珠海移动公司写字楼物业管理投标书

1、第一章 整体体设想与与构思第一节 项项目简介介一、全球球通大厦厦坐落位置置：情侣侣南路中中8号占地面积积：50000平平方米建筑面积积：1555800.6平平方米物业类型型：高层层写字楼楼二、通信信中心坐落位置置：珠海海市石花花西路882号建筑面积积：1775000平方米米物业类型型：通信信机楼三、香洲洲分公司司坐落位置置：吉大大光大国国际贸易易中心八八楼、九九楼(海海滨南路路47号号光大国国际贸易易中心八八楼整层层和九楼楼半层)建筑面积积：34478.93平平方米,主要使使用功能能：办公公、会务务。物业类型型：高层层写字楼楼四、斗门门分公司司坐落位置置：珠海海市斗门门区井岸岸中兴南南路488

2、8号二二楼及珠珠海市斗斗门区井井岸镇西西堤路117077号斗门门行政服服务中心心二楼（3300平方米米）建筑面积积：6117平方方米,主主要使用用功能：办公、会务。物业类型型：低层层办公楼楼五、金湾湾分公司司坐落位置置：金湾湾区伟民民路邮政政大厦(珠海市市三灶镇镇三灶邮邮政局一一、三楼楼)建筑面积积：6112平方方米,主主要使用用功能：办公、会务。物业类型型：低层层办公楼楼55第二节 客客户服务务需求与与项目定定位一、项目目特点经过对本本项目招招标资料料的深入入研究和和反复现现场勘察察，本项项目具有有如下特特点：1、规划划先进、功能齐齐全珠海全球球通大厦厦建筑布布局合理理、楼宇宇外观具具有很强

3、强的行业业特征和和现代建建筑气息息，建筑筑整体充充分考虑虑到办公公功能、会议功功能、休休息健体体功能、生活配配套功能能等。2、环境境优美、装饰高高雅珠海全球球通大厦厦周围进进行了园园林式绿绿化，绿绿化设计计清新、美观，建筑物物处于园园林绿化化环抱中中，主楼楼三面环环海、景景色宜人人，配置置了先进进的照明明灯光系系统，使使大楼与与环境交交相辉映映；室内内装饰设设计高雅雅，选料料精良，富有明明快、高高尚、舒舒适的特特征。3、设备备大型、种类较较多配备了麦麦克维尔尔中央空空调冷水水机组二二台（3312RRT），该空调调机组是是目前较较先进的的中央空空调机组组之一，技术先先进、自自动化程程度高；中央低

4、低压配电电设备二二套、一一台发电电机组、消防及及生活加加压水泵泵组、高高速电梯梯3台、智能化化安防系系统、给给排水系系统、弱弱电系统统等。4、用户户素质高高、服务务需求高高广东移动动通信有有限责任任公司珠珠海分公公司（简简称珠海海移动公公司）正正式成立立于19999年年1月228日，是一个个年轻、精干、高效、不断努努力提升升综合素素质和竞竞争力的的现代知知识服务务型企业业，承担担着中国国移动通通信在珠珠海服务务与发展展的使命命，“正德厚厚生，臻臻于至善善”是她的的信仰和核核心价值值观，“关注品品质、追追求品质质”是珠海海移动公公司对社社会负责责、追求求卓越的的最佳体体现方式式，“创无限限通信世

5、世界、做做信息社社会栋梁梁”是她的使使命，体体现了企企业永恒恒保持对对网络、服务、业务的的高品质质追求。在多年年的企业业文化熏熏陶下，珠海移移动公司司 员工工队伍文文化素养养与专业业素质高高、见识识广、法法律观念念强，同同时对与与之配套套的物业业管理服服务需求求期望值值高，注注重温馨馨、体贴贴、尊贵贵的气质质，延伸伸服务需需求也较较多，如如会议服服务、配配餐服务务、俱乐乐部服务务、后勤勤支援服服务、室室内绿化化服务等等。因此此，根据据这一服服务需求求特点，实施高高品位、高质量量、全方方位的特特色服务务，是物物业管理理的基本本任务。56二、物业业管理的的重点、难点根据本项项目的特特点、服服务要素

6、素、内容容与要求求以及用用户的需需求特性性，初步步确定本本项目的的物业管管理重点点、难点点工作如如下：1、治安安防范与与公共秩秩序维护护。由于于本项目目人员进进出与车车流量较较大，且且属开放放式管理理，势必必给治安安防范与与公共秩秩序维护护工作带带来较大大的难度度，稍有有差池或或不慎均均可导致致治安案案件的发发生。本本公司拟拟通过严严格、高高效的安安全防范范管理，确保大大厦治安安状况与与公共秩秩序良好好。2、消防防管理工工作。由由于主楼楼较高（15层层约500多米），楼内内消防系系统复杂杂，必须须绝对保保证大厦厦消防安安全万无无一失，如一旦旦发生火火警，其其后果不不堪设想想。本公公司计划划通过

7、贯贯彻“预防为为主，防防消结合合”方针，实施消消防工作作计划和和严格的的管理措措施，杜杜绝消防防隐患，确保大大厦防火火安全。3、公共共设施设设备与设设施管理理。本项项目大型型设备多多、设施施设备先先进、智智能化程程度较高高。大厦厦使用功功能多样样化、用用电安全全级别高高，要求求保障设设备运行行安全可可靠，这这将是对对物业管管理公司司设备管管理的技技术实力力、管理理能力的的重大考考验。我我公司将将在接管管后对大大厦设备备、设施施进行全全面的测测试工作作，全面面了解设设备状况况，修定定针对性性强、操操作性、安全性性好的设设备管理理方案，确保公公共设备备、设施施处于最最佳状态态，满足足用户对对设备、

