天峰质检部管理手册

1、天 峰 国 际 酒 店TIANFENG INTERNATIONAL HOTELPAGE PAGE 39质检部管管理手册册满足宾客客的需求求，为客客人提供供舒适、方便、整洁、安全的的高质量量服务是是酒店的的重要工工作目标标，酒店店服务质质量的高高低直接接影响酒酒店的来来源、经经济效益益及社会会效益，关系到到企业的的兴衰。所以服服务质量量是酒店店的生命命，而质质量管理理则是保保证酒店店高质量量服务的的重要手手段。酒酒店各级级质量督督导人员员的任务务和宗旨旨，就是是严格按按照四星星级标准准管理酒酒店，及及时指出出并改进进存在的的问题，以实现现全面的的优质服服务。 质检检部简介介一、质检检部工作作概述

2、质检部是是在总经经办的直直接领导导下开展展工作，其职责责是对酒酒店员工工、财、物实施施全面质质量监督督检查。对酒店全全体员工工仪容仪仪表、言言行举止止、劳动动纪律、服务质质量、清清洁卫生生、考勤勤、规章章制度、工作落落实情况况等方面面实施质质量检查查，并有有权开具具质检奖奖、惩通通知单。1.对酒酒店各部部门设施施设备使使用和管管理情况况，安全全保障消消防工作作进行监监督。2.每月月对酒店店全体员员工、管管理人员员工作质质检情况况做出书书面报告告呈送总总经办。3.每天天对酒店店各部门门的工作作任务落落实情况况，环境境卫生情情况做出出书面报报告呈送送总经办办。4.不定定时巡视视酒店各各营业场场所及

3、公公共区域域，发现现问题，及时与与各部门门沟通，以便于于整改。5.完成成上级交交办的其其它各项项临时任任务。二、 质质检部人人事设置置质检经理文员兼质检质检专员第二节 各岗岗位说明明书一、质检检部经理理一、基本本信息岗位名称称质检经理理所属部门门质检部直接上级级岗位执行总经经办职位编号号ZJ-0001直接下级级岗位 质检检专员简明角色色描述负责酒店店员工劳劳动纪律律、仪容容仪表、环境卫卫生、服服务质量量、工作作完成情情况等的的监督检检查二、职责责描述三、绩效效指标1、经总总经办授授权，负负责对店店内整体体的质量量检查，对部门门进行全全面的检检查、监监督和协协调。22、在开开展质检检工作时时，应

4、秉秉公办事事，一切切依照制制度办事事，根据据企业的的经营方方针和各各项工作作标准制制定企业业的质量量管理计计划和开开展质量量活动方方案，并并组织实实施。33、收集集、整理理、分析析、调研研、储存存、反馈馈、传递递质检信信息，并并确保信信息的真真实性，切合实实际地提提出合理理化建议议和处理理措施。4、负负责制定定质量管管理的考考核标准准和考核核表格并并组织实实施。55、负责责组织建建立企业业的质量量管理体体系，健健全质量量管理网网络，开开展系列列质量管管理活动动，使企企业的质质量管理理日趋完完善，达达到经常常化、标标准化。6、在在检查过过程中，如遇重重大问题题，有责责任报店店内当班班最高领领导（

5、不不直接参参与指挥挥），确确保企业业出售的的服务保保质保量量，维护护企业的的信誉和和消费者者利益。7、负负责到各各服务工工作现场场开展经经常的、不同形形式的检检查、监监督、考考核、调调研工作作，及时时纠正企企业在质质量管理理中存在在的问题题。有权权监督各各部门执执行服务务工作、生产、操作规规程、规规范；建建议制止止不符合合质量要要求的服服务、商商品等卖卖品售给给宾客。8、制制定和不不断完善善企业质质量管理理标准，建立一一套科学学的、有有效的质质量保证证体系，严格贯贯彻执行行企业制制度，严严格进行行检查考考核工作作。9、总结结整理经经常出现现的问题题，归纳纳成培训训材料，给予员员工及时时的贯彻彻

6、传达，避免同同一事件件的再次次发生。10、组织并并主持每每月一次次的质量量分析会会11、每每周对各各部门质质检结果果进行评评比，并并对重要要问题和和共性问问题进行行分析，提出合合理化建建议并上上报、存存档。重要任务务完成情情况员工满意意度质检结果果判断能力力沟通能力力计划与执执行能力力四、权限限对酒店各各部门工工作的检检查权；依据酒酒店规章章制度对对员工因因违纪有有处罚权权；五、任职职资格与与工作条条件学历：大大专以上上专业：酒酒店管理理领域的的专业经验： 2年以以上本行行业或相相近行业业管理经经验知识：通通晓酒店店管理知知识，具具备质量量管理等等方面的的知识，了解酒酒店管理理领域专专业知识识

7、技能技巧巧：掌握握WORRD，EEXCEEL等办办公软件件使用方方法，具具备基本本的网络络知识 重要能力力：具有有很强的的自我约约束能力力、判断断能力、沟通能能力、计计划与执执行能力力、员工工服务能能力直接上级级确认签签字：岗位执行行人确认认签字：二、质检检专员一、基本本信息岗位名称称质检专员员所属部门门质检部直接上级级岗位质检部经经理职位编号号ZJ-0002直接下级级岗位简明角色色描述负责酒店店员工劳劳动纪律律、仪容容仪表、环境卫卫生、服服务质量量、工作作完成情情况等的的监督检检查二、职责责描述三、绩效效指标1、负责责酒店质质量检查查工作，每日按按不同时时间、不不同部位位，从员员工到经经理、

8、从从前台到到后勤对对酒店进进行巡回回督导、检查。2、以事事实为依依据，以以酒店规规章制度度为准绳绳，采用用不定时时的检查查方式在在酒店进进行劳动动纪律、仪容仪仪表、环环境卫生生、服务务质量、工作完完成情况况全方位位检查。、作详详细检查查记录，发现重重大、紧紧急问题题后及时时通知所所在部门门,及时时解决整整改。、对质质检结果果负责，出具质质检奖罚罚通知单单；对质质检整改改情况进进行复查查。、将每每日质检检记录整整理汇总总后上报报质检经经理。、汇总总、分析析质检通通知单，并能提提出合理理化建议议，报质质检经理理。、每周周日汇总宾客意意见表，汇总总成宾宾客意见见汇总表表报质质检经理理。、每月月号前前

