重要环节的医患沟通

1、哈尔滨医科大学谢欣写在课前的话发生纠葛的最主要的原由是医师没有与患者进行交流。当前，有些医师以为只需把患者的病看好了，能否交流无所谓。这类看法是错误的，医患之间完好的交流过程，包含了观念、疾病信息和感情等方面的内容。即医师不单经过语言手段掌握诊治疾病所需的个人、家庭、社会信息，并且还要赐予患者必需的感情关心。一、事例议论事例：王某，女，因感觉心脏不适，到某大医院挂了专家门诊号。患者太多，她怕耽误医师时间，预先把自己的病情概括好，把准备向医师咨询的问题也预先列好。进入诊室后，她用最简短的语言对医师叙述了病情。医师听完后，用听诊器听了听她的心脏，就低头开处方。王女士问要不要做个心电图，医师不答话，

2、依旧写处方，王女士急了，问：“我的心脏究竟怎么了”？医师抬开端，把处方递给王女士，“是更年期综合症，都写在病例上了”。王女士是来看心脏病的，没想到心脏病没看好，又多了更年期的病，她内心很紧张，希望医生能给她解说一下，是心脏不好影响了更年期症状，仍是更年期加重了心脏病。可医师一句话都不说，拿起了下一个患者的病例本，在旁边等候的患者，马上让王女士起身。王女士一边站起来，一边急急急忙的问了一句，“药方里有没有激素，我有子宫肌瘤”。医师摇摇头，开始看下一个患者，王女士只有出来自己看病例。不看还好，一看重生气。医师写的几行字，她一个也不认识。于是王女士将此医师工作不仔细，投诉到该院的医务科。此事例中，纠

3、葛的最主要发生原由是医师没有与患者进行有效交流。当前，有些医师以为只需把患者的病看好了，能否交流无所谓。这类看法是错误的，医患之间完好的交流过程，包含了看法、疾病信息和感情等方面的内容。即医师不单经过语言手段掌握诊治疾病所需的个人、家庭、社会信息，并且还要赐予患者必需的感情关心。因为各样原由医护人员与患者的交流内容仅限于认识病情，而这类认识许多地依赖各样检查诊断仪器，连最基本的看家问诊，也极少用，这样不单失去了患者，并且最后失去的将是医师自己。所以在临床工作中，医师应重视与患者之间的交流。二、门诊诊断过程中的医患交流（一）门诊工作的特色诊断工作的沉重性和时限性。在门诊，特别是在大型综合性医院的

4、门诊，接诊患者比许多，医务人员的诊断工作十分沉重。有的一般门诊，医师一上午要接诊几十位患者，而专家门诊医师有的也要接诊二十多位患者，甚至有的医师接诊一名患者的时间不到五分钟，时间特别紧急。在有限的时间内要达成诊治，特别是疑难患者，从咨询病史到体格检查，阅读既往诊治的资料，剖析病情，作出处理建议，解答患者提出的问题，达成诊治过程中的一系列工作实在不是一件简单的事。右图的图片是清晨6点在北京同仁医院门诊拍摄的，因而可知，门诊工作的沉重性。接诊过程的不连接性微风险性。因为参加门诊工作的各专科医师，多采纳按期轮换的方式，不可以长久固定在门诊工作，各位专家也是按规准时间参加门诊。并且还有暂时公派履行任务

5、、休假等要素，致使门诊医师人员流动相对屡次。所以对来诊的患者，特别是多次复诊的患者，常常会有不一样医师的接诊，客观上造成了接诊医师不可以全面认识患者诊治的全过程，风险性加强，也造成个别患者交流上的阻碍，因此产生医患矛盾。就诊环节的关系性和复杂性。从就诊过程来看（见下列图），门诊诊断全过程波及到导医、分诊、挂号、候诊、交费、检查、治疗、取药等很多环节。患者到医院来就诊，往常一定经过上述环节，因此每个环节都一定设置合理，环节之间一定密切相连，保证流程顺畅，不然在任何一个环节出现问题，都会影响患者的整个就诊过程。（二）门诊病人的心理行为特色因为门诊诊断全过程过于复杂，以及患者对门诊环境的生分，加之疾