8、设施运运转的要要求。4、清洁洁、保洁洁。本项项目室内内装饰档档次高，只有高高水准、专业化化的清洁洁服务，才能满满足日常常清洁保保洁要求求，特别别是全球球通大厦厦高级地地毯与石石材、木木材地面面、墙面面多，我我公司运运用多年年酒店式式清洁服服务的经经验与专专业技术术力量，以及精精良的清清洁安装装设备（如升降降平台、全自动动洗地机机、磨地地机、打打蜡抛光光机等），对本本项目实实施专业业化、高高水准的的清洁、保洁服服务，并并重点突突出保洁洁保养服服务效果果，使清清洁工作作达到四四星级酒酒店效果果。三、服务务整体需需求1、创造造安全、高效、整洁、舒适的的办公环环境；2、塑造造现代、文明、高雅、温馨的的

9、项目形形象；3、提供供健身、康体、休闲配配套服务务；4、提供供开展各各项日常常工作的的后勤配配套服务务，如楼楼层接待待、会议议服务、餐饮服服务等；5、设备备、设施施运行安安全、可可靠、经经济，确确保物业业正常运运行。57四、项目目定位根据本项项目的规规划设计计特点、客户需需求特性性、整体体服务要要求等要要素，本本项目的的整体形形象定位位是：现代、文明、高雅、温馨。现代：展展示项目目现代化化、智能能化先进进的建筑筑形象；文明：培培育本项项目文明明办公、优质服服务的文文化环境境；高雅：体体现本项项目高雅雅、整洁洁的办公公环境；温馨：塑塑造“以人为为本”、“客户第第一”、“热情、周到、温馨”的人文文

10、氛围与与形象；环保：以以环境保保护为己己任，塑塑造项目目环境保保护典范范单位的的形象。第三节 总总体工作作思路依据本项项目物业业管理特特点和要要素，本本项目物物业管理理的总体体思路为为：采用用“酒店综综合式服服务”为本项项目管理理模式，完成“一个总总目标”、抓好好“二个基基本面”、实施施“三大核核心战略略”、建立立“六大管管理体系系”、采取取“八项重重点举措措”，与客客户真诚诚合作，为广东东移动通通信珠海海分公司司提供安安全、高高效、优优质的专专业化物物业管理理服务和和后勤保保障服务务。1、“酒酒店综合合式服务务”管理模模式：鉴于本项项目的服服务需求求与项目目定位，我们认认为采用用“酒店综综合

11、式服服务”的管理理管理模模式，最最能切合合项目的的特点和和客户的的服务需需求，其其包含二二层含义义：一是是参照酒酒店服务务标准、服务流流程以及及周到、细致、温馨的的服务风风格提供供全方位位优质、高效物物业管理理服务；二是以以客户需需求为导导向，增增加必要要的延伸伸服务以以满足用用户后勤勤保障服服务的全全面需要要。2、完成成“一个总总目标”：接管本项项目第一一年内达达到“全国物物业管理理示范大大厦标准准”，让客客户满意意、社会会满意、企业满满意。3、抓好好“二个基基本面”：一手抓内内部基础础管理，一手抓抓对用户户的专业业服务，寓管理理于服务务之中。苦练企企业内功功，对基基础管理理力求严严格、规规

12、范、程程序化；规范服服务行为为，对用用户的专专业服务务力求做做到主动动、快捷、细致、人性化化。4、实施施“三大核核心战略略”：58一是实施施“以人为为本”战略，对外始始终恪守守“以诚信信为本”的理念念，“尊重顾顾客、善善待顾客客、真诚诚服务”；对内坚坚持“尊重知知识、尊尊重人才才、尊重重劳动”，重在在建立一一支高素素质的专专业化管管理服务务队伍。二是实施施“精品战战略”，以精品品的眼光光来审视视、检查查一切管管理、服服务工作作，做到到事事是是精品、处处是是精品、过程是是精品。三是实施施“社会效效益优先先”战略，接管新新的物业业管理项项目，旨旨在树立立企业品品牌、扩扩大社会会影响，不以盈盈利为主

13、主要目的的。5、建立立“六大管管理体系系”：一是建立立、运行行、持续续改进IISO990011质量管管理体系系。在本本项目建建立和实实施完善善的质量量管理体体系，包包括质量量手册、程序文文件、作作业文件件和各种种记录表表格，弘弘扬“说到做做到”的ISSO90001质质量管理理体系之之精髓，使各项项管理服服务工作作标准化化、规范范化、科科学化。二是建立立ISOO140000环环境管理理体系。在本项项目管理理过程中中，建立立ISOO140000环环境管理理体系，并通过过环境管管理体系系认证，使各项项管理服服务工作作达到生生态环保保要求。三是建立立目标管管理体系系，实行行目标管管理责任任制。对对本项

14、目目管理处处实行目目标责任任管理，制定安安全目标标、管理理目标、服务目目标、经经营目标标并将目目标分解解到各部部门、班班组和各各工作岗岗位，明明确责权权利关系系和奖罚罚办法，立下军军令状，确保上上述各种种目标和和如期实实现。四是建立立服务质质量标准准体系。参照全全国物业业管理示示范大厦厦检验标标准和依依据本项项目的特特点和客客户服务务需求，制定具具有华发发特色的的、具创创新性的的五大系系列工作作质量标标准和岗岗位工作作标准，作为检检验日常常管理服服务工作作质量的的重要依依据。五是建立立项目形形象设计计与建设设工程体体系。进进一步完完善、充充实企业业理念系系统、建建设良好好的企业业文化；制定与与

15、改进员员工语言言与行为为规范，建立企企业员工工行为识识别系统统，充分分体现本本项目的的现代化化、智能能化的良良好形象象和物业业管理企企业的整整体形象象。六是建立立客户满满意与信信息管理理体系。系统地地建立用用户满意意信息、需求信信息、报报修信息息、服务务信息系系统，以以最快的的速度、最好的的质量收收集、处处理各种种管理服服务信息息，确保保用户对对我们工工作有很很高的满满意度。596、“八八项重点点举措”（1）组组建物业业管理出出强有力力的领导导班子和和高素质质员工队队伍。领导班子子和员工工队伍是是实现本本项目优优质、高高效服务务的基础础，针对对本项目目整体服服务要求求高的特特点，我我公司拟拟在

