前期物业管理服务实用手册

1、前期物业管理服务实用手册前言随着公司司居住物物业管理理项目的的日益增增多，为为了统一一管理模模式，提提高整体体服务质质量；抓抓好行风风建设，开展创创优活动动，使公公司“三个第第一”的质量量方针落落到实处处，公司司决定，根据国国务院和和上海市市物业管管理的有有关法律律法规，在总结结以往居居住物业业管理经经验的基基础上，依据东东湖物业业的管理理模式和和质量管管理体系系，吸取取国内外外物业管管理的先先进经验验，着手手编写上海东东湖物业业管理公公司居住住物业实实用手册册（试试行本）。上海东东湖物业业管理公公司居住住物业实实用手册册（试试行本）以简洁洁的文字字、翔实实的数据据、明晰晰的图表表，从居居住物

2、业业的前期期介入、物业接接管验收收、业主主入住、装修管管理，日日常运行行中保安安、保洁洁、保绿绿、服务务、工程程维修的的管理标标准和管管理制度度，各类类人员的的岗位职职责、各各工种操操作规程程，各类类突发事事件的应应急处置置预案，到业委委会的成成立、行行风建设设、社区区文化建建设、示示范小区区的创建建予以程程序化、规范化化，并对对国务院院和上海海市物业业管理常常用的相相关法律律法规摘摘录汇编编，从而而为项目目经理提提供管理理方便，同时也也使公司司的居住住物业管管理纳入入程序化化、规范范化的轨轨道。本手册在在编撰过过程中，得到了了公司职职能部门门和管理理处的大大力支持持，公司司谨向他他们表示示衷

3、心的的感谢。由于内内容多、时间紧紧、物业业管理的的相关法法律法规规又不断断出台，手册一一定存在在不完善善的地方方。因此此希望大大家在本本手册试试行过程程中，积积极提出出修改意意见，以以便公司司进一步步修改完完善。 上海东东湖物业业管理公公司二四四年十二二月第一章 前前期物业业管理服服务（含含前期介介入）1、前期期物业管管理服务务合同及及投标计计划书物业公司司在正式式介入前前，项目目经理或或前期介介入人员员对双方方签定的的前期物物业管理理服务合合同和投投标计划划书，必必须仔细细阅读，认真研研究，并并着重了了解：甲甲、乙双双方的权权利义务务；开发发商对物物业管理理服务的的要求和和目标；地下车车库、

4、会会所、沿沿街商铺铺等的产产权归属属；开办办费的使使用及其其分摊；人员配配置、费费用测算算；承包包制还是是酬金制制；交房房日期以以及双方方的一些些特殊约约定。2、前期期介入的的形式前期介入入的形式式:基本本分为物物业建设设施工早早期开始始的前期期介入；参与售售楼处和和样板房房管理开开始的前前期介入入；业主主入住前前夕的前前期介入入等三种种形式。3、前期期介入人人员的配配置和培培训根据约定定，分批批招聘配配置好前前期介入入人员并并对进入入现场的的各类人人员进行行上岗前前的培训训（培训训内容详详见本章章9.88节）。4、前期期介入的的进驻4.1与与开发商商建立业业务联系系前期介入入人员进进驻后，应

5、和开开发商立立即建立立每月一一次的定定期例会会制度，并参与与开发商商的工程程例会，便于双双方沟通通，了解解工程进进度、施施工质量量、整改改及验收收情况并并作好书书面记录录。同时时与施工工各总、分包单单位、设设备供应应商、工工程监理理建立工工作联系系。其目目的是配配合开发发商的工工作，以以物业管管理的专专业眼光光，去发发现业主主入住后后物业管管理中可可能出现现的问题题，以利利于开发发商在楼楼盘的建建设过程程中提前前预见一一些问题题并及时时作出修修改方案案，减少少楼盘交交付后产产生不必必要的麻麻烦和资资金投入入。4.2以以书面备备忘录的的形式，从物业业管理的的角度提提出合理理化建议议通过工程程图纸

6、和和参加工工程例会会熟悉楼楼盘情况况和总体体布局，了解小小区的基基本资料料。要熟熟悉房型型结构、套数及及每户建建筑面积积、楼层层数、总总户数、物业用用房；绿绿化面积积、水系系面积、景观、垃圾房房；游泳泳池、网网球场、会所、商铺；车库面面积、车车位数量量、道路路出口；广告宣宣传、销销售情况况；智能能化设施施、变配配电室、电梯、水泵、消防栓栓、空调调、通风风等相关关的配套套设施设设备情况况。平时根据据项目的的工程进进度，配配合开发发商、监监理对各各单项工工程进行行阶段性性的自检检工作，要注重重房屋以以及公共共设施设设备（如如：楼道道清洁和和绿化的的水源、岗亭和和自行车车停车棚棚的合理理设置等等）的

7、使使用功能能，熟悉悉各种设设施设备备的使用用和操作作，以便便今后物物业管理理工作的的顺利开开展。对对于存在在的问题题，要及及时提出出书面整整改意见见供开发发商、监监理参考考并存档档。在熟悉了了解物业业情况的的基础上上，深入入现场，从物业业管理的的角度，以专业业的眼光光去发现现问题，并以书书面备忘忘录的形形式提出出解决问问题的方方案，使使问题得得到及时时妥善解解决，减减少物业业使用和和管理中中的后遗遗症。4.3物物业管理理用房的的落实及及装修根据上海海市人民民政府沪沪府发20003661号文文，上海海市人民民政府批批转市房房地资源源局关于于上海市市实施物业管管理条例例若干干意见的的通知和和上海海

8、市住宅宅物业管管理规定定：物物业管理理用房按按照不低低于该物物业管理理区域房房屋总面面积的00.2%提供；建筑面面积5万万平方米米及以下下的，按按照不低低于建筑筑面积1100平平方米由由开发商商提供。物业管管理用房房的装修修，按各各小区实实际情况况，由管管理处与与开发商商协商解解决。5、与相相关职能能部门的的业务关关系建立立5.1工工商所工商所：办理营营业执照照。流程程：先由公公司出具具办理执执照委托托书；凭公司司营业执执照复印印件、前前期物业业管理委委托合同同复印件件到所在在地的工工商管理理所办理理企业名名称核准准登记（上海海东湖物物业管理理公司XXXX管管理处）；在企业业名称核核准后，还需