6、病的苦楚，常使患者产生复杂的心理活动。忧虑心理。患者在候诊时忧虑烦燥的心理最为显然，特别是病情较重，自我诊断不清时，更是急迫希望就诊，以明确诊断，实时治疗。患者常表现如坐针毡、往返度步、不断咨询就诊的号码。围观医师的诊断，碰到和自己疾病相近似的患者又急于知道其诊断结果，常常喜爱偷听、偷看诊断过程以打听医师的医术能否高妙。害怕心理。门诊患者多是因为感觉不适，自觉就诊的。从健康人进入患者的角色，角色的改变和疾病的不确立性，造成患者行为退化，患者简单表现出紧张、忧虑、害怕、抑郁等负性情绪。怀有这类心理的一般是少儿或极少看病的成年人，特别是少儿患者害怕打针，担忧疼苦，看见穿白大衣、戴口罩的医护人员，多

7、表现为哭闹，悲观不合作。成人表现为肌肉紧张。被尊敬和被重视心理。病人几乎都拥有被尊敬和被重视的心理需要。病人以为自己生病了，能力降落，感情柔弱，社会适应力降落，应当遇到医务人员的重视和关心。所以对不紧不慢、随随意便的医护人员特别不满。4.择优心理。追求名医诊治的心态是大多到门诊就医的患者的共有特色，希望赶快明确诊断，采纳最正确的治疗方案。担忧医务人员的技术贻误病情，带来损害。所以他们对医务人员的一言一行都很关注。医务人员略不切合他们想象的言谈举止，就会引起患者心理的强烈变化，这样不单会影响治疗成效，并且会惹起医疗纠葛。既然我们已经学习了门诊工作的特色以及门诊病人的心理行为特色，那我们在门诊与病

8、人进行交流时需要注意什么呢？（三）门诊医患交流的门路与方法候诊时的医患交流。患者到达医院在门诊大厅候诊的一段时间，主要表现为忧虑、不断地看表，或许站起来活动腿脚，或到门口打听就诊进展，咨询护士自己还要等候多久。既害怕没听到护士报号，错过号再次排队，又害怕个别患者插队，延伸时间，耽搁检查。此时，作为门诊的医护人员要擅长掌握患者的不一样心理特色，与患者进行有效交流，减少患者的紧张、忧虑心理。能够采纳以下方面的一些举措：（1）改良候诊环境。如右图所示，是一家医院的候诊室，给病人舒坦、温馨的感觉。固然当前我国绝大部分医院不可以供给如图中所示的就诊环境，但这是医院将来发展的方向。（2）护士应实时通告各诊

9、室的状况，缓解患者忧虑的心情。（3）有些医院在候诊区设置电子显示屏，除转动播放就诊指引外，还随机播放各类宣教的知识。（4）采纳其余的一些方法，比若有一家医院在元宵节前夜，在医院的候诊区挂上一盏盏字谜，患者能够边猜字谜边候诊，这类轻松、快乐的小活动，能够在必定程度上缓解患者就诊时忧虑、紧张的心情。2.门诊诊断中的医患交流。（1）用非语言交流。非语言交流是指经过面部表情，身体姿势、声音、手势、抚摸，眼神交流等与患者交流。非语言信息是一种不清楚的信息，但它常常比语言性信息更真切，因为它更趋势于自觉和难以掩盖。医务人员的表情、眼神，甚至能否仰头正视患者，都会对患者心理产生巨大的影响。以前发生这样的一同

10、事例。一个患者投诉一位医生，说那位医生在整个接诊过程中都没有仰头好好地看我一眼，竟然就把处方开出来了。院方查察病例，发现医生记录了病人的主述重点，用药也对症，从诊断病情各处方都是正确的。医院病人太多是挑战此刻医患难交流的一大客观要素，作为医生应当怎样办呢？2）语言交流。医学之父-希波克拉底以前说过，医生有三宝语言、药物和手术刀。经过这句话我们能够知道，西伯克拉底以为，语言、药物和手术刀在治疗中拥有相等的效劳。语言是交流的工具，是成立优秀医患关系的重要载体。医护人员一定擅长应用语言艺术，达到有效交流。使病人能踊跃配合治疗。所以医护人员必定要重视语言在医患交流中的重要作用。在仔细倾听患者陈说的基础

11、上，评论患者供给各样资料的有关关系和重要性，咨询出完整的疾病资料，抓住重点，深入咨询，尽量引证、核实，察看患者的面貌表情、言谈举止，领悟患者关注的问题，对疾病的见解，对诊断和治疗的希望。在问诊方法上要因人而异，如对少言寡语者要耐心有序、顺序渐进地咨询，对滔滔不停者要规范语言，奇妙转问，化整为零的咨询。在临床实践中，医护人员应娴熟运用宽慰性语言、鼓舞性语言、劝告性语言，积极地示意性语言。下边重点来看一下这几种语言：第一个是宽慰性语言。医务人员对病人在病痛之中的宽慰即暖和式、沁人心脾的，所以医护人员应当学会讲宽慰性语言。如在面对一个较长时间无人来探望的老年病人，医生一方面通知家眷、亲朋来探望。一方