16、全公公司范围围内挑选选优秀的的项目经经理担当当本项目目的负责责人，抽抽调业务务骨干充充实到本本项目领领导班子子和员工工队伍中中，自有有员工不不少于员员工总数数的500%。（2）配配备先进进的装备备和提供供充足的的资金。按照“三三专”（专业业化企业业、专业业化技术术、专业业化服务务）、“四强”（强人人才、强强技术、强资金金、强基基础）的的专业化化服务要要求，拟拟在本项项目配置置一流的的先进装装备，如如全自动动兮地机机、半自自动磨地地机、打打蜡机、高空作作业平台台、保安安巡更系系统、精精良的电电梯、中中央空调调、大型型配电设设备检测测设备和和仪器、自动化化办公设设备等；充分发发挥我公公司资金金雄厚

17、的的优势，保障各各项服务务工作的的正常进进行。（3）发发挥资源源共享的的优势，建立强强有力的的支持系系统。我公司的的人力资资源、技技术资源源、知识识资源、品牌资资源在珠珠海市同同行中具具有明显显的优势势，上百百个物业业管理项项目（点点）遍布布珠海市市，仅在在斗门、金湾区区就有十十多个物物业管理理项目，全球通通大厦与与我公司司总部近近在咫尺尺，对本本项目可可以提供供最迅速速的人力力、物力力、业务务、技术术、资金金、管理理上的有有力支持持。（4）以以严格的的管理服服务标准准统领全全局工作作。以全国物物业管理理示范大大厦标准准和本公公司细化化、量化化、规范范化的质质量标准准，审视视、衡量量各项管管理

18、服务务工作，对每一一项工作作均以高高标准严严格要求求，在细细节处理理上力求求做到精精益求精精，对每每一件事事、每一一个工作作环节、每一处处服务力力求做成成精品。（5）坚坚持管理理服务创创新，持持续提高高管理服服务水平平。创新是企企业发展展的源动动力，创创新成就就卓越，如何适适应珠海海移动飞飞速发展展的需要要和对物物业管理理的现实实及潜在在需求的的不断增增长，物物业管理理企业如如何在有有限资源源的条件件下，持持续改进进物业管管理服务务以适应应河满足足客户的的需求，这是我我们今后后面临的的重要课课题。要要解决这这一问题题，持续续实施管管理服务务创新是是唯一的的最佳途途径，我我们将在在服务理理念、企

19、企业制度度、服务务功能、管理服服务体系系、管理理机制、科技进进步等方方面实施施持续创创新，不不断追求求管理上上的完美美和服务务上的卓卓越。60（6）运运用管理理学前沿沿理论指指导物业业管理实实践。运用系统统学理论论和系统统方法，统筹安安排日常常物业管管理和进进行服务务质量控控制；运运用过程程方法，对服务务过程实实践PDDCA循循环控制制，使之之得到持持续改进进；运用用基于事事实的决决策方法法，建立立信息反反馈系统统和信息息处理机机制，保保证管理理、服务务工作到到位。（7）大大力加强强员工队队伍建设设和企业业文化建建设。我们将把把好人员员招聘、培训、使用、考核、奖罚“五大关关”，坚持持选派思思想

20、素质质好、业业务技能能高、作作风优良良的员工工放到本本项目物物业管理理各工作作岗位上上。采用用科学的的激励机机制，让让员工充充分在工工作岗位位上体现现自我价价值，成成为员工工追求上上进的动动力；采采用本公公司行之之有效的的考核机机制，如如员工表表现日评评价制度度、员工工表现与与浮动工工资挂勾勾等制度度，激励励员工不不断追求求上进。此外，我们将将坚持不不懈抓好好企业文文化的建建设，在在企业内内部重点点培育奉奉献精神神、团队队精神、服务理理念、质质量意识识、职业业道德，按照华华发物业业管理服服务有限限公司企业文文化手册册扎扎扎实实搞搞好企业业文化建建设，在在企业内内部形成成人人追追求上进进、人人人

21、讲求奉奉献的良良好工作作环境。（8）突突出重点点，扎好好关键环环节。a.在公公共设施施、设备备的管理理方面，立足以以预防性性维护和和保养为为主、恢恢复性维维修为辅辅的指导导思想，对公共共设施、设备实实行科学学维护,对关键键性设备备、设施施（如中中央变配配电设备备、中央央空调）实行二二十四小小时值班班监控、定期检检修制度度。b.在治治安防范范与公共共秩序维维护方面面，制定定保安管管理规程程、突发发事件应应急处理理规程、交接班班制度等等保安工工作制度度体系，实行准准军事化化管理，展示良良好的服服务形象象和建立立良好的的公共秩秩序。c.在园园林绿化化管理方方面，实实行绿化化保养工工作标准准化作业业，

22、以本本公司高高标准的的绿化养养护标准准严格实实施管理理，做到到精雕细细刻、精精益求精精，实行行绿化周周检、月月检制度度和绿化化养护责责任制。此外，为配合合重大节节日的喜喜庆活动动，精心心装点办办公室，营造节节日喜庆庆氛围。d.在清清洁卫生生方面，实行清清洁与保保养相结结合，不不但要在在清洁、保洁方方面达到到高标准准要求，更加注注重清洁洁对象的的保养，选用高高效、环环保、养养护型清清洁用品品，拒绝绝使用低低档次清清洁用品品。e.在客客户服务务方面，重点突突出主动动、热情情、快捷捷、周到到，用心心服务，使每一一位客户户有宾至至如归的的感觉，使每一一个问题题都能得得到快捷捷、妥善善的解决决。61第四