9、负责到到财务部部核实各各部门员员工奖、罚数据据，以书书面形式式报质检检经理。、对当当日行进进培训的的部门进进行专项项跟踪质质检。10、参参加酒店店每月一一次的质质量分析析会。11、完完成上级级下达的工工作指令令及其交交办的其其它相关关工作。重要任务务完成情情况员工满意意度质检结果果判断能力力沟通能力力计划与执执行能力力四、权限限对酒店各各部门工工作的检检查权；依据酒酒店规章章制度对对员工因因违纪有有处罚权权；五、任职职资格与与工作条条件学历：中中专以上上专业：酒酒店管理理领域的的专业经验： 半年以以上本行行业或相相近行业业管理经经验知识：通通晓酒店店管理知知识，具具备质量量管理等等方面的的知识

10、，了解酒酒店管理理领域专专业知识识技能技巧巧：掌握握WORRD，EEXCEEL等办办公软件件使用方方法，具具备基本本的网络络知识 重要能力力：具有有很强的的自我约约束能力力、判断断能力、沟通能能力、计计划与执执行能力力、员工工服务能能力直接上级级确认签签字：岗位执行行人确认认签字：三、部门门负责人人一、基本本信息岗位名称称部门负责责人所属部门门本部门直接上级级岗位总经办职位编号号ZJ-000直接下级级岗位简明角色色描述负责本部部门员工工劳动纪纪律、仪仪容仪表表、环境境卫生、服务质质量、工工作完成成情况等等的监督督检查二、职责责描述三、绩效效指标1、在每每日正常常工作中中按不同同时间、不同部部位

11、，对对本部门门进行巡巡回督导导、检查查。、作好好每日详详细检查查记录，发现问问题及时时督导整整改，出出具部门门质检奖奖罚通通知单并并将质检检情况报报于总经经办。3、在开开展质检检工作中中，应秉秉公办事事，一切切依照制制度办事事，不得得袒护本本部门。4、配合合质检部部对本部部门进行行巡回检检查。5、有权权和责任任对酒店店其他区区域出现现的问题题予以检检查、指指正和解解决，并并报于质质检部。6、参加加酒店每每月一次次的质量量分析会会。7、分析析本部门门质检检通知单单，提提出合理理化改进进建议，报总经经办。8、每月月汇总本本部门质质检及改改进报告告，并收收集员工工信息，对完善善质检体体制提出出合理化

12、化建议。重要任务务完成情情况员工满意意度质检结果果判断能力力沟通能力力计划与执执行能力力四、权限限对酒店本本部门工工作的检检查权；依据酒酒店规章章制度对对员工因因违纪有有处罚权权；五、任职职资格与与工作条条件学历：中中专以上上专业：本本部门工工作涉及及专业经验： 半年以以上本部部门工作作经验知识：通通晓本部部门管理理知识，了解本本部门各各工种领领域专业业知识 重要能力力：具有有很强的的自我约约束能力力、判断断能力、沟通能能力、计计划与执执行能力力、员工工服务能能力直接上级级确认签签字：岗位执行行人确认认签字：操作程序序与实施施细则质检体系系酒店实行行三级督导导体系，即综合合大联检检、酒店质质检

13、部、部门质检检员。综合大联联检代表表总经办办行使检检查督导导职权，有权对对酒店各各部门规规章制度度、岗位位职责、操作程程序、服服务程序序和设施施设备等等进行全全面服务务质量监监督和检检查；由由各部门门经理组组成。酒店质检检部,有有权对酒酒店各部部门规章章制度、岗位职职责、操操作程序序、服务务程序和和设施设设备等进进行全面面服务质质量监督督和检查查。部门负责责人属于于部门级级质检，对本部部门进行行全面的的质量监监督和检检查。保安部有有权对员员工履行行酒店安安全规定定及员工工通道规规定的情情况进行行监督和和检查。二、日常常质检项项目1、仪容容仪表（涉及：着着装、发发型、妆妆面、个个人卫生生、站、行

14、、坐坐、立、走等方方面）2、卫生生（涉及及：食品品卫生、服务人人员个人人卫生、设备的的清洁维维护、酒酒店部门门内部及及公共区区域的环环境卫生生等）3、设施施设备（涉及：酒店建建筑物，酒店内内部装修修，及各各种配套套的设备备；计算算机管理理系统、中央空空调系统统、消防防监控系系统、给给排水处处理系统统、电力力设备系系统、通讯设设备、音音响系统统、供热热系统等等）4、节能能降耗（涉及：酒店内内所有设设备的节节能降耗耗）5、工作作纪律（涉及：酒店各各项制度度、规定定要求的的工作纪纪律）6、安全全、护卫卫（涉及：设备设设施的运运行是否否存在安安全隐患患；服务务项目及及程序逻逻辑是否否违反安安全规定定，

15、防火火设施的的设置和和保养情情况；破破坏及盗盗窃事件件的发生生情况及及处理措措施是否否得当。）7、产品品质量（涉及：酒店购购进或提提供的一一切产品品，如餐餐食、冷冷饮、泳泳衣、布布草、水水果、制制服、餐餐具等质质量问题题）8、服务务质量（涉及：微笑服服务、有亲和和力的语语气和动动作以及及服务主主动性、服务积积极性、服务效效率、服服务的技技巧和技技术。）9、酒店店培训（涉及：培训实实施时间间准时、培训内内容与培培训计划划是否相相符、培培训的实实用性、员工掌掌握程度度）10、工作程程序（涉及：酒店下下发的各各类工作作程序执执行情况况）11、宾宾客投诉诉（涉及：向客人人提供的的服务内内是否满满足客人

