全面提升我国车险线上线下理赔服务思考

1、龙源期刊网 全面提升我国车险线上线下理赔服务思考作者：程杰来源：现代商贸工业2016年第28期摘要：在互联网时代来临的背景下，基于国内外对车险理赔服务模式的现状及发展的研究成果，对理赔政策、理赔效率、车险公司理赔服务内部管理以及未来车险理赔模式的发展趋势问题进行研究。通过研究当前车险理赔市场中存在问题，结合新时代发展趋势并借鉴国际成熟车险理赔服务模式发展，对当前我国车险理赔服务模式中存在的问题提出建议对策，并加以总结。关键词：大数据；汽车保险市场；车险理赔服务模式中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/ki.1672.3198.2016.28.029自我国保险市场规模从全球第

2、6位上升至第3位以来，保险全行业实现持续稳定发展的局面。到2015年，全国保费收入24282.519463亿元实现了年增长13.4%的速度。其中车险保费收入更是以5526亿元的傲人成绩占到产险保费收入的69%。车险的发展源自经济高速发展，交通日渐便利，汽车成为公众的主要代步工具，同时汽车的普及也带来了交通事故的发生率与日俱增的问题。2007年7月1日机动车交通事故责任强制保险简称交强险正式颁布实施，车险的投保成为一个不需要考虑的问题被人们普遍接受。1 我国汽车保险理赔模式的现状车险虽然保费收入可观但实际盈利多处于亏损状态，2014年车险行业的综合成本率为100.24%，亏损11.57亿元。这不

3、仅仅是受当前机动车辆事故率高的影响，现行车险理赔模式更是影响因素之一。为了应对机动车量流动性高的特点，要求保险公司围绕机动车辆出险后的报案、查勘、定损、核价、核损、核赔和支付的一系列理赔流程，完善自身服务体系。当前我国的理赔模式由自主理赔、物价评估和保险公估组成。其中比较成熟的理赔模式为自主理赔，但自主理赔也只是在国内车险理赔服务模式中的相对成熟，近年来有关车险理赔的纷争愈演愈烈，例如对车损险而言，盗抢损坏的高保低赔成为争议中心，投保者对当前的投保金额和理赔金额存在质疑，再有虽说多数理赔是关于机动车辆损坏的维修极少涉及高保低赔的情况，却存在车主对于保险责任、保费的确定、定损价格的差异和赔偿期限

4、等问题不满的情况。在这场纷争中，投保者的质疑，保险公司的亏损都说明了当今流行的理赔服务模式存在问题并急待解决。2 我国汽车保险理赔模式存在的问题目前，车险行业市场的竞争日益激烈，保险公司为了追求客户资源与保费收入，不断拓宽产品销售渠道，发展汽车保险的承保业务。但在经济高速发展的21世纪中，人们生活水平和消费理念不断提高，对保险公司提供的车险理赔服务要求也越来越高，深入探索当前车险理赔服务模式，可以发现以下几点问题。2.1 车险理赔政策不健全汽车保险理赔纠纷诉讼的日渐增多，表明我国现有车险理赔的法律法规仍不健全，例如，作为车险理赔中重要制度之一的代位求偿权，在实践中还存在保险人支付部分保险金代位

5、求偿权是否成立等不清晰的问题。再有保险欺诈等问题也是焦点之一，刑法第198条规定，保险欺诈罪成立的条件为个人欺诈数额在1万元以上，但由于汽车保险的特点，在实际案例中小额欺诈占比较高，缺乏有效的惩罚途径，造成当今保险欺诈的增多，一定程度上影响保险公司的收益，损害其他投保人正当的保险利益。2.2 车险理赔效率低理赔是汽车保险中最为重要的部分，事故发生后理赔效率的高低直接影响着保险当事人双方的利益，车险理赔的效率离不开整个社会环境，更离不开理赔模式的运行。虽然汽车行业飞速前进，但周边服务发展并没有跟上汽车业发展的脚步。汽修市场混乱等情况，使得在当前以自主理赔为主的理赔服务模式中我国保险公司采用全部流

6、程一手抓的方法，车险公司接到报案后从查勘开始直到支付皆由保险公司承担。这种方法随着被保险人保险意识的逐渐加强，不足之处更加明显，保险公司针对理赔流程的全部负责使公司理赔成本增加，花费大量的人力成本处理事故，工作效率低，拖慢整个理赔流程。同时还有很多事故在涉及到第三物损时，交通部门委托物价部门强制定损，保险公司在收到结果后通常还要进行再定损。这种做法不但浪费了很多不必要的资源，物价部门与保险公司得出的结果通常也相差很多，影响整个理赔过程的效率，也影响着消费者的时间和利益。2.3 保险公司车险理赔服务内部管理不健全为了加大市场占有份额，近年来财险公司加重对车险理赔事件发生后增加客户方便性的其他服务

7、，例如限时理赔，全国通赔等。但由于发展时间过短，服务方式考虑不足，实施较困难。很多公司服务不够完善，无法跟上现代化经济下的脚步，不能确实提高车险理赔服务水平。现阶段理赔服务的落后与保险公司的理赔管理有关，单个理赔环节并没有合理的检查制度，对于客户回访以及投诉制度不健全。对客户的维护不足，缺乏对事故当事人的沟通，针对公司内部人员管制不够明确，公司风险监控能力差，轻视对公司内部理赔服务人员的培训，缺乏对公司理赔人员的工作效率监督。2.4 保险公司车险理赔服务发展滞后作为在车险业务中的重要环节，合理、先进的理赔服务可以成就一个公司。但当前理赔模式的发展并没有跟上时代前进的脚步，行业大数据库建设、信用

