酒店管理手册-店长手册

1、ft西金广连锁酒店管理有限公司店长手册二二二年二月ft西金广连锁酒店管理有限公司第 - PAGE ft西金广连锁酒店管理有限公司第 - PAGE 6 - 页 共 50 HYPERLINK / Web:名目第一章组织结构和职责.-5-第一节组织结构设计程序与标- 5 -其次章酒店筹建期工-7-第一节证照的办理及银行帐户的开- 7 -第一节开业期间物品管-7-第三节市场销售体-8-第四节酒店基本信息提-8-第五节酒店客房、客源、价格调查- 8 -第六节价格制定流-9-第七节酒店促销活动审-10-第三章质量管理体 - 14 -第一节质量评定项-14-一、各项质量检查频度和权- 14 -二、质量自查报

2、-14-三、质量自查 - 15 -四、公司质量互查方案：-22-五、公司质量总查方案：-23-其次节公司来宾满足度调-23-一来宾满足度反馈-23-第四章培训管理体 - 25 -第一节公司员工培训管理制- 25 -其次节店长助理培训期管理制- 25 -第三节酒店培训管理制-25-第四节培训讲师管理规-25-第五节兼职讲师管-25-第六节教室管理制-26-第七节学员行为规-26-第八节培训学员宿舍管理制- 27 -第九节讲师管理制-27-第十节培训表 - 27 -一、培训需求分析表 （每季度）- 27 -二、 培训方案表（每月）28三、 培训课程质量调查及培训讲师反馈信息表2829第十一节培训课

3、程和内-30-一、酒店管理公司入职培训项- 30 -第十二节酒店管理公司入职培训考- 30 -一、酒店店内培训方案店店长助理培训方案-34-二、店长店长助理培训课程和培训方案- 34 -三、金广连锁酒店管理公司两周管理者培训方案 - 34 -四、店长店长助理实际操作培训方案- 34 -五、酒店店内培训方案-开业培训- 35 -六、酒店店内培训方案入职培- 35 -七、新进员工职前培训-36-八、新进职员培训跟踪-37-九、金广连锁酒店管理有限公-专题培训课程 - 37 -十、金广连锁酒店培训体系的实-培训记录和档案-38-十一、金广酒店直营店培训体系考核评定- 38 -第十三节培训目标和体-3

4、9-一、组织结 - 39 -第五章应用表格.-25-第一节店长经营管理周、月报-25-其次节店长自查日、周、月记录表-25-第三节店长夜查表 - 25 -第四节店长综控夜查表 - 25 -第五节店长访问记录表 - 25 -第六节月关注顾客报告 - 26 -第七节月员工事迹报告 - 26 -第八节店长月工作方案-27-第九节店长查房表 项-27-第十节绩效面谈 - 27 -第十一节店内员工奖惩通知-27-编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的全部组织行为都是围围着品牌形象开放的 ,良好的品牌形象是全部酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和全都性，酒店连锁组织必需有一套成熟的

5、管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为.金广酒店直营店是金广酒店最为重要的品牌基础和企业进展利润基础，建立、完善、规范操作金广酒店的管理体系是确保金广酒店长期稳定进展的保证。本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。随着金广酒店的进展，金广酒店的管理体系将会随着市场竞争、来宾需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要金广酒店全体管理人员包括一线员工的才智的奉献。本手册的有关规定，对于金广酒店特许经营店、托付管理店等酒店可以参照执行。组织结构和职责组织结构和职责第一章 组织结构和职责制造使每个员工独立和主

6、动工作的环境；管理者有充分的时间和精力去投入开拓和创新； 专业化分工，紧密的相互协作；嘉奖强化乐观行为，惩处消极行为。第一节组织结构设计程序与标准确定组织目标设计业务流程确定组织目标设计业务流程设计服务岗位确定管理岗位设置部门机构岗位定员定编设计岗位等级确定部门内部管理把握流程确保部门对外环境因素变化的快速反映分解每个流程的操作过程和管理把握点依据各岗位的技能要求和工作强度 ,配备每个服务细项和把握环节的人员确保对每个业务流程实施有效的监督和督导依据业务的专业化程度和工作效率，设置相关部门 调确立流畅和明确的权力和职责路线优化岗位设置和人员配置依据各岗位的简单程度、技能凹凸和责任强弱,确定每个

7、岗位的薪资等级留意事项：酒店组织结构图店长和店长助理对营业部门和职能部门执行直接决策管理;职能部门对酒店营业部门执行监督、指导和服务功能，一般不侵害部门决策权力；营业部门依据酒店实际状况有义务对职能部门提出建议，并予以合作；建立酒店各部门之间“无边界”的职责分明、主动的管理理念；ft西金广连锁酒店管理有限公司第 - PAGE ft西金广连锁酒店管理有限公司第 - PAGE 10 - 页 共 50 页 HYPERLINK / Web:酒店筹建期工作其次章 酒店筹建期工作第一节证照的办理及银行帐户的开立1000人托付书。出资者及被审验单位的会计报表，与出自有关的会计处理资料。被审验单位的合同、协议

8、、章程。企业名称预先核准通知书。承诺函.以上复印件全部加盖公章，银行收款凭证原件要携带。为了更好的节省公司的资金成本，对于内资公司我们一般要求在验资资料预备齐全的 2 个工作日内拿到验资报告。三、 询问和办理所在地的税收优待政策向注册地的税务局询问有没有税收减免政策,有则按规定申请。向注册地政府机关询问有没有财政返还政策,有则按规定申请。向注册地财政局询问有没有财政返还政策，有则按规定申请。由于各地税收优待政策都有不同，会计应当尽快了解状况,向总公司书面汇报.100银行，并且向财务部审批。开户需要预备的东西：44444托付书一份.并且加盖公章、法人章。填写开户申请书，金融服务卡申请书，网上银行

