客户关系管理CustomerRelationshipManagement课件

1、 客户关系管理Customer Relationship Management工商管理系黄琳引例：CRM从批萨开始.CRM从批萨开始.doc他们想要什么？销售人员 ：营销人员 ：服务人员 ：客户：经理人员 ：谁不拥抱客户，他将必败无疑！1.1电子商务环境下企业经营管理的改变(P.2)1.1.1 电子商务的发展对企业经营管理的影响 电子商务的发展对企业经营管理带来的影响可以从以下四个方面体现 电子商务对企业组织结构的影响电子商务环境下企业竞争战略分析电子商务环境下企业战略的转变电子商务对企业管理机制的影响客户关系管理的产生与发展客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和

2、建立基础电子商务环境下企业经营管理的改变(1)由传统的分工协作到并行工作市场或销售 部门 顾 客市场或销售 部门 生产部门采购部门 顾 客 传 统 企 业电子商务企业客户关系管理的产生与发展客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和建立基础电子商务环境下企业经营管理的改变(3) 企业组织结构变革的另一个显著特征是由集权制向分权制的转变 传 统 企 业电子商务企业集权分权客户关系管理的产生与发展客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和建立基础电子商务环境下企业经营管理的改变2.电子商务环境下企业竞争战略分析 巩固企业现有竞争优势为入侵者设置障

3、碍提高产品的开发和服务能力稳定与供应商的关系加强与现有客户的沟通客户关系管理的产生与发展客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和建立基础电子商务环境下企业经营管理的改变3.电子商务环境下企业战略的转变资 源 企业四 企业一 企业三争夺争夺争夺争夺资 源共享共享共享共享 企业一 企业二 企业三 企业四 传 统 企 业电子商务企业客户关系管理的产生与发展客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和建立基础电子商务环境下企业经营管理的改变 4. 电子商务对企业管理机制的影响结算方式营销管理运作方式 人力资源管理客户关系管理的产生与发展客户关系管理的

4、概念和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和建立基础电子商务环境下企业经营管理的改变1.1.2 客户关系管理对现代企业经营管理的意义 以 产 品 为 中 心 以 顾 客 为 中 心客户关系管理的产生与发展客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和建立基础电子商务环境下企业经营管理的改变 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和“一对一”营销的跨越性实现 企业代理一代理三代理二企业互联网 传 统 企 业电子商务企业客户关系管理的产生与发展客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和建立基

5、础电子商务环境下企业经营管理的改变1.2客户关系管理的产生与发展(P.9)客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和建立基础电子商务环境下企业经营管理的改变客户关系管理的产生与发展CRM起源于上千年前的中国。1.2客户关系管理的产生与发展(P.9)500100 企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍 客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和建立基础电子商务环境下企业经营管理的改变客户关系管理的产生与发展1.3 客户关系管理的概念和内涵(P.11)1.3.1 客户关系管理的概念第一类从战略和理论的宏观层面对客户关系管理进行界定

6、第二类第三类从企业管理模式、经营机制的角度进行定义 从微观的信息技术、软件及其应用的层面对客户关系管理进行定义 客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和建立基础电子商务环境下企业经营管理的改变客户关系管理的产生与发展客户关系管理的概念和内涵1.3.2 客户关系管理的内涵（1）客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法 客户的各种信息通过计算机技术的分析为企业带来最佳的经济效益 客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和建立基础电子商务环境下企业经营管理的改变客户关系管理的产生与发展客户关系管理的概念和内涵（2）客户关系管

7、理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本、控制营销过程 中可能导致客户不满的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想 售后服务销售过程中营销过程中客户与企业之间的关系客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和建立基础电子商务环境下企业经营管理的改变客户关系管理的产生与发展客户关系管理的概念和内涵 （3）客户关系管理是企业供应链管理的进一步延伸SCMCRMERP客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和建立基础电子商务环境下企业经营管理的改变客户关系管理的产生与发展客户关系管理的概念和内涵1.4 客户关系管理的意义客户资源客户关系管理的原则、目的和建立基础电子商务环境下企业经营管理的改变客户关系管理的产生与发展客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的意义1.5 客户关系管理的原则、目的和建立基础1.5.1客户关系管理的原则共赢原则建立稳定客户资源原则客户资源的扩展原则客户是企业战略资源的原则电子商务环境下企业经营管理的改变客户关系管理的产生与发展客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的意义客户关系管理的原则、目的和建立基础1.5.3建立客户关系管理体系的基础1.规范客户服务的业务流程客户是企业利润的源泉。建立相对完善的为客户服务的业务流程，是更好的满足客户需求的一项基础工作 2. 进行过