23、节 工作作方针与与核心服服务理念念一、工作作方针根据本项项目的特特点及客客户的需需求，我我公司在在实施日日常物业业管理服服务的工工作过程程中，贯贯彻“严格、主动、快捷、贴心”八字方方针。严格：对对各项物物业管理理服务工工作按高高标准严严格要求求、严谨谨规范服服务。各各项物业业管理服服务工作作实施系系统化、标准化化、规范范化，保保安、清清洁服务务、房屋屋、设施施、设备备维修保保养、绿绿化管理理务求做做到细致致、精致致、一丝丝不苟。主动：主主动服务务是物业业管理服服务的最最高境界界，切实实做到主主动履行行合同义义务，主主动做好好每一件件日常物物业管理理服务工工作，主主动延伸伸便民服服务，主主动发现

24、现服务过过程存在在的不足足并主动动持续改改进服务务质量。快捷：准准时服务务、高效效服务，建立快快速反应应系统，讲求服服务的时时效性和和完美性性，服务务工作做做到及时时、准时时、高效效。贴心：实实行人性性化管理理提供个个性化服服务、文文明礼貌貌服务，急客户户所急、想客户户所未想想，从客客户的角角度审视视、处理理日常物物业管理理服务工工作，使使客户倍倍感亲切切、贴心心，时刻刻关注顾顾客的要要求，真真诚服务务每一天天。二、核心心服务理理念在本项目目实施物物业管理理过程中中，我们们将贯彻彻如下核核心服务务理念：目标理念念1、全心心全意为为用户服服务（企企业宗旨旨）。2、用户户满意是是我们永永恒的追追求

25、（服服务目标标）。3、以一一流的服服务，创创造一流流的生活活、工作作环境（经营管管理目标标）。4、诚信信为本，客户第第一（经经营方针针）。5、不懈懈追求完完美，永永远真诚诚服务（质量方方针）。6、创建建中国物物业管理理名牌企企业（企企业目标标）。62质量理念念1、质量量是企业业的生命命，品牌牌是发展展的保证证。2、以质质量求生生存，以以竞争谋谋发展。3、细微微之处见见真功，严格管管理出品品牌。4、做得得比用户户想到的的更出色色。5、要么么不干，要么做做得最好好。6、质量量管理“五大”要素：意识是品品质的动动力；员工是品品质的基基础；科技是品品质的源源泉；责任是品品质的保保证；信息是品品质的耳耳

26、目。7、精益益求精，尽善尽尽美。服务理念念1、以人人为本、精品服服务、社社会效益益优先。2、用户户是朋友友，是亲亲人。3、急用用户之所所急，想想用户之之所未想想。4、为用用户想得得更周到到一点。5、主动动是服务务的最高高境界，热心是是服务的的基本前前提。6、以顾顾客为关关注焦点点，视顾顾客需求求为已任任。7、以诚诚相待，以心交交心。8、永远远将顾客客作为真真诚朋友友第五节 组组织架构构一、管理理处组织织架构图图：管理处经理经理助理客服部清洁绿化部工程部保安部餐饮服务部中班早班晚班早班中班维修班动力班中班早班中班晚班早班组织架构构图说明明：（1）管管理处组组织机构构设置的的总原则则是精干干、高效

27、效、灵活活、一专专多能，管理处处实行公公司领导导下的经经理负责责制，实实行目标标责任管管理。（2）管管理处内内部采用用直线职职能结构构，实行行垂直领领导，减减少管理理环节，提高工工作效率率。管理理处经理理、部门门主管及及管理员员属管理理层，其其余为操操作层。（3）管管理处经经理负责责本项目目物业管管理全面面工作，经理助助理协助助经理做做好日常常管理工工作，客客服部负负责管理理处日常常管理服服务工作作的调度度、信息息收集与与处理、档案管管理、接接待、会会议服务务、代缴缴水电费费、内部部仓库管管理等工工作，各各部门主主管负责责本部门门的日常常管理，操作层层各班组组负责实实施本部部门的专专项管理理服

28、务工工作。64二、各部部门工作作职责范范围各部门主主要职能能一览表表部 门主 要 职 能能客 服 部负责本物物业管理理活动的的日常调调度、监监督、检检查、指指导工作作；负责责员工录录用、调调配、培培训等管管理工作作；负责责本物业业各项资资料、档档案的收收集、整整理、保保管工作作；负责责与委托托方沟通通、协调调等工作作，定期期向委托托方汇报报本物业业管理的的工作情情况，保保持良好好的关系系，负责责健身房房、娱乐乐室的管管理服务务工作。 工 程 部负责本物物业内的的照明、供水设设施、闭闭路监控控系统、弱电系系统、空空调、通通排风、配电设设施、消消防设备备、给排排水管道道、电梯梯等的运运行、管管理、

29、维维护和保保养，保保证其正正常使用用，保证证所有设设备可随随时正常常启用；负责对对物业内内房屋及及其附属属设施进进行养护护；负责责物业内内办公家家具的维维修。保 安 部负责物业业内公共共秩序的的维护；负责物物业内公公共区域域的巡逻逻、监控控；负责责车辆行行使、停停放的引引导和交交通秩序序的维护护，负责责物业内内的消防防管理；负责处处理突发发事件。清洁绿化化部负责物业业内公共共场所、办公室室的清洁洁卫生；负责室室外公共共场地、道路的的清洁、保洁，包括娱娱乐景点点设施的的清洁、保洁、养护；负责物物业内所所有洗手手间清洁洁工作；负责对对外墙面面和玻璃璃幕墙进进行清洁洁；定期期对物业业内进行行消杀服服

30、务；负负责物业业内绿地地的修剪剪、浇水水、养护护。餐饮服务务部负责餐饮饮的管理理服务，提供早早、中、晚餐和和宵夜等等后勤服服务；负负责餐厅厅的卫生生管理，保证伙伙食质量量和卫生生安全；负责露露天咖啡啡厅的管管理服务务，为珠珠海移动动员工提提供餐饮饮服务。三、全面面支持系系统与专专业保障障系统1、珠海海华发物物业管理理服务有有限公司司全面支支持系统统图65全面支持持系统图图机电维修部财务部保安部行政部品质管理部业务支持技术支持人力资源指标员工培训过程管理员质工量培监训控经营策划支持管理输出技术支持信息支持质量控制与管理支持珠海移动物业管理处信息反馈管理支持专业公司专业服务品牌策划电梯维护外包服务

