成功的经理人之掌握有效表达的艺术

1、 沟通技巧宝典-成功的经理人，掌握有效表达的艺术(doc 55)PAGE PAGE 52 目 录 HYPERLINK l _Toc516033339 目录1 HYPERLINK l _Toc516033340 引言3 HYPERLINK l _Toc516033341 第1章学习基基本技巧巧3 HYPERLINK l _Toc516033342 1.1改改进沟通通3 HYPERLINK l _Toc516033343 1.2理理解身体体语言6 HYPERLINK l _Toc516033344 1.3理理解和运运用手势势7 HYPERLINK l _Toc516033345 1.4学学会聆听听

2、9 HYPERLINK l _Toc516033346 1.5提提问12 HYPERLINK l _Toc516033347 1.6高高效率阅阅读14 HYPERLINK l _Toc516033348 1.7作作好记录录16 HYPERLINK l _Toc516033349 第2章交流信信息17 HYPERLINK l _Toc516033350 2.1进进行接触触17 HYPERLINK l _Toc516033351 2.2传传递信息息19 HYPERLINK l _Toc516033352 2.3使使用电话话20 HYPERLINK l _Toc516033353 2.4运运用信息息

3、技术22 HYPERLINK l _Toc516033354 2.5书书写信件件24 HYPERLINK l _Toc516033355 第3章掌握更更多技巧巧26 HYPERLINK l _Toc516033356 3.1有有效地下下达指示示27 HYPERLINK l _Toc516033357 3.2单单独沟通通28 HYPERLINK l _Toc516033358 3.3成成功地主主持会议议29 HYPERLINK l _Toc516033359 3.4与与听众沟沟通31 HYPERLINK l _Toc516033360 3.5销销售中的的沟通35 HYPERLINK l _Toc

4、516033361 3.6成成功谈判判37 HYPERLINK l _Toc516033362 3.7编编写报告告38 HYPERLINK l _Toc516033363 3.8撰撰写提议议40 HYPERLINK l _Toc516033364 3.9创创造视觉觉效果42 HYPERLINK l _Toc516033365 第4章为成功功而沟通通43 HYPERLINK l _Toc516033366 4.1公公司形象象设计44 HYPERLINK l _Toc516033367 4.2注注重公关关45 HYPERLINK l _Toc516033368 4.3广广告宣传传48 HYPERL

5、INK l _Toc516033369 4.4工工作中的的沟通50 HYPERLINK l _Toc516033370 测评你的的沟通技技巧54沟通技巧巧引言要想成为为一名成成功的经经理，掌掌握有效效表达的的艺术，无疑非非常重要要。无论论你想信信心十足足地演讲讲，还是是想轻轻轻松松地地谈判，沟通通技巧都将助助你一臂臂之力。从理解解身体语语言到撰撰写报告告和提议议等商务务沟通的的所有重重要方面面，本书书都进行行了清晰晰的阐述述。此外外，利用用公共关关系、广广告、信信息技术术和传媒媒的一些些实用建建议也融融于其中中。散见见于全书书中的1101个个小提示示将为你你提供更更重要的的信息。最后，自我测测

6、评练习习将使你你了解自自己的沟沟通能力力。当你你开始顺顺畅地进进行沟通通时，本本书将助助你巩固固所学内内容，提提高沟通通技巧。第1章 学习基基本技巧巧每个人都都以一定定方式进进行沟通通，可是是能恰如如其分地地表达信信息的经经理却不不多，学学习一些些基本技技巧可以以使你的的表达更更加清晰晰，1.1改改进沟通通良好的沟沟通之于于机构犹犹如血液液之于生生命。虽虽然沟通通的最终终目的是是把信息息传递给给接收者者，它却却有着诸诸如说、写、听听等多种种表达方方式。沟沟通旨在在处理信信息和改改善关系系。小提示11：鼓励励你的同同事改进进各种类类型的沟沟通。小提示22：注意意：善于于沟通的的人更善善于管理理。

7、1.1.1讲求求效率能否成功功地沟通通并做成成生意，取决于于他人是是否理解解你的意意思，是是否能用用促进交交流（使使它朝你你所希望望的方向向发展）的语言言加以回回应。沟沟通总是是一个双双向过程程。在管管理中，通过沟沟通可以以处理事事务、传传递和获获取信息息、制定定决策、促进相相互理解解并发展展关系。1.1.2识别别障碍任何沟通通都至少少有两方方参加。各方可可能有着着不同的的愿望、需求和和态度。如果一一方的愿愿望和需需求与另另一方相相冲突，就会形形成障碍碍，这可可能导致致你不能能正确地地表达或或接收信信息。任任何沟通通若要成成功，都都须克服服这些障障碍。克克服障碍碍的第一一步就是是正视它它们的存

8、存在。1.1.3积极极沟通实现良好好沟通的的第一步步是消除除障碍。保持目目光接触触，聆听听他人讲讲话并模模仿其身身体语言言，这一一切都将将助你成成功地沟沟通。面向对方方以表明明你对他他（她）的话并并不觉得得害怕。微微侧头头，表明明你在聆聆听。正视对方方的眼睛睛。采用与对对方相似似的姿态态和动作作以消除除障碍1.1.4力求求明晰促成良好好沟通的的三条原原则均与与明晰相相关：对想表达达的内容容了然于于心；简洁地表表达信息息；确认信息息已被清清楚、正正确地理理解。良好的沟沟通意味味着说出出你心中中之所想想，并充充分理解解所有的的反馈。小提示33: 在在努力克克服与他他人之间间的障碍碍时要力力求客观观