9、申请书等。网上银行的客户证书应申请四张,二张经办卡（持卡人公司出纳、酒店财务主管)，两张授权卡(持卡人公司COO）公司财务总监权限在*万元(含*万元）之以下，COO*万元以上（不含万元。五、 信用卡协议和 POS 机安装POS1.8253%.第一节开业期间物品管理一、 采 购中心选购：公司统一标配，公司选购部供应物品清单、数量、价格、供应商、到货时间表；电子档清单给酒店财务。二、 入库供应商送货:供应商送货肯定要有送货单，并要在供应商送货单上有酒店仓管人员签字；酒店店长三人签字；量；酒店筹建期工作酒店筹建期工作所在物品领用时必需填写物品出库单,并经店长签字才可到酒店物品管理部门领用；将物品放行

10、离开酒店.四、 结 算财务不行付款。仓库依据每日出、入库单据登记材料帐，每月汇总成电文档送财务做帐。六、 盘 点每季度抽盘 70%，每半年 100%点,盘点报告交公司的主管酒店付总审批,店长审批后调整。第三节市场销售体系（具体内容请参考销售管理手册）第四节酒店基本信息提交（具体内容请参考销售管理手册）第五节酒店客房、客源、价格调查表（具体内容请参考销售管理手册) 一、 酒店客房：划分标准：房间的面积和位置房间内配置的硬件设施房间床位数和床的宽度房间类型:标准间(双床）一般为 2 张 1。2 米宽的单人床。标准间（大床)11。8上门散客（WALKIN)：通过广告宣扬,在无签订客房协议状况下，以门

11、市价或前台人员权限价入住的客人。协议散客通过市场部、各副店长(店长助理)销售,与公司、部委、旅行社散客部等机构签订的散客协议，按协议价格、提前预定入住的来宾.中介公司散客入住价格中含有返佣底价的来宾.旅行团队通过旅行社预定、到目的地旅游、必需同来同走（5（间）的中外来宾.会议团队通过公司、旅行社、个人、中介（含返佣底价）预定，参与展览会、公司培训会、一天内入住 5 间房以上、价格必需高于旅行团队的来宾.长住客连续入住 1 个月以上的来宾。会员卡会员通过电话或直接到酒店预定或上门入住的会员卡会员.CRS通过电话和网站预定的客人.其它不作为客房出租，有经营收入的房间。公司内部用房及免费房(无收入）

12、.三、 价格分类依据客源分类所制定的门市价协议价中介价团队价会议团价长住价*会员价CRS其它第六节价格制定流程一、 房价折扣比例介绍会员卡价格9。28。5中介价格9。2中介结算底价为中介售价减去佣金30-50协议价格85%折80折CRSCRS 非会员价为门市价的 9。5 折 需要和市场部门协调团队价公司只对各店的团队价制定最低价格,不含早餐。酒店以周边市场价为参照，实行一团一议.长住客价格我们应当格外慎重对待长住客人， 长住客人定义为连续入住 1 个月及以上的客人，实行门市价 8 折。促销、调价促销方案至少提前两周报公司营销部审批.季节性价格调整申请在执行一个月之前提交审批。门市价调整申请在执

13、行两个月之前提交申请。内部员工价职、员工在金广酒店住宿和用餐可享受金广酒店员工价。77800CRSCRS门市价格依据经济进展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。同等设施相同区域定价应全都.城同等设施定价一般相同。102020100大多数房价指净房价，包含服务费，城建税，不含餐费。金广酒店即成价格体系,为了品牌的全都性，价格类型不宜过多.（酒店价格体系表（门店房价表)依据不同房型、不同客源、不同时间所确定的房价政策门市上门中介中心预订会员协议会议常住团队时租其它不能任凭更改，需要公司营销部批准尤其是中介和上门客户不能倒挂品牌越强,价格趋向于提高，折扣差距较小前台员工和值班经理的的房价折扣权限按公

14、司价格政策执行.相关记录并告知店内财务，由店内财务人员依据公司财务部要求发送备忘录至公司财务部及营销部备案，否则按违规进行惩罚.第七节酒店促销活动审批一、 依据全年节假日等促销由门店销售经理制订促销方案。COO、CEO四、 策划筹备阶段五、 前期预备阶段.选择合适的促销时间和地点.。需要的器材物品类.。需要协作的人员。和.宣扬造势的预备.各方关系的前期协调。八、 促销效果评估总结九、 善后工作的进行总析:卖点，结合促销常接受的系列手段,打折销售、赠品式销售、有奖销售、积分或兑奖等。乐观造势与协作以概念营销和大事营销。正确,价格牌置于醒目的位置,确定宣扬单发放及海报的张贴到位等。酒店筹建期工作酒

15、店筹建期工作每周和每月销售报告(详见销售管理手册) 会员卡俱乐部（详见会员手册）中心预订（CRS 系统，Central Reservation System）CRS预订效率和有效性，建立客户档案和客户维护系统，也是金广酒店核心竞争力之一。CRS 中心预定系统功能CRS预定模块CRS预定模块酒店PMSPMSCRS接口1.预定员录入预定单将预定单传给PMS2.写入CRS数据库CRSPMS接口CRS中心数据库Web网上预定酒店间的互定CRS统计结算PMSCRSCRS传送：客史资料及营业日报统计/结算过程统计 ：公司营业统计分析 、佣金结算CRS中心预定订房操作期0 除CRS取消预定地区输入会员号，会

