；四、以日间服务为切入点，推进实现急慢分治；五、以“互联网+”为手段，建设智慧医院；七、以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务；八、以签约服务为依托，拓展药学服务新领域；九、以人文服务为媒介，构建和谐医患关系；十、以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。卫生系统的系列部署 2018年01月14日，关于印发进一步改善医疗服务深化优质护理服务提高临床路径管理水平拓展日间医疗服务持续改进医疗质量创新急诊急救服务拓展药学服务新领域提高中医服务能力推广多学科诊疗模式落实医疗服务重点任务深化优质护理服务提高临床路径拓展日间医疗服务持续改进医疗质量第三阶段特点：010203

9、注重人文关怀科学实施预约诊疗服务信息化互联网+深化拓展非医疗服务第三阶段特点：010203注重科学实施预约诊疗服务信息化深化2016年4月20日，2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知国卫办医函2016362号1.全面实施预约诊疗：一是提供多种预约诊疗方式。二是实现分时段预约。合理安排预约患者就诊时间，通过精细测算就诊时间，不断提升预约就诊的精确度，争取预约时间精确到小时。 三是探索开展实名制预约诊疗。卫生系统的系列部署2016年4月20日，2016年深入落实进一步改善医疗服务 2017年2月24日，2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知国卫办医

10、函2017139号（一）科学实施预约诊疗。一是实现分时段精准预约。根据患者个体情况，合理安排预约患者就诊时间，预约时间精确到小时，有条件的精确到分钟。二是建立预约号源统一管理信息平台。将电话、窗口、诊间等传统预约渠道与网络、移动客户端、医联体内基层医疗机构等新兴预约渠道相融合，在信息平台上统一管理预约号源。三是推行实名制预约诊疗。逐步扩大试点范围，加强预约患者身份识别。四是探索开展检查检验集中预约。医生开具检查检验申请单后，患者可通过自助信息终端选择时间段，减少等候时间和往返次数。卫生系统的系列部署 2017年2月24日，2017年深入落实进一步改善医疗服 2017年2月24日，2017年深入

11、落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知国卫办医函2017139号（七）充分利用信息手段。进一步加强信息化建设，发挥信息管理手段在改善医疗服务中的重要作用，使医疗服务更加便捷、公开，患者就医更加方便、明白。一是提供信息查询与推送服务。二是提供信息化结算支付方式。使用就诊卡预存、银联、手机软件等多种信息化支付方式，实现床旁结算、诊间结算，使患者结算更为便捷。有条件的地方可以探索将医保卡与银联卡相关联，实现“一站式”结算服务，减少患者排队缴费、医保报销次数。卫生系统的系列部署 2017年2月24日，2017年深入落实进一步改善医疗服2018年01月14日，关于印发进一步改善医疗服务行动计划

12、（2018-2020年）的通知国卫医发201773号(五)以“互联网+”为手段，建设智慧医院。医疗机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务;应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率;应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。卫生系统的系列部署2018年01月14日，关于印发进一步改善

13、医疗服务行动计划（一）发展“互联网+”医疗服务。1.鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式。允许依托医疗机构发展互联网医院。支持医疗卫生机构、符合条件的第三方机构搭建互联网信息平台，开展远程医疗、健康咨询、健康管理服务。鼓励医疗联合体内上级医疗机构借助人工智能等技术手段，面向基层提供远程会诊、远程心电诊断、远程影像诊断等服务卫生系统的系列部署（一）发展“互联网+”医疗服务。卫生系统的系列部署卫生系统的系列部署 活动内容一、就医诊疗更便捷；二、分级诊疗更畅通；三、患者用药更省心；四、签约服务更贴心；五、公共卫生服务更精准；六、

14、应急救治更高效；七、健康教育更权威；八、集成应用更惠民；九、政务服务更惠民；十、智能监管更安全；卫生系统的系列部署 活动内容九个业务应用：一、便民服务二、医疗服务三、医疗管理四、医疗协同五、运营管理六、后勤管理七、科研管理八、教学管理九、人力资源管理卫生系统的系列部署九个业务应用：卫生系统的系列部署便民服务内容互联网服务：提供挂号、排队、缴费、 信息查询、医患沟通等业务服务预约服务：提供实名制挂号、检查、检验、体检、 处置、日间手术、住等预约服务就诊服务：实现医院号源统一管理便民服务内容互联网服务：提供挂号、排队、缴费、预约服务：提供便民服务内容5信用服务：对患者身份进行实名认证陪护服务 ：提

