有效沟通-领导与下级的沟通

1、有效沟通日期：2013年1月（第三版）课程导入为什么会这样？你看到的图形是什么？9/11/20223点部主管关键能力点部主管关键能力学习目标1、了解沟通定义及要素2、了解常用的几种沟通方式，并学会应用3、了解各种沟通技巧，进行实际案例学习与演练4、学习与不同身份的人员进行有效的沟通目录 第一章 沟通概述 第二章 常用的沟通方式 第三章 沟通的技巧 第四章 沟通的应用第一章 沟通概述1.1 沟通的定义为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通定义信息、思想、情感明确的目标达成共同协议 沟通三要素 第一章 沟通概述1.2 沟通要素第一章 沟通概述1.3

2、 沟通的重要性统一目标消除隔膜 沟通重要性传 送 者产 生 意 念化 成 表 达 方 式传 送信 息接 收 者接 收领 悟接 受行 动 反 馈第一章 沟通概述1.4 沟通的过程 沟通过程 目录 第一章 沟通概述 第二章 常用的沟通方式 第三章 沟通的技巧 第四章 沟通的应用第二章 常用的沟通方式口头沟通电话沟通书面沟通网络沟通沟通方式第二章 常用的沟通方式2.1口头沟通是面对面地、以口头传递信息的沟通方式，这种沟通方式以肢体语言、声音语言、文字语言全面地传递信息，是人际沟通中的主体沟通方式，也是日常生活沟通中的主要沟通方式。 口头沟通特点直接互动立即反馈全面五多五少口头沟通是人际沟通中借助电话

3、媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一种沟通方式。电话沟通是在沟通者双方不能见面的情况下最多使用的一种沟通方式，电话沟通在当代社会不可或缺。第二章 常用的沟通方式2.2电话沟通 电话沟通特点间接互动及时不全面常见错误电话沟通在工作与生活中，除了口头沟通、电话沟通之外，还有一种比较正式的、以纸质载体留存信息的沟通方式，那就是书面沟通。主要的书面沟通形式有：文章、信件、便笺等。第二章 常用的沟通方式2.3书面沟通 书面沟通特点信息单一互动慢正式保存信息书面沟通是指在网络上以文字符号为主要语言信息，以交流思想和抒发感情为主要目的的人际沟通。常见的沟通方式有email（电子邮件）、BBS（网上论坛）

4、、IRC（网上聊天）、虚拟社区发表评论等等，主要方式是email、网上聊天。第二章 常用的沟通方式2.3网络沟通网络沟通特点间接不全面网络沟通目录 第一章 沟通概述 第二章 常用的沟通方式 第三章 沟通的技巧 第四章 沟通的应用沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们 第三章 沟通的技巧3.1沟通定律脑中一片空白。逻辑混乱，想说的内容绕在一起。生动不足，不能有效吸引听众。抓不住重点，说了很多讲不到点上。第三章 沟通的技巧3.2表达第三章 沟通的技巧3.2表达 感染力强 简洁完整 明了准确 逻辑清晰 基本要求 第三章 沟通的技巧3.2表达 个人意见权

5、威化积极语言 避免术语 对方立场 语言的使用原则案例一：客户沟通 案例二：工作请示 案例三：员工辅导 第三章 沟通的技巧3.2表达实操演示 假装倾听 选择性倾听 用心倾听 同理心倾听 充耳不闻 第三章 沟通的技巧3.3倾听麦兜响当当第三章 沟通的技巧3.3倾听倾听形式调整行为把握内容转变心态 情绪化会使人变成聋子。 自以为是的人永远听不进别人的意见。 先人为主的固定看法影响倾听。 站在别人的立场思考问题。 表情专注,有利于我们集中注意力。 对重要内容的记录整理。 通过行为呼应引导及鼓励对方发表看法。 在听人讲话时，防止将注意力集中在诉说者的外貌和举止上。 倾听是为了了解表达方的意见和感受。 保

6、证完整接收到对方传达的所有信息。第三章 倾听3.3 倾听的要求倾听要求第三章 倾听3.3 倾听的技巧抓重点内容把握听情感玄外音倾听技巧倾听案例倾听者反馈：不断确认自己是否听得明白。表达者反馈：不断确认自己是否说得清楚。表达倾听第三章 沟通的技巧3.4反馈反复确认积极有效消除偏差避免自卫基本技巧合理采纳适当问答第三章 沟通的技巧3.4反馈反馈技巧保持通话 简单重复： 把你所听到的话用你自己的语言复述一遍。 信息确认： 也可以指通过提问来确保你的确理解了对方想要表达的意思。 信息补充： 通过提问来寻求更多的信息以帮助你理解对方的意思。第三章 沟通的技巧3.4反馈倾听技巧经理：小王，帮我预定一个会议

7、室，周四上午10点我有一个会。 经理：是的，我们要沟通一下这次国际件推广的方案，你准备一下相关资料和工具吧。小王：那应该准备好投影了？我回头把投影仪和电脑都准备一下。经理：恩，都提前准备好，这个会议还是比较重要的，届时部门的管理人员都会参加。小王：那我拟一个会议通知吧？能不能把参会名单给我一份，我把时间、地点等内容和大家知会一下。 小王：周四上午10点对吗？ 简单重复 信息确认 信息补充 第三章 沟通的技巧3.4反馈例消除偏差第三章 反馈3.2 反馈的技巧图片中有多少匹马？一共20只，在沟通中，会不会出现信息偏差？用自己的语言阐述一下对方的观点，以保证自己没有理解错。 假设对方的观点和建议是正

8、确可行的，在此基础上检查反思一下自己出问题的原因。本着解决问题的态度，结合偏差存在的原因，吸收对方的意见后提出最终的解决方案。 第三章 沟通的技巧3.4反馈消除偏差三步骤你的意思是把所有的课程都改成在线学习，完全放弃现在的现场面授。是这样吗？ 在线课程在传达理论知识的时候，比面授培训会占用更少的时间，省掉路途成本和组织费用。会更加节能有效。因为大多技能类和心态类课程，相比面授培养，效果会更好。 所以我们可以采取分类实施。知识宣贯类的培养，主要通过在线学习，技能心态类的培养，主要通过面授。你看这样怎么样？例第三章 沟通的技巧3.4反馈第三章 沟通的技巧3.5沟通的禁忌和障碍沟通禁忌第三章 沟通的技巧3.5沟通的禁忌和障碍 传递方 传递管道 接收方沟通障碍目录 第一章 沟通概述 第二章 常用的沟通方式 第三章 沟通的技巧 第四章 沟通的应用上 司 我下 属同 事同 事企业沟通网络示意图第四章 沟通的应用企业沟通示意图第四章 沟通的应用4.1与上级的沟通和上级沟通时的15个建议 下情不能上达的原因探讨下对上的表达技巧与上级沟通第四章 沟通的应用4.1与上司的沟通案例分享第四章 沟通的应用4.2与下属的沟通上级如何创造良好的沟通情境如何创造良好的沟通情境BECDA下达指令、命令的要诀上下沟通时要注意上下沟通有意见相