储备干部培训教材

1、第一节 实物物管理课课程一、包厢厢管理1、包厢厢清洁工工作的落落实与管管理。虽然包厢厢出清讲讲求的是是速度，但但仍需要要注意整整体的干干净度，切切勿因为为求快，而而将该有有的清洁洁标准弃弃之不顾顾，身为为一名优优秀的干干部是必必须要方方方面面面的顾及及，注意意力也必必须是全全面性的的，所以以熟练的的清包及及检查动动作，是是作为一一名干部部必备条条件。注意：检检查时着着重点为为地面、桌面、沙发等等明显目目标。2、包厢厢内家具具类物品品的检查查、登记记及故障障报修。视而不见见，闻而而不问常常会变成成干部的的不良通通病，所所以也因因此造成成营运现现场的缺缺失逐步步扩大，进进而影响响店内整整体的品品质

2、，所所以在发发现问题题时一定定要养成成登记回回报的习习惯。注意：脱脱漆、摇摇晃、破破损等明明显目标标。3、包厢厢内桌上上类物品品的补充充、检查查、登记记及故障障报修。歌本及MMENUU是客人人最常接接触到，也也是最能能看出管管理工作作到底做做的好不不好，干干净无水水渍油渍渍、脱页页、完整整性、破破损等都都要立即即处理更更换。注意：有有机玻璃璃制品容容易毁坏坏、积垢垢发现时时立即更更换。4、包厢厢内灯具具类物品品的检查查、登记记及故障障报修。只要简单单的开个个开关，眼眼睛看看看就可以以发现问问题所在在，有什什么理由由不去执执行呢。注意：灯灯源照射射的角度度须正确确，明亮亮度依门门市规定定调整。5

3、、包厢厢内消耗耗品类物物品的补补充、检检查、登登记及故故障报修修。打火机、笔、店店卡乃是是宣传公公司的物物品，是是可以提提供给客客人随身身携带的的，也是是在公司司外的辅辅助宣传传品，所所以正确确数量的的放置除除了提供供便利的的服务外外，也可可达到宣宣传效果果。注意：发发现变质质、脏污污立即更更换，物物品数量量依门市市规定摆摆放。6、包厢厢内安全全类物品品的检查查、登记记及故障障报修。7、包厢厢内点歌歌系统类类物品的的检查、登记及及故障报报修。注意：检检查时着着重点为为是否可可正常运运作，电电源是否否有脱落落，电池池是否有有电。8、包厢厢内视听听系统类类物品的的检查、登记及及故障报报修。注意：M

4、MIC的的接头是是否连接接正常，开开关是否否正常，喇喇叭的位位置是否否正确。9、包厢厢内装饰饰类物品品的检查查、登记记及故障障报修。注意：壁壁纸与木木饰部分分是否脱脱落、破破损，漆漆面部分分是否有有起泡掉掉漆等现现象。10、包包厢故障障状况、及维修修处理的的掌握及及回报。因故障需需要送修修之机具具设备，一一定要开开立工作作单，而而在营运运时发生生故障问问题，维维修人员员可以立立即修复复的，则则须在机机具故障障表上注注明，作作为机具具状况追追踪之用用。11、包包厢资产产的盘点点及管理理。一般为机机具、工工程干部部会配合合管理部部、技术术部来作作业，作作业时间间为月底底或月初初。注意：依依门市所所

5、制定之之资产的的盘点表表内容执执行。12、包包厢内电电源管理理。走动管理理时如发发现包厢厢电源没没关，务务必向所所属区域域内的人人员提醒醒，务求求养成良良好习惯惯。注意：空空包厢时时只有长长明灯亮亮，其余余灯源关关闭，电电脑及视视听设备备则关闭闭总电源源开关即即可，勿勿拔掉电电源插头头。13、视视听系统统及电脑脑系统，调调整及故故障处理理状况的的登记与与回报。因为视听听系统及及电脑系系统属专专业项目目，除一一般基本本状况的的排除，切切勿自行行善做主主张，如如因此造造成更大大的故障障，则必必须负担担赔偿。注意：如如有开机机柜调整整机器刻刻度务必必登记，下下批客人人进场前前须调整整为正常常位置。1

6、4、歌歌曲质量量问题的的登记与与回报。除了客人人的主动动反应外外，外场场人员在在巡回包包厢时也也可主动动讯问，另另外公播播画面也也可能会会有此情情形，都都须进行行记录。注意：当当收到客客人反应应歌曲质质量有问问题时，务务必记下下曲名及及曲号，并并汇集当当日的数数据转给给品管处处理。15、消消费者反反馈意见见的记录录与回报报。一般意见见卡客人人都会留留再包厢厢内，并并不会主主动交给给我们，在在出清包包厢时，人人员基本本不会去去珍惜及及回收，就就算是收收了身为为干部的的你会统统一收集集吗，在在此提醒醒既然实实施意见见卡的作作业，就就代表是是一项重重要的工工作，不不可轻忽忽。 注意：讯讯息的回回馈有

7、意意见卡及及客人直直接告知知两种情情形，务务必将问问题及意意见卡收收集记下下，并汇汇集当日日的数据据进行回回报。16、消消费者的的动向掌掌握。注意：客客人离开开、上厕厕所、观观看现场场、访客客等有关关客人一一切进出出状况都都必须了了解。17、消消费者问问题的解解决。 注意：客客人所提提出有关关消费的的任何问问题，都都必须认认真对待待用心处处理，切切勿草率率处理。18、特特殊客人人的注意意及回报报。注意：凡凡有特殊殊的状况况一定要要回报，就就算最后后没有事事情，也也必须提提高警觉觉来面对对现场所所可能发发生的一一切事情情。19、消消费满意意度调查查。注意：可可以藉与与客人的的互动来来了解服服务过

