汽车4s店售后服务及分析

1、车辆售后效劳的内容 1.1售后效劳的流程图1-1 售后效劳流程图1.2各流程的目的预约：确保及时快速接待客户；客户到达与接待：要仔细聆听并具备专业性的表现；故障检查与诊断：对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的工程内容提出建议；维修报价及派工单签订：向用户提供书面约定；车辆维修：在约定期限内实施同用户约定的修理工程，并遵守雪铁龙维修工艺；维修质量检查:向用户保证维修质量；维修内容解释及开具发票：解释维修工程并答复用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；车辆交付：确保用户对整个维修过程完全满意；用户回访：提高客户满意度。售后效劳存在的问题目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后效劳的管理和从

2、企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后效劳、技术的力度缺乏。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。销商的利润主要将来源于售后效劳。因此，做好售后效劳各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。以雪铁龙为例，雪铁龙的售后效劳存在的问题主要是以下几个：2.1效劳水平与维修关心度不高客户关心回访 免费检测其他，客户关心不是一块孤立的、静止的工作，而是一个持续开掘客户需求、满足客户需求的过程。整个效劳过程的各个环节都可以融入对客户的关心。多数的效劳站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。车辆在修无法返回时，没有采取任何措施，而是让客户自己想方法解决

3、。2.2收费问题估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因，很多效劳站通过推荐不必要的效劳工程，变相增加客户负担，所以效劳站要根据自己的实际情况适时降低配件价格和工时费。2.3效劳便利性有待提高接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便，客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。2.4客户满意度低回访 的实施率不高，一些客户得不到及时的保养提醒，同一个问题老是修不好，零配件的价格太贵，效劳站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客户解释清楚，派工效率过低，维修更换的零配件本身有缺陷

4、，维修质量很让人疑心，有些效劳人员的效劳态度让客户觉得很不满意，这些都是导致满意度低得因素。接下来我们就针对以上一些问题进行一下简单的分析3.售后效劳水平分析31总体得分情况图3-1 总体得分情况小结：总体效劳水平不高，各项得分均未超过80分。 人员素质得分最高，为74.4分。配件供给、维修质量、效劳流程也比拟好，得分都在70分以上。客户投诉、维修速度、费用一般。硬件设施、维修关心比拟差，均未超过60分，得分别为59.6、47.7分。3.2各效劳领域奉献度分析 维修关心和硬件设施是目前效劳站需要改良的两个主要方面。具体数据见下表：表3-2 各效劳领域的奉献度小结：只有维修关心和硬件设施两个方面

5、的奉献度低于其所占权重，说明这两个方面离用户的期望值差距最大。人员素质的奉献度相对权重而言最高。4.售后效劳维修关心分析4.1维修关心分析图4-1维修关心情况 维修关心总体上看做得比拟差，各项指标得分均在70分以下，总体得分仅为47.7分。 维修后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上，明显比其他环节要好。各环节得分差距比拟明显，最高分“维修后清洁比“调整后告知多了一倍多。64.7的效劳站在维修完毕后帮客户免费洗车，63.9的客户接到过效劳站的回访 。有42.7的客户得不到及时的保养提醒，68.9的效劳站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。4.2无车代步 客户需求是我们改良工作的“指南针图4-

6、2车辆在维修客户无法返回，效劳站做法统计从上图可以看出： 半数以上的效劳站没有采取任何措施，而是让客户自己想方法解决。能够提供代步工具的效劳站只占17.0，其他做法占的比例很小。很多客户维修或保养车时，都有其他事情要处理。没有车开，很不方便。随着生活节奏的加快，这一矛盾日渐凸显。优秀的效劳站往往能够紧紧抓住客户的需求，改良工作，为客户提供方便。从而建立稳定、庞大的客户群。5.售后效劳费用明细分析5.1费用得清楚细：图5-1 费用的清楚细a)费用总体得分较低，三项考评点都在70分以内，三项分差不大； b)34.8的客户认为效劳站的收费不合理，32.4的效劳站对维修工程、配 件价格的公开方面做的还

7、不够；c)1.0的客户对效劳站的费用解释表示不满。5.2费用公开推荐不必要的效劳工程是效劳站变相收费的主要手段图5-2 费用公开扇形图分析总结： a)“常换配件价格公开做的一般，仍有28.8效劳站没有做到价格透明。对于更换频率比拟高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的；b)“收费明细公开做得不错，83.0的效劳站将收费明细列在维修清单上； c)“推荐不必要的效劳工程问题比拟突出。58.2的客户接受过效劳站推荐的不必要的效劳工程，说明当前效劳站变相乱收费的现象依然普遍存在。6.售后效劳人员素质分析针对客户满意度问题我们对售后效劳人员的效劳态度进行一下分析：6.1人员素质分析图4-1 效劳人员素

