水果超市营业员培训资料

1、制度的重要性 一个中国人，一次在德国街角的咖啡馆喝咖啡，发现路边的交通信号灯一直是红的，原来是绿灯坏了。一名德国人等了半天，看没有变绿就改走另一条街，后来又来了一位女士，也走开了。在德国闯红灯，如果被摄像机录下来，或者有人检举，没多久就会打来电话，“，听说你闯红灯，我们接到交通局的通知，明天开始将你的保险费增加到10%。”老婆也说，“银行也将房屋分期付款15年改成了10年。”儿子说，“爸，老师说今年学费要交现金，不能分期付款，员工的基本素质一 性格：1 积极乐观，热情，有亲和力，善于与陌生人打交道。2 熟悉商品知识及价格，能熟练运用销售技巧。3 充满爱心，工作认真负责。二沟通：1 见到管理人员

2、应及时打招呼，这样他人会认为你的素质高。2 同事之间应友好相处。当需要别人帮助时，应用礼貌用语。3 如不小心碰到对方，应道歉。4 上班时要主动做好交接。要求每个人都要写（否则谁知道你的工作）5 下班时，应鼓励同事。要求每个人写出来或说出来。注：一个人男那榫龆墓餍剩淇斓男那榧饶芴岣呦郏帜芨腥竟丝停腥就隆谜媲槿卸弥腔廴丛欤币徊豢伞?p三礼仪形象：部 位标 准面容化淡状，不得浓状艳抹；不得有耳垢，眼垢。发型应勤修剪，勤洗，保持干净，禁止染发或梳奇异发型。口腔保持口腔卫生，上班前不得吃有异味食品。随身携带小镜子。手部不得留长指甲，不得涂有色指甲。脚部上班时必须穿袜子，不得穿高跟鞋，厚底鞋，涂指甲油。饰

3、品不得配戴任何饰品。（比较小的结婚戒指除外）木桶理论：企业的各个环节就象一个木桶四周的每个木片，当其中一个变短时，其余的再长，但最后能装多少水，取决于最短的一个木片。导购员工作要求 著名的营销专家林谷烨先生划分出两种店铺的类型，分别是植物型和动物型。植物型的店都附着无形的蜘蛛网，导购小姐平时象蜘蛛一样在网中央一动不动，顾客则如小动物。一有小动物撞上网，蜘蛛就立即冲过去吸干他们的血。动物型店的导购小姐像一个勤奋蚂蚁，清早开了店门就清洁卫生、整理货架等。客人发现你在动，而你的动作又吸引了顾客，整个店铺就是一个无形的形象广告。再经双方眼神一接触，笑一笑，露出洁白的牙齿，顾客不由自主被你的魅力吸引过来

4、了，成交只是迟早的事。 一 服务标准1 熟练运用礼貌用语：A.欢迎光临 B. 请随便看看 C.对不起，让您久等了 D.您需要什么 E.非常抱歉或实在对不起 F.谢谢，给您添麻烦了 G.请稍等一会儿 H.欢迎再次光临，再见注：礼貌用语是每个导购员的基本功。熟练的运用会让顾客感到我们是最专业的，这样介绍时，顾客就会产生信任感。所以要倒背如流。2 把握接近顾客的时机：A 顾客一直看某一款时。B 从看商品的地方扬起头，好象在寻找什么时。C 进店后直接走向某一款。D 用手触摸商品，并表示浓厚兴趣。注：过早的接近顾客，会让其产生不安，就像平时有一个人突然接近我们。当然过晚也会让顾客感到被冷遇。所以时机的把

5、握很重要，一个微笑，一句温馨的话语都会让顾客感到我们无微不至的关怀，我们最优质的服务。只做第一。二 服务流程（从等待顾客-接待顾客-尝试成交-迅速买单-礼貌送客）举止规范1 站姿端正，精神抖擞，双手自然双握，放于背后或身前。不依*他物。2 态度亲切友好，面带微笑。为他人指示方向时，应手臂伸直，四指并拢，大姆指自然弯曲，掌心自然内侧向上，眼随手动。3 在专柜里时，两人以上要自然散开，三人以上成品字型，面向外。有工作要求，需要讲话时，除非绝对有必要，不得聚在一起。（这里主要针对卖场比较大或专卖店，这样做主要防止导购员聊天，因为聊天会让走进专柜的顾客产生冷落感，进而怀疑我们的产品，而转到其他专柜消费