15、供患者诊疗预约、检查、检验、 处置等 4 项陪护服务。7信息推送与公开06满意度评价便民服务内容5信用服务：对患者身份进行实名认证陪护服务 ：提医院服务的特点服务接触是指服务提供者与服务对象之间的交互过程，是服务对象与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”。直接与顾客打交道的前台服务接触过程基本不与顾客发生接触的后台服务支持过程服务过程医院服务的特点服务接触是指服务提供者与服务对象之间的交互过程病人对医院服务质量的不满主要集中在服务接触环节，前台服务接触过程是病人感知服务的直接来源，是决定病人满意度评价的重要因素。医院的前台服务真实瞬间人物环节、流程环境医院服务的特点病人对医院服务质量的不满主要

16、集中在服务接触环节，前台服务接触员工形象态度语言行为服务技能工作状态与人的接触与物的接触设施设备：完好、充足、自助医院服务的特点员工态度语言行为服务工作与人的接触与物的接触设施设备：医院服与环境的接触整洁舒适安静与服务环节的接触全过程接触点流程优（简捷、便捷、快捷）医院服务的特点与环境整洁舒适安静与服务环节全过程接触点流程优医院服务的特点医院服务为高度接触服务，即在服务过程中，患者大多数环节都需要亲自到服务现场，并参与服务的整个过程。医院服务是多接触点服务。患者在医院就诊过程中与人或物的互动接触的节点叫做服务接触点。患者就诊过程需要经过许多个节点和环节才能完成，正是这串联起来的一系列服务接触点

17、构成整个服务过程。医院服务的特点医院是高度接触服务医院服务为高度接触服务，即在服务过程中，患者大多数环节都需要医院服务的特点全面开展服务接触管理对医院服务接触点和接触环节等进行系统梳理和设计，制订服务标准，实施标准化服务对患者就诊过程中的接触点和环节等进行有效管理有利于全面提升医院整体服务品质，提升患者对医院服务的感受度和满意度医院服务的特点全面开展服务接触管理对医院服务接触点和接触环节2PART THREE我院基于信息化的医院服务改进探索2PART THREE我院基于信息化的医院服务改进探索占地面积：31亩建筑面积：9.97万m2医院基本情况占地面积：31亩建筑面积：9.97万m2医院基本情

18、况医院基本情况核定床位：680张，目前实际开放床位563张爱婴大楼改造期间，医院建筑面积7.27万平方米2017年门急诊近100万人次，2017年分娩总数12646例，2017年院病人33689人次。医院基本情况核定床位：680张，目前实际开放床位563张爱婴2013年-2017年分娩数医院基本情况2013年-2017年分娩数医院基本情况医院基本情况医院基本情况医院基本情况医院基本情况交通难、停车难、环境拥挤医院基本情况交通难、停车难、环境拥挤医院基本情况医院服务管理的思路结合医院实际坚持问题导向着眼整体提升落实上级要求医院服务管理原则医院服务管理的思路结合坚持着眼落实医院服务管理原则医院服务

19、管理的思路改善接触服务重点是改善人与流程的接触服务质量医院服务管理重点改善附加服务医院服务管理的思路改善重点是改善人与流程的接触服务质量医院服医院服务管理的方法专人负责服务管理，党政齐抓共管开展主题专项活动实行项目化管理，解决突出问题，列出项目清单全员、全程、全方位常抓不懈、持之以恒、持续改进医院服务管理的方法专人负责服务管理，党政齐抓共管开展主题专项提升全员服务素质：开展服务理念教育和人文关怀、礼仪、沟通技巧和服务规范培训；完善各岗位服务标准规范，推进各岗位服务标准化；杜绝不规范行为：诊疗中长时间接打手机、闲聊、串岗等行为管理；改善服务的举措提升全员服务素质：改善服务的举措提升全员服务素质：

