医院满意度提升调查方案

1、v1.0可编写可改正中西医联合医院测评方案一、研背景及目的现在社会中，医院的服主旨已从一的病痛治开始，更多的医院着重以病人的感觉重心，也是整个医模式在跟着社会的需求而生的改，患者意度逐渐成整个医院服量的权衡准，遇到了愈来愈多的医机构的重。医院通第三方机构患者意度行，以最短的通市的方式，正确认识当前医院所面的及找出原由，并行性的整顿。二、研整体思路医院服意度提高研究系统依照“改行整顿”的循改流程，“”+“提高”的两重目的。研究整体框架以下：提高医疗患者层面满意度评论微信平台建议采集管理层面现场检查服标杆单位对照研究投诉通道建议采集务满意度研究系统会谈会要点问题深度访谈发掘深原由、需求提出实行整顿

2、建议11v1.0可编写可改正思路解读：（一）发现问题为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要经过五种门路进行全面监测。1、患者满意度评论满意度评论是鉴于患者层面对医院医疗服务进行综合查核。跟着医学模式的转变，患者对医疗服务的需求愈来愈高，成立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度检查是促进服务水平连续提高的一种必需的管理手段，“患者满意度”是评估医疗服务质量的重要指标，为进一步发现问题、改良服务供给定量数据支持。为填补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本偏差，医院独立测评中能够增添患者样本量，并覆盖医院要点科室患者，使得满意度评论结果更客观、全面。一方面为医院管

3、理部门获取相对客观正确的信息，另一方面成立压力传导体制，使得服务改良工作详细到科室。2、现场检查现场检查是鉴于管理层面，对医院服务履行规范进行查核。卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位，完美医疗服务系统，适应人民民众不停增添的健康需乞降经济社会发展对卫惹祸业发展的新要求，针对二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务能力标准。各级医院均踊跃成立切合自己发展的“医疗服务规范”，旨在成立制度化、标准化的服务保障系统，把“人性化”服务融于医疗服务的过程，给病人以更多的人文关心，努力创立百姓满意医院。服务规范的履行原则是要保持医疗服务的逻辑次序和对服务资源的协调利用，需要经过现场察看，检查服务能

4、否依照了标准程序，平时服务标准作业履行的怎么样医师的职业规范和道德标准成立和履行的怎么样进而发现和更正协调性和行动上的问题。依据医院服务履行规范，安排人员对服务进行现场监察检查，发现履行不规22v1.0可编写可改正范或不标准的服务流程及服务内容。3、微信平台信息采集为给医患供给一个交流的平台，更好地服务于患者，各医院均开通了微信公众账号，患者能够经过微信平台实时对医院服务作出评论，提出医疗服务中碰到的问题及建议。经过按期对微信平台信息进行整合剖析，能够获取患者建议的第一手资料。有助于医院针对性的改良服务。4、投诉建议追踪剖析跟着人们对健康需求的不停增添及法律维权意识的不停增强，医疗投诉时间显然

5、增加。投诉已成为不行忽略的影响医院形象与口碑的要素，医院愈来愈需要正视患者的投诉。向来以来有一种错误的认识，投诉影响了医院服务质量的评选和名誉，所以管理的目标在于尽量减少和除去投诉，管理的要点常常集中在对出现投诉的人和科室的处分上。研究资料表示，医院需要患者的投诉，事实上，投诉能够使患者对医院更为忠诚，投诉获取高效办理的患者更是这样。投诉对一个组织是特别重要的，是改良工作的一个很好门路，只有发现不足，加以更正，才能博得患者的相信。经过对患者投诉进行剖析，第一，能够发现工作中的不足之处，投诉产生的更多原由来自于服务上的缺点，这些缺点可能是主观的原由，也可能是服务流程上的不足或是管理不到位造成的；

6、所以，当患者把不满提出来以后，赐予医院一次时机把不满意患者从头转变为满意患者的时机。其次，能够认识到患者的隐性需求，在对患者投诉原由的剖析后，我们发现相当多的投诉来自于我们忽略了患者的需求，才造成患者的不满；经过剖析，使我们找到了患者的需求点，进而为医院供给新的服务思路，提高服务质量，从头博得患者满意。5、标杆单位对照标杆对照是指借助标杆管理的理论和方法，发现问题、剖析问题和解决问题的一种方法。医疗系统行业内标杆对照是以标杆单位/竞争者为基准的对照，直33v1.0可编写可改正接面对竞争者的优势；标杆对照的要点是学习标杆长处，而非找自己弊端。标杆对照的目的，就是经过借鉴那些公认的，优秀绩效组织的

7、最正确工作方法和业务流程改良经验，来加快自己在服务和过程上实现连续改良，进而提高顾客满意度、增强服务优势。标杆对照其实是对一个组织建立起一面“旌旗”、一个目标、一个值得学习的楷模。它倡导组织间的比较，并鼓舞组织内部的互相学习，既创造一种向上的气氛，又对职工时刻保持着一种潜伏的压力。所以，标杆对照的优势在于对医院内部学习、组织改革及提高绩效产生优秀的推进作用。（二）原由及需求发掘经过以上五种门路，发现医疗服务中存在的问题。为了深入地剖析问题产生的原由，需要针对要点问题进行原由发掘，并综合医疗服务人员的建议，找到两方的均衡点，使得改良建议更合理，操作性更强。深入发掘需要进行定性研究，一般采纳会谈会