31、拓展策划部电梯工程公司其他专营公司全面支持持系统说说明：（1）由由公司职职能部门门提供质质量控制制、管理理方法、技术及及营销策策划，业业务支持持；（2）由由公司下下属专营营公司提提供专业业服务及及技术、业务支支持。662、专业业化保障障系统技术装备保障制度保障专业技术人员保障珠海移动物业管理处理处专业知识与技能保障资金与物资保障现代化管理手段保障专业化保保障系统统图说明明：（1）珠珠海华发发物业管管理服务务有限公公司拥有有强大的的专业技技术服务务力量，我们将将充分利利用自身身的制度度、人力力、设备备、器械械、管理理技术、财务等等方面的的专业优优势为本本项目提提供可靠靠的专业业化保障障；（2）技

32、技术装备备保障由由本公司司统一调调配、采采购提供供专业化化适宜设设备和使使用、维维修技术术；导入入运行、持续改改进ISSO90001质质量管理理体系文文件和公公共管理理制度、内部管管理制度度；公司司抽调精精干的技技术队伍伍到本项项目，为为本项目目提供充充裕的资资金与物物资，并并与其它它相邻物物管项目目实现资资源共享享；本项项目采用用现代管管理手段段，如智智能化管管理、办办公自动动化等；向本项项目提供供管理人人员、技技术人员员、服务务人员骨骨干培训训高素质质的管理理服务队队伍。67第六节 管管理处运运作流程程、管理理体系与与内部运运作机制制一、内部部运作流流程1、整体体运作流流程交接验收组建机构

33、项目调研日常运作正式入驻岗位培训制定方案整体运作作流程图图说明：（1）整整体运作作流程的的要求是是全面、高效、合理，功能无无缺项，管理无无盲点。（2）整整体运作作流程的的具体运运行，按按ISOO90000质量量管理体体系要求求进行。（3）重重视物业业经营工工作，确确保本项项目的社社会形象象和经济济效益。2、服务务流程珠海华发物业管理服务有限公司述职报告反馈考核指令检查监督指导珠海移动物业管理处管理处反馈指令管理处各部门反馈指令各服务岗位服务流程程图说明明：拟建立以以服务部部为中心心的物业业管理服服务体系系。服务务部是管管理处的的指挥调调度中心心及信息息枢纽，24小小时确保保客户服服务需求求及投

34、诉诉建议均均可及时时汇总、处理。而管理理处所以以需要公公布的管管理服务务信息亦亦通过该该中心反反馈给用用户。68三、管理理运作流流程管理处工作计划其他服务工作计划绿化养护计划清洁工作计划保安工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划信息反馈信息反馈计划实施过程监控计划调整考核、验收 总 结编制下一轮工作计划流程图说说明：1) 管管理服务务工作按按照程序序化的要要求，编编制管理理处及各各职能部部门的年年度、月月度计划划，按持持续改进进的要求求和当月月工作特特点进行行编制，力求有有很强的的实操性性和针对对性。2) 清清洁、维维修、绿绿化工作作在年度度计划的的框架内内，对定定期工作作程序和和内容编编

35、制工作作日程、周程、月程。3) 对对计划的的实施按按质量管管理体系系文件要要求进行行严格控控制，在在执行计计划过程程中如发发现客观观情况有有变更，应对计计划作出出调整。4) 对对计划的的实施和和日常管管理服务务工作，按工作作内容、性质实实行日检检、周检检、月检检，严格格控制管管理服务务质量。5) 管管理处每每月底、年底进进行全面面的工作作总结，布置下下月（年年）度的的工作计计划。按按PDCCA循环环原理，各项管管理服务务工作完完成“计划实施监控改进”循环后后，实现现滚动式式提高。69四、内部部管理体体系1、目标标责任管管理体系系华发物业管理珠海移动物业管理处各项管理服务目标 信息反馈监控与考核

36、分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标实施目标考核目标责任任管理体体系图说说明：（1）由由华发物物业管理理公司总总经理与与中国移移动珠海海物业管管理处签签订目目标责任任书；（2）目目标体系系包括：安全目目标、管管理目标标、服务务目标、经营目目标；（3）目目标责任任书明确确公司与与管理处处双方的的责权利利关系；由管理理处制定定完成目目标的具具体实施施措施和和分解目目标到各各部门、各工作作岗位；（4）公公司对管管理处进进行月度度质量考考核、半半年度、年度综综合考核核；（5）依依据考核核结果，兑现奖奖罚规定定。702、质量量标准体体系管理处质量标准体系基础管理质量标

37、准保安工作质量标准清洁工作质量标准绿化养护质量标准公共设备、设施质量标准部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准员工考核标准质量标准准体系图图说明：（1）本本质量标标准体系系按照全全国物业业管理示示范小区区标准进进行量化化、细化化而产生生；（2）各各项质量量标准的的内容包包括基础础管理与与专业管管理的内内容，其其特点是是系统化化、具体体化，便便于检验验和操作作；（3）各各质量标标准重在在过程管管理，结结合了IISO990011标准体体系的原原理与相相关内容容；（4）各各系列质质量标准准用于日日常管理理和月度度、季度度、年度度质量检检查、考考核。713、ISSO90001质质量管理理体系质量管