8、质得分情况 效劳人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般，均未超过70分。 效劳人员的效劳态度做的比拟好，得分超过70分。 经销商在营业时间方面做得非常好，得分为85.1分，明显高于其他项。6.2效劳态度 整体效劳态度较好图4-2 接待人员效劳态度 只有一小局部效劳站的接待人员“态度冷漠，所占比例为4.5，大部效劳站表现“热情主动、“耐心细致所占比例分别为33.3、24.1，共计57.4，有38.0的效劳站态度表现一般，如果该局部经销商加强管理，可以大幅度的提高客户满意度。7.售后效劳效劳流程分析 在客户满意度这个问题上，售后效劳的效劳流程在很大程度上也会对其有所影响。7.1效劳流程分析图5-1

9、各效劳流程得分情况小结： a)总体情况比拟好，大局部流程环节都在70分以上。 b)“交车流程最低，在70分以内。 c)“估价流程做得比拟好，接近80分。7.2接车流程 局部效劳站接车环节风险防范意识淡薄图5-2 局部效劳站接车时存在的问题分析总结 22.9的效劳站接车时，没有提醒客户保管好自己的贵重物品。一旦发生物品丧失，会引起很多不必要的纠纷，容易引起客户不满。问题突出车型：上海群众桑塔纳、东风雪铁龙爱丽舍有超过半数50.4的效劳站接车时，没有检验车辆外观损伤情况及运行状况字确认。其中很大一局部经销商，在车辆完好无损时，便没有向用户进行确认。问题突出车型：上海群众桑塔纳、北京现代伊兰特20.

10、4的效劳站接车时，没有对车辆进行采取必要的防护措施。如：一次性脚垫、坐套、方向盘套等等。问题突出车型：上海群众桑塔纳、东风雪铁龙富康7.3维修中效劳流程 维修过程中效劳站与客户缺乏沟通图5-3 维修过程中效劳站与用户的沟通情况90.6的效劳站，会在增加新的维修工程前，询问客户，征求客户意见。“大致维修费用告知和“大致完工时间告知做得也不错，两者得分都在75分以上。“换下零部件出示、“维修清单解释、“完工后试车做得不好，得分都在70分以下。7.4效劳满意度与再次购车意向关系a)售后效劳与销售效劳都满意，客户再次购车意向占到71%b)售后效劳满意，销售效劳不满意，客户再次购车意向占到26%c)售后

11、效劳不满意，销售效劳满意，客户再次购车意向占到1%由此看出售后效劳的重要性 8.雪铁龙售后效劳满意度报告总结前面我们对雪铁龙售后效劳存在的一些问题进行了简单的分析，从中可以看出做好售后效劳的各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户的忠诚度，是雪铁龙站面临的重要课题，针对这些问题，我做了以下总结： 8.1售后存在的主要问题：问题1 售后效劳缺少关心解决建议客户关心回访 免费检测其他，因此这就要求效劳站不仅要在效劳人员专业化程度上有所要求，在他们的人文关心方面也要有所要求，以客户为中心，去倾听客户的想法，给予的意见，对效劳人员来说无论是不是你自己所效劳的用户，当其遇到难题时都应耐心的为其解答。问

12、题2 收费不合理解决建议：a)效劳人员在维修派工前应将这次维修的工程及维修所需的费用告知客户，经客户同意，再进行维修；b)效劳人员应以客户的利益为核心，不必要的一些效劳工程不要向客户推荐；c) 效劳站应做到价格透明，对于更换频率比拟高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的。问题3 效劳便利性有待提高解决建议：a)接车区应有专门的效劳人员站岗，客户到达时可以及时的接待客户并引导客户停车；b)客户休息区除了茶水饮料之外，应设有报刊、杂志，影视区，电脑上网等娱乐设施，是客户在等待之于，不至于太枯燥乏味。问题4 客户满意度问题解决建议a)提高自身效劳水平，降低投诉率是解决投诉问题的根本途径；b)客户投

13、诉主要是费用相关的问题，所以效劳站要适时降低配件价格和工时费；c)重复维修，效劳站的维修质量有待提高；d)保修范围问题，销售在售车时效劳参谋应从旁协助，讲解车辆维修保修事宜；e)效劳态度，加强员工的素质培养，奉行顾客说的都是对的的观念。售后效劳作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用。而在售后效劳中，售后效劳人员是唯一能为用户提供全程效劳的人，用户的满意度在很大程度上取决于效劳参谋的中作质量，汽车售后效劳人员应如何做好效劳工作呢：迎接顾客要主动热情效劳参谋给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一

