公司企业企业客户培训管理手册

1、销售培训手册什么是销售成功的秘诀？ 这没有什么秘诀，只要掌握每一次降临的机会。 怎么知道机会何时会来的确很难预知机会的来临，因此必须不断尝试去抓住机会。机会往往光顾那些有准备的人。 客户到底在哪里？客户永远就在我们身边，他们游移不定的目光正在寻找他们信赖的产品和品牌。销售是从拒绝开始的，销售的过程就是答疑排异和促成信赖的过程。怎样抓住客户要抓住客户，必须通过体验营销。体验营销提倡通过宣传攻势吸引客户，让顾客体验产品、确认价值、促成信赖后自动贴近产品，进而通过超值服务等方式使客户成为忠诚客户。企业成败的关键是什么？模式致胜的时代已经来临。企业成败的关键就在于她有没有选择并设计好一个适合其自身发展

2、的经营模式。经营模式主要包括管理模式和行销模式两个子模式。 什么是体验营销？体验营销体验行销创造需求客户惊喜引导消费。体验营销以“创造市场”为核心理念，运用客户体验模式和客户一起共同锁定市场。什么是最有效的拓展方法活路有无数条，死路只有一条，埋头拉扯还要抬头看路。当今社会是想象力的社会，做项目不能自我设限，我们越害怕的东西，恰恰是我们最需要的东西。所以最有效的拓展方法就是要不断创新模式，敢为天下先，无畏方有为。目 录 第一章：开发客户的技巧第二章：准客户的挖掘与培养第三章：一对一客户开拓技巧第四章: 推销、展示，异议处理第五章：电话行销要点第六章: 沟通与人际关系第七章: 销售谈判的技巧第八章

3、: 五步推销法第九章: 推销法：上；下第十一章: 电话营销术第十二章: 异议,推销的第一阶梯第十三章: 诱导销售第十四章: 推销法第十五章: 对待顾客的方式第十六章: ：推销箴言第十七章: 怎样与客户接触？第十八章: 营销经理应具备哪些技能第十九章: 数量决定成败第二十章: 推销中的提问艺术第一章：开发客户的技巧 成功销售的能力，与你的客户质量直接相关。因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人。 以下 条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。 一、每天安排一小

4、时。 销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最为合适的时候。 二、尽可能多地打电话。 在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。 如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客房户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比小打好。 三、电话要简短。 打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。

5、 电话做销售应该持续大约 分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。 四、在打电话前准备一个名单。 如果不事先准备名单的话，你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。 五、专注工作。 在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。 推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第

6、三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你将会发现，你的销售技巧实际不随着销售时间的增加而不断改进。 六、如果利用传统的销售时段并不奏效的话，就要避开电话高峰时间进行销售。 通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上 点到下午 点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来作推销。 如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午 ，中午 和 之间销售。 七、变换致电时间。 我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的 点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，

7、在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。 八、客户的资料必须整整有条。使用电脑化系统。 你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你企业所需要跟进的客户，不管是三年之后才跟进，还是明天就要跟进。 九、开始之前先要预见结果。 这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。十、不要停歇。 毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了。第二章：准客户的挖掘与培养 一、茫茫人海，何处寻找准客户 一个新进推销人员，最为头疼第一件事那就

8、是茫茫人海，何处寻找准客户。我访问了很多做推销的朋友，由于不知道上哪里找客户，上班以后印了名片，主管就叫他们去拜访。他们出了办公室来到街上时从口袋里掏出硬币抛在地上出现正面就往东，背面就往西。往东往西干什么去找谁白白浪费了很多时间。下面我来说一则小故事。 有一个推销新人干了一周工作以后，因为找不到顾客，心灰意冷，因此向主管提出辞职。 主管问他：“为什么要辞职呢” 他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。” 主管拉着这位推销员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没有” “人啊！” “除此之外呢” “除了人，就是大街。” 主管又问：“你再看一看。” “还是人啊！” 主管说：“在人群中，你难道没

9、有看到许多准客户吗” 推销员若有所思，恍然大悟，感谢主管的指点，赶紧努力去对找顾客。 这则故事给我们的体会很深：顾客来自准顾客，问题是如何去找这些准顾客。如果能够始终维持一定量的、有价值的准客户，等于是向自己保证长时间可能获得确实的收入。准客户是推销员的最大资产，他们是推销员赖以生存并得以发展的根本。那究竟什么是“准客户”，这样才懂得如何去寻找 二、准客户的三项条件 所谓准顾客，就是指可能购买的顾客。准客户至少具备以下三个条件，准客户是这样的一个人（）。 钱（） 钱，这是最为重要的一点。推销员找到准客户就要想：他有支付能力吗他买得起这些东西吗一个月收入只有元的上班族，你向他推销一部奔驰车，尽管