16、员姓名数据库酒店保留房数量选择合适酒店酒店必需事先向公司市场部确定“CRS（checkin计算CRS.输入预定房间数，入住人1.统计核算数,姓名，联系人，电话，CRSCRS预定不到房间，若自行,CRS认。CRS18统计本日预定7.对刚才的预定在进行一次确认ft西金广连锁酒店管理有限公司第 - 11 - 页 共50 页 HYPERLINK / Web:佣金结算ft西金广连锁酒店管理有限公司第 - PAGE ft西金广连锁酒店管理有限公司第 - PAGE 24 - 页 共 50 HYPERLINK / Web:CRSPMS 收到CRS系统准时答复客人。前台值班经理/服务员可依据当时酒店的具体房态打

17、算以下操作PMSPMSPMSCRS酒店可快捷查询，NO SHOWCancel、已接受的CRS全部的操作记录都可以按“日志查询”查找到CRSCRS来宾投诉处理来宾向酒店投诉酒店依据来宾投诉要求和酒店的处理规定,直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿，酒店在处理客人投诉时，可向公司市场部客户服务询问或请示，获得有效处理方法。投诉和处理大事准时通过网络或邮件将信息向公司运营总监和市场部书面报告。来宾向网络中介预订中心投诉通过网络中介预订的客人向网络中介投诉，网络中介客服部转向金广连锁酒店客服部投诉/询问.金广连锁酒店客服部向酒店问讯,并协调和确定处理方案.金广连锁酒店客服部回复网络中介处理意见，由网络中

18、介向客人确认处理方案。酒店和公司客服部向运营总监报告。2-3400400公司客服部接到投诉后，完整记录客人信息和投诉状况，在第一时间向酒店前台了解状况。公司和酒店必需马上达成全都的处理意见,由公司客服部处理客人投诉.酒店依据客人投诉状况，要予以回访.酒店和公司客服部向运营总监报告。来宾向金广酒店网站或网络中介网站上投诉。VI外部挂牌公司市场部现场勘察,确定设计方案，抄送给酒店店长，酒店店长出面与业主方协调，取得书面认可，市场部携带酒店营业执照和设计方案负责向本地政府部门办理广告发布手续，市场部和工程部负责现场安装，完成酒店挂牌事宜，招牌维护酒店负责日常基础保养和保洁工作假如消灭修理问题，可依据

19、合同直接向供应商报修，并报市场部备案。VIVI20公司选购部依据市场部的设计方案负责制作.酒店负责数量验收，选购部负责质量验收。市场部负责，并指导或与酒店一起完成安装,假如发觉质量问题，报选购部协调。VIVIVIVIVI20VI运营总监依据实际，向市场部和相关部门布署落实。质量管理体系质量管理体系第一节质量评定项目第三章 质量管理体系公司运营部全面客观反映酒店质量状况和来宾需求；30在每季度月底，结合各店CO度CE，作为酒店季度考核依据。一、 各项质量检查频度和权重项目执行者检查频度考核权评酒店自查店长自互总每 1 月一次20%每月 25 日20%每月 25 日20%双月 25 日30%5查互

20、查店长、质检经理每2月一次总查 查暗访新店开业质检经理查公司特派员店长、质检经理意3每3月一次每 1 月一次30%-2525每月质量自查表/报告电话回访每月各店依据公司规定的项目和标准自行检查，由店长亲自组织值班经理、客房主管、工程修理人员等全面检查，对存在的问题予以整改措施和跟踪检查，作好记录；25酒店应当将自查项目分解到各个岗位，作为员工在质量标准的要求，并与考核相结合，强化员工的质量直营店意识，推行全面质量管理理念；市场联盟店店名： 一、自检数据：编号：整改方案年月日年月日时间：点分序号1小类行为检查项目员工行为应得20实得 得分率202电脑设备1。53大堂6.54公共卫间4.55餐厅(

21、咖啡厅）6。56硬件客房设施12.57卫生间设施10。58厨房5。59水电气系统510其它2.55511办公区域212其它设备413卫生前台1414餐厅（咖啡厅）11。515公共区域15202021服务电话服务卫生服务7935平安16客房卫生状况2917厨房设备14.59018前台服务819餐饮服务1122平安管理制度1023平安设施检查515小计215案例小计50总计265检查项目应得简要说明权重实得得分率行为规范207.5500.00硬件5520。8%00。00%卫生9034.0%00.00%服务3513.2%00.00%平安155.700。00%案例5018.900.00总 计26510

22、0.0%00。00%二、问题汇总:三、整改方案：三、 质量自查表二、问题汇总:三、整改方案：序号大类小类检查项目应得实得备注1穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍22工作铭牌佩戴符合要求23鞋袜符合要求14员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求156行为员工姿势端正、规范表情自然大方、面带微笑127规行为手势自然、指甲修剪整齐18范主动向客人供应自然、得体的微笑服务29使用礼貌用语、规范敬语210形体语言自然、大方,符合礼仪要求211行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。112遇到来宾时主动向来宾打招呼1不与客人抢道，主动让路请客人先行敬重来宾，不对来宾评头论足电脑17UPS 及其它附属设备完好有效0

23、.51817UPS 及其它附属设备完好有效0.518门窗开闭自如、配件齐全、无破损0.519地面平整、无破损0.520墙面颜色全都、无开裂0。521照明完好,照度合理0。522家具无破损、脱漆、开裂0。523装饰画框安装坚固、端正，花木整齐、无折损0.524大堂大堂相关指示牌制作规范、指示明确0.525IC 电话通话正常、安装坚固0。526空调工作正常、无异声0。527电梯内外按键使用有效，层标清楚0.528电梯内装饰品安装坚固0.529电源符合电气安装规范0.530大堂室温适中0。531门窗开闭自如、配件齐全、无破损0.532地面平整、无破损0.533墙面瓷砖无破损0.534公共照明完好,照