38、理体系的持续改进顾客（或其它相关地方）顾客（或其它相关地方）管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现要求输出产品要求输入注释：信息流值增值活动值质量管理理体系图图说明：（1）质质量管理理体系的的设计依依据ISSO90001:20000标准准，其原原理是对对管理职职责、资资源管理理、产品品实现、测量分分析与改改进四大大质量控控制部分分实现闭闭合式运运作、滚滚动式提提高。（2）质质量系统统的设计计以顾客客的需求求为关注注焦点。（3）坚坚持质量量管理体体系持续续改进，使管理理服务工工作质量量持续得得到改善善。（4）落落实岗位位责任制制、目标标责任制制及各项项规章制制度，使使管理工工作规范范化、制制度

39、化、科学化化。（5）运运用激励励机制、考核机机制、思思想工作作等，保保持员工工具备良良好的职职业道德德和发扬扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业业精神。724、用户户满意信信息管理理体系用户满意度提高顾客（用户）信息或要求管理处内部改进信息工作计划计划实施改进提高检查监控用户满意意信息管管理体系系图说明明：（1）建建立系统统、完善善的用户户满意信信息管理理体系是是持续改改进管理理服务工工作的重重要保证证；（2）在在总结上上一个工工作周期期和收集集用户信信息、要要求、管管理处内内部信息息的基础础上，编编制下一一个工作作周期的的计划（如月度度计划）；（3）在在计划实实施过程程中采用用多种渠渠道收集集

40、用户满满意信息息：用户户回访、维修回回访、电电话访问问、书面面征询意意见、满满意率抽抽样调查查、满意意度抽样样调查、用户投投诉、求求助、建建议、要要求等；（4）企企业内部部信息交交流：上上级检查查信息、管理处处内部检检查信息息、员工工报告信信息；（5）对对用户反反映的信信息进行行跟踪、处理，并将处处理结果果反馈给给用改进进措施并并向用户户反馈或或进行公公示；（6）实实行向用用户单位位报告制制度：每每月以书书面或口口头方式式向用户户主管部部门报告告当月物物业管理理情况，进行信信息沟通通、协调调工作，取得用用户单位位的宝贵贵意见和和工作支支持。735、项目目形象设设计与建建设工程程体系DIS体系行

41、为识别系统理念识别系统视觉识别系统DIS体体系图说说明：（1）项项目形象象设计与与建设是是在企业业形象识识别系统统（CIIS）的的基础上上发展起起来的最最新企业业形象管管理体系系图，体体系主要要包括项项目视觉觉识别系系统、项项目理念念识别系系统、员员工行为为识别系系统；（2）项项目视觉觉识别系系统的主主要内容容包括：项目整整体形象象的策划划、定位位，各种种项目标标识的设设计、制制作、安安装，物物业管理理相关标标识的设设计、制制作与安安装，企企业办公公、管理理、服务务标识的的设计与与使用；（3）理理念识别别系统包包括本项项目实施施物业管管理过程程中的管管理服务务理念、质量方方针、企企业宗旨旨、经

42、营营方针，是华发发企业文文化的集集中反映映；（4）行行为识别别系统包包括本企企业的处处事方式式、工作作态度、工作作作风、员员工行为为习惯、言行规规范；（5）在在本项目目实施物物业管理理过程中中，我们们将致力力于DIIS体系系的建设设，把本本项目办办成全国国同类物物业管理理的典范范。6、环境境管理体体系74环境管理理体系说说明：（1）、环境管管理体系系：整个管管理体系系的一个个组成部部分，包包括为制制定、实实施、实实现、评评审和保保持环境境方针所所需的组组织机构构、计划划活动、职责、惯例、程序、过程和和资源。（2）、环境管管理体系系计划在在我公司司接管后后一年内内完成。三、管理理机制1、持续续改

43、进机机制1）PDDCA循循环建立企业业持续改改进机制制是确保保管理服服务工作作持续滚滚动提高高的保证证。改进进机制是是我公司司经过多多年探索索而形成成的一种种内部运运作机制制，其原原理是以以不同的的周期实实施PDDCA循循环，即即在每一一个工作作周期（如一天天、一周周、一月月、一年年）进行行“计划实施检查改进”四个工工作步骤骤，要求求全体员员工、每每一个工工作部门门、班组组“每天改改进一点点”，其原理理如下图图：制订工作计划或进行策划提高实施计划过程监控总结、改进实现持续续改进的的关键是是每天检检讨工作作，分析析哪些工工作做对对了，哪哪些工作作做得不不对或有有改进机机会，制制订措施施或设法法对

44、不足足之处加加以克服服。752）内审审内审是企企业的质质量保证证活动，由企业业内部审审核员根根据自己己的职责责，对质质量管理理体系各各要素的的实施效效果进行行审查，以便查查明存在在问题，及时采采取改进进措施，使质量量管理体体系有效效运行。我公司司配合一一年一度度的外审审（国际际知名机机构SGGS派员员进行）积极自自主地每每年进行行二次以以上内审审，保证证了质量量管理体体系的有有效性，适宜性性、充分分性。3）管理理评审管理评审审是对企企业质量量管理体体系的管管理的角角度进行行评审的的质量活活动，其其评审的的对象是是企业的的质量方方针、组组织架构构、资源源配置、管理职职责，以以判断公公司质量量管理

45、体体系的适适宜性、有效性性、充分分性，避避免质量量管理体体系的局局部失效效或存在在漏洞，寻求进进一步改改进质量量管理体体系的机机会。管管理评审审一般一一年举行行一次，或遇重重要问题题时进行行。管理评审审的主要要内容如如下：1）评审审质量方方针、目目标及其其实现情情况报告告；（各各部门准准备部门门质量目目标统计计数据，并作实实现情况况报告；管理者者代表准准备公司司质量目目标统计计数据，并作实实现情况况报告。）2）评审审现行组组织机构构设置的的合理性性；（行行政部提提供现行行组织机机构设置置的情况况资料，并作情情况报告告。）3）评审审人力资资源和设设施的合合理性；（行政政部经理理提供人人力资源源配