10、他很想买，但付得起吗 权力（） 他有决定购买的权力吗很多推销员最后未能成交的原因就是找错人，找了一个没有决定购买权的人。小张在广告公司做广告业务，与一家啤酒公司副总谈了两个月广告业务，彼此都非常认同，但是当总经理的是他的太太。你想想看，一家公司太太当总经理先生当副总经理，他有权利吗小张浪费了很多时间。有时使用者、决策者和购买者往往不是一个人，比如小孩想买玩具，他是使用者，决策者可能是妈妈，购买者可能是爸爸。你该向谁推荐 需求（） 当你推销的对象，除了购买能力和决定权之外还要看他有没有需求。刘先生刚买了一部空调，你再向他推销空调，尽管他具备购买能力即钱（）和决策权即权力（），但他没有需求（），凑

11、不成一个人（），自然不是你要寻找的人。 具备以上三个条件的人（），就是我们要找的准客户。当然在推销实践中，很多方法是千变万化的，要懂得灵活运用，不要墨守成规，教条主义。 三、寻找准客户的基本方法 缘故法：将产品直接推荐给你的亲戚好友，如果他是结过婚的还包括他太太方面的姻亲。 介绍法：请求缘故关系或现有客户为你做介绍，推荐他们的熟人做你的准主顾。介绍法和缘故法都是建立在良好的人缘基础上。所以成功率比较大。 陌生拜访：寻找好拜访对象，直接上门拜访，这种方法是推销员长期生存之道，挫折感很强，但也最能煅炼人。 ：制作经过特别创意设计的，具有吸引力与感染力的宣传资料，大量寄发给潜在的客户，或者为一些特定

12、的准主顾亲笔写促销信函。 职团开拓：可选一家少则数十人，多则上百人，而且相对稳定的企事业单位做推销基地，并定人定时定点进行服务和销售活动。我的一位朋友做商务通推销，在一家银行就有多人购买，他花了个多月时间，一个科室一个科室地推荐。 四、寻找准顾客三项原则 随时随地寻找准顾客，一个好的推销员要懂得随时随地寻找准顾客。各类的社交活动就是寻找准顾客的最佳时机，比如：座谈会、笔会、演讲会、音乐会、喜宴、丧礼等等。王小姐大学毕业后从哈尔滨来福州工作，在一家电脑公司做销售，初来乍到人生地不熟，他想了一个拓展人际关系的好办法，周六、周日她去必登山，音乐会、演唱会一定去，可谓每会必到，认识了很多准顾客，业务做

13、得很红火。 妥善运用人际关系 每个人都有一定的人际关系。推销工作就是在建立良好的人际关系，把人际关系充分利用起来。优秀的销售主管对新进推销员做指导工作，其中重要的一项就是列出他所有认识人的名单。比如：亲戚、同事、同学、同好、同乡、同邻等等。然后从中选出不同等级的客户，一个一个地拜访。记得人际连锁效应 大家一定记得，大多数人结婚都有宴请桌以上宾客，专家认为每个人背后都有个朋友，而人天生有分享的习惯，这就是我们常说的好东西与好朋友分享。所以推销员要学会培养一些忠诚的客户，运用他的转介绍的力量获得更多准客户名单，逐渐裂变，一生二，二生四，四生八，这样会事半功倍。 寻找准客户方法简单，重要的是用心和坚

14、持。市场是最大的教室，客户是最好的老师。要懂得在实践中多听多看多思考。 第三章：一对一客户开拓技巧 一项调查显示，业务员离职的最大原因，主要是在客户开拓技巧上的不纯熟。虽然既有客户的重复购买对业务员业绩的提升大有帮助，但是新客源的开拓也同样重要。要想在客户开拓方面做长期有效的经营，业务员必须不断寻找一些开拓客源的新方法。以下是客户开拓方法构想的成果，并且包含各种寻找及接触准客户的方法。业务员若能妥善运用这些方法，就能维持大量且稳定的客户来源。 方法一 利用商展会场开拓客户多年来，一些业务员常能善用展览会场进行客户开拓的工作，并且成功地获得不少客户。然而，应该从何处着手呢？ 首先，从展销中心索取

15、今年各项展览的时间表，并且向会场负责人咨询租用摊位的事宜。最好能尽速签订租用合约。摊位选择。最佳的位置自然是人潮必经之地，特别是对大型展览来说。而在小型会场，各摊位的效果都差不多。因此在申请摊位时，应该表明自己的意愿，而且要避免将摊位设置在竞争对手之间。另外，如果每次摊位的位置都一样，可以加深参观者的印象。人员配备。 摊位上应该有多少人如果单独一人在会场应付众多的咨询者，会相当辛苦。因此，应派出二至四位同仁在摊位上一起处理各项事务。摊位布置。最经济的方法就是放一张覆盖长布的桌子，并且张贴标语海报、提供产品或服务介绍传单等，以提高参观者的兴趣。赠品。关于这点，可供运用的方式不少。可以赠送小奖品吸

16、引人群，这样很容易获得他们的姓名、地址及电话。吸引参观者的兴趣。这点是最不容易做到的。首先，由任何一位业务员尝试向经过的人推介。如果他们注意到展示内容，就言简意陔地向他们介绍，并提一些问题，同时，察颜观色，捕捉对方的兴奋点。记住做笔记。或者可以提供免费的即时的电脑咨询分析服务，其接触效果是显而易见的。、追踪处理。在拿到参观者的名片后，应依他们的说明所表示的兴趣大小，予以排名归档。在展览结束后第一天，就应该用电话和最有希望的潜在客户联系。提醒他们曾与你有过愉快的谈话，并且表示与他们面谈的意愿。在电话中使用的话术，应依各人状况不同而做修正。在商展会场开拓客户的优点：有机会与一大群人做面对面的接触，