9、向向工商管管理所提提交；管管理处负负责人任任命书和和身份证证复印件件、开发发商所建建项目有有关批准准文件复复印件、管理处处办公地地址、面面积和平平面图（工商所所会派人人现场查查看）、办公场场所双方方租赁合合同复印印件（免免租金）；营业执执照办理理完后，还需办办理企业业代码证证、刻管管理处公公章。对小区业业主私开开店铺等等居改非非的行为为，管理理处在劝劝阻无效效的情况况下，应应立即报报告工商商管理所所予以取取缔。5.2房房地办（区房地地局街道道办事处处）房地办（区房地地局街道道办事处处）：是是指导物物业管理理企业工工作的政政府机构构，管理理处应定定期向房房产办汇汇报小区区管理的的情况，取得房房产

10、办的的帮助指指导。物业管理理前期介介入时，要向物物业所在在地的房房产办进进行登记记并告知知所管小小区的名名称、地地址、物物业管理理公司的的名称、负责人人的姓名名、联系系电话等等。对小小区业主主擅自违违章搭建建等行为为，管理理处在劝劝阻无效效的情况况下，应应立即报报告房产产办予以以整改。5.3银银行银行：开开设银行行基本户户。流程程：凭管理理处营业业执照、企业代代码证到到银行领领取企业业申请开开户表格格和印鉴鉴卡（三三份）；表格填填写：企企业名称称、企业业性质、负责人人姓名、上级单单位公章章、公司司法人代代表签字字等；CC.印鉴鉴卡盖章章：公司司法人章章、管理理处财务务专用章章；以上两两样办妥妥

11、后与公公司出具具的银银行开户户证复复印件一一起交银银行即可可。5.4物物价局物价局：审批管管理费。开发商商售楼时时，已将将初定的的物业管管理费标标准在预预售合同同补充条条款中写写明。物物价局主主要根据据该物业业的硬件件和业主主入户后后一段时时间的管管理水准准，对物业管管理费标标准进行行审批。管理费费标准经经物价局局审定后后，管理理处对原原初定的的物业管管理费实实行多退退少补。管理处处报批管理费费流程：到房产产办领取取表格并并向所在在地的区区物价局局进行报报批；提供的的资料：管理处处营业执执照复印印件、小小区情况况介绍（占地面面积、建建筑面积积、销售售价格、楼宇的的幢数、户数、电梯数数量、容容积

12、率、绿化率率、水景景、会所所、车库库、智能能化系统统等有关关情况）、小区区物业管管理费测测算依据据（注：20004年111月11日起不不须审批批，只需需备案）。5.5街街道、居居委街道、居居委；与与所在地地的街道道、居委委办事处处取得联联系，积积极配合合街道推推进社区区建设、创建文文明小区区、选举举居委会会委员、选举人人民代表表、援助助灾区、开展爱爱国卫生生活动、解决部部分“40550”人员就就业问题题等。5.6警警署警署：与与所在地地的街道道警署取取得联系系，办理理物业安安保人员员上岗证证等工作作。同时时配合警警署做好好地区和和物业小小区的安安全治安安等方面面的工作作。5.7环环卫、环环保环

13、卫、环环保：与与所在地地的区环环卫局取取得联系系，签订订建筑垃垃圾清运运和生活活垃圾清清运的协协议。5.8陆陆管处陆管处：根据所所在地物物价局的的指导价价格，带带营业执执照复印印件、车车位平面面图、车车管人员员名单，向区陆陆上交通通管理处处申请车车辆停放放管理。5.9社社文处社文处：具备安安装卫星星接收装装置条件件(800%的业业主为涉涉外人士士)的小小区，配配合开发发商向市市文化管管理监督督处进行行申报。对小区区业主擅擅自安装装卫星接接收天线线的行为为，管理理处在劝劝阻无效效的情况况下，应应立即报报告社文文处予以以整改。6、售楼楼处、样样板房的的物业管管理物业前期期介入阶阶段对售售楼处、样板

14、房房的管理理服务，一定程程度上体体现了物物业管理理的水准准，并将将关系到到公司的的信誉，对此前前期介入入人员必必须十分分重视。首先，前前期介入入人员要要与开发发商相关关部门做做好售楼楼处、样样板房物物品、钥钥匙的交交接、验验收工作作。如发发现物品品短缺或或损坏现现象，应应发书面面备忘录录并请开开发商予予以整改改。由于于售楼处处、样板板房有别别于小业业主的住住宅，因因此必须须制定严严格的管管理制度度和安全全防范措措施，落落实钥匙匙交接和和物品保保管的签签收手续续，避免免钥匙遗遗失和物物品外流流现象的的发生。其次，前前期介入入人员要要明确售售搂处、样板房房的管理理服务要要求并按按分工落落实责任任制

15、。保保安人员员用语要要规范、礼貌，敬礼询询问、热热情引导导。车辆辆指挥手手势要准准确、熟熟练，客客人进入入工地，要主动动劝说戴戴好安全全帽，客客人进入入样板房房，要招招呼客人人穿鞋套套。顾客客来工地地参观在在建房屋屋的施工工情况和和样板房房时，须须办理登登记手续续，并做做好安全全工作。熟悉区区域内的的道路和和重要部部位，认认真仔细细地做好好巡逻安安全工作作，及时时做好每每次巡查查记录。熟练使使用消防防设施设设备，做做到“预防为为主，防防消结合合”。做好好日常保保洁工作作，保持持室内外外的坏境境整洁。客人离离开后清清理物品品，摆正正座椅。7、竣工工验收的的参与竣工验收收是指工工程竣工工后，开开发