6、。）等待顾客（卖场气氛）1 安全感在等待顾客时，应清扫地面，擦拭货架，样品定期保养，熟悉商品摆放位置及定期根据具体情况，如季节等调整位子，检查POP。总之，员工紧张的工作，到处一派生机，这样感觉时间过得快，自己感觉不会累，同时顾客进来时也不会有压力感。2 驱赶顾客的举止站在专柜入口，望来望去或静止不动，销售期待心理太浓，或相互聊天，及只顾自己埋头工作，这样顾客都会望而却步。思考题：同等商品同等条件但一家人很多而且干净整洁，而另一家冷冷清清形象又差的两家超市，您会选择那一家？（10分钟）（解释：顾客多的一家会让我们感到里面的商品新鲜，人气旺，所以有进去瞧瞧的欲望，反之会怀疑。所以我们一定不要让卖

7、场冷清，没有人时，要想方设法制造人气。这也是很多专卖店在门口让营业员拍手叫卖的原因。接待1 欢迎顾客对每个顾客微笑，当顾客准备进专柜或已经进来，应大声而清脆地向顾客说：“欢迎光临！”，或“请随便看看！”。注意不要当着顾客的面扫视其穿着。正确使用距离美，给顾客一定的活动空间，不要过早或离顾客太近，否则会让顾客产生不安和非分感。此时，我们的体态语言要进入随时服务状态，双手不得背在身后。 如果顾客只是随便看看，对商品暂无兴趣，可面带微笑礼貌地招呼：“请随便看看。”，然后走开。尝试（一个成功的销售85%取决于尝试）当顾客表示对商品有感觉时，应立即说：“不妨试试，看看效果。”。注：介绍时，可以用联想法，

8、激发顾客潜在的幻想，让她仿佛已经拥有我们的产品，置身在一个美好的意境。鼓励顾客试穿，试戴，试用。认真倾听顾客的话，多用赞美。不要在顾客面前穿过。（这样做会增加误会）不要低着头面对顾客，要观察周围的变化。否则会浪费很多机会。如果有新的顾客进来时，要主动打招呼（用礼貌用语），分先后次序，一一介绍，注意一对二，一对三（让导购员思考，平时如何面对多人场面）主动告诉顾客那件商品适合她，要语气肯定，态度真诚。注：。介绍时要让顾客产生美好的联想。比如，介绍乳胶枕时，不光强调它是天然的，还要用适当的语言，描述当顾客把头轻轻地枕在上面时，会产生很舒服的感觉，绝对的物超所值，这样顾客会欣然购买。介绍三包时要慎重。

9、如顾客不满意时，再介绍相关款式。一定要让销售成为一个连贯的行为，不让顾客失望而去。当需要在货架上或达区取商品时，要说：“请稍等一会儿。” ，时间控制在1分钟一内。如货在柜子里，取货时应随时观察顾客。如有两位以上顾客时，应对顾客说：“对不起，您先试一下，我马上给您取来。” ，同时让同事照看一下，才去找产品。取回商品时要说：“对不起，让您久等了 。” 在顾客多时，应注意进来先后次序，及时打招呼， “欢迎光临！” ，（如果忽略会让新顾客有冷落感，给下一步接待制造障碍）。并尽量让顾客近些，控制在你服务范围内。付款当顾客露出购买欲望时，迅速开好单，直接对顾客说（唱票）：“您好，这是您需要的*，麻烦您，请

10、到收银台买单。” ，并主动指引收银台方向。注意此时不要做过多的解释，以免顾客产生犹豫。注：唱票时，一定要快速说出顾客需要的产品名字。一是避免卖错产品，二是让顾客默认，避免反悔。顾客买完单来提货时，应双手握住袋子礼貌的交给顾客，并告诉其商品如有质量问题，可随时回来，同时告之相关保养及注意事项。送客完美的服务是至始至终的。对于购买了商品的顾客，我们应心怀感激地说：“谢谢光临，欢迎再次光临！” 。对于没有购买的顾客，我们也应目送顾客，大声而友好地说：“谢谢光临！”。日常管理1 以完成销售目标为最高责任。详细做好当月销售计划。（要注意当月是否有节假日和双休的天数）2 每天检查货源，及时报数。3 按时交销售周报表，认真填写。4 每月底进行盘点。5 商品上架前，认真