DB11-T357-2017住宿企业服务质量要求与评价

1、ICS03.080A 12备案：57469-2017DB11A 12北京市地方标准DB11/T3572017DB11/T 3572006住宿企业服务质量要求与评价Requirement and evaluation for service quality of accommodation enterprise2017-12-15发布2018-04-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T 3572017目次前言II引言III1范引文件1语定义1本1备施其护2客务3生5全5能6价管理6附录A（范附）住宿业务量价请表7附录B（范附）住宿业务量价备条8附录C（范附）住宿业务量价表9IDB11/T

2、 3572017前言本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。DB11/T 3572006DB11/T 3572006（；（见；（见；见3；见4；（见；12见5.；/25见5.；（见 5.354.2；见4.1.；7条见5.；（见；见6.；见7；见8；（见；见1；2006ACABC本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京天诚方圆管理顾问有限公司。本标准于 2006 年 8 月首次发布，本次为第一次修订。IIDB11/T 3572017引言DB11/T 3572006IIIDB11/T 3572017住宿企业服务质量要求与评价范围GB3096声环

3、境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB9663旅店业卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB/T 10001.11GB/T 10001.22GB 14934饮具GB 18483GB 50140CJJ/T 102DB11/ 139DB11/ 307DB11/T 733 旅店业用纺织品标准下列术语和定义适用于本文件。3.1住宿企业 accommodation enterprise向宾客提供以经营住宿服务为主、配套其他相关服务的法人企业。1DB11/T 3572017）。GB 966330GB 50140外观店名）前厅（）Th2DB11/T 3572017客房DB11/T 733Th间GBT

4、10001.1GBT 10001.2（）3DB11/T 357201724客房餐厅协商、协议的书面签字材料。4DB11/T 3572017卫ThThThGB9663GB9665GB9663ThGB9663GB9663GB 14934GB5749CJJ/T 10232。2425DB11/T 3572017识明显并标志灯明亮，应急照明完好有效。GB 3096155dB45dB。DB11/ 307GB18483DB11/ 139A。B。B。3，3标企业”称号，并收回其被颁发的证书和牌匾。6DB11/T 3572017附录A（规范性附录）住宿企业服务质量评价申请表表A.1住宿业务量价请表住宿企业名称营

5、业地址邮编联系电话传真企业法人姓名企业法人电话经营负责人姓名经营负责人电话开业时间使用面积主要服务项目客房数量床位数量填表人 填人话 申报间 申单盖章 7DB11/T 3572017附录B（规范性附录）住宿企业服务质量评价必备条件表表B.1住宿业务量价备条表序号评价项目是否符合1基本设施1.1经营场所应单独分区，并有独立的出、入口。1.2应有接待服务功能，入住登记系统完善有效。1.341.4不设卫生间的客房，应在适当位置设立公共卫生间和淋浴室。1.5应有有效的客用品专用消毒设施。1.6客房及公共区域各类标识清晰有效。2治安、消防安全设施设备2.1应在公共区域设置治安监控设施，录像资料保存不少于

6、 30 天。2.2应设立整套实名登记系列宣传提示标牌，并按规定位置摆放。2.3应有手持安检仪、门禁、梯禁、巡视打点等必要的物技防设施。2.4消防安全设施完好有效。3制度与管理3.1住宿企业经营者应诚信经营。3.2有健全的管理制度、培训制度、服务标准、服务程序、员工手册。3.3接受卫生、食品安全、环境保护、消防安全、安全生产、公安等部门监督检查并达标。3.4按期消检、电检，及时完成整改要求。3.5所有特种设备设施应年检合格。3.6相关岗位从业人员应按要求持证上岗。3.7客用品和餐饮食品应保证质量，并有可追溯凭据。3.8有应对突发事件的应急预案和培训记录。是否全部达标结论8DB11/T 35720

