政务云服务质量评价规-范试行1122

1、. . . .附件 9：政务服务量评规范（试行2012 年 11 月学习参考一. . . .目录概 . 1.1 目 11.2 范 1术和定义 . 设原则 . 监要素与价标表 . 4.1 服能评指 44.2 服过评指 7五运服务评指体 . 5.1 任级价标 105.2 项级价标 125.3 组级价标 155.4 企级价标 20学习参考. . . .一 概1.1 目明确指标的设定原则指标分类量方法方法等进行规范性描述， 用以对服务质量、服务能力进行评价，规范运营企业的运维服务工作。1.2 范重点监督管理和评价运营企业的云服务提供过程兼顾运营企业的云服务 提供能力。适合于以下使用者：1. 用户单位申

2、请采购和使用政务云服务的政府部门和行政事业单位。2. 管理单位对政务云建设和运营服务进行指导、监督和管理的单位。3. 运维单位提供政务云运维服务的服务提供商。二 术和义术语名服务服务承诺服务计划运维基线原因分析影响度学习参考定义与服务承诺有关的活动、工作或义务的实施，例如软件的开发、 维护和操作。一个可视的、并希望各方遵守的协议。维护交付产品所使用的说明管理方法和技术途径的文档。典型 的维护计划内容包括：工具、资源、设施及日程。启动运维时刻系统配置环境描述、软硬件版本说明及当前运行 程序、源码的备份，匹配版本的系统软件备份，以及其他与运 维有关的配置项。为确定缺陷的根源所作的缺陷分析。就所影响

3、的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程. . . .度。紧急度可用性服务级别协 议运维工作说 明书纲要运维工具客户运维服 务工作规程服务度量 运维工作模 版解决故障时，对用户或业务来说可接受的最短耽搁时间。 软件（系统或部件）在投入使用时可操作和可访问的程度或能 实现其指定的系统功能的概率；系统正常工作时间和总的运行 时间之比；在运行时，某一配置项实现指定功能的能力。与客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协 议。侧重运维工作计划和维护工作规程，适用于服务合同附件蓝本 （1）范围：注意套用服务内容及等级划分，定义服务响应和保 障层级（2）工作计划：what、whenwho、w

4、hy、how、where （3）运维资源：人力资源、运维对象的运行环境、输出文档、 工具资源（4）工作界面及服务交付说明明确运维目标实现和质量保障的支撑工具组成维护过程的活动包括：过程实施、问题和修改分析、 修改实现、维护评审和确认、退役、迁移；修改请求/问题报告规程配置管理规程服务结果验证过程对服务过程、能力、质量进行度量、评价修改请求分析模版、问题报告模版、软件迁移计划模版三 设原“政务云服务质量评价规范”的设定原则是：学习参考系统性原则 实用性原则 稳定性原则. . . .一致性原则易度量原则四 监要与价标表云服务的监管评价过程上表现为过采集运维服务过程数据和服务能力数 据，对运维服务过

5、程进行监管，对服务能力进行评估、评价，进而对云服务进行 诊断。监管要素是运维服务过程中需要进行重点监管的元素价指标用于对服务 能力的评估、评价。监管要素和评价指标两者互相对应，其中，评价指标用于对 监管要素的量化评价。学习参考. . . .4.1 服能评指服务能力评价指标是指衡量云服务的静态指标主要是对企业资质运维服 务综合能力运维服务管理制度运维服务支撑工具服务人员和知识管理等监 管要素进行评价。指标名度量方评价方对 应 的 数据来源管要素国际行业认证国际产品认证国家行业认证国家产品认证其他资质认证直接度量认证的 数量直接度量认证的 数量直接度量认证的 数量直接度量认证的 数量直接度量认证的

6、 数量根 据 认 证 数 量，进行人工 评价根 据 认 证 数 量，进行人工 评价根 据 认 证 数 量，进行人工 评价根 据 认 证 数 量，进行人工 评价根 据 认 证 数 量，进行人工 评价企业资质企业资质企业资质企业资质企业资质人工录用、 维护人工录用、 维护人工录用、 维护人工录用、 维护人工录用、 维护6. 企业注册资金根 据 资 金 规 务 人工录用、直接度量模，进行人工综合能力维护7. 企业年度总营 按年度直接度量评价根据年度总营 务 人工录用、业额业额，进行人综合能力维护8. 企业员工总数 直接度量工评价 根据企业员工 务 人工录用、总数，进行人综合能力维护学习参考. . .

