前厅标准-总台综合服务问答题

1、前厅服务竞赛标准一、仪容仪表要求（15分）1、 头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。2、 面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。3、 服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。4、 鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。5、 袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。6、 饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。7、 表情：微笑、目光平视、自然。8、 形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。9、 礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自然。二、饭店简介（20分）1、 选手要在3分钟内用英语简介本饭店服务设

2、施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。要求英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。2、 裁判根据选手的饭店简介提1-2个饭店推销技巧的问题3、 选手要有推销意识和技巧，能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。4、 选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。5、选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印6份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员。三、前台术语解释（20分）1、 2个术语解释。用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。2、 答出其用途。3、 标准的普通话。4、 思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。5、 每个术语指定在1分钟内完成。四、处理疑难

3、问题能力（20分）1、 疑难问题2个，要求弄清问题，分析问题。2、 着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。3、 进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。4、 使用标准的普通话，注意礼貌用语。5、 解释完整、详尽，不累赘、有条理。6、 每个疑难问题处理指定在2分钟内完成。前厅服务仪容仪表评分表编 号 日 期 项 目细节要求满分扣分得分头发（1分）男士：后不盖领、侧不盖耳1女士：后不垂肩、前不盖眼1面部（1分）男士：胡子刮净1女士：淡妆1服装(衣裤)(2分)1、干净、无污渍0.52、熨烫平整0.53、扣子扣好0.54、合体（不松不紧）0.5鞋袜(1.5分)1、黑鞋0.52、男深女浅(袜)0

4、.53、无破损成形0.5饰物（1分）1、不戴饰物0.52、徽章（左胸选手牌）0.5表情（2分）1、微笑12、目光平视0.53、自然0.5形体（4分）1、形象良好2、站姿重心向上、双肩水平一致13、无小动作、行走不摇摆，不僵直1礼貌(2.5分)1、礼貌用语（开始、结束）0.52、不插话、不打断话0.53、尊重司仪及裁判14、语气、语调平和、自然0.5总计15评委:旅游服务技能大赛前厅服务知识问答评分表编号： 日期：项目项目满分答 案要 点推 销技 巧语 音语 调规 定 时 间总体印象得 分满分扣分满分扣分满分扣分标准时间实际时间超时扣分饭店简介（英文）2012623分钟前台术语 解 释10821分钟前 台 术语解 释10821分钟疑难问题处理（中文）10822分钟疑难问题处理（中文）10822分钟满 分60细节要求：用普通话；答出名词的含意；解释完整、详尽；无明显语法错误；反应敏捷；兼顾酒店和客人的利益；根据客人要求，推