8、程程中存在在的问题题。20、随随时清楚楚掌握包包厢状况况，做好好与接待待的配合合工作。注意：随随时对所所属的区区域做包包厢检查查的动作作，并与与接待核核对使用用包厢及及空包厢厢的状态态。21、弹弹包时机机的协调调、掌握握与回报报。弹包是一一个专业业名词，意意指大包包厢算中中包厢或或大包厢厢算小包包厢，亦亦或是中中包厢算算小包厢厢，下判判断时须须取决于于包厢状状况及客客人的人人数，切切勿随意意操作，造造成浮烂烂难以控控制。注意：此此决定由由主管来来做判断断。22、点点餐及送送餐作业业的落实实及管理理。注意：请请参照116节节所提之之注意事事项执行行。23、服服务铃作作业的落落实及管管理。注意：请

9、请参照118节节所提之之注意事事项执行行。24、包包厢巡回回工作的的落实及及管理。注意：请请参照117节节所提之之注意事事项执行行。25、转转包厢作作业的落落实及管管理。注意：请请参照119节节所提之之注意事事项执行行。26、买买单作业业的时效效性及准准确性掌掌握。注意：请请参照221节节所提之之注意事事项执行行。27、出出清包厢厢的时效效性掌握握及清洁洁检查。注意：请请参照222节节所提之之注意事事项执行行。二、事务务管理1、公司司政策的的执行与与落实。2、每日日宣达事事项的执执行、落落实及教教育。3、规章章制度的的执行、落实及及教育。4、促销销活动的的执行、落实及及教育。5、营业业用表格格

10、的落实实填写。注意：依依门市制制定的表表格作业业执行。6、请领领用表格格的落实实填写。注意：依依门市制制定的表表格作业业执行。 7、报修修工作单单表格的的落实填填写。注意：依依门市制制定的表表格作业业执行。8、各项项资产盘盘点表格格的落实实填写。 注意：各各种盘点点表格有有不同的的缴交时时间，依依现场规规定实施施。9、分项项业务工工作的执执行与落落实。注意：人人事、教教育、物物料、财财务、安安全、工工程、机机具等业业务的执执行。10、每每日工作作班表的的编排及及宣达。注意：依依主管指指定干部部负责，班班表需在在前一天天排完公公告。11、班班前会议议的集合合、整队队、点名名。12、各各工作区区域

11、的协协调、配配合。注意：厨厨房、吧吧台、自自助吧、超市、柜台、洗涤间间等。13、特特殊状况况的处理理、交接接及回报报。注意：特特殊状况况即非营营业事物物都可谓谓之，如如酒醉客客人、停停电、停停水、检检查、不不买单等等都须小小心处理理。14、开开源节流流工作的的落实与与管理。注意：将将公司的的资产使使用方式式以家里里的概念念来执行行，同理理心来共共同节约约。15、营营业现场场用电时时机的落落实与管管理。注意：未未开始营营业的区区域灯光光管制、招牌的的开启时时间（季季节不同同有不同同的开启启时间）、空调及其它不用之灯源控制。16、环环境清洁洁工作的的落实与与管理。注意：营营业时间间内，现现场的清清

12、洁工作作时刻都都要注意意检查及及实施。17、日日、夜班班交接事事务的落落实。注意：营营运事务务及分项项业务。18、公公家机关关检查时时的工作作配合。注意：当当有公家家机关检检查，先先问明是是什么单单位，立立即请入入包厢稍稍坐泡茶茶招待，不不可发生生让检查查人员站站着等候候，并迅迅速请主主管处理理。19、各各项安全全工作的的检查与与落实。注意：消消防器材材、安全全门、安安全走道道、配电电室、监监视器等等。20、电电梯管理理。注意：如如有电梯梯的使用用，人员员一定要要做到帮帮客人按按电梯的的动作，客客人进入入电梯时时也要保保持电梯梯门的安安全。先先出后入入的乘坐坐方式则则由人员员负责指指引。21、

13、停停车管理理。22、 人员交交通工具具管理。注意：依依公司规规定的放放置点进进行摆放放。23、 店门口口摊贩的的管理。注意：严严禁有摊摊贩摆设设在大门门口，如如有应好好言规劝劝不要发发生冲突突。24、出出租车排排班管理理。注意：原原则上由由出租车车自行排排班，但但须由保保安控制制好秩序序，不要要影响正正常的出出入。25、垃垃圾清运运管理。注意：垃垃圾集中中点的清清洁，清清运路线线的清洁洁，垃圾圾桶的清清洁。26、门门口消费费立牌、促消活活动DMM、造景景及装饰饰物的定定位清洁洁理。注意：摆摆放的角角度及位位置都必必须随时时注意。27、雨雨天作业业工作的的落实与与管理。注意：雨雨伞架、雨伞套套及

14、备用用迎接客客人的雨雨伞都必必须及时时的准备备。 28、飞飞单事件件的管理理。注意：人人员进出出包厢服服务后的的神情，优优惠券的的使用规规范是否否正常，买买单进入入包厢的的时间等等都需注注意。29、废废弃纸板板、空酒酒瓶的回回收处理理与管理理。注意：可可卖的项项目必须须制定管管理流程程，所卖卖金额可可做为门门市活动动基金。 30、机机动事务务的配合合。 三、人员员管理1、差勤勤的要求求与管理理。2、服装装仪容的的要求与与管理。3、仪态态、站姿姿、礼节节的要求求与管理理。4、制式式服务作作业流程程的要求求与管理理。5、说话话声音、语调的的要求与与管理。 注意意：严禁禁在营业业现场大大声喧哗哗、嘻

15、笑笑、打闹闹。6、人员员工作定定位的要要求与管管理。注意：工工作定位位点依现现场动线线规范，人人员待命命状态时时的站立立位置。7、人员员行进间间速度的的的要求求与管理理。 注意意：营业业场所内内工作时时不可快快跑，避避免发生生危险。8、人员员的工作作安排与与调度。 注意意：配合合营运状状况作区区域与楼楼面相互互间的人人力支援援。9、人员员工作相相互支援援性的要要求与管管理。注意：工工作是群群体战，而而非单兵兵作业，要要随时提提醒及教教育人员员。10、人人员动态态的掌握握及时间间的要求求管理。注意：人人员支援援、上化化妆间等等凡必须须离开所所管理的的区域时时，一定定要记录录时间及及去的地地方，做

