珍宝假日危机管理预案

1、南京珍宝饭店集团PAGE PAGE 81危机管理手册目录第一部分分A前言3第二部分分B危机管理理解释44什么是危危机4危机处理理的目的的4危机管理理委员会会4CMT地地点5CMT的的主要职职责5CMT成成员主要要任务66义务消防防队9义务消防防队的职职责9预案功能能9第三部分分C疏散模块块10第四四部分D应急计计划火灾122爆炸244炸弹威胁胁29民事骚乱乱35重伤和死死亡事件400电梯故障障44电话交换换系统瘫瘫痪455停电事故故49水患事故故54暴风雨和和台风588抢劫事件件65恐怖分子子和人质质劫持事事件700传染病防防范766食物中毒毒78紧急代号号79第五部分分E支持文件件电话通知知

2、爆炸威威胁检查查表80食品污染染威胁记记录表81绑架或敲敲诈威胁胁记录表表82事故报告告表83第一部分分内 容UEYYY 前言言修订时间间2016620116前言危机的发发生可能能会阻碍碍酒店的的正常运运作，甚甚至导致致停业。危机管管理预案案的目标标是建立立一个高高效的合合作机制制以应付付危急情情况，最最大限度度的利用用现有资资源和人人力，将将影响酒酒店正常常运营的的因素降降到最低低。“危机”包括但但不局限限于以下下内容：火灾爆炸炸弹威胁胁绑架电梯故障障能源中断断恐怖分子子和人质质劫持传染病防防范电力故障障抢劫骚乱威胁机械故障障自然灾害害危机发发生的环环境及状状况是无无法完全全实现预预知的，必

3、须根根据当时时的状况况灵活应应对。熟熟悉掌握握危机处处理的方方法会起起到关键键的作用用。危机管理理计划不不仅可以以保护客客人与员员工的安安全，还还可以保保证酒店店的形象象与信誉誉。预案复查查危机管理理小组每每年要对对本预案案进行复复查。在在复查完完后对本本预案进进行更新新。预案实施施本预案的的实施要要由酒店店总经理理决定。第二部分分内 容危机管理理解释修订时间间2016620116危机的定定义由各种原原因引起起、威胁胁到酒店店收益或或名誉、不能以以正常手手段解决决处理的的突发事事件。危危机可能能是突然然发生的的，危机机的发生生往往是是几个方方面相关关联的，（比如如食物中中毒），而且可可能会引引

4、发多方方面更严严重的后后果。本预案虽虽然不能能涵盖所所有可能能发生的的情况，但仍然然可以为为大家在在应对危危机时提提供指导导作用，包括建建立相应应的指挥挥机构，配备必必需的设设备器材材，确保保信息的的畅通等等等。无论处理理哪种危危机，在在作决策策时，必必须优先先考虑以以下几个个方面：保护公众众/客人人保护员工工保证经营营与相关政政府部门门合作危机处理理的目的的最大限度度降低珍珍宝饭店店品牌声声誉及收收益的影影响。最大程度度的帮助助危机处处理委员员会对危危机作出出快速有有效的反反应。我们必须须把危机机变为机机会，而而不是威威胁。我我们始终终按照专专业诚信信的准则则应对处处理突发发事件。危机管理理

5、委员会会（CMMT）危机管理理委员会会由酒店店管理团团队成员员及其他他专业人人士组成成。危机机管理委委员会必必须在危危机发生生时作出出快速有有效的反反应，控控制危机机，把损损失减到到最小。职位办公室电电话手机总经理1运营总监监销售部总总监行政人事事部经理理财务部经经理前厅部经经理管家部经经理餐饮部经经理工程部经经理安全部经经理大堂副理理CMT地地点危机管理理小组要要在消控控中心设设立紧急急指挥中中心，酒酒店总经经理也可可选择其其他适当当的地点点。CMT主主要职责责分析事件件严重程程度快速反应应，并按按照轻重重缓急发发布指令令向有关部部门及时时回报发生突发发事件时时，开展展初期急急救和扑扑救工作

6、作。帮助客人人和员工工安全离离开事故故现场。为客人提提供其他他住宿场场地及相相关的交交通安排排。决定如何何向媒体体作出反反应。确保酒店店财产安安全。损失的评评估。尽快的恢恢复运营营。危机后修修改危机机管理计计划以备备后用。总经理是是危机管管理领导导人、发发言人。如果总总经理无无法在场场，就由由CMTT的第二二位成员员替代。各CMMT的成成员必须须了解所所有与事事件相关关的消息息，但是是要让总总经理负负责对外外回答提提问，比比保证对对外口径径的一致致。如果危机机发生时时只有值值班经理理在场，他要担担任危机机管理领领导人的的角色，直到有有人替代代他。每一名CCMT的的成员必必须在部部门内指指定一名

7、名直接下下属作为为他的后后备人员员。当他他不在酒酒店时，这位候候补人员员就要替替代他行行使职责责，直到到他本人人到场为为止。发生突发发事件时时，大堂堂副理、安全部部主管和和事件发发生地点点的部门门经理必必须立刻刻赶往现现场进行行调查。CMT的的表现非非常重要要，必须须在行动动及言论论中保持持镇静。CMT成成员主要要任务总经理：管理危机机管理委委员会。决策人。发言人。向集团总总部等汇报事事故情况况。工程部经经理一旦发生生紧急事事件时，立刻赶赶到现场场。向CMTT提供有有关设备备运行情情况，能能源供应应情况等等。向CMTT提供楼楼面图纸纸、设备备安装图图纸、房房屋结构构图等。指挥切断断能源和和通风

8、系系统。如有必要要，向外外求助报报修。安全部经经理到达事故故现场。指挥救火火或现场场疏散。禁止无关关人员出出入现场场。确保客人人生命、财产安安全。安排必要要的人力力实施救救助、辅辅助警察察、消防防队员的的工作。帮助总经经理联络络协调有有关部门门。根据入住住客人报报表，组组织检查查楼层及及走道、查明失失踪人数数。前厅部经经理保持通信信畅通并并做好通通讯记录录。安排人员员在疏散散中心提提供服务务，并协协助急救救。疏散客人人至安全全地点或或邻近酒酒店，确确保临时时安排客客人的单单位都必必须具备备餐饮及及卫生服服务设施施做好宾客客安排记记录。提供事发发区域受受到影响响的客人人名单。一旦发现现客人受受伤