24、度合理0.535卫生装饰镜、画框安装坚固、端正0。536硬件设间洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常0.537备烘手器安装坚固、使用便利0.538换气扇工作正常、噪音低0.539冷热水龙头开闭自如、开向明确0.540地面无破损、地毯无卷边0.541墙面颜色全都，无开裂0.542电视收视正常、画面清楚、安装坚固0。543照明完好，照度合理0。544窗户开闭自如、配件齐全、无破损0.545餐厅装饰画框安装坚固、端正，花木整齐0。546(咖啡空调工作正常、无异声0。547厅）电源面板无损、布线整齐0。548背景音乐效果好0.549台布大小符合桌面,铺放正确0.550花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等位置正确

25、0。551餐具无明显破损0.552餐桌椅坚固、无破损0.553客房门及附属品无变形、无脱漆，平安有效、开闭自如0。554防盗链安装坚固、无损坏0。555客房防火疏散图位置明显、指示明确0.556设施窗帘杆安装坚固、滑动自如0。557窗帘无破损、脱钩0。558窗户开闭自如、玻璃无破损0.511200。0.500.00%59灯具有效、无损坏，照度适中0。559灯具有效、无损坏，照度适中0。560开关无破损、打火、划痕、安装坚固0。561取电器接触良好，安装坚固0.562电加热水壶、饮水机外壳绝缘完好、温控精确0.563电视机摆放稳定、有效,清楚度正常、遥控板完好0。564空调机工作正常、声响正常、

26、遥控完好有效0.565墙面无开裂、脱漆,颜色区域全都0。566地毯无起毛、无卷边;地板平整、无破损0。567床头板安装坚固，无变形、脱漆0。568床头柜安装坚固、无脱漆、开裂0.569床箱床垫无异声、断裂、缺腿0。570储物柜安装坚固，无开裂、脱漆0.571台桌面无开裂、脱漆；桌布、玻璃完好0.572椅子坚固、稳定,无开裂、无脱漆、无开线0.573装饰画框安装坚固、完好、悬挂平整0.574穿衣镜安装坚固、完好0。575电源插座插接紧密、面板无损、指示精确0。576电话线路无噪音、号码正确,按键操作正常、压线坚固0。577门窗限位安装坚固、行程全都0.578浴室门无变形、脱漆、开闭自如0.579

27、门锁开闭、机敏、安装坚固0。580挂衣钩安装坚固、位置适合0.581座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好0。582洗面盆无开裂、漏水0。583洗面镜无破损、安装坚固0.584恭纸盒安装坚固、使用便利0.585物品托架安装坚固、无破损0。586毛巾架安装坚固、镀件光明0。587卫生换气扇声响正常、安装坚固0。588间设淋浴喷头位置适合、安装坚固、镀件光明0。589施淋浴水流畅通，水温、水量适中0.590浴帘杆安装坚固、高度适合、镀件光明0。591浴帘无破损、无霉斑，大小适中0.592龙头开闭、调整机敏、无滴漏0.593插座接线规范、安装坚固、无破损、插拔自如0.594灯具有效，无损坏，照度

28、适中0。595地面无破损、颜色全都0.596墙面无破损、区域颜色全都0.597地漏排水顺畅0.598浴室吊顶无开裂、检查口平整0。599电源面板布线整齐0.5100照明完好，照度合理0。5101燃气截门开闭完好、无漏气0.5102厨房上水水流顺畅、开闭自如、无滴漏0.5103下水排水顺畅、管道连接紧密不漏水0.5104排风通风正常、声响正常0.5105墙面无开裂0.5106门窗开闭自如、无破损106门窗开闭自如、无破损0。5107消毒功能设施完好0。5108灶具设备使用平安0。5109冰箱制冷、除霜正常0。5110燃气截门开闭自如、无漏气0。5111电源信号显示正常0.5112工作记录准时、精

29、确，保存完好0。5113工作间温度适中0.5114水电配电间安装坚固、防护配件齐全、温升正常0.5115统锅炉房水电气供应正常0.5116锅炉开关有效、设置合理0.5117锅炉房照明保证检修0.5118水泵房供水循环系统正常0。5119水泵房电机声响和温升正常0.5120电梯机房线路无过热,层标指示精确0.5121电梯机房室温在 30以下0。5122其它电梯机房曳引机声响、温升正常0.5123工程巡检、修理记录0。5124工作记录执行状况0.55500.00125办公桌椅设备洁净0.5126办公文件柜洁净、文件摆放有序0.5127区域墙面、地面、吊顶洁净0。5128无吸烟现象0.5129消防器

30、材、设施设备洁净0.5130烟感报警器洁净0。5131火警显示屏、防盗报警装置、治安监控显示屏洁净0。5132其它配电间洁净、设备洁净0。5133设备冷热水供应设配间洁净、设备洁净0。5134冷暖设配间洁净、设备洁净0.5135电脑机房洁净、设备洁净0。5136电话通讯设备洁净0.5137138139140141142143卫生检查大门运行良好1玻璃清洁光明1地面、窗台洁净；无破损、无灰尘、无污渍1空调洁净；表面无破损、无灰尘、无破损1大堂休息区家具洁净1总台及配备设备洁净、有序摆放1总台工作区域洁净、洁净1144各种宣扬品、单据有序摆放144各种宣扬品、单据有序摆放1145前台或咖啡厅呈现冰

31、柜洁净，物品摆放有序1146商品展柜洁净；商品丰富、美观1147装饰画洁净；表面无破损、无灰尘1148大堂指示牌、水牌洁净1149磁卡电话机洁净；表面无破损、灰尘1150绿色植物洁净；表面无灰尘,摆放整齐、合理1151餐厅餐桌椅洁净、清洁、无油污，并摆放有序1152(咖啡窗纱、窗台洁净、无破损1153厅）花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等洁净、清洁、无油污1154转面洁净、清洁、无油污1155餐厅保温台、工作台洁净、清洁、无油污1156绿色植物洁净，表面无灰尘、无烟头，摆放整齐、合理1157地面洁净、无垃圾、无杂物1158墙面上无破损、划痕、剥皮1159吊顶洁净、洁净；表面无灰尘、蜘蛛网1160各种