16、做好人力力的管控控。11、进进出包厢厢服务动动作的了了解及问问题的收收集。 注意意：利用用走动管管理来随随时察看看人员的的服务动动作，并并教育。12、人人员工作作状态的的掌握、处理及及回报。 注意：人员生生病、情情绪、生生理等问问题要随随时注意意。13、人人员工作作冲突的的调解、处理及及回报。注意：工工作冲突突在于事事前的预预防，合合理的工工作安排排及人员员状态的的了解须须用心注注意。14、人人员问题题反应的的解说及及教育。15、各各项工作作流程的的检视与与机会教教育。16、用用餐时的的人力安安排。注意：用用餐时间间会统一一排定，但但如发生生营业忙忙档则可可机动调调整。17、人人员工作作的事实

17、实记录。 注意意：每日日的工作作状况一一定要确确实记录录反应。18、人人员工作作绩效的的奖惩建建议。19、例例行性的的工作约约谈。 四、接待待作业管管理1、检视视每日预预约表格格的登记记与核对对是否完完整无误误。注意：尤尤其在假假日此工工作特别别重要，有有无超卖卖或资料料不符的的现象。2、对包包厢状况况的掌握握是否清清楚。 注意意：空包包厢、买买单包厢厢、正在在清理的的包厢、预买包包厢及可可能买单单的包厢厢。3、对预预约客人人及现场场客人的的批次掌掌握是否否清楚。4、接待待人员对对消费是是否了解解、解说说是否详详尽。注意：跨跨时段的的消费一一定要注注意。5、接待待人员对对各项促促销活动动是否了

18、了解、解解说是否否详尽。注意：随随时要抽抽查人员员的了解解程度，避避免解说说错误。6、是否否做好与与楼面的的联系预预约工作作，随时时复核包包厢的使使用状况况。7、是否否与副接接人员随随时说明明包厢状状况，及及预约等等候状况况。注意：能能够让副副接清楚楚了解整整个包厢厢状况，可可接与不不可接，要要等多久久。8、是否否依消费费人数合合理安排排包厢。 注意意：严格格禁止强强推包厢厢，做合合理的安安排。9、是否否提前做做好与预预约客人人的联系系，清楚楚掌握带带客量。 注注意：生生意满档档时，可可有助再再批次上上的掌握握。10、是是否有条条理的处处理每一一批进场场消费客客人的包包厢安排排。 注意意：不慌

19、慌乱、不不动气、沉着冷冷静是必必备的条条件，切切记。11、联联系清楚楚掌握等等候客人人的位置置所在及及等候顺顺位。 注意：可缩短短副接带带客时的的时间。12、是是否做好好对等候候客人的的安抚及及解说工工作。注意：等等候是一一种漫无无目标的的期待，所所以须随随时对等等候的客客人予以以关心及及解说告告知，等等候的排排位情形形。13、预预约补偿偿的工作作是否落落实执行行。注意：依依门市规规定办理理。14、是是否做好好每批客客人的留留言动作作，并清清楚登记记在留言言本上。 注意意：尽量量做到每每批客人人都留言言，以防防有访客客。15、是是否做好好字幕机机操作的的各项动动作。注意：如如为找人人可在确确认

20、包厢厢后，主主动在留留言本上上注明，以以备再有有访客时时的找寻寻。16、是是否随时时掌握副副接人员员的动态态，保持持合理的的人力运运作。注意：切切勿让副副接人员员有开天天窗的现现象，而而导致无无人接待待的不良良感觉。17、是是否做好好接待各各项表格格的填写写。 注意：作为以以后生意意量的参参考资料料，务必必确实填填写。18、副副接人员员是否按按照接待待作业流流程操作作，主动动性是否否落实。19、接接待人员员是否清清楚掌握握包厢的的房型类类别、大大小、价价格。其它接待待执行细细则，详详见工作作执掌接接待课程程，并依依内容进进行要求求与管理理。五、带客客作业管管理1、进场场时间单单是否填填写清楚楚

21、，解说说是否详详尽。2、接待待应在确确定带客客包厢时时，即以以CALLL机通通知楼面面，并确确认楼面面已将收收到，以以保证准准备工作作的落实实。3、如同同时有多多批客人人要带，务务必知会会楼面，楼楼面在可可以承接接的状态态下才开开始带客客，否则则必须分分散带客客。4、带客客作业应应以分区区、分层层的方式式操作，尽尽可能不不要集中中带客。5、切勿勿有包厢厢重复带带客的情情形，一一旦发生生应用最最近的包包厢来完完善处理理另一批批客人，6、切勿勿发生副副接带错错房间或或走错方方向，务务求所有有人员均均详知包包厢所在在位置。7、如有有访客，副副接人力力允许的的情况下下，可由由副接人人员引导导至所在在的

22、包厢厢，如人人力不足足则须清清楚告知知客人几几号几层层，并通通知楼面面进行接接待的工工作。8、副接接在带客客过程中中，应注注意行进进的速度度，遇阶阶梯或障障碍物时时须做告告知提醒醒客人的的动作。9、带客客流程中中如客人人较多，楼楼面应暂暂时接手手副接的的工作，以以楼接来来接替后后续工作作，让副副接尽快快回到大大厅做其其它相应应的接待待工作。10、当当接待已已做好通通知楼面面带客的的讯息时时，楼面面严禁发发生无人人接应的的情形，主主接与楼楼面组长长要做联联系工作作。11、楼楼面组长长当接到到带客的的讯息时时，务必必告知所所属区域域的服务务人员做做好准备备，並做好迎迎客的准准备，切切勿发生生讯息封

23、封闭的现现象。12、楼楼面如人人力运作作不足时时，应立立即通知知接待暂暂缓带客客，並请求支支援人力力，待人人力充裕裕时再恢恢复带客客。13、楼楼面组长长应机动动调整人人力，並並相互主主动支援援，来完完善接待待的带客客作业。其它工作作执行细细节，详详见基础础课程中中楼面带带客作业业流程，并并依内容容进行要要求与管管理。六、点餐餐、送餐餐作业管管理1、客人人进场后后，务必必掌握是是否已有有人员进进入包厢厢做点餐餐的动作作。2、依OORDEER单的的请领作作业，要要求人员员落实执执行。3、售完完之品项项要提前前告知所所有人员员，恢复复时也要要及时通通知，以以避免改改单及重重复的解解说工作作。4、应分