17、而这种推销方法的效果实在比广告宣传或直接拜访要好得多。如果你有足够的耐心，这种方法一定会计你有所获益。方法二 以信函（包括：、）开拓客户的十五个方法 持续从日常接触、报纸、区域协会、名片及建筑名录等地方搜集名册地址用以寄发广告信函。从搜集的业绩、业务范围及所在地选择你的准客户，决定是否要邮寄信函给他。 你的既有客户就是最好的开拓对象，他们很少会主动打电话给要求提高他们的需求量。你应该经常写信或打电话询问他们是要否提高购买量。邮寄最好集中在同一区域。一方面可节省时间，另外亦可配合其它的销售活动。如有答复，立即与他们联系。时间拖得愈长愈难销售。为了节省时间，应用电话和回信者约定会面时间。切勿忽略没

18、有回信者，以电话与他们接触或者隔四到六个星期再寄一封信。分析你的回信者的特色。这些资料必须加以整理，以便于往后邮寄的内容。根据计划做持续的寄发。为了节省时间和金钱，准客户如果不愿意别人打电话给他，你可以考寄一封信要求他们寄回附随函的卡片。尝试邮寄信函给一些其它业务员没有想到的市场。学习如何写好一封信。例如，段落长度不要超过六行，一句话最多不过十七个字。免费提供一些小礼物给客户。注意应让回信者方便使用回函，例如预付邮票及写明回函地址。要求回信者留下公司或他家的电话及可找到他的时间。方法三 制作档案资料有些方法可以在客户开拓系统运作成功，这些可以运用中小型企业市场里。购买一个档案夹，内放索引卡片，

19、从一到十予以编号。每个星期选择三种不同的客户做拜访活动，一直持续十个星期，这些名单最好是自身观察得来。如果你需要更多企业，你可以使用电话簿。这些公司客户的名称及地址分别写在的卡片上。选择十篇有意义的有关的资料，整篇资料至少复印一百张。做一个标签，上面写着：来自*的信息。然后将这标签贴在每篇资料的下面。将所选择的三个企业的住址，各写在十个信封上，然后将十篇资料分别装人这十个信封。将三个的卡片放在编号号档案里，然后将第一篇资料寄给那三个客户。隔周后，将这三个客户的名字移至档案的号卡片，再将第二篇资料寄给他们。将你想接触的另外三个企业写在卡片上，然后重复以上的动作。每周都在你的档案中加人三个客户，并

20、将其它企业依序后移。十周后，首批三个客户就收到了十篇激励性的资料，你可以将他们移出你的档案。然后，你应该准备与这三个客户的负责人做面对面的接触。你与他们第一次的接触时，不应该以推广业务为目的，你只需向他们说明，那几篇资料是你寄来的，并且表示希望与他们进一步讨论这些构想。方法四 加强电话约访效果的十五个方法 对一些业务员而言，最成功的客户开拓方式是使用电话，这项必要的技巧能使准客户同意你前往拜访，取得推荐函并获得推广资料。这是一种便宜、省时、很容易产生业绩的方法。以下是一位成功的业务员成功地使用电话约访的方法：如果业务员有足够的销售活动，相信在这行业里会成功。也可以这样说，因为业员的推销活动，必

21、然受到时间的限制，所以应该善用电话来展开外勤活动。不幸地，很少业务员善于使用电话约访，有些人认为电话约访的工作是最困难的。但是成功的业务员习惯而且喜欢使用电话约访，而不成功的业务员则不愿意做电话约访。由此看来，电话约访对一位业务员是很重要的习惯。 以下是十五项工作习惯，对业务员帮助甚大。建议在使用电话时，可做参考。如果你持之以恒，会有足够的推销活动。准备。你手边需有足够的电话号码、纸张及铅笔。千万不能要求准客户暂停一下，而打断了推销流程。确定在电话约访前应先行放松自己。 准备一杯水，口渴时可以随时取用。 无论在你办公室或者在家里，打电话时应避免被打扰。 记下准客户资料。 交谈时要表现热诚。 在

22、讲话时要保持笑容，这种气氛会传染给对方。应经常在镜子前练习。 如果客户拒绝约访，可要求对方推荐其他潜在客户。 当寄出的资料收到回函，立刻和他联络。.求一些对方的相同点，想想你认识哪些人你知道他的工作时间吗认识他的同学或同乡吗是否投入社会的活动等？在一星期的开始，安排这星期的行事历。如果约会取消或者延迟，另行规划时间。当一位准客户似乎答应约访，但又拒绝了，应将他的电话及姓名等留下，往后再联络。不要在每天固定的时间打电话给同一人，有些人可能是在其他时间上班。不要让准客户感觉你用强迫的语气和他谈话。但是要让准客户知道你的时间是宝贵的。 如果你计划打两个小时电话，就必须做到，不要中止。方法五 告示板系