9、，应应记录受受伤人员员名单，房间号号码以及及及时送送往医院院。记录好客客人被送送往的医医院名单单，并随随时掌握握客人接接受医疗疗的情况况。通知受伤伤人员家家属。餐饮部经经理疏散客人人。切断厨房房、餐厅厅、酒吧吧的能源源。为被疏散散客人提提供餐饮饮服务。财务部经经理锁好贵重重物品、包括所所有收银银点。安排人员员负责记记录客人人报失。协助保险险公司查查明权责责范围，拍照存存档以备备使用。组织人人员处理理损失及及投诉，确认损损失且提提供损失失的照片片以供保保险公司司核查。行政、人人事经理理帮助疏散散员工。根据员工工上班名名单做好好员工疏疏散工作作。精确记录录员工处处理危机机事件的的工作时时间。记录事

10、件件处理的的经过。收集受伤伤员工的的名单以以及送往往医院的的地点，受伤状状况，提提供给总总经理。通知受伤伤员工家家属。探视受伤伤员工并并给予帮帮助。销售部总总监发言人的的候选。安排客人人转往其其他的酒酒店。记录客人人的流向向。和管家部部经理保持持联络。立刻联络络尚未到到达的预预定客人人。公关部辅助媒体体发言人人的工作作。事先准备备媒体会会问及的的问题以以帮助CCMT发发言人的的发言。负责建立立信息发发布中心心、负责责接待媒媒体、对对外发布布信息。辅助CMMT进行行灾后联联系与协协调工作作，组织织并处理理新闻报报道事宜宜。代表酒店店方向员员工表示示感谢。管家部经经理组织客人人疏散。为疏散人人员提

11、供供湿毛巾巾和毯子子/棉被被协调餐饮饮部为疏疏散的客客人提供供食物及及饮料。义务消防防队 义务消消防队主主要由安安全部、工程部部、前厅厅部、管管家部、餐饮部部的员工工组成。酒店医医疗中心心医生也也需要赶赶往火警警现场，帮助对对受伤人人员的急急救。以以上部门门必须每每班保证证有2名名义务消消防队员员成员当当班。当当班义务务消防队队员必须须配戴好好相应的的通讯工工具。义务消防防队的职职责安全部消消防队员员：立即即赶往火火警现场场，开展展灭火工工作。做做好火警警区域的的警戒和和防止无无关人员员的进入入，协助助疏散火火警区域域的客人人到安全全空旷的的场地。工程部消消防队员员：立即即赶往火火警现场场，开

12、展展灭火工工作。关关闭火警警区域内内的有关关能源和和空调设设备，配配合灭火火确保消消防泵的的供水。管家部消消防队员员：立即即赶往火火警现场场协助灭灭火，做做好灭火火器材的的输送工工作，准准备好足足够的湿湿毛巾供供给火警警区域内内需要的的客人，确认火火警区域域需要疏疏散的房房间内没没有遗留留客人，并关闭闭房门，用记号号笔打上上“X”符号或贴贴纸作记记号，同同时引导导其他客客人从就就近应急急疏散通通道撤离离到安全全地带。前台消防防队员：两名行行李员将将单价备备于消防防电梯厅厅准备接接受伤员员，一旦旦通信联联络中断断，行李李员将作作为火警警现场与与消防中中心的信信息传递递员。医疗中心心医生：携带好好

13、医疗箱箱赶赴火火警现场场，做好好受伤人人员的救救护工作作。预案功能能危机管理理委员会会在事故故处理时时起到制制定决策策的作用用。经预预测，在在大多数数危机情情况下，关键的的准备活活动是为为了应对对最初的的48到72小时时。如果果情况可可能持续续一段比比较长的的时间，指挥中中心负责责人决定定是否解解散或中中止部分分或全部部危机管管理小组组。第三部分分内 容紧急疏散散模块修订时间间2016620116目标本模块建建立在一一个通用用的基础础上，在在需要紧紧急撤离离酒店时时，可以以嵌入到到其他紧紧急预案案中。情况的评评估当决定是是否需要要紧急撤撤离时，酒店总总经理/，（如总总经理不不在时）要了解解情况

14、的的严重性性，和紧紧急疏散散的影响和结结果。紧急撤离离命令的的执行1.酒店店总经理理/（如总总经理不不在时第第二负责责人）决决定疏散散的楼层层或区域域。集合地点点：其他集合合地点：2.酒店店总经理理/，（如总总经理不不在时）将事先先写好的的需要疏疏散的楼楼层/区域交交给指挥挥中心。3.指挥挥中心人人员收到到后要立立刻记录录下需要要疏散的的楼层/区域。4. 使使用公共共广播系系统连续续地在相相关/所有客客房播放放疏散广广播，并并要求客客人使用用最近的的消防通通道撤离离。5.立即即通知当当值的客客房中心心领班。6.立即即通知管管家部办办公室或或需要疏疏散楼层层的负责责人。7.指示示客房中中心通知知

15、其他部部门/出入口口/办公室室事态的的发展。8.让客客房中心心员工按按分派的的楼层打打电话通通知有客客人登记记的房间间。如果果房间在在铃响44声内没没有回音音，就联联系下一一个房间间。在通通知下一一个楼层层前，再再此尝试试拨通前前面没有有接通的的房间。一旦当当紧急撤撤离指令令发布后后，管家家部领班班/员工工要协助助客人从从最近的的逃生通通道撤离离。当该该楼层都都已经撤撤离后，从011号房间间开始，到所有有房间检检查一便便。在已已经检查查过的房房间门上上打上“X”（每个个楼层的的服务间间内都有有粗的记记号笔或或贴纸）。检查查后要关关上所有有的门。9.当管管家部完完成了整整个紧急急撤离的的过程后后

