公共部门TQM：政府管理模式的应用与完善

1、公共部门TQM：政府管理形式的应用与完善公共部门TQ：政府管理形式的应用与完善引言全面质量管理的概念来源于企业管理。其英文为：TtalQualityanageent，简称TQ。最初作为一种新的管理形式，由美国的爱德华戴明EDeing用于1947年以后的日本工业管理理论中，因获得显著效果后引起广泛重视。11961年美国的费根鲍姆AVFEigenbau和朱兰JJuran在?全国质量管理?一书中提出了全国质量管理的科学概念及理论，在美国和世界范围内被普遍承受和应用。20世纪80年代，新兴工业化国家和地区开场把质量管理的理论和方法引入政府的公共效劳领域。1全面质量管理的涵义费根鲍姆把全面质量管理定义为

2、：全面本文由论文联盟.LL.搜集整理质量管理是为了能在最经济的程度上，并在充分考虑满足用户要求的条件下进展的市场研究、设计、消费和效劳，把企业内部的研制质量、维持质量和进步产品质量的活动构成为一种有效的体系。21982年，中国质量管理协会在?质量管理名词术语?中对全面质量管理内涵的表述为：全面质量管理是企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、消费和销售用户满意产品的管理活动。3继全面质量管理概念提出后，1984年在英国布莱顿召开的第六届世界质量大会上又提出了全面质量管理战略的思想。1990年5月在美国旧金山召开第八届质量大会全面质量管理成为大会主

3、题，来自世界各地的代表承受了全面质量：90年代国际最紧迫的问题这样的口号。至此，全面质量管理不仅是企业进展管理的良好方法，而且成为政府部门改良自身工作的一种管理形式。目前在公共部门中普遍认可的，全面质量管理是指为将产品消费的全面质量管理的根本观念、工作原那么、运筹形式应用于政府构造之中以到达政府机构工作的全面优质、高效，是贯穿行政组织全系统、全员参与的，以内部成员和外部公众的满意为中心的管理系统。42公共部门运用TQ的合理性分析经济社会学家伯恩斯把企业家概念引入到公共部门，认为企业家不仅存在于私营部门，企业家的创新也可能发生在公共部门。他指出，政治企业家通过开展和取悦选民的创新而拥有控制权，一

4、旦某项好的政策开场启动，政治企业家必须找到新方法说明并充分利用有关利益群体来支持该政策。戴维奥斯本也这样主张，萨伊所给企业家的定义既适用于私人部门，也适用于公共部门以及志愿性部门或第三部门。公共企业家与经济组织的企业家一样，在公共管理中要不断追求创新，尊重和合理利用市场机制这只无形之手，重视对公共资源的有效配置和利用，关注公共管理绩效，重视管理中本钱效益，及时回应公众的需求并对公众负责。正如制度分析学者麦金尼斯所说，可以把公共企业家精神理解为对于公民声音的回应。有了公民声音作为根本的约束，公共企业家就会进步效率。为了赢得选民的批准，公共企业家必须努力以较低的本钱提供更多、更好的效劳。品质是价值

5、与尊严的起点，无论是私营部门还是政府公共部门都将把追求品质、改善品质、进步品质作为其改革和开展的目的。现代政府公共部门的一个重要使命就是为公民提供优质的公共效劳，不断提升公共效劳的品质。5戴维奥斯本等人认为，塑造企业型政府就是用企业化体制来取代官僚体制，即创造具有创新惯性和质量持续改良的公共组织和公共体制。企业型政府是以公共企业家为主体的、富有企业家精神的政府，是借鉴企业的治理机制和管理技术，积极回应社会，有效运用资源、实现高绩效的政府。6因此，全面质量管理TQ作为一种管理理念，国际质量管理标准的法定原那么在公共部门中同样适用。3公共部门中TQ八大标准的应用3.1以顾客为中心在政府的公共效劳中

6、，如将公民简单视作顾客，似乎降低了公民作为与国家相对的权利和合法地们的拥有者的作用。所以，顾客一词是一个比较的说法，是将公民与政府之间的关系的重要性比较为市场中企业与顾客关系的重要性。随着社会环境的迅速变化和公众需求的日益个性化、多样化，公共部门也迫切需要改变提供公共产品和公共效劳时只顾消费不顾公众需求的方式。因此，政府要理解公众的需求和期望，尊重公众的知情权和选择权，确保公共管理目的与公众的需求和期望有沟通的根底上联络起来，树立为顾客效劳、对顾客负责的顾客导向。为此，政府部门可以采取问卷调查、热线 、指导信箱、指导接待日、走访慰问等形式充分理解顾客的要求，为工作的改良奠定基矗3.2指导作用J

7、朱兰曾在对大量实际调查资料进展统计分析的根底上提出帕累托原理，认为在所发现的质量问题中，究其原因，有20%来自基层操作人员，而80%是由于指导者的责任造成的，可见在公共部门中指导者起着掌舵的关键作用。指导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，他们应当营造使组织成员可以充分参与实现组织目的的环境，指导的决心和支持力度是施行全面质量管理的关键。所以要求指导层强化组织整体的质量意识，建立质量方针和质量体系，进步全体人员关注质量的自觉性和紧迫感。3.3全员参与政府部门提供公共效劳的质量涉及组织内各个部门和各个成员的工作态度，他们的工作效果会直接或间接地影响公共效劳的质量。因此要求组织成员在详细的公