9、。1.1.5选择择沟通方方式慎重选择择沟通媒媒介是信信息沟通通的基础础。对许许多人而而言，这这种选择择不外乎乎口头语语言和书书面语言言。如果果你追求求的是快快速和便便利，不不妨选择择口头语语言；如如果你追追求的是是像打印印的文件件那样持持久和有有序，不不妨选择择书面语语言，它它将使对对方经反反复思考考后做出出答复。电子媒介介创造了了一种介介于口头头语言与与书面语语言之间间的沟通通方式，为信息息沟通提提供了新新的选择择。电子子邮件既既有电话话交谈时时的那种种即时和和非正式式的特点点，又能能以信件件的形式式存在并并存档。沟通方方式的选选择决定定于信息息沟通的的目的。请你先先确定要要沟通的的信息，然

10、后选选择最适适当的沟沟通方式式，前提提是要确确保你已已掌握了了运用这这种方式式的技巧巧。小提示44：尽量量使沟通通媒介与与信息内内容相配配。1.1.6文化化差异正如不同同民族有有不同的的烹饪方方式一样样，不同同的沟通通风格在在语言和和手势上上也有很很大差异异。比起起欧洲人人来，日日本人和和其他亚亚洲人更更爱保持持沉默；德国人人、北欧欧人和英英国人不不像拉丁丁语国家家的人那那样善于于辞令，他们的的手势也也趋于保保守；英英国人不不愿直接接道明自自己的用用意；澳澳大利亚亚人的实实话实说说往往使使别人感感到不习习惯；美美国人则则喜欢通通过集会会或视觉觉效果强强烈的标标语进行行沟通。1.1.7各种种方式

11、相相结合沟通方式式可分为为五种：书面语语言、口口头语言言、身体体语言、图像语语言以及及各种方方式的结结合。尽尽管前四四种方式式独立运运用效果果也不错错，但两两种或多多种方式式结合使使用可以以增加趣趣味性、促进理理解并且且具有更更持久的的效果。因此，多种方方式结合合使用，沟通效效果更佳佳。通过商业业传媒与与电子技技术相结结合，如如多媒体体、电视视会议，进行沟沟通，是是多种方方式结合合使用的的实例。多媒体体使用权权我们能能更好地地利用视视象材料料。当与与许多人人，尤其其是与大大型组织织的员工工进行沟沟通时，多媒体体越来越越受青睐睐。小提示55：尽可可能利用用视象材材料进行行沟通1.1.8选择择沟通

12、方方式沟通方式式举例功用书面语言言在任何一一种语言言和各种种媒体中中，书面面语言都都是文明明社会的的基础。信函、备备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文文件。书面语言言是组织织间进行行沟通的的基础。因为它它具有相相对持久久性且便便于使用用而被广广泛使用用。口头语言言这种沟通通只有被被目标接接收者听听到才有有效。访谈、会会议、电电话、辩辩论、提提出请求求、听取取汇报、通告、演说。面对面的的交谈与与电话中中的交谈谈因其具具有即时时性而被被采用，它是组组织机构构处理日日常工作作的主要要沟通方方式。身体语言言任何能被被目标接接收者接接收到的的积极或或消极行行为。手势

13、、面面部表情情、动作作、行为为、语气气、沉默默、站姿姿、体态态、活动动、静止止、出席席、缺席席。动作和身身体语言言在无意意中给他他人以深深刻影响响。要想想对积极极和消极极姿势加加以控制制。图像语言言能够被目目标接收收者看到到的图像像。幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、电影、随意涂涂抹、美美术拼贴贴、色彩彩配置。图像语言言因其生生动地传传达着有有意识或或无意识识的信息息而被使使用。多媒体它是以上上多种方方式的结结合，经经常涉及及到信息息技术的的运用。电视、报报纸、杂杂志、散散页印刷刷品、小小册子、传单、海报、因特网网、内联联网、万万维网、录像、广播、盒式磁磁带、只只读光盘盘

14、。当媒体具具有交互互性时，就会 其有用用。媒体体的使用用越专业业。就可可能越有有效。1.2理理解身体体语言身体语言言是一系系列无意意识的躯躯体动作作。它可可以促进进沟通，也可以以把沟通通推向绝绝境。即即使一动动不动地地坐着，你仍会会在不知知不觉中中流露出出自己的的真实感感情。小提示66：当与与他人站站在一起起时，请请留出大大约1米米的私人人空间。1.2.1通过过身体语语言沟通通在身体语语言中，一个人人的姿势势是极为为重要的的。在初初次会面面时，下下面三种种姿势会会给人们们留下不不同的印印象。积积极的姿姿势能促促进开诚诚布公的的沟通，带来最最佳效果果；而消消极的姿姿势则会会使沟通通陷入困困境。姿

15、势一：面向前前方，采采取大方方的姿态态，显示示出十足足的信心心，正面面注视，面带微微笑，表表示出态态度友好好，又手手叉腰表表明进行行控制的的决心和和能力。（积极极）姿势二：正面注注视表明明注意力力集中，松弛的的四肢表表明缺乏乏紧张感感。（中中间状态态）姿势三：躲闪的的目光意意在回避避，拉耳耳朵的动动作表明明心存疑疑虑，肩肩部低垂垂表明缺缺乏信心心，身体体侧转意意味着拒拒绝接受受他人所所说的话话。（消消极）1.2.2领悟悟身体语语言身体语言言既细致致入微又又范围广广阔，令令人很难难领悟和和把握。然而，对身体体语言的的大致了了解有助助于你了了解他人人的真实实想法。例如，当人们们因撒谎谎而感到到内心

16、不不安时，他笨拙拙的身体体语言会会将它表表露无遗遗。1.2.3克服紧张张情绪在进行演演讲和参参加面试试之前，人们往往往会感感到紧张张，这是是很正常常的。大大脑通过过神经系系统为行行为做准准备。因因此，在在一定程程度上，紧张是是由于腺腺体把肾肾上腺激激素分泌泌到血液液中引起起的。如如果运用用身体语语言，有有意识地地微笑，同时放放松两臂臂，你会会显得自自信一些些。讲话话或倾听听时，要要正视他他人，身身体自然然挺直，不要摆摆弄双手手。1.22.4文文化的差差与其他国国家的人人相比，英国人人和美国国人往往往会为自自己留出出更大的的私人空空间。如如果觉察察到自己己的私人人空间受受到侵犯犯，他们们可能会会