16、商报报批政府府相关职职能部门门对楼盘盘的整体体质量进进行验收收。前期期介入人人员应积积极参与与，并对对竣工验验收中发发现的可可能影响响到今后后物业管管理的问问题要记记录在案案，同时时配合开开发商督督促施工工单位整整改商品住宅宅竣工（通过建建设工程程竣工验验收备案案）后，建设单单位须申申请住宅宅 交付付使用入入户许可可，由市市房屋土土地资源源管理局局或区（县）住住宅建设设管理部部门组织织审核。审核项项目： 住宅宅小区生生活用水水、用电电、燃气气、雨污污水排放放的配套套建设。 住宅宅用户的的电话通通信、宽宽带数据据传输接接口、有有线电视视的配套套建设。 住宅宅小区内内的道路路畅通及及周边场场地的清

17、清洁平整整与施工工现场的的隔离情情况。 住宅宅小区内内的空调调外机基基座、路路灯、停停车库、环卫设设施、配配套绿化化建设。 规划划要求的的公建配配套设施施建设或或落实情情况。新建住宅宅交付使使用许可可证由上上海市房房屋土地地资源管管理局或或区（县县）住宅宅建设管管理部门门核发。8、物业业的接管管验收物业的接接管验收收是在竣竣工验收收的基础础上，物物业管理理企业从从开发商商、建设设单位处处接管新新建房屋屋时，以以物业主主体结构构安全和和满足使使用功能能为主要要内容的的接管验验收。在在完成接接管验收收后，整整体物业业连同附附属设备备设施就就应移交交给物业业管理企企业。物物业的接接管验收收不仅包包括

18、主体体建筑、附属设设备、配配套设施施，而且且还包括括道路、场地和和环境绿绿化等，还应特特别重视视对综合合功能的的验收。物业的的接管验验收，由由开发建建设单位位和物业业管理企企业共同同组织验验收小组组进行。8.1物物业接管管验收的的作用接管验收收的作用用主要体体现在：1）、明明确交接接双方的的责任。通过接接管验收收和接管管合同的的签订，实现双双方责任任的转移移，在法法律上界界定清楚楚各自的的责任范范围。2）、确确保物业业具备正正常的使使用功能能，充分分维护业业主的利利益。通通过物业业管理企企业的接接管验收收，能进进一步促促使开发发企业或或施工企企业按标标准进行行设计和和建设，减少日日后管理理中的

19、麻麻烦和开开支。同同时，能能够弥补补部分业业主专业业知识的的不足，从总体体上把握握整个物物业的质质量。3）、为为日后管管理创造造条件。通过接接管验收收，一方方面使工工程质量量达到要要求，减减少日常常管理过过程的维维修、养养护工作作量。另另一方面面，根据据接管中中的有关关物业的的文件资资料，可可以摸清清物业的的性能与与特点，预防管管理中可可能出现现的问题题，计划划安排好好各项管管理，发发挥社会会化、专专业化、现代化化的管理理优势。8.2物物业接管管验收的的标准及及重点物业的接接管验收收，分为为新建物物业的接接管验收收和原有有物业的的接管验验收。其其具体的的要求与与标准可可参照建建设部119911

20、年颁布布的房房屋接管管验收标标准，主要内内容有：1)、接接管验收收的标准准主体结结构：地基基基础的沉沉降不得得超过建建筑地基基基础设设计规范范的允许许变形值值；不得得引起上上部结构构的开裂裂或相邻邻房屋的的损坏。钢筋混混凝土构构件产生生变形、裂缝，不得超超过钢筋筋混凝土土结构设设计规范范的规定定值。木结构构应结牢牢固，支支撑系统统可靠、无蚁害害，其构构件的选选材必须须符合结结构工程程施工及及验收规规范规定定。砖石结结构必须须有足够够的强度度和刚度度，不允允许有明明显裂缝缝。凡应抗抗震设防防的房屋屋，必须须符合建建筑抗震震设计规规范的有有关规定定。外墙不不得渗水水屋面：各类屋屋面必须须符合屋屋面

21、工程程及验收收规范的的规定，排水畅畅通，无无积水，不渗漏漏。平屋面面应有隔隔热保温温措施，3层以以上房屋屋在公用用部位设设置屋面面检修孔孔。阳台和和3层以以上房屋屋的屋面面应有组组织排水水，出水水口、檐檐沟、落落水管应应安装牢牢固，接接口严密密，不渗渗漏。楼地面面：面层与与基层必必须粘结结牢固，不空鼓鼓。整体体面层平平整，不不允许有有裂缝、脱皮和和起砂等等缺陷；块料面面层应表表面平正正，接缝缝均匀顺顺直、无无缺棱掉掉角。卫生间间、阳台台、盥洗洗间地面面及相邻邻地面的的相对标标高应符符合设计计要求，不应有有积水，不允许许倒泛水水和渗漏漏。木楼地地面应平平整牢固固，接缝缝密合。装修：钢木门门窗应安

22、安装平正正牢固，无翘曲曲变形，开关灵灵活，零零配件装装配齐全全，位置置准确，钢门窗窗缝隙严严密，木木门窗缝缝隙适度度。进户门门不得使使用胶合合板制作作，门锁锁应安装装牢固，底层外外窗、楼楼层公共共走道窗窗、进户户门上的的亮子均均应装设设铁栅栏栏。木装修修工程应应表面光光洁，线线条顺直直，对缝缝严密，不露钉钉帽，与与基层必必须钉牢牢。门窗窗玻璃应应安装平平整，油油灰饱满满，粘贴贴牢固。抹砂应应平整，不应有有空鼓、裂缝和和起泡等等缺陷。饰面砖砖应表面面洁净，粘贴牢牢固，阴阴阳角与与线角顺顺直，无无缺棱掉掉角。油漆、刷浆应应色泽一一致，表表面不应应有脱皮皮、漏刷刷现象。2）、水水电设备备设施的的现场