14、是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，效劳参谋应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或 查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，

15、不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，防止使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。效劳参谋可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以防止结算费用时发生不必要的麻烦，也能表达对顾顾客花钱修车买放心。车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，效劳参谋和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是

16、土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、 、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体工程内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及效劳参谋与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修

17、理厂，托修单有45份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的盘旋余地。估算维修费用及工期要准确估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，那么应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要

18、考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否那么，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。6)竣工检验要仔细彻底车辆修竣后，对修竣工程的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查工程主要包括：对照托修单，核对所有修竣工程是否到达技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关平安转向、制动等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丧失，如有那么应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。7)竣工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比拟仔细。对此，效劳参谋要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，

19、随时作些解释和交代考前须知，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客如吝啬、蛮不讲理、多疑等，一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们快乐而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。8)遇到维修质量品质问题时要虚心修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，效劳参谋要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，此后根据情况分析判断，找出问题的原因。假设属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；假设属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否认自己的过错，要么找主任，要么找

20、厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉。结束语通过这次毕业设计大作业并参考了雪铁龙维修/保养九大步骤，让我对之前的学习有了系统的回忆和复习，并熟练掌握了雪铁龙售后的九大流程，更对雪铁龙这个品牌有了深入地了解。本文主要介绍4S店售后效劳的流程及售后效劳人员如何做好效劳工作，并对它存在的问题进行了分析与建议致谢本设计在郭远辉老师的悉心指导和严格要求下完成，从课题选择、方案论证到具体设计和调试，无不凝聚着郭老师的心血和汗水，在学习和生活期间，也始终感受着导师的精心指导和无私的关心，我受益匪浅。在此向郭老师表示深深的感谢和崇高的敬意。 不积跬步何以至千里，本设计能够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负

21、责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以表达。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向四川交通职业技术学院，汽车系的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们三年来的辛勤栽培。参考文献1贾逵钧，莫远编著，如何做好汽车维修业务接待.北京：机械工业出版社，2021.32东风雪铁龙效劳参谋培训-投诉处理流程及技巧. 神龙汽车东风雪铁龙商务部，2021.33沈树盛，安国庆编，汽车维修企业管理.北京：人民交通出版社，2021.44 东风雪铁龙效劳参谋培训-维修/保养九大步骤. 神龙汽车东风雪铁龙商务部，2021.35 东风雪铁龙效劳参谋培训-质量担保. 神龙汽车东风雪铁龙商务

22、部，2021.3房地产工程可行性研究报告大纲范本 一、工程的根本情况1、工程背景2、工程主办单位简介3、主办单位之合作意想4、可行性研究的主要技术经济指标二、工程投资环境和市场研究1、XX市概况及经济开展根本情况2、XX市房地产开展及市场的根本情况A、房地产开发企业开展概况B、房地产开发工作量增加概况C、商品房的销售概况D、房地产开发企业经济收益概况F、对XX市房地产市场的展望三、利用外资开发的法律依据四、XX市XX区一带高层、多层住宅、商场的开发、出售、出租经营情况1、供给情况2、需求情况3、物业出租情况4、对XX区房地产开发的总体评价5、对本工程开发的功能、规模、标准及营销的建议6、工程开

23、发及技术设计方案的分析五、地块及周围环境、建筑开发条件1、地理位置及道路交通2、地形、地质3、附近商业及生活配套；市政根底及公建配套设施4、综合评述六、地块撤迁安置情况七、地场三通一平的安排八、工程开发建设及经营的组织与实施方案九、工程投资构成、总投资估算、资金筹措方案1、根本参数2、土地本钱3、建安工程本钱4、前期费用5、红线内外工程及公建配套6、不可预见费7、开发期税费8、资金筹措方案及财务费用A、资金筹措B、财务费用十、可行性研究财务数据的选定和预测一售楼收入的测定1、住宅销售单价的测定2、商铺销售单价的测定3、单位销售单价的测定4、建议销售价5、实际销售总收入二工程经营管理费用收入与支

24、出三经营税费及所得税的缴交四土地增值税五所得税十一、工程经济效益分析十二、工程盈亏能力分析1、内部收益率IRR2、净现值NPV3、净现值率NPVR十三、工程的不确定性分析1、工程盈亏平衡分析2、工程敏感性分析3、概念分析十四、可行性研究结论与建议十五、工程综合经济评价十六、有关说明及建议十七、工程主要经济数据、指标综合付表、付图1、工程综合效益表2、工程动态、综合表3、工程投资利息估算表4、土地增值税计算表5、工程敏感性分析表6、概率分析表7、工程盈亏平衡分析曲线图8、工程敏感性分析图房地产工程可行性研究报告大纲范本 一、工程的根本情况1、工程背景2、工程主办单位简介3、主办单位之合作意想4、