23、统这里的客户开拓系统提供一种持续追踪新准客户的方法，这需要你在办公室的墙上制作一块告示板，这块告示板最少有以下八栏状况：) 将要开拓) 将要电话约访) 约定面谈) 约定促成) 广告信函接触) 正在服务当中) 售后服务拜访) 推荐信函将每位客户的卡片钉在适合的状况栏下。当某栏的名字日渐减少时，就知道该项推销活动需要加强。如此做，会很容易管理每日及每周的行事历。可能增加不同的项目或者使用不同的术语，但这结果应该是相同的。 第四章: 推销、展示，异议处理 值得注意的是，我们在叙述的时候总是希望全面，主要目的是先形成一套思路。实际工作中不可能都要运用这些技巧和方法，一定不要教条。 一般注意事项： 进一

24、步接触顾客，校正印象，并了解其购物的更多信息（需求、观点、态度、价位、面临的困难、主要的顾虑等） 若遇到顾客的咨询，应该耐心细致地回答每一个问题 注意交谈中的技巧（后叙） 为顾客当好参谋 切勿操之过急，应该灵活把握顾客购买决策的每一个阶段 灵活应付可能出现的情况（如顾客的不满意） 注意稳住顾客的兴趣，并注意其兴趣的变化。 面谈技巧： 态度诚恳 言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实（我们在一些商场曾经让每个营业员撰写和反复修改自己产品的推广介绍） 声音洪量、自信 有针对性（有些营业员对任何一个顾客的介绍都是千篇一律） 妥善处理专业术语与顾客的理解能力 尽量是顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与（有些

25、营业员这方面的能力很强） 借助实物（样品、说明书、操作演示、获奖证书、报纸杂志的有关资料、技术鉴定等） 注意心理暗示、感染 借助他人：如已经使用过某产品的顾客 照顾顾客自尊 适当的反复、强调（如重点功能从不同角度介绍） 做良好的听众，倾听顾客的意见（很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见） 顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全.） 尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要（例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的.） 对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为

26、顾客提供信息。 顾客异议的处理： 在很多场合，顾客可能会对您提出各种不一致的意见和看法。这很正常，俗话说 ：“嫌货才是买货人”。那您怎么处理呢 、明确异议的真假： 真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑 假异议：顾客可能有其他要求或企图，故意向您提出刁难（例如他准备杀价） 、面对异议应有的态度： 减少异议出现的机会（如有的顾客不了解情况会提出质疑，这是可以预防的，事后介绍也不迟；但还有一些情况，例如营业员自己言不符实或自己说出令人怀疑的话，这种异议发生就有点活该了。） 情绪轻松、不能紧张（有时候您说一些话反而会赢得顾客好感：“很高兴您提出意见！”、“您的意见十分合理！”、“您的观察力

27、真强！”等等） 真诚地倾听，尊重顾客意见 审慎回答，保持亲善 圆滑应对 确定的问题，坦白承认，适当的道歉 、异议处理的方法（这里的例子并没有强调态度，请注意应对态度）： “对.但是.”法（对，贵了是不好，但是太便宜的东西买回去，修理的钱可能比买的钱还多！） 引例法（“您看。她的皮肤也很白，穿在身上很好看吧”） 转移角度法（“要多元，太贵了！”“不贵，平均一天还不到元！”；“花这么多钱，买一张床真是不合算！”“您知道，人一生可是有的时间离不开它！”） 否定法（“没有钱啊！”“您爱开玩笑，有钱人一般都说自己没有钱！” 深入说明法（对顾客不了解提出的异议） 反问法（“我从来不在三流的商店买东西！”，

28、“三流的商店是什么商店象酒店一样有星级评定吗”） 对比法（“这种产品不好！”“不太清楚您指哪一方面，请您举一个例子说得更详细些好吗” 这一阶段的工作非常有创造性。第五章：电话行销要点 电话行销突破接待人员的个策略 我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。、 克服你的内心障碍；不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；

29、是否从小就被教导：跟陌生人通电话要客气。否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。、 注意你的语气好象是打给好朋友；早安，请问张先生在吗不要说：我是要说出公司的名称。不要说我是的人，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：嗨，李小姐，请问张先生在吗、将接待人员变成你的朋友；你以平常的开场白说：早安！我是，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名接电话的人说：我是他的秘书，李小姐。你说：假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢、避免直接回答对方的盘问；接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水你是哪家公司有什么

30、事情如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗 、使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。例如：对方：这是某某公司，您好！你：嗨！张先生在吗对方：请问你是哪家公司你：我也不知道，所以我才打电话找她。对方：你要推销什么你很迷惑地说：我实在搞不懂。对方提高声音再问一次：你要推销什么吗你还是很迷惑地说：有没有可能是李勇要卖东西给我、摆高姿态，强渡难关。你跟陌生人讲电话都是这样的吗你老板交代你要这样吗你

31、帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事你为什么不让我跟你的老板说话你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。如果你是我，你会再打电话来吗我想我再打电话过来，什么时间比较恰当、对于语音信箱；如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说：有三个理由你一定要打电话给我。将这通留言消去，并不能消去你的问题。将这通