12、面对病人说您住进医院有医护人员的帮助，您的家人们就会放心。此刻社会竞争压力很大，他们的工作也很忙，过两天就会来看您了。第二个是鼓舞性语言。医务人员对病人的鼓舞其实是对病人的心理支持。对换换病人与疾病做斗争的踊跃性是特别重要的，所以医护人员应当学会对不一样的病人说不一样的鼓舞性语言。比如对马上住院的病人说，我们这里常常治您这类病，比您重得多的都治好了，您这病必定能很快治好的。对病程中期的病人则说，治病总得有个过程，贵在坚持。对马上出院的病人能够说，出院后要略加歇息，您必定能恢复的。第三种是劝告性语言。病人应当成，而一时不肯意做的事，常常经医务人员的劝告后服从。比若有一位52岁的男性早期胃癌患者，

13、因害怕不肯接受手术，家人一再劝告无效。而医生的一席话，却让他快乐地接受了手术。医生说做手术不过暂时几日的难过，过四五天就没什么大问题了，我固然参加工作才三年，但在这个病房里办理过大概八九十位像您这样的病人，他们恢复得都很好，有好多身体条件不如您的，都顺利做完了手术。刚才张老师还来做术后复查呢。他此刻都恢复正常工作了。我把他叫过来跟您聊聊。自然，楷模的力量是无量的，最后结果颇佳。第四种是踊跃的示意性语言。踊跃性的示意性语言，能够使病人存心无心的在心理活动中遇到优秀的刺激。比方看到病人精神比较好，医生就示意说，看来您的气色愈来愈好，这说明治疗很有效，只需您坚持，病必定会好的。（3）提出合理的治疗方

14、案，实时与患者交流。第一，见告患者病情的风险程度，有些疾病，发展变化急剧，病人家眷不可以接受。如肾病综合征的病人，早期高度水肿，治疗中尿量显然增加，但此时脱水、高凝、易发生栓塞，如脑堵塞、心肌堵塞等，病情再次转危，所以要让家眷、患者认识所患疾病风险，使之有足够的心理准备，以配合进一步的治疗。第二个方面，征采患者对治疗方案的认可。有些疾病治疗方案确实定，要依照患者本身的病情、病理种类来确立，因为当前同类药品的可选择性、花费的差异，医生要综合考虑并频频向病人及其家眷做解说和交代。比如对于急进性肾炎的患者，应依据病理种类选择最佳治疗方案，如为抗肾小球基底膜新月体肾炎，除须血液透析，还需血浆置换，减少

15、体内抗原抗体反响。花费极为高昂，但因为该病病情凶险，预后差，死亡率高。而肾脏生计率低，所以患者所付花费与预后其实不必定成正比，所以医生要与患者及家眷踊跃交流，提出可行的若干治疗方案，并对这些方案产生的成效赐予科学的展望，要尊大病人和家眷对治疗方案的选择权，提出合理建议，以确立最后的治疗方案。第三个方面是指引患者配合治疗。医生以扎实的医疗专业知识，平常易懂的语言，向病人解说其治疗方案的科学依照，使病人能够放心接受治疗，比如中末期肾脏病患者进行血液透析或腹膜透析治疗，医生需要脚踏实地向病人和家眷交代病情，谈疾病的程度，谈该治疗的必需性，谈正确的对待疾病，讲治疗成效好的病例，加强患者的信心，谈进行透析或移植固然需要雄厚的经济基础，但毕竟技术比较成熟，能够拯救生命，谈不要有病乱投医，选择正规治疗，把钱花在刀刃上。同时医生要充分认识病人身心难过和经济负担，赐予怜悯和宽慰。鼓舞病人能够踊跃面对现实，保持最正确的生计状态。对于改良候诊室的医患交流，以下不正确的做法是（）同意医师的熟人插队改良候诊环境护士应实时通告各诊室的状况在候诊区设置电子显示屏同意医师的熟人插队改良候诊环境护士应实时通告各诊室的状况在候诊区设置电子显示屏我们思虑以下两个问题。因为病人频频住院，病人的心理行为发生