7、 .工评价9. 从事运维服务 以开始提供运维根据年限，进 务 人工录用、年限服务的年度为基行人工评价综合能力维护准计算出从事运 维服务年限10. 年度运维服务 按年度直接度量根据营业额规 务 人工录用、营业额模，进行人工综合能力维护11. 年度运维服务 年度运维服务营评价根据营业额比 务 人工录用、营业额比例业额与企业年度例，进行人工综合能力维护总营业额的比值12. 年度运维服务 度量年度内运维评价根 据 项 目 数 务 人工录用、项目数服务类项目的数量，进行人工综合能力维护量13. 单个运维服务 度量单个运维服评价根据资金规模 务 人工录用、项目合同金额 务项目合同金额 在一定数量级以 上的

8、项目数量一定数量级以 上 的 项 目 数 量，进行人工综合能力维护14. 服务管理规范 直接度量相应的评价根据服务管理 务 人工录用、与制度制度、规范、操规范与制度清管理制度维护作说明书的数量15. 云服务管理的 直接度量使用的单，进行人工 评价根据云服务管 务 人工录用、支撑工具云服务管理支撑理的支撑工具支撑工具维护工具16. 运维服务人员 直接度量 数量学习参考清单，进行人工评价根 据 人 员 数 服务人员 量，进行人工人工录用、 维护. . . .评价17. 运维服务人员 运维服务人员数根 据 人 员 比 服务人员人工录用、占公司员工比 / 员 总 例，进行人工维护例数18. 不同级别的

9、人 按运维服务人员评价根据各级别人服务人员人工录用、员数量级别，度量不同员数量，进行维护级 别 的 人 员 数 人工评价 量。19. 不同服务内容 按运维服务内容 类别的人员数 类别，不同内容 量的服务人员数量根据不同服务 内容类别的人 员数量，进行服务人员人工录用、 维护人工评价20. 一定任职年限 直接度量在一定 的服务人员数 任职年限的服务 量人员数量根据不同任职 年限的服务人 员数量，进行服务人员人工录用、 维护人工评价21. 年度运维服务 年度运维服务离根据比值，进服务人员人工录用、人员流失率 / 运 行人工评价 维服务人员数量维护国际行业认证 直接度量 服务人员数量国际产品认证 直

10、接度量 服务人员数量国家行业认证 直接度量 服务人员数量国家产品认证 直接度量 服务人员数量其他资质认证 直接度量 服务人员数量根据数量，进 行人工评价 根据数量，进 行人工评价 根据数量，进 行人工评价根据数量，进 行人工评价 根据数量，进 行人工评价服务人员服务人员服务人员服务人员服务人员人工录用、 维护 人工录用、 维护 人工录用、 维护人工录用、 维护 人工录用、 维护学习参考. . . .27. 运维知识数量 按不同项目直接度量28. 知识的被使用 按不同项目直接根据数量，进 行人工评价 根据次数，进知识管理知识管理作业系统接 口作业系统接次数度量行人工评价口4.2 服过评指云服务过

11、程评价指标是指衡量云服务的动态指标主要是对事件管理问题 管理、变更管理、合作伙伴管理、客户满意度管理、客户投诉管理、值班管理、 作业计划管理、应急预案管理和培训管理等监管要素进行评价。指标名度量方评价方对 应 的 监管要素数据来通过事件数量分1. 事 件 数 量 分布按照时间跨度同 布情况评价不同 项目对事件的数量 项目、不同时间 进行度量 段的服务工作负事件管理作业系统接口荷2. 平 均 每 位 服务人员事件 数量未关闭事件数 / 服务人员总数量反映了当前服务 人员工作负荷状 况事件管理作业系统接口事 件 关 闭 已关闭事件数 / 率 有事件数量一 线 事 件 一线关闭事件总 / 关闭率 关