23、验验收重点点供配电电系统的的现场验验收的主要内内容：检查高高低压配配电柜、高压器器有无正正式供电电，是否否满足设设计功能能，是否否按国家家及地区区有关规规程施工工，有无无事故及及安全隐隐患(如如电缆沟沟有无盖盖板；有有无悬挂挂安全标标示牌；安全有有效距离离是否合合格；高高压侧有有无隔离离设施等等)；接接地网有有无可靠靠接地；设备房房有无做做好“三三防”措措施(如如有无防防鼠板、电缆沟沟、门窗窗、墙洞洞有无封封网)。检查发发电机系系统是否否能满足足设计功功能，机机组能否否正常使使用，机机油管路路、柴油油管路、冷却水水路是否否畅通。若有两两台以上上机组，能否并并车同步步进行，烟管有有无漏烟烟现象，

24、有无事事故紧停停车功能能，应急急自动发发电功能能，能否否正常起起动等，必保供供电线路路是否正正常供电电。低压电电气线路路应平整整、牢固固、顺直直，过墙墙应有导导管，导导线连接接必须紧紧密；采采用管子子配线时时，连接接点必须须紧密、可靠，使管路路在结构构上和电电气上均均连成整整体并有有可靠的的接地，每回路路导线间间和对地地绝缘电电阻值不不小于11兆欧千伏。应按套套安装电电表或预预留表位位，并有有电气接接地装置置。照明明器具等等低压电电器安装装支架必必须牢固固，部件件齐全，接触良良好，位位置正确确。电度度表是否否经过国国家供电电有关部部门检测测。中央空空调系统统通风工工程部分分的现场场验收：检查中

25、中央空调调主机能能否正常常运行，负荷能能否在可可调节范范围内调调节运行行，检查查冷却泵泵、冷冻冻泵、冷冷却塔能能否正常常运行，控制柜柜内电气气线路是是否符合合规范。检查冷冷冻管系系、冷却却管系和和阀门，保温是是否完好好，有无无漏水现现象；防防腐是否否符合要要求，膨膨胀水箱箱能否正正常补水水，管路路最高点点和最远远点压力力是否在在0.115兆帕帕(满负负荷情况况下)。检查制制冷或制制热情况况能否满满足设计计要求。检查柜柜式风机机、盘管管内机、新风机机、吊顶顶风机能能否正常常使用。噪音是是否在有有效范围围内，风风管出风风是否均均匀，风风机进风风口、出出风口有有无封闭闭现象。消防系系统的现现场验收收

26、。主要要有如下下内容：检查消消防控制制系统烟烟感、温温感、水水流等信信号能否否反应作作出相应应的措施施，消防防栓泵、喷淋泵泵、排烟烟风机、排烟阀阀加压风风机等能能否自动动及手动动起动，消防广广播事故故时能否否正常广广播。检查消消防管路路有无漏漏水，阀阀门保持持常开状状态(防防火水阀阀除外)，消防防栓内配配件是否否缺少，检查喷喷淋头是是否满足足要求，消防栓栓、喷淋淋头有无无水流，水压是是否满足足要求。检查气气体灭火火系统能能否正常常运行，气体压压力是否否在正常常范围内内，气体体有无及及时补充充更换。检查各各工作生生活点手手持式灭灭火器、防毒面面具等是是否配备备整齐，防火门门是否合合格，有有无保持

27、持常开状状态，消消防设施施有无故故障防碍碍影响正正常使用用等。运输设设备的现现场验收收。主要要有如下下内容：直升电电梯应能能准备的的启动运运行、选选层、平平层、停停层、引引机的噪噪声和震震动声不不得超过过BJJ2322的规定定值。制制动器、限速器器及其他他安全设设备。自动扶扶梯应运运行平稳稳，无振振动，无无杂音，扶手带带应无钢钢刺，松松紧程度度应保持持全水平平时下垂垂不大，放松压压带轮后后应可以以用手拖拖动扶手手带。应应动作灵灵敏可靠靠，安装装的隐蔽蔽工程、运转记记录、性性能检测测记录及及完整的的图纸资资料均应应符合要要求。电电梯的应应急对讲讲应能可可靠对讲讲，发生生消防火火警时应应能按要要求

28、升到到顶层，安全钳钳就能安安全动作作。管道煤煤气系统统的现场场验收。主要检检查管道道煤气是是否按国国家标准准及地区区规范安安装，管管道安装装是否良良好，有有无漏气气现象，煤气表表安装的的高度是是否符合合要求等等。电信系系统的现现场验收收。要求求电信系系统线路路安装整整齐，电电话无杂杂音，接接线盒、分线盒盒安装牢牢固、电电缆敷设设应符合合国家标标准。有线电电视网的的现场验验收。要要求有线线电视线线路敷设设整齐，放大器器安装稳稳固，进进户线穿穿墙部分分应穿管管敷设，电视信信号图像像清晰、声音清清楚。闭路监监控系统统等的现现场验收收。主要要有如下下内容：闭路路监控系系统应图图像清晰晰、稳定定、无变变

29、形失真真；防防盗对讲讲设备应应对讲良良好，声声音清晰晰，无杂杂音，呼呼叫反应应快灵敏敏，开锁锁功能迅迅速、有有效。给排水水系统的的现场验验收。主主要以如如下内容容：检查自自来水公公司进水水表阀是是否好、启闭灵灵活，高高、低蓄蓄水池是是否洁净净卫生，同时是是否采取取封闭措措施，是是否便于于检修、清洗，同时是是否采取取封闭措措施，进进水管是是否有安安全保障障措施，水泵电电机是否否安装稳稳固，运运行时应应无振动动。压力力表等是是否指示示正常，自动控控制系统统是否运运行正常常，有无无必要的的缺水、溢水故故障，管管路是否否安装牢牢固，无无跑、冒冒、滴、漏现象象。压力供供水设备备安装、使用是是否符合合国家