17、移远一一点。另另外，站站在一起起时，住住在农村村的人往往往比住住在市区区的人彼彼此之间间离得远远些。小提示77：如你你感到紧紧张慢慢慢地深呼呼吸以使使自己放放松。1.2.5保持持一定距距离为他人留留出一定定的私人人空间，是身体体语言的的一部分分。这种种空间的的大小随随环境的的改变而而有所不不同。例例如，社社交聚会会上的客客人要比比在非社社交场合合相遇的的陌生人人站得近近一些。应该时时时注意意不要侵侵入他人人的私人人空间，以免激激起防卫卫性或敌敌对性的的反应。1.2.6树立立良好的的第一印印象第一印象象总是到到关重要要的。据据说，任任何首次次会面的的前五秒秒钟要比比接下来来的五分分钟重要要的多。

18、因此，留心细细节会使使沟通效效果大不不相同。请注意意衣着的的整洁得得体，在在传统习习惯方面面不可出出错。即即使所出出席的场场合并不不要求正正式的衣衣着，也也要确保保你的衣衣服和鞋鞋子让人人无可挑挑剔。在在进入会会场之前前，对镜镜检查一一下外表表，以保保证你的的头发整整齐。1.2.7留下下深刻印印象衣着和姿姿势总能能给人留留下深刻刻印象。在对外外表进行行了一番番修饰后后，这位位女士显显得信心心十足，精明能能干。乱蓬蓬的的头发，皱巴巴巴的T恤恤，懒洋洋洋的站站姿，脏脏兮兮的的鞋子。（不整整洁）整齐的头头发，笔笔直的站站姿，扣扣好的外外衣，锃锃亮的鞋鞋子（整整洁）1.3理理解和运运用手势势手势同姿姿

19、势和面面部表情情等非语语言沟通通手段一一起，成成为身体体语言的的一个重重要组成成部分。无论是是在面对对大众的的讲台上上还是在在面对面面的会谈谈中，了了解如何何有效地地运用手手势，都都可以帮帮助你有有效地传传达信息息。小提示88：在国外外，你如如果不知知如何行行事，就就向当地地人请教教。小提示99：注意别别在无意意中流露露出不友友好的神神情。1.3.1识别别手势所有技巧巧娴熟的的公共演演说家都都懂得运运用手势势进行强强调。例例如，约约翰F肯肯尼迪习习惯用砍砍东西的的动作，而希特特勒则喜喜欢挥拳拳头。用用拳头砸砸向掌心心、用手手指指或或手掌慢慢慢伸展展等动作作，都能能加强你你的口头头表达效效果。记

20、记住：过过火的手手势，如如拍桌子子或其他他愤怒的的动作会会使听众众对你敬敬而远之之。如果果你确实实需要拍拍桌子，注意不不要让你你的说话话声被淹淹没。简单的手手势可以以结合在在一起构构成复杂杂的手势势。例如如，在私私下会面面时，通通过同事事把手放放在面颊颊或下巴巴上的动动作，你你可以知知道他（她）在在听你讲讲话时正正在对你你进行评评价。然然而，要要想知道道这种评评价是肯肯定还是是否定，还要注注意他们们的其他他动作，他们是是在防卫卫性地交交叉着双双腿呢，还是攻攻击性地地把头和和下巴压压低？1.3.2文化化差异作为一种种非语言言沟通手手段，手手势运用用在不同同国家有有所不同同。下面面是一些些需要注注

21、意的地地方：北北美人用用大拇指指和食指指做手势势表示OOK（在在丹麦人人看来这这是一种种侮辱人人的手势势）；用用一个手手指指人人（中国国人认为为这是粗粗鲁的）；法国国人握手手表示热热情（英英国人觉觉得这样样做有些些过分）；摇头头表示否否定（印印度人用用这一动动作表示示肯定）；在公公共场合合拥抱（新加坡坡人不能能接受这这种方式式）。小提示110：对镜演演示各种种手势，看一看看哪些手手势你做做得比较较自然。1.3.3发出出身体信信号鼓励性姿姿势，如如他人讲讲话时与与之保持持目光接接触或点点头，可可以表示示你有同同感。但但若做得得不好，对方可可能看出出你在隐隐藏真情情实感。每个人人都能对对自己的的身

22、体语语言进行行一定程程度的控控制，但但很难做做到随心心所欲。措辞要要谨慎，态度要要诚恳，否则你你的身体体语言会会与你所所说的话话相矛盾盾。赞同地倾倾听：微微微侧头头的头和和友好的的目光接接触表明明她在赞赞同地聆聆听。手手放在下下巴处表表明在评评判。加以注意意：目光光保持接接触，身身体前倾倾，这表表明听者者很专注注，并乐乐于帮助助说话者者。扬起起眉毛表表明感兴兴趣。强调某某一点：有力的的手势是是强调讲讲话要点点的一种种方式，用手势势来强调调。表明不确确定性：嘴咬笔笔头有点点像需要要保护，这表明明了心里里恐惧并并缺乏自自信。斜斜睨的眼眼神增强强了不确确定感。需要安慰慰：一手手绕颈，一手绕绕腰，表表

23、明需要要安慰。手臂环环绕身体体是自我我安慰的的表现处于矛盾盾中：紧紧闭的双双眼和扶扶鼻的动动作表明明听到对对方的话话时内心心充满混混乱和矛矛盾。紧紧锁的眉眉头和紧紧闭的双双眼表明明心存疑疑惑。1.4学学会聆听听沟通的双双向性使使得双方方能够互互相理解解，这一一点常常常被忽略略。聆听听本身就就在向对对方传递递着信息息，它有有助于交交流获得得成功。因此，聆听技技巧显得得格外重重要。小提示111：恰当的的发问可可帮助你你得到恰恰当的回回答。小提示112：充满信信赖的沉沉默可以以鼓励欲欲言又止止的说话话者。1.4.1表示示专注在寻求信信息、达达成共识识或建立立工作关关系的过过程中，你在聆聆听时表表现得

