某地产销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图P

1、销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图 第一页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求电话接听环节所有客户类型的客户需求有人接听明确回答问题三声接听告知自己姓名并表示愿提供帮助礼貌问候态度亲切、声音温和主动提供到访路线电话彩铃、语音问候通过识别声音认出客户电话结束后给客户发送短信令人反感的需求：在电话中推销产品第二页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 /

2、绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求电话接听环节内部业务类型的客户需求保留项目最关键信息点了解客户基本信息(姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型、客户关注点、是否有意向到达现场)有来电显示让客户对项目产生兴趣客户到访销售现场第三页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需

3、求停车接待环节有车客户类型的客户需求有舒适停车场地有路牌指引主动引导停车敬礼致敬打开车门礼貌问候下雨天、烈日下撑伞服务第四页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意必须/ 基本的需求动作标准规范服装统一停车接待环节内部业务类型的客户需求第五页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excit

4、ement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求有路牌指引去往销售大厅销售大厅有明显标记销售大厅环境良好销售人员有良好的职业形象进入大厅有人主动问候接待人员微笑、礼貌问候态度亲切、声音温和及时端送适季茶水电话预约后有专人接待接待人员识别出客户名字销售大厅举办主题活动令人怀疑的需求：为小朋友准备了娱乐场地为老年人提供了休息场所第六页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意

5、必须/ 基本的需求销售讲解环节所有客户类型的客户需求销售人员自我介绍，递名片销售厅内有区域模型销售厅内有沙盘模型销售厅内公示文件完整清楚楼盘基本信息讲解完整（社区配套、交通规划、楼盘规划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交房日期、销售情况、开发商品牌）重点关注信息讲解细致（客户主动问到能细致回答）提供详细纸制资料以供回家阅读针对客户提问提供专业性意见能根据客户需要，提供普通话、广东话、英语等多语种服务为客户提供多媒体信息（万科服务、物业服务的介绍、展板、书籍、印刷画册、园区生活DVD、园区景色相册、业主论坛信息、生动的故事等）价格折扣仪态大方、微笑亲切语速适中、音量适中、客户能听清

6、楚楼盘特点和优势第一时间阐述清楚细致沟通，了解客户对住房的需求（户型、总价区间、朝向、楼层、功能要求、对产品的期望）对客户绝对尊重（不以着装、是否开车、开车型号、口音、长相等表示出对客户的区别好恶；不因客户对价格的敏感流露出对客户的轻视；不因客户成交与否差异化服务标准；）令人怀疑的需求：销售厅内有单体户型模型第七页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求销售人员统一讲解口径重要信息点必须完整讲解销售

7、痕迹不要太明显，侧重体现顾问角色电话彩铃、语音问候通过识别声音认出客户电话结束后给客户发送短信销售讲解环节内部业务类型的客户需求第八页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求来访客户信息登记环节所有客户类型的客户需求告知万客会入会有利因素告知万客会会员权利和义务第九页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基

8、本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求到访客户基本信息100%登记（姓名、性别、联系电话）意向客户重要信息100%登记（第几次到访、年龄、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况）客户信息100%输入明源系统所有客户转化为万客会会员辩识来访客户特征（年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止）来访客户信息登记环节内部业务类型的客户需求第十页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitemen

9、t 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求电瓶车接送环节所有客户类型的客户需求有车接送等候时间不超过15分钟行车安全等候处指示牌司机礼貌问候安全语言提示行车速度适中回答客户提问与客户愉快交谈语音介绍沿路风景有车等候敬礼致敬下雨天、烈日下撑伞服务下车后主动指引样板间参观处车内有空调第十一页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求参观样板房环节所有客户类型的客户需求有通往样板房的指引销售通道安全、便

10、于行走样板间准备就绪样板间信息标识清楚、易于识别及时回答客户提问销售通道的完美品质销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置有多种装修风格可做选择样板间家居摆设与小区环境匹配融合提供房屋装修、家具摆设建议提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议提供软尺、纸笔等工具现场测量生活场景真人秀生活DV现场播放家具可以随意体验带领客户实地感受成熟社区可拍照注：可使用需求的编号有专人问候有专人讲解样板间户型基本信息详细介绍（户型类型、总面积大小、每间房间大小、朝向、户型特色、赠送面积、可改动面积、价格区间、交房标准、样板间与实际交房的区别）第十二页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心