30、标标准及地地区标准准，压力力是否在在正常控控制范围围内，安安全保护护是否完完善，能能否及时时动作。排水管管道不应应采用陶陶瓷管、塑料管管，应无无跑、冒冒、滴、漏现象象，防腐腐措施应应符合国国家标准准，管道道接口、检查口口不得漏漏水，检检查口应应便于维维修，管管道排水水应流畅畅，集水水井、沙沙井、化化粪池应应畅通，潜水泵泵应无堵堵塞，自自动控制制正常。3）、小小区市政政验收的的重点小区的市市政包括括小区内内的道路路、排水水管道、沟渠、砂井、供水管管道、检检查井、电讯箱箱、化粪粪池、绿绿化、环环卫设施施、环保保设施等等各方面面的措施施，其中中以下项项目验收收时，除除检验质质量外，应注意意：道路：有

31、否积积水(路路面排水水反坡)。砂井：沟渠排排水是否否通畅，有否残残余建筑筑垃圾。供水管管道有否否渗漏，有条件件的在一一段时间间内检查查水表读读数前后后是否相相符。化粪池池有无透透气管(不能完完全密闭闭)。小区内内有否配配备室外外消防栓栓，水压压是否足足够。小区内内路灯开开关分区区是否合合理，有有否防雷雷保护。8.3 物业交交接的实实施8.3.1设备备交接首先要求求移交方方提供设设备清单单，被移移交的设设备必须须已安装装、调试试、验收收完毕。设备移移交时，管理处处必须按按照设备备清单逐逐一查验验。检查查设备有有无损伤伤，各项项功能是是否可用用并达到到设计要要求。注注意设备备附带零零备件、钥匙、特

32、殊工工、量具具、图纸纸、使用用说明、合格证证等不要要遗漏。验收合合格后填填写设备备移交单单2份，1份交交移交方方，1份份管理处处存档，以便今今后建立立设备台台帐。8.3.2钥匙交交接验收后的的房屋、信箱、设备用用房的钥钥匙逐一一编号登登记，妥妥善保管管。8.3.3资料料交接开发商商资料：项目批批准文件件；用地地批准文文件；建建筑执照照；拆迁迁资料。竣工验验收合格格资料：建设工工程竣工工验收证证书；建建筑消防防验收合合格证；市完善善配套办办公室小小区综合合验收合合格证书书；用电电许可证证（正本本）；用用水申请请审批表表和月供供水计划划执行表表（正本本）；卫卫星地面面接受设设施许可可证（正正本）；

33、有线电电视许可可证（正正本）；电梯使使用合格格证（正正本）。工程技技术资料料：竣工工图包括总总平面、建筑、结构、设备、附属工工程有隐隐蔽管线线的全套套图纸；地质勘勘察报告告；工程程合同及及开、竣竣工报告告；工程程预决算算；图纸纸会审记记录；工工程设计计变更通通知及技技术核定定单位(包括质质量事故故处理记记录)；隐蔽工工程验收收签证；沉降观观测记录录；竣工工验收证证明书；钢材、水泥等等主要材材料的质质量保证证书；新新材料、构配件件和鉴定定合格证证书；水水、电、暖、通通、卫生生器具、电梯等等设备的的检验合合格证书书；砂闪闪、混凝凝土试块块试压报报告；供供水、供供暖、管管道煤气气的试压压报告。与物业

34、业相关承承包商资资料：电电梯维护护保养、保洁、保绿（苗木清清册）等等合同。对于在接接管验收收中发现现的问题题，应以以备忘录录的形式式记录在在案，并并由开发发商和物物业管理理处共同同签字发发相关单单位。管管理处应应留档备备案，以以便随时时查看，并对整整改的部部分要监监督落实实。9、管理理处的筹筹建9.1管管理处组组织机构构设置及及人员配配备组织机构构设置见见本节附附后图表表；人员员配备根根据公司司投标书书并结合合小区实实际情况况进行。9.2岗岗位职责责9.2.1区域域经理岗岗位职责责（1）根根据公司司的要求求，制定定区域总总体管理理目标，每季度度检查一一次下辖辖管理处处计划落落实情况况，针对对薄

35、弱环环节，指指导并帮帮助其采采取有效效措施，确保该该管理目目标的实实现。（2）认认真贯彻彻质量管管理体系系，并以以此统一一区域管管理模式式和工作作流程，不断提提高管理理和服务务质量。（3）抓抓好行风风建设，组织开开展诚信信服务活活动，加加强对区区域下辖辖管理处处经理日日常工作作的督促促、检查查和考核核，对不不称职的的管理处处经理及及时向公公司提出出调整建建议，确确保小区区经理责责任制的的执行。（4）定定期召开开区域工工作例会会，沟通通情况，布置任任务，检检查工作作，解决决问题；发挥区区域优势势，共享享人、财财、物资资源，降降低管理理成本，提高管管理效益益；加强强与公司司职能部部门、项项目开发发

36、商、业业委会及及政府有有关职能能部门的的联系，建立良良好关系系，取得得他们的的支持，并负责责处理区区域内的的重大投投诉；对对区域内内发生的的重大问问题及时时向公司司请示汇汇报并负负责妥善善处理。（5）从从实际出出发，组组织本区区域的人人员培训训、技能能竞赛。同时对对下辖管管理处的的“40+1”培训、文明班班组建设设和多种种经营、创收等等活动，加强督督促、检检查、指指导。（6）负负责区域域下辖管管理处年年度财务务预算、人员编编制、工工资总额额、奖金金分配的的审核、调整和和控制，确保人人、财、物的规规范运作作。负责责对下辖辖各管理理处单笔笔支出在在5000元以上上的费用用进行审审批。加加强财务务监

37、管和和创收收收入的规规范运作作，并采采取有效效措施，严禁下下辖管理理处私设设小金库库。对于于区域内内下辖管管理处的的亏损，要及时时采取措措施扭亏亏为赢。（7）完完成上级级公司交交办的其其他任务务，定期期参加公公司例会会并向公公司汇报报区域工工作的情情况。9.2.2管理理处经理理岗位职职责（1）负负责制定定管理处处全年经经营管理理目标，编制人人、财、物的计计划并报报区域经经理审核核；采取取切实有有效的措措施，保保证人、财、物物规范运运作，节节约各项项费用的的支出，确保经经营管理理的总体体目标实实现。（2）负负责建立立和完善善管理处处各项规规章制度度、质量量标准、操作流流程以及及各类应应急予案案，