24、越越投入越越好。为为得到回回答，你你可能需需要发言言，但要要表明你你不想控控制谈话话。问些些开放性性问题以以引导展展开讨论论，回答答问题时时要注意意言简意意赅。听听到关键键词时默默默重复复一下，这可以以帮助你你记住对对方的话话。1.4.2运用用聆听技技巧聆听类型型用理论指指导实践践共鸣鼓励并支支持对方方开口，以获取取信息。设身处地地为他人人着想；理解他他人的想想法；尽尽量让他他们感到到无拘无无束。或或许还可可以联系系他们的的感情经经历，以以向对方方表示有有同感。把注意意力集中中于他们们讲话的的内容，少说话话，多使使用鼓励励性的言言语和点点头的动动作。分析寻求具体体信息，努力从从情感中中理出事事

25、实。当你需要要知道一一系列的的事实和和想法时时，运用用分析性性问题寻寻找说话话者讲话话背后的的动因。仔细询询问，以以便从回回答中找找出线索索，并根根据对方方的回答答提出其其他问题题。综合主动地把把交流引引向一个个目标。若想达到到预期效效果，你你的发言言要促使使他人提提出自己己的想法法。注意意聆听，回应他他人的话话语时可可指出哪哪种想法法可行，应该如如何实施施。你也也可以在在下一次次发问时时提供新新的解决决方案。要点： 你你的专心心聆听可可以帮助助说话者者树立信信心。 应应该始终终相信别别人说的的话，直直到有证证据表明明那是谎谎言。 误误解是由由选择性性聆听，即只听听到你想想听的内内容引起起的。

26、 经经常插话话会使人人因表达达受阻而而感到不不悦。1.4.3诠诠释对话话领悟话语语的字面面意思，而不要要在其隐隐含意义义上做文文章。根根据你的的理解重重组语句句，并说说给对方方听，以以检验你你的理解解是否正正确。这这样，你你就可以以确定你你们双方方已相互互理解，否则对对方会纠纠正你并并澄清他他们所说说的话。不管怎怎样，要要注意一一些身体体信号和和语言信信号，如如闪避的的目光和和犹豫不不决、自自相矛盾盾的言辞辞。它们们可以帮帮你探查查信息的的真实性性。切忌忌只听进进那些你你想听到到的话而而对其他他内容置置之不理理。1.4.4运用用神经语语言程式式神经语言言程式（NLPP）的基基本理论论是人们们的

27、说话话习惯反反映其思思维方式式。思维维习惯可可以根据据语词选选择分类类。具体体类型包包括视觉觉的，如如“我看看出你从从那儿来来”；听听觉的，如“我我听得出出，这是是个问题题”。仔仔细倾听听后，你你可通过过模仿对对方使谈谈话更和和谐。也也就是说说，你可可以用视视觉语言言回应视视觉语言言，用听听觉语言言回应听听觉语言言，依此此类推。这些都都有助于于你同对对方建立立起融洽洽的关系系。在专专注地聆聆听与模模仿对方方思维习习惯的同同时，你你还可以以在姿势势方面模模仿对方方。采取取与对方方相似的的姿势并并运用相相同的手手势能创创造共鸣鸣的效果果。1.4.5聆听听与模仿仿运用神经经天方夜夜谭程式式可以帮帮助

28、缓解解紧张局局面，例例如，当当你与坐坐在对面面的人意意见相左左时，注注意倾听听他们的的讲话，你讲话话时采用用与对方方相似的的比喻与与措辞。如果他他们防卫卫性地坐坐着，微微妙地模模仿他们们坐姿，然后慢慢慢改为为像画面面所示的的那种大大方的坐坐姿，以以缓和他他们的防防卫心理理。例如：双双手放松松相握，目光直直接接触触，笑不不露齿，坐姿显显得专注注。小提示113：琢磨你你听到的的话，而而不是说说这些话话的人。1.4.6识别别成见当你对视视听信息息的选择择被自己己的期望望所左右右时，你你可能已已形成了了一种僵僵化的思思维模式式。大多多数人身身上都存存在这个个问题，他们经经常无意意中受到到定型看看法的限

29、限制。我我们还经经常受他他人影响响，不假假思索地地接受他他人的观观点。成成见阻碍碍了良好好的沟通通。如果果你清楚楚自己有有哪些成成见，就就能更好好地倾听听别人讲讲的话。1.4.7克服服成见个人成见见扎根于于头脑中中，不因因他人的的行为或或个性轻轻易改变变，因而而很难根根除。一一个常见见的错误误是自以以为知道道别人将将要说什什么，而而不去听听对方实实际所说说的话。事实上上，人们们并不总总是依据据你的刻刻板模式式或期望望行事。要注意意聆听，不要为为成见所所阻。1.4.8避免免偏见在此例中中，经理理正在就就一个新新策略征征询三位位下属的的意见。他对三三位都持持有个人人成见。所以，这次会会议想要要成功

30、，他必须须克服这这些成见见，倾听听他们的的发言而而不应臆臆断。经理心中中已有几几种看法法：经理理认为男男职员甲甲的衬衫衫领口不不应敞开开，经理理对信心心十足的的女士产产生了防防卫心理理，经理理对与已已相似的的着装表表示赞同同。1.4.9检查查你的理理解当你需要要对方澄澄清所说说的话，或者你你认为自自己的话话可能已已被误解解时，可可使用下下列语句句，然后后注意聆聆听对方方的回答答。“恐怕我我没有完完全领会会您的意意思。请请您重复复一下可可以吗？”“我知道道这不在在您的工工作范围围之内，可我仍仍想听听听您的意意见。”“我没说说清楚。我的意意思是要要建立”小提示114：宽宽容地对对待他人人所说的的话