12、闭事件总数非现场（远程支持、5. 非 现 场 事 电话支持和邮件支 件关闭率 持）关闭事件总 /关闭事件总数评价不同项目、 不同时间段的服 务工作效率 通过比率大小衡 量一线员工的处 理能力高低通过比率大小衡 量远程服务的比 例事件管理事件管理事件管理作业系统接口作业系统接口作业系统接口学习参考. . . .现 场 事 件 一次关闭率事 件 按 期 关闭率事 件 延 期 关闭率事 件 平 均 关闭时间现场一次性关闭事 件数量 所有现场关 闭事件数量 在与用户约定的期 限内关闭事件的数 量/关闭事件总数 在与用户约定的期 限外关闭事件的数 量/关闭事件总数按不同项目度量其 运维服务事件的总 耗时

13、/事件总数评价现场服务的 效果通过比率衡量服 务质量通过比率衡量服 务质量通过平均关闭时 间的长短反映事 件的复杂程度和 事件的处理效率事件管理事件管理事件管理事件管理作业系统接口作业系统接口作业系统接口作业系统接口10. 现 场 事 件 平均关闭时间所有现场事件处理 通过平均关闭时 所花费的时间之 / 间来评价现场处 所有现场事件数量 理效率事件管理作业系统接口由 事 件 导 所有由事件导致的 致的变更数量 变更数量问 题 数 量 按照时间跨度计 分布 问题数量主 动 性 问 主动性问题总 / 题所占比率 题总数反映事件对变更 的影响根据问题分布特 点，进行人工评 价通过比率大小衡 量主动运

14、维的能 力事件管理问题管理问题管理作业系统接口作业系统接口作业系统接口14. 已 知 错 误 已知错误的总 / 通过比率大小衡 所占比率 有问题总数 量问题管理能力问题管理作业系统接口15. 永 久 性 修 永久性解决问题总 复率 数/问题总数 16. 临 时 性 修 临时性解决问题总通过比率大小衡 量问题管理能力 通过比率大小衡问题管理问题管理作业系统接口作业系统学习参考. . . .复率数/问题总数量问题管理能力接口17. 问 题 关 闭 已解决问题总 / 通过比率大小衡 率 题数量总数 量问题管理能力问题管理作业系统接口问 题 平 均 已解决问题的总耗 解决时间 时/已解决问题总数变 更

15、 数 量 一定时期内更数 分布 量的总和通过比率大小衡 量问题解决效率通过变更数量分 布，进行人工评 价问题管理变更管理作业系统接口作业系统接口20. 标 准 变 更 标准变更数 /有 通过比率大小， 比率 变更数量 进行人工评价 21. 非 标 准 变 非标准变更数 / 通过比率大小， 更比率 有变更数量 进行人工评价 22. 紧 急 变 更 紧急变更数 /有 通过比率大小， 所占比率 变更数量 进行人工评价 23. 引 发 变 更 一定时期内发变 通过比率大小， 的事件数量 更的事件总数 进行人工评价 24. 引 发 变 更 一定时期内发变 通过比率大小， 的问题数量 更的问题总数 进行人

16、工评价变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理作业系统接口作业系统接口作业系统接口作业系统接口作业系统接口合 作 伙 伴 事件平均关闭 时间合 作 伙 伴 事件关闭率合作伙伴事件的总 耗时/事件总数合作伙伴已解决事 件数量 所有事件数 量反映合作伙伴的 事件处理效率反映合作伙伴的 事件处理效果 作 伙 伴 作业系统 管理 接口 作 伙 伴 作业系统 管理 接口客户向回访专线反27. 服 务 满 意 映服务满意的数 / 按时间区间，反 户 满 意 作业系统度用户提交的所有事映客户满意度度管理接口件数量28. 客 户 投 诉 客户向投诉专线反 学习参考按时间区间，按 户 投 诉 人 工 录. .