16、（或者者因情况况紧急而而部分完完成），报告指指挥中心心并通知知危机管管理小组组。10.酒酒店总经经理要记记录下疏疏散的楼楼层和检检查过/未检查查的房间间。在政政府官员员到达后后向他们们介绍情情况发展展。11.前前厅至少少要安排排一个员员工，可可以是大大堂副理理、或者者礼宾部部员工在在酒店外外围协助助客人疏疏散到集集合地点点。人数清点点和营救救行动前厅大堂堂副理要要负责对对所有住住店客人人进行人人数清点点。行政人事事经理要要在各相相关部门门的当值值负责人人或主管管的协助助下对当当值员工工进行人人数清点点。如果果是非办办公时间间，安全全部主管管要安排排一个保保安来负负责此事事。在人数清清点时，如发

17、现现任何的的异常情情况，要要立刻通通知危机机管理小小组以采采取相应应措施。在酒店的的或者是是接到紧紧急通知知而返回回的酒店店高层管管理成员员，负责责安排疏疏散出来来的客人人到附近近的酒店店住宿。第四部分分应急计划划内 容火灾修订时间间20166员工发现现火情当发现火火情后，找到最最近的手手动报警警器，打打破玻璃璃发出火火警信号号；或者者用最近近的电话话，拨61100报告消消控中心心报告发发现的火火情和烟烟雾，并并通知客客房中心心。报告自己己的名字字和部门门。报告火情情或烟雾雾产生的的具体位位置。描述火情情或者烟烟雾的情情况，如如有伤亡亡也要报报告。尝试使用用正确的的灭火器器灭火。如果火情情失控

18、，关上房房门，直直到义务务消防队队到达。拉最近近的消防防水喉让让义务消消防队使使用。在打开火火情区域域的门之之前，要要先检查查门的状状况，热热的门把把手说明明火情已已经扩散散，不要要打开.在火情发发生地点点附近协协助客人人和危机机管理小小组。听听从义务务消防队队队长的的指示行行动。在火势扩扩散到不不能控制制的情况况下，离离开此区区域并关关上门。客房中心心接到火警警后：客客房中心心员工要要从相关关渠道确确认火情情发生地地点。使用对讲讲机通知知指挥中中心，并并使用通通讯工具具通知义义务消防防队员。在酒店总总经理的的指示下下，是否否拨打1119通知知消防队队。如义务消消防队确确认发现现火情，要立刻刻

19、通知或或呼叫危危机管理理小组。在这种情情况下，酒店对对讲机使使用频道道9。说明火情情已经被被确认。以下情情况可以以进入“紧急处理理”：拉响消防防警铃指挥中心心发出群群呼使用公共共广播和和客房中中心发布布声明用简洁扼扼要的语语句传达达讯息。适用于于发生真真火情和和消防演演习的时时候。客房中心心员工在在电话中中要保持持镇静，向打电电话询问问的人说说明，火火警在调调查中，并很快快就可以以被扑灭灭。在回回答对方方的询问问可以回回答：“在（某某处）有有人报告告发生了了小火情情。消防防队员正正在调查查，我们们会尽快快通知您您最新的的情况。”将打电话话询问的的客人记记录在日日志上，并在调调查结果果出来后后通

20、知他他们。如果有客客人打电电话说房房间里有有烟雾进进来，记记录下客客人房号号，并向向其说明明消防队队已经在在赶来的的途中。要提醒醒客人关关好门窗窗，并用用湿毛巾巾或者床床单把所所有的门门缝堵起起来。通通知危机机管理小小组采取取进一步步的行动动。误报的情情况下：消控中心心要通知知客房中中心火警警是误报报。客房中心心要向来来电询问问的客人人和之前前来电的的客人说说明是误误报，并并表示歉歉意。前厅经理理/值班经经理立刻到达达现场，并用对对讲机/移动电电话和安安全部主主管及值值班工程程人员约约定会合合地点。2. 到到达现场场时要携携带有以以下物品品：紧急万能能钥匙手电筒对讲机确认报警警信号的的来源和和

21、地点。如真发发现火情情，通知知指挥中中心和客客房中心心有“火情”发生。如如需要呼呼叫消防防队，在在酒店总总经理确确认后，通知客客房中心心拨1199报警，并通知知消控中中心按下下火警报报警开关关。在确认真真有火情情发生后后，指示示指挥中中心发出出通知危危机管理理小组成成员。义务消防防队员安安排并展展开灭火火行动，其他人人员去取取更多的的灭火器器。当酒店总总经理决决定紧急急疏散后后，消控控中心要要在相关关楼层通通过公共共广播播播放疏散散通知。协助管家家部员工工检查疏疏散的客客房，寻寻找遗留留的客人人。协助助他们井井然有序序的疏散散到楼下下。所有有的门在在检查后后要关上上并做好好标记。如果火情情或疏

22、散散涉及到到销售办办公室，要安排排一个义义务消防防员将销销售办公公室内的的宴会记记录转移移到安全全的地方方。接到有残残疾人士士需要疏疏散的报报告后，安排一一个义务务消防员员在旁陪陪同，直直到消防防队到达达。消防防队到达达后通知知其具体体地点，消防队队会用消消防救生生梯营救救残疾人人员。消防队到到达后将将负责现现场的工工作。向向他们说说明大概概的伤亡亡和被困困人数。在旁回回答他们们的询问问，并协协调工程程部和其其他部门门配合消消防队行行动。除除安全部部主管和和值班工工程人员员以外的的其他人人员撤离离现场。值班经理理当火扑灭灭后，在在火情发发生区域域安排一一个保安安员警戒戒。消防防队每次次都会检检

23、查火灾灾现场并并填写火火灾报告告。火灾结束束后，尽尽快通知知财务部部经理以以便及时时报告保保险公司司。让保保安员将将现场拍拍照（彩彩色），并交给给财务部部经理，由财务务部经理理转交给给保险公公司。现场要尽尽快清理理，但是是损害的的物品要要保留以以便于损损失调查查员检查查。通常常，损失失调查员员会在224小时时内到达达。在损失调调查员检检查时，只有酒酒店总经经理、财财务部经经理才能能出面，并要有有安全部部经理在在现场。尽可能能提供以以下信息息：如何发现现火情火情的扩扩散、控控制和扑扑灭过程程减少损失失的相关关措施在损失调调查员和和财务部部经理的的授权后后，才能能处置损损坏的物物品。在管家部部和工