31、1.4.10回回应他人人要对所听听到的话话做出回回应，第第一步就就是注意意聆听。聆听的的时候，如果你你在准备备如何答答复或考考虑接下下来该说说什么，那你就就没有集集中全部部注意力力听对方方讲话。回答时时，先概概述你目目前的理理解。如如果需要要对方进进行重复复、作进进一步解解释或提提供更多多信息，请直接接提出要要求，不不必迟疑疑。小提示115：可可能尽快快把承诺诺变成白白纸黑字字，以避避免产生生误解。1.4.11采采取行动动在某些情情况下，沟通本本身就是是目的，如汇报报工作进进展方面面的最新新情况便便是一例例。在别别的情况况下，行行动才是是至关重重要的，如消除除瓶颈。许诺后后却又食食言，此此举万

32、万万不可行行。最典典型的例例子是员员工意见见调查。这种调调查总是是使人对对修正管管理中的的错误心心存希冀冀。如果果你对调调查结果果置之不不理，则则意味着着你没有有听取群群众意见见，并传传达了一一种对你你很不利利的信息息。请履履行你的的诺言，并尽快快行动。1.4.12首首先要聆聆听通往成功功沟通的的三步是是：仔细细聆听；回应（如有必必要，请请对方澄澄清）；采取行行动。1.5提提问提问方式式对于建建立良好好的沟通通基础十十分重要要。“为什么么”、“什么”、“怎样”、“什么时时候”等词是是很有力力的。凭凭借这些些词你可可以从自自身或他他人那里里探寻进进行有效效管理的的途径。小提示116：如欲他他人具

33、体体回答就就需具体体发问。小提示117：问开放放式问题题，以洞洞悉他人人性格，并鼓励励对方作作答。1.5.1该问问什么恰当的提提问往往往可以打打开知识识和理解解之门。提问的的艺术在在于知道道什么时时候该问问什么问问题。第第一个问问题应问问你自己己：如果果按一下下神奇的的按钮，你就能能得到任任何你想想得到的的信息，那么你你想了解解什么呢呢？对这这一问题题的回答答会帮你你迅速组组织一个个恰当的的提问。如果你你计划召召开会议议，那么么请准备备一页纸纸，列出出你想问问的所有有问题。开会时时，在已已得到回回答的问问题旁边边打勾。别人讲讲话时你你若想起起了新问问题，先先把它们们记下来来，过一一会儿再再问。

34、小提示118：开会前前列出所所有问题题。小提示119：思考下下一个问问题时，不要害害怕略作作停顿。1.5.2选择择问题事先准备备问题时时，时时时注意哪哪种类型型的问题题有助于于你实现现自己的的目标。也许你你想组织织一次讨讨论，或或了解具具体信息息，或达达到一定定的目的的，或者者以提问问的形式式下达命命令。这这时候，要知道道事先准准备好的的问题是是远远不不够的他人人对这些些问题的的回答未未必完整整，这些些问题本本身也会会引发出出一些新新的问题题。你要要一直问问下去，直到得得到满意意的回答答为止。在提预预先准备备好的问问题时，注意回回答中的的蛛丝马马迹，以以便稍后后根据它它们提出出一些新新问题。1

35、.5.3为得得到不同同回答而而选择问问题 问题类型型举例开放性问问题这种问题题并不能能促使对对方做出出特定回回答，但但能引起起讨论。问：若为为全体员员工开设设一个餐餐厅你认认为如何何？答：从多多方面考考虑，我我认为这这是个好好主意。封闭性问问题具体的问问题，一一般用“是”或“不是”回答，也可辅辅之以适适当细节节。问：你读读过公司司的内部部杂志或或简讯吗吗？答：没有有。探查事实实提问的目目的是获获取关于于某一特特定主题题的信息息。问：交回回“员工意意见调查查表”的员工工比率是是多少？答：发出出20000份问问卷，收收到14400份份答复，即回复复率是770%。追踪问询询旨在获取取更多信信息或引引

36、出新观观点。问：同上上一次相相比，这这次调查查的结果果怎么样样？答：三分分之二处处于平均均水平，这表明明员工士士气尚可可。反馈这类提问问旨在获获取某种种类型的的信息。问：你认认为公司司内的沟沟通状况况是否有有所改进进？答：我认认为有所所改进。在最近近两周一一次的会会议上，通过同同我的经经理交谈谈，我受受益非浅浅。小提示220：尽量使使语气自自然，以以创造热热情的氛氛围。1.5.6控制制语气你的语气气本身就就是沟通通的一个个组成部部分。例例如，说说话粗声声大气可可以表示示愤怒，轻声细细语可以以表示同同情。语语气不当当可能会会起反作作用。因因此，你你应努力力控制自自己的语语气。用用录音机机放出自自

37、己的声声音，听听一听你你的声音音中有无无意中流流露出的的嘲讽吗吗？你的的声音听听起来是是不是太太低声下下气？多多多练习习，直到到你对自自己的声声音满意意为止。你往往往可以通通过乐观观自信的的语气使使大家达达成一致致意见。1.6高高效率阅阅读阅读和理理解的内内容越多多，你了了解的情情况就越越多。几几个简易易技巧的的运用可可以使你你提高阅阅读速度度和效率率。在所所有提高高阅读速速度和加加深理解解的方法法中，集集中注意意力是关关键。小提示221：利用联联想尤其是是奇特的的联想，帮你加加深记忆忆。小提示222：确保阅阅读条件件，如光光线，令令你满意意。1.6.1高效效率阅读读阅读并充充分理解解一段话话