16、人在酒店店中的需需求。了了解并跟跟踪投诉诉全过程程，做案案例分析析。必要时时协同部部门处理理宾客投投诉。）12、员员工自律律（涉及：考勤、用餐等等一切酒店店员工纪纪律制度度的行为为要求。通过对对员工的的行为举举止的约约束，保保障酒店店日常管管理工作作的正常常运行。）13、制制度、流流程健全全与督导导（涉及：对酒店店现行制制度的执执行力及及规范化化操作进进行日常常督导，对于不不完善的的制度/流程责责成相关关部门重重新拟定定，形成成系统文文件并以以此执行行。）三、专项项质检项项目1、会议议质检（适用质质检表格格ZJ-4）对会议进进行专项项质检，确保各各个环节节无服务务质量问问题。2、重大大接待质质

17、检（适用质质检表格格ZJ-4）对重大接接待进行行专项质质检，确确保各个个环节无无服务质质量问题题。3、专项项问题质质检（适用质质检表格格ZJ-3ZZJ-22）对重大、重要的的问题进进行专项项质检，找出原原因、分分清责任任、形成成结论、督促整整改。4、部门门负责人人工作质质检（适用质质检表格格ZJ-1）指部门周周工作完完成情况况及总经经办重点点安排、紧急办办理工作作，进行行跟踪质质检，确确保工作作及时完完成。四、责任任人1、服务务质量问问题责任任人原则则上应为为该项服服务的具具体实施施人；2、共同同实施的的服务质质量问题题责任人人为全体体实施者者；3、无法法确立服服务实施施人的服服务质量量问题责

18、责任人为为各部门门分管此此项工作作的ABBC主管管或经理理；4、以上上三项，部门领领导将承承担不同同比例的的连带责责任。五、质检检督导/检查依依据及工工作程序序1、质检检督导/检查依依据：酒店各项项规章制制度员员工守则则； 各部门门工作程程序及标标准； 酒店各岗岗位职责责及酒酒店奖惩惩条例。2、质检检督导工工作的基基本程序序：质检部部针对质质检出的的问题，根据检检查内容容，分部部门、分分项填写写质检检通知单单。（遇重重要、紧紧急问题题当即通通知部门门整改，质检部部当场复复查）质检部部每天下下午4：30下下发质质检通知知单。能及时时整改的的立即整整改，不不能立即即整改的的三天内内整改完完毕，以以

19、待质检检部复查查。（部部门接到到质检检通知单单后，部门负负责人应应对问题题进行积积极落实实、整改改；对有有异议的的问题，部门内内部落实实情况后后及时与与质检部部沟通）各部门门经理早早晨签到到时，将将前日质质检部下下发的质检通通知单第一联联，送达达质检部部。最迟迟不能超超10点点，如逾逾期不交交者，请请直接交交至总经经办处。质检部部将依据据部门送送达的质检通通知单对问题题整改情情况进行行逐一复复查。质检部部每天110：330点前前，将前前日质检检工作情情况汇总总呈总经经办。六、质检检督导/检查实实施方法法1、综合合大联检检，每半月进行行一次酒酒店全面面质量大大检查，由质检检部记录录整理。全酒店店

20、内通报报质检情情况，对对发现问问题开具具质检通通知单，并跟催催整改。2、酒店店质检部部,每天根据质质检项目目巡查各部门（选择一一个侧重重点），形成质检通通知单下发部部门，并并跟催整整改。3、部门门负责人人,每天按各各部门按按岗位职职责、程程序标准准进行自自我检查查，作出出相应处处理和记记录。部部门负责责人对权权对违纪纪员工进进行质检检奖罚。5、对酒酒店质检检项目遵遵守良好好、表现现优秀的的员工，酒店进进行质检检奖分(奖罚对对等原则则)。6、质检检部每月月针对月月质检情情况进行行分析，提交一一份月月质检分分析报告告报总总经办审审批后公公示。7、月月质检分分析报告告对每每月酒店店内所有有质检扣扣分

21、、奖奖分情况况进行汇汇总公示示，并作作为管理理人员的的考核依依据。8、综合合大联检检结果只只针对部部门经理理，不直直接针对对员工。9、专项项质检项项目，由由质检部部直接针针对事件件经办人人进行奖奖、罚，下发质质检奖罚通知知单。10、部部门内部部质检奖奖罚单单,月底底随考勤勤一同报报至行政政部，在在月工资资中体现现。由质检检部下发发的质检检奖罚罚单（综综合大联联检、专专项质检检项目）由质检检部汇总总，月底底随部门门考勤一一同报至至行政部部及财务务部，在在月工资资中体现现。七、质检检奖、罚罚规定、各部部门管理理人工资资的5%，作为为本部门门的质检检保证金金，实行行质检联联带责任任制。2、质检检部根

22、据据每日质质检情况况；下发发质检通通知单；同项项分值为为1分的的，累计计为3分分方能记记录；项项目分值值为3分分的一次次性记录录。（同同项不足足3分的的可与责责任人当当面口头头沟通亦亦可与责责任部门门质检员员口头沟沟通，令令其整改改。）3、部门门对质检通通知单确认无无误的问问题，内内部划分分问题责责任人，部门内内部自行行处理。如需需下发质质检奖罚通知知单（按按质检扣（奖）考考核工资资（300元元）与考考核分数数（1000分）的百分分比作为为质检分分的标准准；质质检部只只对其部部门的质质检基数数进行减减扣。4、部门门内部对对好人好好事进行行奖励，应报质质检部核核实，方方能下质质检奖励励单。5、质

23、检检部下发发质检奖奖罚单单一律总总经办签签字审核核。第四节 质检检部规章章制度一、综合合大联检检制度1、综合合大联检检由总经经办牵头头，质检检部组织织。2、综合合大联检检时间定定为下午午4：330分，不得出出现迟到到及早退退现象；每半月月进行一一次，具具体时间间由质检检部另行行通知。3、由各各部门第第一负责责人参加加，出现现特殊情情况不能能按时到到达现场场或中途途需离开开者直接接向总经经办请假假。4、如部部门第一一负责人人不能参参加的要要委派部部门负责责人担负负起职责责，并在在综合联联检表上上备注代代替原因因。5、质检检时涉及及专业问问题，应应与该部部门责任任人现场场沟通，以确保保质检结结果的