17、. .数量映对服务不满意的项目反映客户投管理用、维护数量值 班 的 人 按时间段项目度 次数合计 量值 班 的 时 按项目对值班事件 间合计 的时间进行累计诉的情况 按时间区间，反 映提供值班服务 的情况 通过值班时间合 计，进行人工评 价值班管理值班管理作业系统接口作业系统接口31. 作 业 计 划 按时间段项目度 用以衡量主动运 业 计 划 作业系统数量量维的数量管理接口32. 作 业 计 划 完成的作业计划 / 用以衡量主动运 业 计 划 作业系统完成率总的作业计划数量维的效果管理接口33. 应 急 预 案 数量使用状态启用使 用停用关联到项 目，进行度量用以衡量主动运 维的情况 急 预

18、 案 作业系统 管理 接口用 户 培 训 按时间项目进行 的累计次数 度量用 户 培 训 按时间项目进行 的总时间 度量通过培训服务次 数分布，人工评 价通过培训服务时 间分布，人工评 价培训管理培训管理作业系统接口作业系统接口五 运服评指体云服务服务的评价指标体系由任务级项目级组织级和企业级四个维度的 评价指标共同构成。本章从上述的四个维度对云服务的评价指标体系与指标分类进行说明。 5.1 任级价标任务级的运维服务评价指标以事件为单位，对应于云服务事件。学习参考. . . .指标名1. 事件数量分布度量方按照时间跨度不同项目 对事件的数量进行度量评价方 通过事件数量分布情况 评价不同项目、不

19、同时 间段的服务工作负荷建议比不设定2. 事件关闭率已关闭事件数量 / 有事 评价不同项目、不同时 件数量 间段的服务工作效率高于 90%3. 一 关 闭 一线关闭事件总数 / 闭 通过比率大小衡量一线 率 事件总数 员工的处理能力高低高于 50% 件 关 闭率 一 次 关闭率非现场（远程支持、电话 支持和邮件支持关闭事 件总数/关闭事件总数 现场一次性关闭事件数 量 有现场关闭事件数 量通过比率大小衡量远程 服务的比例评价现场服务的效果低于 30%高于 80% 关 闭 率 关 闭 率 关 闭 时间在与用户约定的期限内关闭事件的数量 / 闭事 通过比率衡量服务质量 件总数在与用户约定的期限外关

20、闭事件的数量 / 闭事 通过比率衡量服务质量 件总数按不同项目度量其运维 通过平均关闭时间的长 服务事件的总耗时 / 事件 短反映事件的复杂程度 总数 和事件的处理效率高于 80%低于 20%不设定9. 现 平 均 关闭时间所有现场事件处理所花 费的时间之和 / 有现场 事件数量通过平均关闭时间来评 价现场处理效率不设定10. 由 事 致 的 所有由事件导致的变更 变更数量 数量反映事件对变更的影响不设定11. 合 作 事 件 合作伙伴事件的总耗时 / 反映合作伙伴的事件处 学习参考不设定. . . .平均关闭时间事件总数理效率12. 合 作 事 件 合作伙伴已解决事件数 关闭率 量/所有事件

21、数量反映合作伙伴的事件处 理效果80%13. 服务满意度客户向回访专线反映服 务满意的数量 / 户提交 的所有事件数量按时间区间，反映客户 满意度90%5.2 项级价标项目级评价指标以云服务项目为单位应于该云服务项目相关的多个云服 务事件。指标名单个运维服务 项目合同金额事件数量分布事件关闭率度量方 度量单个运维服务项目合 同金额在一定数量级以上 的项目数量按照时间跨度、不同项目 对事件的数量进行度量已关闭事件数量 / 有事 件数量评价方 根据资金规模一定数量 级以上的项目数量，进 行人工评价 通过事件数量分布情况 评价不同项目、不同时 间段的服务工作负荷 评价不同项目、不同时 间段的服务工作

22、效率建议比不设定不设定高于 80%4. 一线事件关闭 率一线关闭事件总数 / 关闭 通过比率大小衡量一线 事件总数 员工的处理能力高低高于 60%非现场事件关 闭率现场事件一次 关闭率事件按期关闭 率非现场（远程支持、电话 支持和邮件支持）关闭事 件总数/关闭事件总数 现场一次性关闭事件数量 /所有现场关闭事件数量 在与用户约定的期限内关 闭事件的数量 闭事件 总数通过比率大小衡量远程 服务的比例评价现场服务的效果通过比率衡量服务质量低于 80%高于 20%高于 90%学习参考. . . .事件延期关闭 率事件平均关闭 时间现场事件平均 关闭时间由事件导致的 变更数量问题数量分布已知错误所占