24、程程部的协协同下，列出损损坏物品品的清单单给管理理高层。火灾扑灭灭后，要要展开紧紧急修复复工作。动员工工程部、管家部部和其他他部门一一同处理理。打开开窗户或或者增加加排风将将烟雾排排出。将将湿掉的的地毯拿拿走，并并把积水水排出。移走烧烧毁的家家具，衣衣柜和地地毯等物物品。按时间顺顺序记录录下所有有的处理理细节。将证人人和受害害人名单单交给安安全部进进行调查查。和消控中中心或大大堂人员员确认电电视台、无线电电和新闻闻记者的的相关报报道情况况。如情情况允许许，为避避免记者者们胡编编乱造，让消控控中心或或大堂保保安将他他们集中中到指定定的会议议厅或其其他安全全的地方方。酒店店，或值班班经理将将现场处

25、处理交给给第二负负责人，然后到到会议厅厅和记者者们会面面。要保保持礼貌貌和微笑笑，然后后在会议议室召开开新闻发发布会。不要回回答他们们的询问问。可以以安排一一个多功功能会议议室作为为发布会会地点。声明只能能包括：报告时间间、火灾灾地点和和伤亡人人数（不不包括姓姓名）简单描述述发生的的情况（安排的的救援人人员，拨拨打1119报警警电话等等）报告火灾灾进展（如消防防队已经经控制了了火情等等）和将将要采取取的应对对措施（如尽快快将现场场恢复原原貌等）最后要说说明这只只是个初初步的情情况报告告。更详详细的报报道会在在稍后由由酒店总总经理或或者市场场总监发发布。（不要承承诺发布布的时间间，除非非你非常常

26、确定）。提供茶水水和咖啡啡。声明要避避免涉及及：导致目前前情况的的起因或或者推测测。酒店财产产或设备备的损失失估计。任何暗示示是管理理方疏忽忽导致事事故的言言论。伤亡者的的名字。当被问及及以上问问题时，只需表表示事件件在调查查中。在酒店总总经理或或者市场场总监准准备好后后，他们们会召集集发布正正式的新新闻发布布会。在误报的的情况下下，通知消控控中心复复位。提供客房房中心回回答报警警相关询询问的方方式。在日志上上做记录录。安全部经经理或当当值主管管当接到消消控中心心的报警警后（通通过电话话或者激激活消防防控制面面板），当值保保安员要要通知客客房中心心火灾发生生的地点点或区域域。如果是从从客房中中

27、心接到到报警，保安员员要从客客房中心心处了解解火灾发发生的确确切地点点或区域域。接警保安安要用对对讲机通通知所有有当值保保安火情情发生的的地点或或区域、危机管管理小组组及其联联系电话话大堂当值值保安要要在大堂堂协助控控制人群群，协助助客人安安全有序序的疏散散。另外外，发现现消防队队到达后后，要通通知消控控中心派派人陪同同其到事事发现场场。车道保安安要阻止止非酒店店人员进进入酒店店。巡逻人员员要用对对讲机和和义务消消防队联联系集合合地点，带上灭灭火器赶赶到集合合点。在危机管管理小组组的指示示下通知知消防队队前来援援助，激激活火警警按钮并并通知所所有当值值岗位。时刻注意意对讲机机的通讯讯，并记记录

28、相关关信息。确认火情情的确切切地点确认危机机管理小小组的确确切地点点火灾的波波及范围围和程度度致燃的物物品伤亡人数数及伤亡亡类型将以上信信息通知知其他当当值保安安、工程程部经理理和值班班经理，让他们们在消防防队到达达后向他他们说明明情况。从前台处处了解残残障客人人的名单单，并交交给酒店店总经理理。提醒所有有岗位注注意电视视、广播播和报刊刊记者。并反馈馈给危机机管理小小组以做做准备。一旦危机机管理小小组下达达了紧急急疏散命命令，要要通知大大堂和卸卸货平台台当值采采取必要要措施来来控制人人群。如果是非非办公时时间，安安排一个个保安员员带上钥钥匙去行行政人事事部拿员员工登记记表，在在集合地地点进行行

29、人数清清点。13. 在误报报的情况况下，确认误报报原因通知客房房中心如果已经经通知消消防队，通知安安全主管管安排接接应。采取必要要行动来来防止类类似情况况发生。将结果报报告复印印件交给给工程部部经理。工程部经经理工程部经经理要尽尽快到达达现场，并且用用对讲机机和，或值班班经理约约定碰面面地点。在和义务务消防队队一起到到达火情情发生地地点后，要立刻刻用正确确的灭火火器或消消防栓展展开灭火火行动。如需要的的话，要要联系领领班呼叫叫增援或或消防队队。当需要时时，用电电话或对对讲机联联系工程程控制间间，保护护或切断断受损区区域的电电力供应应。当消防队队进入了了火灾现现场后，工程部部经理要要和，或值班班

30、经理一一起协助助消防队队员。当火灾扑扑灭后，工程部部经理要要和安全全部主管管一起调调查火灾灾原因，并将损损失估计计报告交交给，或值班班经理、安全部部和工程程部。尽尽可能将将现场拍拍照存档档。火灾调查查结束后后，工程程部经理理要和，和其他他部门一一起将受受损区域域恢复正正常运营营。在误报的的情况下下，确认发生生原因将区域内内的控制制面板复复原将底楼泵泵房的主主控面板板复原。通知消控控中心警警报已经经复位。制定措施施避免问问题再次次发生，如，工工作纪律律。管家部管家部经经理/管家部部经理/楼层主主管/楼层领领班/管管家服务务员接到突发发事件后后，负责责人员要要用对讲讲机向客客房中心心或者消消控中心