24、分项开立立的产品品必须随随时要求求人员注注意，做做好教育育工作，并并随时检检查。5、ORRDERR单如发发现有涂涂改未签签名的现现象，必必须立即即要求与与教育人人员，经经涂改之之ORDDER都都必须请请组长签签名确认认。6、ORRDERR单上的的字迹、数量、人员姓姓名都须须检查，如如发现要要立即修修正及教教育。7、随时时注意OORDEER单的的完整性性，避免免人员因因操作错错误撕错错单据，如如发现要要立即将将单据找找回并做做处理。8、ORRDERR单点餐餐完毕，须须检查人人员是否否有填写写开单时时间，并并随时依依开单时时间来掌掌握出餐餐速度，如如有问题题可立即即与吧台台厨房联联系处理理。9、所

25、点点完之OORDEER单必必须做核核查的动动作，并并依事实实状况做做机会教教育。10、有有访客时时，务必必要求人人员进入入包厢做做点餐动动作，並並做好相相应的作作业流程程。11、所所送出的的餐点，必必须注意意人员是是否有确确实做好好勾单的的动作，并并做好单单据的保保留工作作。12、所所送出的的餐点务务必要求求人员做做好产品品、数量量上的核核对，如如有问题题立即与与吧台 厨房联联系处理理。13、所所送出的的餐点配配套用具具，务必必要求人人员完善善，不可可随意或或遗漏，发发现时须须立即修修正及教教育。14、发发生ORRDERR单因作作业因素素遗失，应应立即回回报主管管处理。15、人人员所开开立之退

26、退单，务务必要人人员请主主管签名名。16、如如ORDDER单单上所点点的餐饮饮全部送送入包厢厢时，应应请人员员再进入入包厢核核对，确确认餐点点到齐后后，将OORDEER单转转至柜台台做电脑脑输入动动作。17、必必须随时时了解核核对每间间包厢的的ORDDER单单，柜台台人员是是否都已已完成电电脑的输输入。18、发发生退单单时，应应做最快快的原因因了解，是是质量问问题还是是点错单单或其它它因素，立立即处理理及回报报。19、易易冷、易易溶的产产品，应应要求人人员做到到迅速的的送餐动动作。20、如如发生餐餐点过多多来不及及送餐，应应立即调调派人力力协助，或或请求其其它区域域协助，迅迅速完善善送餐作作业

27、，切切不可发发生堆积积的现像像。21、如如发生送送餐过程程中产品品翻倒的的情形，应应立即回回报主管管，做最最快速的的补餐程程序。22、注注意菜梯梯的使用用，并随随时请副副吧人员员查看是是否有该该楼层的的餐饮产产品。23、随随时注意意相关的的配套用用具的备备量，发发现备量量不足时时，立即即做请领领动作。其它工作作执行细细节，详详见基础础课程中中点餐、送餐作作业流程程，并依依内容进进行要求求与管理理。七、巡回回作业管管理1、做好好巡回表表的时间间登记，第第一次445分钟钟，以后后每300分钟巡巡回，并并合理安安排人员员操作及及签名。2、巡回回时应注注意区域域的营运运状况，如如较忙时时以一人人做巡回

28、回，较空空档时则则可以二二人以上上，但必必须留人人做其它它服务工工作。3、人员员巡回动动作的落落实与否否，可藉藉由房间间的可视视区域了了解。4、如遇遇客人交交代不要要进入包包厢巡回回时，应应告知该该区域的的所有人人员，并并随时透透过可视视区来了了解情形形。5、如有有喝醉或或较具危危险性的的客人，则则需提高高警觉随随时注意意动静及及消费的的状况，并并要求人人员做好好该间包包厢的服服务工作作，且巡巡回的人人员以男男性人员员为主。6、特殊殊客人务务必请人人员做好好相应的的服务工工作，人人员进入入包厢的的时间掌掌握，并并做好向向主管的的回报工工作。7、随时时提醒人人员在巡巡回工作作时，要要做二次次点餐

29、促促销的动动作。8、遇可可疑对象象时，如如同行市市调者，应应立即请请服务人人员加强强注意及及巡回。9、干部部本身也也可抽几几间包厢厢做巡回回工作，来来了解客客人在消消费过程程中有那那些宝贵贵的意见见。10、所所安排巡巡回的人人员，必必须掌握握巡回的的时间性性，切勿勿让人员员有刻意意偷懒或或怠慢的的情形发发生。其它工作作执行细细节，详详见基础础课程中中巡回作作业流程程，并依依内容进进行要求求与管理理。八、服务务铃作业业管理1、服务务铃响时时，务必必用最快快的时间间，要求求人员立立即进入入包厢服服务。2、对每每间按服服务铃的的包厢，要要确实了了解所需需提供的的服务项项目是哪哪些，並並迅速完完成。3

30、、合理理安排人人力做好好服务铃铃的服务务工作。4、同时时有多间间服务铃铃响时，应应记住房房间号，切切勿发生生忘记进进入包厢厢服务的的严重现现象。5、长时时间未有有服务铃铃响时，要要主动测测试是否否出现故故障现象象。6、服务务铃系统统故障时时应立即即报修处处理，如如短时间间无法修修复，则则必须安安排人员员进入包包厢为客客人解说说清楚，避避免发生生客人的的误解。服务铃响响时，应应以最近近的人员员做为立立即进入入包厢服服务的最最佳选择择，在讯讯息传递递时须注注意声调调的大小小。其它工作作执行细细节，详详见基础础课程中中服务铃铃响之作作业流程程，并依依内容进进行要求求与管理理。九、转包包厢作业业管理1