32、宣扬品、单据有序摆放0。5161酒水柜玻璃洁净、无灰尘、无水渍0.5162吧台台面洁净，物品摆放有序0.5163餐厅冰箱内摆放整齐、洁净1164地面洁净、无破损现象1165墙面上无破损、划痕、剥皮1166吊顶洁净、洁净；表面无灰尘、蜘蛛网1167烟灰缸、烟灰筒表面洁净，内筒定时清理、清洗1168楼梯扶手、台阶洁净、无破损1169灯具洁净1170171172173174175176177178179180181182183184185186187188状况190状况190电视机和遥控器洁净1191储物柜洁净、摆放物品整齐、统一；数量正确1192空调和遥控器或中心空调进出风口洁净1193地板（地毯

33、）洁净、无残渣、无毛发1194客房垃圾筒内外洁净、无污渍1195床上用品洁净洁净；无破损、无污渍、无毛发等杂物1196服务指南无破损或短缺，内外摆放整齐，物品齐全1197杯具洁净、无污渍1198面盆洁净无毛发、无水渍1电梯内地板（地毯)洁净、无破损、无污渍、无卷边1公共电梯内洁净，地面无破损1区域公共卫生间恭桶、便池洁净、有效1公共卫生间洗面池、水龙头洁净1卫生间镜子洁净1卫生间墙面、地面洁净、洁净、无水痕迹1公共卫生间洁净、无异味1卫生间纱窗、隔断洁净无尘1卫生间卫生纸数量充分，纸托架洁净1门牌、门锁、门套等洁净,无污渍1房内电源开关、电器插座、取电器外壳洁净1客房全部的灯具洁净1客房内镜子

34、洁净1加热水壶、保温瓶或饮水机洁净1客房内墙面、装饰画洁净1烟灰缸洁净、无破损，火柴无划痕1椅子（或沙发、茶几洁净1窗帘及相关设备洁净、无污渍1客房客房衣架、衣服架洁净1卫生电话机洁净、无污渍1199恭桶(座便器）洁净、无污渍1200浴帘、浴帘杆洁净1201棉织品、物品托托架洁净、镀件光明1202卫生纸托架洁净，卫生纸按标准折叠1203口杯洁净、无水渍1204客用品齐全,摆放标准、无破损1205棉织品洁净、无破损、无毛发，无明显变色1206天花板、换气扇洁净1207卫生间墙面、地面洁净、洁净、无水渍、无毛发1208洗皿间洁净1209器皿贮藏柜洁净1210器皿消毒柜洁净1211水槽洁净0.521

35、2大门、门套洁净1213灶台洁净1214215蒸汽锅洁净1厨房排风、排烟设备洁净1216电气设备洁净216电气设备洁净1217水池洁净1218加工工作台洁净1219冷冻柜洁净1220货物架洁净1221墩布池洁净1222货物架洁净、洁净、物品摆放有序19000。00223在接待中主动、热忱、微笑、礼貌1224对常客和知道姓名的重点来宾能以姓名称呼12251 分钟内精确无误地完成客人的预订查询1226前台2 分钟内精确无误地完成客人电话预订1227服务3 分钟内精确无误地完成入住登记手续1228向客人道别亲切自然，并指示电梯或楼梯方向1229准时精确地完成客人进店后的信息整理工作1230对客服务中

36、使用敬语，并双手递送账单1231在接待中主动、热忱、微笑、礼貌1232对常客和知道姓名的重点来宾能以姓名称呼1233服务感服务过程中规范地使用托盘1234受茶水和加量服务准时1235236237238239240241242243244引位点菜服务和点菜服务准时进行1餐饮分钟内能上第一道菜1服务上菜时能向客人精确地报出菜名1能够向客人介绍菜肴简洁的口味和做法1能主动地、准时撤换客人使用过的骨碟1能主动帮客人派菜1对客服务中使用敬语,并双手递送账单1电话铃响三声内接听，并用礼貌用语向客人问好1电话叫醒服务精确、准时、规范1服务全面、精确地接受预订信息1245预订中问候主动、介绍主动、服务主动12

37、46全面、精确地接受客人电话留言，并准时通知客人1247熟记酒店相关信息常用分机电话1248转接电话必需核对无误后方可转接1249合理有序地擦拭、清洗公共卫生间洁具0.5250揩拭公共卫生间的门、窗及墙面、地面0.5251补足好公共卫生间的卷纸、香皂等客用品0.5252工作车用品齐全，并靠墙放置，不阻碍客人经过0.5253按标准进房程序进房0。5254先拉开窗帘及开窗通风0.5255杯具严格按程序进行消毒溶处理0.5256清洁垃圾时巡察检查客房设施是否齐全,使用正常0.5257卫生将清理的脏布件放入工作车布草袋中并规范、有序0。5258服务按标准程序做床0。5259按标准擦尘0.5260配齐各

38、种客用物品,并按标准摆放0。5261吸尘器规范吸尘，角落处无遗漏0.5262按标准清理、擦拭卫生间内的设施0.5263清洁电镀制品0.5264检查房间卫生、设备设施的完好性、有效性0。5265整理清洁用品、门把手平安检查0。5266登记做房时间、时间把握在 30 分钟以内0。53500.00%267前台平安制度和执行状况0.5268会客登记制度和执行状况0。5269钥匙管理规定和执行状况0。5270物品存放制度和执行状况0。5271保安人员巡查制度和执行状况0。5272财务制度和执行状况0.5273技防系统管理制度和执行状况0.5274突发大事应急方案熟知程度0。5275消防平安应急方案熟知程