8、体系构成都比较落后，对比承包业务中的“线上平台”、“互联网保险”，理赔服务与互联网的融合明显滞后，有关理赔的科技开发并不受重视。保险公司对理赔服务中的基本服务理念认识程度不够，软实力建设工程启动较晚、保险公司的数据管理能力不足、缺乏对服务体系的重视、忽略了对服务体系和服务质量的重视。这些问题更是拉开了我国车险理赔服务与国际成熟模式的原因。一定程度上阻碍了市场的发展，造成现在车险业负利润的情况，也引发了消费者对保险业的不满。3 国际车险理赔服务模式的发展趋势当前国际成熟车险理赔服务模式的特点是各中介分工细致，同样是作为以营利为目的的保险公司，先进保险市场上的财险公司多采用通过降低事故发生率来降低

9、成本。虽然在车险项目上同样多为负利润，但以人为本的做法稳定了公司客户资源，优化了公司形象。并且，由于成熟车险市场中对车险基金的运用管理限制较少，可以补充车险利润的不足。在合作方面，国际市场的保险公司与医院，警局等其他外部机构有联系是很普遍的，费率的制定也更加的合理化，有完善的风险监控体系，注重技术的开发利用。如德国安联集团利用Audatex系统增加查勘定损的准确度，各国的保险公司运用的理赔服务模式都带有自己国内的文化特色，并取长补短，发展的更为成熟。面对全球经济一体化逐渐加深的发展态势，在互联网技术的冲击下，国际车险理赔服务的发展趋势日渐明朗。车险理赔服务过程与互联网的联系将逐渐加密，更多的利

10、用大数据创造新型服务方式，车险市场在数据爆发式增长的条件下，信息更加透明，各国的车险监管体系也会随地球村进程的加快更加严密，未来国际车险理赔服务模式的发展，可能趋向于特色专属的理赔服务，完美融合网络车险理赔服务，走向更加便捷发展道路。4 大数据背景下我国车险理赔服务模式的发展对策4.1 完善我国保险理赔政策补充保险法存在的漏洞，应对当前发生的保险欺诈等问题，根据当前出现纷争的各类情况进行细化制定并对预测可能出现的问题进行修补，促使法律制度逐渐完善。如补充小数额欺诈罪罚，对小数额欺诈施行累积，达到一定数值或情节恶劣者数罪并罚等措施。加重对犯罪者的惩罚标准，达到降低犯罪发生率的效果。以此保证保险公

11、司的利益，更是保证其他真实当事人可以获得应得的赔偿，确保我国保险理赔的公正性。网络技术下的社会进入快节奏发展的步调，产品及市场在高速更新，作为维护市场稳定的基本政策必须能跟上市场更新的步伐，当市场出现新产品，新趋势或新行为时及时补充监管空白，稳定市场监管大局。在大数据与网络碰撞形成的大方向下，适当放权给市场。4.2 提高我国保险公司车险理赔效率充分利用大数据的优势，建立一个全面的网络数据库。力争构建一个信息共享的平台，进行赔偿流程的实时反馈，便于联系车险理赔过程中负责查勘调查的部门。在数据平台中可以使保险公司与被保险人查询到整个理赔过程中的信息，包括查勘部门的认定，定损结果的标准，各部门联系的

12、状况等，力争理赔流程透明化。一切数据都在其中，如在汽车理赔维修上，可以开发一款涵盖尽可能多的汽修店信息的线上产品，即方便保险公司对维修价格进行比对又方便被保险人对维修信息的了解。4.3 健全我国保险公司车险理赔服务内部管理全方位服务是做好车险理赔服务的必要条件，完善财险公司现有的理赔衍生服务，使之从小受众群体普及到所有消费者。不断创新理赔服务项目，结合新时代科技，发展线上线下一体化。开阔服务视线，以人为本，真正做到为客户全面考虑，无论是产品解答还是理赔过程优化，即使是加入在理赔过程中的一个客户安慰环节，只要可以使被保险人感到信任暖心，就可以实现双方共赢的理想。在理赔服务中可以有足够的能力去解决

13、客户存在的问题，安抚客户的心情，树立理赔服务人员对待客户的服务意识，提高整体的服务质量，降低纠纷发生的可能性。4.4 创新我国保险公司车险理赔服务4.4.1 健全车险理赔网络定损系统当前一些规模较大的保险公司已经开始尝试远程网络定损系统，其目标在于无论保险标的在什么地点出现事故，被保险人可以直接通过远程网络定损系统进行定损理赔。这种做法不但极大程度的照顾了被保险人的各种情况，也提高了理赔效率，正符合当前国际发展趋势。为了在市场竞争中占有优势，应尽快完成车险理赔中的网络定损功能，使互联网、手机通信与人力调查相结合，提高技术的成熟度，进而提高服务质量和服务效率，树立公司信誉，争取更多的客户资源。4

14、.4.2 建立车险快速理赔通道建立车险快速理赔通道，引导车险理赔服务进入2.0时代，可以加快车险理赔服务的发展速度。所谓2.0时代是以“客户利益高于一切”为信念的一个追求客户忠诚度的时代。建立车险快速理赔通道，是为了在意外发生交通事故时，非重大事故可以利用互联网平台，合理配置现有可利用资源，尽可能的简化理赔流程，缩短事故影响时间；而在重大事故发生时可以迅速派出工作能力强的专业人员，进行专门的帮助，进行定制化服务。提高出险后报案理赔中的及时性和方便性，也能为客户带来人性化的温暖，提高公司的名声及客户对公司的满意度。参考文献1王贵生.刍议当前车险理赔中存在的问题及对策J.科学导报，2014，（z1）：119.119.2武力超，林俊民.车险网络销售现状及发展建议J.上海保险，2013，（5）：40.42.3张汉龙.