31、、找最最近且同同样房型型的包厢厢，并确确认为可可带包厢厢，提供供转包。2、如发发生无同同样房型型的包厢厢提供转转房时，则则需立即即回报主主管，并并用最快快速的时时间进行行处理，（弹弹包厢作作法）。3、发生生转包时时，必须须与接待待做好转转包的沟沟通，忙忙档时以以接待作作业为主主要安排排，离峰峰档时则则可先行行安排，并并同时间间告知接接待，以以避免发发生重复复带客的的现象。4、通知知柜台做做电脑转转包的动动作，OORDEER单也也随之更更改为新新的房号号。5、在转转包时可可委请客客人拿着着单杯的的饮料，避避免转房房后发生生错误的的放置情情况，其其它水杯杯、空酒酒杯等器器皿则重重新准备备，并迅迅速

32、将桌桌上餐饮饮产品送送到新的的包厢。6、如为为不同楼楼层、不不同区域域的转包包，必须须与原区区域的干干部讯问问该转包包有无其其它的状状况，以以做好相相应的准准备工作作。7、转包包时如客客人较多多，应要要求人员员做好指指引的工工作，切切勿发生生找不到到房间或或无人指指引的情情形，避避免产生生第二次次的不良良感觉。8、进场场时间单单需做更更改并注注明原因因。9、转包包厢后要要进行了了解电脑脑系统是是否已正正常做开开机动作作，原转转房前所所点的歌歌曲是否否已转至至新的包包厢。10、如如电脑系系统在转转房后，无无法将原原先已点点的歌曲曲转至新新的房间间，必须须主动将将未播放放的歌曲曲号码记记下，並並协

33、助做做输入动动作。11、客客人在转转房后，相相应之设设施如点点歌遥控控器等，必必须同时时送入包包厢，让让客人能能够立即即作正常常消费。12、请请接待人人员更改改留言本本的房间间号码。13、如如转房的的客人为为预约客客，在预预约表上上也须做做更改，方方便查询询可能发发生的访访客情形形。14、注注意已开开ORDDER单单的房号号更改，便便于出餐餐动作的的准确性性，并须须清楚告告知副吧吧人员确确实完善善核对的的工作。15、了了解转房房因素，是是因机具具故障或或客人自自行提出出转房要要强，如如因机具具故障问问题须报报备主管管，作相相应的补补时或扣扣时的动动作，在在交接班班时也必必须充份份清楚的的说明。

34、其它工作作执行细细节，详详见基础础课程中中转包厢厢作业流流程，并并依内容容进行要要求与管管理十、买单单作业管管理1、有点点酒务必必请人员员问清楚楚是否有有退酒的的动作。2、请人人员问清清楚是否否有折价价卷、会会员卡、贵宾卡卡。3、查清清该买单单包厢是是否有机机具故障障的情况况。4、必须须核对清清楚买单单的房号号与柜台台操作的的结帐房房号是否否相符，以以避免买买错包厢厢。5、收到到买单讯讯息时，务务求指令令已经确确实传达达给柜台台人员，以以免发生生已报买买单，但但柜台却却未执行行结帐动动作。6、必须须核对OORDEER单上上的餐饮饮是否全全部送完完，另有有最低消消费时，必必须核算算是否已已达消费

35、费金额，如如未到消消费金额额，须主主动告知知客人是是否要点点满，或或者放弃弃。7、现买买或预买买都必须须清楚告告知同区区域的人人员，避避免发生生作业上上的疏失失，造成成跑单的的情况发发生。8、买单单的包厢厢须立即即通知接接待人员员，让接接待做好好包厢状状况的掌掌握。9、计算算完毕的的帐单，必必须做两两人以上上的验算算，确认认无误后后才进行行收钱的的动作。10、买买单的流流程应迅迅速准确确，合理理的时间间应在55分钟完完成，必必须合理理的控管管柜台人人员的操操作。11、收收钱、找找钱务必必分清楚楚包厢号号码，不不要发生生买错房房找错钱钱的严重重缺失。12、现现金及刷刷卡要提提醒柜台台人员做做好分

36、类类动作。13、严严格要求求禁止因因帐单结结算错误误，做第第二次收收钱的动动作，如如发生错错误差额额部分自自行吸收收。14、开开立发票票时，应应清楚核核对发票票上的金金额是否否正确，避避免因错错误追讨讨不易造造成公司司损失。15、大大买单时时，应做做好柜台台人力及及外场人人力的安安排，避避免紊乱乱的操作作，造成成疏失。16、收收回相应应之设备备如点歌歌遥控器器等。其它工作作执行细细节，详详见基础础课程中中买单作作业流程程，并依依内容进进行要求求与管理理。十一、清清包作业业管理1、严格格要求在在客人未未离开包包厢时，不不能够拿拿着清包包工具等等在门口口，造成成不良的的消费印印象。2、客人人离场后

37、后，须立立即将房房间内的的灯光打打到最亮亮，迅速速的检查查。3、发现现有短缺缺设备时时，须立立即以CCALLL机联系系接待请请客人稍稍等，并并同时回回报主管管处理，在在使用CCALLL机通知知接待时时，必须须清楚告告知状况况。4、如发发现有客客人的遗遗失物，必必须在最最快的时时间归还还，如来来不及则则依据遗遗失物管管理办法法执行。5、包厢厢在出清清时，如如有很多多的杯具具器皿，务务必要求求人员不不要积压压，分次次整理，避避免发生生碰撞损损害的不不当情行行，造成成耗损。6、包厢厢应以最最快的速速度出清清，如同同时有多多间包厢厢须要出出清时，可可依照接接待所须须要的房房型，进进行出清清整理。7、在

38、出出清包厢厢时，外外场仍须须保有人人力做其其它的服服务工作作，严禁禁发生外外场人力力开天窗窗的现象象。8、如发发生接待待所须要要的包厢厢都集中中在所管管理的区区域，则则须立即即用CAALL机机请其它它区域干干部提供供人力支支援。9、包厢厢出清后后通知柜柜台确实实做关机机动作。10、包包厢出清清后应立立即通知知接待，让让接待做做后续的的带客动动作，切切勿有不不报的情情行发生生。其它工作作执行细细节，详详见基础础课程中中清包作作业流程程，并依依内容进进行要求求与管理理。十二、总总清作业业管理1、合理理安排人人力（视视当时的的包厢使使用状况况），不不要发生生因做总总清工作作，而将将仍在消消费客人人的