39、度0。5276管理消防巡查制度和执行状况0。5277制度电器设备防火管理规定和执行状况0.5278平安管消防器材管理规定和执行状况0。5279理客房防火平安制度和执行状况0.5280厨房、餐厅防火平安制度和执行状况0。5281前台防火平安制度和执行状况0.5282凹凸压配电室防火制度和执行状况0。5283易燃易爆物品管理规定和执行状况0.5284库房防火平安制度和执行状况0。5285消防应急包使用及管理执行状况0.5286地下室火灾扑救措施和执行状况0.5287监控设备及登记本1288设施消防自动报警系统运行正常1289检查灭火器压力符合标准、平安有效并摆放合理1290消防栓平安有效，消防栓门

40、开闭自如1291应急照明灯平安有效11500.00%小计21500.00餐饮案例 1：考核项目应得实得评论1关注来宾的程度是否热忱12销售技巧23是否托盘服务24上菜是否精确15点菜时间长短16对菜品的介绍(现场考核）27收台、摆台28客人道别29结帐服务2150平安案例 2:考核项目应得实得评论1巡检时间支协作理、登记精确22平安学问抽查33应急大事处理水平24应急大事反应速度25平安警惕性、防范意识36应急处理程度3150卫生案例 3：考核项目应得实得评论1卫生工具是否齐全、摆放正确22工具洁净、已消毒23做床24是否按挨次补充客用品25卫生打扫26进出入登记17平安意识28领班查房215

41、0硬件案例 4：考核项目应得实得评论1无烟层客人索要烟缸时前台的回答22前台是否机敏、解决处理客人的需求(换房或指引至吸烟处）350案例小计总计50265000.00%质量互查表在质量自查表中选择更为重要的项目，既执行保持全都，又突出重点，提高效率;每两个月公司运营部依据酒店区域分布,依据公司规定的项目和标准,组织各店进步行对口检查;过质量互查，店长之间可以相互沟通阅历,确保金广酒店服务质量的全都性负责对口检查的店长，需要25高度负责的态度；酒店可以结合实际状况，选择服务案例。五、 公司质量总查方案：质量总查表与质量互查表项目中保持全都;服务案例机敏选择。325COO,并作为季度考评的依据。公

42、司暗访方案:实际效果.暗访检查项目和频度:100务意识、共性化服务和技能机敏性。直营店每两个月做一次暗访，市场联盟店每六月做一次暗访。暗访检查流程：金广酒店运营部选派“特派员”递交检查表格，表明本次重点要求特派员预定指定酒店以客人的身份入住酒店对酒店进行逐项检查和案例测试五日内将暗访报告递交运营部运营部批阅后,将暗访报告提交运营总监，转交给被查酒店运营部记录酒店质量档案，包括“特派员”的检查质量。其次节公司来宾满足度调查来宾满足度调查是金广酒店质量管理体系中最为重要的内容之一，它最能真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满足程度，各酒店应

43、当引起足够的重视。来宾满足度调查方式：C/IC/O员务必核对信息，确保有效和全面，并表以感谢；运营部质量经理将每季度不定期到各直营店，进行现场做来宾满足度问卷调查;来宾满足度反馈表的管理：先后编号使用。3-4100300户服务小姐进行回访，并将意见汇总后交运营部和其他相关部门.10（包括废弃的错表）部进行抽样核对。1525COO，并作为本季度的考核依据。一来宾满足度反馈编号：感谢您入住金广连锁酒店！格外期望听到您的声音：无论满足还是不满足。为了更好地向您准时反馈和服务，请留下您的姓名、联系电话等。感谢!名 性 电会员卡 您的年龄您本次出行/住店的目的商务旅游会议休闲探亲访友其他您本次出行的交通

44、工具飞机火车长途汽车轮船自驾您本次入住途径上门订房中心伴侣推举您的年龄您本次出行/住店的目的商务旅游会议休闲探亲访友其他您本次出行的交通工具飞机火车长途汽车轮船自驾您本次入住途径上门订房中心伴侣推举金广酒店订房热线公司指定其他前台微笑服务20岁以下2129岁3039 岁405555您的逗留时间一晚二晚三晚以上酒店环境格外满足满意一般不满足格外不满足周边交通外部标识外部环境大堂洁净服务格外满足满意一般不满足格外不满足客房格外满足满意一般不满足格外不满足睡床洁净舒适空气、空调客房噪音/隔音卫生设施电视、电话客房装饰餐饮格外满足满意一般不满足格外不满足早餐餐饮服务环境总体评价格外满足满意一般不满足格

45、外不满足酒店价格向伴侣推举总体评价您的意见或建议:ft西金广连锁酒店管理有限公司第 - PAGE ft西金广连锁酒店管理有限公司第 - PAGE 29 - 页 共 50 HYPERLINK / Web:培训管理体系第一节公司员工培训管理制第四章 培训管理体系255源部备案，如遇周六周日请在周一发送。四、 部门培训每周在二小时以上。七、 部门内部培训状况和结果将纳入员工的绩效考核。八、 要求自发布起开展部门内培训工作.其次节店长助理培训期管理制度一、 培训期为 1 个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。酒店的系统培训.三、 店长助理在培训期结束时，必需完成见习小结.营部总监综合认定。习店长的重要