20、开展全员优质服务竞赛，在后勤和保安等外包人员中也开展优质服务竞赛；评选各类服务明星；改善服务的举措提升全员服务素质：改善服务的举措科室服务管理：把服务管理作为一项重点工作。各科室全面开展服务瓶颈自查整改，改善本科室内部服务、与其它科室协作，着眼于整体、全局。改善服务的举措科室服务管理：改善服务的举措医院整体服务水平提升：要根据患者就诊全过程中的服务接触点进行系统的流程设计，医院有专人负责服务管理。改善服务的举措医院整体服务水平提升：改善服务的举措门诊患者就诊调度系统医技调度预约系统孕期管理一体化系统我院基于信息化的服务改进探索门诊患者就诊调度系统医技调度预约系统孕期管理一体化系统我院基 201

21、0年2月，原卫生部在关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见（ 201014号）中明确：简化门急诊服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式； “先诊疗，后结算”服务，即患者在门急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。1.“门诊患者就诊调度系统”创新门诊就诊模式 2010年2月，原卫生部在关于改进公立医院服务管理我院于2010年自主研发以就诊调度与一站式结算系统为纽带的“门诊患者信息调度系统”（简称“e”诊通），把预约、排队、诊疗、结算、自助、移动APP六个方面整合在一起，形成一套以患者为中心的门诊信息系统。我院于2010年开

22、始实施“预存诊疗一次付费”门诊服务模式，并不断完善。1.“门诊患者就诊调度系统”创新门诊就诊模式我院于2010年自主研发以就诊调度与一站式结算系统为纽带的“患者建卡后就可以通过多种途径进行预约挂号-患者完成预约后，根据所选的时间点提前四十分钟到院，医保病人直接在自助机上取号-自费病人预充值-病人凭借身份证完成就诊与检查-患者就诊完毕后，至收费窗口一次性结算。医保病人若未结算就离院，会通过短信平台给患者发送欠费短信。若长时间未到院结算，则通过医保局提供的接口对病人进行暂时锁卡。1.“门诊患者就诊调度系统”创新门诊就诊模式创新点1“预存诊疗一次付费”患者建卡后就可以通过多种途径进行预约挂号-患者完

23、成预约后以居民身份证作为唯一就诊卡，就诊的整个流程中用身份证挂号、取号、检查、结算。去年起全面实行身份证实名制就诊。1.“门诊患者就诊调度系统”创新门诊就诊模式创新点2以居民身份证作为唯一就诊卡，就诊的整个流程中用身份证挂号、取创新点3预约号源100%开放，预约时间精确到分钟。1.“门诊患者就诊调度系统”创新门诊就诊模式系统将预约医生就诊的时间精确到几时几分，从而使候诊及就诊能按时间点进行。患者可根据实际情况选择按具体时间点挂号就诊。患者根据选择的时间点略提前踏点来候诊。患者就诊时间由4小时41分减少到1小时52分，普通产检由原来的5小时41分缩短到1小时48分。创新预约号源100%开放，预约

24、时间精确到分钟。1.“门诊患者1.“门诊患者就诊调度系统”创新门诊就诊模式创新点31.“门诊患者就诊调度系统”创新门诊就诊模式创新患者账号与手机APP通用，实现实名制一号通。门诊电子病历能够与医院现有信息系统(HIS、LIS、PACS等)集成化，从LIS、PACS系统中获取患者检验检查结果并写回病历，患者可随时使用APP调阅，形成患者个人健康档案无纸化电子保存。1.“门诊患者就诊调度系统”创新门诊就诊模式创新点4患者账号与手机APP通用，实现实名制一号通。门诊电子病历能够“e诊通”服务模式被评为无锡市第五批优质服务品牌项目，“随e行”侯诊系统获原卫生部2011年改革创新奖。基于“大型医院就诊调

25、度与一站式结算系统”的“先诊疗，后付费”模式在全国范围推广运用。1.“门诊患者就诊调度系统”创新门诊就诊模式“e诊通”服务模式被评为无锡市第五批优质服务品牌项目，“随e1.“门诊患者就诊调度系统”创新门诊就诊模式“e”诊通在今年的第十六次全国门急诊管理学术年会被选为优秀案例进行大会交流，并获“e带医路”优秀门急诊管理创新案例奖。1.“门诊患者就诊调度系统”创新门诊就诊模式“e”诊通在今年优势1.“门诊患者就诊调度系统”创新门诊就诊模式优势：解决群众“看病难”的问题，有效缓解医院“三长一短”的现象，为患者节省就诊时间。不足不足：一是因自助结算功能未开通，病人都要到窗口结算，造成结算窗口排长队；医