11、的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求参观样板房环节精装修客户类型的客户需求有通往样板房的指引销售通道安全、便于行走样板间准备就绪样板间信息标识清楚、易于识别及时回答客户提问销售通道的完美品质销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置有多种装修风格可做选择样板间家居摆设与小区环境匹配融合提供房屋装修、家具摆设建议提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议提供软尺、纸笔等工具现场测量生活场景真人秀生活DV现场播放家具可以随意体验带领客户实地感

12、受成熟社区可拍照有专人问候有专人讲解样板间“户型基本信息详细介绍（户型类型、总面积大小、每间房间大小、朝向、户型特色、赠送面积、可改动面积、价格区间、交房标准、样板间与实际交房的区别）精装修标准详细介绍（精装修标准、地板、橱柜、卫具选用品牌、不同装修档次之间的差异、装修风格、环保指标）介绍样板房的“特色心思”点家具电器可触摸、可实际感受在客户有要求下，销售人员陪同讲解第十三页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必

13、须/ 基本的需求样板房保持清洁干净无损害样板房物品保持完整无丢失回馈客户样板房体验感受参观样板房环节内部业务类型的客户需求第十四页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求沟通洽谈环节所有客户类型的客户需求销售人员态度温和诚实回答问题、态度耐心细致告知普遍价格折扣优惠政策介绍付款方式、合作银行、贷款要求、计算多种还款方式提供茶水饮料第十五页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的

14、满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求沟通洽谈环节有购房意向客户类型的客户需求销售人员态度温和诚实回答问题、态度耐心细致告知普遍价格折扣优惠政策介绍付款方式、合作银行、贷款要求、计算多种还款方式提供茶水饮料理解客户意向产品类型推荐房源符合客户意愿多种产品推荐详细介绍推荐户型特点及社区特点（户型、面积、朝向、楼层、单元、价格、折扣点、小区配套、车库）风险因素、不利因素主动提示主动提供精美茶点、餐点提供万科多个不同楼盘产品的推荐额外价格折扣优惠信息帮助客户解决实

15、际问题（贷款）令人反感的需求：强行逼定令人怀疑的需求：帮助客户客观评价竞争楼盘帮助客户分析并最终决策第十六页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求统一销售口径，不得虚假承诺不能强行逼定保证所有业务员的对外价格折扣信息统一不得诋毁竞争楼盘（内部、外部）对于不能解答的问题及时反馈给销售经理及时反馈客户成交与未成交因素不能引起客户投诉销售人员具备基本职业素养成为顾问式销售人员涉及的相关专业问题非常熟悉（

16、精装修、工程施工、房地产开发流程、物业服务流程、法律、银行政策）沟通洽谈环节内部业务类型的客户需求第十七页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求签订认购书环节认购客户类型的客户需求提供认购书详细介绍认购书条款预售买卖合同的详细讲解前期物业管理协议的详细讲解提醒查看预售证针对问题细致回答提供收款收据解释重点条款的法律意义风险因素、不利因素主动提示提供后续手续办理指南办理手续便捷填写成交客户调查表方便

17、快捷提供精美礼品有单独的、环境幽雅的签约处第十八页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求100%填写成交客户调查表100%了解客户资信100%填写销售服务反馈单认购书条款解释清楚到位所有公示文件讲解清楚签订认购书环节内部业务类型的客户需求第十九页，共二十一页。做的不好做得很好吸引人的 /激动人心的需求重要的满意因素 / 绩效需求Spoken Wants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动满意不满意必须/ 基本的需求客户送别环节所有客户类型的客户需求接待人员正式告别表达感谢告知后续服务跟进人员提供楼盘资料指引停车场提示回家路线欢迎再次光临帮助客户预约的士雨天提供雨伞提供免费停车离开后给予短信关怀安全员敬礼致敬第二十页，共二十一页。内容总结销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图。销售接待流程各个