7、17附录C（规范性附录）住宿企业服务质量评价表表C.1住宿业务量价表序号评价内容分值得分1公共区域701.1店外191.1.1建筑外观完整（1）、无破损（1）21.1.2店名（店徽）明显（1）、完好（1）、文字规范（1）31.1.3门前场地整洁无杂物（2）21.1.4门窗洁净明亮（2）21.1.5垃圾分类收集（2）、封闭存放（2）41.1.6有防蚊、蝇、虫、鼠措施（2）21.1.7垃圾清扫、清运及时（2），无异味（2）41.2店内511.2.1各种标识清晰（1）、完好（1）。21.2.2地面（或地毯）平整（1）、无破损（1）、无污迹（1）31.2.3设有无障碍通道（1），方便残障人士通行（1）

8、21.2.4墙面（1）、屋顶（1）整洁无开裂21.2.5门（1）、窗（1）、门锁（1）、窗帘（1）完好有效41.2.6灯具（1）、控制开关（1）完好有效21.2.7门厅（2）、通道（2）、步梯（2）整洁61.2.8有 24 小时保安服务（2）、至少每两小时一次安全巡视（2）、检查记录完整（2）61.2.9有安全监控（2）、应急广播（2），并完好有效41.2.10重要部位应有防盗门（2）、报警器（2）、护拦（2）、保险柜（2），并完好有效81.2.11安全通道（2）、疏散楼梯（2）畅通无杂物堆放，设置发光疏散指示标识并完好有效（2）61.2.12应急疏散图标注准确、清晰完好（2），安全出口标示明

9、显并标志灯明亮（2），应急照明完好有效（2）62服务接待区272.1在显著位置明示客房类型和收费标准（1）12.2无线网络全覆盖（1），网速流畅（1）22.3垃圾箱（垃圾桶）洁净完好。（1）12.4门（1）、窗（1）、墙壁（1）、屋顶（1）、家具（1）整洁完好52.5提供 24 小时接待（2）、问询（2）、银行卡支付（2）、结算（2）服务82.6提供留言（2）、叫醒服务（2）42.7备有本住宿企业名片（2）29DB11/T 3572017表C.1住宿业务量价（续）序号评价内容分值得分2.8客人入住登记和访客登记手续完善（2）、程序规范（2）43客房433.1门牌字体清晰（1）13.2（书桌（1

10、）设备完好53.3饮水机或保温瓶内外（1）干净完好13.4棉被或毛毯（1）、棉褥（1）、床单（1）、枕头（1）、枕套或枕巾（1）洁净无破损53.5采光（1）、照明（1）良好23.6通风良好无异味（1）13.7住宿须知或服务指南 （2）、安全须知（2）、服务项目价目表（2）美观完好63.8每日清扫、保洁(2)23.9床单、被单、枕套每客一换洗（2）23.10客用饮具每日清洗消毒（2），清洁无污渍（2）43.11干净布草应封闭存放或有防尘罩（2）23.12客房门锁(2)、安全链(2)、门窥镜(2)牢固有效63.13客房内明显位置设有应急疏散图(2)，标注准确（2），清晰完好（2）64客房卫Th间2

11、84.1浴巾(1)、毛巾(1)洁净无破损，摆放整齐（1）34.2洗漱台(1)、面盆(水池)(1)、镜面(1)、淋浴喷头(1)、水龙头(1)洁净完好；冷热水标识清晰(1)64.3恭桶(1)、便器(1)洁净完好24.4地漏排水畅通(1)，防滑提示明显(1)、防滑措施有效(1)34.5地砖(1)、墙砖(1)整洁无破损24.6屋顶整洁无破损（1）；排风有效（1），排风口洁净（1）34.7挂衣钩(1)、卫生纸托架(1)、纸篓(1)完好34.8照明充足完好（1），开关标识清晰完好（1）24.9提供洗漱用热水(2)，明示提供热水时间(2)45员工基本要求和安全要求585.1员工基本要求405.1.1员工上岗