31、心确认火火情发生生的确切切区域或或地点。他/她要要立刻用用呼机/电话通通知所有有当值的的楼层领领班/管家服服务员，告诉他他们有突突发事件件发生他/她要要告知危危机管理理小组本本部门已已经做好好准备随随时待命命。他/她要要在管家家部办公公室内通通过通讯讯设备了解解事情进进展。接到危机机管理小小组或客客房中心心发出的的紧急疏疏散指示示后，他他/她要立立刻通知知相关楼楼层按紧紧急疏散散预案行行动。他/她要要在管家家部办公公室内协协助危机机管理小小组和客客房中心心直到火火被扑灭灭。在管家部部办公室室也需要要疏散的的情况下下，携带带重要文文件，和和其他办办公室人人员一起起从最近近的逃生生通道离离开。报报

32、告消控控中心，并履行行自身职职责。火灾被扑扑灭后，他/她要协协助，和其他他部门一一起，尽尽快将受受影响的的区域回回复原状状。如果是误误报或者者火已经经在早期期被扑灭灭的情况况下，用用相同的的方法通通知相关关员工恢恢复正常常工作。制作相关关受损物物品的更更换成本本摘要，并附上上发票、凭证、收据等等，该摘摘要交给给安全部部和财务务部经理理。各楼层的的员工要要将所有有走道上上的障碍碍物（布布草车、吸尘器器、桌子子、机器器、家电电等）移移到食品品室或空空的客房房。确保所有有的消防防门妥善善关闭。如果你所所在的楼楼层发生生火灾，在，或值班班经理的的指示下下进行灭灭火或者者疏散，另外，在客梯梯附近待待命等

33、候候管家部部办公室室的进一一步指示示。密切观察察你所在在的区域域。发现现任何火火情或烟烟雾要立立刻报告告危机管管理小组组或消控控中心。一旦接到到紧急疏疏散命令令，协助助客人从从消防通通道撤离离。当该楼层层都已经经撤离后后，从001号房房间开始始，到所所有房间间检查一一遍。在在已经检检查过的的房间门门上打上上“X”（每个个楼层的的服务间间内都有有粗的记记号笔或或贴纸）。所有有客房检检查完毕毕后通知知危机管管理小组组/消控中中心。如果在检检查客房房时，你你发现周周围有火火和烟雾雾，立即即停止检检查并离离开该区区域。记记录下未未检查的的楼层和和客房并并尽快通通知危机机管理小小组或消消控中心心。这些些

34、信息将将在消防防队到达达后汇报报给他们们。如果你已已经撤离离了酒店店区域，到集合合地点集集进行人人数清点点，等待待领班的的进一步步指示。客房中心心“突发事事件”后，负负责人要要立即停停止所有有的服务务。通知住店店客人，他们需需要的服服务可能能会有些些延迟。如果对对方询问问原因，可以用用以下方方式回答答，“（某处处）有火火警发生生，我们们的义务务消防队队正在调调查。我我们对可可能的耽耽搁很抱抱歉。在在情况明明确后，我们会会立即将将东西送送到您房房内。”然后记记录下来来电的房房号。对对来电要要求服务务的客人人也要用用相同的的解释回回答。当危机管管理小组组发布紧紧急疏散散命令后后，将上上贵重物物品和

35、文文件锁在在办公室室内，然然后和员员工从最最近的消消防通道道疏散到到集合点点接受人人数清点点。洗衣房接到“突突发事件件”后，洗洗衣房主主管或领领班要立立即检查查该区域域。另外外，关闭闭所有机机器设备备，准备备应对进进一步恶恶化的情情况。扼扼要地告告诉员工工目前情情况，并并要求他他们保持持冷静。通过电电话和传传呼机了了解情况况发展。同时，安排员员工转移移易燃物物品。一旦危机机管理小小组发布布紧急疏疏散命令令，安排排员工从从最近的的消防通通道撤离离。在离离开前，要切断断所有的的电源、蒸汽和和煤气供供应。如果洗衣衣房发生生火灾，立即电话话通知客客房中心心或拨61110通通知消控控中心。安排员工工用适

36、当当的灭火火器和设设备灭火火。关闭除照照明电路路外的所所有电力力和煤气气供应。移除所有有易燃物物品。如果情况况恶化，火情可可能扩散散的话，要立即即通知客客房中心心或消控控中心。如果火情情失控，并可能能发生爆爆炸的话话，要组组织临近近的员工工立即疏疏散。在危机管管理小组组到达前前，负责责该区域域的指挥挥工作。协助危机机管理小小组采取取相应行行动。礼宾部当接到客客房中心心的“突发事事件”后，当当值人员员要安排排一个礼礼宾人员员/行李员员在底楼楼客梯厅厅待命。他要劝劝阻客人人使用电电梯。安排一个个礼宾人人员/行李员员在正门门告诉回回来的住住店客人人现在的的情况，并请他他们在情情况没有有控制前前在大堂

37、堂等待。联系保安安员及警警察一起起控制人人群。确保正门门车道畅畅通无阻阻，没有有车辆及及障碍物物。必要时，在，及值班班经理或或保安员员的指示示下协助助指引人人们到安安全的地地方去。一旦接到到危机管管理小组组的紧急急疏散的的命令后后，请所所有客人人在大堂堂集合或或者到集集合地点点去。当当值主管管要带上上柜台内内的所有有现金，并随时时准备疏疏散。不要回答答任何记记者的问问题或向向他们做做出说明明。远离离记者，冷静而而礼貌地地履行自自己的职职责。前台注意：以以下职责责同样适适用于夜夜班前台台人员。接到“突突发事件件”后，前前台领班班要立刻刻核查最最新的“意外事事故报告告”。如时时间允许许，打印印一份

38、。残障客客人名单单要立刻刻交到消消控中心心，然后后转交给给危机管管理小组组。他/她要扼扼要地向向前台员员工说明明情况。前台大堂堂副理必必须在接接待处保保持冷静静。谨慎慎地回答答关于火火情的询询问，并并向客人人做出安安全保证证做好来电电客人的的记录，在调查查结果出出来后按按记录逐逐一回复复他们。一旦危机机管理小小组发出出紧急撤撤离命令令，前台台领班要要安排前前台员工工护送住住店客人人在大堂堂集合然然后到集集合点去去。当值值前台领领班要关关闭电脑脑，并取取走所有有现金和和帐单。他/她要将将住店客客人名单单带到集集合点并并安排人人数清点点工作。如有客人人可能陷陷于火势势当中，立即通通过客房房中心或或

