0客户服务管理-曹宗平

1、 职业资格认证与专升本客户服务管理Customer Service Management 曹宗平 主编 科学出版社9/9/20221一、认识与交流1、WHO ARE U？你是谁？2、WHO IS ME？ 我是谁？ 3、WHAT WILL WE DO？我们干什么来着？4、HOW WILL WE DO？我们如何干？二、课程介绍三、学习与考核9/9/20222版权所有 张祖龙个人简介 张祖龙,大学本科学历, 国家外国专家局企业高级专门人才培训班（英国WARICK大学）进修EMBA学位，副教授、高级工程师,曾从事生产管理、人力资源管理、市场营销和培训教学工作,现兼任广东高校市场营销专业指导委员会委员。

2、联系方式 电话： QQ：289815132 e-mail：介 绍返回9/9/20223客户服务管理综述：客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。9/9/20224课程体系结构客户服务

3、管理客户服务概述客户服务理念客户服务技巧客户服务质量管理客户服务关系管理客户投诉与投诉处理大客户服务管理公关专题活动客户服务培训客户服务中心9/9/20225客户服务的理念现代市场营销理念发展情况生产观念产品观念推销观念市场营销观念社会市场营销观念客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的客户为中心，以相应能满足客户需要的客户让渡价值为手段，来实现企业与客户的双赢。客户价值和顾客让渡价值9/9/20226 课程性质与设置目的要求客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而

4、设置的一门基础专业课。客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心领域的趋势而设立的。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。 9/9/20227 课程性质与设置目的要求设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、

5、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高客户服务管理的绩效，以适应客户服务管理发展的实际需要，满足社会对客户服务人才的迫切需求。 重点章节：第一、二、三、四、六、十章； 次重点章节： 七、八章；一般章节：五、九章。 9/9/20228 考试内容一、考试基本要求 要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能；能运用客户服务管理有关知识进行案例分析；具备分析问题和解决问题的基本能力。9/9/20229 考试内容二、考核知识点及考核要求本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应用”和“综合应用”四个层次，具体含义为：1、识记：能解释有关

6、概念、知识点的含义，并能正确认识和表达；（名词解释，概念）2、领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系；（简答题）9/9/202210 考试内容二、考核知识点及考核要求3、简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解决一般的理论问题或实际问题。4、综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题。重点章节：第一、二、三、四、六、十章；次重点章为：第七、八章；一般章节为：第五、九章。9/9/202211关于命题考试1、本课

7、程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。2、本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占20，领会占30，简单运用占30，综合运用占20。3、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级，每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占20，较易占30，较难占30，难占20。必须注意，难题的难易度与能力层次不是一个概念。4、本课程考试试卷采用的题型：单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。9/9/202212一、单项选择题1.马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需

8、求是（ ）。A.生理需要 B.安全需要 C.社会需要 D.尊重需要 题型举例2. _是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。A 媒体广告 B 知识讲座 C 专家坐堂 D 热线咨询3. 发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，_元/年的顾客，企业值得为他建立数据库。A 500 B 1000 C 5000 D 50000参考答案：1.A参考答案：2.C 参考答案： 3.B 9/9/202213二、多项选择题1.从管理的角度来看，客户可以划分为_A. 头顶客户 B. 经济型客户 C. 常规客户D. 临时客户 E. 固定客户2.产品服务按阶段性划分，可以分为_A. 售前服务 B.售中服务 C.

9、售后服务 D. 延续服务 E.整体服务题型举例3.客户金字塔工具可将客户分为（ ）。A.VIP客户 B.主要客户 C.普通客户 D.小客户 E黄金客户参考答案：ACD参考答案：ABCD参考答案：ABCD9/9/202214题型举例三、名词解释1.客户关系管理2.危机公关四、简答题1.简述客户满意度与忠诚度的区别。2.简述优质客户服务的特征与基本技巧3.简述危机公关与公关危机的区别与联系五、论述题试述客户维护的原则与方式。9/9/202215题型举例四、简述客户满意度与忠诚度的区别1、解释：客户满意度和客户忠诚度。客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户忠诚度是指客户满意后而产

10、生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。2、区别：客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度；满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。 9/9/202216题型举例五、论述题 1、试述客户维护的原则与方式。（1）客户维护概念并阐述做好客户维护的4项原则：动态管理原则；突出重点原则；灵活运用原则；专人负责原则。（2）探讨客户维护的方式： 信函 电话 拜访 展会 技术交流 商务活动 参观考察 等并简单描述2、试述核心客户管理的基

11、本步骤以及接待核心客户的基本技巧3、试述客户关系管理的作用与功能9/9/202217六、案例分析题-1请回答：1、结合案例说明如何选择合适的CRM系统2、论述CRM系统的作用和功能题型举例9/9/202218案例分析答题技巧：结合问题直接回答1）解释CRM系统。2）直接回答“如何选？”第一、要了解企业自身；第二、要了解国内CRM厂商和产品；第三、要经历正确的选型过程 。进行分析说明CRM系统的作用和功能9/9/202219六、案例分析题-2.航班推迟与客服请回答： （1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户时应该采取何种办法？ （2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认识？此案例是如何体现这一措施

12、的？题型举例9/9/202220教材与学习方法1、教材：客户服务管理，曹宗平主编，科学出版社，2011年6月第1版。2、自学方法：（1）自学考试内容覆盖较广，应考者必须全面、系统地学习。（2）分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指导下。（3）自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。（4）考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自学应考者必须全面阅读。（)返回9/9/202221 职业资格认证与专升本客户服务管理Customer Se

13、rvice Management 张祖龙 主讲 科学出版社9/9/202222目 录第一章 客户服务概述 第二章 客户服务理念 第三章 客户服务技巧 第四章 客户服务质量管理 第五章 大客户服务管理 第六章 客户服务关系管理 第七章 客户服务培训 第八章 客户服务中心 第九章 客户服务公关专题活动 第十章 客户投诉与投诉处理 9/9/202223内容总结职业资格认证与专升本。5/27/2022。2、WHO IS ME。张祖龙,大学本科学历, 国家外国专家局企业高级专门人才培训班（英国WARICK大学）进修EMBA学位，副教授、高级工程师,曾从事生产管理、人力资源管理、市场营销和培训教学工作,现兼任广东高校市场营销专业指导委员会委员。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户投诉与投诉处理。生产观念产品观念推销观念。