24、准准确性。6、质检检时应抱抱着对被被质检部部门与酒酒店高度度负责的的态度，对质检检项目进进行主动动积极、深入的的检查；不得谈谈论与质质检无关关的话题题。7、被质质检部门门及负责责人应积积极配合合综合大大联检，并对相相关问题题作出真真实、正正确解答答；不允允许瞒报报、谎报报。8、质检检部专人人负责记记录大联联检数据据，形成成质检报报告，报报总经办办批阅，次日下下发各部部门并张贴员员工通道道；同时时开具质质检奖罚通知知单。9、综合合大联检检结果后后，即时时召开联联检总结结会，地地点由质质检部另另行通行行。10、质质检部在在质检检报告限定完完成时间间的第二二天，对对质检问问题进行行复查落落实。二、质

25、量量分析会会制度1、质量量分析会会每月1次、10日日前举行行，由质质检部组组织。2、参会会人员：总经办办、各部部门负责责人、质质检部全全部员工工。3、质量量分析会会内容及及流程：对本月月质检出出各部门门普通存存在的问问题，进进行剖析析，总结结经验，形成纠纠正及预预防措施施。对本月月出现的的重大、严重的的质量事事件进行行逐一、讨论分分析，得得出结论论。对本月月各部门门的质检检情况进进汇总报报告。 总经办办对各部部门下达达要求。 4、质质检部会会后将会会上所形形成的纠纠正的预预防措施施，整理理后下发发相关部部门，并并档案备备存。三、专项项质检制制度1、会议议质检制制度及时根根据企划划部下发发关于会

26、会议的内部通通知单单，对质质检项目目和质检检时间进进行安排排，据此此进行逐逐一质检检。（在在内部通通知上注注明）具体质质检时间间安排，至少比比内部部通知规定时时间提前前半小时时；重要要接待及及会议提提前1小小时；如如遇全天天会议须须在前一一天下班班前做好好全面质质检工作作，第二二天一早早，再次次进行现现场确认认。会议进进行中，要不定定时的对对会议服服务内容容（如：茶水、音响、卫生间间情况、其它相相关服务务是否到到位、及及时）进进行抽查查质检、发现问问题有权权立即要要求服务务人员进进行整改改，事后后视事件件程度形形成天天峰国际际酒店重重大接待待（会议议）质检检表或或天峰峰国际酒酒店质检检通知单单

27、，反反馈相关关部门。对会议议中任何何环节出出现涉及及部门较较多的失失误、问问题及宾宾客投诉诉，要认认真对待待，结合合涉及部部门仔细细详查，找出原原因，总总结经验验，形成成天峰峰国际酒酒店重大大接待（会议）质检表表，经经涉及部部门确认认后，报报总经办办审阅，将副件件送达相相关部门门签收并并下发质质检奖罚通知知单。会议服服务如有有变动，及时与与企划部部作好沟沟通。对内内部通知知上涉涉及到的的质检内内容，须须及时跟跟进、亲亲自现场场确认，不能出出现例如如“打了电电话谁谁谁告诉诉我的，没问题题我想想着，没没问题等等理由。对已质质检过无无问题的的项目，须在内部通通知简简要注明明质检情情况，时时间、质质检

28、人姓姓名并打打上勾，表明该该内容已已确认无无误。会议结结束后，应用红红笔在内部通通知上上打勾，表示此此项质检检已完成成并存档档。2、重大大接待质质检制度度由质检检部专人人进行质质检。对重大大接待涉涉及的重重点软、硬件进进行事前前详细质质检。对重大大接待中中任何环环节出现现涉及部部门较多多的失误误、问题题及宾客客投诉，要认真真对待，结合涉涉及部门门仔细详详查，找找出原因因，总结结经验，形成天峰国国际酒店店重大接接待（会会议）质质检表，经涉涉及部门门确认后后，报总总经办审审阅后，将副件件送达相相关部门门签收并并下发质质检奖罚通知知单。其它操操作同上上。 3、专项问问题质检检制度进行专专项问题题质检

29、时时,一定定要公平平、公正正、端正正心态。对质检检问题的的情况要要进行全全面了解解与核实实，不应应出现主主观猜测测与道听听途说。对于涉涉及部门门及问题题，要一一查到底底，分清清责任。对于质质检出的的结果，应与相相关涉及及部门领领导及责责任人进进行当面面确定。第一时时间，以以口头形形式汇报报总经办办，听从从总经办办指示。视质检检内容，根据总总经办指指示，形形成天天峰国际际酒店纠纠正及预预防措施施实施记记录表或天天峰国际际酒店店店宾客诉诉及处理理记录表表。记录表表报总经经办审阅阅，将副副件送达达相关部部门签收收并下发发质检奖奖罚通通知单。专项质质检责任任人对质质检结果果负责。 44、部门门工作质质

30、检制度度质检部部对总经经办临时时安排给给各部门门重大、紧急事事件及部部门一周周工作完完成情况况进行质质检。针对重重大、紧紧急事件件，第一一时间口口头汇报报总经办办，并视视情况形形成表格格。记录每每周例上上各部门门汇报计计划下周周完成的的工作；会后整整理并形形成本本周部门门工作质质检项目目。一周中中，对各各部门本本周工作作情况进进行跟踪踪、质检检。每周日日下班前前，对各各部门周周工作完完成情况况，进行行最终落落实；周周一例上上，对部部门未完完成的工工作项目目数量及及原因进进行通报报。对周工工作内容容部分完完成或无无理由延延期完成成的，应应向质检检部提供供书面说说明。四、培训训质检制制度 1、下班