39、者消控控中心报报告危机机管理小小组，以以采取进进一步行行动。将住店客客人人数数清点结结果报告告危机管管理小组组。和客客人在一一起并提提供帮助助，直到到情况恢恢复正常常或管理理高层有有其他安安排。商务中心心接到“突突发事件件”后，商商务中心心负责人人要通知知客人发发生的情情况，并并请他们们为了自自身安全全离开商商务中心心。锁上办公公室和文文件柜，准备随随时疏散散。一旦危机机管理小小组发出出紧急疏疏散命令令后，领领班要和和员工一一起从最最近的消消防通道道疏散到到集合点点接受人人数清点点。商务务中心领领班要确确保移动动电话也也已经锁锁好或者者随身携携带到集集合地点点。在集合点点等待进进一步指指示。厨

40、房/管管事部接到“突突发事件件”后，相相关厨房房的管理理人员要要立即检检查该区区域，准准备应付付情况进进一步的的变化。向员工工简单描描述目前前情况，并通过过电话和和传呼机时时刻注意意情况发发展。一旦接到到危机管管理小组组发出的的紧急疏疏散命令令，要确确保在撤撤往集合合点前，煤气阀阀、炉灶灶、烤架架和烤箱箱都已经经关闭。如果是厨厨房发生生火灾：立即电话话通知客客房中心心或拨61110通通知消控控中心。安排员工工用适当当的灭火火器和设设备灭火火。关闭除照照明电路路外的所所有电力力和煤气气供应。移除所有有易燃物物品。如果情况况恶化，火情可可能扩散散的话，要立即即通知客客房中心心或消控控中心。如果火情

41、情失控，并可能能发生爆爆炸的话话，要组组织临近近的员工工立即疏疏散。在危机管管理小组组到达前前，负责责该区域域的指挥挥工作。协助危机机管理小小组采取取相应行行动。餐饮部接到“突突发事件件”后，餐餐厅经理理或该区区域负责责人要立立即检查查其所在在区域，准备应应对事态态进一步步的恶化化。扼要地向向员工说说明目前前情况，并要求求他们保保持冷静静。注意温度度的变化化和空调调的工作作情况。如果你处处的地点点靠近火火情发生生地点，要紧急急撤离该该区域。建议客客人不要要使用电电梯，要要使用消消防通道道或其他他出入口口撤离。当你处的的区域已已经疏散散完毕，通过客客房中心心或者消消控中心心通知危危机管理理小组。

42、当客人都都离开后后，将贵贵重物品品锁好并并关闭除除照明外外的所有有电源，然后和和其他员员工一起起撤离，到集合合点进行行人数清清点。餐饮部人人员或收收银点人人员要关关闭收银银机，并并取出保保险箱内内的所有有现金临临时保存存在自己己身上。情况需需要的话话，到集集合点集集合并接接受人数数清点。在事态态恢复正正常后，和财务务出纳一一起清点点他们携携带出来来的现金金。行政人事事部当收到“突发事事件”后，取取消所有有的培训训和招聘聘工作。让所有有员工离离开培训训室和办办公室，等待事事态的进进一步发发展。一旦危机机管理小小组发布布了紧急急疏散命命令，行行政人事事经理要要锁上自自己的办办公室门门，然后后带上员

43、员工登记记记录和和员工一一起从最最近的消消防通道道撤离到到集合点点。到达结合合点后，行政人人事部员员工要协协同各部部门负责责人/当值主主管一起起进行人人数清点点。健身中心心接到“突突发事件件”后，健健身中心心负责人人要立即即通知客客人发生生的情况况，并建建议他们们为了自自身安全全，离开开健身中中心。如如果情况况允许，让他们们在离开开前穿上上自己的的衣服。用电话通通知游泳泳池的服服务人员员，让其其通知客客人发生生的情况况，并建建议他们们为了自自身安全全，离开开游泳池池。(如果有)关闭桑拿拿和蒸汽汽浴室。让员工工在接待待处集合合，等待待进一步步指示。（如果有有）一旦收到到危机管管理小组组发出的的紧

44、急疏疏散命令令，关闭闭所有电电源（除除了照明明设施），锁上上玻璃门门，从最最近的消消防通道道到集合合点集合合。让游游泳池服服务人员员也按以以上步骤骤撤离。在集合点点等待清清点人数数和进一一步指示示。行政、餐餐饮、市市场、财财务和其其他办公公室接到“突突发事件件”后，相相关办公公室的负负责人要要确保下下属员工工保持冷冷静，等等待危机机管理小小组的进进一步指指示。一旦接到到危机管管理小组组发出的的紧急疏疏散命令令，和其其他员工工一起离离开办公公室。关关闭所有有电器和和电脑（除了照照明设施施）。从从最近的的消防通通道到集集合点接接受人数数清点。如果所在在区域有有明火或或烟雾，立刻组组织紧急急疏散，并

45、通过过消控中中心报告告危机管管理小组组。从最最近的消消防通道道到集合合接受人人数清点点。餐饮宴会会销售部部负责人人在撤离离前要检检查餐饮饮宴会预预定簿。如果预预订簿还还在原位位，拨661100通知消消控中心心，请其其将预订订簿转移移到安全全的地方方。然而而，如果果情况紧紧急，并并且没有有更多的的保安员员的话，餐饮宴宴会销售售部负责责人要带带上预订订簿一起起撤离。如需要要，请其其他员工工一起帮帮忙。在疏散时时，财务务部经理理或其他他人员要要立即将将电脑房房内的备备份磁带带和财务务办公室室内的文文件一起起带走。预定部和和财务部部员工要要确保所所有的门门都妥善善的锁好好，防止止火势和和水势的的蔓延。