38、时，最最常用的的方法有有两个：慢读和和重复阅阅读。这这两种方方法都没没有效率率。慢读读无助于于理解；第二种种方法（常被称称为“回读法法”）则使使阅读速速度减半半，而理理解程度度只能增增加3%7%。不回回读，阅阅读速度度会从平平均每分分钟25503300个个字提高高到每分分钟45505500个个字，却却并不影影响理解解程度。1.6.2学会会略读略读能帮帮你驾驭驭时间并并减少用用于阅读读的时间间。正常常阅读时时，眼睛睛在词的的组合间间小幅度度快速移移动（被被称为跳跳跃式阅阅读），视线暂暂时地集集中在每每一组词词上。读读得更快快时，组组的范围围增大，从一组组到另一一组的移移动速度度加快。在读一一本书

39、或或一个提提议前，如果有有目录、引言、结论、索引，先浏览览这些内内容，然然后决定定什么必必须读，什么不不需读。1.6.3提高高速度练习过程程中，以以20分分钟为一一个时段段。阅读读时，排排除分心心因素，并使自自己处于于舒适的的状态。身体坐坐直，光光线适中中，把书书摊平。舒适的的坐姿有有助于集集中注意意力。1.6.4增强强记忆力力一般说来来，读一一本一般般厚度的的书（110万字字左右）大约要要用7个个小时左左右。如如果略读读，可以以省去一一半时间间。学习习快速阅阅读的目目标是在在理解程程度不降降低的前前提下，阅读速速度提高高80%。但如如果读后后旋即忘忘了所读读的内容容，阅读读和理解解速度的的提

40、高根根本无济济于事。因此你你可能需需要改善善记忆技技巧。阅读刚结结束的几几分钟是是记忆力力最佳的的时候。24小小时后，遗忘率率为800%。从从书本上上学习，最好的的方法是是学习11个小时时，用学学习时间间的十分分之一（6分钟钟）休息息，然后后复习所所学过的的知识，再过学学习时间间的100倍（此此例中是是10个个小时）后，重重新复习习。要点： 理理解力常常被高估估。 看看一眼插插图或其其他视象象材料，你可获获得许多多信息。 可可以通过过课程或或书籍学学习快速速阅读。 从从上到下下扫视一一页书的的中间部部位或沿沿对角线线扫视全全页，以以求迅速速理解文文章大意意。 读读一本书书的目录录、引言言、结论

41、论或索引引以确定定该书的的可读性性，这样样可以节节省时间间。 改改变学习习方法并并定期复复习，有有助于增增强记忆忆力。1.6.5测评评你的理理解力在“高效效率阅读读”、“学会略略读”和“增强记记忆力”三个标标题下大大约有3300个个字。为为了检查查你的理理解程度度，重读读这部分分内容（大约用用1分钟钟时间），然后后回答下下列问题题：问题：1、何谓“回读法法”？2、用回读读法阅读读对理解解有何帮帮助？3、阅读的的平均速速度是什什么？4、快速阅阅读课程程的目标标是什么么？5、快速阅阅读的速速度是多多少？6、重读所所有内容容的主要要结果是是什么？7、在24小小时内，遗忘率率是多少少？8、一本一一般厚

42、度度的书大大约有多多少字？9、阅读一一本一般般厚度的的书大约约要多久久？10、 什么么时候记记忆力最最佳？答案：1、重读材材料。2、大约3%7%。3、每分钟钟25003000个字字。4、在理解解程度不不降低的的前提下下，阅读读速度提提高800%。5、每分钟钟45005000个字字。6、把所有有内容读读两遍只只会使阅阅读速度度减半。7、80%。8、大约100万字。9、大约7个个小时。10、 阅读读结束后后几分钟钟。1.7作作好记录录如果你已已掌握了了记录发发言或浓浓缩书面面材料的的有效方方法，就就不必再再依赖于于记忆力力。作书书面记录录有几种种不同方方法，试试一试，选取一一种最适适合你的的方法。

43、小提示223：趁记忆忆犹新时时重读笔笔记。小提示224：在书上上标明段段落，过过后再做做笔记。1.7.1重点点记录当你边听听边作记记录时，不要试试图按普普通写法法一字不不漏地进进行，不不时则你你会跟不不上。倾倾听对方方讲话，用自己己的语言言记下要要点。试试着为每每个要点点都写一一句简要要说明，运用标标题和数数字组织织记录。1.7.2采用用速记速记可以以通过培培训学习习，也可可自学，其结果果会使记记录速度度加快一一倍。一一般情况况下，可可以省略略除作首首字母用用的所有有元音，用阿拉拉伯数字字代替数数字书写写，并使使用标准准缩写，如用&代表“和”。还可以以用特殊殊缩写形形式代表表一般词词或词素素，

44、例如如用ttt(thhat), tth(tthe),t(to和和it)，r(aree)，ss（iss），vv（veery），f（of），g（-inng），d（-ed）。1.7.3用速速记法作作记录把记录分分隔成小小段。记记完后，快速浏浏览所记记内容，检查你你是否看看得懂自自己的记记录。In tth ssm wwy ttht spddwrttg ccn iincrrs tth sspd at whcch yy wrrt nnts wthh a pn or pnccl, y ccn ggtlyy inncrss thh sppd aat wwhthh y mk ntss ussg aa wrrd

45、pprcsssr or typpwrttr, if thtt s hw y pprfrr t wrkk.Whn y sspdwwrt, thh shhp ff thh wrrds s uunfffctdd byy thh dlltd vwlls, & yy hvv ann enntrlly ssmpll & prcctcll syystmm.Y myy fnnd ttht evnn whhn yy r skllld at spddwrttg, t ss snnsbll t splll uunussuall orr dfffcllt wwrdss inn flll. Alss, ff yrr s