31、前前，应了了解明天天各部门门培训情情况，并并根据自自己的工工作时间间进行合合理安排排督导时时间。 2、提前110分钟钟与培训训部门联联系，确确认是否否培训，有无变变化；如如有变化化及时记记录。 3、对部门门进行培培训督导导不允许许迟到、早退；认真做做好部部门培训训督导表表记录录工作。 4、对部门门接受培培训员工工进行随随机采访访，了解解培训效效果。5、培训训结束后后各部门门将本次次培训教教案上交交质检部部备档，如属讨讨论会形形式须上上交简要要提纲。6、质检检部根据据部门培培训内容容的实用用性，定定期整理理教案组组织各部部门传阅阅学习。7、根据据部门培培训督导导情况，对行政政人力部部培训工工作及

32、各各部门培培训计划划及部门门培训提提供合理理化建议议。8、每月月初5号号前将部部门培训训督导情情况总汇汇，形成成表格呈呈总经办办审阅。完成工工作后，将部部门培训训督导表归档档存放。五、部门门负责人人质检条条例1、部门门负责人人在每日日正常工工作中按按不同时时间、不不同部位位，对本本部门进进行巡回回督导、检查。、作好好每日详详细检查查记录，发现问问题及时时督导整整改，出出具部门门质检奖奖罚通通知单并并将质检检情况报报于质检检部。3、在开开展质检检工作中中，应秉秉公办事事，一切切依照制制度办事事，不得得袒护本本部门。 44、积极极配合每每月2次次，综合合大联检检工作，并对质质检部下下发的质质检报告

33、告涉及本本部门的的问题进进行整改改。 55、对质质检部下下发本部部门的质质检奖罚通知知单进行行下发、回收及及上交质质检部。 66、协助助质检部部进行本本部门的的质检工工作，并并对发现现问题进进行整改改。六、质检检部日常常工作流流程 1、质检部部从日常常质检项项目中每每周确定定一个质质检侧重重点，进进行重点点质检。 2、质检部部实行118小时时无间断断工作；从凌晨晨5点至至晚上223点；（日常常）每个个班次至至少对所所有部门门进行二二遍巡查查。 3、质检部部分为早早班、中中班、晚晚班三个个班次；早班：凌晨55：000点至下下午2：00点点（包括括1小时时的早、中餐吃吃饭时间间）、中中班：正正常行

34、政政班、晚晚班：下下午144：000至233：000点（包包括1小小时的晚晚、宵夜夜吃饭时时间）。早班工工作侧重重：各种种物料采采购的数数量、质质量及价价格、夜夜班员工工的值班班情况、员工餐餐厅、中中餐厅开开餐准备备情况；中班工工作侧重重：专项项问题质质检、宾宾客投诉诉处理；晚班工工作侧重重：员工工餐厅、中餐厅厅收餐及及温泉部部收市工工作情况况、值班班经理夜夜值情况况、协助助值班经经理处理理宾客投投诉处理理。 4、当班质质检专员员须将当当班发生生、发现现的问题题区别其其情况形形成质检检系列表表格，在在下班前前交质检检经理处处。 5、质检部部当日各各项工作作情况汇汇总截止止下午117：000,1

35、17：330将各各项质检检情况表表格反馈馈至相关关部门。 6、质检专专员每天天须保证证至少半半小时的的专业知知识学习习，形成成学习心心得体会会，以备备质检经经理抽查查。7、质检检部下发发的奖、罚通知知单，由由质检部部月初55日前统统一交至至行政人人力部。8、质检检部内部部培训时时间为：每周六六晚上六六点半。第八章 附则质检部管管理手册册由质检检部负责责解释。后附质质检部相相关表格格。天峰国际际酒店质质检日巡巡汇总表表(ZJJ-1)年 月 日存在不符符合规范范的问题题部 门结 果果当日质检检综述：会议质检检：重大接待待：宾客投诉诉：部门工作作落实：专项质检检：夜值经理理问题质质检：其它：总经办总

36、总经理 天峰峰国际酒酒店宾客客投诉及及处理记记录(ZZJ-22)投诉时间间年 月月 日日 时时 分分受理人及及职务受理地点点投诉方式式现场口头头 电 话 书 信 新新闻媒体体 其 它投 诉 人联系地址址和电话话投诉事由由描述：处理经过过：处理结果果：投诉原因因分析及及纠正（预防）措施：计划完成成日期： 部部门负责责人： 日期期：纠正（预预防）措措施完成成情况：完成日期期： 部门门负责人人： 日期：绩效验证证：是否需将将纠正（预防）措施，提升为为新的管管理制度度或修改改文件：部门负责责人： 日期：注：措施施如提升升为新的的管理制制度或修修改文件件，请以以附件形形式，附附于表后后。天峰国际际酒店纠

37、纠正及预预防措施施实施记记录(ZZJ-33)发至：发自：要求答复复日期：实际答复复日期：存在（潜潜在）不不合格情情况描述述：原因分析析：采取的纠纠正（预预防）措措施：完成日期期： 责任人人：跟踪验证证情况：是否需形形成制度度： 验证部部门： 是否需修修改文件件： 验 证证 人： 职位：日 期期：天峰国际际酒店重重大接待待(会议议)质检检表(ZZJ-44)接待项目目日期人数涉及部门门存在不符符合规范范的问题题：处理经过过与结果果：原因分析析及纠正正（预防防）措施施：计划完成成日期： 部部门负责责人： 日期期：纠正（预预防）措措施完成成情况：完成日期期： 部门门负责人人： 日期：绩效验证证：是否需

38、将将纠正（预防）措施，提升为为新的管管理制度度或修改改文件：部门负责责人： 日期：天峰国际际酒店质质检通知知单质检时间间： 质检检人员：序号检查内容容存在不符符合规范范的问题题复查情况况责任部门门部门确认认（签字字） 年 月 日责任部门门将采取取何种措措施进行行纠正并并预防：备注:责任部门在收到此联起需在三日内整改完毕，能现场整改的请立即整改，质检部将复查落实整改情况。经本部门协调仍解决不了的问题请与质检部联系。责任部门门： 质质检员： 日期：天峰国际际酒店质质检记录录表(ZZJ-66)质检人: 质质检时间间: 月 日日 时_ 月 日 时本周质检检主题部门存在不符符合规范范的问题题处理措施施复