46、销售部/餐饮宴宴会销售售的员工工要在疏疏散时带带上所有有的软盘盘资料。第三部分分应急计划划内 容爆炸修订时间间20166在爆炸现现场的员员工：任何目击击或者了了解爆炸炸情况的的员工要要立刻拨拨打61110通通知消控控中心，并说明明：报告人的的名字和和部门爆炸地点点爆炸原因因（如果果知道）伤亡人数数（如果果知道）其他员工工的协助助：立即疏散散该区域域的所有有客人和和围观者者。用家具、绳子或或其他物物品封锁锁该区域域。用正确的的灭火器器灭火。找到附近近的急救救箱对伤伤者进行行急救。消控中心心接到爆炸炸报告后后，要记记录以下下内容：报告人的的名字和和部门爆炸地点点爆炸原因因（如果果知道）伤亡人数数（

47、如果果知道）用发出寻寻呼或用用对讲机机（如没没有寻呼呼设备）发出“突发事事件”通知危危机管理理小组成成员，并并报告爆爆炸发生生的地点点或区域域。通知客房房中心，收到爆爆炸报告告。告诉诉其具体体的发生生地点，并说明明正在进进行调查查。通知安全全部经理理到场。如果危机机管理小小组成员员确认有有爆炸发发生，要要询问以以下信息息:伤亡人数数，如果果有的话话。破坏范围围和火势势等。如果酒店店总经理理确认需需要警方方协助，拨打1110报报告情况况。如果果知道伤伤亡人数数，告诉诉警方具具体数字字并呼叫叫救护车车。如果果爆炸导导致了火火灾，要要请求消消防队前前来协助助。向1100报警后后，指示示卸货平平台（或

48、或大堂）等：清空正门门车道和和卸货区区的车辆辆。等待警察察/消防队队的到来来，指引引他们到到达事发发现场，如需要要可使用用消防云云梯。保持镇静静，并保保持高度度警觉。通知医疗疗中心，将伤亡亡人数告告诉医生生，并要要其带上上急救箱箱到达现现场。确保所有有的相关关信息的的保密性性。只有有以下人人员可以以了解这这些信息息。酒店总经经理市场总监监公关部经经理安全部经经理（只只在警方方要求下下）如果酒店店总经理理需要更更多的人人员到现现场协助助，打电电话通知知管家部部和餐饮饮部寻求求增援。继续观察察对讲机机和电话话的通讯讯，一致致协调工工作。准备好紧紧急日志志，将爆爆炸后发发生的情情况按时时间顺序序记录

49、下下来。和客房中中心保持持联系提醒醒他们可可能的来来电询问问内容。他们的的回答会会对以后后产生影影响。酒店经理理或值班班经理接到关于于爆炸的的报告后后，立即即小心地地到达现现场。如果不是是从消控控中心接接到的报报告，用用对讲机机通知当当值保安安员。并并让其通通知并集集合危机机管理小小组。用对讲机机联系其其他危机机管理小小组成员员，约定定集合地地点。到达现场场后，了了解情况况。大概概估计出出伤亡人人数和破破坏程度度。将相关信信息通知知消控中中心，并并拨61110指指示当值值安全主主管。负责危机机管理小小组的指指挥，并并安排组组员：救援并对对伤者进进行急救救处理。将相关区区域封锁锁扑灭明火火组建危

50、机机管理小小组，并并将自己己的电话话号码或或所在地地点通知知客房中中心和消消控中心心。指挥安全全主管立立即对可可能引起起爆炸的的设备或或物品进进行调查查，消除除潜在的的隐患。在需要的的情况下下，和工工程部经经理一起起安排关关闭电源源、空调调和煤气气的供应应。如需要更更多的人人手，指指示消控控中心或或客房中中心从其其他部门门调集人人员。比比如：管管家部和和餐饮部部等。如果爆炸炸或产生生的火势势可能影影响到客客梯或服服务电梯梯的安全全，安排排工程部部人员将将电梯降降到底楼楼并关闭闭。让消防队队或者市市政当局局调集消消防云梯梯。如果是办办公时间间，通知知高层管管理人员员当前情情况。保护所有有的信息息

51、。所有有的声明明由酒店店总经理理或市场场总监/公关部部经理向向新闻媒媒体公布布。通知公关关部经理理现场情情况，让让其准备备好向记记者和新新闻媒体体的声明明。在这这基础上上准备新新闻发布布会。在情况允允许下，可以向向新闻机机构发布布初步的的情况报报告。地地点要远远离爆炸炸现场。在警察和和消防队队到达后后，将现现场指挥挥移交给给他们。并简单单介绍已已知的情情况，如如证据、目击者者、救护护及其他他采取的的措施。在现场和和安全主主管及工工程部经经理一起起协助警警方和消消防队。警方会将将现场封封锁，安安排酒店店员工在在封锁区区外围建建立隔离离带，防防止不必必要的人人员闯入入。当情况受受到控制制后，在在办

52、公时时间通知知财务办办公室，让其通通知保险险公司。在节假假日或非非办公期期间，直直接和保保险公司司的损失失调查员员联系，告知意意外发生生情况。请查阅阅火灾处处理程序序附录，了解需需要联系系的人员员名单。在这时时，只有有以下信信息可以以告诉损损失调查查员：爆炸/火火灾发生生的日期期和时间间。后续处理理的联系系人员。尽可能快快地指挥挥保安员员对现场场拍照（彩色），并将将照片交交给财务务办公室室，由其其转交给给保险公公司。当警察和和消防队队完成了了现场调调查后，动员各各相关部部门清理理现场。被清理理的损害害物品要要妥善保保存，以以便损失失调查员员核查。一般，损失调调查员会会在244小时内内到达。如果