38、使各各岗位工工作达到到标准化化、规范范化、科科学化。（3）主主持每周周一次的的管理处处例会，检查、布置工工作，并并每月一一次（在在次月的的10日日前）向向公司书书面汇报报管理处处全面工工作。（4）大大胆管理理，严格格要求，经常深深入现场场，加强强督促、检查、巡视，发现问问题及时时解决。小区发发生重大大情况，必须在在第一时时间赶赴赴现场，并报公公司、街街道办等等有关职职能部门门。（5）做做好深入入细致的的思想政政治工作作，以身身作则，关心员员工疾苦苦，充分分调动员员工的积积极性，创造性性，增强强管理处处的凝聚聚力。（6）加加强与业业主、开开发商以以及政府府相关职职能部门门的沟通通，接待待并及时时

39、处理投投诉，注注意处理理好方方方面面的的关系，取得各各方面的的支持和和配合；采取切切实有效效的措施施，确保保业主满满意度和和管理费费收缴率率达到公公司的要要求。（7）抓抓好培训训，落实实“40+1”，不断断提高员员工素质质，培养养员工成成为一专专多能、一人多多岗的复复合型人人才，控控制降低低用人成成本，提提高工作作效率。（8）负负责管理理处主管管（含主主管）以以下人员员的使用用、考核核、调动动、辞退退，以及及工资核核定和奖奖金、创创收分配配并向区区域经理理汇报。（9）负负责管理理处5000元以以下开支支的审批批，严格格费用支支出；对对各种创创收收入入必须入入帐，严严禁私设设小金库库。（10）负

40、责分分承包方方的选择择，并经经区域经经理审核核后签约约。（11）在工作作中或其其他问题题上遇有有与区域域经理发发生重大大分歧，有责任任和权利利向公司司汇报。（12）完成公公司和区区域经理理交办的的其他工工作。9.2.3其他他各类人人员岗位位职责详见附件件第388节9.3各各岗位工工作规程程详见附件件第388节9.4业业主入住住前的工工作计划划详见本章章第100节9.5费费用的测测算9.5.1编制制管理处处的财务务收支预预算表收入测测算：物物业管理理费年收收入+车车管费年年收入物业管理理费年收收入：单单价建筑面面积12个个月收缴率率车管费年年收入：车位数数X单价价 X 使用率率+临时时停车费费（

41、扣除除成本）支出测测算：根根据收入入测算控控制支出出成本做做到收支支平衡序号项目费用说明1人员工资资福利根据合同同规定的的人员编编制内配配置相关关人员，并配置置好合同同工和劳劳务工的的比例。2职工工作作餐3办公通讯讯费4清洁卫生生费水箱清洗洗、消毒毒灭虫、外墙清清洗、生生活垃圾圾清运5公共设施施能耗照明、水水泵、电电梯、污污水处理理、消防防等电费费和水费费6保安物耗耗及消防防对讲机、电筒、电池等等的更新新7维修保养养电梯和智智能化设设施设备备保养费费8洗涤费制服9绿化保养养费10保险费11开办费摊摊销根据合同同12税费5.57775%13酬金根据合同同14应酬费15低值易耗耗品16不可预见见费

42、17总计9.5.2开办办费的计计划和使使用序 号号名 称称数 量金 额备 注1办公家具具2电脑、打打印机复印机酌酌情3办公文具具4清洁设备备5消防设备备6维修工具具7电话8员工服装装9对讲机保安和工工程使用用10其它杂项项费用含交际应应酬费11前期人员员费用12合 计9.6人人事管理理9.6.1员工工手册的的制定员工手手册（详见附附件第337节）由公司司人事部部编制，是每位位新进员员工必学学之培训训教材和和行为规规范。9.6.2人员员的配置置管理处根根据该项项目投标标书并参参照实际际情况，本着精精简的原原则进行行人员配配置。9.6.3人员员的招聘聘和素质质要求招聘人员员的基本本素质要要求：财务

43、、人人事：高高中以上上学历，从事相相应工作作2年以以上，具具有会计计上岗证证。文员：高高中以上上学历，能熟练练操作电电脑，有有2年以以上工作作经验。服务：高高中以上上学历，品貌端端正，有有一定的的英语基基础，从从事相应应工作22年以上上。工程主管管（领班班）：具具备技术术职称或或相应技技术水平平，从事事工程管管理2年年以上。 维修工：达到相相关工种种的应知知应会，持有相相应的上上岗证，具备独独立熟练练操作维维修给排排水、空空调、强强弱电、土木工工等一至至二个工工种的技技术。保安主管管（领班班）：熟熟悉居住住物业保保安工作作程序，有二年年以上保保安工作作经历和和上岗证证，具备备独立组组织保安安员

44、工完完成治安安和消防防工作的的能力；语言表表达得体体，能独独立书写写一般工工作报告告。保安队员员：品貌貌端正，身高11.7米米以上，遵纪守守法，能能吃苦耐耐劳。保洁主管管（领班班）：从从事保洁洁工作22年以上上，并有有一定的的实际操操作经验验和管理理能力。保洁绿化化工：身身体健康康、吃苦苦耐劳、品行良良好。 9.6.4用工工手续和和员工福福利用工手续续：招聘聘面试试（笔试试）录用（试用期期）考核外调签合同同。新进进员工试试用期满满三个月月后，经经考核和和外调合合格正式式录用，将与其其签定劳劳动合同同或劳务务合同，并缴纳纳“四金” 或“三金”。员工福利利：享受受员工工手册的规定定（详见见附件第3

45、37节）。9.7员员工制服服的定制制管理处将将视员工工岗位及及工作需需要，按按不同岗岗位发给给不同制制服。员员工上岗岗必须按按规定穿穿制服，制服必必须整齐齐、清洁洁，下班班后须将将制服放放在本人人更衣柜柜内。离离职时须须将制服服交回管管理处办办公室，如有遗遗失或损损坏，则则按有关关规定赔赔偿。9.8培培训培训是提提高员工工素质的的必要措措施，员员工培训训由管理理处全权权负责。员工培训训是一个个长期、系统、循环的的过程。完整的的培训过过程，包包含培训训计划的的制定、实施与与效果检检查三个个阶段。管理处处应在每每年年初初，根据据公司的的要求，结合员员工队伍伍的现状状和管理理工作的的需要，制定年年度