46、ppdwrrttnn wrrd ccld b mmstkkn ffor 1 oor 22 otthr wrdds,tthn t ss a gd plnn t wrtt thh wrrd iin ffll.由于上下下文的关关系，此此词的意意义显而而易见，这里的的“ntss”代表表“nootess（记录录）”而而非“nnutss（坚果果）”像“att”这样样简单的的词可全全部写出出wrdss省去元元音字母母的单词词仍是容容易辨认认的unussuall难以缩缩减或可可能造成成解读困困难的词词全部拼拼出。1.7.4使用用心智图图心智图是是由托尼尼布赞设设计的一一种视觉觉记录方方式。制制作心智智图时，先

47、写下下一个关关键词或或短语，也可在在纸的中中央画一一幅图像像，这就就是心智智图的主主题。作作记录时时，从这这个中心心出发，画出“枝杈”，每一一枝杈又又有分枝枝（一个个想法导导向另一一个想法法），不不同的枝枝杈可以以彼此相相连。运运用色彩彩和图形形标明要要点可使使心智图图更易于于记忆。小提示225：运运用色彩彩与图解解把心智智图做成成艺术品品。1.7.5绘制制心智图图 把主题置置于纸张张中心。当产生生想法时时，把词词写在“枝杈”或向外外辐射的的线条上上；改变变字体大大小，并并运用色色彩和图图形（因因二者均均有助于于记忆）；用箭箭头连接接相关想想法。小提示226：用荧光光笔标识识要点。第2章 交流

48、信信息面对面的的谈话、电话或或书面沟沟通，可可用于从从唇枪舌舌剑的争争论到完完美无憾憾的协议议等各个个方面。在任何何情况下下，都应应选择恰恰当的沟沟通方式式实现你你的目标标。2.1进进行接触触会见时，无人能能保证必必然会有有一个圆圆满的结结局，而而良好的的开端却却总是可可能的。你的言言行深深深地影响响着他人人的反应应，因而而要用热热情友好好的话语语为以后后的交往往打下良良好的基基础。要点 开开头的问问候语要要尽量热热情。 所所有出席席会议的的人应从从一开始始就被引引见。 即即使大家家意见分分歧，会会议仍应应在友好好的气氛氛中结束束。 旅旅行过程程中，如如存在行行为和文文化差异异（例如如是否有有

49、握手的的习惯），对方方的习惯惯总应受受到尊重重。小提示227：问候或或告别时时要起身身，坐着着不动是是没有礼礼貌的。2.1.1问候候他人众所周知知，问候候语应依依据彼此此间的关关系而定定。如果果你们关关系平等等，不妨妨直呼其其名，并并用“早上好好”，“你好”或“见到你你很高兴兴”之类的的非正式式问候语语。见到到陌生人人时，问问候语兼兼作自我我介绍，首先你你应自报报姓名（“我是玛玛丽布莱克克”），一一句礼貌貌的问候候语紧跟跟其后（“很高兴兴见到您您”），这这显示出出友好的的意向。即使心心存敌意意，礼貌貌的开端端总是明明智的。2.1.2运用用身体接接触问候熟人人时，可可以握手手也可以以不握，虽然在

50、在正式场场合倾向向于握手手。遇到到陌生人人，多数数情况下下要主动动和对方方握手，握手时时要有力力，否则则会给人人以软弱弱无力之之感。留留意影响响两性之之间问候候方式的的文化习习惯，例例如，在在某种文文化传统统中，男男女身体体接触被被认为不不当。同同时，还还应注意意姿势：迎接客客人时要要起立、站直。2.1.3文化化差异西班牙、法国、意大利利和拉丁丁美洲的的男性同同事问候候时会相相互拥抱抱；而日日本人则则离开一一段距离离互相鞠鞠躬，只只有熟识识些时才才握手；日本人人和中国国人在相相互介绍绍时常交交换名片片。2.1.4结束束会议当协议达达成或会会议圆满满结束时时，要用用身体语语言来强强调成功功。如果

51、果你是主主人，记记住要感感谢他方方所作的的贡献，送他们们到大楼楼出口处处而不是是只送到到会议室室门口。你们可可能会握握手告别别，这次次握手可可能比见见面时更更为热情情和持久久。换言言之，像像对待自自家的客客人那样样对待他他们。出出席会议议的客人人亦应如如此，如如果他们们在你处处，他们们的行为为应有礼礼貌。如如果会议议开得并并不顺利利，你仍仍应大方方有礼，但也不不必对不不成功这这一事实实遮遮掩掩掩。2.1.5热情情道别道别时要要起身面对对方方，保持持目光接接触双手道别别比单手手相握更更显热情情2.2传传递信息息主管人员员为亲自自发送和和接收信信息而花花去大量量时间，这方面面的沟通通往往最最重要也

52、也最令人人满意。要想使使信息内内容清晰晰，沟通通不断取取得进展展，诚恳恳的态度度和及时时的反馈馈都是关关键。小提示228：做出肯肯定反馈馈时要陈陈述赞扬扬的理由由。小提示229：让员工工了解你你为传递递信息所所作的种种种努力力。2.2.1寻找找信息在任何机机构中，员工获获取信息息的需要要与经理理用恰当当方式提提供信息息的能力力，都是是决定性性要素。工作稳稳定性、工作条条件、奖奖励、工工作场所所和福利利等因素素很重要要。如有有任何变变化会影影响到这这些方面面，你应应尽快尽尽可能直直接与员员工沟通通。小提示330：当当你对是是否传递递某条信信息感到到犹豫不不决时，姑且试试之。2.2.2寻求求理解信

53、息在传传递过程程中极易易被误解解。这可可能是因因为你并并不清楚楚自己想想说什么么；或者者尽管说说话目的的明确，你的语语言表达达却模糊糊不清；或者你你的身体体语言与与口头语语言有细细微差别别。造成成误解的的另一原原因可能能是：与与你沟通通的人在在听你说说话前就就认定你你会说什什么，而而不再听听你讲话话，对你你实际上上说些什什么他也也置之不不理。避免误解解的一个个有效办办法是向向一个客客观的评评判者进进行试讲讲。另外外，你也也可让信信息接收收者复述述你所说说的内容容，这样样，你就就可以利利用他们们的反馈馈来纠正正理解上上的出入入。你还还可以运运用积极极的身体体语言对对口头信信息加以以强调。小提示3