12、应按规定着装（2），工装应清洁（2）、平整（2）、无破损（2），佩戴名牌（2）105.1.2女员工上岗应化淡妆(2)，男员工不留长发(2)、不蓄胡须(2)65.1.3站姿端正(2)，坐姿端庄(2)，走姿平稳(2)，速度适中(2)85.1.4讲普通话(2)，语言清晰(2)、表达准确(2)65.1.5微笑服务（2），使用礼貌用语（2），遇见客人主动问候（2）65.1.6熟知本岗位服务程序(2)，提供服务及时周到(2)410DB11/T 3572017表C.1住宿业务量价（续）序号评价内容分值得分5.2安全要求185.2.1有安全规章制度（2）、应急预案（2）45.2.2对新入职员工进行安全教育培训

13、（2），培训时长不应少于 32 小时（2）45.2.3每年至少组织一次综合预案或专项预案演练（2）、每半年至少组织一次现场处置方案演练（2）45.2.4定期开展事故隐患排查（2）、如实记录隐患排查治理情况（2）、每月向全体员工通报（2）66节能环保246.1有节水（2）、节电（2）措施46.2店内设置禁烟标识（2），不摆放烟灰缸（2），无吸烟迹象（2）；依规设置吸烟区（2）86.3环境噪声昼间不超过 55dB，夜间不超过 45dB，出具有效检测报告（2）26.4污水排放按 DB11/ 307 的规定，出具有效检测报告（2）26.5厨房油烟排放按 GB 18483 的规定，出具有效检测报告（2）

14、26.6锅炉大气污染物排放按 DB11/ 139 的规定，出具有效检测报告（2）26.7垃圾分类和管理应符合 CJJ/T 102 的规定（2）26.8危险废物应建立鉴别清单、交有资质的回收机构处置并留存转移联单（2）27投诉处理87.1有处理客人投诉工作程序（2）27.2有投诉记录（2）、投诉记录上有给客人回复和处理意见（2）47.3应及时处理、回复客人的网评信息（2）28餐厅268.1明示营业时间28.2餐桌（1）、餐椅（1）、餐具（1）、饮具（1）整洁完好48.3餐巾（2）、面巾（2）清洗消毒，洁净无异味48.4通风良好无异味（2），温度适宜（2）48.5提供菜单（2）、酒水单（2）、明码

15、标价（2）68.6结帐快捷（2）、准确（2），应提供账单（2）69厨房359.1洗刷（1）、清洗（1）、消毒（1）设备完好39.2灶台（1）、厨具（1）、排烟（1）设备整洁完好39.3食品原材料（2）、存储区域（2）干净卫生49.4食、饮具清洗消毒表面光洁（2）、无污渍（2）、无异味（2）、无破损（2）89.5地砖(1)、墙砖(1)、屋顶（1）整洁无破损39.6保鲜（1）、冷冻（1）设备洁净完好29.7排水设施畅通(2)，洁净无异味(2)411DB11/T 3572017表C.1住宿业务量价（续）序号评价内容分值得分9.8厨房废油和地沟油应专门收集、交有资质的机构回收处理（2）29.9餐厅和厨房应制定使用明火（2）、电（2）、气（2）的安全措施610公共淋浴室2510.1洗漱台（1）、面盆(水池)（1）、镜面（1）、水龙头（1）洁净完好；水龙头冷热水标识清晰（1）510.2地漏排水畅通（1），地面防滑措施有效（1）210.3排风口洁净（1），排风有效（1）210.4隔断（1）、浴帘（1）、喷头（1）、挂衣钩（1）洁净完好；淋浴截门冷热水标识清晰（1）510.5地砖（1）、墙砖（1）、屋顶（1）整洁无破损310.6照明充足（1），开关标识清晰完好（1）210.7卫生清扫及时（2）、无积水（2）、无异味（2）611公共卫Th间1611.1地漏排水