46、置的的情况资资料，并并作情况况报告；机电维维修部提提供基础础设施的的配置情情况资料料，并作作情况报报告。）4）评审审内部质质量管理理体系审审核报告告及审核核结果；（管理理者代表表提供内内部审核核报告及及审核情情况资料料，并作作情况报报告。）5）评审审纠正和和预防措措施的实实施情况况；（管管理者代代表提供供纠正和和预防措措施的实实施情况况资料，并作情情况报告告。）6）评审审顾客投投诉及反反馈信息息；（管管理处服服务部提提供顾客客投诉及及反馈信信息资料料，并作作情况报报告。）767）评审审过程业业绩和服服务的符符合性；（各部部门分别别提供服服务情况况资料，并作服服务业绩绩情况报报告；管管理者代代表

47、提供供过程业业绩；结结合质量量目标实实现情况况和服务务的符合合性情况况资料，并作情情况报告告。）8）评审审经策划划的可能能影响质质量管理理体系的的变更的的合理性性；（管管理者代代表提供供有关策策划的情情况资料料，并作作情况报报告。）9）评审审有关改改进的建建议（管管理者代代表提供供有关改改进的建建议方面面的情况况资料，并作情情况报告告）。2、监督督机制监督机制制图社会各界、业主、用户（客户）监督管理效果、服务质量、物业经济效益员工监督组织行为管理制度政府业务主管部门监督收费标准消防、治安、纳税等政府相关部门监督管理服务合同规定的权利、责任、义务业主、业主委员会监督管理处人、财、物资资源华发物业

48、管理公司及ISO9000体系监督监督机制制图说明明：1）监督督主体为为客户（含业主主、用户户或其组组织）、政府有有关部门门、新闻闻媒体及及社会人人士、企企业内部部员工、企业自自身。2）监督督内容主主要是企企业守法法、诚信信经营情情况、管管理服务务质量、企业人人、财、物等资资源合理理使用情情况。3）通过过建立广广泛的信信息收集集、反馈馈系统实实施监督督，并建建立高效效的信息息反馈、处理过过程，确确保监督督的有效效性。773、考核核机制管理处考核机制制图：分解目标考核（月度考核）部门主管考核各部门班组长考核各班组月度考核、日评价、周评价各岗位考核考核机制制图说明明：1）实行行五级考考核，考考核内容

49、容主要有有安全目目标、管管理目标标、服务务目标、经营目目标以及及各部门门、专业业质量标标准、岗岗位质量量标准、员工综综合考核核标准。2）实行行考核接接管与浮浮动工资资、奖金金挂钩办办法、未未达标者者按考核核办法扣扣除部分分或全部部浮动工工资或奖奖金。3）一次次以上考考核不合合格者，进行再再培训，二次考考核不合合格者给给予辞退退或降职职处理。4）经考考核连续续三次达达到优秀秀者，按按奖罚办办法的规规定给予予表彰和和奖励。4、竞争争机制在企业内内部建立立竞争机机制是保保持企业业竞争力力、活力力的重要要保证，我公司司长期以以来在企企业不断断创新、改革、培育竞竞争机制制，主要要措施有有：1)、领领导岗

50、位位实行竞竞争上岗岗，从公公司领导导岗位到到管理处处基层班班组长岗岗位，均均实行竞竞争上岗岗制度，以确保保优秀人人才能脱脱颖而出出，最大大限度激激发各级级领导的的工作积积极性和和创造性性。782)、主主要岗位位实行公公开招聘聘制，广广泛吸收收社会社社会上的的优秀人人才， 为聚集集人才广广开人才才之路。3)、实实行末位位淘汰制制，对操操作层员员工定期期实现实实行末位位淘汰制制，保障障员工强强烈的进进取精神神，促进进员工队队伍素质质的不断断提高。4)、定定期开展展各种专专业技能能比武，如保安安军事会会操、消消防演练练比武、专业技技能大赛赛等，有有效地激激发员工工学知识识，练技技能的积积极性。5)、

51、将将竞争机机制引入入人力资资源管理理，在员员工中选选拔思想想品质好好、责任任心强，敬业，对企业业忠诚度度高、管管理能力力强的优优秀人才才，为广广大员工工提供展展示才华华的舞台台和上升升的机会会。79第二章 日常物物业管理理方案第一节 治治安管理理方案一、主要要任务与与整体方方案策划划本项目安安全防范范与公共共秩序管管理的主主要任务务是：对对本项目目办公场场所财产产的安全全实施防防范性保保护，维维护服务务区域内内良好的的公共秩秩序，包包括交通通、停车车秩序、办公秩秩序、会会议秩序序、人员员与物资资进出秩秩序等，严格实实施消防防管理，杜绝消消防隐患患和事故故，加强强不安全全因素的的管理，防止意意外

52、伤害害事故的的发生。根据各服服务厅安安防智能能化程度度高的特特点，本本项目的的安全管管理实施施“人防为为主、技技防、物物防为辅辅、三防防结合、全面防防范”的整体体防范模模式。在治安防防范与公公共秩序序维护方方面，制制定并严严格实施施保安管管理规程程、突发发事件应应急处理理规程、交接班班制度等等保安工工作制度度体系，实行准准军事化化管理，展示珠珠海移动动公司良良好的服服务形象象和建立立良好的的公共秩秩序。在消防管管理方面面，采取取中央集集中调度度与“三级检检查”相结合合，即充充分发挥挥管理处处调度指指挥功能能的基础础上，消消防工作作立足于于“预防为为主、防防消结合合”，建立快快速反应应义务消消防

53、队。平时火火警预防防工作，采取分分级检查查制度，第一级级由值班班保安负负责日检检工作，第二级级由管理理处组织织消防月月检工作作，第三三级由物物业公司司组织季季检工作作。此外外，落实实消防工工作责任任制，从从检查、整改、验收各各个环节节落实责责任人，做到环环环相扣扣，责任任清晰。在突发事事件防范范与处理理方面，制定各各类可能能发生突突发事件件的应急急方案，实施先先进的“三级”阶梯式式推进体体系。第第一梯队队以当值值保安人人员为主主，组成成快速反反应分队队，在发发生突发发事件时时，在第第一时间间（2分分钟内）赶赴现现场处理理；第二二梯队为为快速增增援分队队，在事事态较严严重时，全体保保安员快快速行