46、员工工培训计计划，确确定培训训目标、对象、内容、方式、时间，并逐项项落实培培训计划划。管理理处对员员工的培培训应全全部纳入入“40+1”培训，即员工工在每周周40小小时工作作基础上上，外加加1小时时的业余余时间培培训（根根据培训训需要，时间可可集中使使用或分分散使用用）。9.8.1员工工培训的的类型和和内容员工上上岗前的的培训要求：新新管理点点在业主主入伙前前必须对对员工进进行全员员培训；员工流流动后必必须对新新进员工工先培训训后上岗岗。目的：融融入企业业文化，提高员员工素质质，适应应物业行行业特点点。内容：公公司简介介、管理理处组织织架构、岗位设设置与职职责、规规章制度度、工作作流程、各类突

47、发发事件的的应急处处置方案案、员工工手册、职业道道德、物物业从业业人员应应具备的的素质、服务意意识、礼礼节礼貌貌、规范范用语、行业特特点。形式：新新管理点点全员集集中培训训;个别别新进员员工有针针对性培培训。专业技技能培训训要求：一一专多能能，一人人多岗。目的：胜胜任本职职，规范范操作。内容：工工作标准准，本岗岗位技能能的应知知应会，工作流流程，服服务技巧巧。形式：以以部门、班组为为单位培培训岗位证证书培训训岗位证书书培训，是房地地局等政政府主管管部门对对物业从从业人员员的岗位位资格要要求，管管理处应应有计划划地安排排员工外外出接受受岗位资资格培训训（含复复证）。9.8.2员工工培训计计划课

48、程程 内内 容容课时主讲人受训人方式公司及物物业概况况4管理处经经理全体员工工课堂讲授授员工手册册及相关关规章制制度4人事全体员工工课堂讲授授指导自学学物业从业业人员应具备的的素质4管理处经经理全体员工工课堂讲授授物业管理理基础知知识4管理处经经理全体员工工课堂讲授授指导自学学岗位设置置及岗位位职责4部门主管管部门员工工课堂讲授授各岗位服服务规范范工作流程程8部门主管管部门员工工课堂讲授授指导自学学突发事件件处理4部门主管管部门员工工课堂讲授授保密及其其他纪律律要求2管理处经经理全体员工工课堂讲授授客户关系系及沟通通技巧2管理处经经理全体员工工课堂讲授授礼节礼貌貌、行为为规范及文明用用语2管理

49、处经经理全体员工工课堂讲授授指导自学学用户手册册2管理处经经理全体员工工课堂讲授授指导自学学物业管理理相关法律律法规2管理处经经理全体员工工课堂讲授授指导自学学考试2全体员工工9.8.3员工工考评考评依据据考评内容容考评分类类考评方式式任职资格格任职岗位位熟悉程程度任职考评评评议岗位职责责要求工作现状状了解程程度转正考评评面谈规章制度度要求工作责任任感培训考评评测试完成工作作绩效工作效率率日常考评评自评客户反馈馈意见工作品质质技能考评评访谈团队合作作绩效考评评沟通技巧巧续约考评评仪表仪态态日常考评评9.9管管理大纲纲的制定定依据公司司ISOO90001：220000质量管管理体系系和投标标文件

50、，结合小小区实际际情况，编制小小区管理理大纲细细则。明明确管理理处管理理目标，制定各各部门和和每个员员工的职职责、规规章制度度、质量量标准、工作流流程和考考核办法法，以及及管理处处年度财财务预算算及完成成各项经经济指标标的实施施方案，控制经经营成本本，确保保管理目目标和经经济指标标的完成成。9.100物业管管理公约约、用户户手册的的制定详见附件件第355、366节9.111管理处处的规范范上墙内内容详见附件件第399节9.122员工行行为规范范、礼貌貌用语的的制定详见附件件第400节小区管理理处组织织机构图图标识：DDW/QQR-008-114 管理处经理保洁（主管）领班保安主管（领班）工程主

51、管（领班）出出纳文秘书接待主管客户联络会所服务维修消监控保安巡逻保安门岗保安停车库（场）保安保洁绿化10、业业主入住住10.11业主入入住流程程详见本章章附表10.22业主入入住前的的准备10.22.1入入住资料料准备开发商提提供：入入住许可可证、业业主个人人资料、实测面面积、住住宅使用用说明书书、房屋屋质量保保证书管理处准准备：用用户手册册、管理理公约、住户情情况登记记表、房房屋验收收表、房房屋装修修申请表表、入住住须知、入住告告知书、装修告告知书、业主单单元钥匙匙（详见见本章附附件）。10.22.2 收费项项目与发发票物业管理理费（开开公司发发票或公公司提供供的收据据）电梯、水水泵运行行费

52、（开开公司发发票或公公司提供供的收据据）建筑垃圾圾清运费费（代收收代付、开公司司收据）有线电视视初装费费（代收收代付、发票由由有线电电视收费费站提供供）10.33业主入入伙前需需与开发发商协调调的问题题入伙通知知书的内内容、入入伙日期期、业主主入伙人人数和批批次、办办理入伙伙手续的的场地、回答业业主疑难难问题的的双方权权限。10.44业主办办理入伙伙手续场场地的环环境布置置入口处挂挂欢迎业业主入住住的横幅幅等，室室内飘小小彩带、摆放花花篮、盆盆景，插插彩旗营造气气氛。入口设设导向牌牌，并标标明管理理处办公公地址和和时间。在醒目目位置布布置“办理入入住手续续流程图图”，办理理手续窗窗口要求求做到