39、查结果果注：措施施如提升升为新的的管理制制度或修修改文件件，请以以附件形形式，附附于表后后。质检报告告 N0：0011 检查时间间：检查内容容：复查时间间：参加人员员：抄 报：抄 送： 总总经办 餐饮饮部 客房部部 前前厅部 工工程部 企划划部 财务部部 保保安部总经办天峰国际际酒店部部门培训训督导表培训部门门培训课题题培训日期期培训人培训方式式培训起止止时间：培训地点点受训人数数培训质量量：备注：注：备注注一栏可可填写受受训员工工意见、本次培培训的优优、缺点点、员工工掌握程程度等。天峰国际际酒店部部门培训训督导表培训部门门培训课题题培训日期期培训人培训方式式培训起止止时间：培训地点点受训人数

40、数培训质量量：注：备注注一栏可可填写受受训员工工意见、本次培培训的优优、缺点点、员工工掌握程程度等。质检报告告 N0001 检查时间间：检查内容容：复查时间间：参加人员员：抄 报：抄 送：总经办办 餐餐饮部 客房房部 前厅部部 工程部部 企企划部 财务务部 保安部部部门检 查 内 容容第 一责任人复查时间间是否整改总经办批批示：天峰国际际酒店质质检细则则为加强本本酒店的的管理工工作，进进一步提提高管理理水平和和服务质质量，特特制定以以下质检检细则。奖励分为为四种：一、口头头表扬（略）二、书面面表扬（略） 三、加分分表扬（略）四、现金金表扬1、努力力完成本本职工作作，成绩绩显著，有突出出贡献的的

41、奖100-1000元。2、在成成本控制制、节能能降耗方方面成绩绩突出，给酒店店带来收收益的奖奖10-1000元；3、工作作热情主主动，受受到到宾宾客口头头表扬的的奖（向向酒店管管理层提提出）110-550元；4、工作作杰出，服务出出色，受受到宾客客书面表表扬的奖奖30-2000元；5、为保保护酒店店财产和和他人生生命财产产安全，见义勇勇为，挻挻身而出出的奖550-2200元元； 6、拾拾金不昧昧5000元以上上的奖500-1000元；7、坚持持原则，抵制歪歪风邪气气，维护护酒店声声誉等方方面有显显著表现现的奖550-1100元元；8、开拓拓进取，创新改改革，积积极为酒酒店提出出合理化化建议为为

42、酒店增增加效益益的奖550-2200元元；9、被评评为全国国和省、市劳动动模范、优秀党党员、先先进工作作者，以以及在市市以上组组织的各各项技能能大赛中中获奖的的奖500-2000元； 10、在工作作中能力力较从前前有较大大提升的的10-20元元； 11、仪容仪仪表规范范出众者者奖5-10元元； 12、积极改改进工作作方法，被酒店店采用者者奖100-500元；处罚分四四种：警告 5分分以下（包括55分）2、严重重警告 115分以以下（包包括155分）3、记过过 30分分以上（包括330分）4、解聘聘或辞退退 800分以上上（包括括80分分）；或或第三项项累计880分以以上公共部分分质量监监督细则

43、则1、当班班脱岗，聚众聊聊天或电电话聊天天。扣5分2、推诿诿工作，未能主主动承担担责任。扣5分3、客人人到来时时未能及及时微笑笑、问候候。扣2分4、在客客人面前前作出不不雅观的的动作，如打哈哈欠、伸伸懒腰、搔耳、剔牙。扣2分5、男、女员工工仪容仪仪表不符符合酒店店标准（1人）。扣1分6、员工工未表现现专业举举止，未未与客人人进行目目光交流流。扣1分7、员工工未主动动向客人人问候，打招呼呼。扣2分8、得知知客人姓姓氏后，未以客客人姓氏氏称呼客客人。扣1分9、从客客人手中中接受物物品或递递送物品品给客人人时，未未用双手手。扣2分10、在在酒店内内大声说说话，勾勾肩搭背背，追逐逐打闹。扣2分11、工

44、工作姿态态不佳，站立、坐、走走路姿势势不规范范。扣2分12、对对客服务务不使用用普通话话。扣2分13、不不使用指指定的员员工通道道，随便便穿过大大堂或在在客用通通道上随随意出入入。扣4分14、私私自会客客或接打打私人电电话。扣5分15、工工作时间间在非吸吸烟区吸吸烟。扣2分16、在在员工面面前直呼呼领导姓姓名的。扣5分17、不不尊重同同事或上上下级，不服从从管理。扣10分分18、资资料随意意摆放。扣1分19、工工作及服服务质量量欠佳，对客不不礼貌，引起客客人不满满或投诉诉。扣10分分20、不不主动满满足客人人需求而而拒绝客客人提出出的合理理要求。扣4分21、工工作过程程中，未未体现微微笑服务务

45、，对客客冷淡或或不理不不睬。扣2分22、身身有异味味。扣1分23、电电话礼仪仪不合酒酒店规定定。扣1分24、操操作不符符工作程程序。扣3分25、对对酒店的的产品知知识不熟熟悉，对对酒店正正在开展展的各类类活动不不了解。扣1分26、当当客人面面讨论私私事、争争论工作作。扣5分27、因因工作失失误，引引起客人人投诉（没有产产生后果果的不予予处罚）。扣20分分28、对对外泄漏漏酒店经经营状况况或酒店店机密知知情不报报、纵容容、开脱脱的扣1000分29、在在当班中中未经领领导允许许处理私私人事务务的。扣10分分30、未未及时做做好工作作间、工工作区域域卫生（每项）。扣2分31、工工作间、工作区区域存放