32、留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。 电话行销法则 （一） 信息时代，电话已成为最快捷的销售工具之一。假设两个人同时掌握到一个准确的商业信息，请问你是通过电话马上行销快还是去登门自访销售快呢毋庸置疑，今天，讲究销售的速度已显得是多么地重要，稍有贻误会便会失去商机，而电话行销就能做到这一点。以下是给几个打电话的建议：及时接听。不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待（或挂电话）。自报家门。报上你的名和姓，让对方知道接听电话的人正是他要找的人。别耍花招。自己的电话最好由你亲自接听。如果

33、你必须由某人为你接别人打入的电话，应该指示那个人做得有策略些。先问请问你是谁然后回答说：噢，是这样的，某先生（女士）不在。这是一种拙劣的做法。相反，你的助手应该首先说某先生（女士）不在，然后再问是谁打来的电话。吐词清晰。缓慢而清晰的讲话并带微笑。微笑将会从你的声音中反映出来。通报姓名。往外打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。是否合时。在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句这时候给你打电话是否合适。不要让对方久等。谁也不愿意坐到充满臭氧的环境里面去等待。如果你绝对是这样做的话，应该把对方等待的时间限制是秒以内。断线后应重新拨打。假如你的通

34、讯因故中断，拨叫方有责任重新拨通对方的电话。迅速回复别人的电话。假如你不能在二十四小时之内回别人的电话，应该让另一个人代你回复。说明自己不在办公室。假如你打算离开办公室到外地去度长假，可以让你的语音信箱把有关信息告诉打入电话的人。 电话行销法则（二） 首先给大家分享一个真实故事：某晚，有个推销员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣，打好领带才抓起电话去打，他老婆觉得甚是奇怪，就问他：老公，你打个电话还穿得那么整齐干嘛，你要出去啊她老公回答：我穿好衣服打电话，表示我对顾客的尊重，虽然顾客看不到，但我想顾客能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。成功

35、者就是不一样，连打电话都是如此。你不能忽略你未来要打的每个电话。以下是一些成功的电话行销观念，仅供参考：、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。、电话是全世界最快的通讯工具。、我打电话可以达成我想要的结果。、我下一个电话比上一个电话都有进步。、因我帮助他人成长，所以我打电话给他。、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。、我会成为电话行销的顶尖高手。、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，我说话的角度也不是最好的。、电话是我的终生朋友，我爱电话。 打预约客户电话要记住的三件事

36、 销售员要充分利用电话，主动给预期客户打电话。不要在中午午睡时间打电话给预期客户，那绝对不是所谓的勇气或有效的杰出表现。第一件要你记得的是，你可以总是说：对不起，我打扰你了。再见。你要记得的第二件事情是：你必须设定成功的目标。写下这个目标：我明天早上九点开始开始要打十五个预期电话。成功的目标还有如：明天早上九点，我开始电话预期，这项预期电话会持续到我得到三个会面机会来证明我的产品对人们能够且相信应该购买它为止。第三件要记得的事情是，在你开始打电话之前，你必须有一个有效的打电话的公式及好的名单和他们的电话号码。你成功的机会不会比的公式和你的电话号码好。如果你在打完十个电话之后得不到激励，暂停，看

37、看你的名单和公式，考虑作些改变。 如何处理预期客户打进来的电话 、什么是接电话的好时机？最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了；如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。、你的声音给客户应创造哪一种想象？顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听

38、到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。、承认他人的兴趣。让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。然后你继续下一步。、为名字总结一个顶尖的推销员为了许多原因，尽他的力量得到打电话来的人的名字。其中一个理由是因为这样非常有助于与来电的人建立联系。如果你能用名字叫出他们，最好得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：当你回到线上，说：谢谢你的等候。通常用礼貌来赞扬他们的耐心。然后说：我是把你的名字报上去。停下来一下子，你的来电话的客户可

39、能会立刻报上他的大名。但是不要尝试用等待逼他说只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：请问我可以知道您是哪一位吗你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。、刺猬猪技巧用问句回答他大部分问题，引导他们会面。你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。 当客户电话来说：你们的复印机可以打折吗一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。而是他可能说：那一型的复印机正是你要买的吗是的，正是那种。好，我今天

40、或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去这是一种刺猬猪技巧。、当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节。当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。他们可能忘记会面时间，可能不记得你的名字，这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。注意请他们写下适当的细节。如：你有没有随手的铅笔我想要你写下一些适当的细节。适当的细节包括销售员的姓名、他公司的地点、地址、时间、及任何来电者需要联络你资料。第六章:沟通与人际关系 业务员如何增强信心拜访陌生顾客 首先，你要确信：客户只有熟与不熟，没有什么陌生与不陌生。事实上熟与不熟，今天见到了谈一谈就熟了。第二，你对