53、“一条龙龙服务”，且标识识清楚，资料摆摆放整齐齐有序，一目了了然。 准备备茶水、椅子供供业主休休息。 管理理人员着着装整洁洁、精神神饱满，态度热热情。10.55与业主主入住相相关的单单位的协协调联系系事先与电电力公司司、自来来水公司司、煤气气公司、电话公公司、邮邮局等单单位做好好协调工工作，保保证业主主入住后后水、电电、气的的供应和和电话放放号、通通邮等；与学校校、警署署和居委委会取得得联系，了解小小学转学学和迁移移户口的的手续办办理细节节，以及及有关联联系电话话，以便便告知业业主。附：入伙伙受理流流程图小区住户户情况登登记表入住文件件及物品品签收表表房屋验收收表新建住宅宅小区入入住收费费告知

54、单单入伙受理理流程图图入伙受理1.交房通知书：2.房款结算单3.预算合同：4.有效身份证明（或业主签名的委托书）验证1.管理费、保洁费、保安费、运行飞（预收一个季度）2.装修垃圾清运费（一次性）：3.维修基金 4.其他代收代付费用收费1.用户手册 2.质量保证书 3.住宅使用说明书 4.钥匙、门禁卡等签收发放资料1.房屋单元内使用功能、配套设施验收： 2.抄录水、电、煤等计量表具的初始值 3.房屋的质量由问题 ，执行保修程序验房咨询 小区入住住文件及及物品签签收清单单标识：DDW/QQR-008-001序号文件及物物品名称称数量备注签收1用户手册册一本2管理公约约二份双方签字字各执一一份3房屋

55、使用用说明书书一本4房屋质量量保证书书一本5住户情况况登记表表一张6房屋验收收表两份双方各执执一份7房屋装修修管理规规定二张双方签字字各执一一份8住宅使用用公约一份已提供9信报箱钥钥匙10电表箱钥钥匙11分户门钥钥匙12IC卡13房屋装修修申请表表业主签字字： 日 期：上海东湖湖物业管管理公司司 _ 管管理处 日日 期：房屋验收收表标识：DDW/QQR-008-115 号 楼楼 室房屋部位位状况附属设备备卧室（11）住户配电电箱卧室（22）电源插座座卧室（33）开关及灯灯头客厅有线电视视插座卫生间（1）电话插座座卫生间（2）门禁对讲讲机厨房紧急按钮钮阳台（11）窗磁、门门磁阳台（22）分户门/

56、门锁/猫眼储藏室坐便器水斗/龙龙头下水道窗/移门门/搭扣扣电表水表钥匙（分分户门、信报箱箱）业主： 物物业： 日日期：新建住宅宅小区入入住收费费告知单单新建住宅宅小区入入住收费费告知单单收 费 项 目目收 费 标 准准收 费 依 据据收 费 说 明明首期房屋屋维修资资金房屋成本本价33建建筑面积积（有电电梯）、房屋成成本价2建筑面面积（无无电梯）上海市市商品住住宅维修修基金管管理办法法(220000年市政政府令991号)1、本项项收费为为代收。 2、当年房房屋成本本价由市市物价局局、房地地局发布布。居民非生生活垃圾圾清运费费最高限价价： 4400元元/户关于规规范环境境卫生服服务收费费的通知知

57、(沪沪环卫计计（19998）第2331号、沪价行行（19998）第2998号)1、本项项收费为为代收。2、业业主在指指定地点点堆放，环卫部部门安排排清运。3、收收费范围围：居民民装修垃垃圾，居居民确实实不装修修的，不不得收费费。4、具体收收费标准准按区县县物价部部门审核核公布的的标准执执行。有线电视视初装费费市区2440元/一个终终端 城城镇3330元/一个终终端农村村4800元/一一个终端端关于重重申和补补充本市市住宅入入住收费费项目和和标准的的通知(沪价价房（119999）第1166号号)1、本项项收费为为代收。具体收收费标准准按区县县物价部部门审核核公布的的标准执执行。22、安装装2个以

58、以上终端端的，每每增加11个终端端按原价价的八折折收取。分时电表表装置费费100元元/户关于核核定民用用分时电电价和分分时电表表装置费费标准的的通知（沪价价公（220000）第3336号号）1、本项项收费为为代收。房屋装修修施工人人员出入入证工本本费最高限价价：100元/人人关于重重申和补补充本市市住宅入入住收费费项目和和标准的的通知（沪价价房（119999）第1166号号）1、 本本项收费费为物业业公司自自收。22、物业业公司不不得向业业主、使使用人或或施工队队收取装装修保证证金、押押金等。物业管理理服务费费其中：管 理 费费、保 安 费费、保 洁 费费、房 屋 设设 施设设备运行行费、维维

59、 修 费元/建筑筑平方米米.月房屋建建筑面积积关于做做好一九九九八年年度调整整普通内内销商品品住宅物物业管理理服务收收费基准准价及浮浮动幅度度的通知知（沪沪价房（19997）第第3422号） 前期期物业管管理服务务合同本项收费费为物业业公司自自收。 按物价价部门核核定的收收费标准准或暂定定标准。从次月起起计费，可预收收但不超超过3个个月。 需按实实结算的的收费项项目应标标明。其 他按房屋销销售合同同约定的的收费标标准房屋销售售合同1、此项项收费为为代收。2、销销售合同同约定的的收费应应当符合合政府规规定的有有关收费费政策。3、带带有强制制性的收收费项目目须经市市、区（县）物物价局审审批。（注：

60、以以上收费费标准以以物价管管理部门门公布数数据为准准。）11、装装修管理理11.11目的目的：避避免违章章装修的的发生。在业主主入住办办理装修修手续前前，管理理处必须须就封阳阳台，装装防盗门门、窗等等居住物物业常见见的现象象与开发发商事先先磋商，以便达达成共识识，并写写入装修修须知。11.22装修须须知装修须知知（详见见附表）：告知知装修规规定、禁禁止行为为及办理理装修手手续的流流程。11.33装修手手续的办办理委托装潢潢公司装装修：由由业主带带装潢公公司到管管理处工工程部办办理装修修手续。装潢公公司应提提供装修修合同、资质证证书、营营业执照照、装修修图纸，经管理理处工程程人员审审核。业主自装