46、放私人物物品、物物品摆放放凌乱、积尘。扣1分32、墙墙角有蛛蛛网，墙墙面、地地面有污污渍。扣2分33、不不按规定定操作、保养设设备或保保管不善善，缩短短设备使使用寿命命。扣5分34、设设备设施施因操作作不当或或维护不不善未能能正常工工作。扣2分35、未未做好工工作交接接与信息息沟通，引起工工作延误误、产生生不利后后果或受受到客人人投诉。扣20分分36、文文档未分分类整理理，随意意堆放。扣2分37、工工作粗心心大意，给酒店店及客人人造成巨巨大损失失。扣30分分38、客客用物品品缺失，隐瞒不不报。扣10分分39、向向客人索索要小费费或不找找零。扣5分40、因因语言（方言）障障碍造成成宾客投投诉。扣

47、2分41、超超越职权权之外的的其他工工作。扣10分分42、弄弄虚作假假、欺瞒瞒上级。扣20分分43、因因部门负负责人出出发不当当导致员员工无理理由而拒拒绝签收收“处罚通知知单”扣3分44、未未经许可可，擅借借部门物物品的扣5分45、不不尊重他他人，擅擅动他人人物品的的。扣1分46、不不讲团结结，挑拨拨事非的的。扣5分47、非非工作需需要，私私自使用用客用设设施设备备。扣10分分48、违违反酒店店/国家家防火规规定，安安全政策策等。扣2分49、在在服务中中漫不经经心。扣2分50、未未经许可可进入非非员工区区域。扣5分51、在在客用区区域制造造噪音或或有其它它干扰他他人的行行为。扣5分52、一一个

48、月内内得到三三次或三三次以上上客人严严重投诉诉。扣30分分53、上上班时间间做与工工作无关关的事，如下棋棋、打牌牌、睡觉觉、玩游游戏、聚聚众闲聊聊等。扣10分分54、酒酒后上班班。扣5分55、发发现酒店店物品私私自带出出酒店的的。扣30分分56、发发现将客客用物品品存放在在更衣柜柜或携带带外出酒酒店。扣30分分57、为为个人目目的下班班后在酒酒店经营营区逗留留。扣10分分58、未未经酒店店或客人人许可进进入客房房。扣5分59、未未经许可可在酒店店内兜售售物品。扣30分分60、未未经许可可在酒店店内张贴贴印刷物物或撕毁毁酒店张张贴物。扣5分61、未未遵守酒酒店经营营程序，导致酒酒店、客客人或员员

49、工损失失。扣1分62、故故意浪费费酒店财财物，如如餐具、食品、纸张、水电能能源等。扣10分分63、制制造或传传播有损损酒店、客人或或员工的的闲言碎碎语。扣10分分64、不不遵守员员工更衣衣室规定定。扣4分65、未未经许可可更改工工作班次次。扣10分分66、违违反员工工餐厅规规定。扣10分分67、在在上班时时间吃东东西、喝喝饮料或或嚼口香香糖。扣5分68、不不参加酒酒店或政政府有关关部门规规定的定定期体检检。扣2分69、报报告工作作时不详详实。扣1分70、随随地吐痰痰、乱扔扔废弃物物及其它它不卫生生习惯。扣4分71、不不维护工工作区域域，员工工宿舍、更衣室室等地点点的卫生生。扣3分72、员员工无

50、故故不参加加本部门门的培训训。扣4分73、漏漏报或错错报员工工考勤。扣3分74、不不及时上上交相关关报表或或表格。扣3分75、未未按要求求参加酒酒店各类类培训活活动的。扣5分76、参参加酒店店各种会会议、活活动、培培训、检检查、集集会等迟迟到、早早退的。扣5分77、培培训中有有睡觉、讲话、消极怠怠工或其其它违纪纪的。扣5分78、不不遵守员员工宿舍舍管理制制度的。扣2分79、一一周中重重复三次次出现相相同的质质检问题题。扣10分分80、员员工月考考评不能能及时评评定的；考评不不完全的的（无评评语、无无双方签签名）扣5分81、绿绿摆、花花木未及及时修剪剪，有灰灰尘、枯枯枝败叶叶，苗木木枯死、烟头。

51、扣4分82、对对于工作作不能按按时、按按质、按按量完成成。扣4分83、对对质检发发出的整整改通知知，拒不不执行的的、执行行不彻底底或未在在规定时时间内整整改的。扣10分分84、衣衣衫不整整在酒店店经营区区或生活活区活动动的。扣5分85、不不遵守酒酒店关于于设施设设备的开开、关闭闭时间及及操作方方法。扣3分86、消消防栓前前有杂物物堆放。扣3分87、各各项罚款款未按时时间交纳纳。扣1分88、随随意与别别人调换换工号牌牌。扣3分89、部部门培训训未按时时；内容容未按计计划执行行。扣1分90、印印刷品严严重褶皱皱或有污污渍未更更换。扣3分91、宾宾客交办办的事情情未按时时、按质质完成。扣4分92、烟

52、烟缸内烟烟蒂超过过5个，未未及时更更换（每每只）。扣3分93、利利用办公公电脑做做与工作作无关的的事。（上网、聊天、玩游戏戏、看新新闻）扣4分94、卫卫生区域域卫生不不符合要要求。（每处）扣1分95、窗窗帘脱钩钩，破损损，有污污渍（每每处）。扣1分96、窗窗帘脱钩钩，破损损，有污污渍（每每处）。扣1分97、消消防栓，装制品品，画框框上积灰灰（每处处）。扣1分98、绿绿色植物物盆内有有杂物，树叶有有灰尘（每盆）。扣1分99、消消防安全全不重视视或随意意动用消消防设备备。扣3分100、下班后后应关的的水、电电、气等等开关不不关。扣1分101、未按规规定时间间上交各各类宾客客意见书书。扣3分第二章

53、各部门门/岗位位质量监监督细则则一、行政政人力资资源部质质检细则则1、工资资奖金发发放审核核出现错错误。扣5分2、未按按时完成成，呈报报各类报报表或报报表出现现差错。扣5分3、工资资总额控控制不严严，指标标突破。扣5分4、人事事编制控控制不严严，指标标突破。扣5分5、人事事档案管管理不善善、内容容缺漏。扣5分6、招收收入店人人员不符符合要求求。扣1分7、未及及时做好好补员工工作。扣3分8、员工工违规处处理不当当。扣5分9、培训训计划不不全，考考核不及及时。扣2分10、车车辆调配配不当，引起投投诉（每每次）。扣1分11、考考勤考核核管理不不严格。扣10分分12、未未及时办办理有关关人事手手续。扣