46、依据。副店长(店长助理)、店长，依据进展逐步提升。培训资料等.第三节酒店培训管理制度255源部备案，如遇周六周日请在周一发送。四、 各直营店培训每周在二小时以上。七、各直营店培训状况和结果将纳入酒店的绩效考核八、 要求自发布之日起开展各直营店内培训工作。第四节培训讲师管理规定一、 培训讲师衣冠不整者扣款 20 元/次；马上取消讲师资格并扣除当天课时费；三、 培训讲师迟到 5 分钟,则处以口头警告;迟到 10 分钟,扣款 40 元；迟到 10 分钟以上扣除一天课时费的50；早退则扣款 40 元。第五节兼职讲师管理一、 定义内部培训定义:单堂授课对象10人(含）以,总课时1小(含）以上，有特定的培

47、训场地、培训施、培训讲师和培训教材,讲师通过PPT等教材对公司员工进行技能、素养或公司流程制度的培训。公司内与本专业相关的培训。二、 主要职责：在合理支配好本职工作的基础上按公司的培训方案负责在公司范围内讲授与本部门、本专业相关的工作流程及专业类技能的普及课程;负责本部门的制度培训；总结本专业领域的管理、操作阅历,优化课程内容，提高培训管理体系培训管理体系讲授水平；对培训工作及新课程的开发等提出建议。三、 选拔途径:1-21；1管理人员：公司区域营运经理、门店经理、部门经理（理人员自动成为兼职讲师，并需完成固定的课程，列入年度考核;的开发,作为年度考核的一项内容。四、 培育路径：选为公司兼职讲

48、师者凡授课均可按级别接受评估，可享受授课津贴，并担当肯定培训责任。涉及培训相关事五、 等级划分：56（8二级:为中级兼职讲师。公司区域营运经理、门店经理、部门经理(含以副代正)、以及副总监（分部副店长）以上管理人员原始级别为二级，其授课课时完成状况纳入年度考核（28（442 (6；28天）.六、 待遇/考评：总裁，经批准后，对优秀讲师颁发奖状以示嘉奖。七、 员工受训后跟踪制度为确保培训质量的保持和连续,会在培训后对员工进行跟踪调查.学问、工作态度和职业道德方面尽快达到公司要求水平.各部门应乐观协作监督、教育,并将状况准时反馈培训部,以便加强培训，保证员工素养.协作，将状况精确具体的填列,并于表

49、上要求日期内交回培训部。此表将作为协作各部门对员工进行奖惩的依据.第六节教室管理制度为了爱护资产，保持良好的学习环境，每个学员都必需认真做到：一、 保持墙面清洁，不要在墙上任凭涂划,不要在室内、走廊上打球。四、 保管好清洁用具，清洁用具要负责整理放好。五、 节省用电，要做到用时开，不用时关，不要玩弄开关插座等，确保水、电设备平安。第七节学员行为规范一、 按时参与学习、实习活动，不迟到不早退.第八节培训学员宿舍管理制度一、 住宿学员，须听从老师及寝室长的支配，按值日表轮番打扫卫生，保持宿舍内清洁洁净。季节变动）。四、 学员不得在宿舍内存放大量现金及贵重物品，否则丢失本司不担当责任。300六、 学

50、员住宿前须填写住宿登记表,并交纳身份证复印件和二张免冠正面照片。床位。八、 住宿学员不得在宿舍内生火做饭，严禁私自接拉电线。查。十、 严禁学员在宿舍内酗酒、赌博等不良行为.十一、严禁打架斗殴,不得私自出外游泳、探险等危急活动,否则一切后果由学员自负十二、住宿学员应相互监督，发觉问题准时制止并向宿舍管理人汇报。注：以上规定如有违反，将依据情节严峻赐予不同程度的经济惩罚，罚金将由住宿押金中扣除。情节特殊严峻的将予以请离本校宿舍。第九节讲师管理制度内部讲师日常管理包括以下方面： 一、 听从培训部统一调配：讲师手册和试卷（三、 培训讲师应当维持课堂纪律,并敬重学员，不得与学员发生冲突。（见附件）和试卷

51、的分析工作,并将结果反馈至培训部门.五、 外出供应培训所产生的相关费用，如：住宿费、交通费、伙食费等，依据报销规定处理。六、 讲师升、降级调整周期为 1 年，调整时间为每年 1 月，如遇特殊状况可随时提出。具体评估标准见附件兼职培训讲师年度考核表，人力中心培训部将在每年 1 月统一颁发聘用证书80（60）-80降级:年度综合评分为 60 分以下，若为三级讲师直接取消其兼职讲师资格。第十节培训表格一、 培训需求分析表 （每季度)例如：职位： 前厅服务员姓名该职位的任务ABCD1微笑和招呼2预定流程3入住接待程序4离店结帐程序5钥匙制作和管理6房态把握7会员卡销售8问讯服务9客帐把握流程10物品寄

52、存和保管11行李服务12商务服务+统计-O分析代码： “+”知道如何做并且做好“-”不知道如何做或做的很差需要培训“O”知道如何做，但没有做分析缘由,加强督说明:此表先依据岗位职责，再排列具体的职位任务；从横向分析,确定急需培训的内容，再制定培训内容细项和方案 从纵向分析,哪位员工需要强化培训编号1-11-2.。.课编号1-11-2.。.课程日期/时间对象讲师地点25编号两位代表：月份序号，以便对应实施记录表编号三、 培训课程质量调查及培训讲师反馈信息表请您以真实的感受填写,挂念我们了解并评估此次培训的效果，感谢您的帮忙培训课程：受评者：日期：年月日请按下列各项对讲师评分： （）项目很好好一般

53、差很差讲解技巧54321内容切题54321答疑的力量54321使学员乐观思考与学习54321时间的把握度54321讲师的整体水平层次54321您认为本次课程能否协作工作上的实际需要？格外协作尚可没有您认为培训课程中所讲授的学问是否是您所期望知道的：是基本上是不是您对本次培训内容是否满足?很满足尚可不满足您是否已基本把握本次培训课程的内容？已把握尚可不把握您对此次培训的地点和环境是否满足？很满足尚可不满足对您而言,本课程中最有用的部分是哪些?对您而言，本课程中最没有挂念的部分是哪些?就课程而言，有哪些是您期望听到而没讲到的?有哪些是您期望讲师再多花些时间讲解的就课程而言，有哪些是您期望听到而没讲