39、后续续服务工工作疏忽忽。2、电源源的控管管，因总总清工作作程序较较多，常常发生人人员将包包厢灯打打开后却却不在里里面工作作，所以以应随时时检查包包厢电源源的使用用，做到到应用再再开原则则。3、地面面的水渍渍、杂物物应立即即清理，不不要发生生到处堆堆积垃圾圾的现象象，影响响整体观观感。4、总清清时因工工具较多多，要注注意摆放放整齐，保保持走道道的通畅畅。5、人力力的掌握握，总清清时因人人力较为为分散，所所以必须须随时清清点人力力状况，勿勿发生人人员失踪踪或怠惰惰的情形形。6、相应应须补充充的物品品，必须须与物料料干部做做好请领领的动作作，以保保证各项项工作的的顺利进进行。7、总清清完毕后后，必须

40、须要求人人员将各各项工具具归回定定位，并并确实清清点数量量。8、总清清后之包包厢，须须落实检检查工作作，如发发现不合合标准立立即请人人员加强强。其它工作作执行细细节，详详见基础础课程中中总清作作业流程程，并依依内容进进行要求求与管理理。十三、工工作站管管理1、各项项消耗品品的数量量是否充充足。2、暂放放的各项项杯具器器皿摆放放是否整整齐，并并做好转转运至洗洗涤间的的工作。3、是否否保持良良好的干干净环境境。4、地面面是否干干燥无水水渍，以以避免人人员作业业时滑倒倒。5、检查查是否有有不该存存在的物物品。6、各项项物料是是否整齐齐摆放在在置物柜柜内。7、饮水水机是否否正常运运作，饮饮水机是是否作

41、定定期的清清洁检查查。8、饮水水机的内内胆是否否有定期期性的更更换。9、随时时查看是是否有人人员在工工作站内内偷闲打打混。10、临临时性放放置的清清洁用具具，是否否摆放整整齐。11、随随时检查查垃圾桶桶的盖子子是否有有盖好。12、清清包工具具如刮刀刀、抹布布等是否否有不当当放置的的情形。13、随随时检查查置物柜柜顶端，是是否堆积积杂物。14、置置物柜的的门栓经经常使用用会造成成脱落，发发现时要要立即处处理或报报修。15、如如工作站站未设立立阻隔门门，便要要注意人人员在里里面作业业的动作作及行为为十四、CCALLL的使用用管理1、依请请领CAALL流流程签名名领取。2、使用用CALLL机前前，应

42、先先检查电电池板是是否有电电。3、检查查CALLL机背背扣是否否正常。4、检查查耳机是是否可正正常连接接使用。5、使用用CALLL机时时，切勿勿将其拿拿在手里里玩弄，或或者抓着着天线摇摇摆，造造成不当当的毁损损。第二节 干部部观念课课程一、干部部应有之之正确工工作态度度1、解决决问题，问问题就是是机会！在公司上上班，我我们每天天都会碰碰到问题题，即使使简单如如向客人人交涉开开瓶费，或或客人的的各种不不满及抱抱怨，每每一个都都是必须须处理的的问题，解解决问题题是日常常生活的的一部份份，起早早落晚我我们都推推不开、躲不掉掉。但是问题题也就是是机会！当我们们学会纯纯熟地解解决各种种问题的的技巧，有有

43、能力处处理各种种问题之之后，我我们的人人生才称称得上成成熟与成成功。精精明的干干部每天天在楼面面要带领领那么多多的工作作人员与与顾客接接触。能能在繁忙忙的营运运中迅速速决断，每每一个决决定都来来自经年年累月的的经验。在我们成成长大的的过程中中，培养养解决问问题的能能力是非非常重要要。对你你的雇主主而言，你你能解决决问题层层面越广广，你在在公司的的份量也也就越重重。所以以当问题题出现时时，不要要皱眉或或逃避或或等待别别人来解解决；把把它看做做是一个个机会，训训练自己己具备快快速解决决问题的的能力，请请记住一一件事，你你的工作作如果不不须要解解决问题题，那么么也不需需要把你你升迁为为干部，大大多数

44、的的干部工工作都是是为了解解决问题题而才产产生的。问题就是是机会，解解决问题题的能力力越强，份份量也就就越重！2、从自自己开始始美国南北北战争期期间，幽幽默作家家阿提默默斯曾经经写道：我热爱爱我的国国家，因因为我已已经把二二个表弟弟贡献给给战争了了，现在在我随时时准备牺牺牲我的的堂弟。这句话令令人在会会心微笑笑之余为为之深思思；我们们都认识识这样的的人，他他们愿意意做任何何事，只只要别叫叫他们付付出代价价或牺牲牲就可以以了。叫叫张三去去做那件件事！这这句话每每一个人人都会说说。同理理，置身身一个混混乱的局局面中，每每一个人人都很容容易去批批评、归归咎他人人，批批评是是会上瘾瘾的，到到最后它它对

45、你没没有一点点好处，唯唯有行行动对对你才有有帮助。你可以骂骂一头站站在田中中的母牛牛一整天天，既不不会增加加牛奶的的产量，也也无法让让牠离开那那一亩田田，牛对对你的批批评不会会有任何何反应；但是你你可以走走过去牵牵牠走出来来或者可可以在田田园四周周围上篱篱笆，这这些都可可以使您您达到目目的。成功与失失败的差差别就在在于面对对问题时时设法解解决问题题，而不不是坐在在那儿只只谈论问问题，痛痛骂为什什么没人人来解决决问题。3、升迁迁之路你有没有有想过要要如何表表现才能能在公司司获得升升迁？大大多数的的高阶主主管想从从部属中中提拔人人才做为为干部时时，他们们都会注注意那一一些特质质？管理理与领导导人员