54、4分13、员员工名牌牌、员工工卡、更更衣柜管管理不善善。扣5分14、宣宣传栏内内容过期期，管理理不善。扣3分15、未未给外派派培训员员工办理理相关手手续，签签订培训训合同。扣10分分16、培培训档案案不全。扣5分17、未未妥善组组织好各各项活动动。扣10分分18、因因疏于管管理保安安、司机机出现较较大事故故。扣80分分19、未未按时出出版店报报。扣5分20、物物资进出出、人员员进出门门卫未按按规定办办理手续续。扣2分21、对对易燃易易爆物品品控制不不严，致致使流入入客用场场所。扣3分22、对对衣冠不不整的人人员进出出不加控控制。扣2分23、未未按规定定办理施施工人员员出入登登记手续续。扣2分2

55、4、未未按规定定巡逻。扣2分25、对对突发事事件制止止不力。扣3分26、处处理问题题不恰当当，造成成不必要要的磨擦擦。扣2分27、消消防员不不了解消消防设备备的性能能操作要要领。扣3分28、未未按规定定记录检检查结果果。扣1分29、无无关人员员随意地地入消防防监控器器。扣1分30、消消控中心心人员玩玩弄、任任意调整整监控器器。扣1分31、接接到报警警信号未未检查。扣1分32、门门岗服务务过程中中未使用用礼貌用用语。扣1分33、拉拉门、护护顶、指指挥动作作不规范范、不标标准。扣1分34、员员工进出出管理不不严。扣1分35、无无关人员员在公共共区域游游荡不关关注。扣1分36、防防火门、消防电电梯、

56、消消防楼梯梯物资堆堆积。扣3分37、消消防器材材过期失失效或无无法使用用。扣3分38、责责任范围围内发生生偷盗事事件。扣4分39、对对酒店的的消防隐隐患不及及时处理理。扣2分40、在在值勤处处大声喧喧哗。扣1分41、不不按程序序反映情情况的。扣1分42、落落实上级级指示不不及时、不迅速速。扣2分43、未未经许可可在包房房内休息息，做与与工作无无关之事事的。扣2分44、无无工作需需要私自自到营业业区域或或其他部部门窜岗岗的。扣1分45、私私自使用用酒店电电话的。扣1分46、擅擅自使用用客用卫卫生间的的。扣1分47、违违反安全全条例或或守则，导致损损失的扣2分48、未未经许可可，在酒酒店内招招待亲

57、友友或到娱娱乐场所所闲逛的的。扣2分49、对对重要指指示、情情况通传传失误，疏漏、造成影影响的。扣2分50、对对本职工工作不负负责，对对违纪现现象不大大胆管理理的。扣1分51、精精神不饱饱满，影影响工作作或造成成不良影影响的。扣1分52、使使用对讲讲机开玩玩笑、电电话聊天天的。扣1分53、向向吧台索索要酒水水或其它它食品的的。扣2分54、上上班时间间听MPP3、看看报纸的的。扣1分55、不不爱惜岗岗位上的的执勤用用品、通通讯工具具的。扣3分56、停停车场车车辆停放放混乱扣1分57、值值班室、办公室室物品摆摆放杂乱乱，不够够清洁扣3分58、站站立姿势势不正、位置不不当扣3分59、没没有做到到每班

58、规规定的巡巡逻签到到次数扣1分60、对对突发性性事件制制止不力力、处理理不当扣5分61、对对衣冠不不整的人人员进入入酒店不加加控制扣1分62、未未按规定定办理施施工单位位人员出出入登记记手续扣1分63、处处理问题题不恰当当，造成成不必要要的摩擦擦扣1分64、消消防员不不了解消消防设备备的性能能和操作作要领扣1分65、未未按规定定定期检检查消防防设施扣1分66、未未按规定定记录值值勤情况况和检查查结果扣1分67、无无关人员员随意出出入消防防监控中中心扣1分68、指指挥车辆辆停、倒倒车时动动作不标标准扣1分69、检检查中发发现问题题隐瞒不不报扣3分70、对对违纪违违法行为为不闻不不问，畏畏缩后退退

59、，不大大胆制止止扣5分71、巡巡逻时，自由散散漫、“走马观观花”、工作责责任心不不强扣1分72、上上班时，精神不不振、举举止不礼礼貌、动动作不雅雅观扣1分73、对对损坏酒酒店设备备设施者者不及时时处理扣1分74、上上岗时与与他人闲闲聊，嬉嬉笑逗乐乐扣1分75、与与宾客发发生不必必要的矛矛盾扣1分76、发发现火险险隐患和和不安全全因素，不及时时汇报处处理扣1分77、工工作场所所物品摆摆放杂乱乱、不清清洁。扣1分78、未未及时招招聘到酒酒店所需需人才。扣1分79、对对来访的的宾客接接待不热热情、主主动。扣1分80、接接打电话话不使用用礼貌用用语。扣1分81、上上级交办办的事情情未按时时完成。扣3分

60、82、各各项活动动举办效效果不佳佳。扣3分83、下下班后未未关门窗窗、电灯灯及空调调。扣3分84、店店报未按按规定时时间及时时出版。扣1分85、室室内、责责任区域域卫生状状况不符符合要求求。扣2分86、未未及时上上报需总总经办室室审批的的报表。扣1分87、未未做好例例会纪要要并追踪踪工作的的落实。扣2分88、未未及时做做好酒店店各类外外联工作作。扣4分89、对对各部门门沟通、协调不不力。扣4分90、未未及时办办理好各各种证件件。扣4分91、车车辆卫生生不达标标。扣3分三、财务务部1、报表表不及时时、出现现差错。扣4分2、违反反费用报报销审批批手续和和现金领领用管理理制度。扣3分3、违反反支票领