54、到的?有哪些是您期望讲师再多花些时间讲解的员: 日培训课程：培训师:序号姓名序号姓名职位部门签字考核成果123培训内容提纲： 培训实施记录:考核主要内容和方式：培训讲师必需在依据培训方案,在培训前填写员工姓名和培训主要内容； 签名栏目由学员亲自签名；对没有参与培训的学员，请注明缘由；培训讲师必需记录实施状况：培训方案完成状况，学员反应和意见等； 考核讲师必需在考核前填写员工姓名和考核主要内容以及方式；考核讲师对学员考评打分；对没有参与考核的学员，请注明缘由。ft西金广连锁酒店管理有限公司第 - PAGE ft西金广连锁酒店管理有限公司第 - PAGE 38 - 页 共 50 HYPERLINK

55、 / Web:培训管理体系第十一节培训课程和内容时间地点时间地点培训内容负责部门公司简介、企业文化、组织架构、企业目标、进展方向、已开业酒店介绍培训部人事制度考勤及请假制度人事部团队活动培训部4会议室财务制度财务管理及现金管理制度,相关表单填写规范财务部办公室行政相关规定行政部酒店行业简介经济型酒店在中国的市场分布及市场分析培训部酒店基础礼仪培训部第十二节酒店管理公司入职培训考核A 金广连锁酒店管理有限公司一、情景填空题（共 5 题，每题 20 分)A50000BC、开户行为要求：1、正确填写相关付款单据；2、正确填写签章人及签章循序；应付凭单部门/门店：项目名称:付款方式: 金支票贷记凭证汇

56、票发票开具: 有无发票号码：收款单位:付款单位：开户银行：开户银行:银行账号:银行账号：项项目摘要金额会计科目合计合计金额大写：仟佰拾万仟佰拾元角分领现金额：冲借款金额：店长：部门主管：申请人:申请人联系电话：财务部：初审：出纳：附件：AA2000要求：12、正确填写签章人及签章循序；借款单培训管理体系培训管理体系部门部门借款日期年月日借款金额：大写金额：人民币万仟佰拾元角分借款用途估计报销或还款日期借款人联系电话店长部门主管领款人借款人财务部复核审核人出 纳AB1000要求:1、正确填写相关付款单据；2、正确填写签章人及签章循序;请购单 固定资产 列管资产 低值易耗品 新增 换 修缮品 名规

57、 格单位库存上批单品 名规 格单位库存上批单请购量量价预估单价预估金额退合格验收量量用途要求部门验收财务选购请购核主验核主经核主经准管收准管办准管办AB1500要求:1、正确填写相关付款单据；店别/总部部门店别/总部部门申人请申请日期款待对象费用金额：款待理由：款待地点: 店长财务部主管经办人500400103要求:1、正确填写相关付款单据；2、正确填写签章人及签章循序；3、填写正确粘贴票据要求。出差费用请款单部门职称部门职称期事由目地的合计天费 用 明细店长人事部主管财务部核准复核请款金额起迄请款金额起迄交通费住费宿误费餐人币票费民务杂费助小计人事审核月日月日起迄签名领人审人款申请人核出纳B

58、 金广酒店管理有限公司一、填空题（共 5 题，每题 6 分)1、金广连锁酒店对于员工的素养要求是：诚恳,守信，虚心,友善,，务实较强的工作主动性、良好的服务理念；2、新员工入职报到后，须在个工作日内将报到所需物品送交至人力资源部；3、公司的新员工一般试用期设定为个月；试用期内如员工提出离,须提前个 工 作 日形式告知人力资源部；4、员工因事请假,请事假应以小时为计算单位。事假全年不得超过日;5、员工遇到迁调、离职等情形，在接到正式通知后，应向人力资源部领取，按清单要求相关部门签核。二、选择题（共 5 题，每题 6 分）1、依据公司对于请假流程的规定，将以下步骤按挨次排列（）A、人力资源部备案B

59、、休假C、确定职务代理人D、明确请假时间E、填写休假F、部门负责人签核2、病假全年合计不得超过（）天A、15 天B、20 天C、60 天D90 天E、120 3、酒店薪资发放日为每月（)日A、1日B10日C、15日D20日E、254、书面嘉奖予以(）元嘉奖，记过予以（）元惩罚A、100，50B、50，100C、100，300D300，300E300,1005、员工的处分，除特殊申请批准外，在处分生效起（内均有效如在此一年内有其他违规行为作累积。A、半年B、三个月C、九个月D、一年三、是非推断并写出缘由（共 3 题，每题 10 分；请在括号内打 （ ）（）1、超过规定到岗时间十五分钟内到岗,视为

60、迟到，每次扣除 2 小时工资；（）2（）3签核后，方可出差；四、简答题（共 1 题，共 10 分）公司奖惩的种类共分为嘉奖和惩处两种，请例举嘉奖的种类（12金广连锁酒店的特色3（10）作为金广连锁酒店的一员请说明为何你的微笑如此重要？（10 分) 一、 酒店店内培训方案店长/店长助理培训方案培训目的：学习经济型酒店经营理念和管理学问,培育店长的服务理念，完善店长的实际操作技能。培训对象:店长助理课程培训讲师：人力资源部培训讲师3031（录音）和实习：理论培训（)3实习培训（技能）15培训方式、方法：各岗轮训,互动方式，以案例分析为主(参考资料：服务手册和管理手册)。培训方案:每月月初正式开展，