41、你的产品要有百分之一万的信心，相信这对顾客一定有所帮助。我时常问一些业务员，假如你知道你今天的商品价值万元人民币，你只跟他收元人民币，你会不会说不出口他们说：不会啊！不够有信心的原因有：第一是他的产品不好；第二是他自己没有使用；第三是他真的不够了解他的产品有这么好，因为他不了解，所以他讲不出来。所以我觉得对产品有百分之一万的信心，就可以克服陌生拜访的障碍。第三、当然在陌生拜访之前，你一定要了解这个顾客到底有哪些问题你的产品到底能帮他解决哪些问题可以帮助他满足什么样的需求与期望？人家之所以选择你，是因为对你的期望比较高，请不要让别人的期望变失望。假如你完全了解他的需求，了解他的问题，你知道在市场

42、上只有你的产品能满足他，那你今天去拜访他，就是很容易的事情了。第四、热忱是个性的原动力。没有它，任何你可能拥有的能力，便只有静止不动。可以肯定地说，几乎人人都有很多尚未发掘出来的潜能。你也许有学问，有正确的判断力，有优秀的推理能力，但是除非你知道如何将自己的心放入思想和行动之中，否则，将一事无成。 如何增加顾客人数 通常开发新顾客的方法，依我的了解至少有多种，这里介绍其中的种：、 发一些宣传单；、 电话行销；、 聘请业务员来销售；、 登广告；、 做批发；、 在百货公司设立专柜；、 开产品说明会；、 用连锁的方式行销同样的产品；、 开家庭聚会，事实上这个方法蛮好的；、 电视宣传；、 报纸宣传；、

43、 杂志宣传；、 举办多个活动，通过公关来解说我们的产品，从而达到销售的目的；、 直销；、 我们可以发行录音带或出书来宣传这个产品；所以行销同一个产品的方法有很多种，不要只用两三种方法，用的方法越多越好。 如何与人沟通产生良好的人际关系 在这个世界上，所有自以为是的人在沟通时对待他人说话都有四种反映倾向：一、 进行价值判断对旁人的意见只有接受或不接受；二、 追根究底按照自己的价值观探察别人的隐私；三、 好为人师以自己的经验提供忠告；四、 想当然耳根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机； 人际关系的最高原则是什么 第一是花时间，任何人感觉他的人际关系好是因为他觉得别人花时间跟他在一起。第二，要百

44、分之百地接受对方。也许，他有些坏习惯我不喜欢，也许，他讲一些话实在很不中听，也许，他目前令我实在很不满意，但还是百分之百接受他。第三点是不断地找他的优点赞美他； 我太太时常会跟我讲，你是全世界最棒的、你是全世界最帅的、你是全世界最有钱的。虽然目前我不是，但她不断地激励我，所以不好意思让她难堪，自己要努力一点。我有时会给我太太讲你怎么那么漂亮、你怎么越来越漂亮、我太太真是漂亮极了、我怎么那么幸运啊！我的太太那么漂亮！我会不断地这样跟她讲。当然有时会吵架，吵架之后我又会开始百分之百地接受她，我会开始想办法赞美她。第四点是要学会倾听，有时候我发现我没花时间跟她相处时，她就会抱怨，她就会讲一些问题，我

45、就会说不要烦我！走开啦，我现在正在忙！越是这样她越气，越找我麻烦，所以我说，不对不对，你有什么事情你来讲给我听，后来她开始慢慢讲，讲一个小时，两个小时，三个小时，我发现她真是有道理，她的出发点永远是好，我当时以为她不喜欢听我讲话，可是她的动机是好的。所以我发现人际关系的最高原则是花时间相处，百分之百地接受，不断的赞美，适时的倾听，我觉得这就是人际关系最高的处理原则。 如何与人面对面沟通 顶尖人物在与人面对面沟通的策略通常是：策略一：的时间倾听，的时间说话。一般人在倾听时常常出现以下情况： 一、很容易打断对方讲话；二、发出认同对方的恩是 等一类的声音。较佳的倾听却是完全没有声音，而且不打断对方讲

46、话，两眼注视对方，等到对方停止发言时，再发表自己的意见。而更加理想的情况是让对方不断地发言，愈保持倾听，你就越握有控制权。在沟通过程中，的说话时间中，问问题的时间又占了。问问题越简单越好，是非型问题是最好的。说话以自在的态度和缓和的语调，一般人更容易接受。策略二：沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的；你沟通的目的不是去不断证明对方是错的。生活中我们常常发现很多人在沟通过程中不断证明自己是对的，但却十分不得人缘；沟通天才认为事情无所谓对错，只有适合还是不适合你而已。所以如果不赞同对方的想法时，不妨还是仔细听他话中的真正意思。若要表达不同的意见时，切记不要说：你这样说是没错，但我认为而最好说

47、：我很感激你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道你认为如何我赞同你的观点，同时要不断赞同对方的观点，然后再说同时而不说可是但是。顶尖沟通者都有方法进入别人的频道，让别人喜欢他，从而博得信任，表达的意见也易被别人采纳。策略三：顶尖沟通者善于运用沟通三大要素；人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字，声音，肢体语言。一般人在与人面对面沟通时，常常强调讲话内容，却忽视了声音和肢体语言的重要性。其实，沟通便是要努力和对方达到一致性以及进入别人的频道，也就是你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想的十