8、和深度访谈的方式进行。对要点问题向患者进行深入认识，掌握问题发生的原由、患者真切需求、医生角度可行性，进而对服务改良提出整体建议，提高医疗服务满意度。1、深度访谈经过构造化、开放式问卷，一对一的对患者进行接见，更深入地探究被访者心里的想法，认识患者的需乞降建议，有效发掘问卷检查中未波及到的方面。2、会谈会为提高医疗服务质量，建议组织患者（家眷）和医务人员展开会谈会，认识患者对各科室的管理、医护人员、医疗服务水平、环境卫生等方面的建议。经过召开会谈会，不单能够实时聆听病人心声，查找医院工作中存在的细节性问题，还有助于增进医患交流，增强互相之间的理解和相信。44v1.0可编写可改正三、研究内容（一

9、）满意度评论内容医疗服务满意度评论，涵盖服务的整个流程，包含服务质量、服务效率、服务态度、医院环境等方面。鉴于门诊和住院患者接受的服务内容存在差别，所以分别针对两类患者给出两套测评系统。1、门诊患者评论内容服务质量医生诊疗正确性护士操作专业性导医人员服务标准化医技科室人员专业性检查化验项目合理性医疗花费信息公然透明度服务效率预定挂号便利程度挂号收费流程标准化程度候诊检查叫号流程标准化程度查验拍片预定服务的效率药房工作人员效率服务态度医生服务态度护士服务态度医技科室人员服务态度挂号收费窗口服务态度导医服务态度55v1.0可编写可改正志愿者服务态度医院环境导引指示标示清楚正确性候诊环境卫生卫生间卫

10、生泊车服务公共设备卫生2、出院患者评论内容服务质量住院及出院注意事项说明主治医生诊疗正确性护士人员技术水平护工人员专业性查验项目合理性医院伙食状况服务效率住院及出院手续便利性主治医师会诊实时性护士工作实时性服务态度医生服务态度护士服务态度其余工作人员服务态度医患交流对患者隐私保护医院环境66v1.0可编写可改正病房环境卫生医院整体环境卫生公共设备卫生为了更详尽地认识患者的建议，需要对评论内容进行细化。详细操作，即针对患者表示不满意的服务内容，进行详细追问，尽可能详细到科室、责任人，便于医院实行整顿落实到科室或责任人。例：患者对“治疗成效”不满意，检查中进行追问：请问您对治疗成效不满意的科室是_

11、医师人员_请问您对治疗成效不满意的详细表现有哪些医生专业性不强病情没有好转没有对症治疗其余（请指出）_（二）服务规范现场检查现场检查内容，需要依照医院现行的医疗服务规范进行检查。（详细内容待定）示例：导医服务规范服务意识礼仪礼貌灵巧分诊护士服务规范仪容仪表热忱、主动、周祥药房服务77v1.0可编写可改正工作正确、快速操作规范仪容、仪表医技科室服务收费服务规范医院环境（三）微信、投诉建议整理经过将微信、投诉建议等非构造化信息进行量化，获取患者建议的集中表现。（四）标杆对照标杆对照在医院管理中的应用，分为4个阶段。1、标杆对照阶段1：选择标杆对照的项目，制定标杆对照计划。为了制定标杆对照计划，一定

12、回答以下问题：哪些指标要进行标杆对照如何丈量这些指标当前这个指标的表现如何患者对该指标有什么期望2、标杆对照阶段2：确立标杆医院，采集有关信息和数据。标杆对照数据采集阶段一定要回答的问题以下：哪些医院的这个指标表现较好我们能从标杆医院学到什么3、标杆对照阶段3：剖析、比较过程。标杆对照剖析阶段要回答的问题以下：如何把标杆医院的指标表现与我们的进行比较指标表现差距有多大88v1.0可编写可改正差距的本源是什么我们的指标，哪些方面能够考虑进行改良4、标杆对照阶段4：实行改良方案。标杆对照改良阶段要回答的问题以下：如何运用从标杆医院学到的经验，来帮助改良我们的指标表现标杆医院指标中的哪些操作需要改正，才能移植到我们的医院管理系统中改良我们的服务，应当制定哪些目标如何在我们的服务过程中实行改良（五）深度访谈、会谈会深度访谈和会谈会调研的详细内容主要波及医疗服务中的各环节，主要包含服务质量、服务态度、服务效率、医院环境等方面。（详细内容待定）四、调研对象及调研周期（一）调研对象1、满意度评论：检核对象为18岁及以上到医院就诊的患者或家眷，尽量兼顾到医院主要科室。2、现场检查：检核对象是医院服务规范中波及到的各个方面