23、比率在与用户约定的期限外关 闭事件的数量 闭事件 总数按不同项目度量其运维服 务事件的总耗时 / 件总 数所有现场事件处理所花费 的时间之和 / 所有现场事 件数量所有由事件导致的变更数 量按照时间跨度，统计问题 数量已知错误的总数 / 有问 题总数通过比率衡量服务质量通过平均关闭时间的长 短反映事件的复杂程度 和事件的处理效率通过平均关闭时间来评 价现场处理效率反映事件对变更的影响根据问题分布特点，进 行人工评价通过比率大小衡量问题 管理能力低于 10%不设定不设定不设定不设定低于 20%永久性修复率临时性修复率永久性解决问题总数 / 通过比率大小衡量问题 题总数 管理能力临时性解决问题总数

24、 / 通过比率大小衡量问题 题总数 管理能力高于 50%低于 50%16. 问题关闭率已解决问题总数 / 题数 量总数通过比率大小衡量问题 管理能力高于 80%17. 问题平均解决 时间已解决问题的总耗时 / 通过比率大小衡量问题 解决问题总数 解决效率不设定变更数量分布标准变更比率非标准变更比 率一定时期内，变更数量的 总和标准变更数量 有变更 数量非标准变更数量 / 有变 更数量通过变更数量分布，进 行人工评价通过比率大小，进行人 工评价通过比率大小，进行人 工评价不设定高于 80%低于 15%学习参考. . . .紧急变更所占 比率引发变更的事 件数量引发变更的问 题数量紧急变更数量 有

25、变更 数量一定时期内，引发变更的 事件总数一定时期内，引发变更的 问题总数通过比率大小，进行人 工评价通过比率大小，进行人 工评价通过比率大小，进行人 工评价低于 5%不设定不设定24. 合作伙伴事件 平均关闭时间合作伙伴事件的总耗时 / 反映合作伙伴的事件处 事件总数 理效率不设定25. 合作伙伴事件 合作伙伴已解决事件数量 关闭率 /有事件数量反映合作伙伴的事件处 理效果高于 70%服务满意度客户投诉数量值班的人次数 合计值班的时间合 计作业计划数量客户向回访专线反映服务 满意的数量 / 用户提交的 所有事件数量客户向投诉专线反映对服 务不满意的数量按时间段，按项目度量按项目对值班事件的时

26、间 进行累计按时间段、按项目度量按时间区间，反映客户 满意度按时间区间，按项目反 映客户投诉的情况 按时间区间，反映提供 值班服务的情况 通过值班时间合计，进 行人工评价用以衡量主动运维的数 量高于 80%不设定不设定不设定不设定31. 作业计划完成 率完成的作业计划数 / 总 用以衡量主动运维的效 作业计划数量 果高于 90%应急预案数量用户培训的累 计次数使用状态：启用、使用、 停用，关联到项目，进行 度量按时间、按项目进行度量用以衡量主动运维的情 况 分 布，人工评价不设定不设定34. 用户培训的总 学习参考按时间、按项目进行度量 分 不设定时间. . . .布，人工评价5.3 组级价标

27、组织级评价指标以一个运营组织为单位应于该云服务组织提供的多个云 服务项目。指标名国际行业认证国际产品认证国家行业认证国家产品认证其他资质认证企业注册资金企业年度总营 业额企业员工总数从事运维服务 年限年度运维服务 营业额年度运维服务度量方直接度量认证的数量直接度量认证的数量直接度量认证的数量直接度量认证的数量直接度量认证的数量直接度量按年度直接度量直接度量以开始提供运维服务的 年度为基准计算出从事 运维服务年限按年度直接度量年度运维服务营业额与评价方根据认证数量，进行人 工评价根据认证数量，进行人 工评价根据认证数量，进行人 工评价根据认证数量，进行人 工评价根据认证数量，进行人 工评价根据资