46、并并不是一一件容易易的事，所所以高阶阶主管在在物色干干部时，会会要求他他们具备备了某些些条件，让让我们来来看看你你在工作作关系上上能够发发展那些些特质，而而能使你你有机会会更上一一层楼。魄力是你你能够也也必须发发展的特特质；你你必须培培养出能能够让工工作人员员做到你你的要求求，比如如说巡包包厢之确确实度或或与 客客人应对对之礼节节，并能能让工作作人员更更加努力力。客观则是是另一个个重要特特质；学学着把个个人情绪绪放在一一边，冷冷静地讨讨论事务务，这并并不是一一件容易易做到的的事，却却是一定定要用心心学习并并且做到到的事。自律身为为一个领领导干部部，个人人的一言言一行都都是会被被人员用用放大镜镜

47、来看，比比如说，当当你要求求人员差差勤时，你你又做不不到全勤勤，那你你的要求求效果一一定无法法达成，言言教永远远比不上上身教。组织能力力管理、领导均均是在使使团队运运作能达达成执行行目标，大大至国家家运作小小如楼面面营运，都都是靠领领导者如如何将单单一的小小个体串串连成一一个群体体，而产产生力量量。专心致志志也是不不可或缺缺的，尤尤其在一一个千头头万绪的的工作环环境中，又又须兼顾顾营运、人员、业务，如如果没有有组织能能力又无无法专心心，那又又如何胜胜任管理理干部呢呢？另外外，培养养大公无无私的态态度及不以人人废言开阔的的胸襟都都很重要要。就管理的的角度来来看，发发掘与培培育人才才比人才才本身的

48、的成就有有更大的的报酬，在在这种种种之外，再再加上一一点点关关爱与热热心来对对待你的的同仁，升升迁；那那是指日日可待的的事了。4、追求求卓越的的欲望很多时候候，成功功与失败败之别只只在于欲欲望的强强弱而己己，也就就是企图图心的强强弱。推推销员之之于产品品、母亲亲之于孩孩子、干干部对于于员工，每每件事都都先要有有追求卓卓越的欲欲望，才才能够卓卓越；否否则就像像行尸走走肉、平平平淡淡淡过一生生。成功的因因素很多多，但最最原始最最重要的的因素就就是那股股想成功功的欲望望！马拉拉松选手手在长程程跑步中中可思考考的时间间可多着着但他心心中却只只有一个个念头，那那就是跑跑到终点点；橄榄榄球员抱抱着球冲冲锋

49、陷阵阵时，唯唯一目的的就是达达阵。干部好比比推销员员，一定定要有相相当强烈烈的成功功欲望才才行，他他必须知知道正确确的推销销术、清清楚自己己的产品品、并且且相信自自己的产产品，对对于他的的潜在客客户有一一些了解解，还要要知道如如何表现现他的推推销方法法，可是是除非这这个推销销员真正正有销售售产品的的欲望，否否则他就就无法成成功。推销员可可以通晓晓所有最最管用的的推销术术、橄榄榄球员可可训练自自己成为为飞毛腿腿、马拉拉松选手手可使自自己体能能保持在在最佳状状态，可可是如果果没有一一颗坚决决要成功功的心，任任何人都都无法发发挥他最最大的潜潜力，达达到最好好的表现现。您呢呢？您是是否有一一种非成成为

50、卓越越的管理理领导干干部不可可的欲望望？您是是否正在在努力达达成自己己的目标标？如果果是的，那那您一定定会成功功；今天天，您去去除一切切杂虑，把把您的工工作按照照轻重缓缓急分出出处理的的优先级级，然后后开始工工作、工工作、再再工作。当我死时时，我要要确实用用尽我所所有的精精力；因因为我工工作越努努力，我我活得越越久。 萧伯伯纳课程研讨讨1、审思思一下，个个人升迁迁为干部部的那时时，有何何种的期期许？2、对例例行工作作、营运运事务、业务办办理，自自己还有有那些不不能处理理的项目目吗？3、范奶奶油是一一个大错错不犯小小过不断断的资深深正职人人员，你你要如何何带领这这样的人人员？且且激起他他的斗志志

51、迈向升升迁之路路？称职的干干部会在在批评缺缺失或提提出问题题时，也也能提出出解决之之道！工作是人人最大的的功能，没没有工作作的人将将一无是是处，也也将一无无所有！你必须有有长程目目标，才才不至因因短程目目标的挫挫败而灰灰心丧志志！很多从不不失败的的人，只只是因为为从不敢敢去尝试试！如果你总总是尽最最大的努努力，那那么最糟糟的事永永远不会会发生。如果你能能尽最大大的努力力，那么么最糟的的事永远远不会发发生在你你身上。为明日所所做的最最好准备备就是把把今日的的工作做做到最好好的程度度。在别人怀怀疑你的的能力之之时，希希望你能能选择相相信自己己，为自自己的目目标努力力奋斗。不断在改改革修正正自身的的

52、人，对对他周遭遭环境的的革新也也尽了最最大的努努力。活在现在在很难，活活在将来来更荒谬谬，而活活在过去去更是不不可能。从一个人人嘲笑的的对象最最能看出出他的性性格。您朝着全全部都能能O KK的目标标去努力力的话，您您一定能能成为出出色的管管理者。圆满达成成一件事事的报酬酬就是已已把它做做好了。多想一点点怎样做做你的工工作，好好处就会会自己来来找你！她也许不不美丽，但但如果有有人不断断称赞她她美丽的的话，她她至少会会变得漂漂亮些！二、加强强干部本本身之责责任感与与公平性性1、具有有责任感感的干部部应有之之条件工作的绩绩效高事事务安排排能发挥挥积极的的领导才才能，执执行任务务的效率率都比部部属高，

53、是是属于【我我办事你你放心】的的类型。工作能力力强经常常地实行行自我启启发，并并拥有高高水平的的知识，丰丰富的生生活阅历历，高超超的工作作技能，处处理高难难度工作作能力的的人。勇往直前前的处理理态度具具备了第第一项和和第二项项的话似似乎己经经足够了了，但人人员对您您还是有有期望的的，有人人员对您您的期望望，不仅仅能使您您实力提提升，而而且还能能使您要要向高于于自己能能力界限限的目标标挑战，也也就是以以勇往直直前的态态度处理理工作的的人。是是公平、公正、正直的的不会说说假话、对人员员不存喜喜好感、不偏心心，做个个对全体体人员都都平等公公正的人人。正确的观观念对公公司有绝绝对的忠忠诚，不不会因私私