26、保病人欠费问题，通过暂时封锁医保卡的方式来敦促医保病人来院缴费，会引起病人不满；二是由于预充值资金不能及时退还，对医院财务方面造成一定资金风险管理压力；三是如果使用支付宝后，退款需要到现场进行现金退费，仍会增加窗口压力，给病人也带来不便。优势1.“门诊患者就诊调度系统”创新门诊就诊模式优势：解决群今年11月完成“门诊患者就诊调度系统”二次升级改造今年11月完成“门诊患者就诊调度系统”二次升级改造建立对帐平台 开通自助结算功能实行医保卡脱卡结算已开通支付宝结算功能，具有现金、银行卡、支付宝等多种支付方式预存诊疗一次付费模式与诊间即时结算模式比较“门诊患者就诊调度系统”升级后的改进措施建立对帐平台

27、 “门诊患者就诊调度系统”升级后的改进措施“医技调度预约系统”是根据我院的实际情况，利用预约到时间点的调度系统缓解患者检查排队时间长的问题，完成医技检查流程再造。2. “医技调度预约系统”改善患者服务体验门诊检查预约住院检查预约分类“医技调度预约系统”是根据我院的实际情况，利用预约到时间点的分诊台通过排班管理系统，设置好每个诊室的检查类别、检查时间段、检查时间间隔，以此生成各类检查的时间点。医生开立医嘱后，程序自动为病人分配时间点，并以短信形式通知病人，病人亦可在病区查询屏查询。2. “医技调度预约系统”改善患者服务体验分诊台通过排班管理系统，设置好每个诊室的检查类别、检查时间段3.“孕期管理

28、一体化系统”创新妇幼管理新理念我院2015年建成产科门诊电子病历，2016年10月开发“孕期管理一体化系统”，实现以产科专科电子病历为核心，以孕妇移动端为载体的孕期管理系统，架构符合病历书写管理要求，满足医务人员工作需求，同时能为孕产妇建立个人健康档案的电子病历系统，在提高产科门诊专科病历信息化水平基础上，进一步规范围产管理。3.“孕期管理一体化系统”创新妇幼管理新理念我院2015年建3.“孕期管理一体化系统”创新妇幼管理新理念医疗数据自动抓取，无需填写检查数据。结构化电子病历可以将文本形式的病历数据转为结构化的数据存储，提升病历的质控质量，为今后的数据挖掘奠定基础。创新点13.“孕期管理一体

29、化系统”创新妇幼管理新理念医疗数据自动抓取3.“孕期管理一体化系统”创新妇幼管理新理念创新点2依托本系统数据基础组成的孕妇信息数据库，建立以孕妇身份证号码为识别码，自动生成高危孕妇管理登记表，且系统具备高危孕产妇评级功能，按照国家最新高危孕产妇评级分级规范，在病人管理视图中自动进行五色评级，管理人员对应分级智能分析档案数据，自动完成风险评估，按级别对应处理。3.“孕期管理一体化系统”创新妇幼管理新理念创新依托本系统数3.“孕期管理一体化系统”创新妇幼管理新理念利用孕妇移动端(简称“乐孕App”) 建立健康教育知识库。“乐孕App”是一款为孕妇量身打造的全孕程管理软件，和产科专科电子病历无缝对接，以孕产妇在医院建卡、挂号、产检为切入点，提供网上预约挂号、候诊提醒与分诊、费用移动支付、检查检验结果查询、病情跟踪随访、在线健康咨询等便捷服务。创新点33.“孕期管理一体化系统”创新妇幼管理新理念利用孕妇移动端(3.“孕期管理一体化系统”创新妇幼管理新理念1、产检提醒乐孕根据孕产妇末次月经时间提醒孕产妇本次产检时间同时推送产检须知4、满意度评价乐孕预充值，诊疗后付费，同时用户从“乐孕”中查看检验检查报告，并对此次产检进行满意度评分3、在妇幼保健机构进行产检利用乐孕APP进行自助建册，使用一体机功能测量身高、体重、血压自动传入围产系统2、预约挂号使用”乐孕”进行预