28、金规模，进行人 工评价根据年度总营业额，进 行人工评价根据企业员工总数，进 行人工评价根据年限，进行人工评 价根据营业额规模，进行 人工评价根据营业额比例，进行建议比不设定不设定不设定不设定不设定不设定不设定不设定不设定不设定不设定学习参考. . . .营业额比例年度运维服务 项目数单个运维服务 项目合同金额服务管理规范 与制度数量云服务管理的 支撑工具运维服务人员 数量企业年度总营业额的比 值度量年度内运维服务类 项目的数量度量单个运维服务项目 合同金额在一定数量级 以上的项目数量直接度量相应的制度、 规范、操作说明书的数 量直接度量使用的云服务 管理支撑工具直接度量人工评价根据项目数量，进

29、行人 工评价根据资金规模一定数量 级以上的项目数量，进 行人工评价根据服务管理规范与制 度清单，进行人工评价根据云服务管理的支撑 工具清单，进行人工评 价根据人员数量，进行人 工评价不设定不设定有有不设定17. 运维服务人员 占公司员工比 例运维服务人员数量 / 公 根据人员比例，进行人 司员工总数 工评价不设定不同级别的人 员数量不同服务内容 类别的人员数 量一定任职年限 的服务人员数 量年度运维服务 人员流失率按运维服务人员级别， 度量不同级别的人员数 量。按运维服务内容类别， 不同内容的服务人员数 量直接度量在一定任职年 限的服务人员数量年度运维服务离职人员 数量 / 维服务人员数根据各

30、级别人员数量， 进行人工评价根据不同服务内容类别 的人员数量，进行人工 评价根据不同任职年限的服 务人员数量，进行人工 评价根据比值，进行人工评 价不设定不设定不设定低于 10%学习参考. . . .量国际行业认证 服务人员数量国际产品认证 服务人员数量国家行业认证 服务人员数量国家产品认证 服务人员数量其他资质认证 服务人员数量新增知识数量知识的被使用 次数事件数量分布直接度量直接度量直接度量直接度量直接度量按不同运维服务内容类 别直接度量按不同运维服务内容类 别直接度量按照时间跨度、不同项 目对事件的数量进行度 量根据数量，进行人工评 价根据数量，进行人工评 价根据数量，进行人工评 价根据

31、数量，进行人工评 价根据数量，进行人工评 价根据数量，进行人工评 价根据次数，进行人工评 价通过事件数量分布情况 评价不同项目、不同时 间段的服务工作负荷不设定不设定不设定不设定不设定不设定不设定不设定30. 平均每位服务 人员事件数量未关闭事件数量总 / 与 反映了当前服务人员工 服务人员数量总和 作负荷状况不设定31. 事件关闭率已关闭事件数量 / 所有 事件数量评价不同项目、不同时 间段的服务工作效率高于 75%32. 一线事件关闭 率一线关闭事件总数 / 关 通过比率大小衡量一线 闭事件总数 员工的处理能力高低 非现场（远程支持、电高于 55%33. 非现场事件关 闭率话支持和邮件支持

32、）关 闭事件总数 / 关闭事件通过比率大小衡量远程 服务的比例低于 75%总数34. 现场事件一次现场一次性关闭事件数评价现场服务的效果高于 15%学习参考. . . .关闭率事件按期关闭 率事件延期关闭 率 / 所有现场关闭事件 数量在与用户约定的期限内 关闭事件的数量 / 关闭 事件总数在与用户约定的期限外 关闭事件的数量 / 关闭 事件总数通过比率衡量服务质量通过比率衡量服务质量高于 85%低于 15%37. 事件平均关闭 时间按不同项目度量其运维 通过平均关闭时间的长 服务事件的总耗时 / 事 短反映事件的复杂程度 件总数 和事件的处理效率不设定现场事件平均 关闭时间由事件导致的 变更