54、而害公公，如此此才能成成为一个个行得正正、坐得得直的人人。有人情味味不能将将人员视视为使自自己成功功的工具具，要以以诚心诚诚意来对对待人员员，并能能为人员员将来做做设想的的人。有信念、勇气在在任何时时候、任任何状况况下，都都能拥有有自己的的判断基基准，在在正确的的情况时时如果有有脱离基基准的行行为，即即使是上上司，也也能够说说出来的的勇气，并并拥有行行动的心心。任何一件件重大的的成就都都不会是是容易的的事行经最难难的旅程程时，我我们只需需一次跨跨出一步步，但是是我们绝绝不能停停步。没有永远远的成功功，也没没有致命命的失败败，只有有勇气才才算数。2、如何何激发自自己成为为具强烈烈责任感感之干部部

55、要使自己己成为一一个具有有责任感感的干部部，最重重要是莫莫过于常常检视、纠正与与激励自自己的工工作冲劲劲，使自自己永远远保持旺旺盛的企企图心，在在工作上上奋斗，以以下提出出十项方方式，供供您学习习：a) 一一日之计计叫我第第一名！深信自己己是可以以当第一一名。但但不是指指当最大大、最强强、最快快，或者者是最聪聪明的第第一名，是是那一种种第一名名呢？首先，每每天起床床时，对对着镜子子告诉自自己：今天我我要尽我我所能，做好好每一件件事。【这这一天您您就尽您您所能去去做好每每一件事事。等到到一日结结束时，如如果您对对着镜子子仍能告告诉自己己：今今天我己己尽我所所能，有有做好每每一件事事。那那么，您您

56、就会是是您自己己的第一一名。】当您尽已已之所能能时，您您将会发发现，以以您的能能力要达达到您的的目标是是绰绰有有余的。您一定定会发现现，当您您尽的能能力越多多时，您您能使用用的能力力就越多多。b) 脚脚踏实地地、从头头做起 读者文文摘曾曾经有过过这么一一段引人人深思的的话：【任何觉得自己重要到不屑去做小事的人，八成是卑微到不足去做大事的人。】凡事都有有一个开开始，以以正确的的态度努努力不懈懈，任事事何患不不成？c) 热热爱您的的工作在很多情情况下，身身体的疲疲倦不真真的是身身体有问问题，可可能只是是垃圾思思想所造造成的心心理疲倦倦而已。举例来说说，您今今天上了了一天的的班，不不该出的的错都出出

57、错了，您您觉得从从没这么么沮丧过过，好不不容易捱捱到下班班，您拖拖着蹒跚跚的脚步步回家，只只想倒头头就睡。您的家家人请您您帮忙作作家事，您您无精打打采地说说：【我我疲倦得得没力气气，对不不起下次次再说吧吧】。就就在此时时，电话话响起，另另一端老老朋友在在说：【嗨嗨，今晚晚过来吧吧，三缺缺一】。突然之之间，您您精神为为之一振振，所有有倦意都都烟消云云散，急急忙答应应，约定定十分钟钟后见。像前述的的情况每每天都在在发生，道道理很简简单；您您认为是是疲倦的的事，您您就会觉觉得疲倦倦。反过过来说，若若您能想想象自己己乐在工工作，您您会惊讶讶地发现现自己还还有多么么充沛的的精力。湿木不能能起火，灰灰心丧

58、志志的人也也不可能能燃起热热情。在在日常工工作中如如能保持持热情，就就可以减减轻痛苦苦，也可可以化苦苦为乐。对许多人人而言，一一天不说说一句话话就己经经是不可可忍受的的事，但但是美国国的幽默默大师维维尔罗桀桀斯却有有十年没没有开口口说过一一句话，至至少在舞舞台上。罗桀斯斯刚出道道时是个个耍绳戏戏的表演演者，他他玩绳子子的技术术己经到到了出神神入化的的境界，但但是在他他十年的的绳技生生涯中，他他没有开开口说过过一句话话。后来来在一次次即兴表表演中，他他脱口说说了一句句暗语，观观众反应应极佳，这这才开始始他幽默默大师的的事业。他曾经说说过：【如如果你想想成功，就就必须了了解你所所做的事事，相信信你

59、所做做的事，热热爱你所所做的事事】。这这是成功功的不二二法门。你了解你你所做的的事吗？相信你你所做的的事吗？热爱你你所做的的事吗？如果答答案是肯肯定的，你你已走在在成功的的道路上上了。d) 学学习说不不这这个字听听起来很很刺耳吗吗？也许许是的，可可是有时时候你说说不就是对对成功说说是。十四岁的的桑德拉拉坐在钢钢琴前，面面对一整整个音乐乐厅的听听众，弹弹奏出悠悠扬悦耳耳的乐曲曲，一曲曲既终，她她优异的的琴艺赢赢得如雷雷的掌声声，在她她起身致致谢的那那一剎那，她她以自己己的表现现为荣，她她知道这这么多的的掌声自自己当之之无愧。桑德拉的的成就并并不是从从天而降降的，她她每天要要坐在钢钢琴前面面练习四

60、四个小时时以上，而而且整整整连续九九年，在在这九年年之间，她她必须对对很多社社交活动动、无意意义的电电影，以以及其它它会浪费费时间的的事说不，才才能专心心坐在家家里练琴琴，这样样的孤独独与努力力是要付付出很大大的代价价。当桑德拉拉对很多多浪费时时间的事事说不不时，她她是在对对生命中中更重要要的目标标说是是。这这就是前前面我们们所说的的；许多多时候你你说不不就是是在与成成功说是。最不会会利用时时间的人人也就是是最会抱抱怨时间间不够用用的人。e) 行行动比说说话有效效富兰克林林住在费费城的时时候觉得得这个城城市需要要街灯，可可是他了了解与其其费尽唇唇舌去与与反对之之人争辩辩，倒不不如以实实际的行行