48、分一致，否则对方无法收到正确讯息。沟通就必须练习一致性。 世界顶尖人物与人沟通的七大信念 一个人生活的品质决定于他的沟通能力，沟通包括自我沟通以及与他人沟通。而世界顶尖人物在与人沟通时，一般都具有以下七大信念。信念一：人不是他的行为。行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此，顶尖沟通人物会把人与心情分开。信念二：每个人在每分每秒都在做他认为最好的选择；信念三：世界上没有不好的人，只有不好的心态；信念四：任何事情不管怎么看，都至少有两面；信念五：不管人们做什么事情，他们总是有道理的；信念六：倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确；信念七：把所有的沟通分成两种，一是表

49、达对你的爱、关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此最重要的是倾听对方讲话的目的。 如何在沟通不愉快时扭转不利局面 当你遇到沟通不良的情况时，习惯问自己以下一些问题，往往会帮助你快速调整沟通的方式，从而创造更加有利的局面。问题一：我现在愿不愿意做一些事来让沟通的状况做一些改善？问题二：我对这件事的定义是什么（不妨把定义写在纸上）问题三：我现在下的定义可不可能是一种错误的诠释或看错了角度我有没有收集到所有可能的证据来证明这件事一定是这样的？问题四：这件事还有什么可能的意义呢？问题五：我现在应该做哪些事情可以感觉更好我需要改变看事情的角度吗我需要更多的资料或需要了解对方的角度吗我需

50、要改变现在做事情的方式吗我需要彼此下一个承诺或道歉，或让他了解目前的需求吗？问题六：我现在能如何做更有效的沟通，让彼此在沟通上更进一步，增进彼此的人际关系；问题七：发生这件事对我有什么好处？当你遇到沟通状况不良时，都应把这些问题的答案写在纸上，它在关键时刻能启发你度过沟通不良的难关，寻求更好的沟通方式，而不是使情况恶化或采取忍耐压抑的办法。 成功是一种选择 成功是一种选择，是一种决定，它更是一种承诺，一种持续不断的过程。每一个人之所以会处于他目前的位置，完全是因为他的选择。有人说：我没办法选择，我爸爸是当医生的，我爸爸要我从医，所以我只好从医。事实上这根本是一派胡言，这其实还是他的选择。有人说

51、他一定要去上课，但每次上课时却逃课，这还是他的选择。有人说他一定要找一份这样或那样的工作，不然他没办法生活，这也是他的选择。每一个人都必须对自己的选择负责，这是很重要的一个概念。所以假设你不满意目前的生活模式，不妨重新选择一下。重新选择也许有风险，可是也可能带给你更好的机会，所以你不妨思考研究一下，在目前的生活处境当中，有哪些是你不满意的地方，因为这是你过去做了错误的选择。每一个人每一天都在选择和决定过程中度过，所以不妨仔细研究在过去十年当中，你做了哪些对的决定或哪些错的决定，来好好的自我反省一下。如此一来，可以在世纪让我们的明天变得不再是梦，未来一定会更好！ 如何实现梦想 大多数人距离他们的

52、目标只缺少了一个正确的决定，而且对大多数人来说，这个正确的决定就是下决心对自己说：我决定展开行动，追求目标。我认为这个世界上，没有一个人比一个决心达到目标的人更有力量，然而，在每个人下定决心之前，你必须先了解的是：首先，千万不要把如何实现梦想和梦想本身混为一谈。你的第一个决定应该非常具体、明确：我到底想要什么我想成为什么样的人做什么拥有什么排除什么追求什么获得什么？你应该将你的决定用很简单的句子表达出来：我想要。在空格上填上任何你真心想要的东西，或想做的事情。从某个角度来说，这有点像是一个小孩得到他*的同意，带着块钱在糖果店里，自由选择任何他想到的糖果，请自由地在空格中填入你的决定，不要给自己

53、任何限制，你惟一需要确定的是：这真的是你想要的吗这就是你立刻想要、一直想要、而且非常想要的事物吗如果答案是肯定的话，那么请排除所有你曾经自我设定的障碍，并且大胆直接地说：是的，我全心全意地想要。其次，不要猜测你的梦想。当你专注于自己真心想做的事情时，你必须先将你以前所有说过的话、做过的事放在一边，切断你的后路，从现在开始只剩下你和你的梦想，你已经不能回头了。就像你刚抓着一根摇晃的蔓藤越过山谷一样，现在的你无路可退，你已经站在山谷的另一边，接下来要面对的是：你该如何完成你的梦想。如果你将如何完成你的梦想，和什么是你的梦想混为一谈，那么你将永远一事无成。因为这个如何将会一直打击你，并阻碍什么的完成

54、，最后你将失去尝试的勇气而不愿意再跨出下一步。如果你开始臆测你的梦想是否会实现，那么你将失去追求梦想所需要的动力。许多都在等待一个安全的环境，他们希望等所有的绿灯都亮了以后再出门。抱持这种想法的人，一辈子也无法走出家门。 第七章: 销售谈判的技巧 基本技巧 处在买方市场条件下的卖方，在销售谈判中的难度相当大，因此除了要求销售人员具备一定的销售能力之外，更需要掌握销售过程中的谈判技巧。 销售谈判的技巧很多种，而且在不同时期不同情况下运用的谈判技巧各不相同。比如谈判双方处于平等地位时与己方处于被动地位时运用的策略自然有所区别，再如在业务进行过程中，开局、报价和签约时的谈判策略更是大相径庭。 谈判最