25、可行性研究的主要技术经济指标二、工程投资环境和市场研究1、XX市概况及经济开展根本情况2、XX市房地产开展及市场的根本情况A、房地产开发企业开展概况B、房地产开发工作量增加概况C、商品房的销售概况D、房地产开发企业经济收益概况F、对XX市房地产市场的展望三、利用外资开发的法律依据四、XX市XX区一带高层、多层住宅、商场的开发、出售、出租经营情况1、供给情况2、需求情况3、物业出租情况4、对XX区房地产开发的总体评价5、对本工程开发的功能、规模、标准及营销的建议6、工程开发及技术设计方案的分析五、地块及周围环境、建筑开发条件1、地理位置及道路交通2、地形、地质3、附近商业及生活配套；市政根底及公

26、建配套设施4、综合评述六、地块撤迁安置情况七、地场三通一平的安排八、工程开发建设及经营的组织与实施方案九、工程投资构成、总投资估算、资金筹措方案1、根本参数2、土地本钱3、建安工程本钱4、前期费用5、红线内外工程及公建配套6、不可预见费7、开发期税费8、资金筹措方案及财务费用A、资金筹措B、财务费用十、可行性研究财务数据的选定和预测一售楼收入的测定1、住宅销售单价的测定2、商铺销售单价的测定3、单位销售单价的测定4、建议销售价5、实际销售总收入二工程经营管理费用收入与支出三经营税费及所得税的缴交四土地增值税五所得税十一、工程经济效益分析十二、工程盈亏能力分析1、内部收益率IRR2、净现值NPV

27、3、净现值率NPVR十三、工程的不确定性分析1、工程盈亏平衡分析2、工程敏感性分析3、概念分析十四、可行性研究结论与建议十五、工程综合经济评价十六、有关说明及建议十七、工程主要经济数据、指标综合付表、付图1、工程综合效益表2、工程动态、综合表3、工程投资利息估算表4、土地增值税计算表5、工程敏感性分析表6、概率分析表7、工程盈亏平衡分析曲线图8、工程敏感性分析图下面内容为赠送的工作总结范文，不需要的朋友下载后可以编辑删除！工作总结怎么写：医院个人工作总结范文一年的时间很快过去了，在一年里，我在院领导、科室领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的

28、工作总结主要有以下几项：1、工作质量成绩、效益和奉献。在开展工作之前做好个人工作方案，有主次的先后及时的完成各项工作，到达预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为医院及部门工作做出了应有的奉献。2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的根本路线方针政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教，育网邓小平理论和“三个代表的重要思想。坚持“以病人中心的临床效劳理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，踏踏实实做好医疗效劳工作。向各位局领导以及全体教职工进行述职，请予

29、批评指正。一、工作目标完成情况我校一年来，秉承“质量是生命，师德是灵魂，公平是民心，平安是保障的教育理念，以全面提升教育教学质量为核心，以标准化学校建设为突破口，以“让教育接地气，创立新学校为学校开展目标，团结一心，攻坚克难，大打翻身仗，学校办学条件和办学效益实现了“质的飞越。在全体教职工的努力下，我们根本完成了?XX年目标管理责任状?中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资助学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、平安、政务等xx项工作任务。3、专业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章制度，刻苦严谨，视病人为上帝，始终把他们

30、的利益放在第一位。能及时准确的完成病历、病程录的书写，对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的完成了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下，虚心的向上级医生请教，自觉的做到感性认识和理性认识相结合，从而提高了自己发现问题、分析问题、解决问题的能力。二、主要亮点1、确定和生成了“让教育接地气，创立新学校的学校开展目标。让教育接“地气，创立“新学校，是指教育必须遵循规律，脚踏实地，摒弃功利思想，拆掉空中楼阁，不折腾。努力让学校教育贴着“地面，接受地中之气。更多的关注学校教育与师生愿望、诉求、开展的最正确契合点，使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤，根植于新中国教育的优秀经验，根植于中国的国情，根植于与时俱进的中国特色社会主义，使全体师生在学校教育中真正快乐成长、幸福成长、茁壮成长，创立一个全“新的学校。2、在标准化学校建设工作中，全校上下戮力同心，攻坚克难，目前，已经顺利通过省级验收，并被评为市级先进，推荐省级先进。我