53、情情况很严严重，他他们会在在接到酒酒店报告告电话后后一小时时内到达达。在损失调调查员检检查的时时候，要要在有安安全部经经理在场场的情况况下，向向调查员员报告有有关情况况。只有有以下信信息可以以发布：爆炸的时时间和地地点。受损区域域。为减少损损失而采采取的措措施。只有在财财务部经经理办公公室授权权的情况况下，才才能处置置受损物物品。与管家部部和工程程部一起起列出受受损物品品的清单单，并进进行复审审。按发生的的时间顺顺序将所所有细节节记录在在日志簿簿上。和和安全部部一起完完成内部部调查报报告。当接到对对讲机发发出的“突发事事件”后，要要立即到到达现场场。并在在前去的的途中了了解会合合地点。工程部经

54、经理要带带上紧急急工具箱箱，其他他的危机机管理小小组成员员要带上上灭火器器。在会合地地点听取取小组负负责人说说明情况况。展开行动动：抢救伤员员，并对对伤者进进行急救救。（前前面已有有描述）灭火。封锁相关关区域。工程部经经理要了了解发生生的情况况，在需需要的情情况下，关闭相相关设备备及电源源和煤气气的供应应。安全主管管要检查查爆炸附附近区域域，寻找找潜在的的安全隐隐患，并并将情况况报告小小组负责责人。执行小组组负责人人发布的的指示。在将现场场移交给给警方和和消防部部门后，除了安安全主管管和工程程部经理理外，危危机管理理小组成成员可以以回到他他们本来来的岗位位。安全全主管和和工程部部经理要要和小组

55、组负责人人一起协协助警方方和消防防部门开开展进一一步的善善后工作作。客房中心心接线员员接到有有关爆炸炸的报告告后要记记录以下下内容：报告人的的名字和和部门。爆炸地点点。发生的情情况。伤亡人数数（如果果有的话话）。立即将情情况报告告消控中中心，并并做好记记录。将情况报报告当值值经理或或小组负负责人，让其监监控并处处理情况况。收集集有关情情报和信信息，并并：按以下顺顺序通知知高层管管理人员员（包括括在家休休息的）安全部经经理值班经理理前厅部经经理营运总监监酒店总经经理财务部经经理不得泄露露任何信信息，所所有的信信息都是是保密的的。只有有以下管管理人员员可以了了解：酒店总经经理市场总监监营运总监监安

56、全部经经理（只只在警方方要求的的情况下下）没有酒店店总经理理的同意意，不得得通知警警方和消消防部门门。为了防止止任何可可能的破破坏活动动，小心心控制进进入客房房中心的的人员。未授权权的人要要有人陪陪同。做好准备备接受来来自住店店客人和和外来的的（包括括新闻媒媒体）的的询问。只能提提供以下下信息：发生了一一个意外外事故。我们的管管理层和和员工正正在采取取措施处处理，现现在没必必要发出出警报。如果情况况恶化，我们会会通过公公共广播播和我们们的员工工提醒客客人采取取适当措措施。管理高层层稍后会会做更详详细的解解释。.第四部部分应急计划划内 容爆炸威胁胁修订时间间201661. 大大多数的的炸弹威威胁

57、来自自电话，客房中中心服务务员在这这扮演了了重要的的角色。接线员接接到威胁胁后：保持冷静静。注意倾听听打电话话人周围围环境的的声音，以便在在调查工工作中辨辨别打电电话人的的方位。用手势或或者字条条（写明明炸弹威威胁）通通知当值值领班，让他可可以立即即记录谈谈话内容容。继续和来来电人交交谈、询询问炸弹在哪哪里？什么时候候爆炸？炸弹是什什么样的的？通话结束束前，让让来电人人留下讯讯息给管管理层。2. 尽尽可能详详细地将将情况报报告给当当值领班班，让其其通知消消控中心心和值班班经理。3. 如如果要求求你等候候下一个个电话，立即答答应，并并且：保持安静静尽快通知知当值经经理或领领班。列出要通通知人员员

58、的名单单。4. 填填写“炸弹威威胁检查查列表”5. 由由酒店总总经理决决定是否否将情况况升级到到“突发事事件”，并采采取相应应行动：按以下顺顺序通知知管理高高层（包包括在家家的，如如果需要要的话）：安全部经经理 营运总监监酒店总经经理 财务部经经理记录下收收到的指指示，并并电话通通知酒店店总经理理。经理或领领班要准准备好紧紧急情况况日志簿簿，按发发生时间间顺序记记录下所所有的情情况和采采取的措措施。不要通知知警察和和消防部部门，除除非有酒酒店总经经理的同同意。不得泄露露任何信信息，所所有的信信息都是是高度保保密的。接到炸弹弹恐吓报报警后，危机管管理委员员会成员员在消控控中心集集合，继继续监控控

59、情况发展展，所有有人员听听从并按按酒店总总经理的的指示行行动。只只有总经经理才能能发出疏疏散指令令。其他员工工接到炸炸弹威胁胁电话任何员工工都可能能受到炸炸弹威胁胁电话。所有员员工都要要知道以以下程序序：如果来电电人是用用英语交交谈的，让其给给酒店总总经理或或者其他他说英文文的高级级管理人人员留口口信。如果来电电人是用用中文交交谈，让让其给安安全部经经理、消消控中心心或其他他说中文文的高级级管理人人员留口口信。如果来电电人拒绝绝和其他他人交谈谈：回忆“炸炸弹威胁胁检测列列表”的内容容。如可能，让身边边的同事事通知客客房中心心（记录录谈话内内容）、大堂副副理和安安全部经经理。尽量和来来电人保保持

60、通话话直到安安全部经经理或值值班经理理到达和和他直接接对话。仔细聆听听来电人人的每一一句话。假装听听不清，让来电电人重复复他的要要求和指指示，并并记录下下来。尝试探听听和分辨辨电话内内的背景景声音。结束通话话后立即即通知消消控中心心。在记记忆犹新新的时候候将“炸弹威威胁检查查列表”填写完完毕，并并立即交交到消控控中心。消控中心心如果消控控中心直直接接到到炸弹威威胁电话话，按以以上步骤骤处理。接到炸弹弹威胁的的报告后后，立即即通知安安全部经经理。通知值班班经理和和安全主主管到达达现场。向他们们简单叙叙述发生生情况，并将有有关文件件交给他他们。如果不是是从电话话接到报报告，通通知当值值经理或或领班