33、数量问题数量分布已知错误所占 比率所有现场事件处理所花 费的时间之和 / 所有现 场事件数量所有由事件导致的变更 数量按照时间跨度，统计问 题数量已知错误的总数 / 所有 问题总数通过平均关闭时间来评 价现场处理效率反映事件对变更的影响根据问题分布特点，进 行人工评价通过比率大小衡量问题 管理能力不设定不设定不设定低于 25%永久性修复率临时性修复率永久性解决问题总数 / 通过比率大小衡量问题 问题总数 管理能力临时性解决问题总数 / 通过比率大小衡量问题 问题总数 管理能力高于 50%低于 50%44. 问题关闭率已解决问题总数 / 问题 数量总数通过比率大小衡量问题 管理能力高于 75%4

34、5. 问题平均解决 时间已解决问题的总耗时 / 通过比率大小衡量问题 已解决问题总数 解决效率不设定46. 变更数量分布一定时期内，变更数量通过变更数量分布，进不设定学习参考. . . .标准变更比率非标准变更比 率紧急变更所占 比率引发变更的事 件数量引发变更的问 题数量的总和标准变更数量 / 所有变 更数量非标准变更数量 / 所有 变更数量紧急变更数量 / 所有变 更数量一定时期内，引发变更 的事件总数一定时期内，引发变更 的问题总数行人工评价通过比率大小，进行人 工评价通过比率大小，进行人 工评价通过比率大小，进行人 工评价通过比率大小，进行人 工评价通过比率大小，进行人 工评价高于 7

35、5%低于 15%低于 10%不设定不设定52. 合作伙伴事件 合作伙伴事件的总耗时 平均关闭时间 /事件总数反映合作伙伴的事件处 理效率不设定合作伙伴事件 关闭率服务满意度客户投诉数量值班的人次数 合计值班的时间合 计作业计划数量合作伙伴已解决事件数 量/所有事件数量 客户向回访专线反映服 务满意的数量 / 用户提 交的所有事件数量客户向投诉专线反映对 服务不满意的数量按时间段，按项目度量按项目对值班事件的时 间进行累计按时间段、按项目度量反映合作伙伴的事件处 理效果按时间区间，反映客户 满意度按时间区间，按项目反 映客户投诉的情况 按时间区间，反映提供 值班服务的情况 通过值班时间合计，进

36、行人工评价用以衡量主动运维的数 量高于 70%高于 80%不设定不设定不设定不设定作业计划完成 率应急预案数量 学习参考完成的作业计划数 / 总 用以衡量主动运维的效 的作业计划数量 果使用状态：启用、使用、 用衡量主动运维的情高于 80%不设定. . . .用户培训的累 计次数用户培训的总 时间停用，关联到项目，进 行度量按时间、按项目进行度 量按时间、按项目进行度 量况通 分 布，人工评价通 分 布，人工评价不设定不设定5.4 企级价标企业级评价指标以多个运营组织为对象应于多个云服务组织提供的多个 云服务项目。指标名国际行业认证国际产品认证国家行业认证国家产品认证其他资质认证企业注册资金企

37、业年度总营 业额企业员工总数从事运维服务 年限度量方直接度量认证的数量直接度量认证的数量直接度量认证的数量直接度量认证的数量直接度量认证的数量直接度量按年度直接度量直接度量以开始提供运维服务 的年度为基准计算出评价方 根据认证数量，进行人工 评价根据认证数量，进行人工 评价根据认证数量，进行人工 评价根据认证数量，进行人工 评价根据认证数量，进行人工 评价根据资金规模，进行人工 评价根据年度总营业额，进行 人工评价根据企业员工总数，进行 人工评价根据年限，进行人工评价建议比不设定不设定不设定不设定不设定不设定不设定不设定不设定学习参考. . . .从事运维服务年限年度运维服务 营业额年度运维服务 营业额比例年度运维服务 项目数单个运维服务 项目合同金额服务管理规范 与制度数量云服务管理的 支撑工具运维服务人员 数量按年度直接度量年度运维服务营业额 与企业年度总营业额 的比值度量年度内运维服务 类项目的数量 度量单个运维服务项 目合同金额在一定数 量级以上的项目数量 直 接 度 量 相 应 的 制 度、规范、操作说明 书的数量直接度量使用的云服 务管理支撑工具直接度量根据营业额规模，进行人 工评价根据营业额比例，进行人 工评价根据项目数量，