8、共管理过程中理解自身奉献的重要性和在组织中的作用，通过发挥自身的主观能动性，运用他们的知识、经历和技能及全面质量管理方法，结合个体的目的和制约条件客观评价其绩效，进步现场的质量程度，寻找解决问题的方法并承当相应的责任。73.4过程方法质量管理理论认为任何活动都是通过过程实现的，公共管理活动也不例外。将相关的资源和活动作为过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果。这种方法通过分析过程、控制过程和改良过程优化影响质量的所有活动和所有环节，从而确保最终产品和效劳的高质量。因此，公共部门在开展全面质量管理时，必须着眼于过程，把活动和相关的资源作为过程进展管理，以更高效地效劳于公众，得到期望的结果。3.

9、5管理的系统方法针对设定的目的，识别、理解并管理一个由互相关联的过程所组成的体系，有助于进步组织的有效性和效率。在公共部门中，相对于过程控制方法，系统控制方法针对的是整个系统及其包括假设干个小过程来建立质量管理体系，这样可以进步行政组织实现目的的有效性和效率，实现政府目的。通过识别资源的有限性和局限性，协调部门的职能和职责，减少穿插障碍。在政策执行中，全面系统地关注并确定质量管理体系特定过程的运作方式。3.6持续改良全面质量管理强调质量的保持、改良、进步，这是一个螺旋上升的过程，不能停留在原有程度上。对公共产品和公共效劳质量的持续改良应进展动态管理，要在组织范围内营造持续改良质量的危机意识和气

10、氛，为工作人员提供关于持续改良方法和工具的培训，使其明确持续改良的重要性，同时确定目的以指导、测量和追踪持续改良的效果。3.7基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基矗对于政府工作来讲，决策和效劳可以形成直接的结果，本身优化极其重要。行政决策是行政管理的首要环节，行政决策的质量直接影响政府工作的质量。错误的行政决策不仅容易造成国家资财的宏大损失和浪费，而且会带来一系列不良后果，甚至产生难以消除的滞后负效应。因此在进展决策时，以事实为根据，忠实决策本身所规定的作用范围，考虑全局性，把握正确的决策价值取向，实事求是，因地制宜，健全政府决策信息系统。3.8互利的供方关系通过互

11、利的关系，增强组织及其供方创造价值的才能。公共部门全面质量管理主要就是要政府在为公众提供公共产品和公共效劳时，以公众的需求为考虑问题的出发点和归宿。反过来，随着行政环境的变化和形势的开展，人民群众对政府效能以及公共效劳质量要求的日益进步，客观上也进步了政府的执政才能。4完善公共部门TQ开展的途径4.1加强根底研究工作，借鉴和吸收企业推行全面质量管理的研究成果和理论经历。在企业管理中，全面质量管理指导思想之一就是一切为用户满意。企业家精神可以适用于公共部门。公共部门中的企业家可以通过对某些公共效劳的民营化或外包使政府以较低廉的价格，为公民提供更多更好和质优价廉的效劳。8通过公开竞争的方式，使不同

12、政府机构之间、政府机构与非政府机构之间、公私之间互相竞争，引导公众做出正确选择。4.2把政府全面质量管理与公务员制度结合起来，在TQ的背景下对立起一套培训、考核、晋升和奖惩机制。激发政府官员从政才能内在机制的建构。强化政府管理的人本观念，强化公共利益意识、公共责任意识、公共效劳意识、社会公正意识、主动参与意识和敬业精神。激发全体公务员通力配合，综合运用现代管理技术、专业技术和科学方法，最优地实现对社会公共事务的系统管理活动。4.3加快行政立法，形成标准政府行力的法律标准体系。通过建立行政程序法、决策失误责任制度、重大事项报告制度来加强法律的执行力度。实在保证依法行政，推进展政法制建立。4.4把

13、全面质量管理理念引入行政管理教学中，尽早灌输质量管理思想，培养学生的质量观念。开设全面质量管理培训班，请公共行政管理专家学者为行政管理专业或PA学生讲授TQ相关知识，参与有关政府部门的课题研究，提升公共效劳质量开展的应用性研究和理论，为今后工作做好入门准备。4.5借鉴国外经历。国外政府在全面质量管理的理论中也探索并积累成熟并成之有效的管理形式及技术手段。美国政府在体制改革与创新过程中，引入全面质量管理是行之有效的，这对我国目前正在进展的政府体制改革与创新具有较强的借鉴意义。同时，TQ是一个非常重视数理分析和统计的管理方法，这就要求我们借鉴并开发合适中国国情的包括电脑软件系统在内的一系列技术手段，从而推动我国公共部门全面质量管理形式的理论。5完毕语随着工商管理学与公共管理学两