54、31：不要在在那些拒拒绝理解解你的人人身上浪浪费时间间。2.2.3做出出反馈反馈是沟沟通过程程中必不不可少的的一个环环节。反反馈可以以验证你你是否已已理解对对方的话话，并对对他人的的言行做做出反应应。做出出否定反反馈很困困难，但但要记住住：如果果总是回回避说“不”，就绝绝不能实实现良好好的管理理。做出出否定反反馈时，遵循以以下几条条原则可可避免敌敌对情绪绪。 表表明你清清楚哪里里出了错错以及为为什么会会出错； 指指出对不不佳表现现或行为为加以改改进的方方法； 用用提问代代替断言言可使员员工了解解你的想想法及动动机； 以以积极的的方式诚诚恳地表表达你的的否定意意见； 最最重要的的是，否否定反馈馈

55、不应搀搀杂个人人情感，不应针针对个人人。2.2.4处理理矛盾不要让针针对你的的消极性性身体语语言阻碍碍你。坐坐直，保保持友好好的目光光接触，表达要要清楚。身体前倾倾有助于于清晰地地阐明观观点手掌伸开开的手势势有助于于强调要要点自我防卫卫性地交交叉双臂臂挑衅的表表情2.2.5诚恳恳的做出出反应你对员工工的言行行做出反反应时态态度要诚诚恳，这这一点至至关重要要。做出出肯定反反馈时应应阐明原原因；做做出否定定反馈时时请用问问句，不不要轻下下断言。下面是是一些可可供选择择的句子子：“你用相相关事实实、关于于竞争对对手的信信息以及及最新统统计数字字支持自自己的论论点，这这一点我我很欣赏赏。”“这工作作你

56、做正正合适，因为”“你认为为这篇报报告是否否存在着着不足？”2.3使使用电话话电话是极极其有效效的沟通通工具。它使远远隔千里里的人们们，甚至至完全陌陌生的人人能够即即刻取得得联系。利用电电话可创创造许多多沟通机机会，要要是没有有电话，这些机机会将很很难获得得。小提示332：桌子上上放钟表表以便控控制通话话时间。小提示333：运用“等候电电话”功能来来提高效效率。2.3.1改善善技巧许多人都都不重视视打电话话的技巧巧。实际际上，学学习一些些窍门并并适当实实践后，打电话话的技巧巧往往可可以大大大改善。远程销销售员是是运用“冷热电电话”（把电电话打给给陌生人人）的专专家。下下面是远远程销售售的一些些

57、基本诀诀窍： 提提前依次次记下想想说的内内容； 讲讲话的速速度不要要太快，使自己己的语速速与对方方相协调调； 礼礼貌友好好要切记记； 微微笑热情洋洋溢的笑笑脸往往往使声音音溢满微微笑，使使对方做做出积极极的答复复。小提示334：若你说说过要回回电话，则必须须遵守前前言。2.3.2依据据书面稿稿讲话打重要电电话时很很容易跑跑题。为为避免这这种情况况，方法法之一是是列一张张清单，写明要要讨论的的所有事事项，每每说完一一件事后后打上勾勾号。同同理，如如你认为为谈话过过程中可可能出现现困难，通话前前可以先先写下一一些有用用的句子子。微笑它会使使你的声声音响亮亮，显得得热情而而又友好好依书写稿稿讲话以以

58、免跑题题为通话定定时以免免耗时过过长2.3.3留言言如果说你你有留言言电话和和语音信信箱，应应尽快处处理其中中等你回回复的留留言，最最迟不应应超过224小时时。留言给他他人时，先说清清姓名、电话号号码和打打电话的的时间。讲话要要慢而清清晰，否否则姓名名和电话话号码均均有遗失失的可能能。录制制外出留留言时，需简短短而有条条理。若若能确定定归来时时间或能能确定你你不在时时可联系系的人，相应改改动外出出留言。要点 反反复重复复要点最后后要加以以强调。 较较长的信信息应用用传真或或电子邮邮件处理理，不宜宜使用语语音信箱箱或留言言电话。 因因为电话话交谈中中相互间间的交流流条理清清晰、简简明切题题，所以

59、以它比面面对面的的商谈容容易控制制。要充充分利用用电话的的这一优优势。小提示335：结束电电话留言言时要重重复姓名名和电话话号码。2.3.4接通通电话如不能与与合适的的人取得得联系，就无法法有效地地沟通。进行彻彻底调查查，找出出适合你你需要的的人选。接下来来用亲切切而又自自信的方方式打电电话给他他，即使使他是个个陌生人人（但却却是个重重要人物物）也应应如此。例如，首次通通话时，不要称称姓应呼呼其名，并用“我是某某某”（不要要用“我叫某某某”）作自自我介绍绍。如果果你要找找的人正正在开会会，问清清楚他（她）何何时空闲闲，并讲讲清你何何时再打打。下次次再打时时，讲明明你已预预约。与有关人人员的电电

60、话接通通后，在在挂断电电话前，一定要要强调你你的要点点（如有有必要可可反复强强调）。像任何何非书面面交流时时一样，检查对对方是否否已正确确理解你你的话。小提示336：视情况况更改留留言电话话中的问问候语2.3.5远程程销售远程销售售是专门门的沟通通形式。如果你你从事远远程销售售这一行行，一定定要让员员工遵循循下面这这些金科科玉律： 工工作时要要依据书书面稿； 开开始讲话话后不要要停顿或或中止； 勤勤用“请”、“谢谢”； 桌桌上放一一面镜子子以保证证你在微微笑； 慎慎用“我”字。2.4运运用信息息技术新科技增增加了沟沟通者的的选择。台式或或便携式式个人电电脑是经经理们在在世界范范围内迅迅速接收收