54、动动随时召召集，实实施对第第一分队队有效增增援；第第三分队队由华发发物业管管理服务务有限公公司保安安部调度度，当遇遇到较大大的突发发事件、事态较较严重时时，随时时调集我我公司附附近管辖辖物业的的保安人人员紧急急支援。此外，我公司司通过加加强与当当地派出出所和边边防支队队的联系系，积极极配合、协同作作战，加加大综合合治理的的力度。80二、岗位位配置与与工作流流程1、安保保部岗位位安排序号岗 位人员配置置合计主要职责责早班中班晚班一全球通大大厦23负责维持持场地内内的安全全、消防防、秩序序管理，控制人人员、物物资进出出，为访访客提供供引导、咨询服服务等。1一楼大厅厅门2112监控中心心111监视大

55、厦厦治安、消防等等安全情情况，发发现问题题及时处处理3地下停车车场111进出车辆辆管理、停车场场公共秩秩序维护护。4内外巡逻逻122消防检查查、安全全巡视、公共设设施检查查，宣传传单张、信件、物资的的分类整整理及收收发5二楼开放放区1维护开放放办公区区的公共共秩序与与安全6领班111负责各岗岗位协调调工作，检查、指导各各岗位工工作。7顶轮休4负责其他他保安员员休息日日内的顶顶班8主管1负责管理理本项目目中物业业安保、消防类类的相关关事项，要求对对派驻各各物业管管理服务务点的保保安人员员进行统统一规范范的考核核管理，以及负负责处理理在日常常安保、消防工工作中出出现的投投诉、求求助、建建议、问问询

56、及质质疑，及及时处理理安排安安保、消消防工作作并做好好相关记记录统计计。二通信中心心111南大门111负责维持持场地内内的安全全、消防防、秩序序管理，控制人人员、物物资进出出，为访访客提供供引导、咨询服服务等。2西门1负责维持持场地内内的安全全、消防防、秩序序管理，控制人人员、物物资进出出，为访访客提供供引导、咨询服服务等。3巡逻11消防检查查、安全全巡视、公共设设施检查查，宣传传单张、信件、物资的的分类整整理及收收发4监控室111监视大厦厦治安、消防等等安全情情况，发发现问题题及时处处理5顶轮休2负责其他他保安员员休息日日内的顶顶班三香洲分公公司2负责维持持场地内内的安全全、消防防、秩序序管

57、理。负责维持持场地内内的安全全、消防防、秩序序管理、进出管管理登记记、为来来访客人人提供咨咨询服务务、控制制、引导导来访客客人进入入办公区区域；宣宣传单张张、信件件、物资资的分类类整理及及收发。18层129层1四斗门分公公司22负责维持持场地内内的安全全、消防防、秩序序管理。负责维持持场地内内的安全全、消防防、秩序序管理、进出管管理登记记、为来来访客人人提供咨咨询服务务、控制制、引导导来访客客人进入入办公区区域；宣宣传单张张、信件件、物资资的分类类整理及及收发。五金湾分公公司11负责维持持场地内内的安全全、消防防、秩序序管理。负责维持持场地内内的安全全、消防防、秩序序管理、进出管管理登记记、为

58、来来访客人人提供咨咨询服务务、控制制、引导导来访客客人进入入办公区区域；宣宣传单张张、信件件、物资资的分类类整理及及收发。合计40812、工作作流程（只适用用本项目目设有的的岗位）安管、治治安工作作流程表表工作内容容固定岗位位流动巡查查突发事件件处理学习训练练固定岗位位监控中心心交通疏导导车辆停放放检查安全刑事违章章检查环境保护护环境监督督突发事件件培训学习习军训专项训练练工作频率率24小时时24小时时每天早、中、午午，上下下班高峰峰全天244小时，1次/ 300分钟第一队33分钟内内；第二二队5分分钟内；封闭66分钟接到事件件发生报报告后33分钟内内到现场场每周2次次，每次次1小时时。工作作

59、例会每每周1次次，每次次2小时时每周2-3次，60分分钟/次次每年2次次，每次次3天，半年考考核1次次。质量车辆进出出登记1100%；礼貌貌服务，先敬礼礼后收费费、问话话。仪表表整洁，标志齐齐全。严严格实施施门禁管管制制度度随时报告告异常情情况，并并进行处处理。设设备状况况良好无无脱岗现现象。车流顺畅畅无阻塞塞现象。车辆无违违章停放放、无鸣鸣笛、无无挂损、无擦碰碰、发现现未关好好门窗通通知指挥挥中心。防止刑事事治安案案件发生生发案率率为0无破坏绿绿化带，无践踏踏草坪、草地、无乱扔扔现象无乱拉乱乱接，违违章施工工，无乱乱建乱搭搭现象。及时采取取措施控控制局面面，迅速速报告，保护现现场，进进行抢救

60、救保护现场场，制止止纠纷，疏导交交通，及及时报案案，进行行抢救熟悉各项项法律常常识政策策条例，掌握事事故处理理的一般般知识。开展队列列、体能能、技能能训练，提高素素质，规规范礼仪仪行为。运作督导导保安班长长统一指指挥调配配，监控控中心应应急调度度，队员员分片包包干巡视视，定岗岗定位定定人，班班长每天天监督值值班巡视视人员运运作情况况并巡视视大厦治治安情况况，管理理处经理理每月抽抽查十次次以上。考评方法法实行每天天检查一一次，每每周工作作例会总总结考评评一次，激励方方式，按按规定标标准进行行。82三、主要要方法与与措施1、主要要方法（1）合合理布控控，人防防与技防防紧密结结合充分利用用本项目目闭