55、主要的是要了解对方的心理活动，所谓“知己知彼，百战不贻也”。战场如此，商场如战场，自然也如此。谈判者的心理活动内容是由谈判者的认识、水平、修养等自身素质所决定的，谈判中的心理变化也就成为谈判者态度的演变标记。因此在谈判时就要求谈判者注意对方的心理活动过程，以调整谈判对策，及时引导谈判进程或保护谈判立场。 、 软磨硬泡 软磨硬泡是有限度的，而且必须掌握“磨”和“泡”的火候。该策略的使用前提是对方对你的产品感兴趣程度一般，所以你处于谈判过程中的被动地位，但是成交这一笔生意对你或者对你的企业而言具有非同寻常的意义。在这种情况下就只能施展这一招了。不过在“磨”的过程中一定要注意一点，那就是不能自降身价

56、，时时注意维护企业和你的个人形象。这种磨主要是希望能用你的真诚度或者你在“磨”过程中发生的某一细节来感染客户，从而促进成交。 、欲擒故纵 “欲擒故纵”一字以蔽之，就是“走”。当然这个“走”不是真地为走而走。对于你自己来说，有时候走是被迫的，因为你的价格已经报到了底线，如果你再磨下去，往往只会降低自己的身价，让人家有机可乘或者要求降价，或者这笔生意以失败告终。如果你适时告退反能给对方极大的失落感。举个简单的例子，如果我将元钱送到你的手上，告诉你这钱是你的，就在你虽犹豫但还是想将之放进钱包的时候我猛地将这元钱从你手中抽回来，你可能不承认，但心里肯定会有或多或少的失落感。这个例子我在许多人身上见证过

57、，结果证明了我推论的正确性。 在己方价格没有退路的情况下，谈判开始时我会让他知道我们的产品非常优惠，如果他愿意这些很优惠的产品就是他的，给了对方极大的拥有感。这种拥有感使后面的失落感更加强烈，结果反而能够更快地促进成交。年初在湛江有一个工程，用机单位用其他商家针对天元空调的报价来压我的报价，以试探虚实。我明白他想从我手中拿货，但又希望能得到更多的优惠。于是在讲明条件后我很真诚地告诉他，我给你的价格不是我自己决定的，这是公司的政策，这一点我没有办法帮你更多，但是我可以保证产品的质量和售后服务。说完这些我就没有回头地走了，将失落感留下去。结果是我接到了该用机单位的订单。 在价格还可以商量的情况下，

58、有时候你一样可以用“走”的技巧促进高价位成交。前提是你认为对方对你的产品或者你的介绍感兴趣但是因为价格或其它原因正举棋不定的时候，你可以“走”，这种走很大程度上表现出你的自信。深圳一家经销商想进一些天元的柜机，在我方报价时，他们用其他品牌的低价位作对照。他们说天元目前只是杂牌，价位还这么高，肯定没有市场。我不能容忍其对天元蔑视的口气，但我更知道不能对我的客户发火。我告诉他，天元是不是杂牌机不是某个人说了算的，至于价格我已经为你们争取到了尽可能的优惠，这次交易能不能成其决定权不在我，如果不成的话我想我会有其他机会的，不打扰了，!第二天我接到了该经销商的订单，价格就是我们的报价。 商务谈判的让价技

59、巧 在企业的商务谈判中，价格磋商往往是其主要部分。因此，企业应根据标的的大小、对手的特点等来选用不同的谈判战略战术。 算术级数式即每次让价的幅度相等。它的优点是稳健、风险小。但不足是费时间，给人的印象是诚意不够，特别是不知你的底牌，有时会诱使对手不停的还价。 钓钩式即让价幅度由大到小，最后再让一步，略高于所让的最小幅度。反映在坐标上呈一鱼钩形状，它的优点是有合作互利的诚意，合理，有吸引力。不足在于开始让利过大会使对手的期望过高，从而使谈判更艰苦。 几何递进式即让价幅度按几何级数递减，它的优点不需用其它手段就能传递“我已接近让价的极限了”这一信息，诱惑力强，诚信可靠又比较合理。它的不足类似于钓钩

60、式，也可以把它理解成钓钩式的一种变形。两者区别在于让步幅度及最后让步的幅度。 几何递增式即让价幅度大致呈几何级数增长。它的优点在于当标的可比性小时，或对手是新手或急于成交时可获额外利益。而不足的是，若经历了好几个回合才谈成生意，则给人以不诚实的感觉。 只让一步式即在开始或结束时只让一次价。这种方式适用于企业非商业性标的或经常贸易性标的，且双方都了解行情。它的优点是节奏快、效率高，只求合理的利益。而不足是单调，可能失去向人解释的机会；适用的标的有限。 骗子式即开始便提出诱人的条件，并做大幅度让步。若继续谈判，他还会让步，但这些让步的条件中间，有一些他一开始就没打算履约。签约后他会以各种理由不全部